MODUŁOWY PROGRAM NAUCZANIA TECHNIK USŁUG POCZTOWYCH I TELEKOMUNIKACYJNYCH 421[01]

MINISTERSTWO EDUKACJI i NAUKI MINISTERSTWO EDUKACJI i NAUKI 421[01]/T-4, SP-2, SP-1/MEiN/2006. MODUŁOWY PROGRAM NAUCZANIA TECHNIK USŁUG POCZTOWYCH I TELEKOMUNIKACYJNYCH 421[01] Zatwierdzam Minister Edukacji i Nauki Warszawa 2006

Autorzy: mgr inż. Hanna Grządziel mgr Krystyna Stelmach-Tyszko mgr Anna Taudul mgr Monika Zgiet Recenzenci: dr Jacek Buko dr Grażyna Wolska Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Andrzej Zych mgr Joanna Iwanowska 2

Spis treści I. Wprowadzenie 4 Założenia programowo-organizacyjne kształcenia w zawodzie 6 1. Opis pracy w zawodzie 6 2. Zalecenia dotyczące organizacji procesu dydaktyczno- 8 wychowawczego II. Plany nauczania 15 III. Moduły kształcenia w zawodzie 1. Podstawy działalności usługowej 18 Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich 27 Stosowanie prawa w działalności usługowej 30 Ocenianie jakości świadczonych usług 32 Prowadzenie marketingu usług 35 Prowadzenie korespondencji biurowej 37 2. Obsługa przesyłek pocztowych krajowych 40 i zagranicznych Przyjmowanie przesyłek listowych krajowych i zagranicznych 43 Przyjmowanie paczek pocztowych krajowych i zagranicznych 47 Świadczenie usług kurierskich 50 Świadczenie dodatkowych usług pocztowych 54 Doręczanie przesyłek pocztowych 57 3. Czynności kasowe 60 Prowadzenie kasy operacyjnej 63 Prowadzenie kasy głównej 67 Prowadzenie rachunkowości finansowej 71 4. Bezpieczeństwo obrotu pocztowego 75 Zapewnianie bezpieczeństwa przewozów pocztowych oraz wykonywanie czynności kontrolnych w służbie nadawczo-oddawczej Zapewnianie bezpieczeństwa obrotu gotówkowego i bezgotówkowego 5. Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych 83 i telekomunikacyjnych Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 86 3 24 77 80

Badanie rynku, ocenianie jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych 89 Przyjmowanie oraz rozpatrywanie reklamacji, skarg i wniosków 93 6. Ekspedycja i przewóz poczty 96 Organizowanie prac rozdzielczo-ekspedycyjnych 99 Opracowywanie przesyłek przeznaczonych do odprawy 102 Przewóz poczty oraz wymiana ładunków pocztowych 105 Rozbiór ładunków oraz opracowywanie odsyłek 108 7. Kultura obsługi klientów 111 Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów 113 Posługiwanie się językiem obcym 115 8. Praktyka zawodowa 118 Świadczenie usług pocztowych 120 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 123 4

Wprowadzenie Celem kształcenia w zawodzie technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych jest przygotowanie aktywnego, mobilnego i skutecznie działającego pracownika. Efektywne funkcjonowanie na rynku pracy wymaga przygotowania ogólnego, opanowania podstawowych umiejętności zawodowych oraz kształcenia ustawicznego. Absolwent szkoły powinien charakteryzować się otwartością, komunikatywnością, wyobraźnią, zdolnością do doskonalenia umiejętności i kwalifikacji zawodowych. Kształcenie modułowe charakteryzuje się tym, że: preferowane są aktywizujące metody nauczania, proces nauczania-uczenia się jest ukierunkowany na opanowanie przez uczniów umiejętności intelektualnych i praktycznych, wykorzystywana jest w szerokim zakresie zasada transferu wiedzy i umiejętności, poszczególne jednostki modułowe można modyfikować, aktualizować, uzupełniać, wymieniać oraz dostosowywać do potrzeb gospodarki i rynku pracy. Wprowadzenie do praktyki szkolnej modułowego programu nauczania umożliwia: opanowanie podstawowych umiejętności zawodowych, przygotowanie do pracy w warunkach zbliżonych do rzeczywistości, korelację i integrację treści kształcenia z różnych zakresów wiedzy. Układ treści kształcenia w programie umożliwia kształtowanie umiejętności zawodowych różnymi drogami w zależności od potrzeb, możliwości i zainteresowań uczniów. W strukturze programu wyróżnia się: założenia programowo-organizacyjne kształcenia w zawodzie, plany nauczania, programy modułów i jednostek modułowych. Moduł kształcenia w zawodzie zawiera: cele kształcenia, wykaz jednostek modułowych, schemat układu jednostek modułowych, literaturę. Program jednostki modułowej zawiera: szczegółowe cele kształcenia, materiał nauczania, ćwiczenia, środki dydaktyczne, wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki, 5

propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia. Dydaktyczna mapa programu zamieszczona w założeniach programowo-organizacyjnych kształcenia w zawodzie, przedstawia schemat powiązań między modułami i jednostkami modułowymi oraz określa kolejność ich realizacji. Analiza mapy powinna ułatwić planowanie i organizację procesu dydaktycznego. W programie przyjęto system kodowania modułów i jednostek modułowych zawierający następujące elementy: symbol cyfrowy zawodu zgodnie z obowiązującą klasyfikacją zawodów szkolnictwa zawodowego, symbol literowy oznaczający grupę modułów: O dla modułu ogólnozawodowego, Z dla modułów zawodowych. cyfra arabska dla kolejnego modułu w grupie i dla kolejnej wyodrębnionej w module jednostki modułowej. Przykładowy zapis kodowania modułu: 421[01].O1 01 symbol cyfrowy zawodu: technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych, O1 pierwszy moduł ogólnozawodowy: Podstawy działalności usługowej. Przykładowy zapis kodowania jednostki modułowej: 421[01].O1.01 421[01] symbol cyfrowy zawodu: technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych, O1 pierwszy moduł ogólnozawodowy: Podstawy działalności usługowej. 01 pierwsza jednostka modułowa wyodrębniona w module O1: Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej. 6

I. Założenia programowo-organizacyjne kształcenia w zawodzie 1. Opis pracy w zawodzie Typowe stanowiska pracy Absolwenci szkoły kształcącej w zawodzie technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych mogą podejmować pracę w różnych jednostkach organizacyjnych takich jak: publiczni operatorzy poczty i telekomunikacji, biura obsługi klienta organizowane przez różnych operatorów, firmy kurierskie, firmy telefonii komórkowej, firmy telefonii stacjonarnej, biura służb informacyjno-zleceniowych, jednostki akwizycyjne usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Absolwenci mogą być zatrudniani na różnych stanowiskach, między innymi w charakterze: pracownika wykonującego usługi dostępne w placówkach pocztowych, pracownika zaplecza operacyjnego poczty i telekomunikacji, pracownika jednostki nadzoru eksploatacyjnego funkcjonującego w strukturze zarządzania poczty i telekomunikacji, pracownika marketingu usług pocztowych i telekomunikacyjnych, pracownika biura obsługi klientów, asystenta. Zadania zawodowe Podstawowe zadania technika usług pocztowych i telekomunikacyjnych dotyczą czynności związanych z bezpośrednią obsługą klienta, wykonywania czynności zaplecza operacyjnego oraz czynności administracyjno-biurowych. Do zadań tych należy: przyjmowanie, doręczanie lub wydawanie przesyłek listowych i paczek w obrocie krajowym i zagranicznym, przyjmowanie wpłat, dokonywanie wypłat, rozliczanie przekazów pocztowych i pocztowych zleceń wypłaty, dokonywanie inkasa opłat, wykonywanie niektórych czynności bankowych, ubezpieczeniowych, obsługi poboru podatków i innych opłat publicznych, udzielanie informacji o oferowanych usługach i ich promocji, przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji, 7

wykonywanie czynności rozdzielczo-ekspedycyjnych i przewozowych dotyczących przesyłek pocztowych, rozliczanie i kontrolowanie obrotu pocztowego i ruchu telekomunikacyjnego, dokonywanie przelewów bankowych, prowadzenie dokumentacji eksploatacyjnej, redagowanie pism, sporządzanie protokołów, notatek służbowych i raportów. Umiejętności zawodowe W wyniku kształcenia w zawodzie absolwent powinien umieć: przyjmować zlecenia na wykonanie usług pocztowych i telekomunikacyjnych, posługiwać się cennikami opłat za usługi, regulaminami świadczenia usług oraz przepisami prawa, wykonywać czynności operacyjne zgodnie z przyjętymi procedurami, udzielać informacji o usługach świadczonych i oferowanych, zapewniać jakość i kulturę obsługi klientów, rozpoznawać fałszywe środki płatnicze, znaki opłat i inne dokumenty oraz stosować ustalone procedury postępowania, przestrzegać zasad bezpieczeństwa obrotu pocztowego i elektronicznego przekazu informacji, ewidencjonować i rejestrować usługi, obsługiwać urządzenia biurowe, posługiwać się edytorem tekstu oraz systemem zarządzania bazą danych, zapewniać jakość usług oraz kulturalną obsługę klientów, przestrzegać zasad etyki zawodowej, przyjmować, rozpatrywać i załatwiać reklamacje, monitorować jakość świadczonych usług, wykonywać podstawowe prace kancelaryjne, redagować pisma, telegramy i telefonogramy, sporządzać protokoły, raporty i sprawozdania, przestrzegać przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, udzielać pierwszej pomocy osobom poszkodowanym, posługiwać się językiem obcym w zakresie wspomagającym realizację zadań zawodowych, korzystać z różnych źródeł informacji oraz z doradztwa specjalistycznego. 8

2. Zalecenia dotyczące organizacji procesu dydaktyczno-wychowawczego Proces kształcenia według programu modułowego może być realizowany w czteroletnim technikum, dwuletniej szkole policealnej na podbudowie programowej szkół dających wykształcenie średnie oraz w rocznej szkole policealnej na podbudowie programowej liceum profilowanego o profilu usługowo-gospodarczym, Program składa się z modułu ogólnozawodowego i modułów zawodowych. Moduł 421[01].O1: Podstawy działalności usługowej wspólny dla zawodów przyporządkowanych do licealnego profilu usługowogospodarczego obejmuje ogólnozawodowe treści programowe stanowiące bazę do dalszego kształcenia w zawodzie. Moduł 421[01].Z1: Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych obejmuje treści programowe dotyczące: przyjmowania przesyłek listowych i paczek w obrocie krajowym i zagranicznym, świadczenia usług kurierskich i dodatkowych usług pocztowych, doręczania przesyłek. Moduł 421[01].Z2: Czynności kasowe obejmuje treści programowe dotyczące: prowadzenia kasy operacyjnej i głównej, prowadzenia rachunkowości. Moduł 421[01].Z3: Bezpieczeństwo obrotu pocztowego obejmuje treści programowe dotyczące zapewniania bezpieczeństwa przewozów poczty oraz obrotu gotówkowego i bezgotówkowego. Moduł 421[01].Z4: Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych obejmuje treści programowe dotyczące: sprzedaży usług, analiz rynkowych, przyjmowania i załatwiania reklamacji. Moduł 421[01].Z5: Ekspedycja i przewóz poczty obejmuje treści programowe dotyczące: organizacji prac rozdzielczo-ekspedycyjnych, opracowywania przesyłek przeznaczonych do odprawy, przewozu poczty oraz rozbioru ładunków i opracowywania odsyłek. Moduł 421[01].Z6: Kultura obsługi klientów obejmuje treści programowe dotyczące: obsługi klientów, posługiwania się językiem obcym. Moduł 421[01].Z7 Praktyka zawodowa obejmuje treści programowe dotyczące: świadczenia usług pocztowych, sprzedaży usług telekomunikacyjnych. 9

Wykaz modułów i jednostek modułowych Symbol modułu i jednostki modułowej Nazwy modułów i jednostek modułowych Orientacyjna liczba godzin na realizację 421[01].O1 Podstawy działalności usługowej 468 421[01].O1.01 Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej 60 421[01].O1.02 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich 78 421[01].O1.03 Stosowanie prawa w działalności usługowej 85 421[01].O1.04 Ocenianie jakości świadczonych usług 80 421[01].O1.05 Prowadzenie marketingu usług 85 421[01].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej 80 421[01].Z1 Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych 288 421[01].Z1.01 Przyjmowanie przesyłek listowych krajowych i zagranicznych 60 421[01].Z1.02 Przyjmowanie paczek pocztowych krajowych i zagranicznych 60 421[01].Z1.03 Świadczenie usług kurierskich 60 421[01].Z1.04 Świadczenie dodatkowych usług pocztowych 60 421[01].Z1.05 Doręczanie przesyłek pocztowych 48 421[01].Z2 Czynności kasowe 288 421[01].Z2.01 Prowadzenie kasy operacyjnej 96 421[01].Z2.02 Prowadzenie kasy głównej 96 421[01].Z2.03 Prowadzenie rachunkowości finansowej 96 421[01].Z3 Bezpieczeństwo obrotu pocztowego 180 421[01].Z3.01 Zapewnianie bezpieczeństwa przewozów pocztowych oraz wykonywanie czynności 90 kontrolnych w służbie nadawczo-oddawczej 421[01].Z3.02 Zapewnianie bezpieczeństwa obrotu gotówkowego i bezgotówkowego 90 421[01].Z4 Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych 180 i telekomunikacyjnych 421[01].Z4.01 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 100 421[01].Z4.02 Badanie rynku, ocenianie jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych 50 421[01].Z4.03 Przyjmowanie oraz rozpatrywanie reklamacji, skarg i wniosków 30 421[01].Z5 Ekspedycja i przewóz poczty 168 421[01].Z5.01 Organizowanie prac rozdzielczo-ekspedycyjnych 42 10

421[01].Z5.02 Opracowywanie przesyłek przeznaczonych do odprawy 42 421[01].Z5.03 Przewóz poczty oraz wymiana ładunków pocztowych 42 421[01].Z5.04 Rozbiór ładunków oraz opracowywanie odsyłek 42 421[01].Z6 Kultura obsługi klientów 48 421[01].Z6.01 Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów 18 421[01].Z6.02 Posługiwanie się językiem obcym 30 421[01].Z7 Praktyka zawodowa 160 421[01].Z7.01 Świadczenie usług pocztowych 80 421[01].Z7.02 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 80 Razem 1780 Orientacyjna liczba godzin na realizację programu dotyczy kształcenia młodzieży w czteroletnim technikum. Na podstawie wykazu i schematów układu jednostek modułowych w poszczególnych modułach została sporządzona dydaktyczna mapa programu dla zawodu. 11

Dydaktyczna mapa programu 421].[O1]01 421[01].O1.01 421[01].O1.02 421[01].O1.03 421[01].O1.04 421[01].O1.05 421[01].O1.06 421[01].Z2 421[01].Z1 421[01].Z1.03 421[01].Z1.04 421[01].Z1.05 421[01].Z1.01 421[01].Z1.02 421[01].Z2.01 12

421[01]. Z2.02 421[01]. Z2.03 13

421[01].Z3 421[01].Z3.01 14

421[01].Z6.01 421[01].Z6.02 421[01].Z3.02 15

421[01].Z4 421[01].Z4.01 421[01]. Z4.02 421[01]. Z4.03 421[01].Z5 421[01].Z5.01 421[01]. Z5.02 421[01]. Z5.03 16

421[01]. Z5.04 17

421[01].Z6 18

421[01].Z7 421[01].Z7.01 19

421[01].Z7.02 20

Dydaktyczna mapa programu stanowi schemat powiązań między modułami i jednostkami modułowymi oraz określa kolejność ich realizacji. Z mapy należy korzystać podczas planowania zajęć dydaktycznych. Zmiana kolejności realizacji modułów i programów jednostek modułowych powinna być poprzedzona szczegółową analizą dydaktycznej mapy programu oraz treści programowych jednostek modułowych. Orientacyjna liczba godzin na realizację programów jednostek modułowych podana w tabeli wykazu modułów i jednostek modułowych może ulegać zmianie w zależności od stosowanych metod nauczania i środków dydaktycznych. Podczas realizacji procesu kształcenia istotne jest kształtowanie pożądanych postaw, jak: odpowiedzialność za pracę, uczciwość, poufność w świadczeniu usług, gwarancja bezpieczeństwa usług, dyskrecja dotycząca korespondencji, zachowanie tajemnicy służbowej i państwowej. W stanach szczególnego zagrożenia określone wymagania i pełnione obowiązki o charakterze ustawowym stanowią operatorów pocztowych i telekomunikacyjnych pracownikami podporządkowanymi bezpieczeństwu państwa. W nadzwyczajnych okolicznościach, między innymi w czasie klęsk żywiołowych, łączność utrzymywana jest tylko dzięki środkom przekazu i przewozu pocztowego. Zintegrowany teoretyczno-praktyczny proces kształcenia należy realizować w różnych formach organizacyjnych w zależności od specyfiki treści i metod nauczania. W trakcie realizacji programu należy zwracać uwagę na samokształcenie uczniów oraz na korzystanie z różnych źródeł informacji, jak: podręczniki, poradniki, normy, katalogi, instrukcje i pozatekstowe źródła informacji. Treści kształcenia należy aktualizować, uwzględniać współczesne technologie, materiały, narzędzia i sprzęt. Prowadzenie zajęć z zastosowaniem aktywizujących metod nauczania wymaga przygotowania materiałów, jak: instrukcje do wykonania ćwiczeń, teksty przewodnie. Nauczyciel realizujący modułowy program nauczania powinien posiadać przygotowanie z zakresu metodologii kształcenia modułowego, aktywizujących metod nauczania, pomiaru dydaktycznego oraz konstruowania pakietów edukacyjnych. Nauczyciel kierujący procesem kształtowania umiejętności powinien udzielać pomocy w rozwiązywaniu problemów związanych z realizacją zadań, sterować tempem pracy uczniów z uwzględnieniem ich predyspozycji, możliwości oraz doświadczeń. Ponadto powinien kształtować zainteresowanie zawodem, określać możliwości dalszego kształcenia, zdobywania nowych umiejętności. Powinien również 21

kształtować pożądane postawy uczniów takie, jak: rzetelność i odpowiedzialność za pracę, dbałość o jej jakość, utrzymywanie porządku na stanowisku pracy, poszanowanie dla pracy innych osób, dbałość o racjonalne wykorzystywanie materiałów. Wskazane jest, aby zajęcia dydaktyczne odbywały się w grupie uczniów o liczebności umożliwiającej wykonywanie ćwiczeń na wydzielonych stanowiskach pracy. Zajęcia powinny odbywać się w pracowniach umożliwiających poznanie współczesnych urządzeń będących na wyposażeniu podmiotów gospodarczych realizujących usługi pocztowe i telekomunikacyjne. Dominującymi metodami pracy powinny być: metoda przewodniego tekstu i metoda projektów. Do realizacji projektów uczniowie powinni być wdrażani od samego początku. Jako pierwsze można realizować miniprojekty teoretyczne, które przygotują uczniów do pracy i wdrożą do korzystania z różnych źródeł informacji. Wskazane jest takie planowanie projektów w cyklu kształcenia, aby w trakcie realizacji programów kolejnych jednostek modułowych kontynuować projekty rozpoczęte wcześniej. Czynnikiem motywującym uczniów do pracy mogą być: konkursy na najlepsze i najciekawsze projekty, wystawy szkolne, sesje poświęcone prezentacji wyróżniających się prac. Wartościowym doświadczeniem może być prezentacja prac w języku obcym. W procesie realizacji programów jednostek modułowych wskazane jest prowadzenie badań diagnostycznych, kształtujących i sumatywnych. W procesie realizacji programu należy zwracać uwagę na kształtowanie umiejętności ponadzawodowych, jak: komunikowanie się z innymi osobami, pracę w zespole, korzystanie ze współczesnej technologii informacyjnej. Kształcenie w zawodzie technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych wymaga zorganizowania pracowni: pocztowej, telekomunikacyjnej i komputerowej. W pracowni pocztowej i telekomunikacyjnej uczniowie powinni poznać obsługę podstawowych urządzeń stosowanych na typowych stanowiskach usługowych. Uczniowie powinni: opanować umiejętności wykonywania podstawowych czynności operatorskich związanych ze świadczeniem usług, poznać urządzenia będące na wyposażeniu podmiotów gospodarczych wykonujących usługi pocztowe i telekomunikacyjne. W zależności od lokalowych możliwości szkoły wskazane jest zorganizowanie szkolnego urzędu pocztowo-telekomunikacyjnego umożliwiającego organizację i prowadzenie zajęć praktycznych. 22

II. Plany nauczania PLAN NAUCZANIA Czteroletnie technikum Zawód: technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych 421[01] Podbudowa programowa: gimnazjum. Lp. Moduły kształcenia w zawodzie Dla młodzieży Liczba godzin tygodniowo w czteroletnim okresie nauczania Klasy I-IV Liczba godzin tygodniowo w czteroletnim okresie nauczania Forma stacjonarna Dla dorosłych Semestry I-VIII Liczba godzin w czteroletnim okresie nauczania Forma zaoczna 1. Podstawy działalności usługowej 13 9 164 2. Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych 8 6 101 3. Czynności kasowe 8 6 101 4. Bezpieczeństwo obrotu pocztowego 5 3 63 5. Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych 7 5 88 6. Ekspedycja i przewóz poczty 7 5 88 7. Kultura obsługi klientów 2 1 25 Razem 50 35 630 Praktyka zawodowa: 4 tygodnie 23

PLAN NAUCZANIA Szkoła policealna Zawód: technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych 421[01] Podbudowa: szkoła dająca wykształcenie średnie Lp. Moduły kształcenia w zawodzie Dla młodzieży Liczba godzin tygodniowo w dwuletnim okresie nauczania Semestry I-IV Liczba godzin tygodniowo w dwuletnim okresie nauczania Forma stacjonarna Dla dorosłych Liczba godzin w dwuletnim okresie nauczania Semestry I -IV Forma zaoczna 1. Podstawy działalności usługowej 13 10 177 2. Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych 8 6 109 3. Czynności kasowe 8 6 109 4. Bezpieczeństwo obrotu pocztowego 5 4 68 5. Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych 7 5 96 6. Ekspedycja i przewóz poczty 7 5 96 7. Kultura obsługi klientów 2 1 27 Razem 50 37 682 Praktyka zawodowa: 4 tygodnie 24

PLAN NAUCZANIA Szkoła policealna Zawód: technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych 421[01] Podbudowa: liceum profilowane profil usługowo-gospodarczy Lp. Moduły kształcenia w zawodzie Dla młodzieży Liczba godzin tygodniowo w rocznym okresie nauczania Semestry I-II Liczba godzin tygodniowo w rocznym okresie nauczania Forma stacjonarna Dla dorosłych Semestry I-II Liczba godzin w rocznym okresie nauczania Forma zaoczna 1. Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych 8 6 108 2. Czynności kasowe 8 6 108 3. Bezpieczeństwo obrotu pocztowego 4 3 55 4. Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych 5 4 67 5. Ekspedycja i przewóz poczty 5 4 67 6. Kultura obsługi klientów 2 1 27 Razem 32 24 432 Praktyka zawodowa: 4 tygodnie 25

III. Moduły kształcenia w zawodzie Moduł 421[01].O1 Podstawy działalności usługowej 1. Cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: przestrzegać przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, organizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, zapobiegać zagrożeniom w pracy, stosować procedury udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia zdrowia i życia, rozpoznawać potrzeby i oczekiwania klienta, komunikować się z klientem, postępować zgodnie z przyjętym systemem wartości etycznych, korzystać z aktów prawnych, przestrzegać przepisów ochrony konsumenta, przestrzegać norm jakości świadczonych usług, oceniać jakość usług, planować działania marketingowe, korzystać z instrumentów marketingowych, przeprowadzać badania marketingowe, przygotowywać pisma i dokumenty urzędowe, archiwizować dokumenty urzędowe, korzystać z urządzeń biurowych. 2. Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki modułowej 421[01].O1.01 421[01].O1.02 Nazwa jednostki modułowej Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów Orientacyjna liczba godzin na realizację międzyludzkich 421[01].O1.03 Stosowanie prawa w działalności usługowej 85 421[01].O1.04 Ocenianie jakości świadczonych usług 80 421[01].O1.05 Prowadzenie marketingu usług 85 421[01].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej 80 Razem 468 60 78 26

3. Schemat układu jednostek modułowych 421[01].O1 Działalność usługowa 421[01].O1.01 Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej 421[01].O1.02 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich 421[01].O1.03 Stosowanie prawa w działalności usługowej 421[01].O1.04 Ocenianie jakości świadczonych usług 421[01].O1.05 Prowadzenie marketingu usług 421[01].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej 27

4. Literatura Albin K.: Reklama, Wydawnictwo Naukowe PWN. Warszawa 2000 Argyle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich. Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa 1999 Bangs D.G.:Plan marketingowy. PWE, Warszawa 1999 Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Fleberg SJA, Warszawa 1999 Barlow J., Mǿller C.: Reklamacja, czyli prezent. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001 Bierach A.: Sztuka czytania z twarzy. Wyd. ASTRUM, Wrocław 1997 Bierach A.J.: Mowa ciała kluczem do sukcesu. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2001 Birkenbihl V.F.: Vademecum psychologii społecznej. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Bloos J.: Marketing praktyczny. Buyar Marketing. Warszawa 1992 Bonstingl J.J.: Szkoły jakości. Wprowadzenie do TQM w edukacji. CODN, Warszawa 1999 Brocki M.: Język ciała w ujęciu antropologicznym. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2001 Bryś J.: Podstawy biurowości. Format - AB. Warszawa 1999 Buchfelder M. A.: Podręcznik pierwszej pomocy. Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 1999 Bułhak A.: Obsługa komputera. Help, Warszawa 1997 Corman D.Mc.: Sztuka sprzedaży. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Czarnecki A., Korsak R.: Planowanie mediów w kampaniach reklamowych. PWE, Warszawa 2001 Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K.: Podstawy zarządzania jakością. PWN, Warszawa 2000 Daszkowska M.: Usługi - produkcja, rynek, marketing. Warszawa PWN 1998 Denisson D., Tobey L.: Podręcznik reklamy. M & A Communications, Lublin 1994 Dmowski S., Rudnicki S.: Komentarz do Kodeksu cywilnego, Księga pierwsza - Część ogólna. Wydawnictwo Prawnicze, Warszawa 2001 Dobek-Ostrowska B.: Podstawy komunikowania społecznego. Wyd. ASTRUM, Wrocław 1999 Duliniec E.: Badania marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1995 Foxall G.R., Goldsmith R.E.: Psychologia konsumenta dla menadżera marketingu. PWN, Warszawa 1998 Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W.: Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy. PWE, Warszawa 2001 Geffroy G.K.: Clienting - jedyne, co przeszkadza to klient. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1996 28

Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa-Poznań 1998 Hansen A.: Bezpieczeństwo i higiena pracy. WS i P, Warszawa 1998 Holtz I.: Technika doskonalenia jakości ISO 9000. WSiP S.A., Warszawa 1999 Jachnis A.,Terelak J.F.: Psychologia konsumenta i reklamy. Oficyna Wydawnicza Branta, 1998 Kachniewska M.: Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości. Wydawnictwo Eurosystem, Warszawa 2002 Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe. PWE, Warszawa 2002 Kall J.: Reklama, PWE, Warszawa 2002 Kamiński B., Dziak A.: Postępowanie w stanach zagrożenia życia. Podręcznik dla szkół medycznych, Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 1997. Karasiewicz G.: Marketingowe strategie cenowe. PWE, Warszawa 1997 Kidyba A.: Prawo handlowe. Wyd. CH Beck, Warszawa 2001 Kienzler I.: Korespondencja handlowa w języku polskim. Wzory pism, umów i innych dokumentów. IVAX Sp. z.o.o, Gdynia 1996 Killisch H.J.: Logistyka sposobem na osiągnięcie jakości totalnej w przedsiębiorstwie. Systemy Logistyczne kluczem do rozwoju gospodarczego. Wyd. Polskie Towarzystwo Logistyczne, Warszawa 1996 Kinel K.,Mikołajewska G.: Piszę na maszynie. Ćwiczenia. Ethos, Warszawa 1996 Kinel K.: Piszę na maszynie. Podręcznik. Ethos, Warszawa 1996 Kopmeyer M.: Praktyczne metody osiągania sukcesu. Bellona, Warszawa 1994. Kosikowski C.: Prawo działalności gospodarczej - komentarz. Wydawnictwa Prawnicze, Warszawa 2000 Kothler Ph., Dubois B.: Marketing Management. Publi - Union Ėditions, Paris 1989 Kothler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & Ska, Warszawa 1994 Kramer T.: Podstawy marketingu. PWE, Warszawa 1994 Król- Fijewska M.: Stanowczo, łagodnie, bez lęku. Intra, Warszawa 1995. Król- Fijewska M.: Trening asertywności. PTP, Warszawa 1994. Kuciński J., Trzciński Z.: Prawo gospodarcze. Wyd. CH Beck, Warszawa 2002 Leland K., Bailey K.: Obsługa klienta. Wydawnictwo RM, Warszawa 1999 Leszczyński W., Zakrzewska K.: Bezpieczeństwo i higiena pracy. PROEGRO, Warszawa 1993 Lewandowski J.: Elementy prawa. WSiP, Warszawa 1994 29

Łazarska T.: Pisanie na maszynie w języku polskim i w językach obcych cz.1-4. FBC, Warszawa 1993 Łętowska E.: Podstawy prawa cywilnego. ECOSTAR Warszawa 1993 Łętowska E.: Prawo umów konsumenckich. C.H. Beck, Warszawa 1999 Łętowska E.: Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów - komentarz. Wyd. CH Beck, Warszawa 2000 Markowski W.J.: ABC small business u. Wyd. Marcus s.c., Łódź 1998 Maslow A.: Motywacja i osobowość. Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1996 Müller R., Rupper P.: Proces reengineering. Optymalizacja procesów zorientowanych na klienta. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Pease A.: Język ciała. Wyd. Gemini, Kraków 1992. Pietkiewicz E. Asystentka menedżera. CIM, Warszawa 1995 Pietkiewicz E.: Nowoczesny menedżer. Wydawnictwo Infor, Warszawa 1996 Pietrzykowski K. red.: Kodeks cywilny. Komentarz, tom II. Wydawnictwa Prawnicze, Warszawa 1998 Rączkowski B.: BHP w praktyce. ODDK, Warszawa 2003 Rączkowski B.: Omówienie zmian w zakresie przepisów bhp. ODDK, Warszawa 2003 Rogoziński K.: Usługi rynkowe. AE, Poznań 2000 Russel J. TH., Lane W.R.: Reklama. Fleberg SJA, Warszawa 2000 Sarna P.: Kultura zawodu dla ekonomistów. Wyd. empi, Poznań 1996 Simon H.: Zarządzanie cenami. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996 Sobczak K.: Działalność gospodarcza. Uregulowania prawne. Wydawnictwa Prawnicze PWN, Warszawa 2001 Sommer J., Stoga K., Potrzeszcz R.: Prawo działalności gospodarczej - komentarz. Twigger, Warszawa 2000 Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. Wyd. ASTRUM, Wrocław 1999 Sternberg R.: Wprowadzenie do psychologii. WS i P, Warszawa 1995. Tatarkiewicz Ł.: Excel 5.0 opis działania. Exit, Warszawa 1996 Tautz-Wiessner G.: Savoir-vivre w życiu. Dobre obyczaje kluczem do sukcesu. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Zysk i S-ka, Poznań 1998. Wiśniewski A.: Marketing. WSiP, Warszawa1997 Wiśniewski M.: Technika biurowa. empi², Poznań 1993 Withers J., Vipperman C.: Na czym polega i jak robić marketing usług. M & A Communications, Lublin 1994 Witkowski S. red. Psychologia sukcesu. PWN, Warszawa 1994 30

Wojciechowski E.: Pierwsza pomoc w nagłych wypadkach. Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. Gdańsk 1998. Wołowik A. M.: Jakościowe badania marketingowe. PWE, Warszawa 1999 Zdyb M.: Publiczne prawo gospodarcze. Zakamycze, Kraków 1998 Zdyb M.: Prawo działalności gospodarczej - komentarz. Zakamycze, Kraków 2000 Ziembiński Z.: Logika praktyczna. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996 Zimbardo P. G., Ruch F. L.: Psychologia i życie. PWN, Warszawa 1994. Żurawik B., Żurawik W.: Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie. PWE. Warszawa 1996 Poradnik opracowania, wdrożenia systemu jakości wg ISO-9000. Polskie Forum ISO 9000, Warszawa 1996 Praktyczne zarządzanie jakością. ALFA-WEKA, 1997 Czasopisma: Sekretarka, ENTER, Chip Czasopismo: Bezpieczeństwo Pracy: nauka i praktyka. CIOP Czasopisma prawne Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 26.09.1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, Dz. U. Nr 129, poz. 884 Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych z dnia 3.11. 1992 r. w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków i innych obiektów budowlanych i terenów, Dz. U. Nr 92, poz. 460 oraz Dz. U. z 1995 r. Nr 102, poz. 507 Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 28.07.1998 r. w sprawie ustalania okoliczności i przyczyn wypadków przy pracy oraz sposobu ich dokumentowania, a także zakresu informacji zamieszczanych w rejestrze wypadków przy pracy, Dz. U. Nr 115, poz. 744 Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych 31

Jednostka modułowa 421[01].O1.01 Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: zastosować obowiązujące przepisy prawa dotyczące obowiązków pracownika i pracodawcy w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, określić wymagania nadzoru państwowego nad warunkami pracy, określić zasady higieny i fizjologii pracy oraz wymagania ergonomii, określić negatywny wpływ czynników środowiska pracy, zapobiec zagrożeniom życia i zdrowia pracowników, rozpoznać źródła i czynniki niebezpieczne w środowisku pracy, zinterpretować przepisy, regulaminy, zasady i procedury związane z bezpieczeństwem pracy, dobrać środki ochrony indywidualnej, zastosować środki zabezpieczające przed szkodliwymi czynnikami pracy, rozpoznać przyczyny i okoliczności wypadków, zareagować w przypadku zagrożenia pożarowego zgodnie z instrukcją przeciwpożarową, zastosować procedury udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia zdrowia i życia. 2. Materiał nauczania Prawna ochrona pracy. Higiena pracy. Klasyfikacja czynników szkodliwych w środowisku pracy. Zagrożenia życia i zdrowia pracownika. Metody i środki zapobiegania czynnikom szkodliwym. Środki ochrony indywidualnej. Zagrożenia techniczne i organizacyjne. Wymagania dotyczące bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej w zakładach usługowych. Pierwsza pomoc. 3. Ćwiczenia Dobieranie środków ochrony indywidualnej stosownie do rodzaju pracy. Stosowanie sprzętu i środków gaśniczych do gaszenia zarzewia pożaru (w warunkach symulacyjnych). 32

Wykonywanie sztucznego oddychania (na fantomie) zgodnie z obowiązującymi zasadami. Wykonywanie zewnętrznego masażu serca (na fantomie) zgodnie z zasadami udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia życia i zdrowia. 4. Środki dydaktyczne Instrukcje i teksty przewodnie do ćwiczeń. Kodeks pracy. Wzory regulaminów: bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej, przeprowadzania ewakuacji. Filmy dydaktyczne dotyczące udzielania pierwszej pomocy, stosowania sprzętu i środków gaśniczych. Środki ochrony indywidualnej. Apteczka pierwszej pomocy. Fantom do nauki resuscytacji. Plany ewakuacyjne przykładowych zakładów usługowych. Sprzęt gaśniczy. Techniczne środki kształcenia. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji programu jednostki modułowej jest kształtowanie umiejętności rozpoznawania źródeł i czynników niebezpiecznych w środowisku pracy, dobierania środków ochrony indywidualnej, reagowania w sytuacjach zagrożenia życia i zdrowia oraz udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym. Program powinien być realizowany przez nauczyciela specjalistę do spraw bezpieczeństwa i higieny pracy. Szczególną uwagę należy zwracać na samodzielne wykonywanie ćwiczeń dotyczących udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym oraz przeprowadzania reanimacji w sytuacjach zagrożenia życia. Niezwykle ważne jest kształtowanie postaw: odpowiedzialności, sumienności oraz umiejętności współdziałania w grupie. Zajęcia należy prowadzić z uwzględnieniem aktywizujących metod nauczania: tekstu przewodniego, inscenizacji, ćwiczeń praktycznych. Grupy ćwiczeniowe mogą liczyć do 6 uczniów. Ważne jest, aby każdy uczeń wykonywał ćwiczenia udzielania pierwszej pomocy na fantomie. Wskazane jest, by uczniowie korzystali z różnych źródeł informacji, jak: instrukcje, poradniki, normy. Realizację programu jednostki modułowej może ułatwić organizowanie zajęć dydaktycznych w pomieszczeniach straży pożarnej i punktach pomocy medycznej. 33

6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się na podstawie określonych kryteriów. Ocena umiejętności praktycznych może odbywać się przez obserwację czynności uczniów podczas wykonywania zadań. Szczególną uwagę należy zwracać na poprawne wykonywanie ćwiczeń. W procesie oceniania osiągnięć uczniów należy zwracać uwagę na: przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, stosowanie procedur udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia życia i zdrowia, dobór środków ochrony indywidualnej, wykonywanie reanimacji z zastosowaniem fantomu. W procesie sprawdzania i oceniania można zastosować sprawdziany ustne i pisemne oraz testy osiągnięć. Podstawą do uzyskania przez uczniów pozytywnych ocen jest między innymi samodzielne i poprawne wykonanie ćwiczeń. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno być dokonywane z uwzględnieniem obowiązującej skali ocen. 34

Jednostka modułowa 421[01].O1.02 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: określić potrzeby klienta, przewidzieć oczekiwania klienta, pokonać bariery w procesie komunikowania, porozumieć się z klientem, przeprowadzić konstruktywną dyskusję, zastosować racjonalną argumentację odpowiednio do określonej sytuacji, rozwiązać konflikty międzyludzkie, podjąć decyzje w trudnych sytuacjach zawodowych, zastosować ogólnie przyjęte normy etyczne, zastosować zasady kodeksu etyki zawodowej. 2. Materiał nauczania Klasyfikacja i charakterystyka potrzeb. Komunikacja interpersonalna. Język i style komunikowania się. Techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Bariery komunikacji. Dyskusja konstruktywna, zasady dyskusji. Rodzaje argumentacji. Konflikt. Rozwiązywanie konfliktów. Negocjacje. Techniki negocjacji. Systemy wartości etycznych. Kodeks etyki zawodowej. 3. Ćwiczenia Prowadzenie bezpośredniej i telefonicznej rozmowy z klientem. Prezentowanie klientom wybranej oferty zakładu usługowego. Przekonywanie klienta do określonej oferty. 35

4. Środki dydaktyczne Instrukcje i teksty przewodnie do ćwiczeń. Filmy dydaktyczne dotyczące autoprezentacji, asertywności, obsługi klienta, psychologii obsługi klienta. Programy specjalistyczne na płytach CD. Techniczne środki kształcenia. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Jednym z podstawowych warunków efektywnej działalności usługowej są właściwe relacje między usługodawcą i usługobiorcą. Kształtowanie umiejętności nawiązywania kontaktów interpersonalnych na podstawie rozpoznania potrzeb i oczekiwań klienta jest podstawowym celem realizacji programu jednostki. Program jednostki powinien być realizowany przez nauczyciela psychologii. Wskazane jest, aby podczas realizacji programu dążyć do kształtowania postaw: tolerancji, odpowiedzialności za skutki własnych zachowań, akceptacji i potrzeb zachowań klientów, asertywności. Przed przystąpieniem do realizacji programu jednostki należy dokonać analizy treści kształcenia określonych w programie jednostki oraz zdefiniować podstawowe pojęcia, jak: potrzeba, kontakt interpersonalny, dyskusja, konflikt, argumentacja, negocjacja, mowa ciała. Na podstawie przeprowadzonej analizy należy dobrać metody nauczania i środki dydaktyczne. Dobór odpowiednich metod nauczania wpływa na efektywność procesu kształcenia. Wskazane jest stosowanie aktywizujących metod nauczania: tekstu przewodniego, dyskusji dydaktycznej, ćwiczeń praktycznych, zajęć warsztatowych, psychodramy, inscenizacji. Wskazane jest wykorzystywanie technicznych środków kształcenia, prezentowanie filmów dydaktycznych i nagrań dźwiękowych. Zasadniczy wpływ na kształtowanie umiejętności nawiązywania kontaktów interpersonalnych ma wykonywanie ćwiczeń. Grupy ćwiczeniowe powinny liczyć nie więcej niż 6 uczniów. W trakcie realizacji programu należy unikać sytuacji stresujących, również związanych z ocenianiem. Umiejętności z zakresu psychologii powinny być nabywane w atmosferze zaufania i akceptacji. 36

6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno być dokonywane według określonych kryteriów i zgodne z obowiązującą skalą ocen. W procesie sprawdzania i oceniania można zastosować obserwację ukierunkowaną. Obserwując pracę uczniów podczas wykonywania zadań należy zwracać uwagę na: opanowanie umiejętności porozumiewania się, wykorzystywanie teorii w praktyce, postawę i zachowania uczniów na zajęciach, przestrzeganie zasad komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Realizację ćwiczeń należy oceniać zarówno w trakcie, jak i po ich wykonaniu. Wskazane jest, aby na bieżąco dokonywać analizy popełnianych błędów oraz zachęcać uczniów do poszukiwania właściwych rozwiązań. Podstawą do uzyskania przez uczniów pozytywnych ocen jest samodzielne i poprawne wykonanie ćwiczeń zamieszczonych w programie jednostki modułowej. 37

Jednostka modułowa 421[01].O1.03 Stosowanie prawa w działalności usługowej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: zastosować obowiązujące przepisy kodeksu cywilnego, zastosować przepisy prawa pracy dotyczące praw i obowiązków pracownika i pracodawcy, scharakteryzować i zidentyfikować organy ochrony konsumenta, zastosować przepisy prawa dotyczące ochrony konsumenta, zastosować przepisy dotyczące rękojmii i gwarancji, zastosować procedury określone przepisami o rękojmii i gwarancji, wykonać czynności związane ze świadczeniem usług, sporządzić umowy o wykonanie usług z konsumentem i przedsiębiorcą, zastosować obowiązujące procedury postępowania w przypadkach roszczeń dotyczących świadczenia usług. 2. Materiał nauczania Kodeks cywilny. Kodeks pracy. Konsument. Ochrona konsumenta. Organy ochrony konsumenta: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcja Handlowa, Rzecznik Praw Ubezpieczonych, Rzecznik Konsumentów, Organizacje Konsumenckie. Procedury postępowania dotyczące rękojmi, gwarancji i roszczeń klientów. Przedawnienie roszczeń. Prawa i obowiązki pracownika oraz pracodawcy. Rodzaje umów o pracę. Rodzaje umów cywilno-prawnych: umowa o dzieło, umowa zlecenie, umowa sprzedaży, umowa agencyjna. 3. Ćwiczenia Dobieranie przepisów prawa do określonej sytuacji i problemu. Sporządzanie umowy dotyczącej sprzedaży usługi. Analizowanie praw i obowiązków pracownika. Analizowanie praw i obowiązków pracodawcy. 38

4. Środki dydaktyczne Ustawy i rozporządzenia. Wzory umów cywilno-prawnych. Foliogramy wzorów umów. Programy komputerowe. Techniczne środki kształcenia. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji programu jednostki modułowej jest opanowanie przez uczniów umiejętności związanych z formalno-prawną obsługą konsumenta oraz organizacją usług. Znajomość zagadnień cywilnoprawnych jest niezbędna w pracy związanej ze świadczeniem usług. Wskazane jest aby zajęcia prowadził nauczyciel przygotowany do realizacji tematyki z zakresu prawa. Przykładowe metody realizacji zajęć to: wykład, pogadanka, dyskusja dydaktyczna, ćwiczenia praktyczne. Realizację programu jednostki może ułatwić organizowanie zajęć dydaktycznych z udziałem specjalistów z zakresu prawa cywilnego, prawa pracy oraz przedstawicieli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wskazane jest organizowanie wycieczek dydaktycznych do sądu, kancelarii prawniczej, przedsiębiorstwa. Program jednostki modułowej powinien być realizowany w pracowni wyposażonej w stanowiska komputerowe z odpowiednim oprogramowaniem, w grupach liczących nie więcej niż 6 uczniów. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno dostarczać informacji dotyczących zakresu i poziomu opanowania umiejętności określonych w programie jednostki modułowej. W procesie oceniania należy zwracać uwagę na: określanie zasad ochrony praw konsumentów, korzystanie z aktów prawnych dotyczących obowiązków i praw producenta i konsumenta, określanie procedur postępowania dotyczących konsumentów niezadowolonych z zakupu towaru lub świadczenia usługi, sporządzanie umów cywilno-prawnych. Poziom opanowania umiejętności należy oceniać na podstawie sprawdzianów ustnych i pisemnych, testów osiągnięć, wykonanych projektów. Podczas oceniania należy uwzględniać obowiązującą skalę ocen. 39

Jednostka modułowa 421[01].O1.04 Ocenianie jakości świadczonych usług 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: wyjaśnić podstawowe pojęcia dotyczące jakości, zastosować normy jakościowe dotyczące usług materialnych, zastosować normy jakościowe dotyczące usług niematerialnych, zastosować normy ilościowe, ocenić jakość usług według określonych kryteriów, posłużyć się narzędziami do badania jakości usług, zaplanować działania wpływające na jakość usług. 2. Materiał nauczania Jakość, wyznaczniki jakości. Kryteria oceny jakości usług. Jakość usług materialnych i niematerialnych. Norma, normy ilościowe, normy jakościowe. Procedury zapewniania jakości. Koszty jakości. Certyfikaty jakości. Zarządzanie przez jakość TQM. 3. Ćwiczenia Ocenianie jakości określonej usługi na podstawie norm. Opracowywanie narzędzi do badania jakości usług. Badanie jakości usługi z zastosowaniem narzędzi pomiaru. 4. Środki dydaktyczne Filmy dydaktyczne dotyczące zapewnienia jakości usług oraz jakości wewnętrznej. Plansze i foliogramy: terminologia ISO 8402, terminy i definicje stosowane w normach dotyczących jakości; normy ISO: podział i charakterystyka; zestawienie elementów systemu zapewnienia jakości według normy ISO 9001. Zależności między normami ISO serii 9000; system kompleksowego zarządzania jakością TQM. Normy ISO serii 9000 i 10000. Materiały Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji. Instrukcje i teksty przewodnie do ćwiczeń. Techniczne środki kształcenia. 40

5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Program jednostki modułowej obejmuje treści dotyczące jakości świadczonych usług. Należy uświadomić uczniom, że system zapewniania jakości prowadzi do zaspokajania potrzeb, wymagań i oczekiwań klientów. Podczas realizacji programu jednostki modułowej należy zwracać uwagę na opanowanie przez uczniów podstawowej terminologii dotyczącej jakości. Zarządzanie jakością jest podstawową metodą spełniania oczekiwań klientów i zwiększania zysków przedsiębiorstwa. Należy uświadamiać uczniom, że na jakość usług decydujący wpływ ma praca, współpraca oraz zaangażowanie całego personelu. Realizacja programu powinna odbywać się z zastosowaniem aktywizujących metod: dyskusji dydaktycznej, projektów, tekstu przewodniego, ćwiczeń praktycznych. Należy stosować zarówno indywidualną, jak i grupową formę pracy uczniów. Praca w grupie sprzyja efektywności procesu kształcenia, pozwala na kształtowanie umiejętności: komunikowania się, współpracy z zespołem, prezentowania wyników. Wykonywanie ćwiczeń praktycznych powinno być poprzedzone analizą instrukcji wykonania. Należy zwracać uwagę na posługiwanie się poprawną terminologią dotyczącą jakości towarów i usług. Szczególną uwagę należy zwracać na przestrzeganie procedur zapewnienia jakości z uwzględnieniem norm ISO 9000. Wskazane jest organizowanie wycieczek dydaktycznych do firm usługowych wprowadzających i certyfikujących normy jakościowe. Ćwiczenia powinny odbywać się w grupach liczących do 6 uczniów. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się systematycznie w trakcie realizacji programu jednostki modułowej na podstawie określonych kryteriów. Sprawdzanie osiągnięć uczniów powinno dostarczyć informacji dotyczących zakresu i poziomu opanowanych umiejętności określonych w programie jednostki modułowej. Osiągnięcia uczniów należy oceniać na podstawie sprawdzianów ustnych i pisemnych, testów osiągnięć oraz prezentacji projektów. W trakcie oceniania należy zwracać uwagę na posługiwanie się wiedzą, merytoryczną jakość wypowiedzi, poprawność wnioskowania. 41

Sprawdzanie umiejętności praktycznych może być realizowane poprzez obserwację czynności uczniów podczas wykonywania pracy. Proces oceniania powinien obejmować umiejętności: posługiwania się podstawową terminologią dotyczącą jakości, oceniania jakości usług według określonych kryteriów, posługiwania się narzędziami do badania jakości usług, planowania działań wpływających na poprawę jakości usług. W końcowej ocenie osiągnięć uczniów należy uwzględnić wyniki wszystkich zastosowanych sprawdzianów. W procesie sprawdzania i oceniania osiągnięć uczniów należy uwzględniać obowiązującą skalę ocen. 42

Jednostka modułowa 421[01].O1.05 Prowadzenie marketingu usług 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: zdefiniować podstawowe pojęcia marketingowe, zaplanować działania marketingowe, scharakteryzować koncepcje marketingowe, określić kryteria segmentacji rynku, określić instrumenty marketingu-mix, określić cele badań marketingowych, dobrać metody badań marketingowych do programu promocji usług, przeprowadzić analizę marketingową, opracować strategię działania firmy. 2. Materiał nauczania Podstawowe pojęcia marketingowe. Analiza marketingowa. Segmentacja rynku. Strategie marketingowe. Badania marketingowe. Planowanie działalności marketingowej. 3. Ćwiczenia Określanie strategii marketingowych dla wybranych podmiotów gospodarczych. Prezentowanie różnych rodzajów reklamy produktów i usług. Charakteryzowanie segmentu odbiorców dla określonego rodzaju usług. 4. Środki dydaktyczne Filmy dydaktyczne dotyczące marketingu, obsługi klienta, sukcesu sprzedaży, psychologii obsługi klienta, savoir-vivru w biznesie, technik negocjacji, telemarketingu. Programy na płytach CD: Profesjonalna obsługa klienta, Telefon w firmie, Projekt Management. Plansze: Marketing mix, Piramida potrzeb, Model gościnności. Foliogramy: Marketing mix, Elementy promocji usług. Techniczne środki kształcenia. 43

5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji programu jednostki modułowej jest opanowanie przez uczniów umiejętności praktycznego posługiwania się procedurami działań marketingowych. Należy zwracać uwagę na zarządzanie procesem gospodarowania zasobami, ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania jakością. Wskazane jest kształtowanie umiejętności wykorzystywania miar statystycznych i działań marketingowych w procesie podejmowania decyzji. Poznanie specyfiki działalności marketingowej jest istotnym elementem gospodarki rynkowej zarówno w sferze produkcyjnej, jak i usługowej. Szczególną uwagę należy zwracać na marketing-mix w sektorze usług. Wskazane jest stosowanie aktywizujących metod nauczania: dyskusji dydaktycznej, projektów, tekstu przewodniego, ćwiczeń praktycznych. Ćwiczenia powinny być wykonywane w zespołach liczących 2-3 uczniów. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno dostarczyć informacji dotyczących zakresu i poziomu opanowania umiejętności określonych w programie jednostki modułowej. Na początku procesu kształcenia należy przedstawić uczniom kryteria oceniania osiągnięć. Podczas oceniania należy zwracać uwagę na: planowanie działań marketingowych, promocję produktu, usługi, firmy, wyszukiwanie i selekcję informacji, opracowanie strategii firmy. W trakcie obserwacji pracy uczniów należy zwracać uwagę na samodzielne wykonywanie ćwiczeń, aktywność i zaangażowanie. Poziom opanowania umiejętności można oceniać na podstawie sprawdzianów ustnych i pisemnych oraz projektów opracowanych indywidualnie lub grupowo. W procesie oceniania należy stosować obowiązującą skalę ocen. 44

Jednostka modułowa 421[01].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, posłużyć się urządzeniami technicznymi stosowanymi w pracy biurowej, wykonać czynności związane z przyjmowaniem i wysyłaniem korespondencji, zastosować zasady redagowania pism i dokumentów, zastosować zasady archiwizacji dokumentów, odebrać i przekazać informacje za pomocą poczty elektronicznej i innych nośników informacji, posłużyć się wyszukiwarką internetową oraz pozyskać informacje zawarte w portalach internetowych. 2. Materiał nauczania Stanowisko pracy biurowej. Eksploatacja urządzeń biurowych. Rodzaje dokumentów biurowych. Zasady redagowania pism. Zasady prowadzenia korespondencji. Zastosowanie komputera w pracy biurowej. 3. Ćwiczenia Projektowanie organizacji stanowiska pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej. Przyjmowanie i wysyłanie korespondencji. Sporządzanie protokołu, notatki, sprawozdania. Pozyskiwanie informacji z sieci Internet. 4. Środki dydaktyczne Filmy dydaktyczne. Wzory dokumentów biurowych. Wzory protokołów. Wzory układów pism. Książka korespondencji. 45