OPTYMALIZACJA KOSZTÓW W CALL/CONTACT CENTER

Transkrypt

1 KONGRES CONTACT PROFIT CENTER 2013 Sekcja tematyczna: OPTYMALIZACJA KOSZTÓW W CALL/CONTACT CENTER lutego 2013 r., Warszawa Hotel Sheraton Budowanie przewagi konkurencyjnej w oparciu o technologię dystrybucji połączeń BRE Bank Wsparcie efektywności procesu sprzedaży telefonicznej a efektywność operacyjna (przychodowa) zleceniobiorcy P4 Dokąd prowadzi ustawiczna optymalizacja kosztów zatrudnienia w Call Center? agiel Automatyzacja procesów realizacji usług ServiceDesk w systemie Support Center Sygnity Poprawa efektywności operacyjnej CC ENERGA Zarządzanie czasem pracy Agentów oraz planami sprzedażowymi na skraju maksymalnego zysku i pełnej motywacji BRE Bank Motywacja i praca zespołowa kluczem do optymalizacji pracy w Call Center Medicover Szybciej, taniej, lepiej... efekt '3 w 1' Raiffeisen Polbank Optymalizacja obsługi klienta przy wykorzystaniu synergii między kanałami elektronicznymi Oracle, AMG.net SPONSORZY: PATRONI:

2 Podczas pierwszej edycji kongresu Zarządzanie Call/Contact Center mieliśmy przyjemność gościć wybitnych ekspertów, którzy otwarcie dzielili się swoim doświadczeniem w zakresie przekształcenia Contact Center w Profit Center, zwiększenia przychodów w CC, a także skutecznej rekrutacji oraz motywacji pracowników. Podczas drugiej edycji kongresu Zarządzanie Contact Profit Center poruszaliśmy praktyczne tematy, związane z efektywnym i skutecznym prowadzeniem CC pod kątem zarządzania zespołem oraz procesami operacyjnymi. Tym razem mamy przyjemność i zaszczyt zaprosić Państwa po raz trzeci do udziału w Spotkaniu praktyków z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu Contact Profit Center. To wydarzenie będzie w całości poświęcone dwóm najważniejszym aspektom funkcjonowania CC: optymalizacji kosztów prowadzenia Call/Contact Center oraz skutecznej motywacji pracowników (pozafinansowej vs. finansowej). To będzie wyjątkowa okazja do wymiany doświadczeń i zapoznania się z najciekawszymi rozwiązaniami na rynku CC w ostatnim czasie. Do ponownego zobaczenia na naszym Spotkaniu ;) Julia Ivanova Project Manager Spotkanie skierowane jest m.in. do: Dyrektorów, Kierowników, Managerów Call i Contact Center Dyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i Marketingu Dyrektorów, Kierowników, Managerów Sprzedaży i Obsługi Klienta Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Efektywności przychodowo kosztowej Dyrektorów, Kierowników, Naczelników, Managerów Biura Telefonicznej Obsługi Klienta Dyrektorów, Kierowników, Managerów ds. Obsługi i Rozwoju Dyrektorów, Kierowników, Managerów Departamentu Zarządzania Operacjami Dyrektorów, Kierowników, Managerów Działu Planowania i Efektywności Operacyjnej Dyrektorów, Kierowników, Managerów Pionu Rynku Masowego Dyrektorów, Kierowników, Managerów Departamentu Reklamacji Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Windykacji Telefonicznej Dyrektorów, Kierowników, Managerów Biura Telemarketingu/Telesprzedaży

3 Wtorek, 26 lutego Moderator: Jacek Pó niewski, Raiffeisen Polbank 9:30 Rejestracja, poranna kawa, wr czanie materia ów, przywitanie uczestników Lunch Szybciej, taniej, lepiej... efekt '3 w 1' na praktycznym przyk adzie Pytania fundamentalne: dlaczego, co i jak? Nie tylko technologia, nie zapominajmy o ludziach, procesach i... Klientach Na co warto zwróci uwag, jakich b dów nie pope nia? Dobre wyniki broni si same Jacek Pó niewski, Raiffeisen Polbank Klient w centrum uwagi. Optymalizacja obs ugi klienta przy wykorzystaniu synergii mi dzy kana ami elektronicznymi Piotr Szczepanik, AMG.net Agnieszka So tysik, Oracle Polska Przerwa na kaw Automatyzacja procesów realizacji us ug ServiceDesk w systemie Support Center - "Ma pia" utylizacja Konsultantów - de nicja i skutki Co wypada, a czego nie powinno si automatyzowa Zmiana za klikni - maksymalizacja szczelno ci procesu naliczania SLA Wp yw optymalizacji na relacje: cz owiek - maszyna Marek Guss, Sygnity Budowanie przewagi konkurencyjnej w oparciu o technologi dystrybucji po cze Routing jako miejsce spotkania strategii obs ugi ze strategi biznesow Obszary pracy i g ównych korzy ci Studium przypadku mbanku i MultiBanku Wyzwania technologiczne nowych kana ów komunikacji (czat, audio, wideo) ukasz Opoka, BRE Bank Przerwa na kaw Wsparcie efektywno ci procesu sprzeda y telefonicznej a efektywno operacyjna (przychodowa) zleceniobiorcy Wielko wska ników efektywno ciowych determinowana wiadomo ci Klienta Optymalizacja wska ników procesu sprzeda y przy wspó pracy ze Zleceniodawc - omówienie BC Przychód operacyjny Zleceniobiorcy vs. efekt wspólnych dzia a Marcin Gruszecki, P Zako czenie pierwszego dnia Spotkania Spotkanie Zarządzanie Contact Profit Center, w którym uczestniczyłam w dniach czerwca 2012 okazało się niezwykle żywym, merytorycznym i wiele wnoszącym do mojego rozumienia zawodowego świata wydarzeniem. Mieliśmy okazję wymienić się doświadczeniami, otwarcie przedyskutować kwestie, co do postrzegania których się różnimy, zaczerpnąć od siebie nawzajem. Nie były to akademickie dywagacje i teoretyczne rozważania, a rozmowy ludzi z call centrowego pola wiedzących, że stałe poszukiwanie inspiracji i permanentna zmiana wpisane są w nasze skuteczne funkcjonowanie. Piszę się na kolejne i serdecznie polecam. Agnieszka Kar owicz, Dyrektor Call Center - agiel

4 Środa, 27 lutego Moderator: Jacek Pó niewski, Raiffeisen Polbank 9.30 Rejestracja, poranna kawa i przywitanie Lunch Poprawa efektywno ci operacyjnej CC Upraszczanie procesów Zwi kszanie kompetencji pracowników, FLE Specjalizacja a czenie zada CC a mo liwo ci generowania dodatkowego przychodu Jacek Staruch, ENERGA Obs uga i Sprzeda Motywacja i praca zespo owa kluczem do optymalizacji pracy w Call Center Big Brtother w Call Center przegl d procesów Perfekcyjna Pani Domu optymalizacja procesów 300% Normy optymalizacja celów Milionerzy motywacja Mam Talent inicjatywa i praca zespo owa Marcin Sawicki, Medicover Przerwa na kaw Przerwa na kaw Zarz dzanie czasem pracy Agentów oraz planami sprzeda owymi na skraju maksymalnego zysku i pe nej motywacji Cienka granica pomi dzy rozrzutno ci nansow a ambitnymi planami sprzeda owymi Jako i sprzeda jeden kierunek wiadomo biznesowa pracowników Efektywno jako element oszcz dno ci i motywacji Micha Grabowski, BRE Bank Czy sta nas na taniej? Dok d prowadzi ustawiczna optymalizacja kosztów zatrudnienia w Call Center? Re eksje z pewnej organizacji po przej ciach: wp yw formy zatrudnienia na poziom rotacji i zwi zane z tym koszty Realna efektywno w zale no ci od przynale no ci, tj. zatrudnienie ma znaczenie Wygrane bitwy, przegrane wojny: krótko i d ugoterminowe skutki restrukturyzacji kosztowych w obszarze zatrudnienia Agnieszka Kar owicz, agiel Zako czenie spotkania, uroczyste wr czanie certy katów Po raz pierwszy uczestniczyłem w Kongresie Call/Contact Center, organizowanym przez BMS Polska, ale bardzo się cieszę, że wreszcie wziąłem udział. Moje Call Center jest typu B2B w odróżnieniu od większości uczestników, którzy zarządzają Call Center typu B2C i dlatego nie uczestniczyłem w wielu innych spotkaniach organizowanych przez BMS. Tym razem uznałem, iż tematyka rekrutacji, oceny pracowników, motywacji jest w wielu aspektach niezależna od typu organizacji Call Center i nie zawiodłem się. Prezentacje z wielu różnych sektorów biznesu wskazywały na oczywiste podobieństwa zarówno z perspektywy problemów, jak i sposobów ich rozwiązywania. Bardzo podobała mi się otwartość prelegentów na pytania, czasami bardzo szczegółowe. Nie wyczuwało się w czasie spotkania relacji wykładowca-słuchacz, lecz bardziej partner-partner, co sprzyjało dyskusji. Doskonała atmosfera Kongresu była widoczna również w czasie rozmów kuluarowych, gdzie bardzo łatwo można było nawiązać kontakt z uczestnikami spotkania. Jednym słowem bardzo dobrze przygotowane spotkanie, prelegenci z dużym doświadczeniem i miła atmosfera. BRAWO! Piotr Tamas, ALCATEL-LUCENT Kongres Zarządzanie Call/Contact Center, który odbył się w dniach października, został przeprowadzony profesjonalnie pod względem merytorycznym, organizacyjnym, jak i jakościowym. Zarówno prowadzący, jak i moderatorzy poszczególnych dni stanęli na wysokości zadania. Spotkanie prowadzone było w sposób otwarty i zorientowany na potrzeby uczestników. Polecam spotkania organizowane przez Business Media Solutions. Bart omiej S dek, ARTERIA

5 Agnieszka Kar owicz, Dyrektor Call Center - agiel S.A. Od kilkunastu lat związana z rynkiem Call Center, głównie w sektorze telekomunikacyjnym, ostatnio finansowo-bankowym. Zarządzała kilkusetosobowymi jednostkami obsługowo-sprzedażowymi, zarówno wewnątrz organizacji, jak i outsourcingowymi. Posiada bogate doświadczenie w zarządzaniu Call Center wirtualnie zintegrowanym zlokalizowanym w kilku punktach w kraju, zarówno w aspekcie zarządzania ruchem przychodzącym, jak i wynikami jakościowo-sprzedażowymi. Zarządzanie dużymi kampaniami telemarketingowymi oraz cross i up sellingiem w Call Center obsługowym poprzez budowanie skutecznych systemów oceny i motywacyjnych. Jacek Staruch, Dyrektor Pionu Sprzeda y i Obs ugi Rynku Masowego - ENERGA Obs uga i Sprzeda Sp. z o.o. Od 3 lat zarządza branżą obsługi Klienta Masowego, w tym także Call Center. W tym okresie odpowiedzialny między innymi za stworzenie nowoczesnej organizacji obsługowo-sprzedażowej dla RM i rozwój zdalnej obsługi Klienta: Call Center, e-bok. Wcześniej bogate doświadczenie w branży telekomunikacyjnej zdobyte dzięki zarządzaniu sprzedażą. Absolwent SGGW w Warszawie i studiów podyplomowych MBA na Uniwersytecie Gdańskim. ukasz Opoka, Wicedyrektor ds. Rozwoju w Biurze Obs ugi Klienta BRE Bank S.A. Z branżą Contact Center związany od 6 lat, od początku kariery zawodowej w BRE Banku. Zaczynał na stanowisku Analityka w Wydziale Planowania i Rozwoju. Następnie pełnił rolę Kierownika Projektu i Naczelnika tego wydziału, gdzie odpowiadał m.in. za wdrożenie i integrację systemu Customer Interaction Center firmy Interactive Intelligence w mbanku, MultiBanku oraz innych spółkach BRE Banku. Obecnie pełni funkcję Wicedyrektora ds. Rozwoju w Biurze Obsługi Klienta BRE Banku, odpowiedzialny za strategię obsługi, kształt systemowych i technologicznych rozwiązań w Contact Center. Od kilku miesięcy kieruje również projektem uruchomienia wideorozmów w ramach budowy Nowego mbanku. Absolwent Politechniki Łódzkiej, uzyskał tytuł magistra informatyki w zarządzaniu na Wydziale Organizacji i Zarządzania oraz absolwent Coventry University, gdzie uzyskał tytuł magistra (MSc) z dziedziny Business Procesess Management. Obecnie doktorant Szkoły Głównej Handlowej w kolegium Analiz Ekonomicznych. Entuzjasta zagadnień z zakresu zarządzania projektami, certyfikowany Six Sigma Black Belt. Jacek Pó niewski, Kierownik Zespo u Rozwoju Technologii Obs ugi Klienta i Analiz - Raiffeisen Polbank Swoją karierę zawodową rozpoczynał w ramach IT w obszarze utrzymania systemów bankowych. Od 6 lat związany bezpośrednio z branżą Call/Contact Center po stronie biznesowej. Lider projektu 'New Contact Center' oraz uczestnik wielu innych inicjatyw projektowych z obszaru technologii i obsługi Klienta w zakresie usprawnienia procesów, zarządzania innowacjami i programami zmian. Z powodzeniem wykorzystuje bogate doświadczenie zdobyte w IT do szybkiego reagowania na wymagania biznesowe, optymalizację procesów obsługowych i wsparciowych. Marcin Gruszecki, Kierownik Sprzeda y Telefonicznej P4 Sp. z o.o. Swoją karierę w branży Call / Contact Center rozpoczął 10 lat temu. Przez cały ten czas związany jest ze sprzedażą telefoniczną zarówno przychodzącą, jak i wychodzącą. Zarządzał operacyjnie zarówno kilkudziesięcioosobowymi strukturami sprzedaży i obsługi Klienta, jak i kilkusetosobową siecią Call Center, tworzącą telefoniczny kanał sprzedaży. Dodatkowe doświadczenie w obszarze jakości sprzedaży zdobył przez wdrożenie i rozwój zespołu weryfikatorów jakości rozmów telefonicznych w P4 Sp. z o.o., gdzie pracuje od 2009 r. W P4 Sp. z o.o. odpowiada za telefoniczny kanał sprzedaży, jego efektywność operacyjną i optymalizację kosztową. Do jego obowiązków należy również zabezpieczenie zasobów baz danych o wysokim potencjale zapewniających funkcjonowanie kanału sprzedaży. Marcin Sawicki, Kierownik Dzia u Call Center Medicover Sp. z o.o. Od ponad 12 lat związany z branżą Call Center. Od 1996 do 2007 pracował w Polkomtel S.A. Swoją pracę zawodową rozpoczął od Konsultanta, budując doświadczenie na wielu stanowiskach. Od 1998 r. w Polkomtel S.A. jako Kierownik Sekcji w Zespole Wspierania Sprzedaży Call Center. Był jedną z osób, która organizowała pracę tego zespołu od momentu powstania. Głównymi zadaniami było wspieranie partnerów handlowych w czasie obsługi klienta, w czasie sprzedaży, jak i po sprzedaży. Odpowiedzialny za projekt systemu komunikacji internetowej, pomiędzy organizacją a partnerami handlowymi. Od 2007 roku pracuje w Medicover, był odpowiedzialny za zbudowanie Call Center w nowej lokalizacji, a następnie scentralizowanie telefonicznej obsługi klienta ze wszystkich regionów. Był w projekcie wdrażania CRM w całej organizacji. Zarządza wieloma procesami obsługi klienta, począwszy od telefonicznej obsługi, poprzez serwis on-line, a na budowaniu IVR skończywszy. W pracy ceni sobie kreatywne podejście do codziennych obowiązków i ciągłe odkrywanie w nich nieodkrytego. Micha Grabowski, Mened er w Wydziale Zarz dzania Sprzeda Telefoniczn BRE Bank S.A. W BRE Banku odpowiedzialny za efektywność przychodowo kosztową oraz zarządzanie realizacją kampanii outboundowych w Wydziale. W ostatnim okresie Project Manager kampanii antychurnowej Klientów mbanku. Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego kierunku Informatyka i Ekonometria. Marek Guss, Mened er Zespo u Centrum Obs ugi Klienta (ServiceDesk, HelpDesk, Zarz dzanie Sieciami) Sygnity S.A. Od 6 lat zawodowo zajmuje się szeroko rozumianym wsparciem serwisowych procesów realizacyjnyh na rzecz Centrum Obsługi Klienta Sygnity S.A. Przebył pełną drogę przez kolejne role projektowe - od Konsultanta ServiceDesk do Menedżera Zespołu. Certyfikowany specjalista Microsoft, realizator usług 1 i 2 linii wsparcia w różnorodnych środowiskach IT. Po przejściu do backoffice wyspecjalizował się w raportowaniu oraz zarządzaniu danymi operacyjnymi. Obecnie, poza dowodzeniem jednostką COK, wspiera działania menedżerów, logistyków i handlowców - głównie w aspekcie projektowania procesów oraz skutecznego ich odwzorowywania w narzędziach IT. Wyznawca nowej szkoły zarządzania, która świadomość i zdrowy rozsądek stawia ponad szablony, procedury i instrukcje. Agnieszka So tysik, Application Leadership Team - Oracle Polska Sp. z o.o. Systemem CRM zajmuje się już od 6 lat - teraz w Oracle, poprzednio w Microsoft. Ma ponad 10 lat doświadczeń z polskim IT, głównie w obszarze aplikacji. W tej chwili skupia się na rozwiązaniach z dziedziny Customer Experience, ze szczególnym uwzględnieniem proponowanych klientom w trybie SaaS. Piotr Szczepanik, Manager zespo ów odpowiedzialnych za produkcj oprogramowania, Dyrektor Dzia u Sprzeda y AMG.net S.A. Od 2011 roku - Senior Manager w Firmie AMG.net, kieruje działem CRM. Odpowiedzialny za wdrażanie rozwiązań klasy CRM, rozwój oferty w obszarach Client Service, SCRM, Marketing Automation. Ponad 10 lat związany z branżą informatyczną. Karierę zawodową rozpoczął w 1995 roku, następnie pracował na wielu stanowiskach, związanych z wytwarzaniem oprogramowania. Project Manager projektów realizowanych w Polsce i za granicą dla takich klientów, jak: AXA, Barcrest, NCR. Od 2007 roku - Bussines Unit Manager w firmie zajmującej się m.in. tworzeniem oprogramowania na zamówienie dla sektorów handlu detalicznego, usług finansowych, telekomunikacji w Polsce, Niemczech, Szwajcarii, USA i Wielkiej Brytanii. Odpowiedzialny za wdrażanie rozwiązań opartych o nowe technologie, zarządzanie zespołem wytwarzającym oprogramowanie, sprzedaż rozwiązań informatycznych oraz rozwój współpracy z partnerami Technologicznymi : Oracle, Microsoft, NCR. Absolwent PJWSTK.