Reputacja polskiego sektora bankowego 2016
Informacje o badaniu Termin realizacji Marzec 2016 r. Próba/ metodyka realizacji badania Opinia publiczna ogół Polaków w wieku 15+ N=00, (CAPI), w tym indywidualni klienci banków N=842, (CAPI)
Ogólna opinia na temat polskiego sektora bankowego A jaka jest Pana(i) ogólna opinia o polskim sektorze bankowym? 47 42 40 30 30 32 30 34 46 42 48 9 8 27 18 12 15 15 15 13 2007 III '08 X '08 II '09 IV '09 IV ' IV '11 IV '12 IV '13 IV '14 III '15 III '16 Dobra Zła Czy powiedział(a)by Pan(i), że w okresie ostatniego roku Pana(i) ogólna opinia o bankach działających w Polsce? 5 74 17 4 Bardzo wzrosła Nieznacznie wzrosła Pozostała bez zmian Nieznacznie spadła Bardzo spadła N=04 dane w procentach
Indeks TRiM reputacji 35 30 28 30 30 31 Opinia publiczna: NBP 36 b.d. 25 Telekomy 32 +5 r/r 20 21 Banki 31 +1 r/r 15 Ubezpieczyciele 27 +3 r/r SKOK-i -1-5 r/r 5 Firmy pożyczkowe -8 b.d. 0-5 2012 2013 2014 2015 2016 banki ubezpieczyciele SKOK-i telekomy Ogólna ocena Sympatia Zaufanie Efektywność Jakość
TRI*M INDEX Reputacja banków Wysoka reputacja Niska reputacja N=04
TRI*M INDEX Reputacja banków Wysoka reputacja 50 Posiadane produkty bankowe 45 Index TRIM 40 35 30 25 34 32 32 34 34 34 35 37 40 20 15 17 Niska reputacja Korzystający z banków Nie korzystający z banków Kredyt lub pożyczka gotówkowa Kredyt mieszkaniowy we frankach szwajcarskich Kredyt konsumpcyjny ratalny Rachunek Oszczędnościowo- Rozliczeniowy Kredytowa karta płatnicza Lokata terminowa Debetowa karta płatnicza Rachunek oszczędnościowy Kredyt mieszkaniowy w złotych polskich N=04
TRI*M INDEX Reputacja banków Wysoka reputacja Niska reputacja N=04
Zaufanie do instytucji opinia publiczna Narodowego Banku Polskiego 65 13 22 Banków działających w Polsce 61 13 26 Bankowego Funduszu Gwarancyjnego 43 29 28 Towarzystw Ubezpieczeniowych 41 16 43 Komisji Nadzoru Finansowego 37 30 Związku Banków Polskich 36 31 ZUS-u 13 54 Giełdy Papierów Wartościowych 26 41 Krajowej Izby Rozliczeniowej 25 43 32 Otwartych Funduszy Emerytalnych 24 23 53 Funduszy inwestycyjnych 23 28 49 SKOKów 17 20 63 Firm pożyczkowych 11 9 80 TAK Nie mam zdania NIE Q: Czy ma Pan(i) zaufanie do : N=04 dane w procentach
Zaufanie do własnego banku klienci 71 Banku, z którego Pan(i) korzysta 70 68 Pracownika banku, który zwykle Pana(ią) obsługuje 63 2016 (N=842) 2015 (N=832) Q: Czy ma Pan(i) zaufanie do : dane w procentach
Okoliczności kształtowania zaufania do banków Ważność źródła informacji dla respondenta przy ocenie zaufania do banków Wysoka Niska Elementy higieniczne Posiadacze CHF Niskie -43 Polski Rząd -31 18 19 Internauci -13 Politycy -26 26 Dziennikarze 28-16 Eksperci Zaufanie respondenta do źródła informacji przy ocenie zaufania do banków -9-9 Znajomi 49 46 BFG, KNF, ZBP -9 29 Wpływ pozytywny impulsów z danego źródła na zaufanie do banków Osobiste doświadczenie Pracownicy obsługi w bankach -5-8 62 57 Wpływ negatywny impulsów z danego źródła na zaufanie do banków Wysokie
Zadowolenie z usług banków Patrząc na decyzję o wyborze banku z perspektywy czasu, jak Pan(i) ją ocenia? 2016 (N=795) 53 35 3 9 2015 (N=832) 55 4 7 2014 (N=741) 54 2 11 To była bardzo dobra decyzja - bank jest dokładnie taki jak oczekiwałem(am) To była dobra decyzja ale z czasem okazało się, że bank nie do końca spełnia moje oczekiwania To była zła decyzja, bank okazał się zupełnie inny niż oczekiwałem(am) Nie wiem/ trudno powiedzieć Czy kiedykolwiek zmienił Pan(i) bank z usług którego korzystał(a)? 19 77 4 Tak Nie Nie, ale zamierzam dokonać zmiany N=795 dane w procentach 18
Zaufanie do polskiego sektora bankowego 12 4 31 9 81 91 85 66 86 samodzielnie poszukiwał(a) Pan(i) informacji, które są dla Pana(i) ważne przy ocenie zaufania do banku? miało miejsce cokolwiek, co mogło wpłynąć na wzrost Pana(i) zaufania do banków w Polsce? miało miejsce cokolwiek, co mogło wpłynąć na spadek Pana(i) zaufania do banków w Polsce? słyszał(a) Pan(i) o osobach, które utraciły zaufanie do banków? sam(a) osobiście utracił(a) Pan(i) zaufanie do banków? Tak Nie Q: A czy w okresie ostatniego roku.? N=04 dane w procentach
Okoliczności kształtowania zaufania do banków bank, z którego Pan(i) korzysta 8 47 34 4 0 7 banki działające w Polsce 3 36 44 8 1 8 Bankowy Funduszy Gwarancyjny 5 26 39 7 1 22 Komisja Nadzoru Finansowego 4 23 38 8 2 26 Związek Banków Polskich 3 23 39 7 2 26 Polski Rząd 2 17 40 25 6 11 SKOK-i 1 12 36 24 12 15 Posiadaczy kredytów we frankach szwajcarskich 3 15 28 25 18 Zdecydowanie pozytywny Brak wpływu Zdecydowanie negatywny Raczej pozytywny Raczej negatywny Nie spotykam się z informacjami o działaniach tego podmiotu Q: Jaki jest wpływ działań podejmowanych w ostatnim roku przez instytucje, które za chwilę odczytam, na Pana(i) zaufanie do banków w Polsce?
Zaufanie do polskiego sektora bankowego Wpływ informacji z różnych źródeł Pana(i) osobistego doświadczenia w korzystania z usług banku 11 46 27 7 1 8 Pracowników w placówkach bankowych 13 49 24 4 1 9 Pana(i) znajomych 5 41 7 2 11 Ekspertów 39 29 7 2 14 Polityków 4 22 37 20 6 12 Dziennikarzy 4 29 37 14 2 13 Internautów 4 24 36 3 23 Posiadaczy kredytów we frankach szwajcarskich 3 15 28 25 18 Zdecydowanie pozytywny Brak wpływu Zdecydowanie negatywny Raczej pozytywny Raczej negatywny Nie spotykam się z informacjami o bankach z tych źródeł Q: Jaki jest wpływ informacji ze źródeł, które za chwile odczytam na Pana(i) zaufanie do banków w Polsce? N=04 dane w procentach
Polski sektor bankowy Ostatni rok negatywne doświadczenia słyszał(a) Pan(i) złe informacje o Pana(i) banku 83 13 słyszał(a) Pan(i) złe informacje o innych bankach w Polsce 54 42 Pan(i) sam(a) rozmawiał(a) niekorzystnie bankach w Polsce 81 16 słyszał(a)o bankructwie jakiegokolwiek banku w Polsce 67 31 zapłacił(a) Pan(i) więcej niż myślał za usługę bankową 84 13 został(a) Pan(i) wprowadzony w błąd przez bank lub jego pracownika miał(a) Pan(i) problemy związane z korzystaniem z usług banku miał(a) Pan(i) poczucie, że bank/pracownik banku wykorzystuje Pana(i) niewiedzę miał(a) Pan(i) poczucie, bank nadużył Pana(i) zaufania 88 88 87 88 8 9 Nie Tak Q: A czy w okresie ostatniego roku.? N=04 dane w procentach
Zdarzenia krytyczne i ich wpływ na zaufanie do banków 70 60 62 63 64 61 63 64 65 65 60 50 50 48 % 40 30 31 34 42 20 0 słyszał(a)o bankructwie banku w Polsce słyszał(a) o osobach, które utraciły zaufanie do banków słyszał(a) złe informacje o bankach w Polsce miał(a) problemy z bankiem 13 słyszał(a) złe informacje o swoim banku miał(a) Pan(i) poczucie, że bank wykorzystuje Pana(i) niewiedzę Odsetek kleintów których dotyczyło zdarzenie Zaufanie do banków w grupie klientów których dotyczyło zdarzenie Zaufanie do banków w grupie klientów których NIE dotyczyło zdarzenie
Zdarzenia krytyczne i ich wpływ na zaufanie do banków 80 70 60 67 % 50 40 30 49 40 41 20 23 0 0 zdarzeń, nie słyszał(a) złych opinii 16 1 zdarzenie 2 zdarzenia 3 zdarzenia 3 Odsetek klientów których dotyczyło zdarzenie Zaufanie w grupie klientów których dotyczyło zdarzenie