PETENT gatunek ginący
Z Nonsensopedii, polskiej encyklopedii humoru PETENT osoba nader upierdliwa i dążąca do osiągnięcia własnego celu metodą chcę to mieć od ręki. Petent zwykle działa na równi emocjonalnej, a brak zrozumienia dla niego kończy się zazwyczaj ostrym upomnieniem słownym lub w skrajnych przypadkach rękoczynem. Ważną cechą petenta jest niechęć do oczekiwania w kolejkach i bycia odsyłanym do tzw. następnego okienka. Potraktowany w ten sposób petent okazuje wyraźną frustrację i może publicznie wygłaszać różne opinie na temat osób lub instytucji, do których ma interes. Źródło: http://nonsensopedia.wikia.com/wiki/petent
KLIENT oczekuje ze strony urzędu szybkiej oraz sprawnej obsługi. URZĄD PETENT gatunek ginący zorientowany na budowę relacji ze swoimi KLIENTAMI dba również o automatyzację procesu produkcji dokumentów.
Obsługa przedsiębiorców = realizacja usługi złożonej ZUS Uczestnicy procesu: przedsiębiorca wójt, burmistrz, prezydent Zakład Ubezpieczeń Społecznych Urząd Statystyczny Urząd Skarbowy Urząd Statystyczny Urząd Gminy Urząd Skarbowy
Realizacja usługi z punktu widzenia PRZEDSIĘBIORCY
Wachlarz usług dla przedsiębiorców ------ każdy formularz przysparza wiele problemów, nawet urzędnikom -------- dlatego
W punkcie obsługi interesanta warto wdrożyć: formularz elektroniczny zintegrowany z systemem do ewidencji działalności gospodarczej oraz urządzenie do składania własnoręcznego podpisu PETENT gatunek ginący SAME KORZYŚCI!!! Urząd zyskuje czyste dane zapisane bezpośrednio w systemie, bez konieczności przepisywania wniosków wypełnionych odręcznie Interesant zyskuje profesjonalną obsługę i nie musi wypełniać Formularza korekty
Wykorzystanie usług online na platformie SEKAP
1000 Średnie miesięczne wykorzystanie usług oferowanych przedsiębiorcom (na podstawie wpływów zaewidencjonowanych w okresie od stycznia do sierpnia 2010 roku) 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Zgłoszenie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej Zmiana wpisu w ewidencji działalności gospodarczej Zawiadomienie o Zgłoszenie zawieszenia Zgłoszenie wznowienia zaprzestaniu wykonywania działalności wykonywania działalności wykonywania działalności gospodarczej gospodarczej gospodarczej
Realizacja usługi z punktu widzenia URZĘDNIKA Obsługa wpływów tradycyjnych Weryfikacja wniosku wchodzącego Ręczne ewidencjonowanie w systemie Trzykrotne powielenie wniosku (1510 x 3 = 4530 miesięcznie) Potwierdzenie za zgodność z oryginałem Fizyczne zaniesienie papieru do ZUS, GUS, US ( ) Obsługa wpływów elektronicznych Automatyczny wpływ do systemu Przekazanie dokumentów elektronicznych za pośrednictwem systemu teleinformatycznego do ZUS, GUS, US Wydanie decyzji, zaświadczenia w postaci elektronicznej i przekazanie na adres skrzynki kontaktowej interesanta ( )
Narzędzia adekwatne do potrzeb Podmiot A Podmiot B Podmiot C Interesant Stosowane narzędzia są dla moich potrzeb wystarczające... Komunikacja między uczestnikami procesów zależy między innymi od uświadomienia sobie potrzeb. Pytanie: kto określa potrzeby? Administracja, czy jej klienci? Interesant nie powinien być białkowym transporterem informacji i dokumentów pomiędzy różnymi podmiotami. Źródło: dr inż. Kajetan Wojsyk,, rok 2003
Współpraca z podmiotami realizującymi zadania publiczne
Obsługa elektronicznego interesanta PETENT gatunek ginący
Dziękuję za uwagę Dagmara Niemczyk dniemczyk@czestochowa.um.gov.pl