Jak stworzyć wyróżniającą się jakość w placówce ochrony zdrowia - studium przypadku na podstawie doświadczenia z certyfikacji Paweł Sikora Ogólnopolski program oceny jakości obsługi pacjenta Przyjazna Przychodnia
Program Przyjazna Przychodnia - program oceny jakości obsługi pacjenta, - audyt najważniejszych funkcji przychodni (m.in. procesu rejestracji, kwalifikacji i doświadczenia kadry, komfortu poczekalni, standardów obsługi pacjenta i udostępnianego sprzętu medycznego), - certyfikacja i promocja dobrych praktyk, - korzyści dla placówki, pacjenta, regionu.
Najwyżej oceniane obszary: 1. Wysoka dostępność badań w lokalizacji - zwykle ponad 80% badań realizowanych na miejscu (wewnętrznie lub pobór materiału na miejscu) 2. Przestrzeganie praw pacjenta - informacje dostępne w placówce, procedury rozpatrywania skarg i wniosków 3. Potencjał organizacji - wysoka świadomość prorozwojowa i systematyczne finansowanie rozwoju
Najniżej oceniane obszary: 1. Funkcje e-przychodni i zdalne wyniki badań - 18% jednostek udostępnia e-rejestrację, 13% - e-kartotekę, 7%- zdalne wyniki badań 2. Organizacja przyjęć pacjentów i poczekalnia - rzadkością są karty pacjenta, cenniki, drukowana treść recept 3. Spisane procedury obsługi pacjenta (nieliczne przypadki) 4. Informacja i promocja - bardzo niewiele jednostek prowadzi regularną współpracę z lokalnymi mediami
Studium przypadku Nowoczesna i estetyczna poczekalnia kluczowy czynnik kształtujący pierwsze wrażenie pacjenta Dolnośląskie Centrum Laryngologii MEDICUS (Wrocław) - spójna kolorystyka (w pełnym zakresie systemu identyfikacji wizualnej), - gwarancja relaksu i komfortu (kącik prasowy, darmowe napoje, muzyka relaksacyjna), - udogodnienia (kącik dla dzieci: edukacja i rozrywka), - respektowanie oczekiwań (dostęp do bezprzewodowego Internetu), - funkcjonalność (ergonomiczne wyposażenie wnętrz).
Studium przypadku Jak skutecznie badać poziom satysfakcji pacjentów? Niepubliczny Zakład Opieki Zdrowotnej "PRO FAMILIA (Dzierżoniów) - badania satysfakcji pacjenta (badania jakościowe w trybie kwestionariuszy i ankiet), - monitoring mediów (elektronicznych i tradycyjnych o zasięgu lokalnym), - wywiad osobisty (w bezpośredniej rozmowie z reprezentantami grup otoczenia), - wywiad telefoniczny (w kontekście procesu rejestracji), - badania porównawcze wizerunku, - ewaluacja badań.
Studium przypadku Jak promować placówkę w Internecie? Profesjonalne Studio Stomatologii Aesthetica Dermadent (Kraków) - strategia komunikacji, - identyfikacja wizualna i pozawizualna, - inwestycja w SEO, SEM, web usability, - interaktywna strona internetowa (komunikator, formularze kontaktowe), - budowa społeczności pacjentów (gra interaktywna, Przewodnik Pacjenta ), - programy promocji sprzedaży (bezpłatne badania, oferty specjalne), - aktywna obecność w mediach społecznościowych (Facebook, + Google).
Studium przypadku Edukacja zdrowotna dla społeczeństwa Centrum Stomatologii Estetycznej Multimed (Zamość) - świadomość społecznej odpowiedzialności, - Cause Related Marketing, - wizyty kontrolne, - konsultacje, - zaangażowanie w lokalne inicjatywy promocji zdrowia.
Promocja certyfikowanych jednostek: - promocja w mediach lokalnych (w trybie media relations i reklamy), - promocja dobrych praktyk (w mediach branżowych), - promocja godła Przyjazna Przychodnia (na miejscu usług, pod adresem pacjentów), - promocja w nośnikach autorskich (wydawnictwa cykliczne, serwis internetowy).
Wsparcie certyfikowanych jednostek: - usługi promocji, - programy doradcze, - szkolenia otwarte i zamknięte, - branżowa baza wiedzy, - branżowy serwis prawny.
Dziękuję za uwagę i zapraszam do kontaktu: Paweł Sikora rzecznik programu tel. 883 357 212 tel. 32 763 27 64, fax 32 763 27 74 e-mail: p.sikora@przyjaznaprzychodnia.info www.przyjaznaprzychodnia.info