Uchwała Nr XLIV/414/2005 Rady Miasta Mysłowice z dnia 24 lutego 2005 r. w sprawie zatwierdzenia Sprawozdania z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Mysłowicach za 2004 rok Na podstawie art. 18 ust. 2 pkt 15 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym /t.j. Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz. 1591 z pózn. zm./ oraz art. 38 ust. 1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów /t.j. Dz. U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 z póżn zm./ Rada Miasta Mysłowice Uchwala: 1. Zatwierdzić Sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Mysłowicach za 2004 rok stanowiące załącznik do niniejszej uchwały. Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia. 2.
Załącznik do Uchwały Rady Miasta Nr XLIV/414/2005 z dnia 24 lutego 2005 r. SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W MYSŁOWICACH ZA 2004 ROK Mysłowice, luty 2005 r.
SPIS TREŚCI I. Wstęp i uwagi ogólne umocowanie prawne i zakres obowiązków rzecznika konsumentów... 2 II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 15 grudnia 2000 roku o ochronie konkurencji i konsumentów... 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów 2 A. Poradnictwo oraz udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów charakterystyka i struktura porad... 3 B. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach konsumenckich rodzaje, charakterystyka i struktura wystąpień... 2. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów... 7 3. Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów... III. Udział rzecznika w seminariach i konferencjach w 2004 roku... 7 2 5 7 IV. Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym... 8 V. Podsumowanie i wnioski końcowe... 8 Spis tabel Tabela Nr 1 - Poradnictwo konsumenckie i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów struktura udzielonych porad... 3 Tabela Nr 2 - Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw interesów konsumentów... 5
Na podstawie art. 38 Ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów /t.j. Dz. U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 póżn. zm./ przedkładam Wysokiej Radzie sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów za rok 2004. I. Wstęp i uwagi ogólne umocowanie prawne i zakres obowiązków rzecznika konsumentów Ochronie praw konsumenta poświecony został art. 76 Konstytucji RP, nakładający na władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Na mocy ustawy o samorządzie powiatowym, od 1999 roku obowiązki w zakresie ochrony interesów konsumenta należą do samorządów powiatowych. Jest to zadanie własne powiatu, wykonywane przez Powiatowego/Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Jego umocowanie prawne oraz zakres obowiązków reguluje Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów /t. j. Dz. U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 z póżn. zm./. Rzecznik konsumentów został powołany Uchwałą Rady Miasta nr X/76/2003 z dnia 29 maja 2003 r. Siedziba Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Mysłowicach znajduje się przy ul. Mikołowskiej 4a /I piętro, pokój nr 139/. Swoje zadania rzecznik konsumentów wykonuje od miesiąca marca 2004 r. jednoosobowo. II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 15 grudnia 2000 roku o ochronie konkurencji i konsumentów. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2004 roku do rzecznika wpłynęło 1011 spraw wymagających udzielenia konsumentom różnego rodzaju pomocy /wzrost o 84 sprawy w stosunku do roku 2003/. Większość spraw dotyczyła skarg konsumentów na sprzedawców i usługodawców, którzy uchylali się od odpowiedzialności za wady zakupionych u nich towarów, odmawiali przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego czy też nie uznawali reklamacji w oparciu o mało przekonujące opinie specjalistów jak również wykonywali umowy zawarte z konsumentami z nienależytą starannością. Praktyka rzecznika konsumentów wskazuje, że świadomość i wyobraźnia konsumentów poddawane były surowej weryfikacji. Zasadniczym zadaniem każdego rzecznika konsumentów jest zapewnianie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, które może przyjąć zróżnicowane formy poczynając od udzielania ustnych porad konsumentom, kończąc na podejmowaniu koniecznej w danym przypadku bezpośredniej interwencji w stosunku do przedsiębiorcy w postaci pisemnych wystąpień do przedsiębiorcy.
W okresie sprawozdawczym rzecznik konsumentów udzielił mieszkańcom miasta Mysłowice 865 porad z zakresu prawa konsumenckiego, w tym 516 porad udzielono mieszkańcom osobiście w biurze rzecznika, natomiast 334 porady udzielono w formie telefonicznej. Kilkunastu /15/ porad rzecznik udzielił natomiast za pośrednictwem poczty elektronicznej. Zakres udzielanej konsumentom pomocy, to przede wszystkim: A. Poradnictwo oraz udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów charakterystyka i struktura porad /szczegółowe dane w Tabeli Nr 1/ W roku 2004 na ogólną ilość zgłoszonych spraw, 38% zakończyło się udzieleniem konsumentom informacji drogą telefoniczną. Porady i konsultacje dotyczyły przede wszystkim: możliwości skutecznego egzekwowania praw przez konsumentów w związku z zakupem towarów konsumpcyjnych niezgodnych z umową, terminów, sposobów oraz form składania i rozpatrywania reklamacji, nierzetelnie wykonanych usług, interpretacji zapisów różnego rodzaju umów, różnicy pomiędzy gwarancją i niezgodnością towaru z umową. W pozostałych przypadkach (60 %) pomoc z zakresu poradnictwa prawnego udzielana była podczas bezpośredniego kontaktu z konsumentami, co wiązało się z wnikliwym rozpoznaniem i analizą dokumentów w świetle obowiązujących przepisów prawa. W wielu przypadkach udzielałam pomocy przy redagowaniu pism reklamacyjnych, odwołań od nieuznanych reklamacji itp. Ponadto w związku z możliwością przekazywania wszelkiego rodzaju zapytań za pośrednictwem poczty elektronicznej, co wedle mojej oceny stanowi duże udogodnienie dla konsumentów, kilkunastu porad udzieliłam również drogą elektroniczną (ok.2%). Jeżeli chodzi o strukturę udzielonych porad, 62% z nich dotyczyło umów sprzedaży, głównie: obuwia, sprzętu AGD, RTV i komputerów. Reklamowane usługi stanowiły natomiast 34% ogółu zgłoszonych zapytań. Do najczęściej występujących należały pytania dot. usług telekomunikacyjnych i remontowo budowlanych. Tabela Nr 1 Poradnictwo konsumenckie i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów struktura udzielonych porad Wyszczególnienie Ilość Udział (%) I. USŁUGI ogółem, w tym: 295 34 Bankowe 24 Finansowe 18 Ubezpieczeniowe 18 Systemy argentyńskie 23 Telekomunikacja, TV kablowa i satelitarna 38
Motoryzacyjne /serwis/ 14 Pocztowe 2 Turystyczne i hotelarskie 9 Pralnicze 5 Remontowo budowlane 34 Przewozowe 5 Naprawa sprzętu RTV, AGD, komputerów 13 Gastronomiczne 3 Mieszkaniowe 16 Edukacyjne 5 Kosmetyczne, fryzjerskie, krawieckie, foto - video 11 Przewozowe 5 Usługi związane z siecią internetową 22 Inne /niekonsumenckie/ 30 II. UMOWY SPRZEDAŻY ogółem, w tym: 534 62 Sprzęt AGD, RTV, komputery 127 Odzież 22 Obuwie 141 Samochody i art. motoryzacyjne 27 Zwierzęta 1 Aparaty telefoniczne 22 Nieruchomości 2 Sprzęt fotograficzny, kamery 9 Stolarka okienna, drzwi 64 Galanteria skórzana 3 Meble 26 Kosmetyki 1 Żywność 12 Materiały budowlane 16 Sprzęt sportowy 15 Media 18 Kotły c.o. 8 Instrumenty muzyczne 1 Narzędzia 4 Armatura 4 Książki, art. papiernicze 6 Medykamenty 5 III. UMOWY POZA LOKALEM I NA ODLEGŁOŚĆ 31 3,5 Urządzenia filtrujące wodę 5 Urządzenia czyszczące 5 Odzież 4 Usługi telekomunikacyjne 2 Kursy korespondencyjne 3
Piec gazowy 5 Montaż stolarki drzwiowej 3 Sprzedaż garnków 4 IV. REKLAMA WPROWADZAJĄCA W BŁĄD 5 0,5 RAZEM 865 100 Jednocześnie zaznaczyć należy, iż w wielu przypadkach porady udzielone przez rzecznika nie dotyczyły zagadnień konsumenckich. Mieszkańcy Mysłowic zgłaszali się bowiem z różnymi innymi problemami np. rodzinnymi, oczekując przede wszystkim wysłuchania i zrozumienia. W większości przypadków niezbędnym było skierowanie tychże osób do właściwych instytucji lub urzędów /m.in. ZUS, PUP, MOPS, Prokuratura Rejonowa, Sąd Pracy, Komornik Sądowy itp./. B. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach konsumenckich rodzaje, charakterystyka i struktura wystąpień /szczegółowe dane w Tabeli Nr 2/ Podstawowym instrumentem prawnym wykorzystywanym w wykonywaniu ustawowych zadań przez rzecznika konsumentów są wystąpienia do przedsiębiorców podejmowane na skutek wnoszonych przez konsumentów wniosków i podań dotyczących naruszeń przez poszczególnych przedsiębiorców chronionych praw i interesów konsumenckich. Szczegółową charakterystykę przedmiotu pisemnych interwencji i wystąpień podjętych przez rzecznika konsumentów w okresie sprawozdawczym przedstawia Tabela nr 2. Podejmowane na wniosek konsumenta wystąpienia rzecznika konsumentów kierowane do przedsiębiorców przybierają zróżnicowane formy wezwań do wykonania ciążących na przedsiębiorcy obowiązków bądź zaniechania pewnych niedozwolonych zachowań bądź wniosków o udzielenie stosownych wyjaśnień mających na celu rozwiązanie istniejącego między stronami sporu, często podejmowane są próby mediacji między stronami, które oprócz pisemnej formy mają także charakter działań realizowanych przy wykorzystaniu telefonu lub wspólnych spotkań stron organizowanych w siedzibie rzecznika konsumentów. W imieniu 146 konsumentów wystąpiłam pisemnie do przedsiębiorców, /wzrost o 85 spraw w stosunku do roku 2003/ z czego w 101 przypadkach /co stanowi 69% ogółu pisemnych wystąpień/ udało się uzyskać ofertę zmierzającą do polubownego załatwienia sporu i zadośćuczynienia zgłoszonym przez konsumentów roszczeniom. W wielu przypadkach wielokrotnie podejmowałam polemikę z przedsiębiorcą, niezgadzając się z przedstawionymi wyjaśnieniami. Odnośnie struktury pisemnych wystąpień, 32 z nich dotyczyło usług, wśród których dominowało nierzetelne wykonanie usług telekomunikacyjnych przez operatorów oraz usługi remontowo budowlane, natomiast w 102 przypadkach wystąpienia dotyczyły umów kupna sprzedaży towarów konsumpcyjnych, do których w przeważającej części należało obuwie, stolarka okienna i drzwi. Zaledwie 7 wystąpień dotyczyło umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa. Tabela Nr 2 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw interesów konsumentów
Wyszczególnienie Ogólna ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I USŁUGI ogółem, w tym: 32 21 11 - Ubezpieczeniowe 1 1 - - Telekomunikacja /operatorzy, TV kablowa, Internet/ 14 10 4 - Remontowo budowlane 6 6 - - Pralnicze 1-1 - Szewskie 1 1 - - Foto - video 1-1 - przewozowe 2 1 1 - turystyczne 3 1 2 - naprawa sprzętu AGD/RTV 2 1 1 - finansowe 1-1 - II UMOWY SPRZEDAŻY ogółem, w tym: 102 73 23 6 Sprzęt AGD, RTV 4 4 - - Obuwie 43 30 9 4 Odzież 11 8 3 - Meble 4 3 1 - Wyposażenie wnętrz /rolety, panele podłogowe/ 5 4 1 - Sprzęt sportowy 2 1 1 - Armatura łazienkowa 1 1 - - Aparat cyfrowy, kamera 3 2-1 Części samochodowe 1-1 - Maszyny i urządzenia 1-1 - Media /prąd, gaz, woda/ 3 2-1 Stolarka okienna, drzwiowa 16 13 3 - Sprzęt komputerowy, aparaty telefoniczne 6 4 2 - Materiały budowlane 1-1 - Galanteria skórzana 1 1 - - III. UMOWY POZA LOKALEM I NA ODLEGŁOŚĆ 7 3 1 3 IV. NIEUCZCIWA REKLAMA 5 4-1 RAZEM 146 101 35 10 2. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów W okresie sprawozdawczym rzecznik konsumentów przygotowywał zainteresowanym konsumentom pozwy cywilne lub inne pisma procesowe związane z toczącymi się postępowaniami sądowymi oraz także w sprawach, w których przedsiębiorcy wyrażali zgodę na rozstrzygnięcie istniejącego między stronami sporu przed Polubownym Sądem Konsumenckim w Katowicach. Rzecznik konsumentów przygotowywał i pomagał sporządzać niezbędne w tym celu pozwy i zapisy na sąd polubowny. W 2004 roku rzecznik sporządził 7 pozwów w sprawach z zakresu ochrony
konsumentów, z których dwa spory zostały już zakończone - sąd wydał wyrok na korzyść konsumentów: 1/ W dniu 24.09.2004 r. do Sądu Rejonowego w Tychach VII Wydział Grodzki (sygn. VII Nc 3665/04) wniesiono pozew w sprawie o zapłatę kwoty 562,00 zł tytułem zwrotu pobranej od konsumentki kwoty wraz z odsetkami. W dniu 14.10.2004 r. został wydany nakaz zapłaty zgodny z żądaniem pozwu. 2/ w dniu 1.12.2004 r. do Sądu Rejonowego w Tychach VII Wydział Grodzki (sygn. VII Nc 4566/04) wniesiono pozew w sprawie o zapłatę kwoty 3.891,20 zł w związku z niewywiązaniem się pozwanej Spółki z umowy wraz z odsetkami. W dniu 28.12.2004 r. został wydany nakaz zapłaty zgodny z żądaniem pozwu. 3. Współpraca z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów W omawianym okresie rzecznik współpracował z organizacjami i instytucjami, które swoimi kompetencjami obejmują ochronę praw konsumentów. Współpraca ze Śląskim Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej w Katowicach polegała na wymianie informacji o przedsiębiorcach i nieprawidłowościach dotyczących ich działań. Skargi konsumentów zgłaszane do rzecznika, które wymagały podjęcia działań kontrolnych i ewentualnych sankcji urzędowych przekazywane były do w/w instytucji oraz Sanepid-u (np. nieprawidłowe znakowanie towarów, sprzedaż przeterminowanych artykułów spożywczych). Rzecznik współpracuje również z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie przekazywania informacji o naruszeniach zbiorowych praw konsumentów. Równocześnie stałe kontakty z rzecznikami z miast i powiatów z regionu jak również kraju pozwalały na szybkie interwencje w zgłaszanych przez konsumentów skargach. Poza tym, dużą pomoc w mojej pracy stanowiło także orzecznictwo i opinie publikowane w Biuletynie Stowarzyszenie Konsumentów Polskich na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz w Biuletynie Inspekcji Handlowej. III. Udział rzecznika w seminariach i konferencjach w 2004 roku W omawianym okresie wzięłam udział w następujących seminariach: seminarium nt. Gospodarowania energią kształtowanie zwyczajów i postaw konsumentów energii w Polsce, organizowane prze Krajową Agencję Poszanowania Energii S.A. z siedzibą w Warszawie, które odbyło się w dniu 22.04.2004 r. szkolenie dla rzeczników konsumentów z terenu województwa śląskiego i opolskiego dot. kredytu konsumenckiego /w tym spotkanie z arbitrem bankowym/, zmian w przepisach po wejściu RP do UE dot. systemów normalizacji i certyfikacji, postępowań w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, działalności kontrolnej Inspekcji Handlowej oraz współpracy IH z rzecznikami konsumentów, które odbyło się w Jaworzu w dniach 20 21.05.2004 r.
warsztaty nt. dyrektywy 93/13/EWG w sprawie niedozwolonych klauzul w umowach konsumenckich, organizowane przez UOKiK w Warszawie, które odbyły się w dniu 24.09.2004 r. szkolenie z zakresu handlu elektronicznego, usług telekomunikacyjnych, zagadnień obejmujących świadczenie usług turystycznych, taktyk negocjacyjnych w procesie mediacji, organizowane przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, które odbyło się w Poznaniu w dniach 27 28.09.04 r. konferencja pt. Konsument na rynku turystycznym. Podstawowe standardy i innowacje organizowana przy współpracy Światowej Organizacji Turystyki oraz Departamentu Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy, które odbyło się w Górnośląskiej Wyższej Szkole Handlowej w dniach 30.11 1.12.2004 r. szkolenie dla rzeczników konsumentów nt. usług finansowych, organizowane przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich na zlecenie UOKiK w Warszawie, które odbyło się w Warszawie w dniach 6 7.12.2004 r. Wszystkie szkolenia /za wyj. jednego, którego koszt wyniósł 200,00 zł/ były bezpłatne. Jednocześnie mając na uwadze często zmieniające się przepisy prawa wymagające systematycznego samokształcenia oraz doskonalenia metod postępowania jak również konieczność stałego podwyższania swoich kwalifikacji zawodowych, rzecznik podjął w październiku 2004 r. dwusemestralne studia podyplomowe w Instytucie Prawa Własności Intelektualnej na Wydziale Zarządzania i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie na kierunku Ochrona konkurencji i konsumentów. IV. Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym Upowszechnianiu praw konsumentów służyły ścisłe kontakty rzecznika z lokalnymi mediami. Na łamach lokalnej prasy tj. Życia Mysłowic redaktorzy udostępniali mi miejsca na publikacje. Ponadto w kontaktach z konsumentami zawsze starałam się wychodzić poza meritum sprawy i udzielałam informacji i wskazówek jak skutecznie radzić sobie z egzekwowaniem swoich uprawnień, niejednokrotnie przekazując materiały informacyjne, na które składały się m.in. materiały szkoleniowe w postaci ulotek i broszur uzyskanych za pośrednictwem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ukazujące się w prasie artykuły prasowe przyczyniły się nie tylko rozpowszechnianiu wśród czytelników wiedzy z dziedziny prawa konsumenckiego, ale także upowszechniają świadomość istnienia Miejskiego Rzecznika Konsumentów, do którego konsumenci mogą zwrócić się z prośbą o pomoc i poradę, zwłaszcza że spraw konfliktowych na linii konsument - przedsiębiorca stale przybywa. Dodam również, że ukazujące się artykuły prasowe pełnią rolę prewencyjną, ostrzegając konsumentów przed nieuczciwymi przedsiębiorcami, sytuacjami, które mogą rodzić niekorzystne dla konsumentów konsekwencje i w ten sposób mają wyostrzyć ostrożność konsumenta, który świadom swych praw i niepożądanych sytuacji jest w stanie ich uniknąć. Ponadto w związku z organizowanym konkursem przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich w Warszawie na stworzenie reklamy artykułów żywnościowych połączonym z edukacją świadomego
wyboru podczas dokonywania zakupów pn. Reklama prawdę Ci powie, skierowanym do młodzieży gimnazjalnej rzecznik podjął działania celem rozpowszechnienia idei konkursu. V. Podsumowanie i wnioski końcowe Z analizy sprawozdania wynika jednoznacznie, że zainteresowanie prawami konsumentów ze strony samych bezpośrednio zainteresowanych konsumentów stale wzrasta. Taki stan świadomości konsumenckiej jest wynikiem kilkuletniej działalności instytucji rzecznika konsumentów, który nie ustaje w wysiłkach na rzecz propagowania praw konsumentów. Jednocześnie pragnę zauważyć, że różnorodność spraw, a także zmieniające się bardzo często przepisy prawa wymagają systematycznego samokształcenia oraz doskonalenia metod postępowania. Praca rzecznika jest bardzo stresująca, bo przecież nie wszystkie problemy można rozwiązać ugodowo, nie zawsze też konsument ma racę. Szczególnie trudne są sytuacje, kiedy konsumenta trzeba przekonać, że jego roszczenia nie znajdują uzasadnienia w obowiązujących przepisach prawa. Często wtedy spotykam się z nerwową reakcją, że prawo jest złe i trzeba je natychmiast zmienić. Z drugiej strony praca rzecznika dostarcza także wiele satysfakcji, kiedy zgłoszony problem udaje się załatwić polubownie. Ponadto poczucia dobrze spełnionego obowiązku dostarcza uśmiech na twarzach zadowolonych konsumentów.