BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDÓW PRACY. RAPORT Z BADAŃ ILOŚCIOWYCH W WOJEWÓDZTWIE ZACHODNIOPOMORSKIM W ROKU 2015

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDÓW PRACY. RAPORT Z BADAŃ ILOŚCIOWYCH W WOJEWÓDZTWIE ZACHODNIOPOMORSKIM W ROKU 2015 Wojewódzki Urząd Pracy w Szczecinie Biuro Zachodniopomorskie Obserwatorium Rynku Pracy Szczecin 2016

Spis treści I. Organizacja badania... 2 II. Informacje wstępne... 3 III. Opis doboru próby... 4 IV. Opis zastosowanej techniki badawczej, przebieg badania, opis sposobu kontroli pracy ankieterów i jej wyniki... 5 V. Analiza wyników badania... 6 5.1. Charakterystyka respondentów... 6 5.2. Bezrobotni i poszukujący pracy ocena otrzymanego wsparcia... 7 5.3. Pracodawcy ocena otrzymanego wsparcia... 11 5.4. Istotność i ocena wymiarów obsługi przez klientów... 13 5.4.1. Ocena istotności poszczególnych wymiarów usług... 14 5.4.2. Ocena satysfakcji klienta powiatowych urzędów pracy w kontekście wymiarów obsługi... 16 5.5. Postrzeganie zmian wprowadzonych nowelizacją ustawy... 18 5.6. Hipotezy badawcze... 19 VI. Podsumowanie... 23 ANEKS 1 - Wyniki badań dla poszczególnych powiatów województwa zachodniopomorskiego - tabele... 24 1. Pracodawcy współpracujący z zachodniopomorskimi powiatowymi urzędami pracy... 25 2. Osoby bezrobotne zarejestrowane w zachodniopomorskich powiatowych urzędach pracy.... 38 3. Korzystające z usług zachodniopomorskich powiatowych urzędów pracy osoby poszukujące pracy.... 59 ANEKS 2 Narzędzia badawcze... 71 1

I. Organizacja badania Badanie satysfakcji klientów powiatowych urzędów pracy zostało przeprowadzone na terenie województwa zachodniopomorskiego z uwzględnieniem podziału na powiaty. Na terenie województwa działa 20 powiatowych urzędów pracy, obsługujących obszar 21 jednostek administracyjnych (3 miasta na prawach powiatu oraz 18 powiatów). 1 Badanie miało na celu przede wszystkim pomiar jakości obsługi klienta powiatowych urzędów pracy działających na terenie województwa zachodniopomorskiego. W ramach badań skoncentrowano się na zdobyciu informacji o oczekiwaniach klientów wobec powiatowych urzędów pracy, poziomu ich spełnienia, a także poziomu istotności poszczególnych wymiarów obsługi. Istotnym było także, zdobycie informacji dotyczących postrzegania przez respondentów wpływu znowelizowanej ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy z 2014 r. na dostępność oferowanego przez powiatowe urzędy pracy wsparcia. Respondentami badania byli zarejestrowani w powiatowych urzędach pracy bezrobotni, poszukujący pracy oraz współpracujący z urzędami pracodawcy. Założona liczebność próby wyniosła odpowiednio 9416 respondentów dla kategorii bezrobotni i poszukujący pracy oraz 584 respondentów dla kategorii pracodawcy. 2 Oszacowania wymaganej liczebności próby dokonano w oparciu o dane statystyczne udostępniane przez Główny Urząd Statystyczny oraz o dane będące w posiadaniu powiatowych urzędów pracy działających na terenie województwa zachodniopomorskiego. Nadzór nad badaniami w województwie zachodniopomorskim sprawował zespół Zachodniopomorskiego Obserwatorium Rynku Pracy (ZORP), działającego w ramach Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Szczecinie. Na poziomie ogólnopolskim, badania koordynowane były przez Wojewódzki Urząd Pracy w Lublinie. Badania terenowe w województwie zachodniopomorskim realizowały wyłonione w przetargu firmy zewnętrzne. Były one odpowiedzialne zarówno za zebranie materiału empirycznego, jak i za stworzenie baz danych oraz kontrolę poprawności pracy ankieterów. Badanie zostało zrealizowane metodą indywidualnego, bezpośredniego wywiadu standaryzowanego (przy użyciu kwestionariusza wywiadu). Dla respondentów zostały przygotowane dwie wersje kwestionariusza ankiety. Pierwsza z nich była dedykowana osobom bezrobotnym i poszukującym pracy, natomiast druga pracodawcom. Do kwestionariuszy były dołączone także formularze danych kontaktowych, w których umieszczano informacje niezbędne do przeprowadzenia kontroli pracy ankieterów. 3 Firmy realizujące badania terenowe były zobowiązane do regularnego przekazywania aktualnych elektronicznych baz danych oraz formularzy danych kontaktowych, przyporządkowanych każdej z zawartych w bazie jednostek badawczych. Przekazane materiały były poddawane kontroli przez zespół nadzorujący badanie (ZORP). W przypadku stwierdzenia jakichkolwiek nieprawidłowości, firma przeprowadzająca badania terenowe była niezwłocznie wzywana do ich wyeliminowania. 1 Powiatowy Urząd Pracy w Koszalinie obejmuje swoją działalnością zarówno miasto Koszalin, jak i powiat koszaliński. 2 Szczegółowe informacje dotyczące doboru próby można znaleźć w części Opis doboru próby. 3 Szczegółowe informacje dotyczące zastosowanych w badaniu procedur pomiarowych i kontrolnych można znaleźć w części Opis zastosowanej techniki badawczej, przebieg badania, opis sposobu kontroli pracy ankieterów i jego wyniki. 2

II. Informacje wstępne Na koniec III kwartału 2015 roku stopa bezrobocia rejestrowanego w województwie zachodniopomorskim należała do jednej z najwyższych w Polsce i wynosiła 12,9%. Wyższą wartość odnotowano tylko w województwach: warmińsko mazurskim (16%) oraz kujawsko-pomorskim (13%). 4 W porównaniu z końcem I kwartału 2015 roku stopa bezrobocia rejestrowanego w województwie zachodniopomorskim spadła o 2,7 p. procentowego. Należy jednak podkreślić, że skala problemu bezrobocia jest w województwie zachodniopomorskim zróżnicowana. W rozpatrywanym okresie najwyższą wartość stopy bezrobocia rejestrowanego odnotowano przede wszystkim w powiatach znajdujących się w części wschodniej i południowej województwa. Najwyższa stopa bezrobocia na koniec III kwartału charakteryzowała: powiat białogardzki (24,2% - w I kwartale 2015: 27,9%), powiat łobeski (22,6% - 25,7%), powiat choszczeński (22,2% - 24,9%), powiat drawski (21,4% - 23,9%), powiat szczecinecki (21,2% - 24,2%), powiat koszaliński (20,4% - 24,8%) oraz świdwiński (20,4% - 23,9%). Tabela 1. Charakterystyki powiatów województwa zachodniopomorskiego (dane na koniec I kwartału 2015 r.) 5 Nazwa powiatu Stopa bezrobocia rejestrowanego Liczba zarejestrowanych bezrobotnych ogółem Liczba podmiotów gospodarki narodowej w rejestrze REGON białogardzki 27,9% 4609 4814 choszczeński 24,9% 3595 4091 drawski 23,9% 4817 5880 goleniowski 11,2% 3408 8768 gryficki 24,3% 4831 7615 gryfiński 19,3% 4698 8492 kamieński 22% 3369 6991 kołobrzeski 11,8% 3291 12641 miasto Koszalin 10,8% 5357 18246 koszaliński 24,8% 5009 7193 łobeski 25,7% 2901 3339 myśliborski 15,4% 3341 6877 policki 10,6% 2806 10452 pyrzycki 23,5% 2958 3706 sławieński 22,9% 4263 5851 stargardzki 17,3% 6427 12198 szczecinecki 24,2% 6400 7903 świdwiński 23,9% 3646 4464 miasto Świnoujście 8,2% 1153 6440 wałecki 17,8% 3051 5742 miasto Szczecin 9% 15658 67408 województwo zachodniopomorskie 15,6% 95588 219111 Źródło: opracowanie własne WUP w Szczecinie na podstawie danych GUS oraz WUP 4 Bezrobocie rejestrowane w Polsce. Raport miesięczny wrzesień 2015 r. http://psz.praca.gov.pl/documents/10828/1679361/bezrobocie%20rejestrowane%20w%20polsce%20- wrzesie%c5%84%202015.pdf/b8c95922-7efa-4424-8c2c-e908ec39cf08?t=1446027998029 [dostęp: 20.11.2015] 5 Dane z I kwartału 2015 r. stanowiły podstawę do wyliczenia minimalnej liczebności próby badawczej. 3

III. Opis doboru próby W celu określenia minimalnej liczebności próby dla wyróżnionych w badaniu kategorii respondentów, uwzględniono: uśrednioną liczbę bezrobotnych zarejestrowanych w zachodniopomorskich powiatowych urzędach pracy w pierwszych trzech miesiącach 2015 roku, a także odnotowaną w tym okresie liczbę osób poszukujących pracy za pośrednictwem urzędu oraz liczbę współpracujących z urzędami pracodawców. Założona liczebność próby wyniosła odpowiednio 9416 respondentów dla kategorii bezrobotni i poszukujący pracy oraz 584 respondentów dla kategorii pracodawcy. Zgodnie z założeniami badania, minimalne liczebności dla poszczególnych kategorii powinny stanowić od 5 do 10% liczebności bazowej. Tabela 2. Minimalna liczebność próby dla poszczególnych kategorii analitycznych z podziałem na powiatowe urzędy pracy. Źródło: opracowanie własne WUP w Szczecinie Minimalna liczebność próby dla kategorii bezrobotni i poszukujący pracy Minimalna liczebność próby dla kategorii pracodawcy Białogardzie 473 21 Choszcznie 365 36 Drawsku Pomorskim 503 19 Goleniowie 353 31 Gryficach 502 24 Gryfinie 480 28 Kamieniu Pomorskim 353 15 Kołobrzegu 345 30 Koszalinie 860 43 Łobzie 308 18 Myśliborzu 352 33 Policach 298 17 Pyrzycach 309 29 Sławnie 437 27 Stargardzie Szczecińskim 682 31 Szczecinie 1296 98 Szczecinku 680 28 Świdwinie 375 19 Świnoujściu 128 17 Wałczu 317 20 Razem 9416 584 4

W wyniku przeprowadzonych badań terenowych spełniono minimalne kryteria ilościowe związane z doborem próby. W konsekwencji osiągnięto założone minimalne liczebności, a nawet nieznacznie je przekroczono. Ostatecznie badaniem zostały objęte 8542 osoby bezrobotne, 987 osób poszukujących pracy oraz 605 pracodawców współpracujących z powiatowymi urzędami pracy. W przypadku kategorii bezrobotni i poszukujący pracy, osoby bezrobotne stanowiły niemal 89% badanych. IV. Opis zastosowanej techniki badawczej, przebieg badania, opis sposobu kontroli pracy ankieterów i jej wyniki Badanie zostało przeprowadzone metodą indywidualnego, bezpośredniego wywiadu standaryzowanego. Dopuszczono dwie techniki badań PAPI oraz CAPI. Pierwsza z technik opiera się na wykorzystaniu kwestionariusza wywiadu w wersji papierowej, z kolei druga na wykorzystaniu mobilnych urządzeń informatycznych. W przypadku badań przeprowadzonych na terenie województwa zachodniopomorskiego wykorzystano kwestionariusze w wersji papierowej. Po przeprowadzeniu procedur kontrolnych i wprowadzeniu zebranych informacji do elektronicznych baz danych, kwestionariusze zostały poddane przez realizatora badań terenowych procedurze komisyjnego zniszczenia. W badaniu zostały wykorzystane dwie wersje kwestionariusza ankiety. Pierwsza z nich była przeznaczona dla osób bezrobotnym i poszukującym pracy, natomiast druga dla pracodawców. Do każdego kwestionariusza wywiadu był dołączony formularz danych kontaktowych, w którym umieszczano informacje niezbędne do przeprowadzenia kontroli poprawności pracy ankieterów. W przypadku osób bezrobotnych i poszukujących pracy, wywiady przeprowadzane były tylko na terenie powiatowych urzędów pracy. Wymagało to od ankieterów wcześniejszego zapoznania się ze sposobem i specyfiką pracy powiatowych urzędów pracy, zwłaszcza w kontekście dostępności respondentów. Zgodnie z założeniami badania, odpowiednio przeszkoleni ankieterzy nie mogli przeprowadzać wywiadów przez telefon lub z udziałem osób trzecich, a także nie mogli ich przeprowadzać więcej niż 35 dziennie. Firma realizująca badania terenowe była zobowiązana do realizacji badania zgodnie z wcześniej ustalonym harmonogramem. W zakres obowiązków firmy oprócz przeprowadzenia wymaganej liczby wywiadów - wchodziło m.in.: - regularne (co 7 dni) przekazywania do ZORP aktualnych elektronicznych baz danych, - przekazywanie formularzy danych kontaktowych przyporządkowanych każdej z zawartych w bazie jednostek badawczych, - przeprowadzanie kontroli polegającej na sprawdzaniu poprawności przeprowadzenia poszczególnych wywiadów (w tym m.in. sprawdzania poprawności wypełnienia kwestionariuszy i formularzy). Przekazywane przez firmę materiały były następnie poddawane kontroli przez zespół nadzorujący badanie (ZORP). Na tym etapie badań sprawdzano m.in. zgodność numeru respondenta w elektronicznej bazie danych z numerem na formularzu danych, a także poprawność zastosowania klucza kodowego i występowanie braków danych. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości, firma realizująca badania była wzywana do ich niezwłocznego usunięcia. Kolejnym działaniem wpisanym w procedurę badawczą było przesyłanie cząstkowych baz danych do zespołu nadzorującego badania na poziomie 5

ogólnopolskim Wojewódzki Urząd Pracy w Lublinie. Lubelski zespół koordynujący przeprowadzał ostatnią kontrolę poprawności baz danych z uwzględnieniem kryteriów formalnych i merytorycznych. V. Analiza wyników badania 5.1. Charakterystyka respondentów Badaniem zostało objętych 10134 respondentów, tj. o 134 respondentów więcej niż założono w oparciu o wyliczoną minimalną liczebność próby. Respondentami badania były osoby bezrobotne, poszukujące pracy oraz pracodawcy: a. bezrobotni zarejestrowani w powiatowych urzędach pracy działających na terenie województwa zachodniopomorskiego w dniu przeprowadzania badania, b. poszukujący pracy zarejestrowani w powiatowych urzędach pracy na terenie województwa zachodniopomorskiego w dniu przeprowadzania badania, c. pracodawcy obsługiwani przez zachodniopomorskie powiatowe urzędy pracy, w tym: - pracodawcy z którymi zawarto w 2015 roku umowy (zgodnie z art. 59 b, ust. 1, Dz. U. 2015 Poz. 149), - pracodawcy, którzy w 2015 roku zamieścili oferty pracy finansowane ze środków własnych. W przypadku kategorii zarejestrowanych osób bezrobotnych, najliczniej reprezentowane były kobiety (58%), osoby z wykształceniem zasadniczym zawodowym (27%), powyżej 30 roku życia (67%) oraz osoby zarejestrowane w powiatowym urzędzie pracy krócej niż 3 miesiące (38%). W kategorii poszukujących pracy, najliczniej reprezentowane były kobiety (54%), osoby z wykształceniem średnim zawodowym (23%), powyżej 30 roku życia (52%) oraz zarejestrowani w urzędzie krócej niż 3 miesiące (38%). Kategorię pracodawców reprezentowali w zdecydowanej większości przedstawiciele sektora prywatnego (85%), podmiotów gospodarki narodowej działających powyżej 5 lat (72%) oraz zatrudniający mniej niż 10 pracowników (68%). Tabela 3. Respondenci badania wg płci. Status kobieta Płeć mężczyzna bezrobotni 58% 42% poszukujący pracy 54% 46% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie 6

Tabela 4. Respondenci badania według wykształcenia. Wykształcenie średnie Status gimnazjalne zasadnicze średnie ogólnokształcące policealne wyższe lub poniżej zawodowe zawodowe bezrobotni 17% 27% 20% 19% 3% 15% poszukujący pracy 15% 23% 19% 19% 5% 18% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie 5.2. Bezrobotni i poszukujący pracy ocena otrzymanego wsparcia Zgodnie z ustawą o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy, publiczne służby zatrudnienia oferują osobom bezrobotnym i poszukującym pracy szereg instrumentów wsparcia. Można tutaj wymienić: a. działania w zakresie podnoszenia posiadanych przez osobę bezrobotną lub poszukującą pracy kwalifikacji szkolenie, studia podyplomowe, działania w ramach przygotowania zawodowego dorosłych, stypendium na dalszą naukę. b. staże dla osób bezrobotnych. c. propozycje ofert pracy w kraju i za granicą dla osób bezrobotnych i poszukujących pracy. d. zasiłek dla osób bezrobotnych. e. ubezpieczenie zdrowotne dla osób bezrobotnych. f. dofinansowanie lub pożyczka na podjęcie działalności gospodarczej. g. poradnictwo zawodowe dla osób bezrobotnych i poszukujących pracy, obejmujące m.in. naukę pisania dokumentów aplikacyjnych, naukę aktywnego poszukiwania pracy, naukę autoprezentacji, przeprowadzanie testów zawodowych. h. finansowanie osobom bezrobotnych kosztów przejazdu i zakwaterowania. W ramach przeprowadzonego badania, każda z wymienionych form wsparcia została poddana procedurom pomiarowym, które miały na celu uzyskanie odpowiedzi na pytania dotyczące stopnia, w jakim propozycje wsparcia oferowane przez zachodniopomorskie powiatowe urzędy pracy spełniają oczekiwania beneficjentów. 7

Wykres 1. Deklarowane oczekiwania zachodniopomorskich bezrobotnych w zakresie wsparcia ze strony powiatowych urzędów pracy - (% deklaracji potwierdzających oczekiwania związane z poszczególnymi formami wsparcia) Ubezpieczenie zdrowotne 90% Oferta pracy w kraju 74% Szkolenie/studia podyplomowe/kursy/przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium za dalszą naukę/ 45% Staż 31% Zasiłek 25% Poradnictwo zawodowe 22% Oferta pracy za granicą 18% Finansowanie kosztów dojazdu/zakwaterowania 12% Dofinansowanie/pożyczka na podjęcie działalności 12% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie Bezrobotni zarejestrowani w zachodniopomorskich powiatowych urzędach pracy oczekiwali przede wszystkim wsparcia w postaci ubezpieczenia zdrowotnego (90% badanych). Na drugim miejscu znalazło się oczekiwanie dotyczące propozycji pracy w kraju. Warto w tym miejscu porównać wyniki omawianych badań z uzyskanymi w ramach realizacji projektu badawczego Sytuacja społeczno-zawodowa osób bezrobotnych zarejestrowanych w powiatowych urzędach pracy, przeprowadzonych w 2014 roku przez Wojewódzki Urząd Pracy w Szczecinie. Na pytanie dotyczące motywacji związanych z rejestracją w powiatowym urzędzie pracy, ponad 70% badanych bezrobotnych zadeklarowało, że głównym celem było uzyskanie ubezpieczenia zdrowotnego (70,4%). Wysoko w zestawieniu znalazły się także oczekiwania związane ze świadczonymi przez powiatowe urzędy pracy usługami w zakresie pośrednictwa pracy (47,9%) oraz szkoleniami i stażami (44,5%). Można stwierdzić, że wyniki Badań satysfakcji klientów, potwierdzają występowanie w populacji zachodniopomorskich bezrobotnych względnie stałych oczekiwań dotyczących preferowanych form wsparcia. 6 Wyraźnie dominuje tutaj potrzeba uzyskania wsparcia w zakresie ubezpieczeń społecznych. Jednak należy podkreślić, że wysoką pozycję w zestawieniu zajmują także formy 6 Badanie Sytuacja społeczno-zawodowa osób bezrobotnych zarejestrowanych w powiatowych urzędach pracy województwa zachodniopomorskiego w 2014 r. zostały przeprowadzone przez Wojewódzki Urząd Pracy w Szczecinie we współpracy z zachodniopomorskimi powiatowymi urzędami pracy. Baza danych z przeprowadzonych badań jest dostępna pod adresem: https://www.wup.pl/pl/dla-instytucji/zachodniopomorskie-obserwatorium-rynku-pracy/badania-i-analizy/sytuacja-informacyjna-orynku-pracy/2014/ [dostęp: 20.11.2015] 8

wsparcia, które powinny przyczynić się bezpośrednio do poprawy sytuacji osoby bezrobotnej na rynku pracy. Na poziomie powiatów nie zaobserwowano istotnych różnic w oczekiwaniach dotyczących form wsparcia, które zajęły najwyższe pozycje w zestawieniu (wykres 1). Poza jednym wyjątkiem (powiat goleniowski), poziom oczekiwań dotyczących wsparcia w postaci ubezpieczenia zdrowotnego, kształtował się na poziomie powyżej 77%. Większe zróżnicowanie zaobserwowano w przypadku drugiej z wymienionych form wsparcia, tj. pomocy w poszukiwaniu pracy w kraju. Najwyższy poziom oczekiwań dotyczących tej formy wsparcia, odnotowano wśród bezrobotnych zarejestrowanych w PUP w Świnoujściu (87%). Najniższy poziom oczekiwań odnotowano w powiatach goleniowskim, choszczeńskim i myśliborskim. Wykres 2. Deklarowane oczekiwania poszukujących pracy w zakresie wsparcia ze strony zachodniopomorskich powiatowych urzędów pracy - (% deklaracji potwierdzających oczekiwania związane z poszczególnymi formami wsparcia) Oferta pracy w kraju 68% Szkolenie/studia podyplomowe/kursy/przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium za dalszą naukę/ 43% Poradnictwo zawodowe 28% Oferta pracy za granicą 25% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie Zarejestrowane w zachodniopomorskich powiatowych urzędach pracy osoby poszukujące pracy, mogły w trakcie badań deklarować oczekiwania dotyczące czterech form wsparcia: poszukiwanie ofert pracy w kraju i za granicą, korzystanie z instrumentów związanych z podnoszeniem kwalifikacji oraz poradnictwo zawodowe. W kontekście wsparcia w postaci pośrednictwa pracy, warto w tym miejscu zwrócić uwagę, że zarówno zachodniopomorscy bezrobotni, jak i poszukujący pracy, preferują zwłaszcza oferty pracy z kraju. Przy czym, w przypadku osób poszukujących pracy zainteresowanie zagranicznymi ofertami pracy jest większe. Oczekiwania osób poszukujących pracy w zakresie wsparcia w znalezieniu pracy w Polsce, utrzymują się na wysokim poziomie w zdecydowanej większości powiatów w 17 powiatach poziom oczekiwań wyniósł co najmniej 74%. W przypadku pomocy w znalezieniu pracy za granicą, tylko w jednym powiecie (powiat sławieński) odnotowano wynik powyżej 50%. Z kolei najwyższy poziom zainteresowania wsparciem w zakresie podnoszenia kwalifikacji odnotowano w Świnoujściu (38%) i powiecie białogardzkim (26%). 9

Jednym z najważniejszych celów Badania satysfakcji klienta powiatowych urzędów pracy było zdobycie informacji dotyczących poziomu zaspokojenia oczekiwań osób korzystających z instrumentów wsparcia. W tym celu zwrócono się do respondentów z prośbą o ocenę formy uzyskanego wsparcia w zakresie od 1 pomoc w ogóle nie spełniła moich oczekiwań, do 5 pomoc całkowicie spełniła moje oczekiwania. Wykres 3. Ocena poszczególnych form uzyskanego wsparcia - osoby bezrobotne (suma ocen 4 i 5) ubezpieczenie zdrowotne dofinansowanie/pożyczka na podjęcie działalności finansowanie kosztów dojazdu/zakwaterowania poradnictwo zawodowe szkolenia/studia podyplomowe/kursy/przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium na dalszą naukę staż 95% 90% 86% 85% 79% 76% zasiłek 62% oferta pracy za granicą 48% oferta pracy w kraju 38% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie Na wykresie 3 zostały zaprezentowane zsumowane wyniki ocen dokonanych przez zachodniopomorskich bezrobotnych. Sumowaniu zostały poddane wartości procentowe wskazań 4 i 5, czyli ocen najwyższych, znajdujących się na skali pomiarowej powyżej wartości środkowej. Jak łatwo zauważyć, najwyżej oceniane było najczęściej oczekiwane - wsparcie w formie ubezpieczenia zdrowotnego (95% sumy ocen 4 i 5). Kolejne miejsce w zestawieniu zajęły instrumenty opierające się na wsparciu finansowym oraz poradnictwo zawodowe. Niepokoić mogą niskie oceny dla form wsparcia związanych z pośrednictwem pracy. W przypadku najczęściej oczekiwanej i jednocześnie najlepiej ocenianej formy wsparcia, dla większości powiatów odnotowano nie różniące się znacznie wyniki. Wyjątek stanowił tutaj tylko powiat myśliborski, dla którego odnotowano wyraźnie najniższą sumę wyróżnionych w analizie ocen 4 i 5 (68%). Dla najgorzej ocenianej formy wsparcia oferta pracy w kraju najwyższe oceny odnotowano w powiatach: goleniowskim (76%) oraz świdwińskim (73%). Na wykresie nr 4 został przedstawiony rozkład ocen form wsparcia dokonanych przez osoby poszukujące pracy. Podobnie jak w przypadku osób bezrobotnych, mamy tutaj do czynienia z dużym zróżnicowaniem wyników rozstęp wynosi 48%. Ponownie najgorzej wypada tutaj ocena wsparcia uzyskanego w zakresie pośrednictwa pracy. 10

Wykres 4. Ocena poszczególnych form uzyskanego wsparcia - osoby poszukujące pracy (suma ocen 4 i 5) Poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych, itp.) 85% Szkolenie/studia podyplomowe/kursy/przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium za dalszą naukę 80% Oferta pracy w kraju 53% Oferta pracy za granicą 37% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie 5.3. Pracodawcy ocena otrzymanego wsparcia Powiatowe urzędy pracy oferują pracodawcom szereg form wsparcia. Warto w tym miejscu wymienić niektóre z nich: a. pomoc w zakresie poszukiwania kandydatów do pracy. b. organizacja stażu. c. dofinansowanie lub pożyczka na wyposażenie miejsca pracy lub grant na telepracę. d. refundacja lub dofinansowanie części wynagrodzeń. e. organizacja robót publicznych lub prac interwencyjnych oraz wsparcie w ramach przygotowania zawodowego dorosłych. f. wsparcie w kształceniu własnym pracowników. g. poradnictwo i udzielanie informacji. Pracodawcy współpracujący z zachodniopomorskimi powiatowymi urzędami pracy, zostali poproszeni o podzielenie się swoimi opiniami dotyczącymi wymienionych siedmiu form wsparcia. Każda z nich została zbadana ze względu na związane z nią oczekiwania oraz jej ocenę, dokonaną przez tych pracodawców, którzy z niej skorzystali. 11

Wykres 5. Deklarowane oczekiwania zachodniopomorskich pracodawców w zakresie wsparcia ze strony powiatowych urzędów pracy - (% deklaracji potwierdzających oczekiwania związane z poszczególnymi formami wsparcia) organizacja stażu 68% znalezienie kandydata do pracy 56% dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/"grant" na telepracę 37% udzielanie informacji/poradnictwo 31% refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń organizacja robót publicznych / prac interwencyjnych / przygotowania zawodowego dorosłych kształcenie własne / pracowników 17% 14% 21% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie Badani zachodniopomorscy pracodawcy deklarowali przede wszystkim oczekiwania związane ze wsparciem w zakresie organizacji stażu (68%). Na drugim miejscu znalazło się wsparcie związane z pomocą w znalezieniu kandydata do pracy (56%). Warto w tym miejscu przypomnieć, że w badaniu uczestniczyli pracodawcy, którzy zdecydowali się na współpracę z powiatowymi urzędami pracy. Jednak w przypadku szerszej populacji zachodniopomorskich pracodawców, także można zaobserwować wysoki poziom zainteresowania formą współpracy polegającą na organizacji staży. Mogą o tym świadczyć wyniki badania przeprowadzonego na zlecenie Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Szczecinie pn. Potrzeby zatrudnieniowe zachodniopomorskich pracodawców w zakresie zawodów, kwalifikacji i umiejętności. 7 Ponad 64% badanych przedstawicieli zachodniopomorskich podmiotów gospodarki narodowej zadeklarowało, że w ich przedsiębiorstwie można odbyć praktykę lub staż. Ze względu na problemy z którymi boryka się zachodniopomorski rynek pracy, wyniki te mogą cieszyć. Brak odpowiedniego, długiego stażu pracy jest bowiem najczęściej wskazywaną przez młodych (18-24 lata), zachodniopomorskich bezrobotnych przeszkodą w znalezieniu pracy ponad 40% wskazań. 8 W tym miejscu warto podkreślić, że na poziomie poszczególnych powiatów, zaobserwowano spore zróżnicowanie oczekiwań pracodawców. Najwyższe zainteresowanie organizacją staży odnotowano w powiatach: stargardzkim 7 Potrzeby zatrudnieniowe zachodniopomorskich pracodawców w zakresie zawodów, kwalifikacji i umiejętności (raport), Wojewódzki Urząd Pracy w Szczecinie, Szczecin 2015, s. 122 8 Badanie Sytuacja społeczno-zawodowa osób bezrobotnych zarejestrowanych w powiatowych urzędach pracy województwa zachodniopomorskiego w 2014 r. zostały przeprowadzone przez Wojewódzki Urząd Pracy w Szczecinie we współpracy z zachodniopomorskimi powiatowymi urzędami pracy. Baza danych zawierająca dane z przeprowadzonych badań jest dostępna pod adresem: https://www.wup.pl/pl/dla-instytucji/zachodniopomorskie-obserwatorium-rynku-pracy/badania-i-analizy/sytuacjainformacyjna-o-rynku-pracy/2014/ [dostęp: 20.11.2015] 12

(90% badanych oczekuje wsparcia w tym zakresie) i łobeskim (89%). Z kolei najniższe zainteresowanie zaobserwowano w powiatach: kamieńskim (40%) oraz kołobrzeskim (46%). Podobnie wysokie zróżnicowanie w oczekiwaniach zaobserwowano dla pozostałych form wsparcia. W przypadku zajmującego drugą pozycję w zestawieniu, wsparcia w zakresie znalezienia kandydata do pracy, rozstęp między wynikami wyniósł 46%. Najwyższe zainteresowanie tą formą wsparcia występuje w powiecie drawskim (75%), a najniższe w powiecie stargardzkim (29%). W przypadku zachodniopomorskich pracodawców współpracujących z powiatowymi urzędami pracy, oceny poszczególnych form wsparcia były bardzo wysokie (wykres 6). Trudno tutaj wskazać jak np. w przypadku osób bezrobotnych formy wsparcia, dla której odnotowano wynik zdecydowanie odbiegający od wartości maksymalnej. Rozstęp między wartością maksymalną i minimalną w zestawieniu, przyjął dla pracodawców wartość 12%. Dla porównania, dla osób bezrobotnych przyjął wartość 57%. Wykres 6. Ocena poszczególnych form uzyskanego wsparcia - pracodawcy (suma wskazań 4 i 5) Kształcenie własne pracowników Organizacja robót publicznych/ prac interwencyjnych/przygotowanie zawodowe dorosłych/ Udzielanie informacji/poradnictwo 97% 98% 98% Refundacja/ dofinansowanie części wynagrodzeń/ 97% Dofinansowanie/ pożyczka wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę 95% Organizacja stażu 90% Znalezienie kandydata do pracy 86% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie 5.4. Istotność i ocena wymiarów obsługi przez klientów Ocena jakości obsługi klientów powiatowych urzędów pracy została oparta na 11 wymiarach. Dla realizacji celów poznawczych wyróżniono następujące wymiary obsługi klientów: a. mające wpływ na jakość obsługi cechy indywidualne pracowników powiatowych urzędów pracy: zaangażowanie pracowników powiatowych urzędów pracy, rozumiane jako gotowość do rozwiązywania problemów zgłoszonych przez klienta i związane z tym indywidualne podejście oraz dopasowanie oferty wsparcia, wiedza i kompetencje pracowników powiatowych urzędów pracy i związane z tym takie cechy jak fachowość i profesjonalizm, 13

kultura osobista i życzliwość, b. sposoby komunikowania się z urzędem: komunikacja na stronie internetowej, komunikacja drogą telefoniczną, komunikacja drogą e-mail, komunikacja z doradcą klienta w urzędzie pracy, c. cechy instytucjonalne: przystępność, rozumiana jako odległość urzędu od miejsca zamieszkania interesanta, godziny otwarcia, wyposażenie, poziom utrzymania czystości itp., dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu szansa otrzymania przysługującego wsparcia, czas obsługi i oczekiwania na nią, skuteczność rozwiązania zgłoszonego problemu. W ramach przeprowadzonych badań, każdy z wymienionych wymiarów został poddany analizie ze względu na istotność dla klientów powiatowych urzędów pracy oraz ze względu na związany z nimi poziom satysfakcji klienta. Każdy z wymiarów został poddany pomiarowi przy użyciu dwóch pięciostopniowych skal, zawierających wartości od 1 do 5. 5.4.1. Ocena istotności poszczególnych wymiarów usług Do pomiaru zmiennej istotność wymiaru usługi zastosowano pięciostopniową skalę pomiarową. Znajdujące się na niej graniczne wartości mieściły się w przedziale od 1 ( w ogóle nie są dla mnie istotne ) do 5 ( są dla mnie bardzo istotne ). Za zaskakujący wynik, można z pewnością uznać relatywnie niską pozycję w hierarchii istotności form komunikacji pośredniej, a zwłaszcza komunikacji przy wykorzystaniu łączności komputerowej. Co istotne, dotyczy to wszystkich kategorii respondentów. W obszarze komunikowania wyraźnie preferowany jest bezpośredni kontakt z urzędem/urzędnikiem (doradcą klienta). Z tej formy komunikacji skorzystało ok. 90% respondentów (niezależnie od przynależności kategorialnej). Natomiast w przypadku form komunikacji przy pomocy urządzeń informatycznych odnotowano, że zdecydowanie najczęściej korzystali z nich pracodawcy. Spośród nich, 70% skorzystało z możliwości komunikowania się z powiatowym urzędem pracy na stronie internetowej, a 44% wykorzystywało w tym celu pocztę elektroniczną. Dla porównania, w przypadku osób bezrobotnych było to odpowiednio 55 i 21%, a w przypadku osób poszukujących pracy 54 i 32%. Komunikowanie poprzez wykorzystanie poczty elektronicznej było najrzadziej stosowane przez reprezentantów kategorii bezrobotni. W przypadku badanych bezrobotnych, na poziomie powiatów nie zaobserwowano istotnych zróżnicowań w rozkładach wyników zsumowanych ocen (4 i 5), dla trzech najwyżej umiejscowionych w hierarchii istotności wymiarów obsługi. Różnice występują tylko w przypadku proporcji ocen 4, do ocen 5. 14

Wykres 7. Poziom istotności poszczególnych wymiarów obsługi w ocenie badanych bezrobotnych (suma ocen 4 i 5) wiedza i kompetencje pracowników kultura osobista i życzliwość zaangażowanie pracowników przystępność czas obsługi i oczekiwania na nią komunikacja na miejscu z doradcą klienta skuteczność w rozwiązaniu problemu dostępność form wsparcia przewidzianych dla 98% 98% 97% 95% 95% 94% 94% 94% komunikacja na stronie internetowej komunikacja telefoniczna 65% 63% komunikacja e-mail 39% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie Badane osoby bezrobotne, największą wagę przywiązywały do wymiarów mieszczących się w obszarze cech indywidualnych pracowników powiatowych urzędów pracy oraz cech instytucjonalnych. Ze względu na niewielkie różnice wartości procentowych za wyjątkiem wcześniej scharakteryzowanych wymiarów komunikacyjnych trudno wskazać wymiar dominujący w kontekście pozytywnym. W zakresie komunikacji, jako najistotniejsza była przez respondentów najczęściej wskazywana komunikacja na terenie urzędu z doradcą klienta. Wykres 8. Poziom istotności poszczególnych wymiarów obsługi w ocenie poszukujących pracy (suma ocen 4 i 5) wiedza i kompetencje pracowników zaangażowanie pracowników czas obsługi i oczekiwania na nią skuteczność w rozwiązaniu sprawy kultura osobista i życzliwość dostępność form wsparcia przewidzianych dla przystępność komunikacja na miejscu z doradcą klienta 97% 96% 96% 96% 96% 94% 94% 92% komunikacja na stronie internetowej komunikacja telefoniczna 74% 71% komunikacja e-mail 53% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie 15

Wyniki dotyczące istotności poszczególnych, zajmujących najwyższe pozycje w zestawieniu wymiarów obsługi, odnotowane dla poszukujących pracy na poziomie powiatów, wskazują na zróżnicowanie w proporcjach ocen 4, do ocen 5. W przypadku rozkładów sumarycznych nie zaobserwowano wyraźnych różnic. W oparciu o analizę rozkładu ocen, można stwierdzić, że wymienione w narzędziu badawczym wymiary obsługi, w kontekście istotnościowym najwyżej oceniane były przez pracodawców. Wykres 9. Poziom istotności poszczególnych wymiarów obsługi w ocenie pracodawców (suma ocen 4 i 5) skuteczność w rozwiązywaniu problemu kultura osobista i życzliwość czas obługi i oczekiwania na nią wiedza i kompetencje pracowników zaangażowanie pracowników dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu przystępność komunikacja na miejscu z doradcą klienta komunikacja telefoniczna 99% 99% 99% 99% 99% 98% 96% 95% 90% komunikacja na stronie internetowej 74% komunikacja e-mail 62% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie Wyniki dotyczące istotności poszczególnych wymiarów obsługi odnotowane dla pracodawców na poziomie powiatów, wskazują podobnie jak w przypadku osób bezrobotnych i poszukujących pracy - na zróżnicowanie w proporcjach ocen 4, do ocen 5. W przypadku rozkładów sumarycznych nie zaobserwowano wyraźnych różnic. 5.4.2. Ocena satysfakcji klienta powiatowych urzędów pracy w kontekście wymiarów obsługi Przy pomiarze zmiennej ocena satysfakcji zastosowano skalę pięciostopniową. Znajdujące się na niej graniczne wartości, mieściły się w przedziale od 1 ( w ogóle nie jestem usatysfakcjonowany/a ) do 5 ( jestem bardzo usatysfakcjonowany/a ). W oparciu o wyniki badań, można stwierdzić, że w zestawieniu ocen najwyższych, wyraźnie dominuje jeden z wymiarów mieszczących się w obszarze cech indywidualnych - kultura osobista i życzliwość. Wysokie oceny odnotowano także dla wymiaru komunikacja na miejscu z doradcą klienta. 16

Wykres 10. Ocena satysfakcji związanej z wymiarami obsługi powiatowych urzędów pracy - osoby bezrobotne (suma ocen 4 i 5) kultura osobista i życzliwość komunikacja na miejscu z doradcą klienta wiedza i kompetencje pracowników przystępność zaangażowanie pracowników czas obsługi i oczekiwania na nią komunikacja telefoniczna komunikacja na stronie internetowej skuteczność w rozwiązaniu problemu dostępność form wsparcia komunikacja e-mail 92% 87% 85% 82% 81% 80% 78% 78% 73% 68% 59% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie Wykres 11. Ocena satysfakcji związanej z wymiarami obsługi powiatowych urzędów pracy - poszukujący pracy (suma ocen 4 i 5) kultura osobista i życzliwość komunikacja na miejscu z doradcą klienta przystępność wiedza i kompetencje pracowników komunikacja telefoniczna zaangażowanie pracowników czas obsługi i oczekiwania na nią komunikacja na stronie internetowej komunikacja e-mail skuteczność w rozwiązaniu problemu dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu 92% 87% 85% 82% 81% 79% 78% 78% 76% 75% 71% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie Przez badanych reprezentujących poszczególne kategorie analityczne, relatywnie nisko oceniona została dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów powiatowych urzędów pracy. Dotyczy to zwłaszcza osób bezrobotnych i poszukujących pracy. Osoby bezrobotne najgorzej oceniały komunikację przy pomocy poczty elektronicznej. Należy pamiętać, że była to jednocześnie najrzadziej wybierana przez przedstawicieli wymienionej kategorii forma komunikacji. Jednak warto podkreślić, że każdy z ocenianych wymiarów wsparcia został oceniony 17

pozytywnie. Najsłabszy wynik odnotowany dla komunikacji e-mail, został zaobserwowany w przypadku osób bezrobotnych, to 59% ocen 4 i 5 (wykres 10). Wykres 12. Ocena satysfakcji związanej z wymiarami obsługi powiatowych urzędów pracy - pracodawcy (suma ocen 4 i 5) komunikacja na miejscu z doradcą klienta kultura osobista i życzliwość 98% 97% komunikacja telefoniczna czas obsługi i oczekiwania na nią wiedza i kompetencje pracowników przystępność zaangażowanie pracowników skuteczność w rozwiązaniu problemu 93% 93% 93% 92% 92% 91% komunikacja na stronie internetowej 89% komunikacja e-mail dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu 87% 87% Źródło: badania własne WUP w Szczecinie Zachodniopomorscy pracodawcy ocenili wszystkie wymiary obsługi na bardzo wysokim poziomie. Szczególnie wysoko zostały tutaj ocenione wymiary związane z cechami indywidualnymi pracowników powiatowych urzędów pracy komunikacja na miejscu z doradcą klienta i kultura osobista oraz życzliwość. Można uznać, że pracodawcy wysoko oceniają jakość kontaktów bezpośrednich z pracownikami zachodniopomorskich powiatowych urzędów pracy. 5.5. Postrzeganie zmian wprowadzonych nowelizacją ustawy W 2014 roku weszła w życie znowelizowana ustawa o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy. Ustawa wprowadziła nowe formy wsparcia dla oczekujących go uczestników rynku pracy. W ramach badania dokonano pomiaru oceny zmian w tym zakresie. Ten fragment badania, objął tylko tych respondentów, którzy przed czerwcem 2014 roku korzystali z usług powiatowych urzędów pracy. 9 Można stwierdzić, że wśród badanych dominowały deklaracje potwierdzające większą dostępność wsparcia, w porównaniu z okresem przed wejściem znowelizowanej ustawy. Na pozytywne zmiany wskazywali przede wszystkim zachodniopomorscy pracodawcy (wykres 13). Zwraca także uwagę wysoki poziom niezdecydowania wśród respondentów. Może to być spowodowane relatywnie krótkim okresem czasu, który upłynął od czasu wejścia nowelizacji ustawy w życie. 9 O ocenę zostało poproszonych 5009 osób bezrobotnych, 502 poszukujących pracy i 472 pracodawców. 18

Wykres 13. Od czerwca 2014 r. nastąpiły zmiany w zakresie wsparcia oferowanego przez urząd klientom. Czy uważa Pan/i, że obecnie jest więcej możliwości wsparcia? 55% 40% 44% 32% 24% 19% 28% 32% 26% tak nie trudno powiedzieć Źródło: badania własne WUP w Szczecinie bezrobotni poszukujący pracy pracodawcy Na poziomie powiatów, największe zróżnicowanie wyników odnotowano dla osób bezrobotnych (rozstęp na poziomie 36%). Najwyższy odsetek deklaracji potwierdzających dostrzeganie przez respondentów zwiększenia się możliwości wsparcia, zaobserwowano w powiecie goleniowskim (65%), a najniższy w powiecie kamieńskim (29%). W przypadku osób poszukujących pracy oraz pracodawców, ze względu na niskie liczebności cząstkowe, należy z dużą ostrożnością podejść do analizy rozkładów wyników na poziomie powiatów. 5.6. Hipotezy badawcze Jednym z celów badania było poddanie testom szeregu hipotez badawczych. W celu ich oceny zastosowano przede wszystkim analizę rozkładów procentowych oraz bardziej złożone metody analizy statystycznej. W wyniku przeprowadzonych analiz, większość hipotez roboczych została odrzucona. Testy hipotez zostały przeprowadzone na poziomie województwa, bez uwzględnienia zróżnicowania rozkładów cząstkowych w poszczególnych powiatach. Hipoteza 1: Osoby bezrobotne oczekują najczęściej uzyskania dopasowanej oferty pracy w kraju. Można przyjąć, że w świetle zgromadzonych wyników, nie znaleziono podstaw do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Wśród badanych osób bezrobotnych zarejestrowanych w powiatowych urzędów pracy w województwie zachodniopomorskim, najczęściej deklarowanym oczekiwaniem było wbrew przypuszczeniu zawartemu w hipotezie roboczej - uzyskanie ubezpieczenia zdrowotnego (90% badanych). 19

Hipoteza 2: Pracodawcy najczęściej oczekują organizacji stażu. Można przyjąć, że w świetle zgromadzonych wyników, znaleziono podstawy do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Wśród badanych pracodawców współpracujących z powiatowymi urzędami pracy w województwie zachodniopomorskim, najczęściej deklarowanym oczekiwaniem było zgodnie z przypuszczeniem zawartym w hipotezie roboczej - uzyskanie wsparcia w zakresie organizacji stażu (68% badanych). Hipoteza 3: Osoby poszukujące pracy najczęściej oczekują skierowania na szkolenie/studia podyplomowe/kurs/przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium za dalszą naukę. Można przyjąć, że w świetle zgromadzonych wyników, nie znaleziono podstaw do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Wśród badanych respondentów poszukujących pracy korzystających z usług powiatowych urzędów pracy w województwie zachodniopomorskim, najczęściej deklarowanym oczekiwaniem było uzyskanie wsparcia w zakresie pomocy w znalezieniu oferty pracy w kraju (68% badanych). Wymieniana w hipotezie forma wsparcia była wskazywana przez 43% badanych. Hipoteza 4: Osoby do 30 r. ż. częściej niż pozostali bezrobotni oczekują wsparcia w formie stażu. Można przyjąć, że w świetle zgromadzonych wyników, znaleziono podstawy do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Badane osoby bezrobotne do 30 roku życia, zarejestrowane w powiatowych urzędach pracy w województwie zachodniopomorskim, częściej niż pozostali zgodnie z przypuszczeniem zawartym w hipotezie roboczej deklarowały oczekiwania związane ze wsparciem w zakresie organizacji stażu (41% badanych). W przypadku bezrobotnych powyżej 30 roku życia zainteresowanie taką formą wsparcia zadeklarowało 25% badanych. Hipoteza 5: Osoby powyżej 30 r. ż. częściej niż pozostali bezrobotni zainteresowane są uzyskaniem dofinansowania/pożyczki na prowadzenie działalności gospodarczej. Można przyjąć, że w świetle zgromadzonych wyników, nie znaleziono podstaw do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Badane osoby bezrobotne powyżej 30 roku życia zarejestrowane w powiatowych urzędach pracy w województwie zachodniopomorskim, deklarowały oczekiwania związane ze wsparciem w zakresie dofinansowania/pożyczki na prowadzenie działalności gospodarczej osób bezrobotnych na poziomie 12%. W przypadku bezrobotnych poniżej 30 roku życia zainteresowanie taką formą wsparcia zadeklarowało 13% badanych. 20

Hipoteza 6: Im wyższy poziom wykształcenia tym większe zainteresowanie dofinansowaniem do podnoszenia kwalifikacji. Nie znaleziono podstaw do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Można stwierdzić, że istnieje zróżnicowanie w zainteresowaniu respondentów dofinansowaniem do podnoszenia kwalifikacji ze względu na ich wykształcenie (Chi-kwadrat =11,481; df=5; p<0,043 - poziom istotności dla testu dwustronnego). Jednak miara siły związku Phi przyjęła niską wartość 0,035 p=0,043 (zaniedbywalna siła związku). Hipoteza 7: Pracodawcy stanowią grupę, dla której najistotniejszy jest czas obsługi i oczekiwania na nią. Można przyjąć, że w świetle zgromadzonych wyników, nie znaleziono podstawy do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Odsetek wskazań dla wymienionego w hipotezie wymiaru obsługi, nie był w przypadku pracodawców odróżnialny na istotnym poziomie, od wyników odnotowanych dla pozostałych kategorii respondentów. Hipoteza 8: Najlepiej ocenianym wymiarem obsługi klienta jest kultura osobista i życzliwość. W przypadku osób bezrobotnych i poszukujących pracy można przyjąć, że w świetle zgromadzonych wyników (zaobserwowana suma ocen powyżej wartości środkowej), znaleziono podstawy do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Jednak w przypadku pracodawców, mamy do czynienia z brakiem podstaw do jej odrzucenia. Hipoteza 9: Najgorzej ocenianym wymiarem obsługi klienta jest dostępność form wsparcia. Można przyjąć, że w świetle zgromadzonych wyników, nie znaleziono podstaw do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Badani reprezentanci poszczególnych kategorii analitycznych, najgorzej oceniali komunikację e-mail (suma ocen 1 i 2, czyli wartości znajdujących się poniżej wartości środkowej). Przy czym, w przypadku osób poszukujących pracy różnica między najniższymi ocenami dla wymiarów komunikacja e-mail i dostępność form wsparcia wyniosła tylko 1 p. procentowy. Największą różnicę (16 p. procentowych) odnotowano dla osób bezrobotnych. Hipoteza 10: Im niższe wykształcenie tym wyższa ocena wiedzy i kompetencji pracowników. Nie znaleziono podstaw do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Można stwierdzić, że istnieje zróżnicowanie w ocenie wiedzy i kompetencji pracowników ze względu na wykształcenie (Chi-kwadrat = 53,478; df=20; p<0,001 21

- poziom istotności dla testu dwustronnego). Jednak dla analizowanych zmiennych, miara zależności tau-kendalla przyjęła wartość -0,036 (zaniedbywalna siła związku o charakterze ujemnym). Hipoteza 11: Pracodawcy gorzej niż pozostali respondenci oceniają czas obsługi i oczekiwania na nią. Można przyjąć, że w świetle zgromadzonych wyników, nie znaleziono podstaw do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Wymiar czas obsługi i oczekiwania na nią był przez pracodawców oceniany najlepiej (93%). W przypadku osób bezrobotnych i poszukujących pracy sumy ocen powyżej wartości środkowej były zdecydowanie niższe odpowiednio 80% i 78%. Hipoteza 12: Im dłuższy okres pozostawania bez pracy tym gorsza ocena zmian w ustawie. Nie znaleziono podstaw do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Można stwierdzić, że istnieje zróżnicowanie w ocenie zmian w ustawie ze względu na okres pozostawania bez pracy (Chi-kwadrat = 15,329; df=4; p=0,004 - poziom istotności dla testu dwustronnego). Jednak dla analizowanych zmiennych, miara zależności tau-kendalla przyjęła wartość 0,07 (nikły lub bardzo słaby związek o charakterze dodatnim). Hipoteza 13: Pracodawcy lepiej niż pozostali respondenci oceniają zmiany w ustawie. Można przyjąć, że w świetle zgromadzonych wyników, znaleziono podstawy do odrzucenia hipotezy zerowej (negacji hipotezy roboczej). Badani pracodawcy zdecydowanie najczęściej (55% badanych), dostrzegali pozytywne zmiany w zakresie możliwości wsparcia po wprowadzeniu nowelizacji ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy w 2014 roku. 22

VI. Podsumowanie Tabela 5. Wybrane wyniki badań województwo zachodniopomorskie. Kategoria respondentów bezrobotni poszukujący pracy pracodawcy Dominujące oczekiwania dotyczące wsparcia Ubezpieczenie zdrowotne (90%) Oferta pracy w kraju (68%) Organizacja stażu (68%) Ocena najbardziej oczekiwanej formy wsparcia (suma ocen 4 i 5) 95% 53% 90% Istotność wymiarów usługi (suma ocen 4 i 5) Brak dominującego wymiaru w zestawieniu ocen maksymalnych. Wyraźnie najniższe miejsce w hierarchii istotności zajęły wymiary związane z komunikacją pośrednią. Brak dominującego wymiaru w zestawieniu ocen maksymalnych. Wyraźnie najniższe miejsce w hierarchii istotności zajęły wymiary związane z komunikacją pośrednią. Brak dominującego wymiaru w zestawieniu ocen maksymalnych. Wyraźnie najniższe miejsce w hierarchii istotności zajęły wymiary związane z komunikacją Ocena satysfakcji z danego wymiaru usługi (suma ocen 4 i 5) najlepiej oceniane wymiary Kultura osobista i życzliwość (92%) Kultura osobista i życzliwość (92%) Komunikacja na miejscu z doradcą klienta (98%) Kultura osobista i życzliwość (97%) Dostrzeganie zmian związanych z wejściem w życie znowelizowanej ustawy z 2014 r. 40% dostrzega pozytywne zmiany 44% dostrzega pozytywne zmiany 55% dostrzega pozytywne zmiany pośrednią. 23

ANEKS 1 - Wyniki badań dla poszczególnych powiatów województwa zachodniopomorskiego - tabele W Aneksie 1, zostały zamieszczone wybrane wyniki badań z uwzględnieniem podziału na obszary działalności dwudziestu powiatowych urzędów pracy prowadzących działalność na terenie województwa zachodniopomorskiego. W zestawieniach tabelarycznych można znaleźć informacje dotyczące kategorii pracodawców współpracujących z urzędami pracy, osób poszukujących pracy oraz bezrobotnych zarejestrowanych w powiatowych urzędach pracy działających na terenie województwa zachodniopomorskiego. Ze względu na problem braku lub zbyt małych liczebności respondentów w przypadku niektórych zmiennych, została do części zestawień dołączona informacja o braku danych. W zawartych w Aneksie 1 zestawieniach odmiennie niż w przypadku wcześniejszych części raportu posłużono się średnią dla prezentacji rozkładów istotności i oceny satysfakcji poszczególnych wymiarów świadczonych usług. Należy także podkreślić, że próba badawcza była dobierana w sposób nielosowy (dobór przypadkowy), dlatego nie podjęto próby określenia poziomu błędu pomiaru. Tym samym, nieuprawnione jest traktowanie dołączonych do raportu zestawień jako podstawy do ustalania rankingów powiatowych urzędów pracy ze względu na mierzone w badaniu zmienne. 24

1. Pracodawcy współpracujący z zachodniopomorskimi powiatowymi urzędami pracy Tabela 1a. Formy wsparcia oferowane przez PUP-y - oczekiwania zachodniopomorskich pracodawców Czego oczekiwał Pan/i w ciągu ostatniego roku od urzędu pracy? Siedziba PUP w: Znalezienie kandydata do pracy Organizacja stażu Dofinansowanie/ pożyczka wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Refundacja/ dofinansowanie części wynagrodzeń Organizacja robót publicznych/ prac interwencyjnych/przyg otowanie zawodowe dorosłych Kształcenie własne pracowników Udzielanie informacji/ poradnictwo tak nie tak nie tak nie tak nie tak nie tak nie tak nie Białogard 71% 29% 81% 19% 57% 43% 43% 57% 57% 43% 33% 67% 43% 57% Choszczno 47% 53% 83% 17% 22% 78% 17% 83% 14% 86% 17% 83% 25% 75% Drawsko Pom. 75% 25% 60% 40% 20% 80% 45% 55% 5% 95% 10% 90% 75% 25% Goleniów 68% 32% 61% 39% 39% 61% 10% 90% 6% 94% 3% 97% 32% 68% Gryfice 50% 50% 50% 50% 73% 27% 35% 65% 15% 85% 19% 81% 46% 54% Gryfino 43% 57% 57% 43% 36% 64% 7% 93% 18% 82% 7% 93% 46% 54% Kamień Pom. 53% 47% 40% 60% 47% 53% 13% 87% 0% 100% 13% 87% 40% 60% Kołobrzeg 63% 37% 46% 54% 61% 39% 15% 85% 10% 90% 5% 95% 27% 73% Koszalin 49% 51% 74% 26% 37% 63% 23% 77% 12% 88% 9% 91% 16% 84% Łobez 56% 44% 89% 11% 33% 67% 11% 89% 6% 94% 22% 78% 89% 11% Myślibórz 67% 33% 79% 21% 6% 94% 18% 82% 12% 88% 6% 94% 48% 52% Police 41% 59% 59% 41% 18% 82% 6% 94% 6% 94% 12% 88% 41% 59% Pyrzyce 55% 45% 76% 24% 31% 69% 3% 97% 14% 86% 21% 79% 38% 62% Sławno 41% 59% 85% 15% 56% 44% 59% 41% 48% 52% 15% 85% 41% 59% Stargard Sz. 29% 71% 90% 10% 26% 74% 16% 84% 26% 74% 0% 100% 39% 61% Szczecin 60% 40% 66% 34% 31% 69% 19% 81% 18% 82% 18% 82% 30% 70% Szczecinek 56% 44% 56% 44% 56% 44% 34% 66% 31% 69% 19% 81% 34% 66% Świdwin 73% 27% 64% 36% 55% 45% 32% 68% 9% 91% 32% 68% 36% 64% Świnoujście 65% 35% 59% 41% 29% 71% 6% 94% 12% 88% 24% 76% 41% 59% Wałcz 60% 40% 65% 35% 15% 85% 5% 95% 10% 90% 10% 90% 65% 35% 25