SYSTEMY MOTYWACYJNE W CC: pozafinansowe vs. finansowe

Transkrypt

1 KONGRES CONTACT PROFIT CENTER 2013 Sekcja tematyczna: SYSTEMY MOTYWACYJNE W CC: pozafinansowe vs. finansowe lutego 2013 r., Warszawa Zmotywowany zespół - jak to osiągnąć? case study Aviva Pozafinansowe motywatory w Contact Center case study Provident Budowanie zaangażowania przez rozwój i kulturę informacji zwrotnej case study DHL Express Zarządzanie talentami w CC case study Canal+ Cyfrowy Zmniejszenie rotacji pracowników - budowanie lojalności pracowników case study Oriflame Grywalizacja sposobem na motywację pokolenia Y i nie tylko case study Jak motywować kadrę kierowniczą średniego szczebla? case study Polkomtel Jak efektywnie tworzyć system premiowy, aby przekładał się na realizację KPI całej organizacji? - case study GK ACP Pharma

2 Podczas pierwszej edycji kongresu Zarządzanie Call/Contact Center mieliśmy przyjemność gościć wybitnych ekspertów, którzy otwarcie dzielili się swoim doświadczeniem w zakresie przekształcenia Contact Center w Profit Center, zwiększenia przychodów w CC, a także skutecznej rekrutacji oraz motywacji pracowników. Podczas drugiej edycji kongresu Zarządzanie Contact Profit Center poruszaliśmy praktyczne tematy, związane z efektywnym i skutecznym prowadzeniem CC pod kątem zarządzania zespołem oraz procesami operacyjnymi. Tym razem mamy przyjemność i zaszczyt zaprosić Państwa po raz trzeci do udziału w Spotkaniu praktyków z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu Contact Profit Center. To wydarzenie będzie w całości poświęcone dwóm najważniejszym aspektom funkcjonowania CC: optymalizacji kosztów prowadzenia Call/Contact Center oraz skutecznej motywacji pracowników (pozafinansowej vs. finansowej). To będzie wyjątkowa okazja do wymiany doświadczeń i zapoznania się z najciekawszymi rozwiązaniami na rynku CC w ostatnim czasie. Do ponownego zobaczenia na naszym Spotkaniu ;) Julia Ivanova Project Manager Spotkanie skierowane jest m.in. do: Dyrektorów, Kierowników, Managerów Call i Contact Center Dyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i Marketingu Dyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i Obsługi Klienta Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Efektywności przychodowo kosztowej Dyrektorów, Kierowników, Naczelników, Managerów Biura Telefonicznej Obsługi Klienta Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Obsługi i Rozwoju Dyrektorów, Kierowników, Managerów Departamentu Zarządzania Operacjami Dyrektorów, Kierowników, Managerów Działu Planowania i Efektywności Operacyjnej Dyrektorów, Kierowników, Managerów Pionu Rynku Masowego Dyrektorów, Kierowników, Managerów Departamentu Reklamacji Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Windykacji Telefonicznej Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Telemarketingu/Telesprzedaży

3 Wtorek, 26 lutego Moderator: Michał Karzel, Suasor Call Center Consulting 9:30 Rejestracja, poranna kawa, wręczanie materiałów, przywitanie uczestników Praktyczne przykłady wykorzystania wyników badań case study Badanie satysfakcji pracowników Call Center Wprowadzenie cele i korzyści Organizacja badania przygotowanie, koszt i przebieg Metodyka w oparciu o benchmarki Analiza wyników Plan działania w oparciu o wnioski z badań Zmniejszenie absencji projekt obsługa klienta (inbound) Zmniejszenie rotacji pracowników - budowanie lojalności pracowników Pozafinansowe systemy motywacyjne szkolenia, konkursy 11:15 Przerwa na kaw Katarzyna Brzozowska, Oriflame Poland Przerwa na kawę Wpływ motywacji pracowników na poziom jakości obsługi klienta na przykładzie DHL Express (Poland) case study Identyfikacja z firmą a motywacja Budowanie zaangażowania przez rozwój i kulturę informacji zwrotnej Motywacja kluczem do sukcesu? Marta Wojewnik, DHL Express (Poland) Lunch Pozafinansowe motywatory w Contact Center doświadczenia, bariery, perspektywy case study Świadomość celu i wartości czy są wspólne? Kultura organizacyjna Contact Center Wdrożenie, szkolenia i system przepływu informacji Monika Kwiatkowska, Provident Polska Przerwa na kawę Zarządzanie talentami w Call Center case study Projektowanie ścieżek rozwoju Katarzyna Faryna, Canal+ Cyfrowy Zakończenie pierwszego dnia Spotkania Spotkanie Zarządzanie Contact Profit Center, w którym uczestniczyłam w dniach czerwca 2012 okazało się niezwykle żywym, merytorycznym i wiele wnoszącym do mojego rozumienia zawodowego świata wydarzeniem. Mieliśmy okazję wymienić się doświadczeniami, otwarcie przedyskutować kwestie, co do postrzegania których się różnimy, zaczerpnąć od siebie nawzajem. Nie były to akademickie dywagacje i teoretyczne rozważania, a rozmowy ludzi z call centrowego pola wiedzących, że stałe poszukiwanie inspiracji i permanentna zmiana wpisane są w nasze skuteczne funkcjonowanie. Piszę się na kolejne i serdecznie polecam. Agnieszka Karłowicz, Dyrektor Call Center - Żagiel S.A.

4 Środa, 27 lutego Moderator: Michał Karzel, Suasor Call Center Consulting 9:30 Rejestracja, poranna kawa i przywitanie uczestników Grywalizacja sposobem na motywację pokolenia Y i nie tylko case study Zamień pracę w zabawę Kto gra w gry i dlaczego? Społeczność w firmie Firmcity - case study wdrożenia w Call Center Grzegorz Primus, Great Interactive Przerwa na kawę Przerwa na kaw Jak sprzedawać w CC inhousowym obsługującym klientów? - case study Czy można sprzedać Klientowi, który dzwoni rozwiązać problem jak to zrobić? Czy warunki zatrudnienia mają wpływ na efektywność pracownika i jego motywację? Jak pogodzić efektywność obsługi ze sprzedażą z zachowaniem wysokiej jakości? Jak motywować kadrę kierowniczą średniego szczebla? Piotr Skrzypczak, Polkomtel Lunch Zmotywowany zespół - jak to osiągnąć? case study Kiedy grupa ludzi staje się zespołem? Co jest ważne dla naszych pracowników - czym oni chcą się chwalić? Różnorodność w zespole... Joanna Pakuła, Aviva Przerwa na kawę Dlaczego wielkość wypłacanego bonusu nie zawsze powiązana jest z realizacją celów? - case study Fundament systemu premiowego - słowo wstępu do każdego systemu motywacyjnego Duży bonus już z założenia może zaprzepaścić realizację celu Jak efektywnie tworzyć system premiowy, aby przekładał się na realizację KPI całej organizacji Łukasz Szaniawski, GK ACP Pharma 16:30 Zakończenie spotkania, uroczyste wręczanie certyfikatów Po raz pierwszy uczestniczyłem w Kongresie Call/Contact Center, organizowanym przez BMS Polska, ale bardzo się cieszę, że wreszcie wziąłem udział. Moje Call Center jest typu B2B w odróżnieniu od większości uczestników, którzy zarządzają Call Center typu B2C i dlatego nie uczestniczyłem w wielu innych spotkaniach organizowanych przez BMS. Tym razem uznałem, iż tematyka rekrutacji, oceny pracowników, motywacji jest w wielu aspektach niezależna od typu organizacji Call Center i nie zawiodłem się. Prezentacje z wielu różnych sektorów biznesu wskazywały na oczywiste podobieństwa zarówno z perspektywy problemów, jak i sposobów ich rozwiązywania. Bardzo podobała mi się otwartość prelegentów na pytania, czasami bardzo szczegółowe. Nie wyczuwało się w czasie spotkania relacji wykładowca-słuchacz, lecz bardziej partner-partner, co sprzyjało dyskusji. Doskonała atmosfera Kongresu była widoczna również w czasie rozmów kuluarowych, gdzie bardzo łatwo można było nawiązać kontakt z uczestnikami spotkania. Jednym słowem bardzo dobrze przygotowane spotkanie, prelegenci z dużym doświadczeniem i miła atmosfera. BRAWO! Piotr Tamas, ALCATEL-LUCENT Kongres Zarządzanie Call/Contact Center, który odbył się w dniach października, został przeprowadzony profesjonalnie pod względem merytorycznym, organizacyjnym, jak i jakościowym. Zarówno prowadzący, jak i moderatorzy poszczególnych dni stanęli na wysokości zadania. Spotkanie prowadzone było w sposób otwarty i zorientowany na potrzeby uczestników. Polecam spotkania organizowane przez Business Media Solutions. Bartłomiej Sędek, ARTERIA

5 Piotr Skrzypczak, Dyrektor Departamentu Kompleksowej Obsługi Klienta - Polkomtel Sp. z o.o. Posiada wieloletnie doświadczenie menedżerskie w zarządzaniu projektami, związanymi z opracowywaniem i wdrażaniem programów pro-lojalnościowej obsługi Klienta, uprzednio w Departamencie Sprzedaży Telemarketingowej, obecnie w Departamencie Kompleksowej Obsługi Klienta Polkomtel na stanowisku Dyrektora. Ponadto nadzoruje realizację projektów rozwojowych inicjowania, optymalizacji oraz wdrażania zmian w procesach dotyczących funkcjonowania sprzedaży i utrzymania Klienta. Z sukcesem opracował i zrealizował w sieci Plus metodę redukcji churn przy jednoczesnym zapewnieniu satysfakcji oraz przyjaznej obsłudze Klienta - nadmienić należy wzrost satysfakcji Klientów w zakresie Call Center. Specjalizuje się w prowadzeniu złożonych przedsięwzięć tj. projektów rozwoju procesów funkcjonalności Sklepu Internetowego, uruchomienie nowego procesu sprzedaży multikanałowej w Polkomtel. Od stycznia 2013 roku obejmie stanowisko Dyrektora CRM odpowiedzialnego za bazę klientów rynku B2C w Polkomtel (pozyskanie klientów, wartość Klienta, churn oraz kontent). Jacek Staruch, Dyrektor Pionu Sprzeda y i Obs ugi Rynku Masowego ENERGA Obs uga i Sprzeda Sp. z o.o. Marta Wojewnik, Dyrektor Obsługi Klienta Międzynarodowego - DHL Express (Poland) Sp. z o.o. Od 10 lat związana z DHL Express (Poland) z doświadczeniem menadżerskim i projektowym, zdobywanym kolejno w obszarach rozwoju strategii, sprzedaży oraz obsługi klienta. Posiada duże kompetencje w zakresie wprowadzania zmian strukturalnych i procesowych, a także budowania zaangażowania poprzez rozwój świadomości zbiorowej. Jako Dyrektor Działu Obsługi Klienta Międzynarodowego odpowiada za strategię rozwoju i zarządzanie procesem obsługi klientów DHL Express w ramach Contact Center. Absolwentka Uniwersytetu im. A. Mickiewicza w Poznaniu (Marketing Polityczny, Stosunki Międzynarodowe, Dziennikarstwo) oraz Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie (Zarządzanie Marketingiem w Przedsiębiorstwie). ukasz Opoka, Wicedyrektor ds. Rozwoju w Biurze Obs ugi Klienta BRE Bank S.A. Katarzyna Brzozowska, Customer Service Manager EMEA - Oriflame Poland Sp. z o. o. W branży Contact Center pracuje od roku Posiada doświadczenie, zarówno w outsourcingu (Teleperformance Polska), indywidualnym konsultingu, jak i strukturach korporacyjnych (Telekomunikacja Polska, Era). Certyfikowany koordynator COPC, specjalizuje się w planowaniu, optymalizacji i wdrażaniu procesów w obszarach sprzedaży i obsługi klienta B2B oraz B2C w strukturach międzynarodowych. Obecnie odpowiada za obszar relacji z klientem w regionie EMEA Oriflame. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego. Jacek Monika Pó Kwiatkowska, niewski, Kierownik Kierownik Zespo u ds. Rozwoju Obsługi Technologii Klienta - Obs Provident ugi Klienta Polska i Analiz S.A. - Raiffeisen Bank Polska S.A. Z branżą Call Center związana od ponad 13 lat. Swoją pracę zawodową rozpoczęła od pracy w Avon Cosmetics, budując doświadczenie na wielu stanowiskach, od Konsultanta począwszy. Od 2007 r. związana z Provident Polska. Jej pasją jest zarządzanie zespołami oraz identyfikacja i optymalizacja procesów. Wierzy, że dobrze zdefiniowany cel na każdym poziomie struktury operacyjnej otwiera drzwi do realizacji każdego targetu. Katarzyna Marcin Gruszecki, Faryna, Kierownik Sprzeda Centrum y Telefonicznej Telefonicznego P4 Sp. Abonentów z o.o. Canal+ Cyfrowy Sp. z o.o. Z branżą Call Center związana od 14 lat. Pracę rozpoczęła jako Konsultant telefoniczny w firmie Wizja TV i UPC, potem była Liderem zespołu. Po fuzji firm Wizja TV i Canal+ Cyfrowy rozpoczęła pracę w nowopowstałej platformie Cyfra+. Od początku pracy w Canal+ Cyfrowy związana była z Działem Szkoleń, najpierw jako Trener wewnętrzny, potem Koordynator ds. szkoleń i projektów rozwoju. Odpowiadała za szkolenia dla nowych pracowników, monitoring rozmów oraz coaching pracowników. Od 2010 roku zarządza Centrum Telefonicznego Abonentów, jako Kierownik. Odpowiedzialna za budowanie zespołów Call Center, tworzenie i wdrażanie rozwiązań mających na celu podniesienie jakości obsługi Klienta i zmniejszenia rotacji. Do jej zadań należy również realizacja projektów windykacyjnych. Marcin Joanna Pakuła, Sawicki, Manager Kierownik w Centrum Dzia u Call Kontaktów Center z Medicover Klientami - Sp. Aviva z o.o. Sp. z o.o. Od początku drogi zawodowej związana z obsługą Klienta. W Aviva (wcześniej Commercial Union) pracuje od 1999 roku, gdzie odpowiada za multikanałową obsługę Klienta. Zarządza nowoczesnym Contact Center, które obsługuje klientów czterech spółek grupy. Zaangażowana jest w wiele projektów, których celem jest doskonalenie jakości obsługi Klientów, również z wykorzystaniem narzędzi Call Center. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego Wydziału Stosowanych Nauk Społecznych. Ukończyła również kierunek Zarządzanie Wartością Klienta w Szkole Głównej Handlowej. Posiada licencję JTI (Jungian Type Index). Łukasz Szaniawski, Manager Biura Obsługi Klienta - GK ACP Pharma S.A. Z obszarem Contact Center związany od zawsze. Jeszcze przed świadomym rozpoczęciem pracy w BOKu, sieci komórkowej Orange, wielokrotnie badał schematy pracy dostępnych infolinii na rynku polskim. Najcenniejsze doświadczenia zbierał, pracując dla jednego z największych outsourcingowych centrów w Polsce - Polskiego Centrum Marketingowego, gdzie prowadził projekty z zakresu sprzedaży i obsługi Klienta dla firm z branży: bankowość i ubezpieczenia, telekomunikacja, IT. W sumie odpowiadał za ponad 60 projektów jako Kierownik Projektu, a następnie Szef Działu Contact Center. Od 2011 pracuje dla Grupy Kapitałowej ACP Pharma, gdzie buduje i rozwija centralny system obsługi Klienta. Grzegorz Primus, CEO - Great Interactive Sp. z o.o. Od 6 lat związany z branżą telekomunikacyjną. Na przestrzeni tego czasu zdobywał doświadczenie na różnym szczeblu zawodowym, zaczynając misję od telemarketera w Telekomunikacji Polskiej S.A. Współtwórca działu Call Center w firmie Liberty Poland S.A., należącej do grupy kapitałowej Polkomtel Sp. z o.o., który obecnie zatrudnia ponad 200 osób i realizuje kilka tysięcy zdarzeń sprzedażowych miesięcznie. Od grudnia 2011 roku zarządza jedną z pierwszych spółek zajmujących się grywalizacją, która tworzy webowe systemy wykorzystujące mechanikę gier do motywacji pracowników. Michał Karzel, Manager - Suasor Call Center Consulting Doświadczenie menadżerskie i branżowe: m.in. Szef telefonicznego kanału sprzedaży w Microsoft Polska; Szef regionalnego oddziału Arvato services; Dyrektor Zarządzający Contact Center TPI; Dyrektor Departamentu PR w TP Internet. Doradca zarządu kilku spółek branży CC. Zarządza również konsorcjum powstałym z połączenia dwóch firm szkoleniowo-doradczych: Communication One Consulting oraz SUASOR. Ma duże kompetencje w zarządzaniu zespołami oraz biznesami CC, prowadzeniu projektów inwestycyjnych i budowaniu strategii rozwoju przedsiębiorstw. Specjalizuje się w: zarządzaniu sytuacją kryzysową, planowaniu strategicznym, pomiarach i budowaniu strategii raportowania biznesowego i operacyjnego, standaryzacji procesów w Call Center, uruchamianiu nowych jednostek CC. Niezależny konsultant branży, m.in. prowadził projekty dla: Arvato services, CCP, D+S Europe, Exatel, Holikon, Lafarge Cement, Netia, Oponeo.pl, Orlen Gaz, PTC, Wolters Kluwer. Doradca, Trener, Coach, certyfikowany Mistrz-Praktyk NLP.