Copyright by Złote Myśli & Artur Wojciechowski, rok 2010 Autor: Artur Wojciechowski Tytuł: Spotkanie z klientem Wydanie I Data: 16.06.2010 ISBN: 978 83 7701 029 7 Projekt okładki: Janusz Skierkowski Redakcja: Sylwia Fortuna, Magda Wasilewska Skład: Magda Wasilewska Wydawnictwo Złote Myśli sp. z o.o. 44-100 Gliwice ul. Daszyńskiego 5 www.zlotemysli.pl e-mail: kontakt@zlotemysli.pl Autor oraz Wydawnictwo Złote Myśli dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo Złote Myśli nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Niniejsza publikacja, ani żadna jej część, nie może być kopiowana, ani w jakikolwiek inny sposób reprodukowana, powielana, ani odczytywana w środkach publicznego przekazu bez pisemnej zgody wydawcy. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszelkie prawa zastrzeżone. All rights reserved.
Spis treści Od autora...9 Style sprzedaży... 11 Sprzedawca nachalny... 13 Sprzedawca nieśmiały... 14 Sprzedawca bierny... 16 Sprzedaż partnerska... 17 Zalety sprzedaży partnerskiej...21 Dlaczego ten styl sprzedaży przewyższa inne metody?...21 Sprzedaż partnerska dla specjalistów i ludzi wolnych zawodów...22 Etapy sprzedaży partnerskiej...23 Przygotowania do rozmowy handlowej... 25 Przygotuj się do spotkania z potencjalnym klientem... 26 Uporządkuj swoje materiały... 28 Włóż odpowiedni strój... 30 Stworzenie atmosfery sprzyjającej sprzedaży... 34 Cel... 34 Trzy grupy potrzeb klientów... 34 Potrzeba, która poprzedza wszystkie inne...35 Nawiąż kontakt emocjonalny z klientem... 36 Kontroluj swój tok myślenia...36 Różnica między luźną a poważną rozmową...39 Jesteś na scenie...41 Pozasłowny kontakt emocjonalny...43 Wzrokowe przetwarzanie informacji...45 Słuchowe przetwarzanie informacji...46
Dotykowe przetwarzanie informacji...47 Jak sobie radzić z trzema rodzajami przetwarzania informacji?...48 Powrót do rzeczywistości... 50 Badanie potrzeb klienta... 53 Dlaczego badanie potrzeb jest ważne?... 53 Zdobywanie informacji od klienta...54 Kiedy należy zamilknąć?...54 Fakty i opinie w analizie potrzeb...56 Elementy analizy potrzeb... 57 Przykładowe pytania...58 Rola i rodzaje pytań... 60 Pytania otwarte...60 Pytania przeciwstawne...64 Pytania intonacyjne...66 Pytania o osobę trzecią...66 Cztery wskazówki dla pytających... 69 Nie zadawaj pytań zamkniętych...69 Powtórz za klientem, jak zrozumiałeś podawane przez niego informacje...71 Musisz wiedzieć, kiedy zacząć mówić...74 Pytania na tematy drażliwe zadawaj na końcu...76 Pytania... 77 Aktywne słuchanie... 79 Zrozumienie...80 Typy klientów... 83 Klient małomówny... 83 Sposoby postępowania...83
Klient nieufny... 84 Sposoby postępowania...84 Klient bezwzględny... 84 Sposoby postępowania...85 Klient nieznoszący sprzeciwu... 85 Sposoby postępowania...85 Klient blefujący... 86 Sposoby postępowania...86 Klient gadatliwy... 86 Sposoby postępowania...86 Klient racjonalny... 87 Sposoby postępowania...87 Klient niezdecydowany... 88 Sposoby postępowania...88 Klient niezadowolony... 88 Sposoby postępowania...89 Klient przyjacielski... 89 Sposoby postępowania...90 Prezentacja produktu... 91 Pozycja... 93 Problem... 93 Podejście... 94 Określanie korzyści... 94 Działanie... 94 Jak mówić o swoich produktach, żeby klienci chcieli kupować?... 95 Jak przejść od słuchania do mówienia?...95 Potrzeby klientów postaw na pierwszym miejscu.100
Opisz swoje usługi i ich efekty... 103 Przykład nr 1... 104 Przykład nr 2... 105 Najpierw opisz efekty, jakie przyniosą twoje usługi...106 Opisz cechy swojej usługi... 108 Wplataj przykłady do opisu usług... 111 Napisz, zanim powiesz... 113 Standardy i procedury działania...116 Arkusz roboczy: twoje standardy i procedury działania... 117 Opłaty...118 Podsumuj swoją prezentację...119 Zamknięcie sprzedaży... 121 Jak reagować na pytania, wątpliwości i obiekcje klienta...121 Mit 1... 122 Mit 2... 122 Mit 3... 122 Mit 4... 122 Staraj się łagodzić obiekcje klienta...123 Typowe pytania, obawy i obiekcje...125 Odpowiedz, podając fakty... 127 Odpowiedz, reagując na odczucia klienta... 128 Odpowiedzi na obiekcje...130 Odpowiedź typu: odczuwa/odczuwali/uznali, że...130 Odpowiedź typu: czy może mi pan powiedzieć coś więcej?... 131 Odpowiedź milczenie... 131 Odpowiedź cisza... 131
Odpowiedź kilka wariantów do wyboru... 132 Odpowiedź nowe informacje... 132 Odpowiedź dodatkowe pytanie... 133 Odpowiedź: Ależ tak To teraz jest dla was szczyt sezonu, prawda?... 133 Arkusz roboczy: odpowiedzi na obiekcje klientów.133 Skrócona procedura przezwyciężania obiekcji...135 Sygnały o podjęciu decyzji kupna... 137 Cel...137 Jak uzyskać zgodę klienta?...138 Scementuj swoją znajomość z klientem...139 Jak uzyskać od klienta zobowiązanie do współpracy?...139 Twoja postawa... 139 Pytania, których możesz użyć... 141 Dobre wyczucie sytuacji... 142 Elementy zamknięcia rozmowy handlowej... 144
Od autora Witaj Czytelniku! Skoro zaczynasz czytać tę pozycję, to zakładam, że nurtuje Cię pytanie jak skuteczniej prowadzić rozmowę z klientem?. Być może jesteś jedną z osób, które będąc specjalistą w wybranej dziedzinie, do tej pory nie miały dużego kontaktu z klientami, a przez zmiany rynkowe zostały, niejako, zmuszone do poszerzenia swoich kompetencji o umiejętności efektywnej rozmowy z klientami. Z drugiej strony możliwe, że jesteś starym wygą w kontaktach z klientami i szukasz nowych sposobów na bycie jeszcze skuteczniejszym. W jednym i drugim przypadku Spotkanie z klientem, to lektura dla Ciebie. W pierwszym przypadku znajdziesz tu usystematyzowany, opisany krok po kroku proces budowania korzystnych relacji z klientami i praktyczne, w prosty sposób przedstawione, a przede wszystkim skutecz-
10 Artur Wojciechowski ne techniki i narzędzia do natychmiastowego zastosowania. W drugim przypadku masz możliwość przeanalizowania swojej ścieżki rozmowy z klientem i udoskonalenia jej z pomocą wielu opcji, szczegółowo opisanych i wyjaśnionych. Publikacja Spotkanie z klientem jest wynikiem mojego wieloletniego doświadczenia związanego z doradztwem. Od początku lat 90. XX wieku doradzam klientom, początkowo jako terapeuta a później jako doradca finansowy. Od roku 2000 dodatkowo dzielę się swoją wiedzą i doświadczeniem z innymi jako trener. Przez ten czas zdobyłem spore doświadczenie w bezpośrednich kontaktach z klientami i zgromadziłem duże ilości materiałów opisujących różne umiejętności przydatne w prowadzeniu rozmowy z klientem, które sprawdziłem w bezpośrednich kontaktach z żywymi ludźmi. I jeszcze jedna ważna uwaga. Nie wszystkie narzędzia prezentowane w tym opracowaniu są mojego autorstwa. Jak pisałem, tym tematem zajmuję się od dawna i w moich zasobach często znajdują się materiały, których źródła nie są opisane, ale uważam, że warto je prezentować z powodu ich skuteczności. Dlatego jeśli rozpoznasz jakieś narzędzie lub jakiś fragment z innej publikacji, to daj mi znać, żebym mógł opisać jego źródła.
Style sprzedaży Anna bardzo lubiła swoją pracę w dużym biurze podatkowym. Praca z liczbami i wyjaśnianie klientom skomplikowanych problemów księgowych dawały jej wiele satysfakcji. Lubiła również nadzorować pracę kilku podwładnych. Pewnego dnia dowiedziała się, że 25% swego czasu będzie musiała poświęcić na chodzenie po różnych przedsiębiorstwach i zdobywanie dla firmy nowych klientów. Szef powiedział jej również, że przyszłe wynagrodzenie będzie zależeć od liczby nowych klientów, jakich uda się jej pozyskać. Anna pomyślała sobie: nie po to tyle się uczyłam na stopień biegłego rewidenta, żeby teraz zostać sprzedawcą. Tymczasem jej przełożony powiedział pozostałym pracownikom, by zwracali się do Anny, gdyż to ona ma pomagać innym w doskonaleniu ich sztuki sprzedaży. Anna była na to kompletnie nieprzygotowana. Jak sobie poradzić z niechęcią do sprzedawania? I co powiedzieć innym pracownikom, których powinna nauczyć czegoś, czego sama nie potrafi?