Wykład: Modele obsługi klientów indywidualnych
Relacje banków z rolnikami
Depozyty bieżące przedsiębiorców i rolników indywidualnych Źródło: NBP.
Posiadanie rachunku prywatnego - segmentacja wg wielkości gospodarstwa 92,3% 90,2% 97,5% 96,0% OGÓŁEM do 5 ha 5-15 ha pow. 15 ha Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.
Odsetek gospodarstw rolnych inwestujących w ostatnich 12 miesiącach tak 46,2% nie 53,8% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.
Inwestycje dokonane w ostatnich 12 miesiącach bieżące remonty i przebudowy budynków gospodarczych 17,6% bieżące remonty i przebudowy domu mieszkalnego 13,3% zakup ciągników 10,2% zakup innych maszyn rolniczych 9,4% zakup samochodów osobowych 6,7% zakup ziemi / nieruchomości 6,1% budowa nowych pomieszczeń gospodarczych 6,1% zakup kombajnów 4,7% zakup sprzętu komputerowego 4,6% budowa nowego domu mieszkalnego 3,3% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.
Banki, w których gospodarstwa rolne posiadają rachunek prywatny Bank % banki spółdzielcze 53,0% PKO BP SA 21,9% BGŻ SA 5,4% Bank BPH SA 5,3% Bank Ochrony Środowiska SA 4,7% Pekao SA 4,3% BZ WBK SA 1,3% ING Bank Śląski SA 1,1% Kredyt Bank SA 1,1% Bank Millennium SA 0,6% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.
dogodna / na jlepsza loka liza cja 36% przyzwyczajenie (od dawna korzystamy z usług tego ba nku) jedyny bank w okolicy niskie opłaty za prowadzenie konta / niskie prowizje za usługi 12% 15% 15% renoma ba nku / korzystny wizerunek bezpieczeństwo powierzonych środków / zaufanie do banku polecenie ba nku przez rodzinę / zna jomych 4% 3% 2% kompetencje / uprzejmość personelu 1% szybkość obsługi / bra k kolejek kompleksowość obsługi / szerokość oferty a tra kcyjna oferta kredytowa nowoczesność obsługi (elektroniza cja) / internet posiadanie już w tym banku innego rachunku 1% 1% 1% 1% 1% Kryteria wyboru banku - wskazania na 1. miejscu (n=543) wysokość oprocentowa nia loka t terminowych 0% reklama / promocja rachunku / banku 0% Inne 1% konieczność posia da nia konta 4% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.
Kanały dystrybucji usług bankowych używane przez gospodarstwa rolne do celów prywatnych Kanał dystrybucji % placówka / oddział banku 98,4% bankomaty 36,2% Internet Banking 6,1% telefoniczne usługi bankowe 1,5% Mobile Banking 0,1% Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.
Korzystanie z Internetu - segmentacja wg wielkości gospodarstwa 35,1% 16,8% 15,3% 15,3% OGÓŁEM do 5 ha 5-15 ha pow. 15 ha Źródło: QUALIFACT, AGRI 2009.
Potrzeby finansowe rolników Specyficznych potrzeb finansowych należy upatrywać przede wszystkim w kredytach: - szybkich, łatwych (bo rolnik musi nawozić natychmiast, nie może czekać na kredyt miesiąc), - tanich (np. preferencyjnych), - elastycznych w spłacie (nie co miesiąc, lecz zgodnie z częstotliwością uzyskiwanych dochodów, np. raz na pół roku, raz w roku oraz bez poważnych konsekwencji przy niewielkim przesunięciu spłaty).
Relacje z bankami spółdzielczymi (1) Jak my z ojcem świniaka na wóz, sprzedali, pieniążki gdzie? Do banku spółdzielczego. Z dziada pradziada. BS wie, że my potrzebujemy na nawozy, środki ochrony roślin, a taki bank, co jest w mieście, obsługuje ludzi z miasta, nie wie. BS mają to specyficzne, że znają sytuacje w rolnictwie, znają ta atmosferę, natomiast PKO nie czuje tego. Ustanawia takie warunki, że nie da się z nimi współpracować. To mały bank, często chodzę, o coś pytam. Raz miałem taką sytuacje, że zadzwoniłem zapytać czy przyszły dopłaty, nie podałem nazwiska, a ona sprawdziła po głosie mnie poznała.
Relacje z bankami spółdzielczymi (2) Tu wiedzą na co kogo stać, nikt nikogo nie oszuka. 30 lat współpracuję, czuję się tam dobrze, bo mnie znają, atmosfera prawie rodzinna, pani dyrektor wyjdzie, zapyta jak tam w polu, jeśli trzeba jakichś kredytów to bardzo chętnie, bez zbędnych zabezpieczeń, bo mnie znają. Obsługa jest miła, znamy się osobiście. Całe szczęście, że się ostały. Akurat wczoraj byłem, pytali mnie jak tam wnuczek. Ale nie o to chodzi. Znają mnie od podszewki, dlatego wielu rzeczy nie trzeba udowadniać, jest łatwiej. W innych bankach jakbym był, to tych żyrantów kombinować, dokumenty przedstawiać.
Relacje banków z klientami w starszym wieku
Dochody dyspozycyjne w Wielkiej Brytanii, 1978-1993 Źródło: Banks i Rohwedder, 2000
Wiek a dochody i posiadane aktywa w Wielkiej Brytanii
Wiek a sytuacja finansowa Amerykanów Według Gilmartina (1998), w 1993 r. mediana posiadanych aktywów netto wyliczona dla osób w wieku 35-44 lata wynosiła 29 tys. $, dla osób w wieku 45-54 ponad 57 tys. $, a dla osób w wieku 55-64 lata aż 91 tys. $ Szacunki Monahana (2001) mówią, że aż 35% najbogatszych Amerykanów przekroczyło 65 rok życia, 30% znajdowało się w grupie wiekowej 55-64 lata, 32% w grupie wiekowej 37-55 lat, a reszta (poniżej 3%) w grupie wiekowej 26-34 lat
Wiek a sytuacja finansowa Amerykanów Ken Dychwald w książce Age Wave napisał, że starsi (w wieku powyżej 50 lat) Amerykanie: - kontrolują ponad 70% krajowych aktywów netto (będących w rękach gospodarstw domowych); - posiadają 80% pieniędzy na rachunkach oszczędnościowych; - kupują 80% luksusowych wycieczek; - kupują 48% luksusowych samochodów
Wiek a wzorce korzystania z usług finansowych, Polska 2001 Im klienci byli starsi, tym większe było prawdopodobieństwo, że będą unikali ryzyka i zadowolą się niższymi dochodami; częściej będą korzystali z lokat terminowych, książeczek czekowych, usług większej liczby banków oraz będą lokowali wolne środki w waluty obce, nieruchomości użytkowe, złoto, a na liście posiadanych przez nich aktywów pojawią się takie pozycje, jak: dom, dom letniskowy, ziemia i jacht. Starsze osoby rzadziej natomiast lokowały wolne środki we własną firmę, dysponowały akcjami innych firm, korzystały z kredytów, usług biur maklerskich oraz kart płatniczych. Źródło: B.P.S. Consultants Poland, Inwestor Indywidualny, 2001
Bogactwo w rękach starszych osób W Azji osoby po 55 roku życia posiadają 75% bogactwa. Szczególnie ważne dla nich jest zarządzanie zgromadzonym majątkiem oraz przekazanie go następnym pokoleniom.
Przekazywanie majątku kolejnym pokoleniom W firmach rodzinnych bardzo ważnym problemem jest kwestia sukcesji (zapewnienia trwałości firmy oraz transferu bogactwa na kolejne pokolenia). Oferta usług doradczych oraz usług finansowych ABN AMRO, usprawnia proces przekazywania majątku oraz kontroli nad firmą.
Hipoteka odwrócona
Nieautoryzowane overdrafty w USA Większość amerykańskich banków pozwala na dokonywanie transakcji prowadzących do przekroczenia stanu środków na rachunku do pewnego poziomu i pobiera 34 USD za każdą taką operację. Opłata overdraftowa najczęściej znacznie przekracza wielkość udzielonego kredytu. Osoby w wieku powyżej 55 lat płacą rocznie ok. 1 mld USD tytułem opłat za nieautoryzowane overdrafty. Zdecydowana większość badanych osób deklaruje, że chcieliby decydować o możliwości korzystania z salda debetowego Parrish, Smith, 2006
Osoby o wysokich dochodach / posiadające aktywa o znacznej wartości
Koncentracja bogactwa
Populacja HNWI, 2005 2008 (w milionach)
Wartość finansowych aktywów netto HNWI, 2006-2013
Struktura aktywów finansowych HNWI, 2006-2010
Inwestycje finansowe osób o wysokich dochodach lokaty terminowe konto lokacyjne / rachunek oszczędnościowy ziemia / działki fundusze inwestycyjne domy / mieszkania akcje inwestycje we własną firmę obligacje polisa na życie z funduszem inwestycyjnym lokaty strukturyzowane złoto lokaty z polisą (polisy lokacyjne) dzieła sztuki / antyki kontrakty surowcowe / walutowe 53,1% 63,5% 26,2% 31,3% 19,6% 20,7% 18,4% 19,5% 16,1% 14,1% 14,8% 10,5% 13,1% 18,3% 10,1% 8,4% 6,7% b.d. 3,9% 0,0% 3,7% 6,2% 3,6% 0,0% 2009 2,5% 4,4% 2008 1,0% 1,8% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2009.
Segmentacja w HSBC
Obsługa zamożnych klientów w HSBC
Nordea wspiera migrację klientów do coraz wyższych segmentów, bo gwarantuje to wzrost liczby wykorzystywanych produktów finansowych oraz wzrost dochodów banku.
Podejście do obsługi klientów
Doradztwo w UBS
Kryteria wyboru banku do obsługi kredytowej wskazania 3 najważniejszych czynników posiadanie ROR / konta osobistego w banku wcześniejsze korzystanie z kredytu w banku szybkość otrzymania kredytu prostota procedur kredytowych wysokość oprocentowania kredytów niskie prowizje dogodna lokalizacja elastyczność / możliwość negocjacji warunków dogodny okres karencji mniej rygorystyczne warunki dotyczące zabezpieczeń możliwość wcześniejszej spłaty bez dodatkowych kosztów kompetencje personelu / uprzejmość personelu polecenie banku przez znajomych rekomendacja pośrednika inne 21% 19% 21% 13% 13% 11% 16% 8% 5% 6% 9% 6% 9% 4% 8% 3% 8% 1% 0% 1% 3% 63% 59% 44% 27% 41% 49% 30% 37% 35% 2007 2006