Czy Twoja firma jest przygotowana na zmiany w ustawie o prawach konsumenta? Czy wiesz, że połączenia telefoniczne oraz mailingi bez zgody odbiorcy są niezgodnie z prawem i mogą kosztować Twoją firmę nawet 10% przychodu? Ebook ma na celu ukazanie problemów i zagrożeń związanych ze zmianami i ich skuteczne rozwiązanie za pomocą platformy Focus Contact Center. 1
Dnia 25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa o prawach konsumenta. W dużym stopniu dotknęła ona firmy, które za pomocą telefonu prowadzą działania marketingu bezpośredniego. Zmiany zostały wprowadzone także do ustawy Prawo Telekomunikacyjne, z której dla przypomnienia wynika zakaz używania automatycznych systemów wywołujących w celu prowadzenia działań marketingowych. Znowelizowany artykuł 172 Prawa telekomunikacyjnego zakazywać będzie również używania tzw. telekomunikacyjnych urządzeń końcowych bez wcześniejszej zgody odbiorców, z którymi się kontaktujemy. W zakres zakazu będą zatem wchodzić połączenia telefoniczne, automatyczne jak i niezautomatyzowane, wysyłanie wiadomości SMS i MMS oraz wiadomości e-mail. Takie działania będą niezgodne z prawem. 2
Treść art. 172 ust 1 PT po nowelizacji będzie następująca: Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę. AUTOMATYCZNY SYSTEM WYWOŁUJĄCY - system techniczny służący do przekazywania komunikatów indywidualnym odbiorcom bez bezpośredniego udziału człowieka. Dzieje się tak za pomocą odpowiednio zaprogramowanych urządzeń przyłączonych do sieci telekomunikacyjnej. WARTO ZATEM WSPOMNIEĆ, czym są telekomunikacyjne urządzenia końcowe. To urządzenia telekomunikacyjne, przeznaczone do podłączenia bezpośrednio lub pośrednio do zakończenia sieci, czyli np. telefon, komputer lub tablet. 3
Focus Contact Center SKUTECZNYM SPOSOBEM NA DOSTOSOWANIE SIĘ DO WYMOGÓW USTAWY STARAJĄC SIĘ WYJŚĆ NAPRZECIW problemom jakie wprowadza nowelizacja, Focus Telecom Polska dostosowuje funkcjonalności systemu Focus Contact Center do zaistniałych potrzeb klientów. 4
Czy wiesz, że ustalenia poczynione z konsumentem przez telefon nie jest już wiążące? KOMENTARZ EKSPERTA MARTA MIKOŁAJCZYK radca prawny Wprowadzona nową ustawą regulacja rewolucjonizuje sposób zawierania umów przez telefon. W przypadku, w którym przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, nie będzie już wystarczająca sama rozmowa. W świetle nowych regulacji niezbędna będzie wymiana oświadczeń na co najmniej trwałym nośniku. ABY UMOWA była wiążąca, zawieranie umowy na odległość z klientem przez telefon, komputer i inne telekomunikacyjne urządzenia końcowe następuje według powielanego schematu. 5
Proces skutecznego zawierania umowy przez telefon 6
OBOWIĄZEK ROZWIĄZANIE FCC 1 Zarządzanie Osoba, do której dzwonimy musi wcześniej wyrazić na to zgodę bazą w systemie komunikacyjnym /sprzedażowym, gdzie są odnotowane zgody 2 Przeprowadzający rozmowę musi poinformować skąd posiada numer telefonu odbiorcy i podać własne dane personalne, a także poinformować w czyim imieniu dzwoni i w jakim celu się kontaktuje Wykorzystanie skryptu rozmowy 7
3 OBOWIĄZEK Zawierający umowę na odległość przedsiębiorca musi spełnić szereg obowiązków informacyjnych (w tym większość spośród listy 21 obowiązków określonej w ustawie o prawach konsumenta) ROZWIĄZANIE FCC Automat odczytuje maksymalną możliwą do odczytu bez aktywnego udziału konsultanta treść informacji, co zapewnia poprawność przekazanej treści oraz oszczędność czasu. Dzięki temu konsultant oszczędza nawet do 3 min w każdej rozmowie, co w ciągu dnia może dać oszczędność nawet do 40% czasu. KOMENTARZ EKSPERTA MARTA MIKOŁAJCZYK radca prawny Listę informacji, które powinny zostać przedstawione konsumentowi zawierającemu umowę przez telefon, zawiera art. 12 ustawy o prawach konsumenta. Niektóre informacje, które przedsiębiorca musi przedstawić konsumentowi, są ściśle związane z przedmiotem umowy, w związku z czym nie będą mogły zostać przekazane w sposób zautomatyzowany. Wiele jednak spośród informacji będzie ustandaryzowana u danego przedsiębiorcy, przykładowo informacje o przedsiębiorcy, dane kontaktowe, procedura reklamacyjna, informacje o prawie odstąpienia od umowy. 8
OBOWIĄZEK ROZWIĄZANIE FCC 4Umowy zawarte podczas rozmo- Aby umowa została zawarta, wy telefonicznej nie są ostatecznie wiążące. wszystkie ustalenia końcowe muszą zostać podsumowane i wysłane do klienta na trwałym nośniku. (Przez trwały nośnik rozumiemy materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą. Pozwala on na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.) Przekazanie informacji pocztą elektroniczną spełnia kryteria trwałego nośnika, ponieważ informacja jest zapisywana na serwerze odbiorcy. Rozwiązaniem jest tu moduł skryptów i formularzy oraz kanał mailowy z przechowywaniem maili w celach dowodowych. Konsultant obowiązkowo wpisuje podsumowanie spotkania, uzupełniając formularz z wymaganymi danymi, na podstawie których może zostać wygenerowana umowa. 9
Aby ostatecznie nastąpiło zawarcie umowy, która będzie wiążąca należy: wysyłać umowę mailem do klienta, a następnie uzyskać jej akceptację w drodze odpowiedzi zwrotnej. Mail rejestruje się w systemie Focus Contact Center i automatycznie zmienia status zamówienia na zaakceptowany, gdy konsument odpowie, że zgadza się na warunki umowy. Wiadomość mail przechowywana jest na dyskach twardych. lub automatyczne wydrukować umowę w formie papierowej i wysłać ją do klienta. Wówczas przyszły nabywca musi odesłać zaakceptowaną umowę na trwałym nośniku. 10
KOMENTARZ EKSPERTA TOMASZ PAPROCKI Dyrektor ds. Sprzedaży Korporacyjnej FTP Kolejne zaostrzenie wymagań prawnych, jest poważnym wyzwaniem dla ogromnej grupy przedsiębiorców. Wszyscy ci, którzy dotychczas nie korzystali z systemów wsparcia komunikacji i sprzedaży, będą musieli poważnie rozważyć jego wdrożenie, chcąc sprostać wymaganiom ustawy. Z drugiej jednak strony, wdrożenie systemu informatycznego pozwalającego na spełnienie wymagań ustawy, otwiera drogę do świadomego zarządzania bazą wiedzy o klientach. Mając na uwadze, wciąż rosnącą świadomość produktową klientów oraz zmianę tradycyjnego procesu sprzedaży, może okazać się, że spełnienie wymogów ustawy pomoże przedsiębiorcom na poprawę skuteczności działań sprzedażowych. W końcu najbardziej skuteczny kontakt z klientem, to kontakt oparty na wiedzy o jego potrzebach i historii kontaktów. 11
REKLAMACJA Czy wiesz, że brak odpowiedzi na reklamację jest równoznaczny z jej akceptacją? ISTOTNYM ARTYKUŁEM ustawy, o którym należy bezwzględnie pamiętać, jest zapis, iż brak odpowiedzi na reklamację związaną z wadą nabytego produktu w ciągu 14 dniu od jej zgłoszenia, równoznaczny jest z jej akceptacją. USTAWA ZACHĘCA do budowania formularzy reklamacyjnych na stronach internetowych firm, jednak każda inna forma jej zgłoszenia telefon, mail, chat, sms, list tradycyjny, fax również powinny być akceptowane. KOMENTARZ EKSPERTA MARTA MIKOŁAJCZYK radca prawny Pomimo tego, że przepis nakładający na przedsiębiorcę obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni, obowiązywał już na gruncie poprzedniej ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, warto zwrócić na niego na nowo uwagę w świetle coraz większej świadomości konsumentów w zakresie przysługujących im uprawnień. Wdrożenie prawidłowo funkcjonujących rozwiązań w procesie rozpatrywania reklamacji może uchronić sprzedawcę przed przypadkowym uwzględnieniem roszczeń konsumentów. 12
REKLAMACJA Rozwiązanie Focus Contact Center zapewnia: Reklamacja skierowana do firmy poprzez dowolny kanał komunikacji, jest odnotowywana i zapisywana przez system - wiadomość zostanie dostarczona do aktywnego konsultanta, który ma fizyczną możliwość jej odebrania i obsłużenia. Rejestracja zgłoszenia: w przypadku zgłoszeń reklamacyjnych, cała rozmowa lub treść informacji zarejestrowana będzie na trwałym nośniku (twardym dysku) w postaci nagrania rozmowy lub treści wiadomości z takimi danymi jak nr telefonu, mail, adres IP oraz dane osobowe konsultanta, który obsługiwał dane zgłoszenie. Przeterminowanie zgłoszenia: system przypomina o upływającym terminie na rozpatrzenie reklamacji Automatyczna odpowiedź, która chroni przed ewentualnymi stratami: jeśli do 13go dnia od dnia zgłoszenia reklamacji, żaden konsultant nie odpisał klientowi, to system Focus Contact Center w celu zabezpiecza interesów przedsiębiorcy może wysłać automatyczną odpowiedź z informacją o przedłużeniu czasu potrzebnego na weryfikację, co daje firmie kolejne dni na jej rozpatrzenie. 13
REJESTRACJA ROZMÓW Zabezpiecz się przed zbędnymi problemami - nagranie może być dowodem. Nagrywanie rozmów może być ważnym dowodem w późniejszych sprawach pomiędzy firmą i klientem. Warto zatem prowadzić taką rejestrację by uniknąć wielu komplikacji i problemów. MOŻESZ TO OSIĄGNĄĆ dzięki systemowi Focus Contact Center, który automatycznie zapisuje całą rozmowę, archiwizując ją i pozwalając na odsłuchanie w dowolnym momencie w postaci pliku mp3. 14
KARY Czy wiesz, że łamiąc Ustawę lub przepisy Prawa telekomunikacyjnego ryzykujesz karę w wysokości 10% przychodu? Czy stać na to Twoją firmę? Warto mieć świadomość, iż za dzwonienie bez zezwoleń czyli bez uzyskania uprzedniej zgody osoby, do której będą kierowane działania, Prawo telekomunikacyjne przewiduje karę do 3% przychodu za poprzedni rok. Zgodnie z treścią art. 209 ust. 1 pkt 25 ustawy Prawo Telekomunikacyjne: Kto nie wypełnia obowiązków uzyskania zgody abonenta lub użytkownika końcowego, o których mowa w art. 161, art. 166, art. 169 i art. 172-174, podlega karze pieniężnej. Zgodnie zaś z treścią art. 210 ust. 1 PT: Karę pieniężną, o której mowa w art. 209 ust. 1, nakłada Prezes UKE, w drodze decyzji, w wysokości do 3% przychodu ukaranego podmiotu, osiągniętego w poprzednim roku kalendarzowym. (...). Niewykluczone jest także nałożenie kary przez Prezesa UOKiK, na podstawie przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, które zakazują stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Taką praktyką jest m.in. uciążliwe i niewywołane działaniem albo zaniechaniem konsumenta, nakłanianie do nabycia produktów przez telefon, faks, pocztę elektroniczną lub inne środki porozumiewania się na odległość. Kary nakładane przez Prezesa UOKiK mogą stanowić do 10 % przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. 15
KARY Przed karą uchroni Cię Czarna Lista Warto prowadzić bazę danych osób, do których telefon został wykonany, a nie wyrażają one na to zgody, tzw. czarną listę. Jeśli przez przypadek dane takiej osoby pojawią się później w innej bazie to system automatycznie je odrzuci i nie będzie zestawiał połączenia. Wykorzystanie tej funkcji zapobiega późniejszemu ponownemu kontaktowi z osobą, od której nie uzyskaliśmy zgody, a przede wszystkim zabezpiecza firmę przed możliwością pozwania przez odbiorcę za brak przestrzegania ustawy. OLGIERD PORĘBSKI radca prawny, specjalista z zakresu e-commerce KOMENTARZ EKSPERTA Przedsiębiorcy muszą zadbać o dostosowanie się do nowych regulacji prawnych nie tylko ze względu na poważne kary, które grożą im ze strony organów administracji. Przede wszystkim warto budować wartość w postaci baz danych, których zawartość jest legalna, uporządkowana, aktualna, pochodząca z wiadomego źródła, zebrana w sposób przemyślany i z zachowaniem wymogów prawa telekomunikacyjnego, konsumenckiego i ochrony danych osobowych. Kluczowym źródłem danych o klientach jest oczywiście proces sprzedażowy, w tym zwłaszcza oparty na komunikacji na odległość. Sensowny system informatyczny, pozwalający zarządzać sprzedażą, a zarazem budować bazę danych, to odpowiedź na aktualne potrzeby wielu przedsiębiorców. 16
Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact Center może pomóc Twojej firmie? Skontaktuj się z naszym Dyrektorem ds. Sprzedaży Korporacyjnej, TOMASZEM PAPROCKIM E-MAIL: t.paprocki@focustelecom.pl NUMER TELEFONU: +48 222 286 287 Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Ostrobramska 101a 04-041 Warszawa NIP: 701-01-08-702, REGON: 141318537 e-mail: handlowy@focustelecom.pl tel.: +48 222 289 289 infolinia: +48 510 213 777 fax: +48 222 128 615 www.focustelecom.pl OLGIERD PORĘBSKI radca prawny olgierd.porebski@kancelariaporebski.pl MARTA MIKOŁAJCZYK radca prawny marta.mikolajczyk@kancelariaporebski.pl Porębski i Wspólnicy Sp.k. ul. Bagatela 11 lok. 14 00-585 Warszawa tel.: 22 211 65 80 fax: 22 211 65 79 www.kancelariaporebski.pl 17