V-PABX Spis Treści 1. Informacje ogólne 1 2. Informacje szczegółowe 2 Opis usługi V-PABX 2 Warianty usługi V-PABX 2 Funkcjonalności V-PABX 2 Zasady działania V-PABX 3 Porównanie V-PABX z rozwiązaniami tradycyjnymi 3 Schemat działania systemu V-PABX 4 Koszty usługi V-PABX 5 Kto jest odbiorcą usługi V-PABX? 5 Przykłady rozwiązań V-PABX 4 3. Najczęściej zadawane pytania 6 4. Słownik Pojęć 6 1. Informacje ogólne V-PABX (Wirtualna Centrala Abonencka oparta na telefonach komórkowych) to usługa służąca do zarządzania przychodzącymi do firmy połączeniami telefonicznymi i posiadająca funkcje tradycyjnej centralki. Usługa V-PABX w Twojej firmie to sprawne i elastyczne zarządzanie połączeniami przychodzącymi. Nie trzeba instalować skomplikowanej infrastruktury telekomunikacyjnej. Dzięki centrali V-PABX Klient dostrzeże znaczne oszczędności dzięki wyeliminowaniu opłat za zakup, instalację i serwisowanie sprzętu. Stacjonarne i komórkowe Numery dostępowe umożliwiają tani bezproblemowy kontakt z firmą jej klientom i partnerom. Centrala V-PABX umożliwia definiowanie przez użytkownika reguły filtracji i dystrybucji połączeń na numery wewnętrzne. Obsługa połączeń wykorzystuje funkcje znane z tradycyjnej centrali stacjonarnej, przy czym uwzględnia również możliwość podłączania do systemu telefonów komórkowych. Rozbudowane menu głosowe zapewnia możliwości wgrania zapowiedzi głosowych w różnych językach, co daje większą szybkość i efektywność komunikacji. 1
2. informacje szczegółowe Opis usługi V-PABX jest elastycznym systemem opartym na nowoczesnej platformie usług inteligentnych, w pełni hostowanym przez PTC. Rozwiązanie takie pozwala na oszczędności związane z wyeliminowaniem opłat instalacyjnych i serwisowych oraz na zmianę kosztów inwestycyjnych (CAPEX) związanych z usługami telekomunikacyjnymi na koszty operacyjne (OPEX). V-PABX jest częścią grupy rozwiązań Sieć firmowa. Warunkiem uruchomienia Wirtualnej centrali V-PABX jest aktywna Sieć firmowa oraz dostęp do aplikacji MSF. V-PABX jest rozwiązaniem w pełni konfigurowalnym przez użytkownika - służy do tego aplikacja Menedżer Sieci Firmowej, która dostępna jest przez Internet po zalogowaniu się użytkownika. Dzięki prostemu i intuicyjnemu interfejsowi użytkownika, wyznaczony pracownik może w łatwy sposób skonfigurować każdą funkcję V-PABX. Wystarczy zaznaczyć odpowiednie pola, by system zadziałał dokładnie według wybranych reguł. Warianty usługi V-PABX V-PABX jest kompleksowym rozwiązaniem w jednym wariancie. Klient, który kupił rozwiązanie bazujące na usłudze V-PABX może sam modyfikować (parametryzować) tę usługę bezpłatnie. Funkcjonalności V-PABX Jeden numer dla całej firmy Firma może aktywować komórkowe lub stacjonarne numery dostępowe, na które przychodzą wszystkie połączenia zewnętrzne. Połączenia te następnie mogą być przełączane do określonych osób lub grup pracowników na podstawie reguł definiowanych przez firmę (osobę administrującą systemem po stronie Klienta). Osoba dzwoniąca na stacjonarny Numer dostępowy płaci jak za połączenie stacjonarne (lokalne lub międzystrefowe), nawet, jeśli w ramach struktury V-PABX to połączenie zostaje odebrane na telefonie komórkowym. Menu głosowe Klient, dzwoniąc na Numer dostępowy, może usłyszeć przygotowane wcześniej zapowiedzi głosowe. Osoba dzwoniąca do firmy słyszy powitanie, a następnie zgodnie ze zdefiniowaną logiką może na przykład zostać poinformowana o możliwościach wyboru numerów wewnętrznych lub też, korzystając z wybierania tonowego, będzie mogła samodzielnie się przełączyć w określone miejsce w strukturze firmy. Możliwe jest również zaprogramowanie menu centralki V-PABX w taki sposób, aby po godzinach pracy firmy lub w dni wolne odtwarzać inny komunikat, odpowiedni dla danej sytuacji. Informacje mogą być podawane w różnych językach. Dystrybucja połączeń Klient dzwoniący do firmy może zostać połączony z określonym numerem na podstawie ustalonych przez firmę reguł, które definiuje pracownik firmy (administrator centralki V-PABX). Przychodzące połączenia mogą być kolejkowane, a ich dystrybucja wewnątrz firmy może następować według określanych przez użytkownika filtrów: czas nadejścia połączenia o pierwszeństwie połączenia decyduje kolejność jego nadejścia, dodatkowo można zdefiniować godziny i dni robocze oraz wolne, numer kierunkowy połączenia ze wskazanej strefy numeracyjnej (lub kraju) są kierowane wprost do zdefiniowanej grupy pracowników lub do biura w określonym regionie, lista numerów zabronionych numery (lub całe zakresy numeracyjne) znajdujące się na tej liście nie mogą połączyć się z numerami dostępowymi lub np. automatycznie odtwarzana jest dla nich informacyjna zapowiedź głosowa, 2
numer VIP numer taki zostaje automatycznie kierowany na pierwszą dostępną linię. Listę numerów VIP definiuje użytkownik usługi, automatyczna dystrybucja połączeń - dzwoniący prowadzony jest za pomocą drzewa zapowiedzi głosowych do swojego rozmówcy. Możliwe jest również bezpośrednie wybieranie numerów wewnętrznych pracowników firmy, co pozwala na skrócenie czasu połączenia i natychmiastowe dotarcie do właściwej osoby. grupy wywoławcze - połączenia przychodzące mogą być kierowane do określonej grupy (na przykład określonego działu w firmie), a wewnątrz niej przekazywane według konkretnych reguł, na przykład: jednoczesne wywołanie wszystkich abonentów z grupy, kierowanie połączeń do pracowników we wcześniej zdefiniowanej kolejności, wywołanie losowe. Wirtualny sekretariat V-PABX umożliwia także dokonywanie znanego z centralek stacjonarnych, ręcznego transferu połączeń (wybór numeru wewnętrznego przez sekretarkę lub recepcjonistkę) z możliwością wcześniejszej konsultacji z odbiorcą połączenia. Połączenie przychodzące zostaje wówczas zawieszone, recepcjonistka wybiera odpowiedni kod i numer wewnętrzny, następnie konsultuje się z odbiorcą połączenia, po czym, jeżeli wyrazi on zgodę, przełącza do niego przychodzącą rozmowę. Ten wariant przekazywania połączeń można również stosować bez konsultacji z docelowym rozmówcą w tym przypadku recepcjonistka kieruje połączenie wprost do wybranej przez dzwoniącego osoby lub jednostki w firmie. Zasady działania V-PABX V-PABX jest usługą w pełni utrzymywaną przez PTC. Oznacza to, że po stronie Klienta nie dokonuje się żadnej instalacji sprzętu Klient uruchamia usługę na działających telefonach komórkowych sieci ERA. Aplikacja MSF przeznaczona jest do samodzielnego zarządzania usługami dostępnymi w ramach Sieci firmowej oraz systemem V-PABX. Aby uzyskać dostęp do Menedżera Sieci Firmowej należy wypełnić i wysłać Wniosek o dostęp do Menedżera Sieci firmowej. Porównanie V-PABX z rozwiązaniami tradycyjnym 3
Schemat działania systemu V-PABX Przykładowa struktura zapowiedzi głosowych V-PABX 4
Koszty usługi V-PABX Aktualne, szczegółowe informacje na temat oferty są dostępne na stronie www.era.pl Kto jest odbiorcą usługi V-PABX? V-PABX to bardzo użyteczna usługa, skierowana do segmentu rynku biznesowego: zarówno dla klientów z małych i średnich jak i dużych firm. Przykłady rozwiązań V-PABX Rozwiązanie dotychczasowe Po zastosowaniu V-PABX Firma Superauto chciałaby uruchomić własną infolinię. Firma musi w tym przypadku posiadać zaawansowaną centralkę telefoniczną, która takie połączenia obsłuży. Następnym krokiem jest skonfigurowanie centralki (usługa odpłatna wykonywana przez wyspecjalizowaną firmę zewnętrzną) i podłączenie określonej liczby telefonów stacjonarnych. Pracownicy, aby odebrać telefon muszą być przy biurku. Administrator z firmy Superauto, korzystając z MSF, samodzielnie wybiera sobie numer infolinii (stacjonarny lub komórkowy) i samodzielnie przypisuje pracowników, którzy będą osiągalni pod wybranym wcześniej numerem infolinii. Pracownicy mogą dowolnie się przemieszczać nie są przywiązani do biurka, połączenia są bowiem przekazywane na telefony komórkowe. Firma Superauto posiada własne oddziały w różnych województwach i chciałaby, aby klienci dzwoniąc z tych regionów dodzwaniali się bezpośrednio do biur regionalnych działów serwisów lub sprzedaży z pominięciem centrali. Firma musi posiadać zaawansowaną strukturę teleinformatyczną łączącą wszystkie oddziały, drogą w utrzymaniu oraz skomplikowaną. Wystarczy, że pracownicy posiadają telefony komórkowe lub stacjonarne dowolnego operatora. Administrator korzystając z MSF może dowolnie i od ręki skonfigurować system. Firma Superauto posiada własnych handlowców. Klienci narzekają, że Ciężko się dodzwonić i złożyć zamówienie. Firma szuka rozwiązania alternatywnego. Rozwiązaniem alternatywnym może być grupa osób siedzących w biurze i zajmujących się tylko przyjmowaniem zgłoszeń (zamówień), ale z tym wiążą się dodatkowe koszty zwiększenie powierzchni biurowej, nowe etaty, itd. Administrator przypisuje jeden numer telefonu (komórkowy lub stacjonarny) do grupy handlowców. Klient dzwoniąc pod taki numer dodzwania się do: - wszystkich handlowców, - handlowców wywoływanych sekwencyjnie, - handlowców wywoływanych losowo. Klient firmy Superauto chciałby dodzwonić się do serwisu. Klienci, aby dodzwonić się do serwisu muszą dzwonić na recepcję, następnie prosić o połączenie z kimś z serwisu. Serwisant odbierze połączenie, jeżeli będzie aktualnie przy biurku (ponieważ połączenie jest kierowane z recepcji na telefon stacjonarny). Jeżeli nie odbierze połączenie jest rozłączane albo ponownie trafia do recepcji. 1. aby się dodzwonić do serwisu klienci wybierają jeden numer stacjonarny lub komórkowy, który podawany jest np. w materiałach informacyjnych firmy, następnie system automatycznie (wg. wcześniej zdefiniowanych kryteriów) wynajduje osobę lub grupę osób, do których połączenie jest przekazywane. Jeżeli dana osoba nie odbierze telefonu, system ponownie wyszukuje następną osobę i przekazuje połączenie do niej, itd. 2. recepcjonistka po przyjęciu połączenia może je zawiesić, następnie zadzwonić do wybranej osoby i jeżeli dana osoba jest zainteresowana podjęciem połączenia może oczekujące połączenie przekazać do tej osoby. 5
3. Najczęściej zadawane pytania Jak aktywować usługę V-PABX? klient wraz DB/KAM/KH/ADB wypełnia Wniosek o aktywację oraz Formularz konfiguracyjny usługi. Wypełnienie Wniosku jest równoznaczne z akceptacją Regulaminu. klient/db/kam/kh przekazuje wyżej wymieniony Wniosek i Formularz do DSOK/DOKB. konsultant aktywuje usługę V-PABX zgodnie z wytycznymi zawartymi w Formularzu wraz z dostępem do MSF, (jeżeli Klient nie posiadał wcześniej dostępu do MSF i złożył wraz z Formularzem Wniosek o dostęp do MSF). konsultant wprowadza przez MSF parametry konfiguracyjne określone w Formularzu konfiguracyjnym. po zakończeniu aktywacji (i ewentualnie dostępu do MSF) Konsultant informuje Klienta i DB/KAM/KH o zakończeniu procesu. Gdzie klient może dokonać zmian w usługach V-PABX? Kontakt telefoniczy z Hotline pod numerem +48602 900 000 lub kontakt pisemny. Na podstawie pisma Klienta Konsultant Sekcji Korespondencji dokonuje zmian w usłudze V-PABX. Gdzie można dowiedzieć się więcej na temat usługi? Kontakt telefoniczy z Hotline pod numerem +48602 900 000 lub na http://www.era.pl/ 4. Słownik Pojęć Administrator (potocznie admin) - informatyk zajmujący się zarządzaniem całością lub wydzieloną częścią systemu informatycznego, odpowiadający za jej sprawne działanie. Do zadań administratora należy nadzorowanie pracy serwerów, dodawanie i kasowanie kont ich użytkowników, konfiguracja komputerów, instalowanie oprogramowania, dbanie o bezpieczeństwo systemu, nadzorowanie, eliminowanie nieprawidłowości, dbanie o porządek (dotyczy w szczególności forów internetowych), itp. Aparat systemowy aparaty systemowe odpowiedniej serii podłączane do dedykowanego portu systemowego wewnętrznego IP. Aparat cyfrowy aparaty systemowe odpowiedniej serii podłączane do dedykowanego portu systemowego zewnętrznego IP oraz stałego wewnętrznego IP. Aparat analogowy jest związany na stałe z danym konkretnym miejscem, w którym jest zainstalowany. Oznacza to, że jest on np. przyłączony za pomocą przewodu telefonicznego. Numer takiego telefonu nie jest związany z konkretnym aparatem telefonicznym, ale z konkretnym miejscem przyłączenia. Przykładem takiego telefonu jest tradycyjny telefon analogowy z XX wieku. CMA (Corporate Major Account) firmy korporacyjne, kluczowi klienci generujący duży obrót gospodarczy. MSF(Menedżer Sieci Firmowej) aplikacja przeznaczona do samodzielnego zarządzania usługami dostępnymi w ramach Sieci firmowej. SME (Small and Medium-sized Enterprises) małe i średnie firmy (podmioty gospodarcze). V-PABX (Virtual - Private Automatic Branch exchange). Sieć firmowa (SF) usługa zrealizowana przy pomocy platformy sieci inteligentnej pozwalająca zdefiniować szczególny sposób obsługi i taryfikacji połączeń dokonywanych przez użytkowników numerów telefonów włączonych do Sieci firmowej. 6
4. Słownik Pojęć Menedżer Sieci Firmowej (MSF) aplikacja pełniąca rolę zaawansowanego systemu internetowego do samoobsługi Klientów w zakresie funkcjonalności udostępnionych przez usługę Sieć firmowa. Administrator Podmiotu wyznaczona przez Abonenta osoba uprawniona do dokonywania zmian na koncie Sieci firmowej w ramach usługi Sieć firmowa. Abonent (Podmiot) osoba prawna, będąca przedsiębiorcą w rozumieniu powszechnie obowiązujących przepisów prawa, która podpisała z PTC Umowę o Świadczenie Usług Telekomunikacyjnych. Numer dostępowy V-PABX stacjonarny lub komórkowy numer, na który przychodzą połączenia do Klienta. Numer dostępowy jest to numer wirtualny istniejący wyłącznie w sieci Era. Połączenia kierowane na taki numer podlegają zdefiniowanym przez administratora regułom dystrybucji a w szczególności połączenia te są transferowane do użytkowników zdefiniowanych w ramach funkcjonalności V-PABX. Transfer połączeń połączenia kierowane na Numer dostępowy mogą być transferowane na rzeczywiste numery telefoniczne zarówno z sieci stacjonarnej jak i mobilnej. Automatyczna dystrybucja połączeń mechanizm V-PABX, umożliwiający na podstawie czasu przyjścia połączenia na Numer dostępowy firmy oraz numeru wywołującego połączenie, podjęcie w sposób automatyczny, bez udziału osoby wykonującej połączenie decyzji jak to konkretne połączenie powinno zostać obsłużone / gdzie zostanie skierowane. Drzewo zapowiedzi głosowych IVR mechanizm V-PABX umożliwiający w sposób półautomatyczny, w interakcji z osobą wykonującą połączenie podjęcie decyzji, w jaki sposób to konkretne połączenie powinno zostać obsłużone / gdzie zostanie skierowane. Wywołania grupowe (Hunting Group) możliwość skierowania połączenia przychodzącego do grupy użytkowników V-PABX. Wywołanie grupowe może być realizowane w sposób sekwencyjny (po kolei do członków danej grupy) lub też w sposób równoległy (równocześnie do kilku członków danej grupy). Kolejkowanie połączeń w przypadku połączeń przychodzących na Numer dostępowy a skierowanych do Grupy Wywołania grupowego lub też do użytkownika o statusie Awizo, połączenia te są kolejkowane a następnie w kolejności przychodzenia obsługiwane. Lista numerów VIP w przypadku kolejkowania połączeń w ramach V-PABX możliwe jest zdefiniowanie listy numerów telefonów, które będą obsługiwane w ramach kolejek w sposób preferencyjny i będą ustawiane na początku danej kolejki połączeń. Użytkownik V-PABX w ramach V-PABX możliwe jest kierowanie połączeń wyłącznie na uprzednio zdefiniowane numery użytkowników. Rozróżnia się dwa typy użytkowników funkcjonalności: - Użytkownik Wewnętrzny w przypadku takiego użytkownika nie są ponoszone opłaty za transfer połączeń dokonywany z Numeru dostępowego do tego użytkownika, - Użytkownik Zewnętrzny użytkownikiem tego typu może zostać dowolny numer z sieci komórkowej, stacjonarnej z sieci krajowej lub zagranicznej za wyłączeniem numerów specjalnych, alarmowych oraz Premium. W przypadku użytkownika tego typu nie są ponoszone opłaty abonamentowe, lecz koszt połączeń transferowanych do tego użytkownika zgodnie z taryfą V-PABX jest ponoszony przez właściciela Numeru dostępowego (Klienta). Awizo jest to Użytkownik Wewnętrzny V-PABX o specjalnym statusie, w przypadku którego połączenia przychodzące na jego numer są kolejkowane. Użytkownik ten ma możliwość transferowania połączeń (z konsultacją lub bez). Blokada połączeń niepożądanych użytkownik V-PABX ma możliwość zdefiniowania numerów lub też zakresów numeracyjnych, w przypadku których połączenia przychodzące nie będą obsługiwane przez usługę V-PABX.