MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW ZA ROK 2009

ZATWIERDZAM... MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW ZA ROK 2009 KOSZALIN, luty 2010

SPIS TREŚCI 1. PODSTAWA PRAWNA...2 2. RODZAJ DZIAŁALNOŚCI...2 3. SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI ZA 2009 r....2 3.1. WPROWADZENIE...2 3.2. STRUKTURA REALIZOWANYCH ZADAŃ...3 3.3. PROBLEMATYKA UDZIELONYCH PORAD.....5 3.4. WSPÓŁDZIAŁANIE Z UOKiK, IH, ORGANIZACJAMI KONSUMENCKIMI I INNYMI INSTYTUCJAMI...6 3.5. EDUKACJA KONSUMENCKA...7 3.6. KONTAKTY Z MEDIAMI...7 4. PODSUMOWANIE......8 5. ZAŁACZNIK (4 tabele)......9 1

1. PODSTAWA PRAWNA Zgodnie z art. 43 ust 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) - rzecznik konsumentów, w terminie do 31 marca każdego roku, przedkłada staroście/prezydentowi miasta do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim oraz przekazuje je właściwej miejscowo delegaturze Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Niniejsze sprawozdanie jest wykonaniem powyższego obowiązku. 2. RODZAJ DZIAŁALNOŚCI Zadania w zakresie ochrony praw konsumenta, zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U. z 2001 r. Nr 142, poz. 1592 ze zm.) należą do samorządów powiatowych. Są to zadanie własne powiatu wykonywane przez powiatowego/miejskiego rzecznika konsumentów. Umocowanie prawne i zakres obowiązków rzecznika regulują przepisy ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.). Rzecznik konsumentów posiada kompetencje doradcze i procesowe. Nie posiada natomiast kompetencji władczych, nadzorczych, czy kontrolnych. Do ustawowych zadań rzecznika w szczególności należy: 1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, 3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, 5) wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów, 6) występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów, 3. SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI ZA 2009 R. 3.1. WPROWADZENIE W 2009 r. ochrona koszalińskich konsumentów realizowana była poprzez wykonywanie zadań określonych obowiązującymi w tym zakresie przepisami prawa. Realizując te zadania Miejski Rzecznik Konsumentów udzielał bezpłatnych porad konsumenckich, występował do przedsiębiorców w sprawach ochrony interesów konsumentów, pomagał konsumentom w dochodzeniu przez nich roszczeń na drodze sądowej, a w szczególnych przypadkach sam wytaczał powództwa na rzecz konsumentów. W okresie sprawozdawczym Rzecznik prowadził działania edukacyjne uczestnicząc w spotkaniach z konsumentami, na których omawiał uprawnienia konsumentów i obowiązki sprzedawców. Niezbędne informacje przekazywane były konsumentom również poprzez lokalne media. W celu realizacji zadań Rzecznik współdziałał z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskim Centrum Konsumenckim, Inspekcją Handlową, Urzędem Komunikacji Elektronicznej, 2

Arbitrem Bankowym, Komisją Nadzoru Finansowego, pozarządowymi organizacjami konsumenckimi (Federacją Konsumentów i Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich) oraz innymi rzecznikami. 3.2. STRUKTURA REALIZOWANYCH ZADAŃ (tabela nr 1) Poradnictwo konsumenckie (tabela nr 1, poz. 1, 2 i 3 oraz tabela nr 2) Podstawowym zadaniem Rzecznika Konsumentów jest bezpłatne poradnictwo konsumenckie. Spośród 2350 spraw konsumenckich zgłoszonych w 2009 r. Rzecznik udzielił 1096 (tab. nr 1, poz. 1, kol. 4) porad osobistych, 40 porad pisemnych (tab. nr 1 poz. 2, kol. 4) oraz 1048 (tab. nr 1, poz. 3, kol 4) porad telefonicznych. Łącznie udzielono 2184 porady. Szczegółową problematykę udzielonych porad zawiera tabela nr 2. Każda zgłaszana sprawa była szczegółowo analizowana. Konsumenci uzyskiwali informacje na temat przepisów prawnych obowiązujących w ich sprawach. Wskazywano im jaka jest ich sytuacja prawna, jakie działania mogą podjąć i co powinni zawrzeć w pismach kierowanych do przedsiębiorców. W wielu wypadkach Rzecznik pomagał konsumentom w przygotowaniu zgłoszeń reklamacyjnych, oświadczeń o odstąpieniu od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, odwołań od decyzji o odrzuceniu reklamacji i innych pism kierowanych do przedsiębiorców. Należy podkreślić, że również sami przedsiębiorcy kontaktowali się z Rzecznikiem w celu uzyskania informacji o obowiązujących przepisach, a także w celu skonsultowania konkretnych spraw konsumenckich. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów (tabela nr 1, poz. 4 oraz tabela nr 3) Drugą pozycję w ogólnej liczbie spraw konsumenckich stanowią wystąpienia do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W 2009 r. rzecznik występował do przedsiębiorców w 122 sprawach. W wyniku tych wystąpień w 87 przypadkach (tab. nr 1, poz. 4, kol. 6), co stanowi 71,3% wystąpień, sprawy załatwione zostały pozytywnie dla konsumentów. W 35 przypadkach nie osiągnięto porozumienia stron. Szczegółową problematykę wystąpień do przedsiębiorców zawiera tabela nr 3. Przykłady spraw załatwionych pozytywnie: - W sklepie Euro-net Sp. z o.o. konsument zakupił pralkę. Została ona przywieziona i wniesiona do jego mieszkania przez pracowników sklepu. Po uruchomieniu pralki okazało się, że jest ona zepsuta. Serwisant stwierdził uszkodzenie mechaniczne, które prawdopodobnie powstało podczas transportu. Konsument zareklamował pralkę do sprzedawcy żądając wymiany na nową. Sprzedawca odmówił twierdząc, że z chwilą odbioru towaru niebezpieczeństwo uszkodzeń transportowych przechodzi na kupującego. Na skutek wystąpienia Rzecznika sprzedawca wymienił pralkę na nową. - Na skutek długiego (1,5 m-ca) załatwiania reklamacji obuwia przez przedsiębiorcę P&H FOOTWEAR Sp. z o.o. w Warszawie (sklep w Koszalinie) konsumentka zażądała zwrotu gotówki 209,99 zł. Przedsiębiorca odmawiał twierdząc, że dostarczenie paczki z obuwiem jest niezależne od niego. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca zwrócił konsumentce pieniądze. - Konsumentka oddała do czyszczenia w Pralni 5 á Sec Polska Sp. z o.o. kurtkę puchową wartości 500 zł, która w trakcie prania rozdarła się. Wobec braku odpowiedzi na reklamację konsumentka 3

zwróciła się o pomoc do Rzecznika. Na skutek wystąpienia rzecznika przedsiębiorca podjął decyzję o uznaniu reklamacji i wypłacie konsumentce odszkodowania oraz zwrocie kosztu usługi. - Konsumentka poprzez Allegro zakupiła w firmie TEL-KOM z Krakowa telefon komórkowy. Po otrzymaniu przesyłki okazało się, że telefon jest niezgodny ze zdjęciami z oferty (miał logo operatora, a na zdjęciach był bez loga). Przedsiębiorca odmawiał wymiany telefonu na zgodny z ofertą. Na skutek wystąpienia Rzecznika konsumentka otrzymała nowy telefon bez loga operatora. Konsumentka dokonała wcześniejszej spłaty kredytu konsumenckiego. Żagiel S.A. odmawiał konsumentce zwrotu składki za okres niewykorzystanej ochrony ubezpieczeniowej. Dopiero na skutek wystąpienia Rzecznika wypłacono konsumentce kwotę 603 zł tytułem zwrotu składki ubezpieczeniowej. - Konsumenci wpłacili w Biurze Nieruchomości INTERHOUSE w Koszalinie 5000 zł zaliczki na poczet transakcji kupna nieruchomości. Ostatecznie zrezygnowali z zakupu i domagali się zwrotu pieniędzy. W wyniku wystąpienia Rzecznika właścicielka Biura podjęła decyzję o zwrocie pieniędzy. W 35 sprawach (tab. nr 1, poz. 4, kol. 8) nie udało się polubownie rozwiązać istniejących sporów. Przykłady spraw, w których nie osiągnięto porozumienia: - Developer PRIiB INFRABUD w Koszalinie z opóźnieniem oddał konsumentom mieszkanie. Konsumenci bezskutecznie domagali się zapłaty odsetek za opóźnienie. Na skutek pisemnego wystąpienia przedsiębiorca zgłosił się osobiście do Rzecznika i zapewniał, że wypłaci odsetki. Tak się jednak nie stało. Konsumenci zmuszeni byli dochodzić odsetek na drodze sądowej. - Konsumentka w sklepie ZOE w Koszalinie reklamowała futro za 2.374 zł, gdyż na rękawie rozeszła się skóra. Przy odbiorze towaru, konsumentka stwierdziła, że futro jest w gorszym stanie niż przed reklamacją (naprawa niechlujna, pod pachą dziura, rękaw węższy). Spisano kolejną reklamację z żądaniem wymiany futra na nowe. Przedsiębiorca futro naprawił. Konsumentka nie zgadzała się na odbiór naprawionego towaru i domagała się nowego. Wystąpienie Rzecznika nie doprowadziło do wydania konsumentce nowego futra. - W sklepie CITY WALK w Koszalinie konsumentka reklamowała zimowe buty, tzw. śniegowce z powodu przemakania. Przedsiębiorca twierdził, że sporne obuwie nie jest wodoodporne i ma prawo przemakać. Mimo wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca nie zmienił swojego stanowiska. - Konsumentka w AUTO BAŁTYK Sp. z o.o. w Starych Bielicach kupiła nowy samochód Peugeot. Był to samochód testowy i z tego powodu cena była obniżona. Po pewnym czasie okazało się, że samochód jest powypadkowy. Konsumentka domagała się wymiany samochodu na nowy. Wystąpienie Rzecznika nie doprowadziło do zaspokojenia roszczeń konsumentki, bowiem przedsiębiorca twierdził, że samochód nabył od Andrzejczuk Sp. z o.o., który to podmiot poprzednio prowadził autoryzowany salon sprzedaży Peugeot. Przedsiębiorca twierdził, że nie miał wiedzy, iż samochód ten mógł wcześniej uczestniczyć w wypadku. Rzecznik Konsumentów nie posiada wobec przedsiębiorców uprawnień władczych (nadzorczych lub kontrolnych). Dlatego wystąpienia Rzecznika mają wyłącznie charakter mediacyjny. Skuteczność wystąpień jest wysoka i nie spada poniżej 70%, co świadczy o sprawnym prowadzeniu mediacji, ale także o zrozumieniu ze strony przedsiębiorców i chęci polubownego załatwienia sporu. 4

Pomoc w prowadzeniu przez konsumentów spraw sądowych (tabela nr 1, poz. 5 oraz tabela nr 4) W 41 sprawach (tab. nr 1, poz. 5, kol. 4) Rzecznik pomagał konsumentom w dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej. Udzielano konsumentom informacji w zakresie procedury sądowej oraz pomocy w sporządzaniu wszelkich pism procesowych na każdym etapie postępowania, tj. pozwy, wnioski dowodowe, wnioski o zwolnienie z kosztów sądowych, ustosunkowanie się do zarzutów wnoszonych przez pozwanego, ustosunkowanie się do opinii biegłych, wnioski o nadanie klauzuli wykonalności orzeczeniom sądowym i wnioski egzekucyjne. W sprawach, w których to konsumenci zostali pozwani przez przedsiębiorców, Rzecznik przygotowywał konsumentom sprzeciwy od nakazów zapłaty. W 18 przypadkach sprawy zakończyły się korzystnymi dla konsumentów orzeczeniami sądowymi (tab. nr 1, poz. 5, kol. 6). W jednym przypadku konsumentka cofnęła powództwo, gdyż koszty procesu, w tym biegłego, który miał być powołany do oceny jakości towaru, byłyby niewspółmierne do wartości przedmiotu sporu. Pozostałe sprawy są w trakcie rozpatrywania. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów (tabela nr 1, poz. 6 oraz tabela nr 4) W 2009 r. w 3 sprawach (tab. nr 1, poz. 6, kol. 4) Miejski Rzecznik Konsumentów skorzystał z przyznanych mu uprawnień procesowych i wytoczył powództwa na rzecz konsumentów. Dwie sprawy zakończyły się korzystnymi dla konsumentów wyrokami, a jedna jest w trakcie rozpatrywania. W jednej sprawie Sąd zasądził na rzecz konsumentki kwotę 2.200 zł tytułem zwrotu ceny za wadliwy piecyk gazowy. W drugiej sprawie Sąd zasądził na rzecz konsumentki 170 zł tytułem zwrotu ceny za wadliwie wykonaną naprawę telewizora. W trzeciej sprawie, która jest w trakcie rozpatrywania, dochodzona jest kwota 100 zł tytułem zwrotu przedpłaty w związku z odstąpieniem od umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa. Rzecznik Konsumentów decyzję o wytoczeniu powództwa podejmuje po dokonaniu szczegółowej analizy przedstawionej mu sprawy oraz istniejącego materiału dowodowego, a zwłaszcza po dokonaniu oceny ryzyka i zasadności wystąpienia z powództwem przeciwko przedsiębiorcy, a także z uwzględnieniem sytuacji konsumenta. 3.3. PROBLEMATYKA UDZIELONYCH PORAD (tabela nr 2) Z 2184 porad udzielony przez Rzecznika w 2009 r. najwięcej, bo aż 1394 dotyczyło wad nabywanych towarów. W 316 przypadkach porady dotyczyły reklamacji obuwia. Obuwie najczęściej reklamowano z powodu rozklejenia, pękania, przemakania i farbowania. W następnej kolejności znajduje się sprzęt RTV i AGD 164 porady. Trzecią pozycję w ilości 151 zajmują porady dotyczące wyposażenia wnętrz. W dalszej kolejności znajdują się telefony komórkowe 117 porad, odzież 100 porad i sprzęt komputerowy 80 porad. W przypadku telefonów konsumenci nie zgadzali się z odmową napraw gwarancyjnych. Konsumentom zarzucano uszkodzenia mechaniczne telefonów. W wielu przypadkach serwisy stwierdzały ingerencję cieczy. Konsumenci skarżyli się także na załatwianie reklamacji niezgodnie z ich żądaniem oraz na długotrwałe załatwianie reklamacji. W sprawach związanych ze świadczeniem usług udzielono konsumentom 646 porad. W 178 przypadkach porady dotyczyły usług telekomunikacyjnych. Najczęściej konsumenci skarżyli się na wprowadzanie ich w błąd podczas zawierania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, zawyżone rachunki telefoniczne, złą jakość usług, w szczególności brak zasięgu Internetu 5

mobilnego lub słaby transfer danych. Sporym problemem były trudności jakie konsumenci napotykali przy zmianie operatora z zachowaniem numeru telefonu. Dotychczasowi operatorzy nie przekazywali numerów nowym operatorom, co powodowało trwające nawet kilka miesięcy przerwy w świadczeniu usług. 61 porad związanych było z usługami remontowo-budowlanymi. W 55 przypadkach porady dotyczyły usług ubezpieczeniowych. Konsumenci mieli problemy z podwójnym ubezpieczeniem oc pojazdów mechanicznych, skarżyli się na odmowę wypłaty świadczeń, zaniżanie wysokości świadczeń oraz długotrwałe postępowania likwidacyjne szkód. W dalszej kolejności znajdują się usługi bankowe 54 porady, usługi motoryzacyjne (serwis) 40 porad i usługi telewizyjne 35 porad. Konsumenci skarżyli się na złą jakość usług, nieuznawanie reklamacji, nieskuteczne usuwanie wad i podobnie jak w przypadku reklamacji towarów przewlekłość postępowania reklamacyjnego. W 144 przypadkach porady związane były z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Najczęściej konsumenci chcieli uzyskać informację o sposobie rezygnacji z takiej umowy. Rzecznik przygotowywał im oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W niektórych przypadkach, pomimo skutecznego odstąpienia od umowy, przedsiębiorcy nie zwracali konsumentom dokonanych przedpłat, bądź nie podejmowali działań zmierzających do anulowania umowy o kredyt konsumencki zaciągnięty na zakup towarów. 3.4. WSPÓŁDZIAŁANIE Z UOKiK, IH, ORGANIZACJAMI KONSUMENCKIMI I INNYMI INSTYTUCJAMI. W 2009 r. Rzecznik Konsumentów współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskim Centrum Konsumenckim, Inspekcją Handlową, Komisją Nadzoru Finansowego, Arbitrem Bankowym, Urzędem Komunikacji Elektronicznej, pozarządowymi organizacjami konsumenckimi Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich i Federacją Konsumentów oraz innymi rzecznikami konsumentów. Wzorem lat ubiegłych współpraca ta polegała na wzajemnej wymianie poglądów, ustalaniu jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu praktyk rynkowych naruszających prawa i interesy konsumentów. Ze Stowarzyszenia Konsumentów Polskich Rzecznik otrzymywał bezpłatne broszury opracowywane na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, które następnie wydawane były konsumentom. Z Federacji Konsumentów Rzecznik otrzymywał bezpłatny biuletyn poświęcony zagadnieniom konsumenckim, przydany w codziennej pracy. Rzecznik uczestniczył w szkoleniu zorganizowanym przez PM Group na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji w ramach kampanii pn. Od minimalnej do maksymalnej harmonizacji, konsumencki kontekst liberalizacji rynków zmonopolizowanych, a także w corocznym spotkaniu Rzeczników Województwa Zachodniopomorskiego i Pomorskiego zorganizowanym przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie z udziałem Dyrektora Delegatury UOKIK w Gdańsku oraz Arbitra Bankowego p. Katarzyny Marczyńskiej. Spotkanie poświęcone było problematyce nadmiernego zadłużania się konsumentów oraz upadłości konsumenckiej. Rzecznik wziął udział także w szkoleniu zorganizowanym przez Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów, którego tematem był Udział Rzecznika Konsumentów w postępowaniu przed sądem cywilnym. Ponadto Rzecznik uczestniczył w konferencji zorganizowanej przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie z okazji 10-lecia instytucji Rzecznika Konsumentów pn. Konsument i jego Rzecznik oraz w II Spalskich Warsztatach Energetycznych Forum Rzeczników 6

Konsumentów, gdzie omawiana była problematyka dostaw energii i paliw, która stanowi dość trudny wątek w codziennej pracy Rzeczników. Z kolei Komisja Nadzoru Finansowego zorganizowała dla Rzeczników seminarium i warsztaty z zakresu sektora bankowego i kapitałowego Pułapki przy podpisywaniu umów dotyczących produktów bankowych i Konsument na rynku finansowym. Natomiast Biuro Informacji Kredytowej zorganizowało szkolenie poświęcone Roli BIK w procesie odpowiedzialnego udzielania kredytów oraz zadłużania się przez klientów banków. Należy podkreślić, że powyższe seminaria, warsztaty i szkolenia w przeważającej części są bezpłatne, ewentualnie koszty ich są niewielkie. Uczestnictwo Rzecznika w szkoleniach przyczynia się do zwiększania i doskonalenia wiedzy w zakresie prawa konsumenckiego oraz jego interpretowania i stosowania, co ma odzwierciedlenie w jakości pomocy świadczonej konsumentom. 3.5. EDUKACJA KONSUMENCKA. W 2009 r. Rzecznik podejmował działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. W ramach tych działań podczas spotkań z mieszkańcami miasta i uczniami omawiane były prawa przysługujące konsumentom. W okresie sprawozdawczym odbyły się następujące spotkania: z członkami Samorządowej Rady Osiedla im. T. Kotarbińskiego przedstawiono kompetencje Rzecznika Konsumentów i wyjaśniono pojęcie sprawa konsumencka, z członkami Koła Emerytów i Rencistów przy Radzie Osiedla Śródmieście omówiono prawa konsumentów zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, z członkami Rady Osiedla Nowobramskie omówiono prawa konsumentów zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, a także wynikające z przepisów ustawy o sprzedaży konsumenckiej, z członkami Stowarzyszenia Użytkowników Psychiatrycznej Opieki Zdrowotnej ich Rodzin i Przyjaciół Przystań zwrócono uwagę na sytuację osób chorych, lecz nie ubezwłasnowolnionych, które zawierają umowy z przedsiębiorcami. z uczniami Technikum Ekonomicznego w Zespole Szkół Zawodowych Nr 1 im. M. Kopernika omówiono prawa konsumentów wynikające z ustawy o sprzedaży konsumenckiej, z początkującymi przedsiębiorcami w ramach cyklu Startuj bezpiecznie organizowanego przez Centrum Innowacji Przedsiębiorczości w Koszalinie Ponadto Rzecznik rozprowadzał wśród konsumentów broszury i materiały informacyjne dostarczone przez organizacje konsumenckie. Informacje na temat ochrony konsumentów przekazywane były także uczniom i studentom przygotowującym prace o tematyce konsumenckiej. Na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie zamieszczony jest opracowany przez Rzecznika Poradnik konsumenta. 3.6. KONTAKTY Z MEDIAMI Podobnie jak w latach poprzednich sprawy konsumenckie były przedmiotem zainteresowania lokalnej prasy, radia i telewizji. Na łamach koszalińskich gazet Głos Koszaliński i Miasto Rzecznik informował konsumentów o przysługujących im prawach, ostrzegał i zwracał uwagę na nieprawidłowe praktyki 7

przedsiębiorców. W gazecie Miasto Rzecznik ma stały kącik, w którym co tydzień odpowiada na pytania czytelników. Odpowiedzi Rzecznika na pytania czytelników zamieszczane są także w Magazynie Konsumenckim Impuls. W sprawach konsumenckich Rzecznik wypowiadał się w programach Radia Koszalin (wyprzedaż towarów, dwa dyżury telefoniczne połączone z udziałem w programach poświęconych sprzedaży akwizycyjnej oraz omówieniu najciekawszych spraw konsumenckich), RMF MAXX, Radia Eska, Telewizji Szczecin na temat nieprawidłowych cen w Tesco, umów poza lokalem przedsiębiorstwa oraz praw studentów w związku z cofnięciem uprawnień do prowadzenia kierunków przez Akademię Humanistyczno-Ekonomiczną w Łodzi, Telewizji MAX wypowiedź na temat umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa oraz udział w programie Jestem VIP-em. 4. PODSUMOWANIE Ochrona konsumentów w 2009 r. realizowana była poprzez świadczenie bezpłatnych porad konsumenckich i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, występowanie do przedsiębiorców w indywidualnych sprawach konsumenckich, pomoc w dochodzeniu przez konsumentów roszczeń na drodze sądowej, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów, edukację konsumencką oraz współpracę z instytucjami i organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentów, a także z lokalnymi mediami. Działania Rzecznika na rzecz ochrony interesów konsumentów odznaczały się wymiernymi efektami. W wyniku uzyskanych informacji konsumenci świadomi swoich praw łatwiej komunikowali się z przedsiębiorcami dzięki czemu reklamacje załatwiane były pozytywnie. Również wystąpienia Rzecznika do przedsiębiorców w ponad 70% przypadków kończyły się pozytywnie dla konsumentów, co jest bardzo dobrym rezultatem zważywszy na fakt, że rzecznicy nie posiadają wobec przedsiębiorców kompetencji władczych. Także większość spraw sądowych prowadzonych przez konsumentów z pomocą Rzecznika kończyła się korzystnymi orzeczeniami sądowymi. Dzięki temu działania Rzecznika są dobrze oceniane przez konsumentów. 8

Załącznik Nr 1 Tabela Nr 1 Struktura zadań Ogółem Załatwione Załatwione Lp Treść pozytywnie negatywnie 2008 2009 2008 2009 2008 2009 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Porady osobiste 883 1096 - - - - 2. Porady pisemne - 40 3. Porady telefoniczne 995 1048 - - - - 4. Występowanie do przedsiębiorców 136 122 100 87 36 35 5. Pomoc w prowadzeniu spraw sądowych 69 41 1) 46 2) 18 2 3) 6. Wytaczanie powództw 5 3 6 2 0 - na rzecz konsumentów Razem 2088 2350 152 107 38 35 1) W tym 1 powództwo cofnięte przez konsumentkę (koszt biegłego byłby niewspółmierny do wartości przedmiotu sporu). 2) W sprawozdaniu za rok 2008 wykazano liczbę 38. Obecnie liczba ta jest powiększona o 7 spraw zakończonych w 2008 r. pozytywnymi dla konsumentów orzeczeniami sądowymi. 3) W sprawozdaniu za rok 2008 wykazano liczbę 1. Obecnie liczba ta jest powiększona o 1 sprawę zakończoną w 2009 r. negatywnym dla konsumenta orzeczeniem sądowym. Tabela Nr 2 Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów Problematyka udzielonych porad Przedmiot sprawy Telefoniczne Osobiste Pisemne Ogółem 1 2 3 4 5 I. Usługi, w tym: 220 404 22 646 bankowe (inne niż kredyt 21 30 3 54 konsumencki) parabankowe (inne niż bankowe i 3 10 13 kredyt konsumencki) kredyt konsumencki 8 22 30 ubezpieczeniowe 12 43 55 systemy argentyńskie 1 3 4 telekomunikacja (telefon, Internet) 50 121 7 178 operatorzy stacjonarni i komórkowi telewizja (TV kablowa, TV satelitarna) 16 18 1 35 dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, 14 18 1 33 woda) wywóz śmieci i kanalizacji 1 1 informatyczne 2 2 motoryzacyjne (serwis) 17 23 40 turystyczne i hotelarskie 7 10 1 18 9

1 2 3 4 5 timeshare 0 pralnicze 10 5 15 remontowo-budowlane 26 32 3 61 pocztowe 4 2 1 7 medyczne 1 1 dentystyczne 1 1 2 edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, 3 2 5 szkoły niepubliczne) komunikacyjne 6 4 1 11 transportowe 2 2 1 5 kamieniarskie 10 10 fotograficzne 2 3 5 krawieckie 1 1 windykacyjne 2 13 15 inne 12 30 3 45 II. Umowy sprzedaży, w tym: 758 620 16 1394 wyposażenie wnętrz 90 60 1 151 sprzęt RTV i AGD 93 68 3 164 sprzęt komputerowy 42 38 80 odzież 62 38 100 obuwie 138 175 3 316 samochody i akcesoria 53 15 68 nieruchomości 5 8 1 14 materiały budowlane 16 17 1 34 kosmetyki 1 2 3 sprzęt sportowy 3 8 11 sprzęt rehabilitacyjny 5 5 art. spożywcze 7 1 8 biżuteria 17 7 24 zabawki 3 4 7 zwierzęta 0 płyty CD, DVD 1 1 telefony komórkowe 45 69 3 117 Inne 182 105 4 291 III. Umowy poza lokalem i na odległość 70 72 2 144 Razem 1048 1096 40 2184 Tabela Nr 3 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów Wyszczególnienie Ogółem ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku 1 2 3 4 5 I. Usługi, w tym: 59 42 16 1 bankowe (inne niż kredyt konsumencki) 4 3 1 parabankowe (inne niż bankowe i kredyt konsumencki) kredyt konsumencki 4 4 10

1 2 3 4 5 ubezpieczeniowe systemy argentyńskie telekomunikacja (telefon, internet) 13 10 2 1 operatorzy stacjonarni i komórkowi telewizja (TV kablowa, TV satelitarna) 7 5 2 dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) 1 1 wywóz śmieci i kanalizacji informatyczne motoryzacyjne (serwis) 1 1 turystyczne i hotelarskie 4 4 timeshare pralnicze 1 1 remontowo-budowlane 8 5 3 pocztowe medyczne dentystyczne edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, 1 1 szkoły niepubliczne) komunikacyjne 3 2 1 transportowe kamieniarskie 2 1 1 fotograficzne 1 1 krawieckie windykacyjne inne 9 5 4 II. Umowy sprzedaży, w tym: 49 34 15 0 wyposażenie wnętrz 6 4 2 sprzęt RTV i AGD 5 5 sprzęt komputerowy 1 1 odzież 7 5 2 obuwie 13 9 4 samochody i akcesoria 3 1 2 nieruchomości 4 2 2 materiały budowlane 3 3 kosmetyki sprzęt sportowy sprzęt rehabilitacyjny art. spożywcze biżuteria zabawki zwierzęta płyty CD, DVD telefony komórkowe 5 3 2 Inne 2 1 1 III. Umowy poza lokalem i na odległość 14 11 2 1 RAZEM 122 87 33 2 11

Tabela Nr 4 Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane dla konsumentów Ogółem Rozstrzygnięcie sądu Sprawy Przedmiot sporu ilość Zakończone Zakończone Inne w toku wystąpień pozytywnie negatywnie 1 2 3 4 5 6 Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 1 1 Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 2 1 1 Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 31 13 17 Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3 2 1 Inne 7 3 4 1 - powództwo cofnięte, RAZEM 44 20 23 1 Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań 12