UMOWA nr... na świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej-programowej systemów informatycznych rynku energii elektrycznej (SIRE) w okresie od 15 listopada 2014 r. do 14 listopada 2015 r. zawarta dnia... roku, w Konstancinie-Jeziornie, pomiędzy : Polskie Sieci Elektroenergetyczne Spółką Akcyjną z siedzibą w Konstancinie-Jeziornie przy ul. Warszawskiej 165, 05-520 Konstancin Jeziorna, wpisaną do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego, prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, XIV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000197596, wysokość kapitału zakładowego: 9.605.473.000,00 zł, kapitał zakładowy w całości wpłacony, NIP: 526-27-48-966, zwaną dalej Zamawiającym, lub PSE S.A., reprezentowaną przez:..,.. a.. z siedzibą w.. wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy.. pod numerem KRS kapitał zakładowy:, NIP,, zwaną dalej Wykonawcą, reprezentowaną przez: zwanymi łącznie Stronami, a odrębnie Stroną w wyniku udzielenia zamówienia publicznego, sektorowego w trybie przetargu nieograniczonego na podstawie ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (tekst jedn. Dz. U. z 2013 r. poz. 907 ze zm.), o następującej treści: 1 Definicje 1. System - System Informatyczny Rynku Energii Elektrycznej (SIRE) - wielozadaniowe zintegrowane systemy przetwarzania danych do obsługi rynku energii elektrycznej przez Operatora Systemu Przesyłowego (którego funkcję w dniu podpisania Umowy pełni PSE S.A.) składające się z następujących elementów: bezpiecznej platformy serwerowej i sieciowej Systemu oraz Oprogramowania Systemu działającego w ramach tej platformy. 2. Platforma sprzętowo-systemowa - Sprzęt i Oprogramowanie systemowe wchodzące w skład Systemu; 3. Sprzęt - urządzenia i sprzęt komputerowy lub sieciowy objęty serwisem technicznym w ramach niniejszej Umowy; 4. Oprogramowanie - System operacyjny i związane z nim programy zarządzania zasobami Systemu. 1
5. Awaria uszkodzenie Sprzętu, wada w Oprogramowaniu lub inne nieprawidłowe działanie Platformy sprzętowo-systemowej ; 6. Czas reakcji - czas jaki upłynął od przyjęcia zgłoszenia przez Serwis do momentu podjęcia przez inżyniera serwisu działań naprawczych mających na celu usunięcie Awarii; 7. Czas naprawy czas od Przyjęcia Zgłoszenia do momentu naprawy lub wymiany uszkodzonego Sprzętu lub usunięcia Awarii; 8. Dni robocze - termin oznacza dni od poniedziałku do piątku z wyłączeniem świąt i dni ustawowo wolnych od pracy. 2 Przedmiot Umowy 1. Przedmiotem Umowy jest świadczenie przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego usług wsparcia technicznego (Usług) Platformy sprzętowo-programowej systemów informatycznych rynku energii elektrycznej (SIRE), których zakres i warunki wykonywania szczegółowo określa Umowa wraz z Załącznikami. 2. Wykonawca dokona zmiany (podniesienia) wersji oprogramowania HP Data Protector z wersji 6.11 do wersji 7. Zakres prac związanych z podniesieniem wersji oprogramowania HP Data Protector określa Załącznik nr 5 do Umowy. 3. Wymagany zakres Usług wsparcia technicznego, specyfikację Sprzętu i Oprogramowania, zakres prac oraz poziomy świadczonych Usług określa Załącznik nr 1 do Umowy. 4. Szczegółowe warunki wykonywania przedmiotu Umowy określają Załączniki Nr 2, 3, 4 i 5 do Umowy, w szczególności: Pakiet NBD zapewnia przyjmowanie zgłoszeń 24h dobę, czas reakcji w ciągu następnego dnia roboczego, obsługa zgłoszeń między 8:00 a 21:00 w dni robocze (Załącznik nr 2), Pakiet 8x5 zapewnia przyjmowanie zgłoszeń 24h dobę, czas reakcji w ciągu 4 godzin, obsługa zgłoszeń między 9:00 a 17:00 w dni robocze (Załącznik nr 3), Pakiet Software 24x7 Support zapewnia przyjmowanie zgłoszeń 24h dobę, obsługę zgłoszeń 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, czas reakcji do 2h (Załącznik nr 4), Zakres prac związanych z podniesieniem wersji oprogramowania HP Data Protector (Załącznik nr 5). 5. Miejscem świadczenia Usług są centra przetwarzania danych (CPD) Zamawiającego w siedzibie w Konstancinie-Jeziornie, ul. Warszawska 165, w budynku przy ul. Mysiej 2 w Warszawie i w budynku przy ul. Mory 8 w Warszawie. 3 Termin realizacji Usług 1. Usługi, stanowiące przedmiot Umowy będą realizowane w okresie od 15 listopada 2014 r. do 14 listopada 2015 r., z zastrzeżeniem ust. 2. 2. Prace związane z podniesieniem wersji oprogramowania HP Data Protector będą zrealizowane w terminie do 2 miesięcy od dnia zawarcia Umowy. 2
4 Zakres świadczenia Usług 1. Wykonawca na podstawie niniejszej Umowy będzie dokonywał naprawy i świadczył pozostałe Usługi w stosunku do Sprzętu i Oprogramowania, objętych Umową, w przypadku wystąpienia Awarii w ich działaniu, które powstały z przyczyn tkwiących w tym Sprzęcie i Oprogramowaniu. 2. Wykonawca jest zobowiązany w przypadku każdego zgłoszenia Awarii do przystąpienia do naprawy oraz przedstawienia sposobu naprawy Sprzętu i Oprogramowania, objętych niniejszą Umową. 3. W przypadku wystąpienia Awarii i uszkodzeń spowodowanych wystąpieniem siły wyższej lub innymi przyczynami, niż określone w ust. 1, Wykonawca nie odmówi na wniosek Zamawiającego naprawy Sprzętu i Oprogramowania, objętego niniejszą Umową, na warunkach odrębnie uzgodnionych przez Strony. 5 Zasady realizacji Usług 1. Sprzęt i Oprogramowanie objęte Usługami określonymi w niniejszej Umowie są zainstalowane w siedzibie Zamawiającego w Konstancinie-Jeziornie, ul. Warszawska 165, w budynku przy ul. Mysiej 2 w Warszawie oraz w budynku przy ul. Mory 8 w Warszawie. 2. Zamawiający udzieli Wykonawcy dostępu do Sprzętu i Oprogramowania, objętych Umową, i umożliwi użycie wyposażenia i środków niezbędnych do ich obsługi natychmiast po przybyciu przedstawiciela Wykonawcy. 3. Zamawiający udostępni Wykonawcy posiadane informacje ze świadczeniem Usług, niezbędne dla świadczenia Usług przez Wykonawcę. Wykonawca zapewni poufność otrzymanych od Zamawiającego informacji, na zasadach określonych w 17. 4. Przed przybyciem Wykonawcy, Zamawiający może być zobowiązany do przeprowadzenia testów samokontrolnych dostarczonych przez Wykonawcę. 5. Zamawiający zobowiązuje się podjąć wszelkie niezbędne kroki zapewniające bezpieczeństwo i higienę pracy personelu Wykonawcy wykonującego Usługi u Zamawiającego, obejmujące także obecność przedstawiciela Zamawiającego w czasie wykonywania Usług w pomieszczeniach, w których znajduje się Sprzęt i jest zainstalowane Oprogramowanie 6. Wykonawca zobowiązuje się do korzystania w sposób bezpieczny z przydzielonych uprawnień i kont, w szczególności do przestrzegania wewnętrznych przepisów obowiązujących w przedsiębiorstwie Zamawiającego, a także do wykonywania obowiązków wynikających z niniejszej Umowy zgodnie z zasadami bezpieczeństwa obowiązującymi w przedsiębiorstwie Zamawiającego. Zamawiający, na wniosek Wykonawcy, przeprowadzi instruktaż pracowników Wykonawcy realizujących niniejszą Umowę w określonym powyżej zakresie, w terminie umożliwiającym prawidłowe wywiązanie się Wykonawcy ze zobowiązań określonych w niniejszym ustępie. 7. Zgłaszanie do Wykonawcy Awarii będzie się odbywać telefonicznie pod nr lub za pomocą email na adres:. 3
6 Eksploatacja Sprzętu i Oprogramowania, objętych Umową 1. Zamawiający będzie wykonywał czynności administratorskie dotyczące Sprzętu i Oprogramowania, objętych Umową, zgodnie z zaleceniami zawartymi w dokumentacji technicznej lub w innych dokumentach otrzymanych od Wykonawcy. 2. Zamawiający nie będzie podejmował poprzez swoich pracowników, bądź przy pomocy podmiotów innych niż Wykonawca, prób modyfikacji lub ulepszeń Sprzętu i Oprogramowania, objętych Umową. 3. Zamawiający jest odpowiedzialny za sporządzanie we własnym zakresie kopii zapasowych danych. Odtwarzanie utraconych lub zmienionych plików, danych lub programów, leży po stronie Zamawiającego. 7 Zasady odbioru. 1. Wykonawca po zakończeniu miesiąca kalendarzowego przedstawi Zamawiającemu, do 7 dnia roboczego następnego miesiąca, pisemny raport z wykonania Usług za dany miesiąc, zgodnie z wzorem określonym w Załączniku nr 6 do Umowy. 2. Raport będzie stanowił dla Zamawiającego podstawę odbioru prac wykonanych w danym miesiącu. W terminie 7 dni od daty otrzymania raportu Zamawiający oceni poprawność wykonanych Usług bądź ich niewykonanie lub nienależyte wykonanie i podpisze protokół z wykonania Usług, zgodnie ze wzorem określonym w Załączniku nr 6 do Umowy. Zamawiający podpisuje protokół z wykonania Usług: 1) bez zastrzeżeń lub 2) z uwagami i zastrzeżeniami. 3. W przypadku zastrzeżeń i uwag Zamawiającego do raportu Zamawiający może w terminie 7 dni roboczych od dnia otrzymania protokołu z wykonania Usług zwrócić się do Wykonawcy o uwzględnienie zgłoszonych zastrzeżeń. Wykonawca w terminie nie przekraczającym 5 dni roboczych uwzględni zgłoszone zastrzeżenia. 4. Po dokonaniu stosownych zmian i wyjaśnień, raport podlega ponownemu odbiorowi przez Zamawiającego. 5. Odbiór uważa się za dokonany z chwilą podpisania protokołu z wykonania Usług przez przedstawiciela Zamawiającego, bez wad i zastrzeżeń. Protokół z wykonania Usług podpisany przez Zamawiającego bez wad i zastrzeżeń, stanowi potwierdzenie wykonania Usług w zakresie i w sposób w danym protokole określonym. 6. W przypadku nie podpisania przez Zamawiającego protokołu z wykonania Usług w terminie określonym w ust. 2, Wykonawca jest uprawniony do sporządzenia jednostronnego protokołu z wykonania Usług, stanowiącego podstawę do wystawienia przez Wykonawcę faktury VAT. 7. Po wykonaniu prac związanych z podniesieniem wersji oprogramowania HP Data Protector, Wykonawca dokona ich zgłoszenia do odbioru, zgodnie z wzorem określonym w Załączniku nr 6 do Umowy. Postanowienia ust.1 5 niniejszego paragrafu stosuje się odpowiednio. 8 4
Wynagrodzenie za świadczone usługi i warunki płatności 1. Wynagrodzenie miesięczne Wykonawcy za świadczone usługi wsparcia technicznego wynosi... zł (słownie:...złotych) netto. 2. Całkowite wynagrodzenie za świadczenie usługi wsparcia technicznego w okresie trwania Umowy wynosi zł (słownie złotych:..) netto. 3. Wynagrodzenie za prace związane z podniesieniem wersji oprogramowania HP Data Protector wynosi... zł (słownie:...złotych) netto. 4. Całkowite wynagrodzenie za wykonanie przedmiotu Umowy wynosi... zł (słownie:...złotych) netto. 5. Wynagrodzenie nie obejmuje podatku od towarów i usług, który zostanie doliczony zgodnie z obowiązującymi przepisami. 6. Wynagrodzenie za dany miesiąc świadczenia Usług jest płatne po pozytywnym odbiorze prac na zasadach określonych w 7, na podstawie faktury VAT wystawionej w siódmym dniu miesiąca następującego po miesiącu świadczenia Usług, którego dotyczy faktura, w wysokości określonej w ust. 1, powiększonej o podatek VAT. Podstawę płatności stanowi pozytywny odbiór Usług w rozumieniu 7. 7. Wynagrodzenie za prace związane z podniesieniem wersji oprogramowania HP Data Protector jest płatne po zakończeniu prac i ich pozytywnym odbiorze, na podstawie faktury VAT wystawionej po odbiorze tych prac, w wysokości określonej w ust. 3, powiększonej o podatek VAT. 8. Zapłata wynagrodzenia następować będzie w terminie 21 dni od daty otrzymania faktury przez Zamawiającego na konto bankowe Wykonawcy podane na fakturze, pod warunkiem dokonania pozytywnego odbioru danych Usług lub prac. 9 Gwarancja i naprawy 1. Wykonawca w ramach wynagrodzenia, o którym mowa w 8, udziela 12 miesięcznej gwarancji na świadczone w trakcie trwania niniejszej Umowy Usługi, która to gwarancja biegnie od dnia zakończenia i odbioru wykonanej Usługi. 2. Wykonawca w ramach wynagrodzenia, o którym mowa w 8, udziela 12 miesięcznej gwarancji na wymienione w ramach realizacji Umowy części Sprzętu, która to gwarancja w odniesieniu do każdej z wymienionych części Sprzętu biegnie od dnia dokonania jej wymiany. 3. Wymienione części Sprzętu, objętego Umową w czasie wykonywania Usług serwisowych, stają się własnością Wykonawcy. Zamawiający ma prawo do zatrzymania uszkodzonych, wymienionych części Sprzętu, takich jak nośniki magnetyczne i pamięci dyskowe. 10 Odpowiedzialność Wykonawcy. 1. Całkowita odpowiedzialność Wykonawcy z tytułu realizacji Umowy jest ograniczona do równowartości w złotych polskich całkowitej wartości Umowy netto, określonej w 8 ust.4 Umowy. 2. Wykonawca nie odpowiada za szkody wyrządzone pośrednio i za utracone korzyści. 5
3. Ograniczenie odpowiedzialności, o którym mowa w ust. 1 i 2 niniejszego paragrafu, nie dotyczą sytuacji, gdy zgodnie z bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa odpowiedzialności ograniczyć nie można, np. gdy szkoda została wyrządzona z winy umyślnej. 4. Zamawiający jest uprawniony do naliczania kar umownych: 1) za każdą pełną godzinę zwłoki w przekroczeniu czasu reakcji ponad czasy wskazane w 2. ust. 4, w wysokości 1.000,00 zł (jeden tysiąc złotych), 2) za każdą pełną godzinę zwłoki w przekroczeniu czasu naprawy ponad czasy wskazane w 2. ust. 4, w wysokości 5.000,00 zł (pięć tysięcy złotych), 3) za każdą dzień zwłoki w usuwaniu zastrzeżeń do Raportu miesięcznego lub do prac związanych z podniesieniem wersji oprogramowania HP Data Protector ponad czasy wskazane w 7 ust. 3, w wysokości 5.000,00 zł (pięć tysięcy złotych), 4) w przypadku rozwiązania (lub odstąpienia od) Umowy z przyczyn leżących po stronie Wykonawcy, w wysokości 10% wynagrodzenia określonego w 8 ust. 4. 5. Łączna wysokość wszystkich kar umownych naliczonych Wykonawcy z powyższych tytułów jest ograniczona do wysokości 20% wartości umowy netto określonej w 8 ust.4 Umowy. 6. Wykonawca zobowiązany będzie do zapłaty powyższych kar umownych w terminie 30 dni od dnia otrzymania noty obciążeniowej. 7. Jeżeli zastrzeżone kary umowne nie pokryją w pełni poniesionej przez Zamawiającego szkody, Zamawiający ma prawo do dochodzenia odszkodowania na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego z zastrzeżeniem granic odpowiedzialności określonych w niniejszym paragrafie. 11 PRAWA AUTORSKIE 1. Wykonawca, stosownie do ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (tekst jedn. Dz. U. z 2006 roku, nr 90, poz. 631 z późn. zm.), zobowiązuje się do: 1) udzielenia lub zapewnienia Zamawiającemu nieograniczonej w czasie licencji na oprogramowanie komputerowe (aktualizację oprogramowania) standardowe lub dedykowane, dostarczane w ramach realizacji Umowy, bez ograniczeń terytorialnych, na wszelkich polach eksploatacji pozwalających na korzystanie z urządzeń zgodnie z przeznaczeniem, w szczególności na polach eksploatacji obejmujących: a) zwielokrotnianie; b) wprowadzanie do pamięci komputera; c) wprowadzanie do sieci Internet oraz określonej sieci wewnętrznej Zamawiającego; d) tłumaczenie, przystosowywanie modyfikacji oraz dokonywanie innych zmian. 2) przeniesienia lub zapewnienia ich przeniesienia na rzecz Zamawiającego całości autorskich praw majątkowych do dokumentacji powstałej podczas realizacji niniejszej Umowy, na wszystkich polach eksploatacji wymienionych w art. 50 powyższej ustawy, a w szczególności do: a) korzystania na własny użytek, b) wielokrotnego publikowania, c) rozpowszechniania, d) wielokrotnego udostępniania i przekazywania osobom trzecim, e) wielokrotnego wprowadzania do pamięci komputera oraz sieci komputerowych, w tym sieci Internet. 6
2. Zamawiający nabywa prawa do przeniesienia autorskich praw majątkowych wskazanych w ust. 1 na rzecz osób trzecich w nieograniczonej liczbie przypadków i na polach eksploatacji wymienionych w ust. 1 powyżej. 3. Zamawiający nabywa również prawo do korzystania i rozporządzania zależnym prawem autorskim w zakresie wymienionym w ust. 1 powyżej. 4. Zamawiający niniejszą Umową nabywa prawo do korzystania i rozporządzania prawem wymienionym w ustępach 1 3 nie tylko w kraju, ale również zagranicą. 5. Wynagrodzenie z tytułu przeniesienia i udzielenia praw majatkowych, o których mowa w ust. 1, zawarte jest w wynagrodzeniu określonym w 8 ust. 3. Zapłata wynagrodzenia określonego w 8 ust. 3 niniejszej Umowy wyczerpuje roszczenia Wykonawcy za przeniesienie autorskich praw majątkowych oraz udzielenie licencji zgodnie z niniejszym paragrafem. 6. Wykonawca oświadcza, że osoby trzecie nie uzyskały, ani nie uzyskają w jakimkolwiek zakresie autorskich praw majątkowych oraz dokumentacji określonych w ust. 1 niniejszego paragrafu, jak też zgody na dokonywanie ich opracowań lub rozporządzanie i korzystanie z opracowań w jakimkolwiek zakresie. 12 Podwykonawstwo 1. Wykonawca, po uprzednim pisemnym wystąpieniu do Zamawiającego i po uzyskaniu pisemnej zgody ze strony Zamawiającego, ma prawo zlecić wykonanie części prac w ramach przedmiotu Umowy wskazanym podwykonawcom, ponosząc pełną odpowiedzialność za ich działania i zaniechania, jak za własne działania i zaniechania. 2. Zgoda Zamawiającego, o której mowa w ust. 1, powinna być udzielona na piśmie, pod rygorem nieważności. 3. Wykonawca oświadcza, iż będzie korzystał z podwykonawców, których listę stanowi Załącznik nr 7, na co Zamawiający wyraża zgodę. 13 Rozwiązanie Umowy. 1. W razie wystąpienia istotnej zmiany okoliczności powodującej, że wykonanie Umowy nie leży w interesie publicznym, czego nie można było przewidzieć w chwili zawarcia Umowy, Zamawiający może odstąpić od Umowy w terminie 30 dni od powzięcia wiadomości o powyższych okolicznościach. 2. Zamawiający ma prawo rozwiązać niniejszą Umowę: 1) bez wypowiedzenia ze skutkiem natychmiastowym, w przypadku zwłoki w wykonaniu Usług, polegającej na przekroczeniu czasu reakcji o ponad 24 godziny, 2) za 30-dniowym wypowiedzeniem (dni kalendarzowe), jeżeli Wykonawca narusza postanowienia Umowy w sposób istotny. 3. Oświadczenie o odstąpieniu od Umowy i rozwiązaniu, w tym wypowiedzeniu, Umowy powinno być złożone na piśmie. 4. W przypadku, o którym mowa w ust. 1 i 2 pkt.1) Wykonawca, niezwłocznie po doręczeniu mu pisemnego oświadczenia Zamawiającego o odstąpieniu od Umowy i rozwiązaniu Umowy w trybie natychmiastowym powstrzyma się od wykonywania przedmiotu Umowy. 7
5. W przypadku odstąpienia od Umowy lub rozwiązania Umowy w trybie ust.2, Wykonawca może żądać jedynie wynagrodzenia należnego mu z tytułu wykonania części Umowy według stanu realizacji prac na dzień doręczenia oświadczenia o odstąpieniu od Umowy lub na dzień rozwiązania Umowy wskutek jej wypowiedzenia. 6. Postanowienia ust. 1 5 powyżej, nie uchybiają prawu odstąpienia od Umowy w oparciu o przepisy kodeksu cywilnego. 14 Przeniesienie praw 1. Wykonawca niniejszym wyraża zgodę na przeniesienie przez Zamawiającego praw i/lub obowiązków wynikających z Umowy na osobę trzecią. 2. O dacie przeniesienia praw i obowiązków Zamawiający powiadomi Wykonawcę oraz prześle pisemne oświadczenie powyższego podmiotu o przejęciu praw i obowiązków wynikających z Umowy. 3. Jeżeli w wyniku dokonanej cesji Umowa będzie wymagała odpowiednich zmian Wykonawca zobowiązuje się do ich uzgodnienia i podpisania Aneksu do Umowy w terminie 30 dni od daty otrzymania projektu Aneksu. 4. Przeniesienie przez Wykonawcę praw i/lub obowiązków wynikających z Umowy na osobę trzecią wymaga zgody Zamawiającego wyrażonej w formie pisemnej pod rygorem nieważności. Zastrzeżenie powyższe dotyczy również przeniesienia wierzytelności z Umowy. W przypadku zamiaru dokonania przez Wykonawcę cesji wierzytelności na zabezpieczenie na bank lub konsorcjum banków, lub inne instytucje finansowe, finansujące działalność Wykonawcy dotyczącą realizacji Przedmiotu Umowy, Zamawiający nie może odmówić wyrażenia zgody na dokonanie takiej cesji bez uzasadnionej przyczyny. 15 Rozstrzyganie sporów 1. Zamawiający i Wykonawca podejmą starania, by rozstrzygnąć ewentualne spory i nieporozumienia wynikające z Umowy ugodowo poprzez bezpośrednie negocjacje. 2. Jeżeli po upływie 30 dni od daty powstania sporu Zamawiający i Wykonawca nie będą w stanie rozstrzygnąć sporu ugodowo, spór zostanie rozstrzygnięty przez sąd właściwy dla siedziby Zamawiającego. 16 Zmiana Umowy 1. Dokonanie istotnych zmian postanowień Umowy w stosunku do treści Oferty Wykonawcy, której rezultatem wyboru przez Zamawiającego jest niniejsza Umowa, jest możliwe w przypadku wystąpienia co najmniej jednej z okoliczności wymienionych poniżej, z uwzględnieniem podawanych warunków ich wprowadzenia: 1) zmiany sposobu wykonania przedmiotu Umowy na skutek okoliczności, których nie można było przewidzieć w chwili zawarcia Umowy, spowodowanych m.in. zmianą obowiązujących przepisów prawnych lub norm technicznych lub technologii dotyczących sposobu wykonania przedmiotu Umowy, 2) zmiany stawki podatku od towarów i usług w okresie obowiązywania Umowy. 8
Wynagrodzenie, o którym mowa w 8 Umowy, ulegnie stosownej zmianie, uwzględniającej zmieniona stawkę, 3) zmiany wynagrodzenia, określonego w 7 Umowy, w przypadku określonym w pkt. 1). 2. Wszystkie postanowienia, o których mowa w ust. 2, stanowią katalog zmian, na które Zamawiający może wyrazić zgodę. Nie stanowią jednocześnie zobowiązania do wyrażenia takiej zgody przez Zamawiającego. 17 Klauzula poufności 1. Wszelkie informacje i materiały uzyskane przez Wykonawcę od Zamawiającego w związku z realizacją Umowy, zwane dalej Informacjami Chronionymi, mogą być wykorzystane tylko w celu realizacji usług będących jej przedmiotem. 2. Wykonawca zabezpieczy Informacje Chronione przed dostępem osób trzecich oraz będzie zachowywać zasady najściślejszej poufności w stosunku do wszystkich w/w Informacji i nie będzie ich publikował ani udostępniał osobom trzecim w jakikolwiek sposób w okresie prowadzonej współpracy oraz przez 5 lat od daty jej zakończenia. 3. Postanowienia o poufności zawarte powyżej nie będą stanowiły przeszkody dla Wykonawcy w ujawnianiu informacji, która była mu już znana w chwili zawarcia Umowy i nie została uznana za poufną, została zaaprobowana na piśmie przez Zamawiającego jako informacja, która może zostać ujawniona, należy do informacji powszechnie znanych oraz w sytuacji jeżeli z przepisów powszechnie obowiązujących wynika obowiązek ujawnienia danej informacji. 4. Wykonawca odpowiada za podjęcie i zapewnienie wszelkich niezbędnych środków zapewniających dochowanie klauzuli poufności na warunkach określonych Umową przez jego pracowników, konsultantów oraz podwykonawców. Wykonawca zobowiązuje się w szczególności do zawarcia z podwykonawcami oraz konsultantami odrębnych umów lub klauzul w umowach już zawartych, które będą działały jak Umowa co do celu, warunków używania oraz udostępniania Informacji Chronionych. Wykonawca zapewni, że jego pracownicy, pracownicy konsultantów oraz podwykonawców złożą oświadczenia dotyczące ochrony i postępowania z Informacjami według wzoru zawartego w Załączniku nr 8 do niniejszej Umowy. 5. Wykonawca zobowiązany jest do ograniczenia dostępu do Informacji określonych w ust. 1, wyłącznie do tych osób, dla których dostęp do tych informacji jest niezbędny w celu prawidłowego wykonania Umowy. 6. Na żądanie Zamawiającego Wykonawca przedstawi wykaz swoich pracowników, konsultantów oraz podwykonawców, którym udostępnił Informacje Chronione uzyskane od Zamawiającego w związku z realizacją Umowy oraz umożliwi wgląd w dokumenty potwierdzające podjęcie i zapewnienie środków, o których mowa w ust. 4 niniejszego paragrafu. 7. Zamawiający zastrzega, a Wykonawca przyjmuje do wiadomości, iż informacje oraz materiały przekazywane Wykonawcy lub wytworzone w trakcie realizacji Umowy oraz warunki jej zawarcia i wykonania, stanowią tajemnicę PSE S.A. w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 16.04.1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz. U. z 2003 r., Nr 153, poz. 1503 z późn. zm.). Przekazanie, ujawnienie lub w jakikolwiek inny sposób wykorzystanie przez Wykonawcę informacji, o których mowa w ust. 1 w zakresie niezgodnym z celem zawarcia Umowy stanowi zagrożenie dla istotnych interesów Zamawiającego i może stanowić czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu przepisów ww. ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. 8. Jeżeli Informacje Chronione jakie powinny być przekazane Wykonawcy przez Zamawiającego w związku z realizacją Umowy stanowią informacje niejawne podlegające ochronie zgodnie z ustawą z dnia 5 sierpnia 2010r. o ochronie informacji niejawnych (Dz.U. nr 182, poz. 1228) wówczas Zamawiający jest zobowiązany niezwłocznie do określenia na piśmie i przekazania 9
Wykonawcy rodzaju informacji niejawnych, do których dostęp ma Wykonawca oraz stosownej klauzuli poufności. 9. W przypadku wskazanym w ust. 8 powyżej, pracownicy Wykonawcy oraz jego podwykonawcy spełnią wszystkie wymagania, wynikające z przepisów powszechnie obowiązujących i wprowadzonych na ich podstawie regulacji obowiązujących w przedsiębiorstwie Zamawiającego, niezbędne do uzyskania dostępu do informacji niejawnych i bezpiecznego przetwarzania tych informacji. 10. Umowa nie obejmuje swoim zakresem przetwarzania danych osobowych pracowników Zamawiającego w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych. W przypadku, gdyby okazało się konieczne przetwarzanie danych osobowych, Strony w ciągu 14 dni zawrą umowę o powierzeniu przetwarzania danych osobowych, zgodnie z obowiązującymi przepisami, określając cel i zakres takiego powierzenia. 11. Wykonawca zobowiązuje się do niezwłocznego poinformowania PSE S.A. o każdym pojedynczym zdarzeniu lub serii niepożądanych zdarzeń dotyczących bezpieczeństwa przetwarzanych informacji, w szczególności: zagrożenia nieuprawnionego ujawnienia Informacji Chronionych, nieautoryzowanego dostępu, niedozwolonego: powielenia, modyfikacji, zniszczenia, utraty, nieprawidłowego wykorzystania lub kradzieży tych informacji. 12. Zamawiający będąc właścicielem wszelkich dokumentów i materiałów przekazanych Wykonawcy lub wytworzonych w związku z realizacją Umowy, ma prawo zażądać ich zwrotu po wykorzystaniu lub w przypadku uznania, że ich posiadanie przez Wykonawcę wykracza poza cel zawartej Umowy, chyba że przepisy prawa powszechnie obowiązującego stanowią inaczej. 13. Niezależnie od przypadku, o którym mowa w ust. 10 niniejszego paragrafu, w przypadku wykonywania przez przedstawicieli Wykonawcy prac w ramach Umowy na terenie siedziby Zamawiającego, Wykonawca jest zobowiązany przed udostępnieniem Zamawiającemu danych osobowych swoich pracowników lub osób, którymi posługuje się przy wykonaniu Umowy, do przekazywania w formie pisemnej pracownikom lub osobom, którymi się posługuje przy wykonaniu Umowy, następującej informacji: Dane osobowe pracowników Wykonawcy lub osób, którymi się posługuje przy wykonaniu Umowy, w zakresie: imię i nazwisko, fotografia, nazwa firmy, zostaną udostępnione PSE S.A. do przetwarzania w celu zapewnienia bezpieczeństwa osobom przebywającym na terenie obiektu w Konstancinie Jeziornie, ul. Warszawska 165 oraz zabezpieczenia mienia będącego własnością użytkowników obiektu przed utratą bądź uszkodzeniem. Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (t. j. Dz. U. 2002 r., nr 101, poz. 926 z późn. zm.) osobom, których dane są zbierane przysługuje prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawienia. PSE S.A. nie przewiduje udostępnienia ww. danych osobowych odbiorcom danych w rozumieniu powyższej ustawy.. 18 Postanowienia końcowe. 1. Sprawy związane z realizacją Umowy, lecz bez prawa wprowadzania w niej zmian i podejmowania decyzji finansowych, prowadzić będą w imieniu Zamawiającego: 1)..., 2)..., 2. Sprawy związane z realizacją Umowy, lecz bez prawa wprowadzania w niej zmian i podejmowania decyzji finansowych, prowadzić będą w imieniu Wykonawcy: 1)..., 10
3. Zmiana osób wymienionych w ust. 1 i 2 oraz zakresu ich pełnomocnictw nie stanowi zmiany Umowy i wymaga jedynie pisemnego powiadomienia drugiej Strony. 4. Wszelkie oświadczenia lub powiadomienia przekazywane będą na piśmie na adresy Stron, określone w niniejszej Umowie. 5. Wszelkie zmiany Umowy wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności. 6. Prawa i obowiązki Stron Umowy wynikające z Załączników nie mogą być sprzeczne z postanowieniami części zasadniczej niniejszej Umowy. W przypadku sprzeczności lub wątpliwości interpretacyjnych pierwszeństwo mają postanowienia części zasadniczej Umowy. 7. W sprawach nieuregulowanych Umową mają zastosowanie przepisy prawa krajowego oraz unijnego, w szczególności ustawa - Prawo zamówień publicznych oraz Kodeks cywilny. 8. Umowa została sporządzona w dwóch egzemplarzach, w tym jeden egzemplarz dla Zamawiającego i jeden egzemplarz dla Wykonawcy. 9. Zamawiający oświadcza, że przeciwdziała wszelkim praktykom korupcyjnym i nadużyciom w Spółce (przedsiębiorstwie Zamawiającego), co polega na stosowaniu zorganizowanych systemowo działań zapobiegawczych. 10. Wykonawca zobowiązuje się do zapobiegania zjawiskom korupcyjnym przy wykonywaniu niniejszej Umowy. 11. Strony mogą ustalić sposób przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym oraz nadużyciom przy wykonywaniu niniejszej Umowy, z uwzględnieniem analizy ryzyka oraz podjąć działania zapobiegawcze. 12. Integralną częścią Umowy są następujące Załączniki: 1) Załącznik nr 1 Wymagania dla usług wsparcia technicznego, specyfikacja sprzętu i oprogramowania oraz poziomy świadczonych usług (zgodnie z Częścią II SIWZ); 2) Załącznik nr 2 Pakiet NBD; 3) Załącznik nr 3 Pakiet 8x5; 4) Załącznik nr 4 Pakiet Software 24x7 Support; 5) Załącznik nr 5 Zakres prac związanych z podniesieniem wersji oprogramowania HP DP; 6) Załącznik nr 6 Wzory dokumentów; 7) Załącznik nr 7 Lista podwykonawców: 8) Załącznik nr 8 Wzór oświadczenia o zachowaniu poufności. Zamawiający. Wykonawca 11
Załącznik nr 1 Wymagania dla usług wsparcia technicznego, specyfikacja sprzętu i oprogramowania oraz poziomy świadczonych usług (zgodnie z Częścią II SIWZ) Przedmiotem zamówienia jest świadczenie przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego usług wsparcia technicznego Platformy sprzętowo-programowej systemów informatycznych rynku energii elektrycznej (SIRE) oraz podniesienie wersji oprogramowania HP Data Protector. Usługi wsparcia technicznego świadczone będą przez Wykonawcę dla sprzętu i oprogramowania firmy HP zgodnie z zakresem opisanym w pkt. 1 i 2 poniżej: 1. Specyfikacja sprzętu Nr systemu typ urządzenia/ oprogramowania Nr seryjny kod poziomu usługi wsparcia technicznego Nazwa CPD Mysia 2 PL-P329-81 DL360G CZJ628028R, NBD DLCOM3 terminal PL-P329-81 DL360G CZJ6280299 NBD DLCOM3 PL-P329-82 rx8640 DEH4628BDR NBD STR4 PL-P329-83 rx8640 DEH4628BDT NBD STR3 PL-P329-86 rx7640 DEH4628BDM NBD SK3 PL-P329-89 rx7640 DEH4628BDP NBD SK4 PL-P329-91 rx8640 DEH4629BHC NBD SPD3 PL-P329-91 ESL322e 2U10621332 NBD BT2 PL-P329-92 rx8640 DEH4630BJM NBD SPD4 PL-P329-99 XP12000 FRHA062102 8x5 MD2 PL-P329-103 MDS9500 FOX10270007 NBD FCD4 PL-P329-104 MDS9500 FOX100212N2 NBD FCD3 CPD Mory PL-P329-97 rx1660 MYJ4627014 NBD Quorum CPD Bielawa PL-P329-124 DL360G CZJ628028W NBD DLCOM1 PL-P329-124 DL360G CZJ6280296 NBD DLCOM2 PL-P329-84 rx8640 DEH4629BF4 NBD STR2 PL-P329-85 rx8640 DEH4629BF1 NBD STR1 PL-P329-87 rx7640 DEH4628BDS NBD SK1 PL-P329-88 rx7640 DEH4628BDN NBD SK2 PL-P329-90 rx8640 DEH4629BH9 NBD SPD2 PL-P329-93 rx8640 DEH46290EP NBD SPD1 PL-P329-93 ESL322e 2U10622031 NBD BT1 PL-P329-98 XP12000 FRHA062121 8x5 MD1 12
2. Specyfikacja oprogramowania - HA Software Nr produktu Opis Liczba HA Software B7660BA Disaster Tolerant Solutions Manual 1 B8109BA MetroCluster w/ Continuous Access XP LTU 12 T2346BA HP ContinentalClusters LTU 1 T2346BA Per cluster license 3 Wymagany poziom usług wsparcia technicznego zgodnie z pakietami dla sprzętu na którym jest zainstalowane oprogramowanie. - Data Protector - Nr. Systemu : PL-P329-107 Nr produktu Opis Liczba Data Protector B6951AA OV Data Protector Cell Manager HP-UX LTU 1 B6953AA OV Data Protector one Drive UNIX etc LTU 23 B6955BA OV Data Protector On-line ext. UNIX LTU 24 B6958BA OV Data Protector unlimited libr. LTU 2 B7023CA OV Data Protector ZDB for XP, 1 TB LTU 4 Wymagany poziom usług wsparcia technicznego Software 24x7 Support Usługi wsparcia technicznego świadczone będą przez Wykonawcę w okresie od 15.11.2014 r. do 14.11.2015 r.: Tryb świadczonych usług przez Wykonawcę: czas naprawy i zakres usług interwencyjnych określony w danych pakietach (trybach usługi wsparcia technicznego) 1. Pakiet NBD Wykonawca zapewnia przyjmowanie zgłoszeń 24h na dobę, czas reakcji w ciągu następnego dnia roboczego, obsługa zgłoszeń między 8:00 a 19:00 w dni robocze, 13
nieodpłatną naprawę lub wymianę uszkodzonych komponentów (części) we wskazanym Centrum Przetwarzania Danych Zamawiającego zgodnie z Załącznikiem Nr 1 2. Pakiet 8x5 zapewnia przyjmowanie zgłoszeń 24h na dobę, czas reakcji w ciągu 4 godzin, obsługa zgłoszeń między 9:00 a 17:00 w dni robocze, nieodpłatną naprawę lub wymianę uszkodzonych komponentów (części) we wskazanym Centrum Przetwarzania Danych Zamawiającego zgodnie z Załącznikiem Nr 2 3. Pakiet Software 24x7 Support zapewnia przyjmowanie zgłoszeń 24h na dobę, obsługę zgłoszeń 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, czas reakcji 4 godziny zgodnie z Załącznikiem Nr 3 Miejsce świadczenia usług: Centrum Przetwarzania Danych Mysia: ul Mysia 2, 00-496 Warszawa Centrum Przetwarzania Danych Bielawa: ul. Warszawska 165, 05-520 Konstancin-Jeziorna Centrum Przetwarzania Danych Mory: ul Mory 8 w Warszawie 3. Podstawowe założenia dla usług 1. Wykonanie podniesienia wersji oprogramowania DataProtectora do wersji co najmniej v7.0. 2. Oprogramowanie musi być wspierane przed producenta oprogramowania przez cały okres trwania umowy (tj. do 14.11.2015r.). 3. Wykonawca zapewni Zamawiającemu możliwość dokonywania zgłoszeń z wykorzystaniem telefonu lub za pomocą wiadomości elektronicznych (email) wg uznania Zamawiającego. 4. Obsługa zgłoszeń, konsultacje techniczne, ustna lub pisemna wymiana informacji oraz wszelka korespondencja z Zamawiającym będą odbywały się w jęz. polskim. Koordynator Wykonawcy Wykonawca dedykuje co najmniej 1 osobą, która będzie uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, posiadającą minimum roczne doświadczenie w kierowaniu oraz koordynowaniu pracą zespołu wsparcia technicznego dla systemów informatycznych, dedykowaną do koordynacji prac na rzecz Zamawiającego Koordynator Wykonawcy nadzoruje prace świadczone przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego. Współpracuje z koordynatorem Zamawiającego w sprawach bieżącego wsparcia technicznego świadczonej przez Wykonawcę usługi w zakresie infrastruktury informatycznej. Miesięczny raport z prac wsparcia technicznego Koordynator Wykonawcy sporządza miesięczny raport dokumentujący wszystkie prace wsparcia technicznego przeprowadzone przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego. 14
4. Opis usług obsługi wsparcia technicznego sprzętu i oprogramowania systemowego W ramach świadczenia usług obsługi wsparcia technicznego sprzętu i oprogramowania systemowego platformy sprzętowo-programowej SIRE, w Centrach Przetwarzania Danych(CPD Bielawa, CPD Mysia, CPD Mory), będą świadczone usługi interwencyjne. Szczegółowe opisy usług interwencyjnych są zawarte w następujących Załącznikach do Umowy: Załącznik nr 2 - Pakiet NBD Załącznik nr 3- Pakiet 8x5 Załącznik nr 4- Pakiet Software 24x7 Support Zamawiający wymaga aby Wykonawca dostarczał nowe wersje i aktualizacje oprogramowania systemowego, narzędziowego oraz kodu maszynowego (firmware) na zasadach zgodnych z umową licencyjną producenta sprzętu i oprogramowania. 5. Podniesienie wersji oprogramowania HP Data Protector Wykonawca zrealizuje prace związane z podniesieniem wersji oprogramowania HP Data Protector do wersji oprogramowania supportowanej przez producenta. W ramach podniesienia wersji oprogramowania HP Data Protector będą wykonane prace związane z instalacją nowej wersji oprogramowania, integracją nowego oprogramowania z istniejącymi systemami operacyjnymi i bazami danych zgodnie z obecnymi mechanizmami i politykami wykonywania kopii zapasowej w systemie SIRE wraz w wykonaniem weryfikacji wykonanych prac integracyjnych. Zamawiający wymaga realizacji części prac w dni inne niż robocze oraz w dni robocze w godzinach innych niż 9:00 17:00. Przed przestąpieniem do prac Wykonawca przedstawi harmonogram oraz projekt prac. Po zakończeniu prac Wykonawca przedstawi dokumentacje powykonawczą. Wszystkie dokumenty przedstawione przez Wykonawcę muszą być zatwierdzane przez Zamawiającego. W szczególności dokumenty projektowe muszą być zatwierdzone przez Zamawiającego przed przystąpieniem do prac przez Wykonawcę. Wymagany zakres prac związanych z podniesieniem wersji oprogramowania HP Data Protector zawarty jest w Załączniku nr 5. Zamawiający wymaga, aby Wykonawca dostarczał nowe wersje i aktualizacje oprogramowania HP Data Protector na zasadach zgodnych z umową licencyjną producenta oprogramowania. 15
Załącznik nr 2 Pakiet NBD Szczegółowe warunki wykonania przedmiotu Umowy dla usług serwisowych Pakiet NBD Tabela 1. Charakterystyka usługi Cecha Specyfikacja świadczenia usługi Zdalna diagnostyka problemu i pomoc techniczna Pomoc techniczna w zakresie sprzętu świadczona w miejscu instalacji Usprawnienia techniczne Materiały i części zamienne Czas reakcji Praca aż do rozwiązania problemu Analizowanie i rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem Godziny wykonywania usługi Po odebraniu zgłoszenia telefonicznego (pod dedykowany numer serwisowy) Wykonawca podejmuje współpracę z Zamawiającym w celu zdefiniowania i zdiagnozowania problemu. Przed podjęciem decyzji o wizycie pracownika serwisu na miejsce instalacji Wykonawca może zdiagnozować problem zdalnie, wykorzystując elektroniczne narzędzia pomocy technicznej (o ile Zamawiający zdecyduje takie narzędzia zainstalować). Wykonawca może wykorzystać również inne dostępne metody ułatwiające zdalne rozwiązanie problemu (np. telefoniczne rozwiązanie problemu). W przypadku problemów technicznych, których nie można rozwiązać zdalnie, autoryzowany przedstawiciel serwisu Wykonawcy przyjedzie na miejsce instalacji sprzętu w celu wykonania naprawy, wymiany poszczególnych komponentów lub całego urządzenia, w zależności od stopnia złożoności usterki. Podczas realizacji zgłoszenia przedstawiciel Wykonawcy za zgodą Zamawiającego może dokonać instalacji dostępnych i zalecanych w danym czasie ulepszeń technicznych w celu zapewnienia poprawnego działania sprzętu oraz podwyższenia jego wydajności (zgodnie z zainstalowanymi częściami zamiennymi). Wykonawca może również instalować uaktualnienia oprogramowania wewnętrznego danego urządzenia wspierającego sprawne przeprowadzanie procesu usuwania usterek. Dotyczy to tych uaktualnień, które nie są dostępne do samodzielnej instalacji przez Zamawiającego. Wykonawca dostarczy wszelkie części zamienne i materiały, które są niezbędne do utrzymania sprzętu objętego umową w należytym stanie technicznym oraz które są wymagane w ramach dostępnych i zalecanych ulepszeń technicznych. Wymienione produkty stają się własnością Wykonawcy, za wyjątkiem wskazanych przez Zamawiającego uszkodzonych, wymienionych i zatrzymanych przez Zamawiającego uszkodzonych nośników magnetycznych pamięci dyskowych. Czas reakcji to okres od chwili przyjęcia i zarejestrowania zgłoszenia przez Wykonawcę do chwili dotarcia przedstawiciela Wykonawcy na miejsce, jeśli okres ten mieści się w ramach godzin wykonywania usługi. Reakcja w następnym dniu roboczym: przedstawiciel autoryzowanego serwisu Wykonawcy rozpocznie proces realizacji zgłoszenia (usuwania usterki) w następnym dniu roboczym od zarejestrowania zgłoszenia, jeśli okres ten mieści się w umownych godzinach wykonywania usługi. Reakcja może odbyć się na dwa sposoby; poprzez kontakt telefoniczny z administratorem Zamawiającego lub też wizytę serwisanta Wykonawcy na miejscu. Wykonawca przybywa na miejsce i kontynuuje czynności serwisowe aż do momentu uzyskania dostępności sprzętu lub do momentu osiągnięcia widocznej poprawy. Dopuszczalne jest zawieszenie czynności naprawczych, jeśli potrzebne są dodatkowe materiały lub informacje, ale praca zostaje wznowiona natychmiast po ich uzyskaniu. Wykonawca zapewnia wsparcie techniczne w zakresie diagnozowania i rozwiązywania problemów z oprogramowaniem zarówno w przypadku problemów, które są możliwe do wykrycia i odtworzenia przez Klienta, jak również tych, które są trudne do odtworzenia i prawidłowego zdiagnozowania. Zamawiający uzyskuje również pomoc przy ustawianiu parametrów konfiguracyjnych. Reakcja na zgłoszenie nastąpi w ciągu czterech godzin od jego rejestracji. Godziny realizacji usługi to godziny świadczenia usług serwisowych zarówno zdalnie, jak i w miejscu instalacji. Rejestrowanie zgłoszeń odbywa 24h na dobę. Potwierdzenie zgłoszenia oraz realizacja obywa się w przedziale czasowym (opisane poniżej). Jeżeli zgłoszenie nastąpi poza godzinami realizacji usługi to rejestrowane będą w następnym dniu roboczym, który mieści się w określonym umową okresie wykonywania usługi. Rozszerzone godziny pracy, dni robocze: obsługa jest dostępna od 8.00 do 19.00, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem świąt i dni ustawowo wolnych od pracy. 16
Procedury eskalacyjne Wykonawca zapewnia formalne procedury eskalacyjne do rozwiązywania złożonych problemów z oprogramowaniem HP oraz wybranych firm trzecich, które zostały objęte umową. Wykonawca koordynuje procedurę eskalacji i niezwłocznie kieruje właściwych specjalistów do rozwiązania problemu. Licencja na używanie i kopiowanie uaktualnień oprogramowania W ramach usługi Zamawiający otrzymuje licencję na używanie uaktualnień oprogramowania i kopiowanie ich na wszystkie systemy objęte pierwotną licencją na oprogramowanie, zgodnie z obowiązującymi warunkami licencji na oprogramowanie i niniejszą umową serwisową. Uaktualnienia oprogramowania i dokumentacji Po opublikowaniu przez HP uaktualnień określonych aplikacji HP najnowsze wersje oprogramowania i instrukcji obsługi zostaną udostępnione przez Wykonawcę administratorowi systemów Zamawiającego. W przypadku wybranego oprogramowania firm trzecich Wykonawca zapewni otrzymanie uaktualnień publikowanych przez te firmy, o ile uaktualnienia te wchodzą w zakres niniejszej usługi i zostaną przez nią udostępnione. Wykonawca przekaże instrukcje, jak pozyskać wszelkie uaktualnienia udostępniane przez firmy trzecie, które są objęte niniejszą usługą. Uaktualnienia te można będzie otrzymać bezpośrednio od Wykonawcy. W przypadku określonych produktów Zamawiający ma wybór nośników. W ramach niniejszej umowy dostępny jest również kod dostępu lub klucz licencyjny (albo instrukcje jej pozyskania), jeśli jest on niezbędny do zainstalowania lub uruchomienia najnowszej wersji oprogramowania. Dostęp elektroniczny do informacji o pomocy technicznej Wykonawca zapewnia Zamawiającemu dostęp do serwisu elektronicznego, który obejmuje bazę wiedzy zawierającą wykaz znanych symptomów nieprawidłowego działania oprogramowania oraz sposobów naprawy, jak również, opisy i specyfikacje produktów oraz dokumentację techniczną. Wykonawca może także udostępnić określone modyfikacje własnego oprogramowania, które zostaną oddane Zamawiającemu do dyspozycji za pośrednictwem serwisu elektronicznego. W przypadku wybranych aplikacji firm trzecich Wykonawca zapewni otrzymanie wszelkich modyfikacji oprogramowania oraz poda instrukcje ich pozyskania bezpośrednio od producenta, o ile zostaną one przez niego udostępnione. Świadczenia usług Według uznania Wykonawcy, przy akceptacji Zamawiającego, usługi mogą być świadczone w postaci zdalnej diagnostyki i pomocy technicznej, realizacji usługi u Zamawiającego, a także za pomocą innych metod lub ich kombinacji. Wykonawca może także dostarczyć części lub jednostki do samodzielnej instalacji, które użytkownik zainstaluje zgodnie z pisemnymi instrukcjami Wykonawcy. Ograniczenia usługi Określone uaktualnienia oprogramowania firm niezależnych oraz związane z nimi umowy i/lub klucze licencyjne mogą być dostarczane Zamawiającemu bezpośrednio przez daną firmę niezależną. Nie do wszystkich produktów są dostępne uaktualnienia oprogramowania. Tylko określone produkty HP i firm niezależnych są objęte usługą dostarczania uaktualnień. Wykonawca może na żądanie Zamawiającego przedstawić wykaz produktów objętych usługą dostarczania uaktualnień. Wykonawca zaprzestanie udzielania pomocy technicznej w zakresie danego oprogramowania, gdy uczyni tak firma niezależna będąca jego producentem. Jeśli Zamawiający posiada w tym samym ośrodku wiele systemów, Wykonawca może ograniczyć liczbę uaktualnień oprogramowania dostarczanych w ramach niniejszej usługi. Pomoc techniczna plus (Support Plus 24) nie obejmuje następujących usług: odtwarzania systemu operacyjnego i innego oprogramowania lub danych, rozwiązywania problemów dotyczących współpracy komponentów lub zgodności. Obowiązki Zamawiającego Zamawiający powinien przechowywać wszystkie pierwotne licencje na oprogramowanie, umowy licencyjne na uaktualnienia i klucze licencyjne oraz udostępniać je Wykonawcy na żądanie. Zamawiający musi używać wszystkich produktów zgodnie z obowiązującymi warunkami licencji na oprogramowanie, m.in. z wszelkimi warunkami licencji na oprogramowanie towarzyszącej uaktualnieniom dostarczanym w ramach niniejszej usługi. Po powiadomieniu Zamawiającego na piśmie lub pocztą elektroniczną o dostępności nowej wersji oprogramowania ma on obowiązek odpowiedzieć na to powiadomienie, jeśli chce otrzymać nowe uaktualnienie 17
oprogramowania. Na żądanie Wykonawcy, Zamawiający udzieli Wykonawcy pomocy w zdanym rozwiązaniu problemu poprzez: dostarczenie wszelkich informacji potrzebnych Wykonawcy do udzielenia zdalnej pomocy technicznej profesjonalnie i na czas lub umożliwienie Wykonawcy określenia poziomu odpowiedzialności za pomoc techniczną; uruchomienie autotestów i/lub innych testów diagnostycznych i programów; wykonanie innych uzasadnionych czynności, które mają pomóc Wykonawcy w rozpoznaniu i rozwiązaniu problemu. Zamawiający jest odpowiedzialny za instalację części i jednostek wymienianych. Zakres usługi Usługa dotyczy głównych produktów sprzętowych marki HP oraz wszystkich dostarczanych przez HP komponentów wewnętrznych. Obejmuje również wszystkie standardowe akcesoria marki HP oraz opcje zakupione razem z głównym produktem lub po jego nabyciu i zainstalowane w obrębie systemu o danym numerze seryjnym takie jak mysz, klawiatura, stacja dokująca i monitor (z wyjątkiem monitorów większych niż 22-calowe). W przypadku serwerów i pamięci masowych zainstalowanych w rack u zakres usługi obejmuje określone opcje rack owe zainstalowane w tym samym rack u. W przypadku komponentów wycofanych ze sprzedaży może być konieczna ich modernizacja. Wykonawca określi odpowiednie elementy zamienne we współpracy z Zamawiającym. 18
Załącznik nr 3 Pakiet 8x5 Szczegółowe warunki wykonania przedmiotu Umowy dla usług serwisowych Pakiet 8x5 Tabela 1. Charakterystyka usługi Cecha Specyfikacja świadczenia usługi Zdalna diagnostyka problemu i pomoc techniczna Pomoc techniczna w zakresie sprzętu świadczona w miejscu instalacji Usprawnienia techniczne Materiały i części zamienne Czas reakcji Po odebraniu zgłoszenia telefonicznego (pod dedykowany numer serwisowy) Wykonawca podejmuje współpracę z Zamawiającym w celu zdefiniowania i zdiagnozowania problemu. Przed podjęciem decyzji o wizycie pracownika serwisu na miejsce instalacji Wykonawca może zdiagnozować problem zdalnie, wykorzystując elektroniczne narzędzia pomocy technicznej (o ile Zamawiający zdecyduje takie narzędzia zainstalować). Wykonawca może wykorzystać również inne dostępne metody ułatwiające zdalne rozwiązanie problemu (np. telefoniczne rozwiązanie problemu). W przypadku problemów technicznych, których nie można rozwiązać zdalnie, autoryzowany przedstawiciel serwisu Wykonawcy przyjedzie na miejsce instalacji sprzętu w celu wykonania naprawy, wymiany poszczególnych komponentów lub całego urządzenia w zależności od stopnia złożoności usterki. Podczas realizacji zgłoszenia przedstawiciel Wykonawcy za zgodą Zamawiającego może dokonać instalacji dostępnych i zalecanych w danym czasie ulepszeń technicznych w celu zapewnienia poprawnego działania sprzętu oraz podwyższenia jego wydajności (zgodnie z zainstalowanymi częściami zamiennymi). HP może również instalować uaktualnienia oprogramowania wewnętrznego danego urządzenia wspierającego sprawne przeprowadzanie procesu usuwania usterek. Dotyczy to tych uaktualnień, które nie są dostępne do samodzielnej instalacji przez Zamawiającego. Wykonawca dostarczy wszelkie części zamienne i materiały, które są niezbędne do utrzymania sprzętu objętego umową w należytym stanie technicznym oraz które są wymagane w ramach dostępnych i zalecanych ulepszeń technicznych. Wymienione produkty stają się własnością Wykonawcy, za wyjątkiem wskazanych przez Zamawiającego uszkodzonych, wymienionych i zatrzymanych przez Zamawiającego uszkodzonych nośników magnetycznych pamięci dyskowych. Czas reakcji to okres od chwili przyjęcia i zarejestrowania zgłoszenia przez Wykonawcę do chwili dotarcia przedstawiciela Wykonawcy na miejsce, jeśli okres ten mieści się w ramach godzin wykonywania usługi. Reakcja w ciągu 4 godzin: przedstawiciel autoryzowanego serwisu Wykonawcy rozpocznie proces realizacji zgłoszenia (usuwania usterki) w ciągu czterech godzin od zarejestrowania zgłoszenia, jeśli okres ten mieści się w umownych godzinach wykonywania usługi. Reakcja może odbyć się na dwa sposoby; poprzez kontakt telefoniczny z administratorem Klienta lub też wizytę serwisanta Wykonawcy na miejscu. Praca aż do rozwiązania problemu Wykonawca przybywa na miejsce i kontynuuje czynności serwisowe aż do momentu uzyskania dostępności sprzętu lub do momentu osiągnięcia widocznej poprawy. Dopuszczalne jest zawieszenie czynności naprawczych, jeśli potrzebne są dodatkowe materiały lub informacje, ale praca zostaje wznowiona natychmiast po ich uzyskaniu. Analizowanie i rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem Wykonawca zapewnia wsparcie techniczne w zakresie diagnozowania i rozwiązywania problemów z oprogramowaniem zarówno w przypadku problemów, które są możliwe do wykrycia i odtworzenia przez Zamawiającego, jak również tych, które są trudne do odtworzenia i prawidłowego zdiagnozowania. Zamawiający uzyskuje również pomoc przy ustawianiu parametrów konfiguracyjnych. Reakcja na zgłoszenie nastąpi w ciągu dwóch godzin od jego rejestracji. 19
Godziny wykonywania usługi Standardowe godziny pracy, dni robocze: obsługa jest dostępna od 9.00 do 17.00, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem świąt i dni ustawowo wolnych od pracy. Procedury eskalacyjne Wykonawca zapewni formalne procedury eskalacyjne do rozwiązywania złożonych problemów z oprogramowaniem HP oraz wybranych firm trzecich, które zostały objęte umową. Wykonawca koordynuje procedurę eskalacji i niezwłocznie kieruje właściwych specjalistów do rozwiązania problemu. Licencja na używanie i kopiowanie uaktualnień oprogramowania W ramach usługi Zamawiający otrzymuje od Wykonawcy licencję na używanie uaktualnień oprogramowania i kopiowanie ich na wszystkie systemy objęte pierwotną licencją na oprogramowanie, zgodnie z obowiązującymi warunkami licencji na oprogramowanie i niniejszą umową. Uaktualnienia oprogramowania i dokumentacji Po opublikowaniu przez HP uaktualnień określonych aplikacji HP najnowsze wersje oprogramowania i instrukcji obsługi zostaną udostępnione przez Wykonawcę administratorowi systemów Zamawiającego. W przypadku wybranego oprogramowania firm trzecich, Wykonawca zapewni otrzymanie uaktualnień publikowanych przez te firmy, o ile uaktualnienia te wchodzą w zakres niniejszej usługi i zostaną przez nią udostępnione. Wykonawca przekaże instrukcje, jak pozyskać wszelkie uaktualnienia udostępniane przez firmy trzecie, które są objęte niniejszą usługą. Uaktualnienia te można będzie otrzymać bezpośrednio od Wykonawcy lub zostaną one dostarczone przez firmę trzecią. W przypadku określonych produktów Zamawiający ma wybór nośników. W ramach niniejszej umowy dostępny jest również kod dostępu lub klucz licencyjny (albo instrukcje jej pozyskania), jeśli jest on niezbędny do zainstalowania lub uruchomienia najnowszej wersji oprogramowania. Dostęp elektroniczny do informacji o pomocy technicznej Wykonawca zapewnia dostęp do serwisu elektronicznego, który obejmuje bazę wiedzy zawierającą wykaz znanych symptomów nieprawidłowego działania oprogramowania oraz sposobów naprawy, jak również, opisy i specyfikacje produktów oraz dokumentację techniczną. Wykonawca może także udostępnić określone modyfikacje własnego oprogramowania, które zostaną oddane Klientowi do dyspozycji za pośrednictwem serwisu elektronicznego. W przypadku wybranych aplikacji firm trzecich. Wykonawca zapewni otrzymanie wszelkich modyfikacji oprogramowania oraz poda instrukcje ich pozyskania bezpośrednio od producenta, o ile zostaną one przez niego udostępnione. Świadczenia usług Według uznania Wykonawcy, przy akceptacji Zamawiającego, usługi mogą być świadczone w postaci zdalnej diagnostyki i pomocy technicznej, realizacji usługi u Zamawiającego, a także za pomocą innych metod lub ich kombinacji. Wykonawca może także dostarczyć części lub jednostki do samodzielnej instalacji, które Klient zainstaluje zgodnie z pisemnymi instrukcjami Wykonawcy. Ograniczenia usługi Określone uaktualnienia oprogramowania firm niezależnych oraz związane z nimi umowy i/lub klucze licencyjne mogą być dostarczane Klientowi bezpośrednio przez daną firmę niezależną. Nie do wszystkich produktów są dostępne uaktualnienia oprogramowania. Tylko określone produkty HP i firm niezależnych są objęte usługą dostarczania uaktualnień. Wykonawca może na żądanie Zamawiającego przedstawić wykaz produktów objętych usługą dostarczania uaktualnień. Wykonawca zaprzestanie udzielania pomocy technicznej w zakresie danego oprogramowania, gdy uczyni tak firma niezależna będąca jego producentem. Jeśli Zmawiający posiada w tym samym ośrodku wiele systemów, Wykonawca może ograniczyć liczbę uaktualnień oprogramowania dostarczanych w ramach niniejszej usługi. Wsparcie techniczne nie obejmuje następujących usług: odtwarzania systemu operacyjnego i innego oprogramowania lub danych, rozwiązywania problemów dotyczących współpracy komponentów lub zgodności. 20