System Obsługi i Wsparcia Podatnika ZATWIERDZAM Koncentracja wyspecjalizowanych urzędów skarbowych na kluczowych podatnikach Warszawa, marzec 2015 r. ul. Świętokrzyska 12, 00-916 Warszawa tel.: +48 22 694 52 20 fax: +48 22 22 694 37 19 www.mf.gov.pl
Spis treści 1. Wstęp... 3 2. Analiza i diagnoza stanu aktualnego... 5 2.1. Aktualny stan prawny... 5 2.2. Zakres podmiotowy i przedmiotowy WUS... 5 2.3. Organizacja pracy WUS... 7 3. Funkcjonowanie wyspecjalizowanych urzędów skarbowych w administracjach podatkowych innych państw... 11 4. Uzasadnienie zmiany... 14 5. Zakres zmian... 15 5.1 Model docelowy wyspecjalizowanych urzędów skarbowych... 15 5.1.1 Analiza wariantu: kryterium przychodowego w wysokości 3 mln euro... 15 5.1.2 Krajowy Wyspecjalizowany Urząd Skarbowy (KWUS)... 18 5.1.2.1 Analiza wariantu: instytucje finansowe... 19 5.1.2.2 Analiza wariantu: kryterium przychodowego w wysokości 50 mln euro... 20 5.1.3 Siatka WUS model docelowy... 20 5.2 Model relacji z klientami WUS... 21 5.2.1 Opiekun podatnika/zespół opiekunów... 23 5.2.2 Kategoryzacja... 23 5.2.3 Katalog usług dla WUS... 24 5.2.4 Kontakt z podatnikiem w przypadku zmiany właściwości urzędu skarbowego następującej z urzędu oraz kwestie stawiennictwa... 24 5.2.5 Ujednolicona strona internetowa WUS... 24 5.2.6 Telekonferencje z podatnikami... 24 5.2.7 Automatyczne rozsyłanie informacji dla grup w przypadku zmian przepisów prawnych, orzecznictwa sądowego czy interpretacji ogólnej... 25 6. Podsumowanie... 26 7. Dokumenty referencyjne... 27 8. Załączniki... 28 Strona 2 z 29
1. Wstęp Celem wprowadzenia Systemu obsługi i wsparcia podatnika jest dokonanie takiej zmiany Administracji Podatkowej, w rezultacie której stanie się ona bardziej pomocna dla, którzy potrzebują wsparcia w realizacji obowiązków podatkowych w konkretnej sytuacji. 1 Rysunek nr 1. Trzy obszary analizy i projektowania prac Systemu Obsługi i Wsparcia Podatnika. Wdrożenie Systemu realizowane będzie poprzez rozwój i modernizację istniejących rozwiązań lub wdrożenie nowych rozwiązań (produkty Systemu). Niniejsze opracowanie poświęcone jest produktowi Koncentracja wyspecjalizowanych urzędów skarbowych na kluczowych podatnikach. Rysunek nr 2. Produkty Systemu Obsługi i Wsparcia Podatnika. 1 System Obsługi i Wsparcia Podatnika, zatwierdzony przez Podsekretarza Stanu w Ministerstwie Finansów nadzorującego Administrację Podatkową Jacka Kapicę, Ministerstwo Finansów, Warszawa, luty 2015 r. http://10.0.61.164/web/bip/transformacja-i-rozwoj-administracji-podatkowej. Strona 3 z 29
Obserwacje codziennej pragmatyki działania wyspecjalizowanych urzędów skarbowych prowadzą do wniosku, że jedynie część obsługiwanych dziś przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe można zaliczyć do kategorii dużych, którzy prowadzą na tyle skomplikowaną działalność gospodarczą, że powinni być objęci właściwością wyspecjalizowanego urzędu skarbowego. Ponadto, organizacja Administracji Podatkowej powinna być ściśle związana ze zmieniającym się otoczeniem, które charakteryzuje się między innymi zmianą zachowań i oczekiwań klientów i tym samym stoi ona w obliczu konieczności stałego dostosowywania się do tych zmian. Wzrastające wymagania i oczekiwania obywateli skierowane pod adresem urzędów skarbowych, a w szczególności urzędów wyspecjalizowanych, wynikają ze wzrostu jakości usług świadczonych w innych sferach życia i rosnącej świadomości obywateli, co do roli jaką w państwie odgrywają. Tym samym, prawidłowe stosunki pomiędzy podatnikami a Administracją Podatkową stanowią fundament dla dobrze funkcjonującego państwa, co z kolei wpływa na wypełnianie przez społeczeństwo obowiązków podatkowych w sposób dobrowolny. Z tego względu należy podjąć działania na rzecz optymalizacji tychże relacji. W wyniku wprowadzenia opisanych zmian, podatnicy obsługiwani przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe powinni otrzymać wsparcie w swoich indywidualnych sprawach; w szczególności ich udziałem będzie: szybsze pozyskiwanie syntetycznej informacji dedykowanej konkretnemu odbiorcy, usprawnienie/skrócenie czasu obsługi podatnika sklasyfikowanego w danej grupie, ograniczenie liczby i częstotliwości wizyt w wyspecjalizowanych urzędów skarbowych, zmniejszenie kosztów współpracy z wyspecjalizowanymi urzędami skarbowymi. Korzyścią dla Administracji Podatkowej będzie natomiast poprawa odbioru społecznego i komunikacji z podatnikami WUS, optymalizacja sił i środków wykorzystywanych do współpracy z podatnikami WUS, a także dużo większa efektywność w zakresie poboru podatków. Strona 4 z 29
2. Analiza i diagnoza stanu aktualnego 2.1. Aktualny stan prawny Wyspecjalizowane urzędy skarbowe (WUS) rozpoczęły działalność z dniem 1 stycznia 2004 r. na mocy art. 15 ustawy z dnia 27 czerwca 2003 r. o utworzeniu Wojewódzkich Kolegiów Skarbowych oraz o zmianie niektórych ustaw regulujących zadania i kompetencje organów oraz organizację jednostek organizacyjnych podległych ministrowi właściwemu do spraw finansów publicznych (Dz. U. Nr 137, poz. 1302 z późn. zm.), który to przepis wprowadził zmiany do ustawy z dnia 21 czerwca 1996 r. o urzędach i izbach skarbowych (Dz. U. z 2004 r. Nr 121, poz. 1267 z późn. zm.). Od samego początku swojego działania wyspecjalizowane urzędy skarbowe, zgodnie ze swoją właściwością wynikającą z art. 5 ust. 9b ustawy z 21 czerwca 1996 r. o urzędach i izbach skarbowych, obsługują niezmienny katalog podmiotów. Ponadto działają w niezmienionej strukturze, która wzorowana jest na ogólnym modelu struktury organizacyjnej urzędów skarbowych. Organizacja ta nie posiada systemowych rozwiązań, które uwzględniałyby specyficzny charakter podmiotów obsługiwanych przez WUS. Ponadto, model relacji z podatnikami w małym stopniu uwzględnia konieczność zindywidualizowanego podejścia do poszczególnych klientów WUS. Podatnikami WUS z założenia miały być podmioty mające strategiczne znaczenie dla rozwoju gospodarki narodowej. Terytorialny zasięg działania i siedziby naczelników WUS określiło natomiast rozporządzenie Ministra Finansów z 19 listopada 2003 r. w sprawie terytorialnego zasięgu działania oraz siedzib naczelników urzędów skarbowych i dyrektorów izb skarbowych (Dz. U. z 2003 r. Nr 209, poz. 2027 z późn. zm.). Do obsługi tzw. dużych podmiotów gospodarczych stworzonych zostało wówczas 20 takich urzędów w kraju. Aktem prawnym, który aktualnie reguluje wewnętrzną organizację wszystkich urzędów skarbowych oraz określa zakresy zadań realizowanych przez komórki organizacyjne tych jednostek, jest zarządzenie Nr 15 Ministra Finansów z 6 marca 2015 r. w sprawie organizacji urzędów i izb skarbowych oraz nadania im statutów (Dz. Urz. Min. Fin. poz. 15), wydane na podstawie delegacji zawartej w art. 5 ust. 10 ustawy o urzędach i izbach skarbowych. Zgodnie z zarządzeniem, urzędy skarbowe są jednostkami organizacyjnymi obsługującymi naczelników urzędów skarbowych w zakresie zadań określonych przez ustawę o urzędach i izbach skarbowych w art. 5 ust. 6 i 7. 2.2. Zakres podmiotowy i przedmiotowy WUS W obecnie obowiązującym stanie prawnym podstawę funkcjonowania i organizacji wyspecjalizowanych urzędów skarbowych w Polsce stanowi wspomniana wyżej ustawa o urzędach i izbach skarbowych. Strona 5 z 29
Zgodnie z art. 5 ust. 9a i ust. 9b powołanej ustawy, terytorialny zasięg działania określonego urzędu skarbowego wyłącznie w zakresie: niektórych kategorii ; wykonywania niektórych zadań określonych w ust. 6 może obejmować terytorialny zasięg działania innych urzędów skarbowych. Z kolei wyznaczenie terytorialnego zasięgu działania określonego urzędu skarbowego może dotyczyć w szczególności: 1) podatkowych grup kapitałowych; 2) banków; 3) zakładów ubezpieczeń; 4) jednostek działających na podstawie przepisów ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi (Dz. U. Nr 183, poz. 1538) oraz przepisów o funduszach inwestycyjnych; 5) jednostek działających na podstawie przepisów o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych; 6) oddziałów lub przedstawicielstw przedsiębiorstw zagranicznych; 7) osób prawnych lub jednostek organizacyjnych nieposiadających osobowości prawnej, które: a. w ostatnim roku podatkowym osiągnęły przychód netto, w rozumieniu przepisów o rachunkowości, ze sprzedaży towarów, wyrobów i usług o równowartości co najmniej 5 mln euro według kursu średniego ogłaszanego przez Narodowy Bank Polski na koniec roku podatkowego albo b. jako rezydenci w rozumieniu przepisów prawa dewizowego, biorą udział bezpośrednio lub pośrednio w zarządzaniu przedsiębiorstwami położonymi za granicą lub w ich kontroli, albo posiadają udział w kapitale takich przedsiębiorstw albo c. są zarządzane bezpośrednio lub pośrednio przez nierezydenta w rozumieniu przepisów prawa dewizowego lub nierezydent dysponuje co najmniej 5% głosów na zgromadzeniu wspólników albo na walnym zgromadzeniu, albo d. jako rezydenci w rozumieniu przepisów prawa dewizowego jednocześnie bezpośrednio lub pośrednio biorą udział w zarządzaniu podmiotem krajowym i podmiotem zagranicznym w rozumieniu innych ustaw lub w jego kontroli albo posiadają jednocześnie udział w kapitale takich podmiotów. W celu ustalenia liczby z poszczególnych, wyżej wymienionych grup obsługiwanych przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe, przeprowadzono badania empiryczne. Badaniem objęto dane za rok 2013. Syntetyczne ujęcie danych przedstawia się następująco: Strona 6 z 29
Tabela nr 1. Struktura wyspecjalizowanych urzędów skarbowych w roku 2013. Kategoria podatnika 1 podatkowa grupa kapitałowa 2 Bank 3 zakłady ubezpieczeń 4 5 jednostki działające na podstawie przepisów ustawy o obrocie instrumentami finansowymi oraz przepisów o funduszach inwestycyjnych; jednostki działające na podstawie przepisów o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych 6 oddziały lub przedstawicielstwa przedsiębiorstw zagranicznych 7 8 osoby prawne lub jednostki organizacyjne nieposiadające osobowości prawnej, które w ostatnim roku podatkowym osiągnęły przychód netto, w rozumieniu przepisów o rachunkowości, ze sprzedaży towarów, wyrobów i usług o równowartości co najmniej 5 mln euro według kursu średniego ogłaszanego przez Narodowy Bank Polski na koniec roku podatkowego osoby prawne lub jednostki organizacyjne nieposiadające osobowości prawnej podmioty z kapitałem z pkt 7 lit b d Liczba 50 (0,05%) 763 (0,79%) 32 (0,03%) 937 (0,97%) 46 (0,05%) 2 152 (2,22%) 14 198 (14,65%) 78 725 (81,24%) 9 Razem liczba obsługiwanych 96 903 Z danych zawartych w powyższej tabeli wynika, że dominującą liczbę wszystkich WUS stanowią podmioty z kapitałem zagranicznym. Przeprowadzone analizy pokazują, że w 2014 r. do wyspecjalizowanych urzędów skarbowych 52 960 złożyło zeznanie podatkowe dla podatku dochodowego od osób prawnych CIT-8 za 2013 r., w tym 14 013 wykazało przychody ogółem o równowartości co najmniej 5 mln euro (20 736 000 zł), co stanowi 14,45% ogólnej liczby wszystkich. 2.3. Organizacja pracy WUS Obecnie w Polsce funkcjonuje 20 wyspecjalizowanych urzędów skarbowych rozmieszczonych we wszystkich miastach wojewódzkich, z wyjątkiem województw mazowieckiego, śląskiego i wielkopolskiego, gdzie, z uwagi na potencjał gospodarczy tych regionów, podjęto decyzję o utworzeniu większej liczby tego typu urzędów. I tak utworzono w województwie mazowieckim trzy wyspecjalizowane urzędy skarbowe dwa w Warszawie i jeden w Radomiu, po dwa w województwie śląskim i wielkopolskim, odpowiednio w Sosnowcu i w Bielsku Białej, oraz w Poznaniu i Kaliszu. Strona 7 z 29
Aktualnie największy udział w liczbie WUS (ponad 5%) posiadają odpowiednio urzędy wyspecjalizowane, działające na terenie: Izby Skarbowej w Warszawie, Izby Skarbowej w Katowicach, Izby Skarbowej w Poznaniu, Izby Skarbowej we Wrocławiu i Izby Skarbowej w Krakowie. Natomiast najmniejszy udział w liczbie WUS (poniżej 2%) posiadają odpowiednio urzędy wyspecjalizowane, działające na terenie: Izby Skarbowej w Rzeszowie, Izby Skarbowej w Opolu, Izby Skarbowej w Lublinie, Izby Skarbowej w Olsztynie, Izby Skarbowej w Kielcach i Izby Skarbowej w Białymstoku. Tabela nr 2. Aktualna liczba CIT przypadająca na 1 pracownika WUS w poszczególnych województwach. Lp. WUS Liczba CIT Liczba aktywnych CIT Liczba pracowników planowane zatrudnienie wg Rb-70 za 2013 r. średnia liczba CIT przypadająca na 1 pracownika WUS (3/5) średnia liczba aktywnych CIT przypadająca na 1 pracownika WUS (4/5) 1 2 3 4 5 6 7 1 DOLNOŚLĄSKI 6 582 4 240 205,00 32,11 20,68 2 KUJAWSKO-POMORSKI 2 208 1 557 92,00 24,00 16,92 3 LUBELSKI 1 600 1 116 79,00 20,25 14,13 4 LUBUSKI 2 932 1 468 81,00 36,20 18,12 5 ŁÓDZKI 3 251 2 172 130,50 24,91 16,64 6 MAŁOPOLSKI 5 237 3 507 157,00 33,36 22,34 7 I MAZOWIECKI 19 861 7 987 217,50 91,32 36,72 8 II MAZOWIECKI 18 606 8 303 239,50 77,69 34,67 9 III MAZOWIECKI 7 192 3 396 152,00 47,32 22,34 10 OPOLSKI 1 632 918 63,00 25,90 14,57 11 PODKARPACKI 1 698 1 237 82,00 20,71 15,09 12 PODLASKI 721 547 47,50 15,18 11,52 13 POMORSKI 4 512 2 995 129,50 34,84 23,13 14 I ŚLĄSKI 4 534 2 864 196,00 23,13 14,61 15 II ŚLĄSKI 3 207 2 193 151,50 21,17 14,48 16 ŚWIĘTOKRZYSKI 815 535 53,50 15,23 10,00 17 WARMIŃSKO-MAZURSKI 1 122 819 56,00 20,04 14,63 18 I WIELKOPOLSKI 5 986 3 867 200,00 29,93 19,34 19 II WIELKOPOLSKI 1 141 706 53,50 21,33 13,20 20 ZACHODNIOPOMORSKI 4 066 2 533 112,00 36,30 22,62 Liczba ogółem 96 903 52 960 2 498 38,79 21,20 Strona 8 z 29
Wyspecjalizowane urzędy skarbowe wg danych na koniec 2013 r. obsługiwały 96 903 przy zatrudnieniu ogółem 2 498 osób, co oznacza, że na jednego pracownika przypadało ponad 38. Jak ustalono, do wyspecjalizowanych urzędów skarbowych 52 960 złożyło CIT-8 za 2013 r. Zatem podatnicy aktywni stanowią ok. 55,50% wszystkich. Oznacza to, że na 1 pracownika przypada 21,20 aktywnych. Rysunek nr 3. Aktualny udział wyspecjalizowanych urzędów skarbowych, działających na terenie poszczególnych izb skarbowych, w liczbie WUS ogółem. Należy również wskazać na dwie wartości, które wynikają z przeprowadzonych badań, a dotyczą liczby obsługiwanych obecnie przez WUS, mianowicie ogólną liczbę, która wynosi 96 903 oraz liczbę tzw. aktywnych, tj. tych którzy złożyli zeznania dla podatku dochodowego od osób prawnych, która wynosi 52 960. Powyższa uwaga wynika z faktu, iż podatnicy, którzy nie składają deklaracji, funkcjonując w dużej mierze jedynie w systemach urzędu, generują niewielki ruch po stronie organu. Zatem ich obsługa jest zdecydowanie mniej czaso i pracochłonna niż tych, tzw. aktywnych i sprowadza się często do wystosowania raz w roku wezwania do złożenia zeznania podatkowego i sprawozdania finansowego. Strona 9 z 29
Tabela nr 3. Aktualna liczba wszystkich aktywnych przypadająca na jednego pracownika WUS oraz aktualna liczba aktywnych o przychodzie większym niż 5 mln euro. Liczba ogółem Liczba CIT aktywnych Liczba CIT powyżej 5 mln euro Liczba pracownikó w Średnia liczba / pracownika (1/4) Średnia liczba CIT aktywnych/ pracownika (2/4) Średnia liczba CIT aktywnych >5mln euro/ pracownika (3/4) 1 2 3 4 5 6 7 96 903 52 960 14 013 2 498 38,79 21,20 5,61 Przy kryterium kwotowym z ustawy o urzędach i izbach skarbowych w wysokości 5 mln euro, w grupie podmiotów, które spełniają ten warunek jest obecnie 14 013 rozliczających się w wyspecjalizowanych urzędach skarbowych. Wynika z tego, iż jeden pracownik urzędu obsługiwał średnio 6 spełniających przyjęte kryterium kwotowe 5 mln euro. Strona 10 z 29
3. Funkcjonowanie wyspecjalizowanych urzędów skarbowych w administracjach podatkowych innych państw Organy podatkowe obsługujące dużych funkcjonują w administracjach podatkowych wielu państw na świecie. Na podstawie badań przeprowadzonych przez OECD 2 ustalono, że większość badanych organów podatkowych ustanowiła jednostki specjalne, które zajmują się dużymi podatnikami prowadzącymi operacje gospodarcze o dużym stopniu złożoności zwane Jednostkami ds. dużych (ang. Large Taxpayers Units LTUs). Zajmują się one wszystkimi lub wybranymi aspektami obsługi podatkowej swoich. W celu uzyskania większej wydajności i skuteczności funkcjonowania organów podatkowych dokonuje się optymalizacji struktur organów podatkowych. W różnych państwach zmiany te w ostatnich latach przybierają różne kierunki, niemniej daje się zauważyć tendencję do skupiania obsługi strategicznych w rękach wyspecjalizowanych branżowych urzędów skarbowych lub komórek organizacyjnych jednego urzędu tworzonego dla takich. Kluczowi podatnicy zdecydowanie różnią się od innych kategorii, stąd też wiele organów podatkowych uznało, że obsługa tych podmiotów wymaga strategii i metod odpowiednich do unikalnych cech i zachowań przypisanych tym podatnikom. Kluczowe cechy dużych firm identyfikowane przez OECD obejmują: 1) Koncentrację dochodów występuje duża koncentracja przychodów w niewielkiej liczbie dużych, co sprawia, że duży odsetek wpływów podatkowych pochodzi od bardzo niewielkiego grona, wielkich i dobrze zorganizowanych podmiotów. 2) Złożoność kontaktów biznesowych i podatkowych duży katalog kontrahentów, duża liczba dokonywanych codziennie transakcji, duża liczba pracowników, prowadzenie działalności międzynarodowej, często z udziałem transakcji transgranicznych z podmiotami powiązanymi. Podmioty te prowadzą złożone operacje finansowe, stosują złożone formy finansowania i planowania podatkowego. 3) Ich wielkość oraz pragmatyka działania co sprawia, że istnieje ryzyko wystąpienia negatywnych zdarzeń ze skutkiem w sferze podatków, co wynika z ich strategii minimalizowania zobowiązań podatkowych, faktu wydawania w stosunku do nich wielu decyzji podatkowych o znaczących skutkach w tej sferze, pojawiania się istotnych różnic pomiędzy zyskami wykazanymi w rachunkowości finansowej oraz zyskiem liczonym dla celów podatkowych. 4) Korzystanie z profesjonalnego doradztwa podatkowego co wymusza na administracji podatkowej równie wysoki poziom wyspecjalizowanej wiedzy podatkowej i ekonomicznej. Mając na uwadze powyższe, niezbędne jest zapewnienie do zarządzania relacjami z takimi podmiotami wysoko wykwalifikowanych i kompetentnych pracowników. W poszczególnych krajach przyjęte rozwiązania mogą mieć różne nazwy, zakres, a ich charakter może się różnić, 2 TAX Administration 2013, Comparative information on OECD and another advanced and emerging economies, http://www.oecd.org/tax/administration/tax-administration-series.htm. Strona 11 z 29
niemniej wszędzie zmiany te mają na celu poprawę zdolności administracji podatkowej do zarządzania relacjami z podatnikami oraz poprawę przestrzegania przepisów podatkowych w tym tak ważnym segmencie. Kryteria identyfikujące dużych są różne zależne od lokalnych warunków w poszczególnych krajach, jednak występują kryteria wspólne dla wszystkich administracji. Do takich kryteriów należą: wielkość przychodów oraz prowadzenie działalności w sferze finansów banki, firmy ubezpieczeniowe, fundusze inwestycyjne. Według norm międzynarodowych dużym podatnikiem jest podmiot, u którego wartość aktywów przekracza 43 mln euro. 3 Jednakże część krajów, uwzględniając specyfikę i poziom rozwoju swojej gospodarki, ustanowiła kryterium przychodowe na niższym poziomie (np. Azerbejdżan 10 mln euro, Polska 5 mln euro). Specyfika gospodarki danego kraju wywiera także wpływ na wskazanie sektorów, innych niż finansowy, w których prowadzenie działalności jest zaliczane do kryteriów kwalifikujących do posiadania statusu dużego podatnika. Często pojawiającymi się kryteriami są: działalność w wyspecjalizowanych branżach (przemysł naftowy, gazowy i budownictwo), przynależność do grupy kapitałowej, podmioty powiązane, działalność na rynku międzynarodowym, wielkość zatrudnienia, kwota płaconego podatku, czy też rodzaj płaconego podatku. Aby zoptymalizować wydajność i skuteczność, znaczny nacisk kładzie się na rozwój wiedzy branżowej wykorzystywanej w pracy urzędów skarbowych. Tworzy się wyspecjalizowane urzędy skarbowe w celu zgromadzenia w nich zespołów i ekspertów, którzy będą w stanie obsłużyć z branż kluczowych sektorów gospodarki danego kraju. Zaobserwować można dwa podejścia, w ramach których tworzy się: zespoły do najważniejszych branż gospodarki danego kraju (np. Australia i Holandia); zespoły do większości branż (np. Wielka Brytania i Stany Zjednoczone). Tabela nr 4. Kluczowi podatnicy w wybranych krajach. 4 Kraj Australia Irlandia Kryteria stosowane do identyfikacji dużych korporacyjnych Obroty na 250 mln AUD Obrót przekracza 162 mln euro lub płatności podatku ponad 16 mln euro i rodzaj podmiotu (przemysłu) Jednostki administracji podatkowej obsługujące dużego podatnika Odrębne jednostki odpowiedzialne za przemysł produkcyjny, usługi finansowe (dla dużych banków, w tym banków regionalnych, zagranicznych i inwestycyjnych, zakładów ubezpieczeń), energię i zasoby, sprzedaż i usługi. Obsługa oparta na sektorach gospodarki: 1) budownictwo, nieruchomości, górnictwo i energia, 2) alkohole, tytoń, 3) usługi finansowe (bankowe), 4) usługi finansowe (ubezpieczenia i fundusze inwestycyjne), 5) usługi finansowe (emerytury), 3 Art. 2 ust. 1 Rozporządzenia Komisji (WE) z 6 sierpnia 2008 r. Nr 800/2008. 4 TAX Administration 2013, Comparative information on OECD and another advanced and emerging economies, str. 86. Strona 12 z 29
Holandia Wielka Brytania USA Wiele: wysokość uiszczanego podatku, zagraniczne spółki zależne, konkretne branże, złożone Usługi dla dużych firm: Obroty na 600 mln, lub aktywa ponad 2 mld: Local Compliance Large and Complex: Obroty 30 mln lub powyżej 250 pracowników Wszystkie korporacje i partnerstwa z aktywami ponad USD 10 mln 6) żywność i media, 7) ochrona zdrowia, 8) informacja, komunikacja i technologia, 9) oleje i transport, 10) wysokie zasoby majątkowe. Wydział posiada także specjalistyczną jednostkę zapobiegającą nadużyciom, centralną jednostkę audytu, w tym informatyki, e-audyt, obsługa klienta. Jest odpowiedzialny, z pewnymi wyjątkami, za wszystkie działania operacyjne. Specjalistyczne zespoły branżowe dla: 1) finansów, 2) komunikacji, technologii i energii, 3) zasobów naturalnych (ropy naftowej i gazu). Ze względu na ryzyko związane z tymi podatnikami, dziewięć biur jest koordynowanych przez dwóch członków zespołów zarządzających urzędów skarbowych w Amsterdamie i Rotterdamie, wraz z grupą koordynacyjną ds. bardzo dużych organizacji. Operacje są zorganizowane w 17 sektorach przemysłu opartego na: rolnictwie i żywności, alkoholu i tytoniu, motoryzacji, bankowości, business services, chemikaliów, prawo telekomunikacyjne, budowlane, ogólne sklepy, ubezpieczenia, rekreacja i media, produkcja, ropa i gaz, instytucje publiczne, nieruchomości, telekomunikacja i informatyka, transport oraz narzędzia. Jednostka jest prowadzona przez komisarza i dwóch zastępców komisarzy, nadzoruje następujące działy: 1) planowanie i zapewnienia jakości, 2) badania i obciążenie, 3) zarządzanie i finanse, 4) działalności systemu planowania, 5) pięć grup branżowych na podstawie operacji, 6) specjalistyczna grupa. Grupy branżowe oparte są na: 1) usługach finansowych, 2) wytwarzaniu i ciężkim transporcie, 3) komunikacji, mediach i technologii, 4) zasobach naturalnych i budowlanych, 5) żywności, farmacji i ochronie zdrowia. Wydział zatrudnia m.in. ekonomistów, inżynierów i specjalistów ds. finansowych produktów i transakcji. Strona 13 z 29
4. Uzasadnienie zmiany W obecnym stanie prawnym pracownicy wyspecjalizowanych urzędów skarbowych zamiast skupić się na obsłudze dużych podmiotów prowadzących skomplikowane operacje gospodarcze, zajmują się również podmiotami z tzw. kapitałem zagranicznym prowadzącymi niewielkich rozmiarów działalność gospodarczą. Stąd też istnieje konieczność wprowadzenia zmian w celu dopasowania modelu funkcjonowania wyspecjalizowanych urzędów skarbowych do obsługi podmiotów dokonujących najbardziej skomplikowanych operacji gospodarczych, wymagających od pracowników wyspecjalizowanych urzędów skarbowych dużego poziomu specjalistycznej wiedzy niezbędnej do obsługi tych procesów. Ponadto istotne jest, aby proces obsługi przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe opierał się na współpracy specjalistów z zakresu różnych podatków. Można to osiągnąć jedynie poprzez ukształtowanie takiego modelu zarządzania relacjami wyspecjalizowanych urzędów skarbowych z podatnikami, który opierał się będzie na jak najdalej idącym wsparciu podatnika w jego indywidualnych sprawach. Osiągnięcie powyższych celów wymaga analizy struktury wyspecjalizowanych urzędów skarbowych i dostosowanie jej do wymienionego wyżej kryterium skomplikowania operacji gospodarczych prowadzonych przez poszczególne grupy. Ponadto, należy uporządkować dotychczasowe oraz zaprojektować i wdrożyć nowe narzędzia dedykowane podatnikom wyspecjalizowanych urzędów skarbowych, które uwzględniać będą różnorodność wypełnianych przez nich obowiązków publicznoprawnych. Wprowadzenie powyższych rozwiązań wymagać będzie zmian także w samej organizacji wyspecjalizowanych urzędów skarbowych, rozumianej zarówno jako cała sieć wyspecjalizowanych urzędów skarbowych, jak i jako konkretny urząd ze swoją strukturą i podziałem zadań. Zmiany obejmą wprowadzenie multifunkcyjnego zaangażowania w obsługę konkretnego podatnika wielu komórek organizacyjnych wyspecjalizowanych urzędów skarbowych, a w niektórych przypadkach, wyspecjalizowanych urzędów skarbowych jako sieci urzędów, które powinny ze sobą jak najściślej kooperować. W celu optymalnej obsługi kategorii grup wyspecjalizowane urzędy skarbowe powinny dostosowywać do ich potrzeb zarówno same usługi, jak i infrastrukturę, z wykorzystaniem której usługi są realizowane. Strona 14 z 29
5. Zakres zmian Zasadniczym celem projektowanych zmian w zakresie wyznaczenia naczelników urzędów skarbowych do obsługi niektórych kategorii i płatników jest zidentyfikowanie podmiotów dokonujących skomplikowanych operacji gospodarczych oraz wprowadzenie zmian legislacyjnych w wyniku których wyspecjalizowane urzędy skarbowe będą miały we właściwości obsługę jedynie tych podmiotów. Mając na uwadze cel projektowanych zmian zasadnym jest przyjęcie nowych kryteriów przy określaniu kategorii i płatników objętych właściwością wyspecjalizowanych urzędów skarbowych. Pod uwagę powinien być brany przede wszystkim potencjał gospodarczy podatnika (przychód netto), a nie status podatnika (osoba prawna, osoba fizyczna, jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej). 5.1 Model docelowy wyspecjalizowanych urzędów skarbowych 5.1.1 Analiza wariantu: kryterium przychodowego w wysokości 3 mln euro Celem ustalenia warunku kwotowego, tj. przychodów, przeanalizowano dane w zakresie liczby, u których przychody z działalności gospodarczej (według zeznań dla podatku dochodowego od osób prawnych CIT-8 za 2013 r. i według zeznań dla podatku dochodowego od osób fizycznych PIT-36 i PIT-36L za 2013 r.) wyniosły odpowiednio co najmniej 5 mln euro, 4 mln euro i 3 mln euro. Uzyskane dane nie obejmowały przychodów jednostek organizacyjnych nieposiadających osobowości prawnej nie będących podatnikami podatku dochodowego od osób prawnych (np. spółek osobowych). W związku z tym poddano analizie dane wykazane w złożonych przez deklaracjach dla podatku od towarów i usług (VAT) za miesiące od stycznia 2013 r. do grudnia 2013 r. Ustalono, podobnie jak przy przychodach, kwoty graniczne obrotów o równowartości co najmniej 5 mln euro, 4 mln euro i 3 mln euro. Tak określone warunki kwotowe pozwoliły na dokonanie estymacji liczby przypadającej na jednego pracownika wyspecjalizowanego urzędu skarbowego po dokonaniu zmiany dla każdego z ww. wariantów. Strona 15 z 29
Tabela nr 5. Przybliżona liczba WUS kryterium podmiotowe oraz kryterium przedmiotowe (przychodowe). Warunek kwotowy Liczba Liczba pracowników Średnia liczba na 1 pracownika WUS (2/3) 1 2 3 4 5 mln euro 28 950 2 498 11,60 4 mln euro 34 230 2 498 13,70 3 mln euro 43 000 2 498 17,20 Przeprowadzone analizy jednoznacznie wskazują, że niezależnie od przyjętego wariantu kryterium przychodowego łączna liczba obsługiwanych przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe ulegnie zmniejszeniu w porównaniu do obecnego stanu. Optymalnym rozwiązaniem do przyjęcia jest kryterium przychodowe w wysokości 3 mln euro. Należy zauważyć, że duże podmioty dokonują skomplikowanych operacji gospodarczych i realizują obowiązki podatkowe we wszystkich obszarach. To podmioty, które nie korzystają ze zwolnień podmiotowych z VAT, zatrudniają wielu pracowników (obowiązki płatnika), prowadzą duże inwestycje (korzystają z różnorodnych źródeł finansowania), korzystają z licznych ulg (SSE, biokomponenty), często mają rozliczne powiązania kapitałowe itp., zatem ich rozliczenia podatkowe są złożone, bazują na rozbudowanym katalogu przepisów prawa podatkowego, co z kolei np. w związku z koniecznością weryfikacji rozliczeń podatkowych stawia pracownikom wyspecjalizowanych urzędów skarbowych wysokie wymagania kompetencyjne, ale ma również wpływ na praco- i czasochłonność działań podejmowanych przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe. Dodatkowo w ramach przewidywanych zmian przewiduje się wydłużenie do 3 lat okresu, po upływie którego następuje wyłączenie w zakresie określonej kategorii i płatników. Aby zapewnić stabilizację bycia podatnikiem i płatnikiem wyspecjalizowanego urzędu skarbowego zasadne jest wprowadzenie dłuższego okresu przynależności do określonej kategorii i płatników. Wprowadzenie dłuższego okresu jest istotne również ze względu na fakt, że zmiana właściwości w podatku od towarów i usług (który jest rozliczany w okresach miesięcznych) następuje w innym terminie niż w podatkach dochodowych (rozliczenie roczne). Obecnie obowiązujący okres dwuletni powoduje, że podatnicy w wyniku krótkotrwałego kryzysu finansowego w jednostce czasami tylko na jeden rok zostają wykluczeni z kategorii obsługiwanych przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe. Sytuacja ta nie jest dobrze oceniana przez. Strona 16 z 29
Tabela nr 6. Przybliżona liczba WUS oraz liczba przypadającą na jednego pracownika przy kryterium przychodowym 3 mln euro. Lp. WUS Przybliżona liczba Liczba pracowników - planowane zatrudnienie wg Rb-70 Średnia liczba na 1 pracownika WUS (3/4) 1 2 3 4 5 1 DOLNOŚLĄSKI 2 790 205,00 13,61 2 KUJAWSKO-POMORSKI 1 830 92,00 19,89 3 LUBELSKI 1 350 79,00 17,09 4 LUBUSKI 980 81,00 12,10 5 ŁÓDZKI 2 210 130,50 16,93 6 MAŁOPOLSKI 3 480 157,00 22,17 7 I MAZOWIECKI 3 740 217,50 17,20 8 II MAZOWIECKI 4 990 239,50 20,84 9 III MAZOWIECKI 3 640 152,00 23,95 10 OPOLSKI 800 63,00 12,70 11 PODKARPACKI 1 430 82,00 17,44 12 PODLASKI 970 47,50 20,42 13 POMORSKI 2 460 129,50 19,00 14 I ŚLĄSKI 2 650 196,00 13,52 15 II ŚLĄSKI 2 070 151,50 13,66 16 ŚWIĘTOKRZYSKI 830 53,50 15,51 17 WARMIŃSKO-MAZURSKI 960 56,00 17,14 18 I WIELKOPOLSKI 3 150 200,00 15,75 19 II WIELKOPOLSKI 1 170 53,50 21,87 20 ZACHODNIOPOMORSKI 1 500 112,00 13,39 43 000 2 498 17,21 Ponadto już samej nazwie projektowanego rozporządzenia w sprawie wyznaczenia naczelnika urzędu skarbowego do obsługi niektórych kategorii i płatników, już sama nazwa wskazywać będzie, że obejmie również płatników. Będzie to stanowiło uproszczenie w stosunku do obecnych regulacji, których interpretacja mogła budzić wątpliwości w zakresie płatników. Proponowane rozwiązania umożliwi zindywidualizowanie poziomu obsługi, którzy w ramach prowadzonej przez siebie działalności uczestniczą w złożonych procesach gospodarczych. Tym samym w sposób racjonalny zostanie wykorzystany potencjał wyspecjalizowanych urzędów skarbowych. Strona 17 z 29
Zmniejszenie liczby obsługiwanych przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe wpłynie pozytywnie na szeroko rozumianą interakcję wyspecjalizowanych urzędów skarbowych z podatnikami poprzez m.in.: możliwość doskonalenia jakości obsługi oraz wykształcenia lepszych relacji wyspecjalizowany urząd skarbowy podatnik, bardziej zindywidualizowane podejście do każdego podatnika, możliwość nawiązania autentycznego, interpersonalnego kontaktu z każdym podatnikiem, wszechstronną i dokładną obsługę każdego podatnika, możliwość zaspokojenia indywidualnych potrzeb podatnika. 5.1.2 Krajowy Wyspecjalizowany Urząd Skarbowy (KWUS) Badaniem objęto, podobnie jak przy określaniu wariantu przychodowego 3 mln euro, 4 mln euro i 5 mln euro, następujące dane: 1) raporty wygenerowane z hurtowni WHTAX i SPR, zawierające informacje na temat: a) przychodów z CIT-8, PIT-36, PIT-36 L, b) obrotów z VAT za 2013 r. w podziale na izby skarbowe i urzędy skarbowe oraz w podziale według kryterium przychodowego 10 mln euro, 50 mln euro i 100 mln euro. W przypadku raportów obejmujących dane z urzędów skarbowych województwa mazowieckiego, śląskiego i wielkopolskiego wyliczono ręcznie jak kształtować się będzie liczba w wyspecjalizowanych urzędach skarbowych w tych województwach. 2) analizę informacji przesłanych przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe w zakresie: a) liczby podatkowych grup kapitałowych oraz liczby spółek tworzących grupę, (ustalono ile spółek tworzących grupę rozlicza się w wyspecjalizowanych urzędach skarbowych, a ile w tzw. zwykłych US), b) liczby banków, w tym liczbę banków spółdzielczych, c) pozostałych instytucji finansowych. Badaniem, jak wspomniano wyżej objęto podatkowe grupy kapitałowe oraz liczbę spółek tworzących grupę. Celem zbadania tego obszaru było określenie, ile spółek tworzących grupę rozlicza się w WUS, a ile w tzw. zwykłych urzędach. Zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi podatkowa grupa kapitałowa rozlicza się w WUS, natomiast poszczególne spółki tworzące grupę rozliczają się w WUS, jeżeli spełniają kryteria bycia podatnikiem WUS, a jeżeli nie spełniają kryteriów, to rozliczają się we właściwych miejscowo urzędach skarbowych. W związku z powyższym, zasadne jest objęcie zarówno podatkowej grupy kapitałowej, jak i spółek tworzących grupę właściwością jednego urzędu. Strona 18 z 29
5.1.2.1 Analiza wariantu: instytucje finansowe Na podstawie danych przekazanych przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe ustalono, że suma podmiotów będących instytucjami finansowymi, z wyłączeniem banków spółdzielczych, wynosi 1180. Tabela nr 7. Rozkład podmiotów pomiędzy poszczególnymi WUS. URZĄD SKARBOWY Banki, z wyłączeniem banków spółdzielczych Zakłady ubezpieczeń Jednostki dział. na podst. przepisów ust. o obrocie instr. finansowymi oraz przepisów o fund. inwest. Jednostki dział. na podst. przepisów o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych Liczba podmiotów razem 1 2 3 4 5 6 Dolnośląski 4 4 14 0 22 Kujawsko-Pomorski 1 1 0 0 2 Lubelski 1 0 1 0 2 Lubuski 0 0 0 0 0 Łódzki 1 0 0 0 1 Małopolski 0 0 47 0 47 Pierwszy Mazowiecki 121 18 452 13 604 Drugi Mazowiecki 30 0 385 33 448 Trzeci Mazowiecki 0 0 0 0 0 Opolski 0 0 0 0 0 Podkarpacki 0 0 0 0 0 Podlaski 0 0 0 0 0 Pomorski 4 9 24 0 37 Pierwszy Śląski 1 0 0 0 1 Drugi Śląski 0 0 9 0 9 Świętokrzyski 0 0 0 0 0 Warmińsko Mazurski 0 0 5 0 5 Pierwszy Wielkopolski 2 0 0 0 2 Drugi Wielkopolski 0 0 0 0 0 Zachodniopomorski 0 0 0 0 0 165 32 937 46 1 180 Przy ustalaniu liczby wspomnianych instytucji uwzględniono następujące podmioty: 1) banki, z wyłączeniem banków spółdzielczych; 2) zakłady ubezpieczeń; 3) jednostki działające na podstawie przepisów ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi (Dz. U. z 2014 r. poz. 94) oraz przepisów o funduszach inwestycyjnych; 4) jednostki działające na podstawie przepisów o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych. Strona 19 z 29
Analiza uzyskanych danych wskazuje, iż liczba instytucji finansowych, które spełniają kryterium podmiotowe WUS, po wyłączeniu banków spółdzielczych, wynosi około 1 180 podmiotów. Zatem gdyby Krajowy WUS obsługiwał tylko wspomniane wyżej podmioty, to liczba tego urzędu stanowiłaby ok. 2,74% ogólnej liczby przyszłych WUS (43 000). 5.1.2.2 Analiza wariantu: kryterium przychodowego w wysokości 50 mln euro Tworząc Krajowy WUS przy założeniu, że będzie obsługiwał: a) o przychodzie powyżej 50 mln euro, b) podatkowe grupy kapitałowe i spółki tworzące grupę, c) banki, z wyłączeniem banków spółdzielczych, oraz d) pozostałe instytucje finansowe liczba Krajowego WUS wyniosłaby ok. 3 830, czyli ok. 8,9% wszystkich przyszłych WUS (43 000). Nadmienia się, że w kategorii o przychodzie powyżej 50 mln euro mogą znaleźć się również niektóre podmioty wymienione w pkt b-d. Z przeprowadzonych badań wynika, że w przypadku utrzymania obecnie funkcjonującej siatki WUS, Pierwszy Mazowiecki US w Warszawie, po zmianie kategorii objętych właściwością wyspecjalizowanych urzędów skarbowych, obsługiwałby ok. 3 740 dokonujących skomplikowanych operacji gospodarczych. Przyjmując założenie, że Krajowym Wyspecjalizowanym Urzędem Skarbowym byłby Pierwszy Mazowiecki Urząd Skarbowy w Warszawie, przewidywalna liczba tego Urzędu byłaby porównywalna (3 830). 5.1.3 Siatka WUS model docelowy Z analizy przeprowadzonych badań wynika, że zasadne jest utrzymanie obecnie funkcjonujących 20 wyspecjalizowanych urzędów skarbowych w Polsce, jednak należy rozważyć wyodrębnienie wśród tych urzędów jednego urzędu o zasięgu krajowym. Rekomenduje się następującą siatkę WUS: 19 wyspecjalizowanych urzędów skarbowych działających tak jak dotychczas w poszczególnych województwach (po dwa w województwie mazowieckim, śląskim i wielkopolskim, a pozostałe województwa po jednym), 1 Krajowy WUS z siedzibą w Warszawie urzędem tym byłby Pierwszy Mazowiecki Urząd Skarbowy w Warszawie. Strona 20 z 29
Mając na uwadze powyższą propozycję, kategorie będących we właściwości ww. urzędów przedstawiałyby się następująco: Wyspecjalizowane urzędy skarbowe 1) banki spółdzielcze; 2) oddziały lub przedstawicielstwa przedsiębiorstw zagranicznych; 3) osoby fizyczne, osoby prawne lub jednostki organizacyjne nieposiadające osobowości prawnej, które w ostatnim roku podatkowym osiągnęły przychód netto, w rozumieniu przepisów o rachunkowości, ze sprzedaży towarów, wyrobów i usług o równowartości co najmniej 3 mln euro według kursu średniego ogłaszanego przez Narodowy Bank Polski na koniec roku podatkowego. Krajowy WUS: 1) podatkowe grupy kapitałowe oraz spółki tworzące podatkową grupę kapitałową; 2) banki, z wyłączeniem banków spółdzielczych; 3) zakłady ubezpieczeń; 4) jednostki działające na podstawie przepisów ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi (Dz. U. z 2014 r. poz. 94) oraz przepisów o funduszach inwestycyjnych; 5) jednostki działające na podstawie przepisów o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych; 6) osoby fizyczne, osoby prawne lub jednostki organizacyjne nieposiadające osobowości prawnej, które w ostatnim roku podatkowym osiągnęły przychód netto, w rozumieniu przepisów o rachunkowości, ze sprzedaży towarów, wyrobów i usług o równowartości co najmniej 50 mln euro według kursu średniego ogłaszanego przez Narodowy Bank Polski na koniec roku podatkowego. 5.2 Model relacji z klientami WUS W aktualnie obowiązującym stanie organizacyjno-prawnym w wyspecjalizowanych urzędach skarbowych nie występuje powszechnie wdrożony model pro klienckiej obsługi, co oznacza, że punktem odniesienia w projektowaniu pożądanego przebiegu poszczególnych procesów nie jest podatnik z jego indywidualnymi potrzebami, ale urząd. Zauważalny jest też brak systemowego, kompleksowego wsparcia dla poszczególnych grup. Niewspółmiernie duże siły skoncentrowane są na obsłudze, którzy nie mają kluczowego wpływu na budowę potencjału gospodarczego państwa, a oferowane narzędzia nie zawsze odpowiadają ich potrzebom. Tym samym podmioty dokonujące skomplikowanych operacji gospodarczych mogą nie otrzymywać na czas profesjonalnego wsparcia i pomocy w wypełnianiu swoich obowiązków podatkowych. Chociaż na przestrzeni ostatnich lat w wyspecjalizowanych urzędach skarbowych podejmowany jest szereg działań w zakresie określania i wdrażania standardów organizacji obsługi bezpośredniej, działania te nie mają charakteru systemowego, są niejednolite, a także często ustanowione w sposób niekompleksowy. Ponadto istotnym aspektem, na który należy zwrócić uwagę, jest obszar komunikacji z podatnikiem. Dziś jest ona często jednostronna, a nie Strona 21 z 29
realizowana w modelu usługowym. Można też stwierdzić, że wyspecjalizowane urzędy skarbowe nie mają wdrożonego kompleksowego modelu (strategii) zarządzania relacjami z klientem, szeroko stosowanego w sferze biznesowej. Nowy model relacji WUS z podatnikami opierał się będzie na biznesowej filozofii CRM (ang. Customer Relationship Managment) tj. zarządzaniu relacjami z klientem, który zostanie zaadoptowany do potrzeb Administracji Podatkowej. Wdrożenie CRM w organizacji zasadniczo zmienia sposób świadczenia przez nią usług. Koncentracja działań na praktyce związanej z jednokierunkowym przekazem informacji szeroko określonym grupom zostanie zastąpiona skupieniem na budowie i umacnianiu więzi z podatnikiem traktowanym indywidualnie. Podejście konfrontacyjne zostaje więc zamienione na współpracę. Polega ona na kształtowaniu sieci relacji korzystnych zarówno dla podatnika, jak i dla urzędu. Kształtowanie trwałych relacji oraz zindywidualizowane wspieranie podatnika nie może się jednak odbywać bez dokładnych i aktualnych informacji o tymże podatniku oraz umiejętnym ich wykorzystywaniu do zaspokajania jego indywidualnych potrzeb. Relacje pomiędzy urzędem a podatnikiem tworzone są przede wszystkim przez umiejętne wykorzystanie kapitału wiedzy i użycie jej w praktyce. Włączając odbiorcę w te procesy, urząd pozyskuje bezpośrednio od podatnika cenne informacje, które może później wykorzystać przy projektowaniu usług w sposób bardziej przyjazny. Wykorzystanie istniejącej wiedzy do działań bieżących oraz umiejętność kreowania nowych rozwiązań stanowi współczesny sposób rozwoju administracji. Zarządzanie relacjami z podatnikiem kładzie nacisk na zaspokajanie potrzeb przez projektowanie i świadczenie usługi dokładnie takiej, jakiej potrzebuje indywidualny klient, który dzięki temu uzyskuje realne wsparcie w relacjach z urzędem. Intencją urzędu jest również zagwarantowanie podatnikowi jak najwyższego poziomu obsługi. U podstaw koncepcji CRM leżą postulaty: indywidualnego traktowania każdego podatnika, ścisłego utrzymywania kontaktów z podatnikami głównie wykorzystując rozwiązania IT, które pozwolą na ograniczenie wizyt w urzędzie. W koncepcji CRM zasadnicza zmiana dotyczy postrzegania interakcji z podatnikiem jako serii kontaktów rozłożonych w czasie, a nie jako jednorazowego epizodu. Nawiązanie długotrwałej współpracy opartej na wspieraniu stanowi dla urzędu wymierną korzyść, dlatego też powinien on dołożyć wszelkich starań, aby rozwijać ten kierunek swojej aktywności. Obsługa na wysokim poziomie, oprócz stosowania elementarnych i powszechnych już dziś standardów obsługi klienta, oznacza konieczność stałego podnoszenia jakości relacji na linii urząd-podatnik. Zmiana w tej dziedzinie musi być na tyle znacząca, aby podatnik zauważył nie tylko poprawę nastawienia przedstawicieli urzędu, ale również dostrzegł konkretne korzyści z dedykowanych indywidualnie dla niego lub grupy, w skład której wchodzi, narzędzi i rozwiązań proponowanych i wdrażanych przez urząd. W celu realizacji powyższych założeń w wyspecjalizowanych urzędach skarbowych zostaną wdrożone następujące narzędzia wsparcia w indywidualnych sprawach dedykowane konkretnym grupom : Strona 22 z 29
5.2.1 Opiekun podatnika/zespół opiekunów W momencie objęcia podmiotu właściwością wyspecjalizowanego urzędu skarbowego zostaje mu przydzielony opiekun, który zapewnia bezpośrednią, stałą, kompleksową i profesjonalną obsługę w zakresie spraw załatwianych w urzędzie. Opiekun podatnika to pracownik wchodzący w skład zespołu opiekunów podatnika, którego zadaniem jest zapewnienie kompleksowej obsługi wyodrębnionej grupie w zakresie obsługi bezpośredniej, charakteryzujący się określonymi cechami gwarantującymi profesjonalną realizację powierzonych zadań. W zakres obowiązków opiekuna podatnika wchodzi: pełna obsługa deklaracji, zeznań podatkowych i ich korekt, w tym sprawdzanie terminowości składania tych dokumentów, analiza złożonych przez dokumentów pod kątem ich poprawności merytorycznej i formalnej z zakresu spraw bieżących, informowanie o ważnych dla nich terminach i zmianach w obowiązujących przepisach prawa, udzielanie informacji telefonicznych na zapytania dotyczące spraw związanych z obsługą bezpośrednią, wydawanie zaświadczeń, w przypadku zagadnień z obszaru działania innego niż sprawy bieżące, np. z zakresu rachunkowości podatkowej, egzekucji, spraw karnych skarbowych i kontroli podatkowej, skontaktowanie klienta z pracownikiem, który jest merytorycznie przygotowany do załatwienia tych spraw, koordynacja wezwań kierowanych przez poszczególne komórki urzędu do podatnika, w celu ustalenia jednego terminu jego wizyty w urzędzie dla ich załatwienia (wezwanie pakietowe), informowanie co do sposobu i etapu załatwienia konkretnej sprawy. 5.2.2 Kategoryzacja Rozumiana jest jako wyodrębnienie względnie jednolitych grup, w oparciu o wspólne cechy, np. profil działalności (branża przemysłowa, rolno-spożywcza, budowlana, transportowa, służba zdrowia, usługi finansowe) z uwzględnieniem uwarunkowań lokalnych, mające na celu optymalne dostosowanie usług świadczonych przez WUS na rzecz określonej kategorii podmiotów. Wyselekcjonowanie podmiotów o określonych cechach wspólnych (np. branża) i związane z tym kierowanie do określonych podmiotów konkretnych kategorii usług (np. automatyczne rozsyłanie informacji w przypadku zmian przepisów prawnych czy też wydania istotnego dla danej kategorii rozstrzygnięcia, jak wyroku sądu administracyjnego, TSUE czy interpretacji ogólnej). Strona 23 z 29
5.2.3 Katalog usług dla WUS Opracowany zostanie katalog usług świadczonych przez WUS wraz z kartami informacyjnymi, dzięki czemu podatnicy będą mogli skrócić czas przygotowania się do załatwienia sprawy w wyspecjalizowanym urzędzie skarbowym. Karty usług to dokumenty opisujące usługi Administracji Podatkowej według jednolitego układu rubryk, zawierające informacje cząstkowe, ułatwiające podatnikowi samodzielne przygotowanie się do skorzystania z usługi i efektywne załatwienie sprawy bez konieczności ponawiania kontaktu, np. w celu uzupełnienia brakującej dokumentacji/informacji. Cel wprowadzenia zestandaryzowanych Kart usług: wspólny katalog usług wyspecjalizowanych urzędów skarbowych, usprawnienie kontaktu z wyspecjalizowanymi urzędami skarbowymi, ułatwienie podatnikom należytego wywiązywania się przez nich z obowiązków podatkowych, przyspieszenie załatwiania spraw w urzędach. Katalog usług będzie udostępniony podatnikom w formie elektronicznej. 5.2.4 Kontakt z podatnikiem w przypadku zmiany właściwości urzędu skarbowego następującej z urzędu oraz kwestie stawiennictwa W przypadku zmiany naczelnika urzędu skarbowego z urzędu, czyli z dniem 1 stycznia, opiekun przydzielony podatnikowi kontaktuje się z nim (co do zasady telefonicznie) w celu poinformowania go o tym fakcie. Oprócz tego, do nowych kierowany będzie ujednolicony list powitalny, zawierający w szczególności: dane kontaktowe (adres urzędu, adres strony internetowej, numer telefonu opiekuna podatnika), wskazanie opiekuna podatnika z podaniem jego imienia i nazwiska oraz stanowiska służbowego, zaproszenie do korzystania z organizowanych przez urząd spotkań z podatnikami, zaproszenie do elektronicznego wysyłania formularzy podatkowych wraz z odesłaniem do strony internetowej. 5.2.5 Ujednolicona strona internetowa WUS W ramach grupy wyspecjalizowanych urzędów skarbowych będzie funkcjonować w sposób zestandaryzowany ujednolicona strona internetowa zawierająca informacje przeznaczone dla poszczególnym grup WUS. 5.2.6 Telekonferencje z podatnikami Otwarcie nowego kanału komunikacji z WUS, dzięki któremu podatnik, z dowolnego miejsca, w sposób bardziej komfortowy i jednocześnie mniej czaso- i kosztochłonny, otrzyma informację o bieżących zmianach prawa podatkowego, weźmie udział w szkoleniach organizowanych przez wyspecjalizowany urząd skarbowy, czy też skomunikuje się z WUS w celu rozwiązania określonego problemu prawnopodatkowego. Strona 24 z 29
5.2.7 Automatyczne rozsyłanie informacji dla grup w przypadku zmian przepisów prawnych, orzecznictwa sądowego czy interpretacji ogólnej W przypadku pojawienia się interpretacji ogólnej, wyroku sądu administracyjnego lub wyroku TSUE dotyczącego istotnego zagadnienia podatkowego, informacja o tym fakcie niezwłocznie będzie kolportowana przez opiekunów podatnika do o tym samym profilu działalności w innych częściach kraju. Strona 25 z 29
6. Podsumowanie Zmiany w funkcjonowaniu wyspecjalizowanych urzędów skarbowych są elementem przemian zachodzących w całej Administracji Podatkowej. W wyniku wprowadzenia opisanych powyżej zmian, podatnicy obsługiwani przez wyspecjalizowane urzędy skarbowe powinni otrzymać dużo większe niż do tej pory wsparcie w swoich indywidualnych sprawach. Przewidywane korzyści uzyskiwane przez podatnika skarbowego w wyniku wdrożenia proponowanych narzędzi: wyspecjalizowanego urzędu Szybsze pozyskiwanie syntetycznej informacji dedykowanej konkretnym podatnikom wyspecjalizowanego urzędu skarbowego; Usprawnienie/skrócenie czasu obsługi podatnika sklasyfikowanego w danej grupie; Ograniczenie wizyt w jednostkach Administracji Podatkowej; Poprawa odbioru społecznego i komunikacji; Obniżenie kosztów współpracy z wyspecjalizowanymi urzędami skarbowymi ponoszonych przez ; Pozyskiwanie przez wyspecjalizowanych urzędów skarbowych informacji o przepisach prawa podatkowego; Kompleksowa i sprawniejsza obsługa podatnika w urzędzie; Indywidualne podejście do każdego podatnika oraz szybsze reagowanie na jego potrzeby; Podniesienie poziomu zadowolenia ze świadczonych przez WUS usług; Ułatwienie podatnikom korzystania z usług świadczonych przez WUS; Poprawa jakości świadczonych usług oraz ich ujednolicenie; Łatwiejsza dostępność do Kart usług dla ; Ograniczenie kosztów i pracochłonności związanych z realizacją konkretnych spraw; Możliwość bezpośredniego kontaktu pracowników wyspecjalizowanych urzędów skarbowych z przedstawicielami przedsiębiorców będących we właściwości tych organów; Zwiększenie świadomości podatkowej i wiedzy klientów wyspecjalizowanych urzędów skarbowych. Korzyścią dla Administracji Podatkowej będzie natomiast poprawa odbioru społecznego i komunikacji z podatnikami wyspecjalizowanych urzędów skarbowych, optymalizacja sił i środków wykorzystywanych do współpracy z podatnikami wyspecjalizowanych urzędów skarbowych, a także dużo większa efektywność w zakresie poboru podatków. Strona 26 z 29