Jak przygotowywać regulaminy serwisów internetowych Warszawa, 5 listopada 2014 r. Czyżewscy kancelaria adwokacka s.c., ul. Emilii Plater 10 lok. 57, 00-669 Warszawa, email: info@kclegal.eu, www.kclegal.eu 1
O czym będziemy mówić? Podstawy prawne regulaminów serwisów internetowych Kiedy zamówienie złożone przez klienta serwisu internetowego jest prawnie wiążące? Jakie są nowe zasady odstąpienia od umowy przez konsumenta? Jak optymalizować pozycję właściciela sklepu internetowego, unikając klauzul niedozwolonych? 2
Podstawy prawne regulaminów serwisów internetowych 3
Podstawowe akty prawne regulujące prowadzenie serwisów internetowych: ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j.dz.u.z2013r.,poz.1422) ustawa zdnia30 maja2014 r. oprawach konsumenta (Dz.U. z2014 r., poz. 827) ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (t.j. Dz. U. z2014r.,poz.121) 4
Podmiot świadczący usługi drogą elektroniczną ma obowiązek: a) określić regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną; b) nieodpłatnie udostępnić regulamin usługobiorcy przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług. Regulamin powinien określać, w szczególności: a) rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną; b) warunki świadczenia usług, w tym wymagania techniczne; c) warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną; d) tryb postępowania reklamacyjnego. 5
Regulamin serwisu internetowego stanowi wzorzec umowy, który cechuje się tym, że: a)jegotreśćustalajednazestron; b) wiąże on drugą stronę umowy, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. Jeżeli serwis internetowy jest adresowany do konsumentów (B2C), postanowienia regulaminu serwisu nie mogą posiadać cech tzw. klauzul niedozwolonych. 6
Kiedy zamówienie złożone przez klienta serwisu internetowego jest wiążące? 7
Kiedy zamówienie złożone w sklepie internetowym jest wiążące: Art. 66 1 KC Oferta złożona w postaci elektronicznej wiąże składającego, jeżeli druga strona niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie Wystawienie przedmiotu na sprzedaż w sklepie internetowym stanowi zaproszenie do składania ofert Złożenie zamówienia przez klienta sklepu internetowego jest ofertą zakupu wystawionego przedmiotu za cenę podaną przez sprzedawcę 8
Oświadczenie o przyjęciu oferty, tj. przyjęciu zamówienia do realizacji, może służyć jednocześnie za potwierdzenie otrzymania zamówienia, pod warunkiem że nastąpiło niezwłocznie po złożeniu przez klienta zamówienia w sklepie internetowym Połączenie oświadczenia o przyjęciu oferty i potwierdzenia otrzymania zamówienia może być praktykowane głównie w tych sklepach, w których zagwarantowana jest dostępność wystawionych towarów od ręki 9
Regulamin sklepu internetowego powinien uwzględniać i opisywać poszczególne etapy, prowadzące do zawarcia umowy z osobą składającą zamówienie W przeciwnym wypadku narażamy się na niepewny status prawny realizowanych zamówień 10
Nowe zasady odstąpienia od umowy przez konsumenta 11
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o: sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy i o ustawowym wzorze formularza odstąpienia kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument kosztach zwrotu rzeczy, jeśli ze względu na swój charakter nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionychkosztów(art.35,15ust.3iart.21ust.2) ewentualnym braku prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy 12
brak obowiązku zapewnienia, że konsument zapoznał się z informacjami wystarczy umożliwienie zapoznania się z nimi; jasność i zrozumiałość dotyczy zarówno formy graficznej (np. kolor czcionki i tła, wielkość czcionki), jak i językowej(stosunkowo prosty język) ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy możliwość skorzystania z wzoru pouczenia w zakresie prawa odstąpienia (załącznik nr 1 do ustawy) gwarancja spełnienia obowiązku informacyjnego w zakresie prawa odstąpienia od umowy, jeśli informacje zostały doręczone w odpowiednim czasie 13
Skutki niepoinformowania o prawie odstąpienia: zwiększenie uprawnień konsumenta nieuczciwa praktyka rynkowa naruszenie zbiorowych interesów konsumentów 14
Zasadniczy termin odstąpienia: 14 dni oddniazawarciaumowy zasada od objęcia rzeczy w posiadanie gdy przedmiotem umowy jest wydanie rzeczy i przeniesienie jej własności nie wcześniej niż w terminie 14 dni od udzielenia konsumentowi informacji o prawie odstąpienia Brak informacji o prawie odstąpienia termin na odstąpienie wydłuża się o dalsze 12 miesięcy Dowolna forma odstąpienia od umowy 15
Koszty ponoszone przez konsumenta w przypadku odstąpienia od umowy: koszty innego niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia (konsument ponosi różnicę) bezpośrednie koszty zwrotu zapłata za świadczenie spełnione do odstąpienia od umowy warunek: wyraźne żądanie konsumenta wykonania usługi przed terminem na odstąpienie od umowy 16
Brak prawa odstąpienia od umowy W przypadku umów o świadczenie usługi, jeżeli przedsiębiorca wykonał usługę w pełni za wyraźną zgodą konsumenta, ale pod warunkiem że: konsument został poinformowany, że po spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy przed rozpoczęciem świadczenia usługi (podstawa prawna: art. 38 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta) 17
Jak informować konsumenta o wyłączenia prawa odstąpienia od umowy? odpowiednie postanowienie zawarte w regulaminie zgoda dorozumiana, możliwość jej zakwestionowania(wymóg zgody wyraźnej) uzyskiwanie zgody konsumenta w formie pisemnej, np. na specjalnie przygotowanym do tego wzorze najpełniej spełnia wymóg ustawy, ale jest niepraktyczne i czasochłonne zaznaczenie odpowiedniego pola w formularzu elektronicznym podczas składania zamówienia sposób prosty do zastosowania, praktyczny i spełniający wymogi ustawowe Ciężar udowodnienia uzyskania zgody konsumenta w każdym przypadku spoczywać będzie na przedsiębiorcy 18
Jak optymalizować pozycją właściciela sklepu internetowego, unikając jednocześnie stosowania klauzul niedozwolonych 19
Klauzula niedozwolona niedozwolone postanowienie zawarte we wzorcu umowy (regulaminie), które kształtuje prawa i obowiązki konsumenta w sposób: a) sprzeczny z dobrymi obyczajami, b) rażącą naruszając jego interesy. Klauzula niedozwolona w regulaminie serwisu internetowego: a) nie wiąże konsumenta, b) może stać się przyczyną wszczęcia postępowania przed SOKiK o formalne uznanie jej za klauzulę niedozwoloną, nawet po jej dobrowolnym usunięciu przez administratora sklepu internetowego(do 6 miesięcy od dnia usunięcia), c) może skłonić UOKiK do wszczęcia postępowania w sprawie 20
Jakich postanowień w regulaminie należy unikać: Przewidujących wyłączenia odpowiedzialności administratora, właściciela serwisu itp. Stwierdzających, do czego klient nie ma prawa Nakładających na klienta dodatkowe obowiązki, które nie znajdują oparcia w obowiązujących przepisach Wskazujących na wsteczne działanie zmian wprowadzanych do regulaminu 21
W jaki sposób formułować postanowienia regulaminu: Opisywać obowiązki administratora, właściciela serwisu itp. od strony pozytywnej, np. dołoży wszelkich starań w celu zapewnienia... Rzetelnie informować o trybie zmiany regulaminu i prawie wypowiedzenia umowy przez klienta w braku zgody na wprowadzane zmiany Zagwarantować okres przejściowy do wejścia zmiany regulaminu w życie 22
Przykład klauzuli niedozwolonej: "Zmienione zapisy Regulaminu są wiążące od momentu ich opublikowania w witrynie sklepu. Po zmianie: Zmiany Regulaminu wchodzą w życie w terminie 14 dni od ich opublikowania na stronie internetowej sklepu i powiadomienia o tym fakcie Użytkowników w drodze komunikatu dostępnego na stronie.. 23
Przykład klauzuli niedozwolonej: Operator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe wyniku nieprawidłowego użytkowania kont, niedotrzymania warunków niniejszego regulaminu przez Abonenta, działania siły wyższej, działanie czynników i(osób trzecich)(np. awaria łączy T., wandalizm)" Po zmianie: Abonent zobowiązany jest do przestrzegania postanowień niniejszego regulaminu 24
Przykład klauzuli niedozwolonej: "W przypadku zwrotu towaru, Klient ponosi koszty za transport w obie strony" Po zmianie: Klient ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru do Sprzedawcy 25
Przykłady klauzul niereformowalnych : "Mimo dołożenia wszelkich starań nie gwarantujemy, że publikowane dane techniczne nie zawierają uchybień lub błędów, które nie mogą jednak być podstawą do roszczeń "Zastrzegamy sobie prawo do pomyłek w opisach i cenach towarów" Odpowiedzialność N. jest w każdym przypadku ograniczona do wartości opłaty wniesionej przez klienta." "Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za jakąkolwiek szkodę bezpośrednią lub pośrednią wynikającą z korzystania ze sklepu" 26
Przykłady klauzul niereformowalnych : "Towar wysyłają Państwo na swój koszt w nienaruszonym stanie (oryginalne opakowanie, nie posiadające śladów użytkowania)" "Na części elektroniczne nie ma reklamacji i zwrotów "Od chwili wysłania towaru klient nie może anulować zamówienia" Wykładnia i interpretacja regulaminu należy wyłącznie do organizatora akcji promocyjnej 27
Dziękujemy za uwagę! t.sieminski@kclegal.eu m.kalata@kclegal.eu www.kclegal.eu 28