Hotel Eden Adam Kammchen 157865 Artur Angiel 157797 9 stycznia 2012 1
Spis treści 1 Informacje wstępne 3 2 Model funkcjonowania hotelu 3 2.1 Cele firmy............................... 3 2.2 Oferta................................. 3 2.3 Wewnętrzny podział hierarchiczny................. 4 2.4 Opis działania i funkcji poszczególnych działów.......... 4 3 Szczegółowa analiza obowiązków pracowników oraz wymagań klientów 4 3.1 Zakres obowiązków pracowników hotelu.............. 4 3.2 Zakres usług świadczonych przez hotel z perspektywy klienta.. 6 4 Szczegółowa analiza najważniejszych procesów 7 4.1 Wynajem pokoju........................... 7 4.2 Opuszczenie hotelu.......................... 8 5 Wykaz baz danych hotelu 8 6 Propozycja informatyzacji 9 6.1 Podstawa informatyzacji i ogólna propozycja zmian........ 9 6.2 Przykładowy schemat relacyjnej bazy danych........... 10 6.3 Komputeryzacja........................... 11 7 Podsumowanie 11 2
1 Informacje wstępne Hotel, który zdecydowaliśmy się zinformatyzować jest całkowicie wirtualnym przedsiębiorstwem, lecz opisując jego model bazujemy na informacjach zaczerpniętych z własnego życia i doświadczeń. Jego działanie i struktura przypomina współczesne hotele, które możemy spotkać np. w Łodzi, a co za tym idzie boryka się on z wieloma problemami organizacyjnymi, strukturalnymi czy też niską popularnością. Postaramy się teraz przedstawić działalność hotelu Eden : Eden jest prywatnym hotelem. Jego misją jest świadczenie usług mieszkaniowych dla podróżnych (również międzynarodowych) potrzebujących noclegu na dowolny okres czasu. Warunki lokalowe są na bardzo dobrym poziomie, lokalizacja w centrum miasta wpływa bardzo korzystnie na jego atrakcyjność. Dodatkowo do dyspozycji gości jest strzeżony parking, ogród, basen z różnymi atrakcjami, kompleks saun, dyskoteka, sale konferencyjne, a nawet boisko. 2 Model funkcjonowania hotelu 2.1 Cele firmy Głównym celem jest wynajmowanie pokoi i apartamentów dla gości oraz zapewnienie im jak najlepszych warunków podczas pobytu w Edenie. Goście podczas pobytu w hotelu powinni czuć się bardzo dobrze, nie powinni doświadczać żadnych niedogodności ze strony personelu. Eden ma być miejsce gwarantującym dyskrecję i prywatność. Hotel jest również miejscem w którym goście mogą korzystać z przeróżnych atrakcji. Każdy gość jest traktowany całkowicie indywidualnie i wyjątkowo aby czuł się jak w Edenie (z hebr. ogród rozkoszy). 2.2 Oferta wynajmowanie pokoi wynajmowanie apartamentów organizowanie konferencji prowadzenie punktu informacyjno-turystycznego dla przyjezdnych umożliwianie korzystania z basenu, dyskoteki, saun, boiska pomoc gościom i opieka nad nimi przez wykwalifikowany personel mówiący w kilku językach zapewnienie bezpieczeństwa wewnątrz hotelu jak i w jego otoczeniu świadczenie różnorodnych usług gastronomicznych 3
2.3 Wewnętrzny podział hierarchiczny 2.4 Opis działania i funkcji poszczególnych działów Podstawowy podział pracowników hotelu: pracownicy parteru (recepcji, administracji, bagażowni, portierzy), pracownicy służby pięter (zajmują się jednostkami mieszkalnymi), pracownicy techniczni (zaopatrzenie, ogrodnik, pracownicy pralni, warsztatów, elektryczny), pracownicy działu rekreacji, pracownicy służb administracyjnych. Menedżer-logistyk hotelu - właściwe funkcjonowanie hotelu zależy od kompetencji i od aktywności zarządzającego. Właściwie jego pracą jest zarządzanie łańcuchem czynności, które należy wykonać, aby hotel prawidłowo pracował, a o osiągnięciu sukcesu decyduje najsłabsze ogniwo tego łańcucha. Na poszczególnych stanowiskach wszyscy będą działali tak, jak zarządzający. Menedżer-logistyk jest zainteresowany użyciem zasobów: personelu, majątku, narzędzi marketingowych. Zarządzający hotelem musi być zainteresowany używaniem różnych technik w sposób systemowy. Sukces menedżera jest determinowany rezultatami, jakie osiągnął. Możemy wyróżnić trzy obszary, w których musi działać menedżer-logistyk: majątek (jego wartość), siła robocza, klienci. Są to elementy rdzenia, podstawa, na której zarządzający rozwija swoje doświadczenia zawodowe. Te składniki muszą się zawsze do siebie dopasować, muszą na siebie nachodzić, zazębiać się. Im bardziej się zazębiają, tym większa jest szansa że rezultat będzie sukcesem. Największy sukces jest wtedy, gdy te trzy obszary maksymalnie na siebie nachodzą: współgranie pracownicy - klient - zarządzanie usługami dla klienta współgranie majątek - pracownicy - maksymalizacja produktywności współgranie majątek - klienci - maksymalizacja przychodów (zysków) 4
3 Szczegółowa analiza obowiązków pracowników oraz wymagań klientów 3.1 Zakres obowiązków pracowników hotelu 5
3.2 Zakres usług świadczonych przez hotel z perspektywy klienta 6
4 Szczegółowa analiza najważniejszych procesów 4.1 Wynajem pokoju 7
4.2 Opuszczenie hotelu 5 Wykaz baz danych hotelu Obecnie baza danych hotelu jest reprezentowana poprzez prymitywną księgę gości hotelowych prowadzoną przez pracowników recepcji, posegregowany stos papierowych faktur oraz rozbudowany kalendarz uwzględniający oprócz dat dostępność pokoi hotelowych w którym to dokonywane są adnotacje o rezerwacjach. Obecna baza danych jest oczywiście niewspółmiernie rozwinięta do oferty hotelowej Edenu. Hotel gwarantuje przeróżne atrakcje, udogodnienia i pełen luksus natomiast baza danych w żaden sposób nie odzwierciedla tego, a co więcej pogarsza jakość świadczonych usług. Człowiek jest niezwykle omylną istotą, przez co najmniejszy błąd pracownika rejestracji w obecnym gąszczu danych może doprowadzić do zniechęcenia, a w najgorszym wypadku utracenia klienta. 8
6 Propozycja informatyzacji 6.1 Podstawa informatyzacji i ogólna propozycja zmian Hotel zapewnia wysoki standard wykonywanych usług dzięki doświadczonej kadrze pracowników, jak również gwarantuje bardzo dobre warunki lokalowe, a do tego jeszcze liczne atrakcje. W obecnej chwili jednak nie jest zinformatyzowany i większość informacje są przekazywane metodą z ręki do ręki na papierowych kartkach i formularzach. Pomimo radykalnym zmianom wizualnym i estetycznym hotelu w niedalekiej przeszłości hotel nie zyskał na popularności, a przez co nie wzrosły jego zyski. Największymi wadami bieżących rozwiązań funkcjonalnych hotelu jest sposób przekazywania informacji, a właściwie ich przekazywanie w niewielkim stopniu i brak ich praktycznego wykorzystywania. Dane o klientach powinny być archiwizowane przynajmniej na pewien okres czasu (np. rok) ponieważ ułatwiło by to obsługę stałych klientów i mogło by być podstawą do przyznawania zniżek. Dokładne monitorowanie usług dodatkowych poza najmem pokoju lub apartamentu pozwolił by tworzyć pewien profil osobowy klienta z jego preferencjami i upodobaniami. W przypadku niezadowolenia klienta można by tam zamieszczać adnotacje odnośnie przyczyny i pracownika który był temu winien. Elektroniczne katalogowanie faktur z podziałem na wpływy i wydatki lub jeszcze bardziej szczegółowo pozwoliło by obliczać rzeczywiste zyski bądź straty firmy i szacować bieżące koszty utrzymania, statystyki. Rezerwacje powinny całkowicie zmienić swoją postać, a mianowicie: klient poszukujący noclegu powinien mieć możliwość dokonania tego przez Internet za pomocą przygotowanej strony internetowej hotelu. Na stronie powinien mieć udostępniony kalendarz w którym to mógłby zaznaczyć termin i okres planowanego pobytu, a następnie uzyskać informację zwrotną z bazy danych czy w wybranym terminie jest dostępny pokój o wybranych przez niego parametrach. Można również dodać do tego galerie zdjęć proponowanych pokoi co zwiększyło by atrakcyjność i wiarygodność oferty. Oczywiście pracownicy recepcji korzystająca z tej samej bazy danych mogli by tą samą ofertę przedstawiać w recepcji klientom którzy nie dokonywali wcześniejszych rezerwacji. Pozwoliło by to na bardzo szybką obsługę klientów z pełną kontrolą rezerwacji i zminimalizowało by możliwość wystąpienia pomyłek i niedopatrzeń w obecnym terminarzu. Ostatnia już kwestia dotyczy reklamy Edenu. Jak już wspomnieliśmy proponujemy stworzenie strony internetowej połączonej z hotelową bazą danych. 9
Strona ta powinna zawierać pełną bogatą ofertę hotelu, galerie zdjęć, wirtualną księgę gości, w której po pobycie mogli by zamieszczać swoje opinie oraz dane kontaktowe. Zamieszczenie linków i odnośników do takiej strony na różnych portalach turystycznych na pewno zaowocowało by większą popularnością hotelu Eden, a tym samym zwiększyło zyski pomimo dodatkowych wydatków na promocję hotelu. 6.2 Przykładowy schemat relacyjnej bazy danych Model związków encji reprezentujący naszym zdaniem w pełni funkcjonalną, rozbudowaną, relacyjną bazę danych. 10
6.3 Komputeryzacja 7 Podsumowanie Propozycję informatyzacji hotelu Eden można podsumować w kilku punktach: utworzenie baz danych hotelu utworzenie strony internetowej umożliwenie dokonywania rezerwacji przez internet utworzenie wewnętrznego systemu komunikacji przeznaczenie części środków na promocję hotelu archiwizowanie danych o klientach 11