KALKULATOR UŻYTECZNOŚCI SPOŁECZNEJ

KALKULATOR UŻYTECZNOŚCI SPOŁECZNEJ www.fim.lublin.pl Lublin, luty 2015 r.

Spis treści: Wprowadzenie... 3 Cel kalkulatora użyteczności społecznej... 4 Katalog usług społecznych... 7 Metodyka opracowania wskaźników kalkulatora użyteczności społecznej... 13 Wskaźniki kalkulatora użyteczności społecznej... 20 Obszar 1 - Edukacja Publiczna... 20 Obszar 2 Ochrona zdrowia... 36 Obszar 3 Kultura, kultura fizyczna i rekreacja... 50 Obszar 4 Pomoc i opieka społeczna... 72 Obszar 5 Mieszkalnictwo... 85 Obszar 6 Porządek publiczny i bezpieczeństwo obywateli... 92 Instrukcja wykorzystywania kalkulatora użyteczności społecznej... 99 2

Wprowadzenie Niniejszy dokument został opracowany w ramach projektu Nowoczesne zarządzanie outsourcingiem usług społecznych realizowanego przez Fundację Inicjatyw Menedżerskich (FIM). Dokument opracowany na zlecenie Fundacji Inicjatyw Menedżerskich W ramach projektu współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Program Operacyjny Kapitał Ludzki, Priorytet V Dobre rządzenie Działanie 5.4 Rozwój potencjału trzeciego sektora Poddziałanie 5.4.2 Rozwój dialogu obywatelskiego 3

Cel kalkulatora użyteczności społecznej Kalkulator użyteczności społecznej, analogicznie jak kalkulator kosztów ekonomicznych stanowi zestaw wskaźników ułatwiających pomiar efektywności usług (społecznych) w aspekcie ich użyteczności społecznej. Przyjęte w kalkulatorze wskaźniki użyteczności społecznej mają za zadanie obiektywizację oraz zwymiarowanie (zmierzenie) poszczególnych aspektów świadczonych usług publicznych. Kluczowym zadaniem kalkulatora, jest wsparcie procesu kontraktowania usług społecznych, który wiąże ze sobą trzy podstawowe obszary przedstawione na poniższym rysunku (Decydentów, Społeczeństwo i Dostawców Usług Publicznych). Z uwagi na charakter narzędzia poszczególne wartości wskaźników w stosunku do danej usługi w sytuacji gdy nie są możliwe do zmierzenia w oparciu o obiektywne i weryfikowalne wartości (a taka sytuacja zazwyczaj występuje) powinny być wynikiem zestawienia kilku ocen wykonywanych przez kilka osób ekspertów lub w oparciu o badania ankietowe (mechanizm ten opisywany jest w podręczniku oraz w dalszej części niniejszego dokumentu). Z uwagi na specyfikę każdego z samorządów, zakłada się, że każdemu ze wskaźników poza jego wartością wynikającą z obliczenia średniej w oparciu o kilka niezależnych głosów ekspertów lub wyniki badania opinii lokalnej społeczności, będzie przypisana wcześniej uzgodniona waga. Waga ta (będąca swoistym współczynnikiem ważności danego zagadnienia w kontekście danego samorządu) określana jest w oparciu o dyskusję przeprowadzaną w ramach zespołu ds. kontraktowania usług i przekazywana w formie rekomendacji zespołowi przetargowemu. Zatwierdzenie poszczególnych wag to zadanie przewodniczącego zespołu przetargowego (szczegółowy opis zadań i skład poszczególnych zespołów opisany został w podręczniku). Zakłada się, że użyteczność społeczna której dotyczy niniejszy kalkulator rozumiana jest stosunkowo szeroko i obejmuje zarówno aspekt społeczny jak i środowiskowy oraz dziedzictwo i kulturę. Można powiedzieć, że wszystko to co nie jest aspektem ekonomicznym a jest istotne dla danej społeczności i ma związek z zakresem (przedmiotem), podmiotem lub metodą świadczenia danej usługi może być elementem kalkulatora użyteczności społecznej. 4

Kalkulator użyteczności społecznej to swoiste rusztowanie na którym umieszczono bazowy zestaw wskaźników, spośród których poszczególne zespoły ds. kontraktowania usług będą mogły wybierać te wskaźniki, które będą w największym stopniu odnosiły się do specyfiki lokalnej społeczności, a jeżeli okaże się, że lokalna społeczność oczekuje monitorowania, który nie został umieszczony w poniższym, otwartym katalogu, będzie można takowy wskaźnik dodać i wykorzystać. Odstępstwem od tej zasady w docelowym procesie wykorzystania kalkulatora (po okresie testowania) są wskaźniki obligatoryjne, które powinny być wykorzystywane do oceny niezależnie od tego czy opinia danej społeczności wskazuje na to że są one istotne czy też nie. Wynika to z potrzeby zbudowania ram dla procesu benchmarkingu, który opierać się będzie właśnie na ch obligatoryjnych (koncepcja działania procesu benchmarkingu dopuszcza sytuację w której dany wskaźnik obligatoryjny w sytuacji gdy dana społeczność uzna, że nie ma on znaczenia dla oceny jakości czy ważności usługi w danej społeczności będzie miał wartość 0 w takiej sytuacji nie będzie wpływał na wynik porównania poszczególnych metod świadczenia usług ale będzie zbierany dla potrzeb dokonywania benchmarków). Kalkulator użyteczności społecznej, analogicznie jak kalkulator kosztów ekonomicznych jest ujęty w formie tabeli powiązanej z Matrycą Usług Społecznych. Z uwagi na fakt, że katalog usług społecznych ujętych w matrycy i możliwych do outsourcingowania obejmuje różne zagadnienia i obszary, stąd podział niniejszego kalkulatora (obydwu kalkulatorów) na sześć obszarów, jakimi są: Edukacja publiczna Ochrona zdrowia Kultura, kultura fizyczna i rekreacja Pomoc i opieka społeczna Mieszkalnictwo Porządek publiczny i bezpieczeństwo obywateli W ramach każdego z obszarów wydzielone zostały usługi społeczne wraz z wskazaniem odpowiedzialnego za ich realizację szczebla administracji samorządowej. Każdej z usług przypisano z kolei szereg indywidualnych wskaźników. 5

Kluczowym zadaniem Kalkulatora Użyteczności społecznej jest zobrazowanie (policzenie) skutków społecznych, środowiskowych oraz tych związanych z dziedzictwem i kulturą dla różnych sposobów i różnych wykonawców świadczenia danej usługi społecznej co stanowić będzie racjonalne uzupełnienie skutków ekonomicznych wyliczanych za pomocą kalkulatora kosztów ekonomicznych. Kalkulator pozwala także na zarządzanie zmianą jakości świadczenia usług poprzez monitorowanie zarówno globalnej wartości obliczanego katalogu oddziaływań w czasie (używanie kalkulatora przed, w trakcie i po wykonaniu usługi), w stosunku do różnych metod (kalkulator pozwala porównać zjawiska które wcześniej wydawały się nieporównywalne), jak i w stosunku do innych samorządów (benchmarking). Możliwość obliczania jakości i skutków społecznych (zarówno tych negatywnych jak i tych pozytywnych) pozwala na wykorzystywanie kalkulatora (lub zawartych w nim wskaźników) do monitorowania lokalnych strategiach rozwoju. 6

Katalog usług społecznych Koncepcja kalkulatora użyteczności usług społecznych bazuje na założeniach Katalogu usług społecznych. Natomiast, katalog usług społecznych jest podstawowym narzędziem do przygotowywania dobrze dopasowanej oferty usług społecznych. Opracowanie katalogu usług społecznych wymaga dokonania przeglądu ogółu działań w dziedzinie świadczenia tych usług. Może być on również użyteczny do przeprowadzenia analizy efektywności ekonomicznej i skuteczności oferowanych usług oraz całościowej oferty jednostki samorządu terytorialnego w zakresie zaspokajania potrzeb społecznych. Katalog usług społecznych jest również niezbędnym narzędziem do kształtowania działań samorządu realizującego cele strategiczne o charakterze społecznym. Przede wszystkim jednak katalog służy komunikacji z mieszkańcami konsultowaniu z nimi zasad i warunków, na jakich świadczone są usługi społeczne. Katalog usług społecznych pozwala samorządom przyjąć rolę usługodawcy dbającego o atrakcyjność i dostępność swojej oferty. Zakres możliwych usług w dziedzinach społecznych jest bardzo szeroki. Podejście takie powoduje, że opracowując kalkulator użyteczności usług społecznych samorządy zaczynają zachowywać się w sposób podobny do firm komercyjnych, zaczynają rozważać, nie tylko aspekty prawne i kosztowe świadczenia poszczególnych usług ale także satysfakcję klienta, w tym wypadku lokalnej społeczności, obywateli żyjących na terenie danego samorządu. Część z usług objętych katalogiem usług społecznych jest obligatoryjna i powszechna, ale wiele zadań jest podejmowanych z własnej inicjatywy samorządu. Dlatego na potrzeby niniejszego opracowania przyjmuje się, że charakterystyka usług zawartych w katalogu powinna być efektem rozpoznania potrzeb klientów z wykorzystaniem badania opinii mieszkańców czy technik z zakresu marketingu usług, tj. segmentacji obsługiwanych rynków. Użyteczność katalogu usług społecznych zależy od umiejętności praktycznego korzystania z wielu narzędzi marketingowych. Usługi społeczne są dostarczane przez jednostki organizacyjne samorządu (szkoły, domy kultury) lub organizacje pozarządowe i podmioty prywatne, które otrzymują środki finansowane ze strony samorządu. Standardy świadczenia usług stanowią zobowiązanie usługodawcy wobec ich odbiorców do ich dostarczania na zagwarantowanym poziomie (jakościowym i ilościowym). Powinny one być tworzone z uwzględnieniem perspektywy odbiorcy usługi oraz opisywać cechy najważniejsze dla usługobiorców. Opracowanie standardów usług publicznych polega na wyznaczeniu wzorców świadczenia tych usług w postaci ich obserwowalnych cech oraz nieprzekraczalnych parametrów. Standardy usług mogą określać m.in.: zakres i charakterystykę usługi, sposób świadczenia usługi, czas dostępu do usługi, opłaty za usługę, warunki, które powinien spełnić podmiot świadczący usługę i odbiorca usługi. Standardy są przygotowywane przez pracowników jednostek odpowiedzialnych za poszczególne kategorie usług publicznych. Tak rozumiane standardy rozszerzają, uszczegóławiają lub uzupełniają ewentualne standardy obligatoryjne zawarte w 7

ustawach lub rozporządzeniach ministrów i mogą stanowić podstawę do uzupełniania zawartego w niniejszym dokumencie katalogu bazowych wskaźników. Pracownicy samorządu przygotowujący standardy powinni przede wszystkim uwypuklić te aspekty usług, które mają najważniejsze znaczenie dla odbiorców oraz ustalić ich gwarantowany poziom. Także opublikowanie standardów stanowi bodziec dla pracowników samorządu do większego zaangażowania się w jakość ich świadczenia. Niespełnianie standardów stanowi z kolei sygnał do ponownej analizy sposobu świadczenia usług oraz wdrożenia działań doskonalących. W przypadku usług społecznych świadczonych przez jednostki zewnętrzne (firmy prywatne, organizacje pozarządowe), standardy świadczenia usług są istotnym elementem specyfikacji, służącym zapewnieniu zakładanej jakości usługi. Podstawowym zadaniem pracowników w trakcie tworzenia standardów jest odniesienie ich do rzeczywistych potrzeb odbiorców, co wymaga dobrego kontaktu z odbiorcą. Narzędziem dla zapewnienia takiego kontaktu są badania satysfakcji ze świadczonych usług (zarówno jakościowe jak i ilościowe). Badania takie rekomendowane są wielokrotnie w niniejszym dokumencie jako metoda na pozyskiwanie (obliczanie) wartości poszczególnych wskaźników. Dostarczanie wysokiej jakości usług publicznych mieszkańcom stanowi ważne zadanie jednostek samorządu terytorialnego. System okresowego badania potrzeb i satysfakcji odbiorców usług społecznych tworzy ramy proceduralne do prowadzenia stałego monitoringu potrzeb i satysfakcji odbiorców tych usług. Wdrożenie systemu okresowego badania potrzeb i satysfakcji odbiorców usług społecznych ma na celu zinstytucjonalizowanie procesu prowadzenia badań w urzędzie. Wyniki badań będą wykorzystywane do dokonywania korekt w sposobie świadczenia usług, w celu poprawy jakości i efektywności ich świadczenia. Najważniejsze korzyści wynikające z wdrożenia systemu okresowego badania potrzeb i satysfakcji odbiorców usług społecznych są związane z wprowadzeniem mechanizmu szybkiego reagowania na zmieniające się potrzeby klientów / obywateli / mieszkańców. Do podstawowych charakterystyk tego systemu należy zaliczyć: zdolność do stałej weryfikacji jakości usług społecznych świadczonych na rzecz mieszkańców, monitorowanie zmieniających się oczekiwań mieszkańców względem dostarczanych usług, stałe dostosowywanie jakości świadczonych usług społecznych do potrzeb mieszkańców jednostki samorządu terytorialnego. 8

Dane pozyskiwane w trakcie badań są również przydatne do formułowania wskazówek dotyczących możliwych zmian w organizacji dostarczania konkretnych usług społecznych. Dla dostarczania wysokiej jakości usług publicznych przez jednostki samorządu terytorialnego ważne jest prowadzenie stałego monitoringu potrzeb i satysfakcji odbiorców tych usług, umożliwiającego bieżącą analizę informacji i opinii klientów. Monitoring ten jest prowadzony w oparciu o procedury tworzące system okresowego badania potrzeb i satysfakcji odbiorców usług społecznych. Monitoring potrzeb i satysfakcji odbiorców usług społecznych ma na celu ocenę efektywności i skuteczności zaspokajania potrzeb mieszkańców. Powinien być on prowadzony w sposób ciągły oraz dostarczać bieżących informacji na temat słabych i mocnych stron świadczonych usług. Wyniki monitoringu są wykorzystywane do dokonywania korekt podnoszących jakość i efektywność świadczonych usług oraz do wprowadzania nowych, nieobligatoryjnych usług społecznych. Najważniejsze korzyści wynikające z wprowadzenia monitoringu potrzeb i satysfakcji odbiorców usług społecznych są związane z poprawą ich efektywności i dostępności dla mieszkańców. Dzięki badaniom jest gromadzona aktualna wiedza na temat słabych i mocnych stron w zakresie obsługi klientów oraz barier, na jakie napotykają mieszkańcy w kontakcie z pracownikami administracji samorządowej. Pozyskiwane w ramach monitoringu informacje od mieszkańców przyczyniają się m.in. do: stałej poprawy jakości usług świadczonych dla mieszkańców, usunięcia potencjalnych barier w kontakcie między pracownikami administracji samorządowej a mieszkańcami, dostosowania usług do potrzeb mieszkańców jednostki samorządu terytorialnego. Pozyskiwane w trakcie badań informacje pozwalają również sformułować rekomendacje dotyczące pożądanych zmian w zakresie świadczenia usług społecznych. Koszty jakie samorząd musi ponieść w związku z realizacją badania to wydatki na druk ankiet i raportu oraz praca urzędników. Zakłada się, że kwestionariusz do badań zostanie przygotowany przez konsultantów zewnętrznych, wyspecjalizowanych w zakresie badań społecznych. Kwestionariusz ankiety jest opiniowany przez pracowników administracji samorządowej. Wywiady ankietowe są przeprowadzane przez odpowiednio poinstruowanych wolontariuszy lub stażystów. Jako potencjalne zagrożenia związane z badaniem monitoringowym można wskazać unikanie lub niewłaściwą realizację zadań wynikających z procedury pozyskiwania danych oraz niepodejmowanie żadnych działań w oparciu o zgromadzone dane. 9

Usługi publiczne usługi świadczone przez administrację publiczną (w szczególności samorządową) dla obywateli - bezpośrednio (w ramach sektora publicznego) lub poprzez finansowanie podmiotów niebędących administracją publiczną, zapewniających ich realizację. Usługi społeczne wchodzą w skład usług publicznych, służą zaspokojeniu podstawowych, wynikających z praw człowieka, potrzeb obywateli. Efektem ich świadczenia są dobra niematerialne. Samorząd lokalny dostarcza w ramach zadań ustawowych usługi społeczne w następujących obszarach: ochrona zdrowia, Edukacja publiczna, kultura, w tym kultura fizyczna i rekreacja pomoc i opieka społeczna, mieszkalnictwo, porządek publiczny i bezpieczeństwo obywateli 10

Katalog usług społecznych* Usługi społeczne: stanowią szczególny rodzaj usług publicznych. Służą zaspokojeniu zbiorowych potrzeb wspólnoty. Efektem ich świadczenia są dobra niematerialne. społecznych Kod - numer Edukacja publiczna (zadania realizowane przez samorząd m.in. na podstawie ustawy o samorządzie gminnymi ustawy o systemie oświaty) 1. Prowadzenie szkoły podstawowej/ gimnazjum EP-01/G 2. Organizacja i prowadzenie pozaszkolnych i EP-02/G pozalekcyjnych zajęć dla dzieci i młodzieży 3. Organizacja zajęć edukacyjnych dla uczniów EP-03/G niepełnosprawnych 4. Prowadzenie przedszkola gminnego EP-04/G 5. Organizacja i prowadzenie działań na rzecz EP-05/G rozwijania uzdolnień młodzieży szkolnej EP-06/G 6. Dowóz uczniów szkoły podstawowej/gimnazjum na zajęcia lekcyjne EP-07/G, EP-07/P 7. Organizacja konkursów wiedzy dla dzieci i młodzieży szkolnej społecznych Kod - numer Ochrona zdrowia 1. Zapewnienie dostępności do podstawowej opieki zdrowotnej, położnictwa i ginekologii oraz stomatologii zgodnie z minimalnym OZ-01/G planem zabezpieczenia ambulatoryjnej opieki zdrowotnej (Zadania realizowane przez samorząd m.in. na podstawie ustawy o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnym, ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi, ustawy o ochronie zdrowia psychicznego) Kultura, kultura fizyczna i rekreacja (zadania wynikające z ustawy o samorządzie gminnym/powiatowym) 2. Prowadzenie profilaktyki w ochronie zdrowia organizowanie i przeprowadzanie badań profilaktycznych 11 OZ-02/G OZ-02/P 3. Prowadzenie profilaktyki związanej z OZ-03/G OZ-03/P przeciwdziałaniem uzależnieniom 4. Rehabilitacja osób niepełnosprawnych OZ-04/G 5. Pomoc pielęgnacyjno-opiekuńcza w zakresie OZ-05/G długoterminowej opieki domowej 6. Organizacja i świadczenie usług opiekuńczych OZ-06/G dla osób z zaburzeniami psychicznymi 1. Organizacja imprez kulturalnych na terenie gminy/powiatu KR-01/G KR-01/P 2. Promocja dziedzictwa kulturowego regionu KR-02/G KR-02/P 3. Ochrona miejsca pamięci narodowej KR-03/G 4. Prowadzenie Centrum Kultury KR-04/G KR-04/P 5. Organizacja zawodów i imprez sportoworekreacyjnych KR-05/G 6. Organizacja pozalekcyjnych zajęć sportowych KR-06/G 7. Szkolenie sportowe dzieci i młodzieży KR-07/G 8. Organizacja turystyki pieszej/ rowerowej na terenie gminy/powiatu 9. Organizacja wojewódzkiej spartakiady młodzieży niepełnosprawnej KR-08/G, KR-08/P KR-09/G KR-10/G

Pomoc i opieka społeczna (zadania wynikające z ustawy o samorządzie gminnym, ustawy o pomocy społecznej) Mieszkalnictwo Porządek publiczny i bezpieczeństwo obywateli (Zadania wynikające z ustawy o samorządzie gminnym/powiatowym oraz ustawy o bezpieczeństwie imprez masowych) 10. Organizacja turystyki i rekreacji wodnej 1. Pomoc osobom i rodzinom znajdującym się w trudnej sytuacji życiowej poprzez dostarczanie PS-01/G odzieży, żywności i opału 2. Prowadzenie Domu Pomocy Społecznej dla PS-02/P osób wymagających stałej opieki 3. Organizacja wypoczynku letniego dla dzieci z PS-03/G ubogich rodzin 4. Opracowanie i realizacja systemu stypendialnego dla uzdolnionej młodzieży z PS-04/G rodzin o niskich dochodach 5. Udzielenie schronienia dla bezdomnych z terenu PS-05/G gminy 6. Organizowanie i prowadzenie środowiskowego PS-06/G domu samopomocy 1. Zapewnienie lokali socjalnych i zamiennych w MK-01/G sytuacjach kryzysowych 2. Prowadzenie mieszkań chronionych dla MK-02/G pełnoletnich wychowanków domów dziecka 3. Prowadzenie mieszkań chronionych dla osób z MK-03/G zaburzeniami psychicznymi 1. Zabezpieczenie medyczne podczas imprezy PB-01/G masowej 2. Zorganizowanie i przeprowadzenie patroli PB-02/G wodnych w okresie wakacyjnym 3. Monitoring obiektów użyteczności publicznej PB-02/G * W katalogu przedstawiono te usługi, które mogą być realizowane na zlecenie administracji samorządowej przez podmioty społeczne Wykaz najważniejszych aktów prawnych dotyczących świadczenia usług społecznych : 1. Ustawa z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz. 1591 z późn. zm.) 2. Ustawa z dnia z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U.01.142.1592 z późn. zm.). 3. Ustawa z dnia 24 kwietnia 2003 r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie (Dz. U. z 2010 r. Nr 234, poz. 1536 ze zm.) 4. Ustawa o działalności leczniczej z dnia 15. 04. 2011r.Dz. U. Nr 112 poz. 654 Ustawa z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U. 2009 Nr 175, poz. 1362 z późn. zm.) 5. Ustawy z dnia 26 października 1982 roku o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi (Dz. U. z 2007 roku, nr 70, poz. 473) 6. Ustawa z dnia 7 września 1991 r. o systemie oświaty (Dz.U. 1991 nr 95 poz. 425 z późn. zm.) 7. Ustawa z dnia 19 sierpnia 1994 r. o ochronie zdrowia psychicznego (Dz.U. 1994 nr 111 poz. 535 z późn. zm.) 8. Ustawa z dnia 20 marca 2009 r. o bezpieczeństwie imprez masowych (DZ.U 2009 nr 62 poz. 504) 12

Metodyka opracowania wskaźników kalkulatora użyteczności społecznej Opracowując katalog wskaźników kalkulatora użyteczności społecznej przyjęto następujące założenia: 1. Katalog usług jest katalogiem otwartym, a opracowane w niniejszym dokumencie usługi stanowią wstępny katalog, który w zależności od zmian następujących w potrzebach danej społeczności oraz legislacyjnych będzie podlegał dalszej modyfikacji (zarówno uzupełnieniom jak i zmianom). 2. Katalog wskaźników kalkulatora użyteczności społecznej jest katalogiem otwartym, poszczególne usługi w poszczególnych społecznościach mogą być monitorowane w oparciu o odmienne zestawy wskaźników. Zakłada się jednakże, że w trakcie trwania testowania zostanie zidentyfikowana lista wskaźników obligatoryjnych, które w przyszłości staną się podstawą do benchmarkingu. 3. Istnieje otwarty generyczny katalog wskaźników uniwersalnych, aktualnie obejmujących dziewięć wskaźników, których modyfikacja i adaptacja jest podstawą do tworzenia wskaźników szczegółowych. 4. Ostateczna definicja poszczególnych wskaźników kalkulatora użyteczności społecznej powstaje w danej lokalnej społeczności metodą RADAR 5. Wskaźniki użyteczności społecznej muszą byś tak opracowane, aby sposób ich obliczania nie był zbyt skomplikowany i w przeciwieństwie do wskaźników ekonomicznych preferowane są metody ankietowe i subiektywne (obiektywizm uzyskuje się poprzez zestawienie wielu subiektywnych opinii) Wstępny otwarty katalog wskaźników bazowych dla kalkulatora użyteczności społecznej obejmuje: 1. Bezpieczeństwo 2. Dopasowanie do oczekiwań i potrzeb społecznych 3. Dopasowanie do wymogów środowiskowych / ekologicznych 4. Dostępność (możliwość skorzystania) 5. Odległość 6. Infrastrukturę 7. Skuteczność 8. Jakość 9. Różnorodność oferty 13

Wskaźniki te opisane są w załączonych poniżej tabelach: Grupa wsk. 1. Bezpieczeństwo Wskaźnik bezpieczeństwo określa, w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej może wpłynąć na bezpieczeństwo fizyczne osób i mienia, które podlegają danej usłudze lub osób i mienia, które nie podlegają danej usłudze ale usługa może mieć na nie wpływ. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez obliczanie ilości wystąpień incydentów bezpieczeństwa w jednostce czasu. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział incydentów na kategorie wg. zagrożenia danego incydentu. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o deklarację ze strony dostawcy usługi lub w oparciu o dane historyczne. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie bezpieczeństwa świadczenia usług publicznych poprzez ograniczenie występowania incydentów bezpieczeństwa (zagrożeń) i będących ich konsekwencją wypadków z udziałem osób i zniszczenia mienia. Grupa wsk. 2. Dopasowanie do oczekiwań i potrzeb społecznych Wskaźnik dopasowania do oczekiwań i potrzeb społecznych określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi spełnia oczekiwania lokalnej społeczności. W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą ankietową wśród reprezentatywnej grupy beneficjentów oraz otoczenia beneficjentów danej usługi. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest metodą ankietową (w oparciu o opis usługi) lub szacowania eksperckiego w oparciu o ocenę indywidualnie przygotowaną przez kilku ekspertów np. członków zespołu przetargowego lub zespołu ds. kontraktowania usług. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie stopnia dopasowania metod i zakresu świadczenia usług społecznych do oczekiwań i potrzeb beneficjentów danej usługi oraz bezpośredniego otoczenia beneficjentów. 14

Grupa wsk. 3. Dopasowanie do wymogów środowiskowych / ekologicznych Wskaźnik dopasowania do wymogów środowiskowych / ekologicznych określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi spełnia oczekiwania lokalnej społeczności w tym zakresie. Jest to wskaźnik uzupełniający (subiektywny) w stosunku do istniejących norm i procedur środowiskowych. W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą ankietową wśród reprezentatywnej grupy przedstawicieli lokalnej społeczności (nie tylko beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi). Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest metodą ankietową (w oparciu o opis usługi) lub szacowania eksperckiego w oparciu o ocenę indywidualnie przygotowaną przez kilku ekspertów np. członków zespołu przetargowego lub zespołu ds. kontraktowania usług. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie stopnia dopasowania metod i zakresu świadczenia usług społecznych do oczekiwań i potrzeb lokalnej społeczności w zakresie ochrony środowiska i budowania postaw i zachowań proekologicznych. Grupa wsk. 4. Dostępność (możliwość skorzystania) Wskaźnik dostępności (możliwości skorzystania) określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi spełnia oczekiwania lokalnej społeczności w obszarze możliwości skorzystania z danej usługi przez jak najszerszą grupę beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą ankietową wśród reprezentatywnej grupy przedstawicieli lokalnej społeczności (nie tylko beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi). Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest metodą ankietową (w oparciu o opis usługi) lub szacowania eksperckiego w oparciu o ocenę indywidualnie przygotowaną przez kilku ekspertów np. członków zespołu przetargowego lub zespołu ds. kontraktowania usług. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie stopnia potencjalnej dostępności usług - nie jest zadaniem obliczanie ilości beneficjentów, którzy skorzystali z danej usługi a tylko odczucia beneficjentów i ich otoczenia co do możliwości z niej skorzystania. 15

Grupa wsk. 5. Odległość Wskaźnik odległość określa w jakim stopniu oddalone jest miejsce świadczenia danej usługi od jej beneficjentów, monitoruje sposób świadczenia danej usługi pod kątem spełnienia oczekiwania lokalnej społeczności w obszarze możliwości skorzystania z danej usługi z uwagi na konieczność pokonywania odległości pomiędzy miejscem zamieszkania beneficjentów a miejscem świadczenia danej usługi społecznej. W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą szacunkową w oparciu o analizę miejsca zamieszkania reprezentatywnej grupy beneficjentów w stosunku do miejsca świadczenia danej usługi. Wartość to średnia odległość do miejsca świadczenia danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie stopnia dostępności usług poprzez zmniejszenie średniej odległości od miejsca ich świadczenia do miejsca zamieszkania / przebywania beneficjentów. Grupa wsk. 6. Infrastruktura Wskaźnik określa stopień wyposażenia w niezbędną infrastrukturę techniczną dostawców danej usługi społecznej W trakcie świadczenia danej usługi, wartość obliczana jest metodą ankietową. Ankieta przeprowadzana jest wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi i bada subiektywne odczucie dostępności beneficjenta do poszczególnych niezbędnych składników infrastruktury danej usługi społecznej. Wskaźnik ma za zadanie poprawę wyposażenia w infrastrukturę techniczną miejsc świadczenia danej usługi przy jednoczesnym zwiększeniu jej dostępności. Nie jest zadaniem obliczanie ilości komponentów wyposażenia czy ilości wykorzystania poszczególnych komponentów przez poszczególnych beneficjentów. 16

Grupa wsk. 7. Skuteczność Wskaźnik skuteczność określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi spełnia oczekiwania lokalnej społeczności w zakresie skuteczności jej świadczenia. W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą ankietową wśród reprezentatywnej grupy beneficjentów oraz otoczenia beneficjentów danej usługi. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest metodą ankietową (w oparciu o opis usługi) lub szacowania eksperckiego w oparciu o ocenę indywidualnie przygotowaną przez kilku ekspertów np. członków zespołu przetargowego lub zespołu ds. kontraktowania usług. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie skuteczności świadczenia danej usługi poprzez dopasowanie metod i zakresu świadczenia usług społecznych do oczekiwań i potrzeb beneficjentów danej usługi oraz bezpośredniego otoczenia beneficjentów. Grupa wsk. 8. Jakość Wskaźnik jakości określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez obliczanie ilości wystąpień reklamacji w jednostce czasu. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział reklamacji na kategorie. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o deklarację ze strony dostawcy usługi lub w oparciu o dane historyczne. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia jakości świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie jakości świadczenia usług publicznych poprzez ograniczenie występowania reklamacji oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia ze świadczenia danej usługi społecznej 17

Grupa wsk. 9. Różnorodność oferty Wskaźnik różnorodności oferty określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez porównanie różnorodności oferty w ramach danej usługi do oczekiwań beneficjentów i ich otoczenia. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział z uwagi na ważność. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o ocenę ekspertów. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia różnorodności świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie różnorodności świadczenia usług publicznych oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia z różnorodności danej usługi społecznej 18

W kolejnych rozdziałach zostały opisane poszczególne obszary usług społecznych z podziałem na usługi i przypisane im wstępne propozycje wskaźników. Każdy ze wskaźników opisany został w postaci tabeli. Przykładowa tabela znajduje się poniżej. Czerwoną czcionką i kursywą opisane zostały funkcje poszczególnych komórek tabeli opisującej wskaźniki. Symbol np. KU-EP01-01S Nazwa, np.: Bliskość (odległość placówki edukacyjnej Obsza, w którym występuje dana usługa np.: Edukacja Publiczna, której dotyczy dany wskaźnik, np.: Prowadzenie szkoły podstawowej/gimnazjum, której dotyczy dany wskaźnik, np.: EP-01/G Typ :. Typ ten będzie określany dla poszczególnych wskaźników na etapie testowania w oparciu o analizę wyboru wskaźników prze poszczególne lokalne społeczności., uszczegółowienie. Wstępnie proponowany sposób. Zakłada się, że ostateczny sposób danego w danej społeczności będzie wybierany, definiowany na spotkaniach RADAR tak, aby odzwierciedlał oczekiwania i możliwości poszczególnych wspólnot lokalnych. Doszczegółowienie celu i roli. 19

Wskaźniki kalkulatora użyteczności społecznej Obszar 1 - Edukacja Publiczna Rozdział niniejszy zawiera zestawienie wstępnego, otwartego katalogu wskaźników dla obszaru Edukacja Publiczna. Poniższa tabela zawiera zestawienie wskaźników i usług w postaci ogólnej. Uszczegółowienie stanowi kolejną część niniejszego rozdziału. Obszar Edukacja Publiczna Usługa EP-01/G Prowadzenie szkoły podstawowej/ gimnazjum Wskaźnik KU-EP01-01S O/F Bliskość (odległość) placówki edukacyjnej Wskaźnik KU-EP01-02S O/F Infrastruktura szkolna (boisko, sala gimnastyczna, sale komputerowe, biblioteka) Wskaźnik KU-EP01-03S O/F Jakość nauczania Usługa EP-02/G Organizacja i prowadzenie pozaszkolnych i pozalekcyjnych zajęć dla dzieci i młodzieży Wskaźnik KU-EP02-01S O/F Dopasowanie do oczekiwań Wskaźnik KU-EP02-02S O/F Różnorodność oferty Wskaźnik KU-EP02-03S O/F Jakość zajęć Usługa EP-03/G Organizacja zajęć edukacyjnych dla uczniów niepełnosprawnych Wskaźnik KU-EP03-01S O/F Dopasowanie do oczekiwań Wskaźnik KU-EP03-02S O/F Różnorodność oferty Wskaźnik KU-EP03-03S O/F Jakość zajęć Usługa EP-04/G Prowadzenie przedszkola gminnego Wskaźnik KU-EP04-01S O/F Bliskość (odległość) placówki przedszkolnej Wskaźnik KU-EP04-02S O/F Infrastruktura przedszkolna 20

Wskaźnik KU-EP04-03S O/F Jakość nauczania Usługa EP-05/G Organizacja i prowadzenie działań na rzecz rozwijania uzdolnień młodzieży szkolnej Wskaźnik KU-EP05-01S O/F Dopasowanie do potrzeb i oczekiwań Wskaźnik KU-EP05-02S O/F Różnorodność oferty Wskaźnik KU-EP05-03S O/F Jakość zajęć Usługa EP-06/G Dowóz uczniów szkoły podstawowej/gimnazjum na zajęcia lekcyjne Wskaźnik KU-EP06-01S O/F Bezpieczeństwo Wskaźnik KU-EP06-02S O/F Komfort i Estetyka Wskaźnik KU-EP06-03S O/F Punktualność Usługa EP-07/G, EP-07/P Organizacja konkursów wiedzy dla dzieci i młodzieży szkolnej Wskaźnik KU-EP07-01S O/F Dopasowanie do potrzeb i oczekiwań Wskaźnik KU-EP07-02S O/F Różnorodność oferty Wskaźnik KU-EP07-03S O/F Jakość zajęć 21

Tabele umieszczone na kolejnych stronach niniejszego rozdziału opisują w szczegółowy sposób poszczególne wskaźniki przedstawione w zestawieniu powyżej. KU-EP01-01S Bliskość (odległość) placówki edukacyjnej Edukacja Publiczna Prowadzenie szkoły podstawowej/gimnazjum EP-01/G Wskaźnik odległość określa w jakim stopniu oddalone jest miejsce świadczenia danej usługi od jej beneficjentów, monitoruje sposób świadczenia danej usługi pod kątem spełnia oczekiwania lokalnej społeczności w obszarze możliwości skorzystania z danej usługi z uwagi na konieczność pokonywania odległości pomiędzy miejscem zamieszkania beneficjentów a miejscem świadczenia danej usługi społecznej. W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą szacunkową w oparciu o analizę miejsca zamieszkania reprezentatywnej grupy beneficjentów w stosunku do miejsca świadczenia danej usługi. Wartość to średnia odległość do miejsca świadczenia danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie stopnia dostępności usług poprzez zmniejszenie średniej odległości od miejsca ich świadczenia do miejsca zamieszkania / przebywania beneficjentów. KU-EP01-02S Infrastruktura szkolna (boisko, sala gimnastyczna, sale komputerowe, biblioteka) Edukacja Publiczna Prowadzenie szkoły podstawowej/gimnazjum EP-01/G Wskaźnik określa stopień wyposażenia w niezbędną infrastrukturę techniczną dostawców danej usługi społecznej 22

W trakcie świadczenia danej usługi, wartość obliczana jest metodą ankietową. Ankieta przeprowadzana jest wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi i bada subiektywne odczucie dostępności beneficjenta do poszczególnych niezbędnych składników infrastruktury danej usługi społecznej. Wskaźnik ma za zadanie poprawę wyposażenia w infrastrukturę techniczną miejsc świadczenia danej usługi przy jednoczesnym zwiększeniu jej dostępności. Nie jest zadaniem obliczanie ilości komponentów wyposażenia czy ilości wykorzystania poszczególnych komponentów przez poszczególnych beneficjentów. KU-EP01-03S Jakość nauczania Edukacja Publiczna Prowadzenie szkoły podstawowej/gimnazjum EP-01/G Wskaźnik jakości określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez obliczanie ilości wystąpień reklamacji w jednostce czasu. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział reklamacji na kategorie. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o deklarację ze strony dostawcy usługi lub w oparciu o dane historyczne. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia jakości świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie jakości świadczenia usług publicznych poprzez ograniczenie występowania reklamacji oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia ze świadczenia danej usługi społecznej. 23

KU-EP02-01S Dopasowanie do oczekiwań Edukacja Publiczna Organizacja i prowadzenie pozaszkolnych i pozalekcyjnych zajęć dla dzieci i młodzieży EP-02/G Wskaźnik dopasowania do oczekiwań i potrzeb społecznych określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi spełnia oczekiwania lokalnej społeczności. W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą ankietową wśród reprezentatywnej grupy beneficjentów oraz otoczenia beneficjentów danej usługi. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest metodą ankietową (w oparciu o opis usługi) lub szacowania eksperckiego w oparciu o ocenę indywidualnie przygotowaną przez kilku ekspertów np. członków zespołu przetargowego lub zespołu ds. kontraktowania usług. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie stopnia dopasowania metod i zakresu świadczenia usług społecznych do oczekiwań i potrzeb beneficjentów danej usługi oraz bezpośredniego otoczenia beneficjentów. KU-EP02-02S Różnorodność oferty Edukacja Publiczna Organizacja i prowadzenie pozaszkolnych i pozalekcyjnych zajęć dla dzieci i młodzieży EP-02/G Wskaźnik różnorodności oferty określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez porównanie różnorodności oferty w ramach danej usługi do oczekiwań beneficjentów i ich 24

otoczenia. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział z uwagi na ważność. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o ocenę ekspertów. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia różnorodności świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie różnorodności świadczenia usług publicznych oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia z różnorodności danej usługi społecznej. KU-EP02-03S Jakość zajęć Edukacja Publiczna Organizacja i prowadzenie pozaszkolnych i pozalekcyjnych zajęć dla dzieci i młodzieży EP-02/G Wskaźnik jakości określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez obliczanie ilości wystąpień reklamacji w jednostce czasu. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział reklamacji na kategorie. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o deklarację ze strony dostawcy usługi lub w oparciu o dane historyczne. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia jakości świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie jakości świadczenia usług publicznych poprzez ograniczenie występowania reklamacji oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia ze świadczenia danej usługi społecznej. 25

KU-EP03-01S Dopasowanie do oczekiwań Edukacja Publiczna Organizacja zajęć edukacyjnych dla uczniów niepełnosprawnych EP-03/G Wskaźnik dopasowania do oczekiwań i potrzeb społecznych określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi spełnia oczekiwania lokalnej społeczności. W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą ankietową wśród reprezentatywnej grupy beneficjentów oraz otoczenia beneficjentów danej usługi. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest metodą ankietową (w oparciu o opis usługi) lub szacowania eksperckiego w oparciu o ocenę indywidualnie przygotowaną przez kilku ekspertów np. członków zespołu przetargowego lub zespołu ds. kontraktowania usług. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie stopnia dopasowania metod i zakresu świadczenia usług społecznych do oczekiwań i potrzeb beneficjentów danej usługi oraz bezpośredniego otoczenia beneficjentów. KU-EP03-02S Różnorodność oferty Edukacja Publiczna Organizacja zajęć edukacyjnych dla uczniów niepełnosprawnych EP-03/G Wskaźnik różnorodności oferty określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez porównanie różnorodności oferty w ramach danej usługi do oczekiwań beneficjentów i ich otoczenia. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział z uwagi na ważność. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w 26

oparciu o ocenę ekspertów. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia różnorodności świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie różnorodności świadczenia usług publicznych oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia z różnorodności danej usługi społecznej. KU-EP03-03S Jakość zajęć Edukacja Publiczna Organizacja zajęć edukacyjnych dla uczniów niepełnosprawnych EP-03/G Wskaźnik jakości określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez obliczanie ilości wystąpień reklamacji w jednostce czasu. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział reklamacji na kategorie. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o deklarację ze strony dostawcy usługi lub w oparciu o dane historyczne. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia jakości świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie jakości świadczenia usług publicznych poprzez ograniczenie występowania reklamacji oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia ze świadczenia danej usługi społecznej. 27

KU-EP04-01S Bliskość (odległość) placówki przedszkolnej Edukacja Publiczna Prowadzenie przedszkola gminnego EP-04/G Wskaźnik odległość określa w jakim stopniu oddalone jest miejsce świadczenia danej usługi od jej beneficjentów, monitoruje sposób świadczenia danej usługi pod kątem spełnia oczekiwania lokalnej społeczności w obszarze możliwości skorzystania z danej usługi z uwagi na konieczność pokonywania odległości pomiędzy miejscem zamieszkania beneficjentów a miejscem świadczenia danej usługi społecznej. W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą szacunkową w oparciu o analizę miejsca zamieszkania reprezentatywnej grupy beneficjentów w stosunku do miejsca świadczenia danej usługi. Wartość to średnia odległość do miejsca świadczenia danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie stopnia dostępności usług poprzez zmniejszenie średniej odległości od miejsca ich świadczenia do miejsca zamieszkania / przebywania beneficjentów. KU-EP04-02S Infrastruktura przedszkolna Edukacja Publiczna Prowadzenie przedszkola gminnego EP-04/G Wskaźnik określa stopień wyposażenia w niezbędną infrastrukturę techniczną dostawców danej usługi społecznej. W trakcie świadczenia danej usługi, wartość obliczana jest metodą ankietową. Ankieta przeprowadzana jest wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi i bada subiektywne odczucie dostępności beneficjenta do poszczególnych niezbędnych składników infrastruktury danej usługi 28

społecznej. Wskaźnik ma za zadanie poprawę wyposażenia w infrastrukturę techniczną miejsc świadczenia danej usługi przy jednoczesnym zwiększeniu jej dostępności. Nie jest zadaniem obliczanie ilości komponentów wyposażenia czy ilości wykorzystania poszczególnych komponentów przez poszczególnych beneficjentów. KU-EP04-03S Jakość nauczania Edukacja Publiczna Prowadzenie przedszkola gminnego EP-04/G Wskaźnik jakości określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez obliczanie ilości wystąpień reklamacji w jednostce czasu. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział reklamacji na kategorie. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o deklarację ze strony dostawcy usługi lub w oparciu o dane historyczne. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia jakości świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie jakości świadczenia usług publicznych poprzez ograniczenie występowania reklamacji oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia ze świadczenia danej usługi społecznej 29

KU-EP05-01S Dopasowanie do potrzeb i oczekiwań Edukacja Publiczna Organizacja i prowadzenie działań na rzecz rozwijania uzdolnień młodzieży szkolnej EP-05/G Wskaźnik dopasowania do oczekiwań i potrzeb społecznych określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi spełnia oczekiwania lokalnej społeczności. W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą ankietową wśród reprezentatywnej grupy beneficjentów oraz otoczenia beneficjentów danej usługi. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest metodą ankietową (w oparciu o opis usługi) lub szacowania eksperckiego w oparciu o ocenę indywidualnie przygotowaną przez kilku ekspertów np. członków zespołu przetargowego lub zespołu ds. kontraktowania usług. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie stopnia dopasowania metod i zakresu świadczenia usług społecznych do oczekiwań i potrzeb beneficjentów danej usługi oraz bezpośredniego otoczenia beneficjentów. KU-EP05-02S Różnorodność oferty Edukacja Publiczna Organizacja i prowadzenie działań na rzecz rozwijania uzdolnień młodzieży szkolnej EP-05/G Wskaźnik różnorodności oferty określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez porównanie różnorodności oferty w ramach danej usługi do oczekiwań beneficjentów i ich 30

otoczenia. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział z uwagi na ważność. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o ocenę ekspertów. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia różnorodności świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie różnorodności świadczenia usług publicznych oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia z różnorodności danej usługi społecznej KU-EP05-03S Jakość zajęć Edukacja Publiczna Organizacja i prowadzenie działań na rzecz rozwijania uzdolnień młodzieży szkolnej EP-05/G Wskaźnik jakości określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez obliczanie ilości wystąpień reklamacji w jednostce czasu. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział reklamacji na kategorie. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o deklarację ze strony dostawcy usługi lub w oparciu o dane historyczne. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia jakości świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie jakości świadczenia usług publicznych poprzez ograniczenie występowania reklamacji oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia ze świadczenia danej usługi społecznej. 31

KU-EP06-01S Bezpieczeństwo Edukacja Publiczna Dowóz uczniów szkoły podstawowej/gimnazjum na zajęcia lekcyjne EP-06/G Wskaźnik bezpieczeństwo określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej może wpłynąć na bezpieczeństwo fizyczne osób i mienia, które podlegają danej usłudze lub osób i mienia, które nie podlegają danej usłudze ale usługa może mieć na nie wpływ. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez obliczanie ilości wystąpień incydentów bezpieczeństwa w jednostce czasu. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział incydentów na kategorie wg. zagrożenia danego incydentu. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o deklarację ze strony dostawcy usługi lub w oparciu o dane historyczne. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie bezpieczeństwa świadczenia usług publicznych poprzez ograniczenie występowania incydentów bezpieczeństwa (zagrożeń) i będących ich konsekwencją wypadków z udziałem osób i zniszczenia mienia. KU-EP06-02S Komfort i Estetyka Edukacja Publiczna Dowóz uczniów szkoły podstawowej/gimnazjum na zajęcia lekcyjne EP-06/G Wskaźnik dopasowania do oczekiwań i potrzeb społecznych w obszarze komfort i estetyka określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi spełnia oczekiwania lokalnej społeczności. 32

W trakcie realizacji usługi, pomiar odbywa się metodą ankietową wśród reprezentatywnej grupy beneficjentów oraz otoczenia beneficjentów danej usługi. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest metodą ankietową (w oparciu o opis usługi) lub szacowania eksperckiego w oparciu o ocenę indywidualnie przygotowaną przez kilku ekspertów np. członków zespołu przetargowego lub zespołu ds. kontraktowania usług. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie stopnia dopasowania metod i zakresu świadczenia usług społecznych do oczekiwań i potrzeb beneficjentów danej usługi (oraz bezpośredniego otoczenia beneficjentów) w obszarze oferowanego komfortu i estetyki. KU-EP06-03S Punktualność Edukacja Publiczna Dowóz uczniów szkoły podstawowej/gimnazjum na zajęcia lekcyjne EP-06/G Wskaźnik punktualności określa w jakim stopniu sposób świadczenia danej usługi społecznej odpowiada oczekiwaniom jakościowym stawianym wobec niej przez lokalną społeczność beneficjentów danej usługi oraz otoczenia beneficjentów. W trakcie realizacji usługi, pomiar następuje poprzez obliczanie ilości wystąpień reklamacji w jednostce czasu. W celu podniesienia precyzji możliwym jest podział reklamacji na kategorie. Przed rozpoczęciem świadczenia usługi wskaźnik określany jest w oparciu o deklarację ze strony dostawcy usługi lub w oparciu o dane historyczne. Uzupełnieniem jest ankietowy pomiar subiektywnego odczucia jakości świadczenia danej usługi przeprowadzony wśród beneficjentów i otoczenia beneficjentów danej usługi. Wskaźnik ma za zadanie podniesienie jakości świadczenia usług publicznych poprzez ograniczenie występowania reklamacji z obszaru punktualności oraz podniesienie subiektywnej satysfakcji beneficjentów i ich otoczenia ze świadczenia danej usługi społecznej. 33