załcznik do uchwały Nr LXIV/570/06 Rady Miasta Zielona Góra z dnia 28 marca 2006 r. S P R A W O Z D A N I E z działalnoci Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Zielonej Górze za rok 2005 1. Zasady funkcjonowania Miejskiego Rzecznika Konsumentów Ochrona praw konsumentów jest jednym z ustawowych zada samorzdu powiatowego (miasta na prawach powiatu). Zadania te wykonuje Miejski Rzecznik Konsumentów. Rada Miasta Zielona Góra powołała Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Zielonej Górze w dniu 15 wrzenia 2003r. i od tego czasu realizowane s zadania miasta w zakresie ochrony praw konsumentów. Miejski Rzecznik Konsumentów w Zielonej Górze wykonywał zadania jednoosobowo i samodzielnie w ramach jednego etatu. 2. Zadania Rzecznika Konsumentów Zadania Rzecznika Konsumentów okrela ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.- j.t.z 2005r. Nr 244, poz. 2080). Do zada tych w szczególnoci naley: - zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej z zakresu ochrony interesów konsumentów, - wystpowanie do przedsibiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, - prowadzenie mediacji midzy konsumentem a przedsibiorc, - wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstpowanie za zgod powoda do toczcego si postpowania,
- składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, - współdziałanie z właciwymi terytorialnie delegaturami Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcj Handlow i organizacjami konsumenckimi, do których zada statutowych naley ochrona interesów konsumentów, - wystpowanie w charakterze oskaryciela publicznego w sprawach o wykroczenia na szkod konsumentów, - prowadzenie edukacji konsumenckiej, - wykonywanie innych zada okrelonych w ustawie i przepisach odrbnych. 3. Zapewnienie poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej W 2005r. Rzecznik udzielił konsumentom ogółem 2012 porad konsumenckich i informacji prawnej. Porady i informacje prawne udzielane były konsumentom bezporednio, telefonicznie lub poczt elektroniczn. Tematyka porad konsumenckich i informacji prawnej z zakresu ochrony praw i interesów konsumentów była bardzo obszerna i zrónicowana. Konsumenci zgłaszali si do Rzecznika najczciej z nastpujcymi zagadnieniami dotyczcymi: - spraw wynikajcych z umów sprzeday rónych towarów / w szczególnoci: obuwia, mebli, sprztu AGD, sprztu komputerowego, samochodów, / - umów komisu, umów o dzieło, umów o kredyt konsumencki oraz umów zawieranych poza lokalem przedsibiorstwa i umów zawieranych na odległo, - spraw zwizanych ze wiadczeniem usług np., pralniczych, turystycznych, finansowych, elektronicznych, telekomunikacyjnych, remontowo-budowlanych, samochodowych, - nieterminowego lub nienaleytego wykonania usług, - wyjanienia rónic midzy zadatkiem a zaliczk oraz niezgodnoci towaru z umow a gwarancj albo wyjanienia treci postanowie zawartych w kartach gwarancyjnych, - odmowy przyjcia reklamacji, - moliwoci zwrotu zakupionych w sklepie artykułów nieywnociowych, - uzyskania interpretacji lub informacji odnonie obowizujcych przepisów w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów przy sprzeday towarów ywnociowych i nieywnociowych. Ponadto Rzecznik udzielał pomocy konsumentom w sporzdzaniu pism procesowych oraz pism przekazywanych przez konsumentów do przedsibiorców. Poza tym Rzecznik kierował konsumentów do Arbitra Bankowego, Rzecznika Ubezpieczonych, Urzdu Regulacji Energetyki, Prezesa Urzdu Regulacji Telekomunikacji i Poczty, Polubownego Sdu Konsumenckiego przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej, Polubownego Sdu Konsumenckiego przy Prezesie Regulacji Telekomunikacji i Poczty, Pastwowej Inspekcji Pracy, Pastwowej Inspekcji Sanitarnej celem złoenia wniosków o podjcie mediacji lub rozpatrzenia sprawy przez Sd Polubowny albo celem złoenia skarg. 2
Tabela nr 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów- struktura udzielonych porad: Wyszczególnienie I. Usługi, w tym: bankowe finansowe ubezpieczeniowe systemy argentyskie telekomunikacyjne (operatorzy,tv kablowa) motoryzacyjne (serwis) turystyczne i hotelarskie pralnicze remontowo-budowlane ----------------------- Razem: Ogółem 95 140 15 30 130 70 82 71 215 123 ------------------- 971 II. Umowy sprzeday, w tym: wyposaenie wntrz sprzt (AGD,RTV) sprzt komputerowy obuwie samochody i akcesoria telefony komórkowe ----------------------- Razem: 110 74 75 220 52 85 185 ------------------- 801 III. Umowy poza lokalem przedsibiorstwa i na odległo 240 4. Wystpowanie do przedsibiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Rzecznik skierował do przedsibiorców 225 wystpie /78 wystpie pisemnych i 147 interwencji telefonicznych/. W drodze mediacji polubownie na korzy konsumentów zostało załatwionych 180 spraw. W 20 sprawach przedsibiorcy nie wyrazili zgody na polubowne zakoczenie sporu. W 7 sprawach roszczenia konsumentów były bezzasadne, w 4 sprawach przedsibiorcy nie udzielili odpowiedzi. 14 spraw pozostało w toku. Zarówno wystpienia pisemne jak i interwencje telefoniczne kierowane do przedsibiorców zawierały zwizły opis stanu faktycznego wynikajcy z relacji konsumenta i przedstawionych dokumentów, ocen prawn z podaniem konkretnego przepisu prawa 3
majcego zastosowanie w okrelonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakoczenie sporu cywilnoprawnego. Zgodnie z art. 37 ust.1,pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentówprzedsibiorca, do którego zwrócił si rzecznik konsumentów obowizany jest udzieli rzecznikowi wyjanie i informacji bdcych przedmiotem wystpienia oraz ustosunkowa si do uwag i opinii rzecznika. Natomiast w myl art. 106 a ust.1 zacytowanej ustawy, jeeli przedsibiorca naruszy obowizek ustosunkowania si do wystpienia rzecznika, podlega on karze grzywny. Rzecznik skierował dwa wnioski do Sdu Grodzkiego o ukaranie przedsibiorców uchylajcych si od obowizku ustosunkowania si do wystpie Rzecznika. Sprawy te s w toku. Rzecznik stara si z rozwag korzysta z uprawnie procesowych. W kadej sprawie koczcej si wytoczeniem powództwa Rzecznik podejmował usilne działania wyjaniajco mediacyjne, ale z uwagi na brak woli polubownego zakoczenia sporu przez przedsibiorców spory te znalazły rozstrzygnicia w postpowaniach sdowych. Tabela nr 2. Wystpienia do przedsibiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Wyszczególnienie Ilo wystpie ogółem I. Usługi, w tym: bankowe finansowe telekomunikacyjne (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) motoryzacyjne/serwis/ pralnicze remontowo-budowlane turystyczne i hotelarskie 8 19 9 7 13 14 5 14 II. Umowy sprzeday, w tym: wyposaenie wntrz 12 sprzt RTV i AGD 10 sprzt komputerowy 11 obuwie 28 samochody i akcesoria 8 telefony komórkowe 6 materiały budowlane 7 21 III. Umowy poza lokalem i na odległo 33 4
5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów. W 2005r. Rzecznik wytoczył 13 powództw na rzecz konsumentów. Wniesione przez Rzecznika do Sdu Rejonowego pozwy dotyczyły roszcze wynikajcych z niezgodnoci towaru z umow lub roszcze wynikajcych z niewykonania usług. W 19 sprawach (w tym 13 spraw wniesionych do sdu w 2004r. a rozstrzygnitych w 2005r.) sd wydał rozstrzygnicia korzystne dla konsumentów. Natomiast 8 spraw z powództwa Rzecznika pozostało w toku. W jednej sprawie Rzecznik cofnł pozew, bowiem po wniesieniu pozwu do Sdu pozwany przedsibiorca zapłacił konsumentce dan kwot w pozwie. Naley podkreli, e od pocztku swojego funkcjonowania Rzecznik wytoczył 53 powództwa na rzecz konsumentów. Rzecznik osobicie uczestniczył w rozprawach sdowych i dotychczas nie przegrał adnego procesu sdowego, co wiadczy o zasadnoci dochodzonych roszcze. Tabela nr 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów- struktura powództw. Przedmiot sporu Powództwa dotyczce reklamacji i gwarancji towarów uytkowych Powództwa dotyczce niewykonania lub nienaleytego Rozstrzygnicia sdu pozytywne negatywne w toku 18 (w tym 13 z wykonania usług Razem 19 (w tym 13 z 1 -- -- -- 6 (w tym 1 z Ilo powództw ogółem 24 2 3 8 (w tym 1 z 27 (w tym 14 z 5
6. Współdziałanie z instytucjami oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony praw konsumentów. W 2005r. Rzecznik uczestniczył w posiedzeniach Rady Konsultacyjnej ds. Ochrony Konsumentów w Gorzowie Wlkp.,która działa przy Wojewodzie Lubuskim i jest stałym organem opiniodawczo- doradczym w zakresie spraw zwizanych z ochron praw konsumentów na szczeblu województwa. Rzecznik brał udział w spotkaniach z Federacj Konsumentów, Inspekcj Handlow, Urzdem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Powiatowymi Rzecznikami Konsumentów na których omawiane były sprawy z zakresu ochrony praw konsumentów. Rzecznik zwrócił si z wnioskiem do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Gorzowie Wlkp. o przeprowadzenie kontroli w Pralni Chemicznej pod wzgldem legalnoci prowadzonej działalnoci gospodarczej. Rzecznik przekazał Prokuraturze 11 umów zawartych midzy konsumentami a przedsibiorc w stosunku do którego prowadzone było postpowanie karne. Przedsibiorca ten wprowadzał konsumentów w błd poprzez pobieranie zaliczek na poczet wykonania usług, a usług tych nie wykonywał. Na skutek czynionych stara przez Rzecznika o przyznanie sprztu komputerowego, Urzd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie przekazał bezpłatnie Rzecznikowi sprzt komputerowy finansowany ze rodków Unii Europejskiej w ramach programu Phare. Rzecznik równie uczestniczył w bezpłatnym szkoleniu w Krakowie zorganizowanym przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. 7. Działania o charakterze edukacyjno- informacyjnym. Rzecznik prowadził edukacj konsumenck w szkołach w Zielonej Górze: w Zespole Szkół Ekonomicznych, w Zespole Szkół Ekologicznych, w Zespole Szkół Elektronicznych i Samochodowych oraz w Gimnazjach. Młodzie została objta Ogólnopolsk Edukacj Młodego Konsumenta. Na zajciach Rzecznik zapoznawał uczniów z prawem konsumenckim, a zajcia te były prowadzone w nastpujcych klasach: 1) Zespół Szkół Ekonomicznych: - kl.ii H i III H Technikum /technik hotelarz/ - kl. I R Technikum /technik handlowiec/ - kl. II C,II B, II A i III A Technikum - kl.ii M i II N Liceum Profilowane / Usługowo-Gospodarcze/ - kl. II K i IIL Liceum Profilowane / Ekonomiczno-Administracyjne/ - kl.i P Policealna Szkoła 2) Zespół Szkół Ekologicznych - kl. I i II Policealnej Szkoły / Studium Reklamy/ - kl. II Liceum Ogólnokształcce 3) Zespół Szkół Elektronicznych i Samochodowych - kl.ii Technikum Elektroniczne - kl. II Technikum Samochodowe 4) kl. II G i II E Gimnazjum Nr 1 5) kl. II B i II C Gimnazjum Nr 7 6) kl. I GA Gimnazjum Nr 9 Ponadto konsumentom zostały przekazane ulotki, broszury i publikacje z zakresu prawa konsumenckiego midzy innymi dotyczce: sprzeday konsumenckiej, 6
rozstrzygania sporów konsumenckich, kredytu konsumenckiego, niedozwolonych klauzul w umowach konsumenckich, umów zawieranych na odległo w handlu elektronicznym, usług turystycznych, umów timesharingu, prawa bankowego, prawa telekomunikacyjnego. Poza tym walor edukacyjny zawierały wystpienia pisemne do przedsibiorców oraz interwencje telefoniczne w których Rzecznik wskazywał na konkretne przepisy prawa, majce zastosowanie w okrelonej sprawie. Równie tematyka konsumencka była poruszana przez Rzecznika w mediach (prasa,radio, telewizja) 8. Podsumowanie. Przedsibiorcy bardzo czsto uchylaj si od odpowiedzialnoci z tytułu niezgodnoci towaru z umow i odsyłaj konsumentów do serwisu lub producenta bd importera. Natomiast zgodnie z obowizujcymi przepisami konsument moe według swojego uznania skorzysta z instytucji niezgodnoci towaru z umow albo z gwarancji / jeeli była udzielona/. Niektórzy przedsibiorcy niezgodnie z prawd informuj o treci umowy, która nie znajduje odzwierciedlenia w zapisach umowy, a wielu konsumentów podpisuje nieroztropnie umowy, bez przeczytania i zrozumienia postanowie tych umów. Dua ilo udzielonych porad i informacji prawnej konsumentom, nadal wiadczy o niskiej wiadomoci konsumenckiej. Konsumenci nie znaj przepisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialnoci za szkod wyrzdzon przez produkt niebezpieczny, która normuje prawa konsumentów i obowizki przedsibiorców w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsibiorstwa i umów zawieranych na odległo. Równie konsumenci nie znaj swoich praw wynikajcych z ustawy o szczególnych warunkach sprzeday konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego. Dlatego te bardzo istotne jest popularyzowanie prawa konsumenckiego, co przyczyni si do wzrostu wiadomoci konsumenckiej. Wikszo spraw została załatwiona w drodze mediacji polubownie, ale pomimo usilnych stara Rzecznika do ugodowego zakoczenia sporu cywilnoprawnego niektórzy przedsibiorcy nie wyrazili na to zgody. Wygrane przez Rzecznika procesy sdowe wskazuj na zasadno dochodzonych roszcze, a wiadcz o uchylaniu si przedsibiorców od odpowiedzialnoci z tytułu niezgodnoci towarów z umow bd z tytułu niewykonania lub nienaleytego wykonania usług. Skuteczne mediacje oraz wygrane procesy sdowe maj wpływ na zachowania przedsibiorców i uwiadamiaj przedsibiorcom konieczno przestrzegania obowizujcego prawa. Wyrazem zadowolenia konsumentów z udzielonej im przez Rzecznika pomocy w zakresie ochrony ich praw i interesów s liczne podzikowania kierowane do Rzecznika przez konsumentów. Przewodniczcy Rady Stanisław Domaszewicz 7