Załącznik do uchwały Nr XL/370/05 Rady Miasta Zielona Góra z dnia 22 marca 2005 r. S P R A W O Z D A N I E z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Zielonej Górze za rok 2004 1. Zasady funkcjonowania Miejskiego Rzecznika Konsumentów Ochrona praw konsumentów jest jednym z ustawowych zadań samorządu powiatowego /miasta na prawach powiatu/. Zadania te wykonuje Miejski Rzecznik Konsumentów. Rada Miasta Zielona Góra powołała Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Zielonej Górze w dniu 15 września 2003r. i od tego czasu realizowane są zadania miasta w zakresie ochrony praw konsumentów. Miejski Rzecznik Konsumentów w Zielonej Górze wykonywał zadania jednoosobowo i samodzielnie w ramach jednego etatu. 2. Zadania Rzecznika Konsumentów Zadania Rzecznika Konsumentów określa ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. j.t z 2003 r. Nr 86, poz.804 z późn. zm.). Do zadań tych w szczególności należy: - zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej z zakresu ochrony interesów konsumentów, - występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, - prowadzenie mediacji między konsumentem a przedsiębiorcą, - wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za zgodą powoda do toczącego się postępowania, - składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, 1
- współdziałanie z właściwymi terytorialnie delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcją Handlową i organizacjami konsumenckimi, do których zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów, - występowanie w charakterze oskarżyciela publicznego w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów, - prowadzenie edukacji konsumenckiej, - wykonywanie innych zadań określonych w ustawie i przepisach odrębnych. 3. Zapewnienie poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej W 2004r. Rzecznik udzielił konsumentom ogółem 2005 porad konsumenckich i informacji prawnej. Porady i informacje prawne udzielane były konsumentom bezpośrednio, telefonicznie lub pocztą elektroniczną. Tematyka porad konsumenckich i informacji prawnej z zakresu ochrony praw i interesów konsumentów była bardzo obszerna i zróżnicowana. Konsumenci zgłaszali się do Rzecznika najczęściej z następującymi zagadnieniami dotyczącymi: - spraw wynikających z umów sprzedaży różnych towarów / w szczególności: obuwia, mebli, sprzętu AGD, sprzętu komputerowego, samochodów, odzieży/, umów komisu, umów o dzieło, umów o kredyt konsumencki oraz umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i umów zawieranych na odległość, - spraw związanych ze świadczeniem usług np., pralniczych, turystycznych, finansowych, elektronicznych, telekomunikacyjnych, remontowo-budowlanych, samochodowych, - nieterminowego lub nienależytego wykonania usług, - spraw wynikających z zawieranych umów przez firmy działające w systemie konsorcyjnym zwanym argentyńskim, - wyjaśnienia różnic między zadatkiem a zaliczką oraz niezgodnością towaru z umową a gwarancją albo wyjaśnienia treści postanowień zawartych w kartach gwarancyjnych, - odmowy przyjęcia reklamacji, - możliwości zwrotu zakupionych w sklepie artykułów nieżywnościowych, - uzyskania interpretacji lub informacji odnośnie obowiązujących przepisów w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów przy sprzedaży towarów żywnościowych i nieżywnościowych. Ponadto Rzecznik udzielał pomocy konsumentom w sporządzaniu pism procesowych oraz pism przekazywanych przez konsumentów do przedsiębiorców. Poza tym Rzecznik kierował konsumentów do Arbitra Bankowego, Rzecznika Ubezpieczonych, Komisji Nadzoru Ubezpieczeń Społecznych, Urzędu Regulacji Energetyki, Prezesa Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty, Polubownego Sądu Konsumenckiego przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej, Państwowej Inspekcji Pracy, Państwowej Inspekcji Sanitarnej celem złożenia wniosków o podjęcie mediacji lub rozpatrzenia sprawy przez Sąd Polubowny albo celem złożenia skarg. 2
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów- struktura udzielonych porad: Wyszczególnienie I. Usługi, w tym: bankowe finansowe ubezpieczeniowe systemy argentyńskie telekomunikacyjne /operatorzy,tv kablowa/ motoryzacyjne /serwis/ turystyczne i hotelarskie pralnicze remontowo-budowlane inne Razem: Ogółem 80 120 19 250 115 88 76 38 200 125 ---------------- 1111 II. Umowy sprzedaży, w tym: wyposażenie wnętrz /AGD,RTV/ odzież obuwie samochody inne Razem: 120 72 242 70 260 -------------- 764 III. Umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość 130 4. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Rzecznik skierował do przedsiębiorców 143 wystąpienia pisemne i w 77 przypadkach interweniował telefonicznie. W drodze mediacji polubownie na korzyść konsumentów zostało załatwionych 138 spraw. W 40 sprawach przedsiębiorcy nie wyrazili zgody na polubowne zakończenie sporu/ w tym w 3 sprawach zachodziło podejrzenie popełnienia oszustwa i sprawy te zostały przekazane organom ścigania/. W 7 sprawach roszczenia konsumentów były bezzasadne, w 5 sprawach przedsiębiorcy nie udzielili odpowiedzi. 20 spraw pozostało w toku. Natomiast z poprzedniego okresu sprawozdawczego 3 sprawy zostały zakończone w drodze mediacji polubownie, w 4 sprawach przedsiębiorcy nie ustosunkowali się, a w 3 sprawach roszczenia konsumentów były bezzasadne. Zarówno wystąpienia jak i interwencje telefoniczne kierowane do przedsiębiorców zawierały zwięzły opis stanu faktycznego wynikający z relacji konsumenta i przedstawionych dokumentów, ocenę prawną z podaniem konkretnego przepisu prawa mającego zastosowanie w określonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakończenie sporu cywilnoprawnego. 3
W 10 wystąpieniach Rzecznik zwracał się do przedsiębiorców o udzielenie wyjaśnień np. w sprawie stosowania jednakowych cen paliw, bądź braku uwidocznienia cen na świadczenie usług przewozowych. Jednakże po uzyskaniu tych wyjaśnień i po przeanalizowaniu spraw Rzecznik nie miał uzasadnionych podstaw do skierowania wniosku o wszczęcie postępowania antymonopolowego jak również brak było podstaw do wnioskowania o wszczęcie postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Rzecznik stara się z rozwagą korzystać z uprawnień procesowych. W każdej sprawie kończącej się wytoczeniem powództwa Rzecznik podejmował usilne działania wyjaśniająco mediacyjne, ale z uwagi na brak woli polubownego zakończenia sporu przez przedsiębiorców spory te znalazły rozstrzygnięcia w postępowaniach sądowych. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów. W 2004 r. Rzecznik wytoczył 33 powództwa na rzecz konsumentów. Wniesione przez Rzecznika do Sądu Rejonowego pozwy dotyczyły roszczeń wynikających z tytułu niezgodności towaru z umową lub z tytułu niewykonania usług. W 26 sprawach/ w tym 7 spraw wniesionych do sądu w 2003 r. a rozstrzygniętych w 2004 r./ sąd wydał rozstrzygnięcia korzystne dla konsumentów. Również w sprawie z 2003 r., w której Rzecznik wstąpił do toczącego się postępowania za zgodą konsumenta Sąd wydał rozstrzygnięcie korzystne dla konsumenta. Natomiast 14 spraw z powództwa Rzecznika pozostało w toku. Należy podkreślić, że dotychczas Rzecznik nie przegrał żadnego procesu sądowego, co świadczy o zasadności dochodzonych roszczeń. Tabela nr 2. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów- struktura powództw. Przedmiot sporu Powództwa dotyczące reklamacji i gwarancji towarów użytkowych Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego Rozstrzygnięcia sądu pozytywne negatywne w toku 14 /w tym 4 z 2003 r./ 12 /w tym 3 z 2003 r. / wykonania usług Razem 26 /w tym 7 z 2003 r./ 14 28 Ilość powództw ogółem 12 14 40 /w tym 7 z 2003 r./ 4
6. Współdziałanie z instytucjami oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony praw konsumentów. W 2004 r. Wojewoda Lubuski powołał Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Zielonej Górze na członka Rady Konsultacyjnej ds. Ochrony Konsumentów. Rada działa przy Wojewodzie Lubuskim i jest stałym organem opiniodawczo- doradczym w zakresie spraw związanych z ochroną praw konsumentów na szczeblu województwa. Rzecznik brał udział w spotkaniach z Federacją Konsumentów, Inspekcją Handlową, Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, powiatowymi rzecznikami konsumentów na których omawiane były sprawy z zakresu ochrony praw konsumentów. Rzecznik również uczestniczył w szkoleniach w Poznaniu i Warszawie zorganizowanych przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. 7. Działania o charakterze edukacyjno - informacyjnym. Rzecznik prowadził edukację konsumencką na Wydziale Mechanicznym Uniwersytetu Zielonogórskiego oraz w Zespole Szkół Elektronicznych i Samochodowych w Zielonej Górze. Ponadto konsumentom zostały przekazane ulotki, broszury i publikacje z zakresu prawa konsumenckiego między innymi dotyczące sprzedaży konsumenckiej, kredytu konsumenckiego, niedozwolonych klauzul umownych, prawa bankowego, prawa telekomunikacyjnego, usług turystycznych, umów zawartych na odległość w handlu elektronicznym. Również uczniom szkół przy Pogotowiu Opiekuńczym zostały przekazane materiały zachęcające do wzięcia udziału w konkursie zorganizowanym przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Poza tym walor edukacyjny zawierały wystąpienia do przedsiębiorców oraz interwencje telefoniczne, w których Rzecznik wskazywał na konkretne przepisy prawa, mające zastosowanie w określonej sprawie. Również tematyka konsumencka była poruszana przez Rzecznika w Gazecie Lubuskiej, Gazecie Wyborczej, Radiu Zachód, Radiu Eska, Zielonogórskiej Telewizji Przewodowej oraz Telewizji Polsat. Rzecznik udzielił mediom 24 wywiadów. W radiu Zachód Rzecznik wyjaśniał, czym charakteryzują się umowy zawierane w tzw. systemie argentyńskim oraz ostrzegał słuchaczy przed zawieraniem takich umów. 8. Podsumowanie. Większość spraw została załatwiona w drodze mediacji polubownie, ale pomimo usilnych starań Rzecznika do ugodowego zakończenia sporu cywilnoprawnego niektórzy przedsiębiorcy nie wyrazili na to zgody. Wygrane przez Rzecznika procesy sądowe wskazują na zasadność dochodzonych roszczeń, a świadczą o uchylaniu się przedsiębiorców od odpowiedzialności z tytułu niezgodności towarów z umową bądź z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usług. Bardzo często przedsiębiorcy uchylają się od odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową i odsyłają konsumentów do serwisu lub producenta bądź importera. Natomiast zgodnie z obowiązującymi przepisami konsument może według swojego uznania skorzystać z instytucji niezgodności towaru z umową albo z gwarancji /jeżeli była udzielona/. Niektórzy przedsiębiorcy niezgodnie z prawdą informują o treści umowy, która nie znajduje odzwierciedlenia w zapisach umowy, a wielu konsumentów podpisuje nieroztropnie umowy, bez przeczytania i zrozumienia postanowień tych umów. 5
Duża ilość udzielonych porad i informacji prawnej konsumentom, świadczy o niskiej świadomości konsumenckiej. Konsumenci nie znają przepisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, która normuje prawa konsumentów i obowiązki przedsiębiorców w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Również konsumenci nie znają swoich praw wynikających z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego. Dlatego też bardzo istotne jest popularyzowanie prawa konsumenckiego, co przyczyni się do wzrostu świadomości konsumenckiej. Wiceprzewodnicząca Rady Jadwiga Błoch 6