Doskonalę swój warsztat

Das Know-how Doskonalę swój warsztat Stowarzyszenie ds. Badania Pracy i Organizacji Przedsiębiorstw REFA Wielkopolska

REFA WIELKOPOLSKA - WPROWADZENIE Stowarzyszenie REFA Wielkopolska pracuje w oparciu o know - how RFA Bundesverband e.v. z Darmstadt/RFN, przenosząc do Polski 80 lat doświadczeo REFA. REFA to największa w Europie, działająca globalnie, organizacja non - profit, kształcąca w zakresie organizacji pracy. Celem REFA jest poprawa konkurencyjności i wydajności przedsiębiorstw produkcyjnych i usługowych poprzez wzrost ich produktywności, a także poprawa warunków pracy osób tam zatrudnionych. REFA prowadzi szkolenia i doradztwo skierowane do specjalistów i kadry kierowniczej, szczególnie średniego szczebla zarządzania, we wszystkich obszarach produkcji i usług. Jednolita terminologia metodologii REFA w zakresie organizacji przedsiębiorstw ułatwia międzynarodowy transfer know-how. Podstawą kształcenia REFA jest modularna struktura szkoleo. Obejmuje ona ponad 300 modułów. Umożliwia to elastyczne dostosowanie kształcenia do potrzeb instytucji i pracowników. Przeprowadzane w Polsce szkolenia cechuje ta sama wysoka jakośd, jak szkolenia organizowane w Niemczech i w 23 innych krajach na świecie. Dzisiaj REFA w Polsce to: 57 trenerów REFA licencjonowanych przez REFA Bundesverband e.v ponad 130 modułów szkoleniowych REFA po polsku ponad 10000 stron oryginalnych materiałów szkoleniowych REFA po polsku (w tym praktyczne przykłady i formularze przygotowane do natychmiastowego zastosowania) ponad 150 firm w Polsce, które korzystają z naszej wiedzy około 80.000 osobogodzin szkoleo rocznie Trenerzy REFA są absolwentami studium pedagogicznego w zakresie kształcenia osób dorosłych. Należą do wybranej grupy osób posiadających licencję trenera RE- FA Bundesverband e.v. Szkolenia prowadzimy we własnych - w pełni wyposażonych, klimatyzowanych - salach dydaktycznych lub w zakładach pracy. Za administrację odpowiada profesjonalny zespół pracowników, który ma do dyspozycji niezbędne aplikacje komputerowe, w tym własny system administracji szkoleniami REFA umożliwiający pełną automatyzację obiegu dokumentów i informacji. Od 2005r. realizujemy złożone projekty szkoleniowo-doradcze, w tym przeszło 20 projektów finansowanych z Europejskiego Funduszu Społecznego i Programu Longlife Learning. Beata Nowaczyk Prezes Stowarzyszenia REFA Wielkopolska Tel:+48 61 827 94 10 beata.nowaczyk@refa.poznan.pl 2

RENTOWNOŚD SZKOLEO REFA Nasze dotychczasowe doświadczenie wskazuje, że absolwenci naszych szkoleo są w stanie, bez większych trudności, zwiększyd wydajnośd pracy o minimum 5%. Zarówno swojej jak i podległych im pracowników. Wskaźnik ten może byd wielokrotnie wyższy, czego często jesteśmy świadkami. Poniższy przykład obrazuje ekonomiczne korzyści wynikające z ukooczenia szkoleo REFA. Załóżmy, że w szkoleniu REFA uczestniczy osoba odpowiadająca za pracę 10 osób. Koszt pracy każdej z tych osób to, ostrożnie licząc, 2000 zł miesięcznie, Średni koszt szkolenia REFA wynosi 4000 zł. Tym samym rentownośd naszych szkoleo można wyliczyd następująco: Wartośd MIESIĘCZNY KOSZT PRACY 1 OSOBY 2 000 zł LICZBA OSÓB W ZESPOLE 10 KOSZTY PRACY ZESPOŁU ROCZNIE 240 0000 zł OSZCZĘDNOŚD W WYNIKU ZASTOSOWANIA METOD REFA 5% OSZCZĘDNOŚD ROCZNA ŚREDNI KOSZT SZKOLENIA REFA ZYSK W CIĄGU ROKU 12 000 zł 4 000 zł 8 000 zł RENTOWNOŚD SZKOLEO REFA 200% RETURN OF INVESTMENT 4 MIESIĄCE 3

CEL PROJEKTU Projekt szkoleniowy skierowany jest do warsztatów samochodowych, serwisów oponiarskich i warsztatów typu Quick Service z terenu województwa wielkopolskiego. Ma na celu podniesienie kwalifikacji pracowników, oraz jakości wykonywanych przez nich usług. Warsztaty szkoleniowe stanowią wsparcie dla właścicieli przedsiębiorstw w podnoszeniu poziomu wiedzy technicznej, prawnej, zarządzającej i ekonomicznej. Projekt służy wzmacnianiu kompetencji kobiet i mężczyzn sektora mikro i małych przedsiębiorstw. Projekt nie dyskryminuje żadnej grupy osób lub płci. Z uwagi na preferowane wykształcenie techniczne, należy spodziewad się, że uczestnikami projektu będą głównie mężczyźni. Kobiety stanowid będą ca. 5% SZKOLENIA W RAMACH PROJEKTU 1. Przegląd i naprawa nowoczesnych systemów hamulcowych 2. Zawieszenia w samochodach osobowych obsługa, diagnostyka 3. Podstawy mechaniki samochodowej 4. Naprawa ogumienia-koło osobowe i dostawcze PROJEKT JEST WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ UNIĘ EUROPEJSKĄ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO- PROGRAM OPERACYJNY KAPITAŁ LUDZKI Priorytet VIII Regionalne kadry gospodarki Działanie 8.1 Rozwój pracowników i przedsiębiorstw w regionie Poddziałanie 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw 5. Narzędzia poprawy rentowności firm 6. Prawne aspekty zarządzania firmą 7. Obsługa klienta-szkolenia dla mechaników i serwisantów Każde ze szkoleo trwa 24 godziny, odbywają się one w 3 dniowych blokach Partner projektu Centrum Edukacji i Innowacji Sp. z o.o. w Poznaniu WKŁAD WŁASNY PRZEDSIĘBIORSTW Wkład własny wnoszony jest do projektu w postaci mieszanej (wynagrodzeo pracowników i gotówce) Wkład własny w Wkład własny w Minimalne wynagro- SZKOLENIE postaci gotówki postaci wynagrodzeo dzenie uczestnika (kwota brutto) Przegląd i naprawa nowoczesnych systemów hamulcowych Zawieszenie w samochodach osobowych-obsługa, diagnostyka, naprawa 131,20 zł 210 zł 1540 zł 83,20 zł 210 zł 1540 zł Podstawy mechaniki samochodowej 79,20 zł 210 zł 1540 zł Naprawa ogumienia-koło osobowe i dostawcze 83,20 zł 210 zł 1540 zł Narzędzia poprawy rentowności firm 69,93 zł 210 zł 1540 zł Prawne aspekty zarządzania firmą 35,06 zł 210 zł 1540 zł Obsługa klienta-szkolenia dla mechaników i serwisantów 25,46 zł 210 zł 1540 zł 4

GRUPA DOCELOWA Charakterystyka firm Projekt skierowany jest do właścicieli warsztatów samochodowych, serwisów oponiarskich i typu Quick Service (fast-fit) z terenu województwa wielkopolskiego Charakterystyka uczestników Pracownicy przedsiębiorstw posiadający na terenie województwa wielkopolskiego miejsce zamieszkania w rozumieniu Kodeksu cywilnego lub pracujące na terenie województwa wielkopolskiego, zatrudnione na umowę o pracę z wykształceniem zawodowym, średnim, wyższym. Przez pracownika należy rozumied wyłącznie: a) pracownika w rozumieniu art. 2 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy b) właściciela, pełniącego funkcję kierownicze, c) wspólnika, w tym partnera prowadzącego regularną działalnośd w przedsiębiorstwie i czerpiącego z niego korzyści finan- REZULTATY PROJEKTU Uczestnicy nabędą umiejętności: konkurencyjności i innowacyjności przedsiębiorstw zwiększenia wiedzy i kompetencji w zakresie serwisów mechanicznych obsługi klienta skutecznego zarządzania kosztami identyfikacji problemów wymagających wsparcia prawnego OKRES I MIEJSCE REALIZACJI Okres realizacji 31.03.2011r. 30.03.2012 Szkolenia techniczne realizowane będą w ośrodkach posiadających odpowiednią infrastrukturę, tj. SZKOLENIOWIEC Sp. z o.o. (Poznao), oraz PUP TIP-TOPOL Sp.z o.o. (Pobiedziska) Pozostałe szkolenia realizowane będą w salach szkoleniowych Stowarzyszenia REFA Wielkopolska (Poznao) oraz Centrum Edukacji i Innowacji Sp.z o.o. (Poznao) WYMOGI PROJEKTOWE zgłoszenie uczestnika zgłoszenie firmy zgoda uczestnika na przetwarzanie danych deklaracja wniesienia wkładu własnego umowa szkoleniowa dokument poświadczającym prowadzoną działalnośd gospodarczą (wpis do ewidencji gospodarczej lub KRS) formularz informacji o pomocy publicznej dla podmiotów ubiegających się o pomoc inną niż de minimis lub pomoc minimis w rolnictwie lub rybołówstwie wniesienie opłaty szkoleniowej na podstawie otrzymanej faktury obecnośd na zajęciach min. 80% ankieta oceny szkolenia ze strony uczestnika ankieta oceny szkolenia ze strony firmy STRONA INTERNETOWA PROJEKTU WWW.OPONYWLKP.REFA.POZNAN.PL rozliczenie wkładu własnego w wynagrodzeniach (oświadczenie) certyfikat dla uczestnika szkolenia po rozliczeniu spraw formalnych przez firmę 5

Czas trwania szkolenia: 24 h / 5 dni PRZEGLĄD I NAPRAWA NOWOCZESNYCH SYSTEMÓW HAMULCOWYCH Opis szkolenia Zakres seminarium Szkolenie uzupełnia wiedzę uczestników na temat nowoczesnych systemów hamulcowych, nowinek technicznych i roli jaką odgrywają hamulce w samochodach. Ponadto uczestnicy dowiedzą się jak naprawiad hamulce w najnowszych samochodach, jak zastosowad do tego celu przyrządy diagnostyczne niezbędne do ich naprawy. Program szkolenia ELEKTRYCZNY HAMULEC POSTOJOWY NOWEJ GENERACJI PŁYNY HAMULCOWE NISKOWIZYJNE TARCZE I KLOCKI HAMULCOWE SPOSOBY ROZRÓŻNIANIA UKŁADÓW HAMULCOWYCH Miejsce szkolenia SZKOLENIOWIEC Sp. z o.o. ul. Obornicka 229, Poznao Opłata za szkolenie 24 h Nowe technologie: Asystent hamulców EPB- Elektryczny hamulec postojowy- jak wymieniad w nim klocki Czujniki nowej generacji pasywne i aktywne. Diagnoza przy samochodzie Płyny hamulcowe: zastosowanie i okres wymiany Specjalne płyny niskowizyjne Bicie tarcz hamulcowych, drżenie kierownicy, hałasowanie( czy to zależy od produktu?) Klocki i okładziny Wskazówki dotyczące demontażu bębnów hamulcowych Prawidłowe odpowietrzanie pojazdów z ABS przy użyciu FB30 Czujniki ESP- diagnozowanie Zastosowanie nabytej wiedzy w praktyce 131,20PLN od uczestnika Cele i korzyści Uczestnicy potrafią: przeprowadzad naprawę i diagnostykę usterek przy pomocy urządzenia diagnostycznego Delphi DS.-150 rozróżniad, stosowad w samochodach płyny niskowizyjne, poznają metody badania przy pomocy urządzenia pomiarowego. dobierad do odpowiedniego pojazdu tarcze i klocki hamulcowe, znad metody diagnostyki uszkodzeo, przeprowadzad pomiary grubości tarcz i oceniad ich przydatności do dalszej eksploatacji. Informacji udziela rozróżniad układy hamulcowe tarczowe, bębnowe oraz tarczowo bębnowych we współczesnych samochodach. tel: 0 61 827 94 23 fax: 0 61 827 94 11 tel kom: 666 873 002 6

Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni ZAWIESZENIE W SAMOCHODACH OSOBOWYCH-OBSŁUGA, DIAGNOSTYKA, NAPRAWA Opis szkolenia Zakres seminarium Szkolenie ukazuje sposoby identyfikacji zawieszeo, zapoznaje z obsługą nowoczesnych systemów diagnostyki zawieszenia. Uczestnicy zapoznają się z różnicami pomiędzy amortyzatorami, a kolumnami Mc-Pherson, oraz bezpiecznymi metodami wymiany sprężyn zawieszenia. Identyfikacja, nazewnictwo i rozmieszczenie elementów składowych zawieszeo na przykładzie wybranych modeli samochodów Typowe uszkodzenia eksploatacyjne zawieszeo Program szkolenia IDENTYFIKACJA ZAWIESZEO DIAGNOSTYKA USZKODZEO 24 h Diagnostyka zawieszeo i wykorzystywane do tego stanowiska diagnostyczne Sprawdzenie elementów wodzących, sprężystych i tłumiących zawieszeo DIAGNOSTYKA I NAPRAWA ELEMENTÓW TŁUMIĄCYCH WYMIANA ELEMENTÓW ZAWIESZENIA Cele i korzyści Uczestnicy potrafią: rozróżniad zawieszenia w poszczególnych samochodach wyszukiwad uszkodzenia oraz określad czynności dodatkowe wynikające z ich wymiany( geometria zawieszenia). naprawiad elementy tłumiące: amortyzatory, stabilizatory, elementy łączące. wymieniad amortyzatory, kolumny Mc-Pherson, łożyska kół i wahacze. identyfikowad luzy, ich odczytywanie z wydruku i przedstawianie w jasny sposób klientowi. Miejsce szkolenia SZKOLENIOWIEC Sp. z o.o. ul. Obornicka 229, Poznao Opłata za szkolenie 83,20 PLN od uczestnika Informacji udziela tel: 0 61 827 94 23 fax: 0 61 827 94 11 tel kom: 666 873 002 7

Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni PODSTAWY MECHANIKI SAMOCHODOWEJ Opis szkolenia Zakres seminarium Uczestnicy otrzymają pełną wiedzę na temat diagnostyki i kierunku w którym zmierza współczesna motoryzacja. Szkolenie pokazuje jak wielki postęp nastąpił w diagnostyce pojazdów i jak wielką rolę odgrywa komputer we współczesnych samochodach. Program szkolenia 24 h DIAGNOSTYKA ELEKTRONICZNYCH SYSTEMÓW STEROWANIA OBSŁUGA I WYKORZYSTANIE W PRAKTYCE URZĄDZENIA DIA- GNOSTYCZNEGO DS.-150. USTERKI W SAMOCHODACH Teoria i diagnostyka elektronicznych systemów sterowania silnikiem Teoria i diagnostyka elektronicznych systemów pokładowych zwiększających bezpieczeostwo i komfort Systemy diagnostyki Normy i przepisy homologacyjne dotyczące emisji zanieczyszczeo Zasilanie pojazdów paliwami alternatywnymi oraz diagnozowanie pojazdów dwupaliwowych DIAGNOSTYKA SYSTEMÓW BEZPIECZEOSTWA ZASILANIE POJAZDÓW PALIWAMI ALTERNATYWNYMI Cele i korzyści Uczestnicy potrafią: określad model pojazdu i wprowadzad dane do urządzenia diagnostycznego lokalizowad złącze diagnostyczne w pojeździe wybierad i podłączad odpowiednie przeprowadzad pełną diagnostykę pojazdu z usunięciem kodów błędów przeprowadzad diagnostykę usterek poprzez wybrane funkcje specjalne, Miejsce szkolenia SZKOLENIOWIEC Sp. z o.o. ul. Obornicka 229, Poznao Informacji udziela tel: 0 61 827 94 23 fax: 0 61 827 94 11 tel kom: 666 873 002 Opłata za szkolenie 79,20PLN od uczestnika 8

NAPRAWA OGUMIENIA-KOŁO OSOBOWE I DOSTAWCZE Doskonalę swój warsztat Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni Opis szkolenia Zakres seminarium Szkolenie kierujemy do osób zainteresowanych nowoczesnymi metodami serwisowania opon i chcących pogłębid dotychczasowe umiejętności. Szczególnie w serwisach mechanicznych, oponiarskich, flotach oraz zakładach bieżnikowania opon. Wstęp do wulkanizacji - prawie wszystko o wulkanizacji Podstawy naprawy na przykładzie dętki Sposoby szorstkowania powierzchni gumy Częśd teoretyczno- praktyczna: Program szkolenia PODSTAWOWE INFORMACJE O WULKANIZACJI BUDOWA OPON RADIALNYCH ZASADY WERYFIKACJI OPON 24 h Budowa opony radialnej osobowo-dostawczej Rodzaje uszkodzeo Naprawy uszczelniające w technologii na zimno Praktyczne wykonywanie napraw w zespołach. Omówienie napraw NAPRAWA PRZEBID GWOŹDZIOWYCH NAPRAWA USZKODZEO ŚCIANY BOCZNEJ Naprawy wzmacniające w technologii na gorąco z użyciem wulkanizatora NAPRAWA USZKODZEO BIEŻNIKA, BARKU OBSŁUGA PRAS WULKANIZACYJNYCH ZASADY POSTĘPOWANIA PRZY NAPRAWIE OPON RUN FLUT Cele i korzyści Uczestnicy potrafią: Omówienie technologii napraw Tabela doboru wkładów Naprawa boku opony osobowej i dostawczej obróbka uszkodzenia, wymiarowanie, dobór wkładów Naprawa czoła opony osobowej i dostawczej- pokaz praktyczny Praktyczne wykonywanie napraw w zespołach bezpiecznie wykonywad naprawy ogumienia. Opony typu RUN-FLAT Systemy kontroli ciśnieo Miejsce szkolenia PUP TIP-TOPOL Sp. z o.o. ul. Kostrzyoska 33, Pobiedziska Opłata za szkolenie 83,20PLN od uczestnika Informacji udziela tel: 0 61 827 94 23 fax: 0 61 827 94 11 tel kom: 666 873 002 9

Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni NARZĘDZIA POPRAWY RENTOWNOŚCI FIRM Opis szkolenia Zakres seminarium Szkolenie ma na celu przyczynid się do poprawy warunków ekonomicznych firm biorących udział w projekcie. Okazuje jak skutecznie zarządzad finansami firmy tak, by przynosiła ona jak największy zysk. Procesy w przedsiębiorstwie a koszty Wyznaczenie celów. Koszty oraz pojęcia i rozłączne, klasyfikacja Program szkolenia 24 h Rozliczanie kosztów. Rachunek kosztów Zakładowy Plan Kont jako narzędzie analiz finansowych RENTOWNOŚD, A POPRAWA FUNKCJONOWANIA Struktura planu kont. Zespół 4-Koszty według rodzajów PRZEDSIĘBIORSTWA rozliczenia RACHUNEK KOSZTÓW Strategiczne zarządzanie kosztami RODZAJE KALKULACJI Analiza progu rentowności PRÓG RENTOWNOŚCI Optymalizacja procesów Warsztaty z ww. zagadnieo ZASADA PARETO ANALIZA FINANSOWA KSZTAŁTOWANIE MIEJSCA PRACY Cele i korzyści Uczestnicy potrafią: Rozliczad koszty działania przedsiębiorstwa Miejsce szkolenia Stowarzyszenie REFA Wielkopolska ul. Rubież 46 bud. C3, Poznao Poprawid funkcjonowanie firmy Doprowadzid do wzrostu rentowności Opłata za szkolenie 69,93PLN od uczestnika Informacji udziela tel: 0 61 827 94 23 fax: 0 61 827 94 11 tel kom: 666 873 002 10

PRAWNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA FIRMĄ Opis szkolenia Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni Zakres seminarium Szkolenie pozwala uczestnikom zapoznad się z podstawowymi zagadnieniami prawa, z jakimi mogą się zetknąd zarówno w relacjach z klientami, tj. konsumentami lub kontrahentami jak i organami administracji paostwowej prowadząc działalnośd gospodarczą. Program szkolenia 24 h PROBLEMATYKA ZNAKÓW TOWAROWYCH PRAWNE ZAGADNIENIA REKLAMY A NIEUCZCIWA KONKUREN- CJA OGRANICZENIA SWOBODY UMÓW W OBROCIE KONSUMENC- KIM UMOWA SPRZEDAŻY, GWARANCJA I RĘKOJMIA UMOWY Z KONTRAHENTAMI UMOWA O PRACĘ, O DZIEŁO I ZLECENIE KOSZTY PODATKOWE I OKOŁOPRACOWNICZE FORMY PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ Podstawowe instytucje prawa cywilnego i handlowego Windykacja przesądowa i sądowa Prawo ubezpieczeniowe Prawo pracy. Odpowiedzialnośd materialna i porządkowa pracowników, możliwośd potrącania należności z wynagrodzenia na pracę Prawo pracy- powierzenie mienia pracownikom, wspólna odpowiedzialnośd Samozatrudnianie- podstawowe pojęcia, korzyści i niebezpieczeostwa Umowy z dostawcami-zasady sporządzania umów Normy BHP, p. pożarowe, sanitarne w zakładzie pracy, podatek utylizacyjny Podstawowe zagadnienia, właściwości organów i odwołania od decyzji Sprzedaż produktów na odległośd Podstawowe uprawnienia konsumenta i obowiązki OPTYMALIZACJA ZOBOWIĄZAO PODATKOWYCH WYBRANE ZAGADNIENIA PODATKOWE ORGANY SKARBOWE I POSTĘPOWANIE PRZED NIMI Cele i korzyści Uczestnicy potrafią: zrozumied terminologię prawniczą i podatkową optymalizowad ciężar podatkowy identyfikowad obszary ryzyka podatkowego związanego z optymalizacją opodatkowania i działalnością organów administracji skarbowej identyfikowad obszary działalności mających istotny wpływ na wysokośd lub termin zapadalności zobowiązania podatkowego zrozumied koniecznośd optymalizacji opodatkowania w kontekście kosztu prowadzenia działalności gospodarczej Miejsce szkolenia Centrum Edukacji i Innowacji Sp. z o.o. ul. Grudzieniec 64, Poznao Opłata za szkolenie 35,06PLN od uczestnika Informacji udziela tel: 0 61 827 94 23 fax: 0 61 827 94 11 tel kom: 666 873 002 11

Czas trwania szkolenia: 24 h / 3 dni OBSŁUGA KLIENTA-SZKOLENIA DLA MECHANIKÓW I SERWISANTÓW Opis szkolenia Zakres seminarium Podczas szkolenia uczestnicy poznają procedury i standardy w zakresie obsługi klienta, a także techniki i narzędzia sprzedaży, Szkolenie będzie oparte również na takich zagadnieniach jak istota komunikacji międzyludzkiej oraz przeciwdziałania konfliktom w przypadku reklamacji i zażaleo, uwzględniając zarówno komunikację werbalną jak i nie werbalną. Program szkolenia 24 h FORMUŁOWANIE STRATEGII OBSŁUGI KLIENTA W BRANŻY MOTORYZACYJNEJ PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM Cele i korzyści Uczestnicy potrafią: Rynek serwisantów w Polsce Klient i jego oczekiwania Kształtowanie postaw pro-klienckich u pracowników Serwisu Porozumiewanie się z klientami: wizualne, werbaln, niewerbalne dopasowane do klienta zwroty zabronione Logika procesy sprzedaży, kolejnośd, cele i sposoby realizacji poszczególnych etapów Pierwszy kontakt Sposoby odkrywania oczekiwao klientów Dopasowanie oferty do zidentyfikowanych potrzeb Zasada lejka w zdobywaniu informacji Opieka sprzedażowa: znaczenie i sposoby realizacji dopasowad własne zachowania do zachowao klienta, Sprawdzanie i budowanie zadowolenia klienta rozpoznawad i przewyższad indywidualne oczekiwania Cztery poziomy obsługi klienta klientów Rozmowa telefoniczna. Podstawowe cele i osiągnięcia budowad pozytywny wizerunek firmy Reklamacja. Zmiana podejścia do reklamacji Miejsce szkolenia Stowarzyszenie REFA Wielkopolska ul. Rubież 46 bud. C3, Poznao Opłata za szkolenie 25,46PLN od uczestnika Informacji udziela tel: 0 61 827 94 23 fax: 0 61 827 94 11 tel kom: 666 873 002 12

Dane kontaktowe REKRUTACJA MARGO Marek Godycki-Dwirko ul. Bolesława Prusa 5, 62-330 Nekla e-mail: m.godycki@wp.pl tel. 506-876-867 INFORMACJA Tel.+48 61 82 79 423 Tel. +48 666 873 002 STRONA INTERNETOWA PROJEKTU WWW.OPONYWLKP.REFA.POZNAN.PL 13

Stowarzyszanie ds. Badania Pracy i Organizacji Przedsiębiorstw REFA Wielkopolska BIURO PROJEKTU ul. Rubież 46/C3 61-612 Poznao tel. 061 827 94 10 Fax. 061 827 94 11 www.refa.poznan.pl biuro@refa.poznan.pl NIP: 778-11-91-948 REGON: 63 02 02 470 KRS 0000079904 PARTNER PROJEKTU Centrum Edukacji i Innowacji Sp. z o.o. ul. Grudzieniec 64 60-601 Poznao 14