Załącznik do projektu uchwały Nr XXI / / 08 Rady Powiatu Słubickiego z dnia 28 marca 2007r. SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W SŁUBICACH ZA ROK 2007 I. Wprowadzenie. Artykuł 76 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej stanowi delegacje dla organów administracji publicznej oraz organów samorządu terytorialnego do prowadzenia aktywnej i spójnej polityki, gwarantującej skuteczną ochronę konsumentów przed działaniami zagraŝającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym ( Dz. U. z 2001r. Nr 142, poz. 1592 z późn. zm. ) powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponad gminnym w zakresie ochrony konsumentów. To nowe zadanie samorządowe wynika z konieczności dostosowania polskiego prawa w zakresie ochrony konsumentów do standardów obowiązujących w krajach Unii Europejskiej. Powołana do Ŝycia instytucja Powiatowego Rzecznika Konsumentów jest najbardziej optymalnym i funkcjonalnym rozwiązaniem stwarzającym moŝliwość niesienia pomocy konsumentom. Realizacja ustawowych zadań Rzecznika odbywa się w wymiarze 1/2 etatu w godzinach urzędowania Starostwa w pokoju, gdzie istnieją warunki do swobodnego przyjmowania konsumentów. Istnieje moŝliwość telefonicznego uzgodnienia przez konsumenta, dnia i godziny indywidualnych konsultacji w zakresie przedmiotowego działania Rzecznika. NaleŜy podkreślić, Ŝe Powiatowy Rzecznik Konsumentów zawsze stara się dostosować do potrzeb konsumentów, jeŝeli przyjęcia w wyznaczonym dniu z przyczyn słuŝbowych lub osobistych nie mogą się odbyć, to wówczas wyznaczony zostaje inny 1
termin, o którym konsumenci są informowani w sekretariacie, punkcie informacyjnym Starostwa bądź telefonicznie. Zadania rzecznika konsumentów oraz formę ich realizacji określają przede wszystkim przepisy art. 37-43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 ). Do ustawowych zadań i uprawnień rzecznika w szczególności naleŝą : 1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 2) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, 3) prowadzenie edukacji konsumenckiej, 4) wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów, 5) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów oraz wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. 6). Współpracowanie z właściwymi miejscowo delegaturami UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi. Rzecznik konsumentów posiada kompetencje doradcze i procesowe, nie posiada natomiast kompetencji kontrolnych ani władczych. Przyjęte zasady załatwiania spraw konsumenckich pozwalają na dzień dzisiejszy realizować ustawowe zadania w zakresie poradnictwa. II. Sprawy konsumenckie - ilość i charakter spraw. Zakres i problematyka spraw, z jakimi zwracali się konsumenci do Rzecznika, była róŝnorodna. Dotyczyła przede wszystkim regulacji prawnej dotyczącej reklamacji towarów lub usług. Fakt, iŝ od dnia 1 stycznia 2003 r. zaczęły obowiązywać nowe przepisy w zakresie sprzedaŝy konsumenckiej, które w miejsce dotychczasowej rękojmi wprowadziły pojęcie towaru niezgodnego z umową. pomimo upływu czasu od wprowadzenia tego przepisu 2
stwarza to jednak wiele problemów zarówno dla kupujących jak i sprzedających co do sposobu i trybu rozpatrywania reklamacji. W związku z powyŝszym zarówno konsumenci jak i sprzedawcy kontaktowali się z Rzecznikiem, aby zasięgnąć porady i informacji, jak powinni postępować w danej sprawie, jakie są ich uprawnienia, jakie mogą mieć Ŝądania względem sprzedawcy, jakie są szanse na zaspokojenie ich roszczeń, jak wygląda droga postępowania reklamacyjnego. W okresie objętym sprawozdaniem wpłynęło ogółem 151 zgłoszenia, w tym 20 spraw na piśmie, co do których podejmowano dalsze działania i 130 zgłoszeń po poradę ustną lub telefoniczną oraz jedną sprawę rozstrzygnięto w drodze postępowania sądowego. Sprawy którymi zajmował się Rzecznik dotyczyły reklamacji zakupionych towarów i usług. Charakterystyka poszczególnych spraw przedstawia się następująco: Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Przedmiot sprawy 3 Rodzaj udzielonej porady telefoniczna osobista pisemna I. Usługi, w tym: 27 42 69 bankowe 1 1 ubezpieczeniowe 1 1 systemy argentyńskie inne finansowe 1 1 2 telekomunikacja (operatorzy telefonii 4 12 16 stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, 5 5 woda) informatyczne motoryzacyjne (serwis) 1 1 2 turystyczne i hotelarskie pralnicze 3 2 5 remontowo - budowlane 7 12 19 pocztowe 3 2 5 medyczne dentystyczne edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne) komunikacyjne 2 2 Ogółem
transportowe kamieniarskie fotograficzne 2 2 4 krawieckie 1 2 3 lokalowe 1 1 Inne 2 1 3 II. Umowy sprzedaŝy, w tym: 27 30 57 wyposaŝenie wnętrz 1 4 5 sprzęt RTV i AGD 3 4 7 sprzęt komputerowy 2 2 odzieŝ 1 1 obuwie 5 7 12 samochody i akcesoria 2 4 6 nieruchomości materiały budowlane 1 1 2 kosmetyki 1 1 sprzęt sportowy 1 1 sprzęt rehabilitacyjny art. spoŝywcze biŝuteria zabawki zwierzęta płyty CD, DVD telefony komórkowe 10 2 12 Inne 3 5 8 III. Umowy poza lokalem i na 1 3 4 odległość Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem 4 Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie I. Usługi, w tym: 10 5 3 2 bankowe ubezpieczeniowe 1 1 systemy argentyńskie inne finansowe telekomunikacja (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) 4 3 1 dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) informatyczne motoryzacyjne (serwis) turystyczne i hotelarskie pralnicze 1 1* remontowo - budowlane 1 1 pocztowe medyczne Sprawy w toku
dentystyczne 1 1 edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, 1 1 szkoły niepubliczne) komunikacyjne transportowe kamieniarskie fotograficzne krawieckie lokalowe Inne 1 1 II. Umowy sprzedaŝy, w tym: 10 7 3 wyposaŝenie wnętrz sprzęt RTV i AGD 1 1 sprzęt komputerowy odzieŝ obuwie 2 2* samochody i akcesoria 2 2 nieruchomości materiały budowlane kosmetyki sprzęt sportowy sprzęt rehabilitacyjny art. spoŝywcze biŝuteria zabawki zwierzęta płyty CD, DVD telefony komórkowe 1 1 Inne 4 3 1* III. Umowy poza lokalem i na odległość * zaproponowano konsumentom skierowanie spraw do sądu konsumenckiego przy PIH. Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów. lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienaleŝytego wykonania usług Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające Ŝądanie w zasadniczej części) 5 negatywne Sprawy w toku Ilość powództw ogółem 1 1
3. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienaleŝytego wykonania usług 5. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 6. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań 7. Inne RAZEM 1 1 Sprawy konsumenckie zgłaszane były osobiście bezpośrednio w biurze, telefonicznie lub listownie. W zaleŝności od oczekiwań konsumenta i charakteru sprawy Rzecznik podejmował następujące działania : - udzielał bezpośredniej lub telefonicznej porady prawnej ( tab. 1 ), - wyjaśniał tok postępowania w konkretnej sprawie, - interweniował telefonicznie lub pisemnie u sprzedawcy lub usługodawcy ( tab. 2 ), - pomagał w sporządzaniu pism i zgłoszeń reklamacyjnych, - występował do sądu w imieniu konsumenta. We wszystkich sprawach kierowanych do Rzecznika podejmowane działania miały za zadanie udzielenie jak najdalej idącej pomocy dla konsumenta. Przyjmowano zasadę, iŝ to konsument, jako strona w działalności gospodarczej, reklamuje towar lub usługę a Rzecznik wspomaga jego działanie. Mediacyjny charakter wystąpień Rzecznika zmierzał do polubownego załatwienia konkretnego zdarzenia, a równocześnie wypracowania toku postępowania dla rozwiązywania ewentualnych kolejnych 6
sytuacji na linii konsument sprzedawca / usługodawca. Niemniej jednak w niektórych przypadkach sprawy nie zostały rozstrzygnięte pomyślnie dla konsumenta, poniewaŝ przedsiębiorcy nie wykazywali zainteresowania do polubownego bądź ugodowego załatwienia sprawy, a perspektywa dochodzenia swoich praw przed sądem powodowała, Ŝe konsumenci rezygnowali z dalszych działań na rzecz swoich praw. W dwóch przypadkach Rzecznik podejmował się mediacji na rzecz konsumentów. Jedna mediacja była pozytywna/ sprawa dotyczyła wykonania usługi na rzecz obywatelki Niemiec i mediacja była prowadzona przy udziale Rzecznika z Polsko-Niemieckiego Centrum Konsumenckiego we Frankfurcie n/odra/, druga mediacja była negatywna poniewaŝ nie udało się wyciszyć zadraŝnienia istniejącego pomiędzy wykonawcą a konsumentką. W przypadku udzielania porad telefonicznych dotyczących informacji z zakresu ogólnych warunków zawierania umów kupna i sprzedaŝy oraz praw konsumenta, co do których nie było ponownych zgłoszeń o podjęcie interwencji w tej samej sprawie, trudno określić jak zostały one załatwione. W okresie sprawozdawczym było jedno wystąpienie Rzecznika do sądu grodzkiego w imieniu konsumenta przeciwko przedsiębiorcy. Sprawa dotyczyła wadliwego wykonania mebli kuchennych. Została rozstrzygnięta na korzyść konsumenta. W związku z trudnością ustalenia pobytu przedsiębiorcy, praca za granicą, sprawę skierowano do egzekucji komorniczej. III. Znajomość zagadnień praw konsumenckich. Najczęstsze przyczyny konfliktów na linii konsument - sprzedawca. W rozpatrywanych sprawach konsumenckich daje się zauwaŝyć, po obu stronach konfliktu, Ŝe występuje brak elementarnej znajomości uprawnień konsumenckich i skorelowanych z nimi obowiązków sprzedawców bądź usługodawców. Obie strony tych stosunków prawnych nie wiedzą, czym jest niezgodność oferowanego towaru z umową, a czym gwarancja i jakie wynikają z nich uprawnienia dla konsumentów oraz obowiązki sprzedawców, stąd teŝ często sprzedawcy nie udzielają pełnych informacji i unikają 7
w ten sposób wywiązywania się ze swoich ustawowych obowiązków. Natomiast w punkcie sprzedaŝy informują, Ŝe zakupiony towar nie podlega reklamacji bądź teŝ, Ŝe sprzedawca nie odpowiada za wady ukryte towaru, a niekiedy odsyłają konsumentów z reklamacją do producentów. Wymienione wyŝej przykłady są oczywiście pozbawione jakichkolwiek podstaw prawnych. Niemniej jednak konsumenci często dają się nabierać na tego typu informacje. Bardzo częstą przyczyną konfliktów na linii konsument przedsiębiorca jest brak dowodów zawartej umowy sprzedaŝy lub wykonania usługi, a takŝe nieprecyzyjność zapisów w takich umowach bądź zbyt duŝa ogólnikowość. Konsumenci prawie w ogóle nie czytają podpisywanych przez siebie umów, które często zawierają niekorzystne dla nich postanowienia. NaleŜy jednak odnotować pozytywne - coraz częstsze kontakty i zapytania ze strony konsumentów co do sposobu interpretacji przepisów konsumenckich. Pytania w tej sprawie zaczynają zadawać takŝe osoby prowadzące działalność gospodarczą. Dzięki wymianie informacji i wcześniejszemu wyjaśnieniu sposobu odczytywania przepisów prawa udało się uniknąć dalszych postępowań wyjaśniających. Reasumując, naleŝy stwierdzić, Ŝe lepsza znajomość przepisów regulujących prawa konsumenta i obowiązki osób prowadzących działalność gospodarczą, chociaŝby w podstawowym zakresie, pozwoliłoby na zmniejszenie liczby zgłaszanych spraw, które mogą być załatwiane bez konieczności interwencji Rzecznika. IV. Ochrona praw konsumentów. Funkcjonujące w systemie naszego prawa przepisy, które regulują ochronę praw konsumentów, nie zapewniają w dostatecznym stopniu ich egzekwowania w sytuacjach konfliktowych. W dalszym ciągu rozstrzyganie sporów na drodze sądowej trwa zbyt długo, a ponadto koszty, jakie muszą ponieść konsumenci przy wnoszeniu spraw, to czynniki, które powodują rezygnację z dalszego dochodzenia roszczeń. MoŜliwość rozstrzygania sporów na drodze mediacji czy sądu konsumenckiego nie jest ułatwieniem dla 8
konsumenta, poniewaŝ na ten tryb rozstrzygania sporu musi wyrazić zgodę osoba prowadząca działalność gospodarczą NaleŜy stwierdzić, Ŝe wraz ze wzrostem świadomości konsumenckiej, znajomości przysługujących konsumentom praw, czy teŝ z drugiej strony nieznajomość przepisów konsumenckich, ale właściwym doinformowaniu gdzie szukać fachowej pomocy wzrastają oczekiwania i zapotrzebowanie przeciętnego konsumenta na odpowiednią i skuteczną pomoc. Niewątpliwie skutecznie sprzyja temu takŝe aktywna polityka medialna UOKiK, podkreślająca m.in. rolę rzeczników konsumentów jako instytucji chroniącej interesy konsumentów ( ogólnopolska kampania edukacyjno-informacyjna Nie daj się oskubać, program telewizyjny Konsument ). Powiatowy Rzecznik Konsumentów Jan Tokarski Słubice, 2008-03-10 9