WYTYCZNE PROCEDURY DOTYCZĄCE SKARG I ODWOŁAŃ PROGRAMU QUALIFOR PRZESŁANKI QUALIFOR jest akredytowanym przez FSC programem Grupy SGS. SGS to międzynarodowa firma specjalizującą się w niezależnym testowaniu, inspekcjach i certyfikowaniu. Główne biuro programu Qualifor znajduje się w Południowej Afryce SGS South Africa Pty Ltd. Biuro to odpowiada za utrzymanie i kontrolę systemu zarządzania. Program SGS QUALIFOR obejmuje następujące działania: Certyfikację gospodarki leśnej względem standardów FSC Certyfikację kontroli pochodzenia produktu certyfikowanych wyrobów w systemie FSC I PEFC Program SGS QUALIFOR posiada procedury rozpatrywania skarg i odwołań, mające na celu: Prowadzenie rejestru i rozpatrywanie dotyczących klientów programu SGS QUALIFOR skarg (np. zarządców lasami certyfikowanymi w ramach programu QUALIFOR i posiadaczy certyfikatu kontroli pochodzenia produktu) napływających przedstawicieli społeczeństwa, np. od stron zainteresowanych; Prowadzenie rejestru i rozpatrywanie skarg dotyczących programu SGS QUALIFOR napływających od przedstawicieli społeczeństwa; Prowadzenie rejestru skarg i odwołań napływających od klientów i partnerów; Zapewnienie, że uzasadnione skargi i odwołania rozpatrywane są w odpowiednim czasie i we właściwy sposób. WAŻNE UWAGI SGS może być zaangażowany w rozpatrywanie skarg i odwołań wyłącznie, gdy są one związane z wymaganiami programu certyfikacji lasów SGS. SGS nie będzie odpowiadał na anonimowe skargi i odwołania, a przekazywanie wiadomości musi odbywać się w formie pisemnej. Pełne wdrożenie działań oraz potwierdzenie ich wykonania (np. usunięcie niezgodności, jakie mogły zostać zauważone po wniesieniu skargi) przeprowadzone są zgodnie z wymaganiami określonymi w standardzie FSC-STD-20-002: Struktura i treść Standardów FSC, udokumentowanymi w systemie zarządzania programu SGS QUALIFOR. Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010) Page 1 of 5
SZCZEGÓŁY KONTAKTOWE Dyrektor Programu: Qualifor SGS South Africa PO Box 82582 Southdale 2135 Afryka Południowa Telefon: +27 (0)11 681 2500 Faks: +27 (0)11 681 2543 Adres e-mailowy: forestry@sgs.com Strona internetowa: www.sgs.com/forestry Forests Stewardship Council I.C. Charles-de-Gaulle Str. 5, 53113 Bonn, Niemcy Telefon: +49 (228) 367 66 19 Faks: +49 (228) 367 66 30 Adres e-mailowy: fsc@fsc.org Strona internetowa: www.fsc.org PROCEDURA ROZPATRYWANA SKARG Skargi przeciwko działaniom posiadacza certyfikatu Zasadniczym celem jest jak najszybsze rozpoznanie przyczyny wniesienia skargi. W tym celu zaleca się skierowanie skargi bezpośrednio do posiadacza certyfikatu. Wszystkie działania, które objęte zostały certyfikatem w ramach programu SGS QUALIFOR, wymagają posiadania osobnego systemu dla rozpatrywania skarg wnoszonych przez zainteresowane strony. Aby usprawnić ten proces, skargi powinny być uzasadnione w sposób możliwie najbardziej obiektywny oraz poprzez zapewnienie dokładnych opisów miejsc, dat i zaangażowanych osób. Jeśli odpowiedzi nie otrzymano lub była ona niedostateczna, skargę należy przesłać do lokalnego biura SGS. W przypadku gdy adres biura nie jest znany, skarga powinna trafić do Dyrektora Programu Qualifor w Afryce Południowej adres podany powyżej. Przejść do etapu trzeciego. Skargi przeciwko działaniom i/lub zachowaniom pracowników lub podwykonawców SGS Skargę należy przesłać do lokalnego biura SGS, a jeśli adres biura nie jest znany, skarga powinna trafić do Dyrektora Programu Qualifor w Afryce Południowej adres podany powyżej. Aby proces ten usprawnić, skargi powinny być potwierdzone przez KOGO w sposób możliwie najbardziej obiektywny oraz powinny zawierać dokładne opisy miejsc, dat i zaangażowanych osób. Wniesienie skargi do SGS Etap trzeci: Skargę wnosi się w formie pisemnej, z podpisem osoby skarżącej, skierowaną do właściwego adresata. Treść skargi może być krótka i rzeczowa i musi zawierać dostateczny, udokumentowany i obiektywny dowód uzasadniający wniesienie skargi oraz nazywający jej podstawy. Niezadowolenie bez uzasadnionego dowodu lub oparte na pogłoskach nie będzie brane pod uwagę jako skarga i powinno być odrzucone. UWAGA: Skarga powinna być uznana za uzasadnioą wyłącznie, jeśli odnosi się do spraw leżących w gestii administracji SGS. Rozpatrzenie skargi Etap czwarty: Skarga będzie przekazana do Dyrektora Programu Qualifor. Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010) Page 2 of 5
Etap piąty: Etap szósty: Etap siódmy: Dyrektor Programu Qualifor rozpatrzy skargę i zdecyduje, czy jest on uzasadniona i czy została właściwie rozpatrzona przez Posiadacza Certyfikatu. Jeśli skarga uznana będzie za nieuzasadnioną, zostanie odesłana do skarżącego z wyjaśnieniem powodów podjętej decyzji oraz z prośbą o dostarczenie dodatkowych informacji, które mogłyby dowieść zasadność skargi. Skarżący musi wtedy odpowiedzieć w ciągu 14 dni, podając wymagane informacje. Jeśli Dyrektor Programu Qualifor uzna, że skarga w dalszym ciągu pozostaje nieuzasadniona, skarżący zostanie o tym poinformowany pisemnie. Powiadomienie będzie zawierać wyjaśnienie przyczyn odrzucenia skargi. SGS potwierdzi otrzymanie skargi (w ciągu 4 tygodni) i przedstawi informacje dotyczące sposobu rozpatrzenia skargi i, jeśli jest to możliwe, ostateczną datę podjęcia decyzji w danej sprawie. UWAGA: Istotne jest, aby zrozumieć, że, podczas gdy SGS przedstawi możliwe najwięcej informacji, niektóre szczegóły związane z decyzją mogą być chronione klauzulą poufności zawartą w umowach certyfikacyjnych SGS. W przypadku kiedy skarga została uznana za uzasadnioną, do rozpatrzenia skargi wyznaczona zostanie kompetentna i bezstronna osoba (osoby) albo Dyrektor Programu zdecyduje o osobistym przeprowadzeniu wyjaśnienia. UWAGA: W sytuacjach uznanych za konieczne, istnieje możliwość nawiązania kontaktu ze skarżącym dla ustalenia pełnego zakresu i charakteru wniesionej skargi oraz uzyskania dodatkowych informacji. UWAGA: Osoba wnosząca skargę zobligowana jest do prowadzenia korespondencji i odpowiedzi na pytania postawione przez SGS, a niespełnienie tego warunku może skutkować odrzuceniem skargi. UWAGA: Celem jest rozpatrzenie skargi w ciągu 60 dni od daty jej otrzymania. Ostateczna decyzja Etap ósmy: Etap dziewiąty: SGS poinformuje skarżącego, zgodnie z zasadami poufności, o wynikach rozpatrzenia wniesionej skargi oraz o jakichkolwiek podjętych lub planowanych działaniach. W ciągu 60 dni od daty otrzymania ostatecznej informacji skarżący musi poinformować SGS, czy w dalszym ciągu nie zgada się z pojętą decyzją dotyczącą wniesionej skargi. Odwołanie Etap dziesiąty: Etap jedenasty: Etap dwunasty: Etap trzynasty: W sytuacji gdy skarżący nie zgadza się z decyzją, skarga przekazana będzie do Zespołu Doradców Programu Qualifor w celu podjęcia ostatecznej decyzji. Zespół Doradców, będący organem nadzorczym, składa się z grupy specjalistów całkowicie niezwiązanych z działalnością SGS. Skarga zostanie rozpatrzona na następnym spotkaniu Zespołu Doradców, a skarżący zostanie o tym fakcie poinformowany. Skarżący zostanie poinformowany o decyzji podjętej przez Zespół Doradczy, posiadający ostateczny głos w procedurze SGS. W sytuacji gdy skarżący nie zgadza się z decyzją Zespołu Doradców Programu Qualifor, powinien skierować swoją skargę do FSC na adres podany powyżej. Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010) Page 3 of 5
PROCEDURA ODWOŁANIA Co może być przedmiotem odwołania? Przedmiotem odwołania mogą być następujące decyzje podjęte przez SGS (Qualifor): Odmowa przyjęcia wniosku; Odmowa rozpatrzenia i oceny; Polecenie działań korygujących; Zmiany w zakresie certyfikatu; Decyzje o nieprzyznaniu, zawieszeniu lub wycofaniu certyfikatu Jakiekolwiek inne działanie mogące utrudnić otrzymanie certyfikatu. Uwagi ogólne Od niekorzystnej decyzji certyfikacyjnej może odwoływać się tylko posiadacz certyfikatu. W ciągu 90 dni od daty otrzymania odwołania zostanie ono rozpatrzone, po czym zaproponowane zostaną określone działania. Odwołanie nie powinno wstrzymywać ważności decyzji będącej przedmiotem odwołania, o ile zwołana Komisja Odwołań nie zdecydowała inaczej. Dyrektor Programu powinien zapewnić, że wszystkie działania podjęte w ramach niniejszej procedury realizowane są bezstronnie. Za rozpatrzenie odwołania odpowiadać będzie Biuro Dyrektora Programu. Koszty Koszty rozpatrzenia odwołania powinny być określone przez Dyrektora Programu. Komisja Odwołań (patrz poniżej) podejmuje decyzję o pokryciu przez odwołującego się całości lub części kosztów. Odwołujący się zostanie zobligowany do zapłacenia do SGS należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni od daty otrzymania powiadomienia zawierającego decyzję o rozpatrzeniu odwołania. Wniesienie Odwołania Wszystkie odwołania muszą: być sporządzone pisemnie i przesłane listownie, faksem lub pocztą elektroniczną. Obowiązkiem osoby odwołującej się jest zapewnienie skutecznego dostarczenia odwołania do Dyrektora Programu; być złożone w ciągu 30 dni od daty ogłoszenia decyzji będącej przedmiotem odwołania; być podpisane przez odwołującego się i zaadresowane do Dyrektora Programu Qualifor; zawierać dostateczny, udokumentowany i obiektywny dowód uzasadniający złożenie odwołania oraz nazywający jego podstawy; zawierać informację o ustalonych przez Dyrektora Programu i przekazanych przez Komisję Odwołań wysokości kosztów procesu odwołania oraz zgodę na ich pokrycie w całości lub w części przez odwołującego się patrz powyżej; Uwaga: Niezadowolenie bez uzasadnionego dowodu lub oparte na pogłoskach nie będzie brane pod uwagę, jako skarga i powinno być odrzucenie. Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010) Page 4 of 5
Rozpatrzenie Odwołania Etap trzeci: Etap czwarty: Fakt otrzymania odwołania przez biuro Dyrektora Programu Qualifor zostanie potwierdzony w ciągu 10 dni od daty jego dostarczenia. Potwierdzenie powinno zawierać kopię procedury odwołania programu Qualifor. W ciągu 10 dni od daty potwierdzenia otrzymania odwołania Dyrektor Programu Qualifor powinien zdecydować o jego zasadności. Jeśli odwołanie, według definicji Programu Qualifor, nie może być uznane za uzasadnione, Dyrektor Programu Qualifor powinien poinformować o tym osobę odwołującą się i zaproponować inne sposoby rozwiązania tej sprawy. Odwołanie zostanie odrzucone, jeśli osiągnięcie porozumienia okaże się niemożliwe. Jeśli odwołanie nie jest całkowicie zgodne z wymogami formalnymi, odwołujący się będzie miał 10 dni na jego poprawę. Komisja Odwołań Etap piaty: Etap szósty: Etap siódmy: Koniec W ciągu 30 dni od daty zatwierdzenia odwołania Dyrektor Programu wyznaczy Komisję Odwołań składającą się przynajmniej z 1 bezstronnej osoby. Do rozpatrywania odwołań dotyczących nieprzyznania, zawieszenia lub wycofania certyfikatu Komisja Odwołań będzie składała się z przynajmniej 3 bezstronnych osób. W skład komisji mogą wchodzić pracownicy SGS, ale żaden jej członek nie może być posiadaczem certyfikatu. Osoba odwołująca się ma prawo sprzeciwić się wyznaczeniu jakiegokolwiek członka Komisji Odwołań, a Dyrektor Programu podejmuje ostateczną decyzję o uznaniu takiego sprzeciwu. Komisja Odwołań powinna rozpatrzyć odwołanie i donieść o swojej decyzji Dyrektorowi Programu w ciągu 90 dni od wniesienia odwołania. Komisja może starać się uzyskać zgodę Dyrektora Programu na przedłużenie czasu potrzebnego na przygotowanie pełnego wyjaśnienia. Dyrektor Programu powinien poinformować osobę odwołującą się o decyzji podjętej przez Komisję Odwołań nie później niż dziesięć (10) dni od daty jej otrzymania od Komisji Odwołań. Decyzja ta uznana będzie za ostateczną. Doc. Nr: RD 05-04 (22 Feb. 2010) Page 5 of 5