AI-POWERED TECHNOLOGIES TO AUTOMATE SALES AND CUSTOMER SERVICE

Transkrypt

1 222 AI-POWERED TECHNOLOGIES TO AUTOMATE SALES AND CUSTOMER SERVICE

2 Problem: Niska jakość obsługi klienta w call center Skutki: Mały odsetek monitorowanych rozmów Rosnący czas oczekiwania na połączenie z konsultantem Rosnące koszty pracy Wysoki procent odrzuconych połączeń Stosunkowo niski poziom automatyzacji

3 Problem: Charakterystyka 2% >60s >0,1% Tylko 2% rozmów prowadzonych w call center jest monitorowanych. Wysoki procent odrzuconych połączeń oraz połączeń, które muszą zostać przekierowane do innego agenta Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantami stale rośnie. Rosnące koszty pracy, zatrudniania, utrzymywania i szkolenia nowych pracowników. Historycznie najniższe bezrobocie w Polsce. Stosunkowo niski poziom automatyzacji i niska liczba funkcji samoobsługowych

4 Rozwiązanie: Monitoruj Dowiedz się: Co jest najważniejsze dla Twojego klienta Którzy klienci są zadowoleni i dlaczego Którzy agenci są najlepsi i dlaczego Czy agenci pracują zgodnie ze scenariuszem Jak udoskonalić proces obsługi klienta

5 Rozwiązanie: Automatyzuj Wprowadź: Automatyczną obsługa klienta Inteligentny call-steering na IVR System sterowania głosem Inteligentny czat do obsługi klienta Wirtualnego asystenta

6 Kompleksowość Rozwiązań Automatyzacja IVR Speech Analytics Biometria

7 Korzyści dla: Kierownika Czy agenci pracują zgodnie ze scenariuszem? (automatyczna weryfikacja scenariusza wg zdefiniowanej karty oceny) Jakie kompetencje agenta należy doskonalić? (automatyczna weryfikacja tempa głosu, okresu ciszy, stosunku ilości przekazywanych informacji ) Dlaczego najlepsi agenci są najlepsi? (predefiniowane wskaźniki skuteczności)

8 Korzyści dla działu: Obsługi klienta Którzy klienci są niezadowoleni i dlaczego? (analiza trendów i kategorii, konfiguracja wskaźników) Jakie są najczęstsze problemy Twoich klientów? Czego oczekują Twoi klienci? (root cause analiza kontekstowa, wyszukiwarka pełnotekstowa)

9 Korzyści dla: Zarządu Jak dobrze wykorzystywać zgromadzone dane? (analizuj 100% nagrań) Jak nie marnować pieniędzy? (wykorzystaj cenne zasoby w Twoim posiadaniu dane!) Jak zacząć analizować rozmowy agentów i klientów?

10

11 Pełna transkrypcja rozmowy w czasie rzeczywistym Monitoring oraz analiza trendów Intuicyjne wyszukiwanie oraz filtrowanie informacji Importowanie interakcji z wszystkich kanałów Automatyczna kontrola oraz ocena jakości procesów Eksport danych w różnych formatach

12 Monitoring wszystkich interakcji z klientem za pomocą jednej aplikacji Zwiększenie prawdopodobieństwa sprzedaży weryfikacja, które rozmowy lepiej sprzedają Zwiększenie efektywności procesów sprzedaży Możliwość monitoringu rozmów w czasie rzeczywistym Generowanie skryptów podpowiedzi i alertów dla konsultantów w przygotowaniu

13 1 PEŁNOTEKSTOWA WYSZUKIWARKA Zakładka Wyszukiwanie pełnotekstowe umożliwia zaawansowane przeszukiwanie nagrań według ich treści oraz przypisanych do nich metadanych. Wyniki wyświetlane są na wykresach, które użytkownik może na bieżąco dostosowywać do swoich potrzeb. DASHBOARD CHMURA SŁÓW Chmura słów przedstawia słowa powtarzające się częściej niż zwykle w sprecyzowanym czasookresie na podstawie do statystyk występowania wszystkich wyrazów w bazie. 3 2 STATYSTYKI W dolnej sekcji Pulpitu znajduje się tabela z podsumowaniem statystyk i wskaźnikami dla poszczególnych kategorii PREDEFINIOWANE KATEGORIE 4 Rozkład Kategorii dostarcza informacji o procentowej przynależności nagrań z określonego przez użytkownika przedziału czasowego. Kafelki znajdujące w środkowej części Pulpitu zawierają skrócone statystyki Kategorii z określonego przedziału czasowego. Dla każdej kategorii wyświetlane są daty i liczby, informujące o ilości odbytych rozmów.

14 5 ODTWARZACZ NAGRANIA Po kliknięciu na nazwę pliku z nagraniem wyświetlana jest jego transkrypcja. Automatycznie uruchamiane jest również odtwarzanie pliku audio, który podzielony jest na role. Podświetlanie tekstu ułatwia znalezienie wypowiadanych w danym momencie słów. DASHBOARD METADANE 7 Metadane opisują nagrania. Są zbiorem informacji, które pomagają w analizie, identyfikacji i zarządzaniu nagraniami. Część metadanych jest przypisywana automatycznie przy wgrywaniu pliku. W systemie mogą być wyświetlane wszystkie metadane dostarczone przez klienta. Mogą one pochodzić z innych systemów np. CRM, IVR. 6 TRANSKRYPCJA Transkrypcja zawiera zapis tekstowy przeprowadzonej rozmowy z podziałem na role. Wraz z odtwarzaniem pliku zsynchronizowane jest pogrubienie tekstu transkrypcji sygnalizujące etap odtwarzanego pliku dźwiękowego. Po kliknięciu w dowolne słowo transkrypcji, nagranie zostanie przewinięte do miejsca wystąpienia słowa. SPERSONALIZOWANA KARTA OCENY Zakładka Karta oceny jest element dodatkowym. Zawiera predefiniowane kryteria, według których automatycznie zostaje oceniona praca Agenta. 8

15 Root cause : Analiza kontekstowa trwania Internet awaria telefon Funkcja Root cause analizuje wszystkie rozmowy pod kątem, pasujących do bieżącego zapytania i zwraca listę słów, które występują najczęściej w całym zbiorze ze wszystkich nagrań. Dzięki temu nakierowuje Ciebie na istotne hasła kluczowe, związane z głównym hasłem, które pomogą Ci zrozumieć Twojego klienta. Dodatkowo możesz wyznaczać poszczególne kategorie słów i analizować powiązania głębiej. reklama giga rodzinny ciekawa zasięg tańszy czas oferta umowa szybszy konkurencja abonament telefon roaming więcej nowy transfer lepszy tańszy awaria pakiet

16 Root cause : Analiza kontekstowa trwania faktura tańszy krótszy transfer giga reklama umowa szybszy pakiet czas bez roaming zasięg limitu awaria abonament Internet oferta więcej ciekawa konkurencja Wykorzystaj cenne zasoby w Twoim posiadaniu dane! nowy lepszy internetu telefon rodzinny

17 Jak działa CI: Obsługa klienta/kontrola agenta konwersacja była krótka czy długa? jaki % konwersacji stanowi cisza? jakie typy klientów (produkty, segment rynku)? z jakimi typami problemów napotyka się agent? do ponownego użycia w innych systemach do dodania do plików używając kluczowych słów używając id klienta używając zdefiniowanej kategorii np. skargi przeczytaj transkrypcję słuchaj rozmowy sprawdź zgodność scenariuszy

18 Jak działa przetwarzanie: Mowy na tekst Przy użyciu: Przy użyciu: słownik wymowy słownik gramatyki modeli akustycznych tekst głos

19 Skuteczność: Rozpoznawania mowy (CI) 91% Skuteczność rozpoznawania mowy na poziomie 91% Wynik potwierdzony niezależnym badaniem Analiza przeprowadzona w wygranym przetargu organizowanym przez Sąd Apelacyjny we Wrocławiu 9% Niski WER (word error rate) na poziomie 9%

20

21 Naturalna i intuicyjna komunikacja za pośrednictwem automatycznego asystenta Nieograniczone możliwości aplikacji dzięki w pełni konfigurowalnym zarządzaniu dialogiem i rozpoznawaniem zamiarów Jedno rozwiązanie dla wszystkich kanałów aplikacji mobilnych, stron internetowych, IVR, Nasz wirtualny asystent jest oparty o platformę rozpoznawania intencji (NLU) Zamiast budować projekt od zera, skorzystaj z jednej z naszych wstępnie przeszkolonych bibliotek

22 CHAT MOBILE IVR

23 Automatyzacja: Korzyści Skrócenie czasu oczekiwania klienta na wolną linię podniesienie satysfakcji klienta Obniżenie średniego kosztu obsługi klienta Łatwe zwiększenie wolumenu obsługiwanych rozmów skalowalność Dostępność 24/7 Przy zwiększającym się ruchu w contact center stabilizacja kosztów usługi Zwiększenie produktywności doradców

24 Jak działa VIA: ASR i NLU ASR Automatic Speech Recognition NLU Natural Language Understanding

25 Charakterystyka realnego problemu klienta: Branża bankowa 0,1% 72% 0,1% klientów aktywnie korzysta z usług telefonicznych Banku 72% rozmów trafia nadal do agenta >42s stopa odrzucenia w IVR wybieranym tonowo = 9,3% średni czas oczekiwania na połączenie wynosi 42s.

26 Pilotaż VIA dla klienta z sektora bankowego: Rezultaty 20% 20% automatyzacji połączeń telefonicznych 1,7 mln zł poziom ograniczenia wydatków zł roczny koszt obsługi rozwiązania* VoiceLab VIA dla 20% połączeń zł roczna oszczędność 83% *przykład nie stanowi oferty handlowej

27 Skuteczność: Wirtualnego asystenta (VIA) Skuteczność próby Rozmowy, w których problem został zrozumiany za 1-szą, 2-gą lub 3-cią próbą Skuteczność rozmowy Rozmowy zakończone pomyślnym wykonaniem akcji Ocena subiektywna Ocena użytkowników po rozmowie w skali od 1 do 10 (10=najwyższa ocena) 95% 97% 8,9 Próba 1 (95%) Próba 2 (3%) Próba 3 (1%) Niepowodzenie (1%) Udana Nieudana *faktyczne rezultaty na podstawie testów z klientem

28

29 Biometrię głosową wykorzystuje się do identyfikacji i weryfikacji tożsamości jednostki. System analizuje próbkę głosu z połączenia przychodzącego i porównuje z zasobami bazy danych. Na tej podstawie jest w stanie potwierdzić lub odrzucić tożsamość osoby dzwoniącej. biometria aktywna - opiera się dodatkowo na prawidłowym wypowiedzeniu wcześniej ustalonego hasła biometria pasywna - polega na weryfikacji tożsamości wyłącznie na podstawie głosu

30 Analiza Sentymentu Przeprowadzaj poszerzoną analizę swoich rozmówców, rozpoznając ich emocje. Dowiedz się o czym mówią Twoi klienci i co czują w chwili wypowiedzi Używamy sentymentu jako wartości na skali: pozytywny - - neutralny - - negatywny Zaufaj technologii opartej o głębokie sieci neuronowe i kontury prozodyczne analiza emocji ograniczona do silnych emocji, np. gniew, rozdrażnienie

31 MONITORUJ AUTOMATYZUJ PRZEJMIJ KONTROLĘ!

32 VoiceLab: Dlaczego my? Jesteśmy polskim producentem rozwiązań, posiadającym doświadczenie oraz zaawansowaną kadrę ekspertów do realizacji projektów Jako jedni z nielicznych posiadamy własne, kompleksowe rozwiązania obejmujące: system rozpoznawania, analizy, rozumienia oraz biometrii głosowej, a także platformę do trenowania skutecznych modeli rozpoznawania intencji Nasze produkty są wdrażane i sprawdzane na rynku wśród klientów z branży bankowej, medycznej, ubezpieczeniowej, konsultingowej itd.

33 Zaufali nam: Sądy Okręgowe i Administracyjne Sąd Apelacyjny we Wrocławiu

34 Opinia naszego klienta: DHL Wykorzystanie ASR na infolinii DHL Parcel przyniosło nam szereg korzyści, m.in. : optymalizacje kosztów, odciążenie konsultantów oraz zapewniło dostępność biura obsługi po godzinach pracy, czy w okresie wzmożonej ilości przesyłek, np. przed świętami. System jednocześnie obsługuje aż do 30 połączeń. Wdrożenie tego rozwiązania umożliwiło przeprowadzenie obsługi klienta bez udziału konsultanta.

35 PRZEKONAJ SIĘ VOICELAB.AI