IV EDYCJA KONGRES CONTACT PROFIT CENTER 2013 DWIE RÓWNOLEGŁE SEKCJE TEMATYCZNE: 9-10 października 2013r. Warszawa, Hotel SHERATON

Transkrypt

1 KONGRES CONTACT PROFIT CENTER października 2013r. Warszawa, Hotel SHERATON IV EDYCJA DWIE RÓWNOLEGŁE SEKCJE TEMATYCZNE: ZMOTYWOWANY, ZAANGAŻOWANY, EFEKTYWNY ZESPÓŁ CC ŹRÓDŁEM SUKCESU FIRMY Rekrutacja: jak pozyskać talenty i perełki do Call Center? case study Bank BPH Budowanie efektywnego zespołu CC: rekrutacja, onboarding, badania efektywności, ścieżka kariery, motywacja case study KRUK Akordowy system motywacji finansowej dla konsultantów niesprzedażowych case study TUiR WARTA Jak przeciwdziałać rutynie/wypalaniu w zespołach CC? case study Unicall Metody zmniejszania rotacji w CC case study CCP, ContactPoint Kultura organizacyjna wspierająca zaangażowanie i realizację celów case study Expander Advisors Architektura zaangażowania nowym sposobem na motywację pracowników case study Great Interactive PATRONI: EFEKTYWNE I INNOWACYJNE PROCESY SPRZEDAŻY I KOMUNIKACJI ZDALNEJ Z KLIENTEM Pierwsza w Europie platforma marketingu transakcyjnego case study BRE Bank Praktyczne przykłady wykorzystania Real Time Marketingu - wykorzystanie kanałów zdalnych w procesie targetowania ofert case study Groupon Innowacyjne kanały kontaktu z Klientem rozwój kanałów zdalnej obsługi, edukacja i migracja Klientów do kanałów zdalnych case study Orange Komunikacja zdalna z Klientem rozwój usług e-service case study RWE Polska Ekspert online obsługa Klienta w bankowości przyszłości case study BRE Bank Multikanałowość sprzedaży jak zbudować zdalny kanał sprzedaży bez angażowania agentów case study Grupa Ubezpieczeniowa Europa

2 W trakcie poprzednich edycji kongresu Contact Profit Center mieliśmy przyjemność gościć wybitnych ekspertów, którzy otwarcie dzielili się swoim doświadczeniem w zakresie przekształcenia Contact Center w Profit Center, zwiększenia przychodów w CC. Poruszaliśmy także tematy związane z efektywnym i skutecznym prowadzeniem CC pod kątem zarządzania zespołem oraz procesami operacyjnymi, skupialiśmy się również na optymalizacji kosztów prowadzenia CC oraz skutecznej motywacji pracowników. Tym razem mamy przyjemność i zaszczyt zaprosić Państwa już po raz czwarty do udziału w Spotkaniu praktyków z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu Contact Profit Center. To wydarzenie będzie w całości poświęcone dwóm najważniejszym aspektom funkcjonowania CC, które są aktualnie na czasie: jakie są efektywne i innowacyjne procesy sprzedaży i komunikacji zdalnej z klientem oraz jak zbudować efektywny, zmotywowany, zaangażowany zespół CC, który stanie się źródłem sukcesu firmy. To będzie wyjątkowa okazja do wymiany doświadczeń i zapoznania się z najciekawszymi rozwiązaniami na rynku CC w ostatnim czasie. Do ponownego zobaczenia na naszym Spotkaniu! Julia Ivanova, Project Manager Multichannel Directors Dyrektorów ds. Internetu, e-businessu, Rozwoju Kanałów Sprzedaży Dyrektorów ds. Sprzedaży i Wsparcia Sprzedaży Dyrektorów ds. Zarządzania Automatycznymi Kanałami Obsługi Dyrektorów i Managerów ds. Rozwoju Kanałów Zdalnych Dyrektorów, Kierowników, Managerów Call i Contact Center Dyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i Marketingu Dyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i Obsługi Klienta Dyrektorów, Kierowników, Naczelników, Managerów Biura Telefonicznej Obsługi Klienta Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Obsługi i Rozwoju Dyrektorów, Kierowników, Managerów Działu Planowania i Efektywności Operacyjnej Dyrektorów, Kierowników, Managerów Pionu Rynku Masowego Dyrektorów, Kierowników, Managerów Departamentu Reklamacji Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Windykacji Telefonicznej Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Telemarketingu/Telesprzedaży Ludmiła Wójcik mobile:

3 roda, 9 pa dziernika II SEKCJA - KANA Y ZDALNE I SEKCJA - MOTYWACJA 9:30 Rejestracja, wr czenie materia ów, poranna kawa 10:00 Rekrutacja: Jak pozyska Call Center? talenty i pere ki do Etapy rekrutacji w Banku BPH Narz dzie Assessment Centre jako metoda wyboru kandydata na stanowiska Call Centre Przebieg AC Badane kompetencje Ocena warto ci AC jako narz dzia do rekrutacji pracowników Call Centre Krzysztof Sas-Bojarski, Bank BPH S.A. 10:00 Real time marketing w kana ach zdalnych wykorzystanie kana ów zdalnych w procesie targetowania ofert Geneza i typologia Real-Time Markietingu (RTM) RTM w kana ach tradycyjnych RTM w dobie Mediów Spo eczno ciowych Narz dzia wspieraj ce RTM Konstrukcja i targetowanie oferty na potrzeby RTM Praktyczne przyk ady wykorzystania RTM Monika Kowalik, Groupon Polska Sp. z o.o. 11:15 Przerwa na kaw 11:35 Budowanie efektywnego zespo u CC: rekrutacja, badanie efektywno ci, motywacja Rekrutacja - pro l idealnego kandydata, etapy rekrutacji, odpowiedzialno za rekrutacj Wdro enie nowego pracownika - odpowiedzialno, zakres wiedzy, wery kacja wiedzy zdobytej podczas wdro e, czas wdro enia Ocena efektywno ci pracowników CC- wska niki czy cele indywidualne? cie ka kariery dla pracowników CC System motywacyjny - budowa, elementy, rozliczanie Jak zwi kszy efektywno osi ganych wyników, czyli jak prowadzi skuteczne akcje motywacyjne 11:15 Przerwa na kaw 11:35 Pierwsza w Europie platforma marketingu transakcyjnego Czym jest marketing transakcyjny? Jak to dzia a? praktyczne przyk ady zastosowania targetowanych ofert w kana ach zdalnych live demo Jakie efekty biznesowe mo na osi gn z Marketingiem Transakcyjnym? - wybrane case studies Aleksandra Król, BRE Bank S.A. Anna Zalewska, KRUK S.A. Spotkanie Zarządzanie Contact Profit Center, w którym uczestniczyłam w dniach czerwca 2012 okazało się niezwykle żywym, merytorycznym i wiele wnoszącym do mojego rozumienia zawodowego świata wydarzeniem. Mieliśmy okazję wymienić się doświadczeniami, otwarcie przedyskutować kwestie, co do postrzegania których się różnimy, zaczerpnąć od siebie nawzajem. Nie były to akademickie dywagacje i teoretyczne rozważania, a rozmowy ludzi z call centrowego pola wiedzących, że stałe poszukiwanie inspiracji i permanentna zmiana wpisane są w nasze skuteczne funkcjonowanie. Piszę się na kolejne i serdecznie polecam. Agnieszka Kar owicz, agiel

4 roda, 9 pa dziernika II SEKCJA - KANA Y ZDALNE I SEKCJA - MOTYWACJA 12:50 Lunch Kultura organizacyjna wspieraj ca zaanga owanie i realizacj celów Rekrutacja uwzgl dniaj ca zgodno warto ci pracownika i rmy Niepisany kontrakt psychologiczny w Call Center Zbie no kultury departamentu CC z kultur Organizacji System motywacyjny zgodny z warto ciami, czyli: z pasj realizujemy cele Grzegorz Wójcik, Expander Advisors Sp. z o.o. 13:45 Rozwój Kana ów Zdalnej Obs ugi Klienta czy dla rmy? warto dla Ewolucja kana ów kontaktu i rola internetu Jaka jest najlepsza forma kontaktu z obs ug? Czy obs uga powinna by odp atna? Innowacyjne kana y kontaktu po co? i dla kogo? Media Spo eczno ciowe Edukacja i Migracja Klientów do Kana ów Zdalnych Krzysztof Ma kowski, Orange Polska Sp. z o.o. 15:00 Przerwa na kaw 15:20 Akordowy system motywacji nansowej dla konsultantów niesprzeda owych i zarz dzanie nim w okresie du ych zmian organizacyjnych case study z wdro enia akordowego planu premiowego Zrozumie powód i efekty - kiedy akord zadzia a i jakie ma korzy ci w stosunku do KPI? Czym si ró ni motywacja do pracy od zadowolenia z pracy? Ma by prosto czyli co zrobi, by wszyscy konsultanci rozumieli w jaki sposób naliczana jest ich premia? G ówne mechanizmy dzia ania systemu Co zyskali my poza efektywno ci? wszystkie pozytywne efekty wdro enia nowego systemu Co zrobi, aby akord nie oznacza niskiej jako ci? Jak zacz i jak skutecznie wdro y? Excel to nie cz owiek - czyli jakie do ki pod sob kopiemy i jakie mosty trzeba wybudowa? Akceptacja pracowników - jak komunikowa? Zarz dzanie systemem i jego rozbudowa - uruchomienie to dopiero START Katarzyna Makula, TUiR Warta S.A. 16:30 Zako czenie pierwszego dnia Spotkania 15:00 Przerwa na kaw 15:20 Komunikacja zdalna z Klientem service w RWE Polska rozwój us ug e- Wyzwania stoj ce przed obs ug Klientów w energetyce Nowoczesna obs uga Klientów zgodnie z ich potrzebami Rozwój kana ów komunikacji z Klientami RWE Polska Dynamika przyrostu u ytkowników us ug e-service Rozwój e-service do wiadczenia, bariery, perspektywy Janusz Zieli ski, RWE Polska S.A. 16:30 Zako czenie pierwszego dnia Spotkania

5 DZIA COMPLIANCE DZIA PRAWNY Czwartek, 10 pa dziernika II SEKCJA - KANA Y ZDALNE I SEKCJA - MOTYWACJA 9:30 Poranna kawa 10:00 Jak zwalczy rutyn? Konkretne praktyczne rozwi zania Jak przeciwdzia a rutynie/wypalaniu w zespo ach Call Center Wspó czesny zespó Call Center - charakterystyka pokolenia Y Przyczyny rutyny w Call Center - omówienie specy ki wypalenia zawodowego dla kampanii sprzeda owych i obs ugi klienta Zagro enia - jakie s, jak im przeciwdzia a? Rutyna pracownika infolinii - czy jest po dana? Rola managera w budowaniu motywacji zespo u W jaki sposób motywowa pracowników, aby zwalcza rutyn? Marcin ukasik, Unicall Communication Group 10:00 Efektywne i innowacyjne procesy sprzeda y i komunikacji z Klientem Dlaczego biznes potrzebuje nowych modeli swojego funkcjonowania? I kiedy?! Dlaczego nowe modelu biznesowe wymagaj nowych procesów? Dlaczego zmieniaj cy si Klient, wymaga innowacyjnej komunikacji? Dlatego Arkadiusz Wójcik, Orange Polska Sp. z o.o. 11:15 Przerwa na kaw 11:15 Przerwa na kaw 11:35 Architektura zaanga owania nowym sposobem na motywacj pracowników Gry i pokolenie Y Architektura zaanga owania - jak zaprojektowa dobr grywalizacj Spo eczno ciowy know-how Wirtualne nagrody - realne efekty - case study z wdro enia grywalizacji w Call Center 11:35 Ekspert online przysz o ci obs uga Klienta w bankowo ci Biznesowe i spo eczne podstawy wprowadzenia nowoczesnych kana ów dost pu Funkcjonalno ci us ugi Ekspert online Operacjonalizacja procesu obs ugi Klienta Adopcja w ród Klientów i wyzwania na przysz o ukasz Opoka, BRE Bank S.A. Grzegorz Primus, Great Interactive Sp. z o.o. Po raz pierwszy uczestniczyłem w Kongresie Call/Contact Center, organizowanym przez BMS Polska, ale bardzo się cieszę, że wreszcie wziąłem udział. Moje Call Center jest typu B2B w odróżnieniu od większości uczestników, którzy zarządzają Call Center typu B2C i dlatego nie uczestniczyłem w wielu innych spotkaniach organizowanych przez BMS. Tym razem uznałem, iż tematyka rekrutacji, oceny pracowników, motywacji jest w wielu aspektach niezależna od typu organizacji Call Center i nie zawiodłem się. Prezentacje z wielu różnych sektorów biznesu wskazywały na oczywiste podobieństwa zarówno z perspektywy problemów, jak i sposobów ich rozwiązywania. Bardzo podobała mi się otwartość prelegentów na pytania, czasami bardzo szczegółowe. Nie wyczuwało się w czasie spotkania relacji wykładowca-słuchacz, lecz bardziej partner-partner, co sprzyjało dyskusji. Doskonała atmosfera Kongresu była widoczna również w czasie rozmów kuluarowych, gdzie bardzo łatwo można było nawiązać kontakt z uczestnikami spotkania. Jednym słowem bardzo dobrze przygotowane spotkanie, prelegenci z dużym doświadczeniem i miła atmosfera. BRAWO! Piotr Tamas, ALCATEL-LUCENT

6 DZIA PRAWNY Czwartek, 10 pa dziernika II SEKCJA - KANA Y ZDALNE I SEKCJA - MOTYWACJA 12:50 Lunch 13:45 Metody zmniejszania rotacji w Call Center Systemowe uj cie problemu rotacji Przyczyny rotacji w Call Center Pokolenie Y nowym wyzwaniem dla planowania dzia a anty-rotacyjnych Przegl d rozwi za anty-rotacyjnych mocne i s abe strony Jak efektywnie wdra a systemy motywacyjne, które obni uktuacj? Psychologiczne mechanizmy budowania zaanga owania pracowników Marta Jaroszewska, Grupa Kapita owa Communication One Consulting Sp. Z o.o. (Call Center Poland S.A., ContactPoint Sp. Z o.o.) 13:45 Multikana owo sprzeda y jak zbudowa zdalny kana sprzeda y bez anga owania agentów Multikana owo sprzeda y jako nieodzowny kierunek rozwoju Czy mo na realizowa sprzeda produktów ubezpieczeniowych bez sieci agentów? Rozwi zania zdalnego kana u sprzeda y Czy kana sprzeda y musi by taki sam jak obs ugi? Przemys aw wik a, Grupa Ubezpieczeniowa Europa S.A. 15:00 Zako czenie Spotkania oraz Wr czenie Certy katów Kongres Zarządzanie Call/Contact Center, który odbył się w dniach października, został przeprowadzony profesjonalnie pod względem merytorycznym, organizacyjnym, jak i jakościowym. Zarówno prowadzący, jak i moderatorzy poszczególnych dni stanęli na wysokości zadania. Spotkanie prowadzone było w sposób otwarty i zorientowany na potrzeby uczestników. Polecam spotkania organizowane przez Business Media Solutions. Bart omiej S dek, ARTERIA

7 Aleksandra Król, Multichannel Director - BRE Bank S.A. Aleksandra is an effective leader, with proven track record of successfully implementing world-class banking innovation in diverse and multicultural environment. Her industry experience focuses in nancial services, while functional expertise lays in multichannel CRM, ne business development, sales and strategy. Aleksandra has crafted her management skills and knowhow in top CEE banks and consulting companies working in roles of a management consultant and of a bank director. Aleksandra manages team of more than 20 professionals, an is internationally certi ed Project Manager by PMI. Experience areas: real time marketing, reward programs, modern portfolio allocation theory, CRM analytical and operational, market segmentation, product offering, pricing strategy, process and tools, distribution channels, sales systems. ukasz Opoka, Wicedyrektor ds. Rozwoju Kana ów Zdalnych w Departamencie Sprzeda y i Obs ugi w Kana ach Zdalnych BRE Bank S.A. Z bran Contact Center zwi zany od 7 lat, od pocz tku kariery zawodowej w BRE Banku. Zaczyna na stanowisku Analityka w Wydziale Planowania i Rozwoju. Nast pnie pe ni rol Kierownika Projektu i Naczelnika tego wydzia u i Wicedyrektora ds. Rozwoju, gdzie odpowiada m.in. za wdro enie i integracj systemu Customer Interaction Center rmy Interactive Intelligence w mbanku, MultiBanku oraz innych spó kach BRE Banku. Obecnie pe ni funkcj Wicedyrektora ds. Rozwoju Kana ów Zdalnych w Departamencie Obs ugi i Sprzeda y w Kana ach Zdalnych BRE Banku, odpowiedzialny za strategi rozwoju, kszta t systemowych i technologicznych rozwi za w kana ach zdalnych. Od kwietnia 2012 kierowa projektem uruchomienia wirtualnej placówki w ramach budowy Nowego mbanku. Absolwent Politechniki ódzkiej, uzyska tytu magistra informatyki w zarz dzaniu na Wydziale Organizacji i Zarz dzania oraz absolwent Coventry University, gdzie uzyska tytu magistra (MSc) z dziedziny Business Procesess Management. Obecnie doktorant Szko y G ównej Handlowej w kolegium Analiz Ekonomicznych. Entuzjasta zagadnie z zakresu zarz dzania projektami, certy kowany Six Sigma Black Belt. Przemys aw wik a, Dyrektor Departamentu Sprzeda y Bezpo redniej Grupa Ubezpieczeniowa Europa S.A. Posiada szerokie kompetencje z zakresu e-commerce, zdobyte w rmach sektora nansowego, które umo liwi y mu stworzenie od podstaw strategii direct oraz strategii rozwoju lojalno ci klienta dla spó ki maj tkowej i yciowej Grupy Europa. Od 7 lat zwi zany z bran nansow, od 6 lat specjalizuje si w zagadnieniach biznesu e-commerce. W Getin Bank, Wolters Kluwer, MulitiBank odpowiada m.in. za funkcjonowanie w zdalnych kana ach dystrybucji oraz strategi cross-sellu i up-sellu, cie ek kontaktu, mechanizmów sprzeda owych oraz odmiejscowionych procesów zakupowych. Nadzorowa rozwój serwisów internetowych oraz proces komunikacji z klientem. Pasjonat nowych technologii i ich efektywnego wykorzystania w biznesie. Monika Kowalik, Head of Contact Center Department - Groupon Polska Sp. z o.o. Posiada ponad 10-letnie do wiadczenie w zarz dzaniu zespo ami sprzeda y zdalnej i obs ugi klientów. W latach pracowa a w Netia S.A., gdzie pe ni a funkcj Ogólnopolskiego Kierownika ds. Kampanii i Kana ów Sprzeda y oraz Dyrektora Sprzeda y Telesales. Wcze niej, przez 9 lat, zwi zana by a z Polskim Centrum Marketingowym, gdzie m.in. zajmowa a stanowisko Kierownika Projektu Kluczowych Klientów oraz Kierownika Dzia u Doradców Klienta. Krzysztof Ma kowski, Dyrektor Zarz dzania Automatycznymi Kana ami Obs ugi Orange Polska Sp. z o.o. Karier rozpoczyna w obszarach rein ynierii procesów biznesowych i wdro e systemów klasy CRM i ERP. Od 10 lat zwi zany z bran telekomunikacyjn. W grupie Orange odpowiada za rozwój i zarz dzanie zdalnymi kana ami kontaktu dla Klienta indywidualnego. Odpowiedzialny za biznesowy rozwój zdalnych kana ów kontaktu takich jak: IVR, USSD, SMS, internet, , Videocall, chat, Wirtualny Doradca, aplikacje mobilne. Absolwent Politechniki Warszawskiej i Wy szej Szko y Biznesu MBA. Arkadiusz Wójcik, Zast pca Dyrektora Sprzeda y - Orange Polska Sp. z o.o. Odpowiedzialny za Taktyk i Operacje Sprzeda y czyli pre-sales and after-sales dla Klientów indywidualnych i biznesowych. W swojej karierze zawodowej zwi zany ze Sprzeda i Marketingiem. Specjalizuje si w kreowaniu i wdra aniu nowych modeli biznesowych oraz w Direct Marketingu, opartym o Business Intelligence oraz Data Mining. Absolwent Politechniki l skiej, WSB, s uchacz University of Bath, prelegent SGH. Janusz Zieli ski, Mened er Pionu Marketingu - RWE Polska S.A. Ma wieloletnie do wiadczenie w energetyce, organizacji i zarz dzaniu dzia ami Obs ugi Klientów, Billingu oraz w optymalizacji procesów biznesowych, reorganizacji dzia ów i zespo ów obs ugi, we wdro eniach systemów informatycznych w RWE. Zajmuje si od strony biznesowej rozwojem i utrzymaniem systemów e-service. Jako kierownik projektów zrealizowa wdro enia e-bok, e-faktury, e-p atno ci. Specjalizuje si w problematyce e-service, liberalizacji rynku energii elektrycznej oraz optymalizacji obs ugowych procesów biznesowych. Realizuje projekty monitoringu jako ci obs ugi oraz projekty szkoleniowe (w tym e-learning) skierowane do pracowników RWE. Absolwent Politechniki Warszawskiej, zwi zany z energetyk od 30 lat, w RWE Polska od 1993 r.

8 Grzegorz Wójcik, Dyrektor Call Center - Expander Advisors Sp. z o.o. Od 10 lat zwi zany z obs ug klienta i sprzeda. W Expander Advisors stworzy wewn trzny Departament Call Center i odpowiada za posykiwanie nowych klientów kana ami zdalnymi oraz CRM operacyjny. Wcze niej do wiadczenia zbiera w Allianz Polska, Tele2 Polska oraz Centrum Bankowo ci Bezpo redniej, w Grupie Banku BPH. Absolwent Wydzia u Zarz dzania Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie oraz studiów MBA w Wy szej Szkole Zarz dzania POU i Oxford Brooks University. Anna Zalewska, Kierownik Dzia u Obs ugi Po cze Przychodz cych KRUK S.A. Od 2006 roku zwi zana z rm KRUK S.A. - liderem na rynku zarz dzania nale no ciami w Polsce. Do wiadczenie w bran y CC zdobywa a przechodz c przez wszystkie cie ki kariery, od stanowiska negocjatora telefonicznego, poprzez Lidera Zespo u Windykacyjnego i Produkt Managera. Obecnie pe ni funkcj Kierownika Dzia u Obs ugi Po cze Przychodz cych. Posiada du e do wiadczenie w zakresie wdra ania i uruchamiania na CC nowego procesu obs ugi oraz zarz dzania rozbudowanymi procesami obs ugi. Prowadzi a i uczestniczy a w wielu projektach dotycz cych optymalizacji funkcjonowania Contact Center, zajmuj cego si windykacj telefoniczn. Absolwentka Zarz dzania Zasobami Ludzkimi Wa brzyskiej Wy szej Szko y Zarz dzania i Przedsi biorczo ci. Katarzyna Makula, Kierownik Wydzia u Szkole i Jako ci w Departamencie Contact Center - TUiR Warta S.A. Od przesz o 7 lat zwi zana z Call Center. Pocz tkowo jako Doradca w ING Banku l skim, od 6 lat jako Trener, a nast pnie manager odpowiedzialny za dzia ania rozwojowe. W swojej praktyce bra a udzia w wielu projektach call centrowych uwzgl dniaj cych wdra anie nowych standardów jako ci oraz nowych us ug. Od 2009 roku zwi zana z TUiR Warta S.A., gdzie budowa a struktury szkoleniowe, wspieraj ce dzia ania dzia u obs ugi klienta, a tak e inicjowa a dzia ania motywacyjne dla pracowników z uwzgl dnieniem budowy systemu premiowego. Obecnie pracuje w nowopowsta ej strukturze Contact Center odpowiadaj cej za obs ug zdalnego kontaktu z klientem ca ej spó ki. Odpowiedzialna jest za szkolenia i rozwój pracowników, a tak e zarz dzanie jako ci rozmów telefonicznych i systemem premiowym. Krzysztof Sas-Bojarski, HR Manager Bank BPH S.A. Od ponad 5 lat odpowiada za wsparcie Call Centrów w Banku zarówno infolinii obs ugowych, jak i obszaru telesprzeda y. Uczestniczy w tworzeniu strategii personalnej we wspieranych przez siebie obszarach Banku poprzez planowanie, wspieranie i koordynowanie dzia a zwi zanych z wykorzystaniem potencja u zasobów ludzkich. W 2012r. wprowadzi narz dzie AC jako metod selekcji kandydatów do Call Centre. Psycholog oraz absolwent podyplomowego studium zarz dzania projektami. Marcin ukasik, Kierownik Dzia u Sprzeda y Unicall Communication Group Z bran Call Center zwi zany od 8 lat, g ównie z obszarem telesprzeda y. Przez pierwsze 3 lata zdobywa do wiadczenie we wspó pracy z rynkiem brytyjskim w dziale Multilingual Call Center Poland, które pó niej przeniós do wspó pracy z polskimi w Contact Center i LaSer Contact. Obecnie zajmuje si obszarem sprzeda y i obs ugi klienta w rmie Unciall Communication Group Poland. Wspó pracowa przede wszystkim z bran nansow, telekomunikacyjn, motoryzacyjn i informatyczn, dla których prowadzi wiele projektów zwi zanych z pozyskaniem i obs ug klienta. Marta Jaroszewska, Koordynator Metodyczny, Dzia Szkole i Jako ci Consulting Sp. Z o.o. (Call Center Poland S.A., ContactPoint Sp. Z o.o.) Grupa Kapita owa Communication One Psycholog i Trener. Z bran Call Center zwi zana od 5 lat. W Grupie Communication One Consulting odpowiada za tworzenie i wdra anie standardów szkole wst pnych, budowanie zespo u monitoringu jako ci, opracowywanie i realizacj programów rozwoju kompetencji dla pracowników ró nych szczebli od konsultantów po kadr zarz dzaj c. Aktualnie aktywnie zaanga owana w projekt anty-rotacyjny oraz innowacyjny projekt badawczy dotycz cy emocji w g osie. Grzegorz Primus, CEO - Great Interactive Sp. z o.o. Od 6 lat zwi zany z bran telekomunikacyjn. Na przestrzeni tego czasu zdobywa do wiadczenie na ró nym szczeblu zawodowym, zaczynaj c misj od telemarketera w Telekomunikacji Polskiej S.A. Wspó twórca dzia u Call Center w rmie Liberty Poland S.A., nale cej do grupy kapita owej Polkomtel Sp. z o.o., który obecnie zatrudnia ponad 200 osób i realizuje kilka tysi cy zdarze sprzeda owych miesi cznie. Od grudnia 2011 roku zarz dza jedn z pierwszych spó ek zajmuj cych si grywalizacj, która tworzy webowe systemy wykorzystuj ce mechanik gier do motywacji pracowników.