PROCEDURA ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI KLIENTA W DOMU MAKLERSKIM W INVESTMENTS S.A. Metryka wewnętrznego aktu prawnego Domu Maklerskiego W Investments S.A. Podstawa prawna wydania aktu prawnego Uchwała Zarządu Domu Maklerskiego W Investments S.A. nr 15/5/2015 z dnia 28 sierpnia 2015 roku Numer porządkowy aktu PR_DMWISA_2015_08_28 prawnego Obszar obowiązywania Dom Maklerski W Investments S.A. aktu prawnego Obowiązuje od 11 grudnia 2013 roku, ze zmianami od 28 sierpnia 2015 roku Wersja aktu prawnego 2 Autor i data Zarząd, dnia 28 sierpnia 2015 roku Wykorzystywane systemy - informatyczne Właściciel biznesowy aktu Inspektor Nadzoru prawnego Akty prawne uchylone n.d. Akty prawne powiązane 1. Regulamin przyjmowania i przekazywania zleceń nabycia lub zbycia instrumentów finansowych przez Dom Maklerski W Investments S.A. 2. Regulamin zarządzania portfelami przez Dom Maklerski W Investments S.A. 3. Regulamin oferowania instrumentów finansowych przez Dom Maklerski W Investments S.A. Załączniki aktu prawnego 1. Wzór Skargi / Reklamacji Klienta Lista dystrybucyjna Pracownicy Domu Maklerskiego W Investments S.A. 1
Spis treści Rozdział I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 3 Rozdział II. DEFINICJE 3 Rozdział III. ZASADY INFORMOWANIA KLIENTÓW O MOŻLIWOŚCI ZŁOŻENIA REKLAMACJI 3 Rozdział IV. ZASADY PRZYJĘCIA REKLAMACJI 4 Rozdział V. ZASADY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI 4 Załącznik nr 1 Wzór Skargi / Reklamacji Klienta 2
Rozdział I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1. Celem niniejszej procedury jest określenie szczegółowych zasad informowania Klientów o możliwości złożenia skarg i reklamacji Klienta, a także sposoby i terminy ich rozpatrywania w Domu Maklerskim W Investments S.A. 2. Niniejsza Procedura i wszelkie jej zmiany wprowadzane są uchwałą Zarządu Domu Maklerskiego W Investments S.A. 3. Zmiana Procedury może być dokonana jedynie w formie pisemnej pod rygorem nieważności, w tym samym trybie co jej wprowadzenie. 4. Niniejsza Procedura podlega przeglądowi nie rzadziej niż raz w roku przez Inspektora Nadzoru Domu Maklerskiego W Investment S.A. 5. Pracownicy Domu Maklerskiego W Investments S.A. zobowiązani są do zapoznania się z treścią niniejszej Procedury oraz jej bezwzględnego stosowania. 6. Niniejsza procedura jest udostępniona do wglądu w wewnętrznym elektronicznym repozytorium Domu Maklerskiego W Investments S.A. Rozdział II. DEFINICJE Na potrzeby niniejszej procedury przyjęto następujące skróty: 1) DM WISA Dom Maklerski W Investments S.A., 2) Procedura niniejsza Procedura rozpatrywania skarg i reklamacji w Domu Maklerskim W Investments S.A.; 3) Reklamacja / Skarga każde wystąpienie kierowane do DM WISA przez Klienta, odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez DM WISA lub jego działalności; 4) Umowa Umowa o świadczenie usług maklerskich; 5) Upoważniony Pracownik - Pracownik upoważniony przez Zarząd DM WISA do obsługi Klienta, o ile zakres jego obowiązków nie został ograniczony przez inne Uchwały, Zarządzenia lub Regulaminy DM WISA. Rozdział III. ZASADY INFORMOWANIA KLIENTÓW O MOŻLIWOŚCI ZŁOŻENIA REKLAMACJI 1. Upoważniony Pracownik na etapie zawierania Umowy z Klientem, zobowiązany jest do poinformowania Klienta o możliwych formach złożenia Skargi bądź Reklamacji, trybu jej wnoszenia oraz rozpatrywania. 2. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z DM WISA, informacje, o których mowa w ust 1, powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń klienta wobec DM WISA. 3. Za prawidłowe złożenie Skargi / Reklamacji w DM WISA przyjmuje się następujące formy i tryb wnoszenia: forma elektroniczna z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, pismo złożone osobiście lub drogą pocztową (wzór Skargi / Reklamacji stanowi Załącznik nr 1 do niniejszej Procedury, przy czym dopuszcza się możliwość przyjęcia bez zgodności z tym wzorem. Formularz pisma dostępny jest również na stronie internetowej DM WISA). 4. Upoważniony Pracownik informuje dodatkowo Klienta, iż: a) złożenie Skargi / Reklamacji przez Klienta winno nastąpić niezwłocznie po powzięciu informacji o zdarzeniu będącym podstawą Skargi / Reklamacji w formie pisemnej wraz ze stosownymi dokumentami uzasadniającymi Skargę / Reklamację oraz zawierać dokładny opis stwierdzonej nieprawidłowości i określenie roszczeń w stosunku do DM WISA, 3
b) składając Skargę / Reklamację, powinien powstrzymać się od rozporządzania aktywami lub wykonywania praw, których Skarga / Reklamacja dotyczy. 5. Informacje, o których mowa w pkt. 3 powyżej zawarte są również w obowiązujących wewnętrznych aktach prawnych powiązanych. Rozdział IV. ZASADY PRZYJĘCIA REKLAMACJI 1. Upoważniony Pracownik zobowiązany jest do przyjęcie Skargi / Reklamacji, bez względu na datę reklamowanych zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez DM WISA lub jego działalność, złożonej: a) przez Klienta, b) przez Pełnomocnika Klienta, c) za pośrednictwem poczty elektronicznej, o ile do rozpatrzenia skargi / Reklamacji nie jest niezbędne przekazanie oryginalnych dokumentów. 2. Jeżeli na podstawie treści Skargi / Reklamacji nie można należycie ustalić jej przedmiotu, Upoważniony Pracownik występuje do Klienta z prośbą o jej uzupełnienie lub doprecyzowanie, wraz z informacją, że nieusunięcie braków spowoduje pozostawienie Skargi / Reklamacji bez rozpoznania. 3. Reklamacje niezawierające danych pozwalających na identyfikację osoby wnoszącej, pozostawia się bez rozpoznania. 4. Upoważniony Pracownik zobowiązany jest przekazać Klientowi potwierdzenie przyjęcia Skargi / Reklamacji i przybliżony termin jej rozpatrzenia. 5. W przypadku składania Skargi / Reklamacji w biurze DM WISA, Upoważniony Pracownik przyjmujący pismo potwierdza jego przyjęcie na kopii Skargi / Reklamacji, którą przekazuje Klientowi. 6. Oryginał pisma przekazywany jest niezwłocznie Inspektorowi Nadzoru w celu jej rozpatrzenia. 7. W przypadku złożenia Skargi / Reklamacji przez Klienta w innej formie niż wskazano w Rozdziale III niniejszej Procedury, na dowód jej złożenia, Upoważniony Pracownik sporządza pisemną notatkę, którą przekazuje Inspektorowi Nadzoru oraz przekazuje Klientowi pisemne sporządzone potwierdzenie przyjęcia Skargi / Reklamacji wraz z przybliżonym terminem jej rozpatrzenia, w trybie uzgodnionym z Klientem. Rozdział V. ZASADY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI 1. Czynności postępowania wyjaśniającego oraz udzielenia pisemnej odpowiedzi na Skargę / Reklamację Klienta w terminie 30 dni od daty jej otrzymania, prowadzone są w DM WISA przez Inspektora Nadzoru. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, 2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 1, DM WISA zobowiązany jest przekazać klientowi, który wystąpił z reklamacją informację: a) wyjaśniającą przyczynę opóźnienia; b) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy; c) określającą przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy jednak niż 60 dni od daty otrzymania reklamacji. 3. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 2 pkt c, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. 4
4. Inspektor Nadzoru zobowiązany jest do rozpatrzenia Skargi / Reklamacji w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia problemu zawartego w zgłoszonej Reklamacji. 5. Inspektor Nadzoru prowadzi postępowanie wyjaśniające na podstawie informacji zawartych w piśmie oraz załączonych dokumentach. 6. Dodatkowo może on prosić o pomoc i udzielenie wyjaśnień od innych Pracowników DM WISA. 7. Inspektor Nadzoru udziela odpowiedzi na Skargę / Reklamację pisemnie w formie papierowej, za pomocą innego trwałego nośnika informacji lub na wniosek klienta pocztą elektroniczną, w trybie uzgodnionym z Klientem, której treść powinna zawierać: a) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez DM WISA lub jego działalności, przy czym uzasadnienie to nie jest wymagane w sytuacji gdy reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta, b) wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów Umowy lub wzorca Umowy oraz stosownych przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez DM WISA lub jego działalności, c) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem stanowiska służbowego, d) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. 8. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta, treść odpowiedzi Inspektora Nadzoru powinna również zawierać pouczenie wskazujące: a) możliwość i sposób ewentualnego odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na Reklamację, b) możliwość mechanizmu polubownego rozwiązania sporu, c) możliwość wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, d) możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego. 9. W przypadku uzasadnionej skargi / Reklamacji dotyczącej błędu DM WISA dotyczącego wykonania Zlecenia na warunkach korzystniejszych dla Klienta, Inspektor Nadzoru rozpatruje ją na korzyść Klienta. 10. W przypadku stwierdzonego błędnego zapisu na Rachunku inwestycyjnym, Inspektor Nadzoru ma prawo żądać jego sprostowania bez konieczności uzyskania zgody Klienta i poinformowania Klienta o fakcie sprostowania pomyłki. 11. W przypadku błędnego zapisania na Rachunku inwestycyjnym Klienta nienależnych mu Instrumentów finansowych lub środków pieniężnych, jeżeli dokonanie sprostowania, o którym mowa w ust. 2 powyżej nie było możliwe, Inspektor Nadzoru zobowiązany jest do wezwania Klienta do niezwłocznego zwrotu tych Instrumentów finansowych lub środków pieniężnych. 12. Inspektor Nadzoru prowadzi na bieżąco elektroniczny rejestr Skarg i Reklamacji Klientów zawierający m.in.: a) datę złożenia Skargi bądź Reklamacji, b) dane Klienta składającego Skargę bądź Reklamację, c) przedmiot Skargi bądź Reklamacji, d) datę ostatecznego załatwienia sprawy, e) sposób ostatecznego załatwienia sprawy, f) uwagi. Załącznik nr 1 do Procedury rozpatrywania skarg i reklamacji w Domu Maklerskim W Investments S.A. 5
.., dnia. (miejscowość).. (imię i nazwisko / nazwa Klienta).. (Adres / siedziba Klienta / tel. kontaktowy).. (adres e-mail Klienta) Do: Domu Maklerskiego W Investments S.A. Ul. F. Nulla 2, 00-486 Warszawa SKARGA / REKLAMACJA Niniejszym składam skargę / reklamację dotyczącą (dokładny opis zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Dom Maklerski W Investments S.A. lub jego działalność, data wystąpienia) Żądam (zwrotu/korekty/inne). poprzez. Załączniki: 1.. 2.... (czytelny podpis Klienta) Niniejszą Skargę / Reklamację należy sporządzić w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach. Jeden egzemplarz należy dostarczyć do biura Domu Maklerskiego W Invetsments S.A., na drugim powinna się podpisać osoba, wraz z datą, odbierająca pismo wydając Klientowi. Od tego momentu liczy się termin 14 dni dla Domu Maklerskiego W Investments S.A. na rozpatrzenie Skargi / Reklamacji. Niniejszą Skargę / Reklamację można wysłać również drogą elektroniczną na adres: nadzor@wi.pl bądź listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. 6