Bankowość Internetowa - wybrane zagadnienia opracowane na podstawie Audytu Bankowości Detalicznej
Metodologia Metoda Prezentowane dane pochodzą z Audytu Bankowości Detalicznej. Badanie realizowane jest w ramach TNS Omnibus - ilościowego, wielotematycznego sondażu przeprowadzanego przy użyciu techniki wywiadu bezpośredniego na 1000 osobowej reprezentatywnej próbie mieszkańców kraju w wieku powyżej piętnastu lat. Przeprowadzany jest techniką wywiadu osobistego CAPI ("twarzą w twarz z wykorzystaniem komputera). Na potrzeby raportu dane zbierane w miesięcznych cyklach są agregowane. W efekcie powstaje: Raport kwartalny N=3 000 Raport roczny N=12 000 Dobór próby Do każdego sondażu losowanych jest 200 rejonów badawczych/ adresów startowych. Źródłem adresów jest Rządowe Centrum Ewidencji Ludności "Pesel" - dysponujące bazą adresową wszystkich mieszkańców kraju. W każdym z wylosowanych rejonów badawczych przeprowadzanych jest po pięć wywiadów. Pierwszy wywiad - z wylosowanym z imienia i nazwiska respondentem, następne cztery - kolejno w co piątym odliczonym mieszkaniu/ gospodarstwie domowym na przemian z mężczyzną i kobietą. 2
Uogólnienia odgrywa fundamentalną rolę we współczesnym multikanałowym modelu dystrybucji usług bankowych. Umożliwia klientom banków zawieranie transakcji z bankiem w dowolnym czasie i dowolnym miejscu. Uważa się, że dalszej reorganizacji systemów dystrybucji usług bankowych oraz umacnianiu roli elektronicznych kanałów towarzyszyć będzie: wzrost samoobsługi klientów i wygoda, przesuwanie mniej rentownych nabywców do tańszych, elektronicznych kanałów, standaryzacja oraz powszechny charakter usług bankowych, postęp technologiczny, wsparcie sprzedaży, Z bankowości internetowej korzysta obecnie połowa klientów banków. Większość z nich korzysta z tej usługi kilka razy w miesiącu. Największy odsetek korzystających z bankowości internetowej jest wśród osób młodych (21-30 lat), z wykształceniem wyższym oraz wśród mieszkańców miast powyżej 200 tysięcy mieszkańców. Wpłaty i wypłaty gotówkowe są usługą z której korzysta największy odsetek klientów banków. Dwie trzecie badanych korzysta z placówki bankowej. Połowa klientów deklaruje, że korzysta ze zwykłych przelewów w celu opłacania rachunków. Bankowość internetową można traktować w pewnym sensie jako trend prekursywny dla wschodzącej bankowości mobilnej. Obecnie z usług bankowości mobilnej korzysta podobny odsetek klientów banków jak przed dekadą z usług bankowości internetowej. 3
Czy w ramach prowadzonego rachunku korzysta Pan(i): 50% 49% 40% 41% 34% 35% 30% 24% 27% 20% 20% 14% 10% 0% 11% 9% 8% 8% 8% 7% 6% 6% 5% 5% 3% 3% 2% 7% 1% 1% 2% 3% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012-1 kw ze zleceń telefonicznych z bankowości internetowej Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej 2000-2011 4
Wykorzystywane usługi Czy będąc klientem banku korzysta Pan(i) z: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Wpłat/ wypłat gotówkowych 79% Placówki bankowej 68% Przelewów tradycyjnych 55% Bankowości internetowej 49% Zleceń stałych 17% Polecenia zapłaty 15% Z usług bankowych przez telefon 8% Przelewów zdefiniowanych 7% Bankowości mobilnej (dostęp do konta za pomocą telefonu komórkowego) 6% Z opieki osobistego dedykowanego doradcy 4% Z usługi private banking 1% N= 2065 (klienci banków) Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej 2012 I kw. 5
Kanały kontaktu Placówki bankowej Czy korzysta Pan(i) z: Jak często korzysta Pan(i) z: 32% TAK 2012 - kw I (N=1402) 28% 39% 15% 17% 68% 2011 - kw IV (N=835) 30% 38% 14% 17% Bankowości internetowej 51% 49% TAK 2012 - kw I (N=1015) 2011 - kw IV (N=938) 85% 85% 1% 13% 1% 1% 11% 2% Nie Tak Kilka razy w miesiącu Raz w miesiącu N= 2065 (klienci banków) Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej 2010-2012 Raz na 3 miesiące Rzadziej 6
Charakterystyka użytkowników bankowości internetowej płeć i wiek Płeć 52% Mężczyźni (N=992) 46% Kobiety (N=1074) Ponad połowa (52%) mężczyzn klientów banków korzysta z bankowości internetowej, wśród kobiet ten odsetek jest niższy i wynosi 46%. Największy odsetek korzystających z bankowości internetowej wśród klientów banków jest w grupie wiekowe od 21 do 30 lat (73%). Wiek Niespełna jeden na dziesięciu (9%) klientów banków w wieku powyżej 60 lat korzysta z 65% 73% 66% bankowości internetowej. 55% 32% 9% od 15 do 20 (N=52) od 21 do 30 (N=437) od 31 do 40 (N=485) od 41 do 50 (N=350) od 51 do 60 (N=371) Ponad 60 (N=370) N= klienci banków Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej 2012 I kw. 7
Charakterystyka użytkowników bankowości internetowej - wykształcenie Wraz ze wzrostem wykształcenia rośnie odsetek korzystających z bankowości internetowej. Niespełna trzech na czterech (71%) klientów banków z wyższym wykształceniem korzysta z bankowości internetowej. Wśród klientów z wykształceniem podstawowym odsetek ten wynosi zaledwie 10%. 71% 54% 33% 10% Podstawowe(N=210) Zasadnicze (N=485) Średnie (N=834) Wyższe (N=537) N= klienci banków Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej 2012 I kw. 8
Charakterystyka użytkowników bankowości internetowej miejsce zamieszkania Miejsce zamieszkania nie determinuje korzystania z bankowości internetowej w takim stopniu jak wykształcenie. Najwyższy odsetek klientów banków korzystających z bankowości internetowej jest wśród mieszkańców miast powyżej 200 000 mieszkańców (70%). Najniższym odsetkiem użytkowników bankowości internetowej charakteryzują się mieszkańcy wsi. 70% 64% 55% 45% 46% 37% Wieś (N=717) Miasto do 19999 (N=253) Miasto do 49999 (N=256) Miasto do 200000 (N=424) Miasto powyżej 200000 (N=343) Warszawa (N=73) N= klienci banków Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej 2012 I kw. 9
Pożądane usługi w bankowości internetowej Z jakich usług chciał(a)by Pan(i) korzystać 0% w ramach 10% bankowości 20% internetowej 30% 40% a obecnie 50% nie korzysta 60% Pan(i) 70%? 80% 90% Sprawdzanie stanu konta 8% Zamówienie nowej karty Realizacja stałych opłat (prąd, gaz, telefon) Przelewu zwykłego krajowego 5% 5% 4% Założenie lokaty 3% Zmiana zlecenia płatności stałych Spłata kredytu 3% 3% Przedłużenie lokaty Przelewu zwykłego zagranicznego Założenie zlecenia stałego 3% 2% 2% Z żadnych 81% N= 1523 (klienci banków) Źródło: Audyt Bankowości Detalicznej 2012 I kw. 10
Pożądane usługi w bankowości internetowej Z jakich usług chciał(a)by Pan(i) korzystać w ramach bankowości internetowej a obecnie nie korzysta Pan(i)? 2010 I kw. 2010 II kw. 2010 III kw. 2010 IV kw. 2010 Ogółem 2011 I kw. 2011 II kw. 2011 III kw. 2011 IV kw. 2011 Ogółem 2012 I kw. N= 1179 1264 1295 1338 5076 1334 1367 1423 1486 5611 1523 Sprawdzanie stanu konta 7% 7% 3% 7% 6% 7% 6% 7% 8% 7% 8% Realizacja stałych opłat 4% 5% 3% 4% 4% 5% 4% 5% 4% 4% 5% Zamówienie nowej karty 3% 3% 2% 5% 3% 3% 3% 4% 5% 4% 5% Założenie lokaty 3% 3% 2% 2% 3% 2% 3% 4% 5% 3% 3% Przelewu zwykłego krajowego 4% 2% 2% 2% 3% 5% 3% 3% 3% 3% 4% Spłata kredytu 3% 3% 2% 2% 2% 2% 3% 3% 3% 3% 3% Zmiana zlecenia płatności stałych 2% 3% 1% 2% 2% 2% 2% 2% 4% 2% 3% Przedłużenie lokaty 2% 2% 1% 1% 2% 2% 2% 3% 3% 2% 3% Założenie zlecenia stałego 3% 2% 1% 1% 2% 2% 2% 3% 2% 2% 2% Przelewu zwykłego zagranicznego 2% 3% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 2% Z żadnych 84% 80% 88% 84% 84% 84% 83% 81% 80% 82% 81% 11
The World s largest Custom Market Research company 12