Outsourcing w Polsce 2011-2012

Outsourcing w Polsce 2011-2012 - Polska umacnia się na pozycji globalnego lidera - Raport Instytutu Outsourcingu i Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych w Polsce (ABSL) Polska ma wszystkie warunki potrzebne dla dynamicznego rozwoju nowoczesnych usług biznesowych. Prawdopodobnie żadne inne państwo na kontynencie nie dysponuje dzisiaj tak korzystną proporcją zasobów do kosztów prowadzenia biznesu. Jest to unikalne w skali nie tylko Europy Centralnej i Wschodniej, ale całego regionu EMEA. Oprócz kadr, infrastruktury, standardów współpracy na szczeblu lokalnym i centralnym, Polska okazuje się być liderem także dzięki silnej, stabilnej i bezpiecznej gospodarce. Jacek Levernes, Prezes ABSL, Wiceprezes Global Business Services Hewlett-Packard Europa, Bliski Wschód, Afryka (EMEA) oraz Członek Zarządu HP Europa Polskie firmy dorównują dziś światowym graczom z branży outsourcingu. Posiadają doświadczenie, ugruntowane standardy współpracy, a co najważniejsze - specjalistów, którzy tworzą wysokiej jakości rozwiązania i narzędzia, optymalizujące biznes klientów polskich i zagranicznych. To perspektywiczny biznes, który w kolejnych latach będzie się rozwijał w podobnym tempie. Łukasz Gajewski, Prezes Instytutu Outsourcingu i spółki Target BPO. W 2011 r. łączna wartość sektora outsourcingowego w Polsce przekroczyła 13 mld zł 1. Jest to zasługą dynamicznie rozwijających się firm z polskim kapitałem, napływu nowych inwestorów zagranicznych oraz kolejnych wielomilionowych kontraktów, realizowanych przez międzynarodowe centra usług biznesowych obecne w kraju. Polska została doceniona przez światowe agencje analityczne. M.in. Grupa Everest uznała Polskę za najbardziej dojrzałą lokalizację offshoringową w Europie i jedną z 5 czołowych na świecie. Dodatkowo, według raportu ABSL 2 (2011), Polska jest niekwestionowanym liderem w regionie Europy Środkowo- Wschodniej, jeśli chodzi o liczbę zatrudnionych (80 tys.) i liczbę centrów usług biznesowych (ok. 300). Również wewnętrzny rynek outsourcingu rozwija się dynamicznie. Według badań Instytutu Outsourcingu, jego wartość wynosi obecnie prawie 4 mld zł. Rodzime firmy umocniły swoje marki na lokalnych rynkach, systematycznie rozszerzały portfolio usług i zwiększały nakłady na innowacje. Eksperci czołowych organizacji branżowych Instytutu Outsourcingu oraz ABSL przekonują, że jako branża dorównujemy najbardziej rozwiniętym 1 Suma wartości rynku wewnętrznego oraz zewnętrznego (z tytułu sprzedaży usług za granicę). Dane ABSL i IO 2011. 2 Raport Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce (2011). Autorzy: Janusz Górecki (Ekspert ABSL), Anna Bartoszewicz-Wnuk (Jones Lang LaSalle), Łukasz Karpiesiuk (Baker & McKenzie), Rafał Kijonka (Manpower Polska). Koordynator opracowania: Marek Grodziński (Capgemini). 1

krajom świata, a 2012 r. będzie jeszcze lepszy pod tym względem. Kryzys ma być kolejnym bodźcem do rozwoju polskiego sektora. Niniejszy raport na temat sektora nowoczesnych usług biznesowych składa się z 3 części: pierwsza dotyczy centrów usług z polskim i zagranicznym kapitałem, sprzedających swoje usługi przede wszystkim za granicą, druga rynku wewnętrznego polskich firm działających na lokalnym rynku. Część trzecia to najważniejsze prognozy rozwoju branży na 2012 r. zarówno z perspektywy inwestorów zagranicznych, jak i rodzimych firm. Centra usług i inwestycje zagraniczne trendy 2011 1. Polska w centrum zarządzania Grupa analityczna Everest, w raporcie Market Vista Location Heatmap (październik 2011) zakwalifikowała Polskę do grona państw dojrzałych pod inwestycje offshoringowe. Prestiżowy tytuł dzielimy tylko z Brazylią, Chinami, Filipinami i Indiami. Atrakcyjne położenie geograficzne, bliskość kulturowa w stosunku do krajów m.in. Europy Zachodniej oraz duże doświadczenie w obszarze nowoczesnych usług biznesowych sprawia, że coraz więcej firm lokuje tu centra obsługujące klientów lub oddziały firmy z różnych krajów. Niejednokrotnie centra działające w Polsce pełnią kluczowe role w strukturach biznesowych globalnych organizacji. - Polska jest idealnym centrum dowodzenia na Europę mówi Krystian Bestry, Wiceprezes ABSL, Dyrektor Zarządzający Infosys BPO Europe, spółki, która w listopadzie 2011 r. otworzyła trzecie europejskie centrum usług biznesowych zarządzane z Polski. Infosys - hinduski potentat w dziedzinie globalnych usług dla biznesu, ulokował w Łodzi jedyne centrum w Europie łączące kompetencje outsourcingu procesów biznesowych (BPO) z zaawansowaną wiedzą technologiczną Infosys Limited. Jesteśmy członkiem Unii Europejskiej, co gwarantuje stabilność i ułatwia współpracę biznesową z firmami krajów Europy Zachodniej. Po drugie, mamy dostęp do szerokiego zaplecza wykształconych specjalistów, którzy znają języki obce i chętnie podnoszą swoje kwalifikacje wyjaśnia. Centra usług biznesowych w Polsce zaczynają coraz częściej pełnić funkcję ośrodków centralizacji procesów z wielu krajów, a nawet kontynentów. Ten trend będzie się umacniał. Stabilność gospodarcza Polski, na tle poważnych turbulencji finansowych na europejskich rynkach finansowych, zwiększa szanse na kolejne projekty konsolidacyjne nad Wisłą. - Polska stosunkowo dobrze radzi sobie z kryzysem i przez międzynarodowe środowisko biznesowe postrzegana jest jako kraj godny zaufania. W 2011 r. grupa FTSE umieściła Polskę, jako jedyny kraj w regionie, na liście obserwacyjnej, z której można awansować do kategorii rynków rozwiniętych mówi Marek Grodziński, 2

Wiceprezes ABSL, Członek Zarządu Capgemini BPO Polska. - Dodatkowym zabezpieczeniem dla zagranicznych firm, które ulokowały tu swoje centra usług jest fakt, że ewentualne następstwa kryzysu na przykład w strefie euro mogą skutkować dalszą deprecjacją złotego. Dla firm rozliczających się z klientami w ich walucie byłaby to sytuacja korzystna, rekompensująca możliwe zawirowania na rynku lokalnym - dodaje. Wszystko to sprawia, że Polska masowo przyciąga nowe inwestycje z obszaru outsourcingu. Polska Agencja Informacji i Inwestycji Zagranicznych prowadzi obecnie 156 projektów inwestycyjnych o łącznej wartości 5,7 mld euro. 29 projektów o wartości 26 mln euro należy do sektora nowoczesnych usług biznesowych. W 2011 r. branża ta stworzyła najwięcej miejsc pracy (ok. 2500) spośród wszystkich projektów reprezentowanych przez nowych inwestorów zagranicznych. W 2011 r. powstało 16 nowych centrów, a ich ogólna liczba przekroczyła 300. Wśród inwestorów, którzy stworzyli nowe centra usług można wymienić m.in. McKinsey w Poznaniu, BNP Paribas w Warszawie, PwC w Katowicach, Nordea w Łodzi, Credit Suisse we Wrocławiu oraz Tate&Lyle w Łodzi. Do centrów zlokalizowanych w Polsce coraz częściej są też przenoszone procesy w jakikolwiek sposób zagrożone przez niepewną sytuację społeczną, polityczną czy gospodarczą w innych krajach. Dla przykładu region Europy Środkowo-Wschodniej stał się jednym z głównych beneficjentów wycofywania biznesu z Afryki Północnej (głównie Egiptu) czy Bliskiego Wschodu w pierwszej połowie 2011 r. w związku z destabilizacją polityczną i niepokojami społecznymi, a w efekcie rosnącym zagrożeniem przerwania ciągłości biznesowej obecnych projektów inwestycyjnych. Trafiają do nas także procesy relokowane z krajów Ameryki Środkowej i Południowej, głównie ze względu na rosnącą tam przestępczość. Relatywnie nowym trendem jest też nearshoring, czyli przenoszenie usług do lokalizacji, leżących w bezpośrednim sąsiedztwie rodzimego kraju danego przedsiębiorstwa (głównie w tej samej strefie czasowej). Polska jest wybierana głównie przez koncerny z krajów zachodnioeuropejskich takich jak Francja, Niemcy, Wielka Brytania. 2. W kierunku specjalizacji W 2011 r. Polska umocniła swoją pozycję jako wiodącej lokalizacji offshoringowej na globalnej mapie usług biznesowych. Jest niekwestionowanym liderem w regionie Europy Środkowo-Wschodniej, wyprzedzając m.in. Czechy, Węgry czy Rumunię. Według analiz ABSL, w Polsce dominują centra, świadczące usługi finansowo-księgowe oraz IT. Dodatkowo, pewną specjalizację wykształciły też poszczególne regiony kraju. Przykładowo, w Warszawie, Łodzi i Poznaniu dominują finanse i księgowość, w Krakowie i Trójmieście projekty IT, a we Wrocławiu centra badawczo-rozwojowe (Research & Development, R&D). Zdaniem Jacka Levernesa, Prezesa ABSL, Wiceprezesa Global Business Services Hewlett-Packard Europa, Bliski Wschód, Afryka (EMEA) oraz Członka Zarządu HP Europa, oprócz specjalizacji poszczególnych miast, wynikającej m.in. z dostępności absolwentów o odpowiednich kwalifikacjach na lokalnych rynkach pracy, coraz bardziej widoczna jest tendencja lokowania w Polsce projektów zaawansowanych, opartych na wiedzy, o znaczeniu strategicznym dla międzynarodowych korporacji. W 2011 r. do Polski zaczęły napływać nowe projekty z obszaru R&D, zaawansowane usługi IT, a także KPO (Knowledge Process 3

Outsourcing). Jak wynika z badania PwC i Duke University s Offshoring Research Network 3, to właśnie te obszary najbardziej zyskują na znaczeniu na światowym rynku nowoczesnych usług dla biznesu, a Polska zdaniem ekspertów w 2011 r. pokazała, że może być nie tylko europejskim, ale i globalnym centrum zaawansowanych usług. Szczególnie intensywnie rozwijał się segment R&D. W ostatnim rankingu The Economist Intelligence Unit 2011 IT Industry Comptetivness Index, Polska odnotowała wyraźny awans w obszarze rozwoju zaplecza R&D (wzrost z 6,6 pkt w 2009 r. do 18,1 pkt w 2011). Dziś, jak wynika z danych ABSL, działalność badawczo rozwojowa zajmuje trzecią pozycję na liście najczęściej obsługiwanych procesów przez centra z zagranicznym kapitałem, które funkcjonują na polskim rynku. Rośnie również liczba centrów KPO, realizujących najbardziej zaawansowane projekty. Według ABSL, na koniec 2010 roku istniały w Polsce 23 tego typu jednostki. - W mijającym roku Polska udowodniła, że może pełnić rolę strategicznego ośrodka eksportującego wysoce specjalistyczne usługi mówi Janusz Dziurzyński, Wiceprezes ABSL, Dyrektor Globalnego Centrum Usług Biznesowych P&G GBS Warszawa, które jest jednym z 6 strategicznych jednostek biznesowych koncernu oraz jednym z 4 ośrodków globalnego zarządzania danymi P&G na świecie. - Polskie centra wspierają decyzje biznesowe i wdrażają innowacje w największych międzynarodowych koncernach. Jako kraj zdołaliśmy wykształcić unikalną kompetencję potrafimy działać kompleksowo, w różnych obszarach biznesu, a jednocześnie obsługiwać projekty, wymagające wąskiej, specjalistycznej wiedzy dodaje. Oprócz rosnącej liczby centrów KPO, zdecydowana większość firm sektora wprowadziła do swojej oferty usługi oparte na wiedzy jako uzupełnienie realizowanych procesów finansowoksięgowych, IT czy HR. Dodatkowo, w 2011 r. centra usług zaczęły obsługiwać projekty nie w jednym, ale w kilku obszarach, łącząc np. usługi finansowo-księgowe z IT. 3. Polscy managerowie coraz ważniejsi w globalnych strukturach Wzrost znaczenia Polski na globalnej mapie usług biznesowych nie pozostał bez wpływu na kariery rodzimych specjalistów. Coraz większa liczba lokalnych managerów sięga po stanowiska kierownicze w międzynarodowych organizacjach. Przykładowo, Jacek Levernes we wrześniu 2011 r. został Członkiem Zarządu HP Europe, a Krystian Bestry zarządza wszystkimi centrami Infosys BPO w Europie. Polacy są cenieni za pracowitość, otwartość na inne kultury i przedsiębiorczość. - Do niewątpliwych zalet polskich menadżerów należy umiejętność radzenia sobie w nietypowych i stresujących sytuacjach mówi Małgorzata Jasińska, CEE Corporate Accounts Director Hays Poland, Partner Strategiczny ABSL. - Zewnętrzne trudności nas mobilizują, a sytuacje pozornie bez wyjścia dają nam okazję do wykazania się kreatywnością, której nigdy Polakom nie brakowało. Dodatkowo, pracujemy wedle 3 Raport PwC i Duke University s Offshoring Research Network (wrzesień 2011) 4

europejskich standardów, co ułatwia nam poruszanie się w międzynarodowym środowisku dodaje. Zdaniem Małgorzaty Jasińskiej, Polacy maja również dużą łatwość adaptacji do różnych aspektów kulturowych w globalnych korporacjach, a także wykazują się coraz lepszą znajomością języków obcych. Po szczeblach międzynarodowej kariery w sektorze nowoczesnych usług dla biznesu pną się również kobiety. W listopadzie 2011 Agnieszka Orłowska awansowała na stanowisko Prezesa Globalnego Centrum Usług Biznesowych Hewlett-Packard we Wrocławiu, świadczącego usługi na rzecz klientów z regionu Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA), Agnieszka Jackowska zarządza łódzkim centrum Infosys BPO (będąc pierwszą kobietą na tak wysokim stanowisku w strukturach hinduskiego koncernu), w fotelu prezesa Xerox Polska zasiada Marzena Tarkowska, a Kinga Piecuch jest jednym z członków zarządu tej firmy. To tylko kilka przykładów. 4. Państwo wspiera sektor Mijający rok to dla polskiego rynku nowoczesnych usług biznesowych szereg pozytywnych zmian legislacyjnych. W czerwcu 2011 r. projekty z sektora nowoczesnych usług biznesowych zostały ostatecznie włączone do Programu wspierania inwestycji o istotnym znaczeniu dla gospodarki polskiej na lata 2011-2020. Jednocześnie Ministerstwo Finansów zrezygnowało z planów zakładających objęcie dotacjami publicznymi jedynie tych inwestycji, które miałyby powstawać w miastach z wysokim poziomem bezrobocia. Pierwotnie granty miały zostać przyznane jedynie lokalizacjom ze stopą bezrobocia wyższą niż 75% średniej krajowej. - Takie rozwiązanie w naturalny sposób dyskwalifikowałoby największe polskie aglomeracje, między innymi Warszawę, Wrocław czy Łódź, gwarantujące inwestorom dostęp nie tylko do wysoko wykwalifikowanych kadr, ale i wysokiej klasy nieruchomości biurowych. Jak wynika z analiz ABSL, na największe miasta w Polsce przypada aż 94% całkowitej podaży biur, w tym Warszawa skupia ponad 62% komentuje Anna Bartoszewicz-Wnuk, Partner Strategiczny ABSL, Dyrektor Działu Badań Rynku i Public Relations Jones Lang LaSalle. Brak porozumienia w tej kwestii mógłby skutkować zawieszeniem wielu planowanych inwestycji, a w efekcie spadkiem konkurencyjności Polski na globalnej mapie usług dodaje. W październiku 2011 r. międzyresortowy zespół ds. wspierania inwestycji zagranicznych przyznał granty 6 centrom z sektora nowoczesnych usług dla biznesu. Rządową pomoc otrzymały firmy: State Street, Impel, Metro, Microsoft, Nokia Siemens Networks oraz Capita. 2011 rok to również pozytywna zmiana w zakresie outsourcingu w prawie bankowym. 27 października 2011 r. weszła w życie ustawa rozszerzająca dotychczasową listę czynności bankowych, które mogą zostać powierzone partnerowi zewnętrznemu. Nowelizacja ma przede wszystkim na celu ułatwienie bankom oraz innym instytucjom finansowym 5

współpracę z firmami sektora outsourcingu. Nowe przepisy nawiązują do rozwiązań, które zostały zaimplementowane w innych krajach. Proces zawarcia transakcji pomiędzy firmą z sektora bankowo finansowego a dostawcą zewnętrznym był do tej pory skomplikowany i żmudny. To mogło zniechęcać wiele instytucji z branży do podejmowania tego typu współpracy. Przyjęty projekt nowelizacji czyni tę transakcję mniej formalną, co powinno przełożyć się na wzrost liczby firm sektora BFSI 4 zainteresowanych zakupem usług od zewnętrznych dostawców. Wewnętrzny rynek outsourcingu - trendy 2011 1. Systematyczny wzrost wartości rynku Od kilku lat wewnętrzny rynek outsourcingu odnotowuje systematyczny wzrost. O ile w latach 2007-2009 klienci nadal zlecali podwykonawcom głównie proste usługi (np. czystościowe, ochroniarskie), o tyle od początku 2010 r. możemy obserwować wzmożone zainteresowanie usługami biznesowymi (Business Process Outsourcing, BPO). Według badań Instytutu Outsourcingu 5, polski rynek BPO jest dziś wart prawie 4 miliardy złotych. Ponad 60% firm szacuje, że tendencja wzrostowa będzie się utrzymywała również w kolejnym roku. Można oczekiwać, że wzrost przychodów polskich firm outsourcingowych może sięgnąć nawet 35%. Przykładowo, Grupa Outsourcing Experts planuje kilkunastoprocentowy wzrost, CWS boco - ok. 10%, zaś Grupa it WORKS aż 35%. Ostateczne wyniki będą uzależnione przede wszystkim od globalnej sytuacji finansowej i kondycji polskiej gospodarki. - Mimo trendów recesyjnych w gospodarce szybkość rozwoju outsourcingu w Polsce jest stabilna. Umiarkowany optymizm jest uzasadniony wynikami z 2011 roku i prognozami wzrostu na zbliżające się miesiące mówi Przemysław Budzbon, Ekspert Instytutu Outsourcingu, Prezes ADP Polska, spółki, która w 2011 r. zanotowała 20% wzrost przychodów. - Oceniam, że cały rynek, na którym działamy, czyli outsourcing kadr i płac będzie rósł w najbliższym roku o ok. 7-8%. Przedsiębiorcy nie zrezygnują z usług, które zmniejszają ryzyko, podnoszą jakość procesów, obniżają koszty prowadzenia organizacji i które sprawdziły się podczas pierwszej fali kryzysu dodaje Przemysław Budzbon. Wzrost branży w 2011 r. wynikał zarówno z renegocjacji już istniejących kontraktów i poszerzania zakresu umów o kolejne procesy, jak i z napływu nowego biznesu. - 50% wzrostu przychodów pochodzi od naszych obecnych klientów, którzy decydują się na rozszerzanie umów o kolejne usługi. Wynika to m.in. z ich dobrych doświadczeń oraz widocznych rezultatów ze współpracy z dostawcą - mówi Michał Bielawski, Ekspert Instytutu Outsourcingu, Financial Controller Infosys BPO Europe. - Dzięki długofalowym kontraktom znamy już dokładnie potrzeby naszych klientów i 4 BFSI - banking, financial services, insurance 5 Rynek outsourcingu w Polsce. Raport Instytut Outsourcingu i MillwardBrown SMG/KRC (czerwiec 2011) 6

specyfikę rynku, na którym działają. To nam daje możliwość jeszcze lepszego dopasowania nowych rozwiązań. Dodatkowo możemy zaproponować atrakcyjną cenę, gdyż nie ponosimy kosztów transakcyjnych, związanych m.in. z koniecznością wdrożenia w biznes klienta dodaje. Według badań Rynek outsourcingu w Polsce Instytutu Outsourcingu 6, większość polskich firm outsourcingowych posiada więcej niż 25 klientów, a 33% z nich stale obsługuje ponad 50 innych podmiotów. Są to zarówno jednostki polskie, jak i zagraniczne. 2. Polskie firmy dają stabilne zatrudnienie Dynamika rozwoju BPO w Polsce przekłada się na sytuację na rynku pracy. Firmy outsourcingowe generują dużą liczbę nowych etatów. Według badań Instytutu Outsourcingu, aż 60% z nich planuje zwiększyć liczbę pracowników w najbliższych miesiącach. Stabilność zatrudnienia potwierdzają niskie wskaźniki rotacji 45% firm ocenia, że w okresie od czerwca 2010 do czerwca 2011 nie była ona wyższa niż 10%. - Sektor outsourcingowy notuje obecnie dość stabilny wzrost, dzięki temu redukcje zatrudnienia należą do rzadkości, częściej mamy do czynienia ze stałą rekrutacją. Tak jest w przypadku Holicon. Systematycznie prowadzimy nabór do naszych centrów w Ostrowie Wielkopolskim i Poznaniu mówi Joanna Borowicz, Ekspert Instytutu Outsourcingu, Dyrektor Departamentu Zasobów Ludzkich i Komunikacji Holicon. Firmy outsourcingowe generują nowe etaty przede wszystkim dla młodych specjalistów. Ponad 75% zatrudnionych to osoby do 35 roku życia, 66% z nich posiada wyższe wykształcenie. - W tym roku na pewno będziemy poszukiwali nowych pracowników. Aktualne rekrutacje, które prowadzimy w Poznaniu nastawione są przede wszystkim na studentów i świeżo upieczonych absolwentów. Już dziś stanowią oni 80% wszystkich zatrudnionych w Holicon - dodaje Joanna Borowicz. Rośnie również zapotrzebowanie na specjalistów z wieloletnim doświadczeniem, szczególnie z branży IT. - Rozwiązania, jakie proponujemy naszym klientom wymagają pewnego wyczucia biznesowego i biegłości w obszarze IT. Dlatego poszukujemy nie tylko świeżo upieczonych absolwentów, ale i wysokiej klasy ekspertów, posiadających wieloletnią praktykę w branży mówi Michał Kasprzak, Ekspert Instytutu Outsourcingu, Wiceprezes it WORKS. 6 Rynek outsourcingu w Polsce. Raport Instytut Outsourcingu i MillwardBrown SMG/KRC (czerwiec 2011) 7

W 2012 r. wielkość zatrudnienia będzie wprost proporcjonalna do wzrostu przychodów i pozyskiwania nowych klientów. Firmy z polskim kapitałem już teraz intensywnie pracują nad zwiększaniem wartości swoich marek i nową, jeszcze lepszą ofertą, dopasowaną do potrzeb klientów. 3. Konsolidacje budowanie silnych marek Wzrost konkurencyjności w skali globalnej oraz ekspansja znanych marek outsourcingowych na lokalnych rynkach wymogła na wielu polskich firmach wdrożenie strategii konsolidacyjnych. Z jednej strony, to odpowiedź na ogólnoświatowe tendencje w branży i poszukiwanie nowych wyróżników oferty na rynku, z drugiej dążenie do zaspokojenia rosnących potrzeb klientów, coraz bardziej świadomych dostępnych rozwiązań outsourcingowych i korzyści płynących z tego modelu prowadzenia biznesu. Konsolidacja pozwala na połączenie różnorodnych kompetencji i jeszcze bardziej wszechstronną obsługę procesów biznesowych klienta. Jedną z najważniejszych fuzji na polskim rynku outsourcingu w 2011 r. było utworzenie Grupy Outsourcing Experts. Powstała ona w wyniku połączenia grupy kapitałowej ArchiDoc ze spółkami należącymi do Funduszu Neo Investments. Tendencje konsolidacyjne w Polsce odzwierciedlają światowe strategie. Według danych PwC 7 13% globalnych firm outsourcingowych w swojej strategii rozwoju zakłada w najbliższym czasie akwizycje zewnętrznych podmiotów, a 74% planuje rozszerzenie portfolio świadczonych usług. Zdaniem Konrada Rochalskiego, Eksperta Instytutu Outsourcingu, Prezesa Outsourcing Experts, w najbliższym czasie możemy obserwować kontynuację tego trendu, głównie ze względu na spowolnienie gospodarcze i jeszcze ostrzejszą walkę o klienta. - Małym podmiotom będzie znacznie trudniej przetrwać kryzys gospodarczy, ich oferta zawsze będzie mniej korzystna cenowo i węższa niż skonsolidowanych grup, mających duże doświadczenie i większe zasoby. Wielu z nich może szukać inwestorów, którzy skłonni będą kupić ich firmy dodaje Konrad Rochalski. W podobnym tonie wypowiada się Leszek Rożdżeński, Wiceprezes Instytutu Outsourcingu, Prezes it WORKS Spółki, która tworzy grupę it WORKS wraz z zakupioną w 2011 roku spółką inone. - Dzięki doświadczeniu, kompetencjom, sile finansowej i wiarygodności firma może oferować kompleksowe rozwiązania i zwiększać swoją przewagę konkurencyjną nie tylko względem firm z polskim kapitałem, ale i zagranicznych graczy branży ITO i BPO mówi Leszek Rożdżeński. Akwizycje i przejęcia to szansa dla czołowych graczy na uzupełnienie portfolio usług i wzmocnienie wartości swoich marek, a dla mniejszych podmiotów możliwość przetrwania na rynku. 7 PwC i Duke University s Offshoring Research Network, wrzesień 2011 8

4. Więcej za tyle samo - rozwiązania skrojone na miarę kryzysu gospodarczego Polska branża outsourcingowa wchodzi dziś w fazę dojrzałości. Oznacza to zarówno, większą świadomość klientów na temat korzyści i funkcjonalności rozwiązań outsourcingowych, jak i rosnące wymagania względem partnerów zewnętrznych. Czasy, kiedy usługi outsourcingowe były sprzedawane masowo w podobnym kształcie różnym klientom już dawno minęły. Dziś, polskie firmy z branży oferują coraz częściej rozwiązania dedykowane konkretnym branżom i dostosowane do unikalnych potrzeb klientów. Ta tendencja będzie się umacniać, zwłaszcza w obliczu spowolnienia gospodarczego i konieczności oferowania klientom pewnej wartości dodanej, m.in. na poziomie dodatkowych zabezpieczeń kontraktów. Jak wynika z analizy Baker & McKenzie 8 (2011), przeprowadzonej wśród blisko stu globalnych korporacji, korzystających z usług outsourcingu, jednym z najważniejszych czynników, które mogą niekorzystnie wpłynąć na relacje pomiędzy dostawcą usług outsourcingowych a jego klientem jest brak precyzyjnego określenia zakresu świadczonych usług. Szczególnie biorąc pod uwagę złożoność i rosnącą kompleksowość globalnych umów outsourcingowych, niedoprecyzowanie zasad i standardów współpracy oraz zakresu usług jest wskazywane jako jeden z głównych powodów, który może prowadzić do niepowodzenia projektu. - Obecnie głównym motywatorem zmian w ofertach nie jest kryzys gospodarczy, a jego widmo. Nastrój wyczekiwania i niepewności dopinguje do szukania pewnych unikalnych przewag, które może przynieść współpraca z partnerem zewnętrznym. Jako dostawcy musimy zapewnić jeszcze lepszą obsługę w podobnej cenie, na przykład wprowadzając automatyzację procesów tam, gdzie to jest możliwe mówi Andrzej Smółko, Ekspert Instytutu Outsourcingu, Prezes CWS boco. W ciągu minionego roku można było zaobserwować zwielokrotnianie nakładów na innowacje. Od czerwca 2010 r. do czerwca 2011 r. 46% polskich firm outsourcingowych wdrożyło innowacje, a 60% deklarowało ich implementację w kolejnym roku 9. Prognozy rozwoju polskiej branży outsourcingu oraz sektora nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2012 r. 1. Wzrost mimo kryzysu Spowolnienie gospodarcze, zwłaszcza w krajach strefy euro oraz Stanach Zjednoczonych, które obserwujemy już od drugiej połowy 2011 r. przybierze na sile w 2012 r. Branża outsourcingowa będzie jedną z niewielu, które utrzymają dodatnią dynamikę wzrostu. Firmy 8 Baker & McKenzie Report Where is value lost in outsourcing deals? Global outsourcing survey 9 Rynek outsourcingu w Polsce. Raport Instytut Outsourcingu i MillwardBrown SMG/KRC (czerwiec 2011) 9

outsourcingowe z polskim kapitałem deklarują stabilność etatów i kolejne rekrutacje. Przykładowo, spółka CWS - boco zamierza zwiększyć zatrudnienie o ok. 70 osób w związku z wprowadzaniem nowych usług. Podobne plany mają centra nowoczesnych usług biznesowych z kapitałem zagranicznym. Przykładowo, Capgemini zwiększy zatrudnienie nawet o 400 etatów, Infosys o 300, centrum Sii - o 200, arvato Polska i Fujitsu po 150, Mellon Poland o ok. 100 do końca 2012 r. Kolejnych pracowników będą też przyjmowały Sony Pictures, Holicon, HP, TRW Automotive, Itella Information czy Grant Thornton Frąckowiak. Jak szacują przedstawiciele ABSL, do 2013 r. centra usług biznesowych w Polsce będą zatrudniać łącznie już 100 tys. osób. Z kolei wartość sektora sięgnie ponad 4,5 mld dolarów. - W najbliższych miesiącach możemy spodziewać się jeszcze większego zainteresowania ze strony inwestorów szukających nowych lokalizacji dla swoich centrów świadczących usługi oparte na wiedzy. Zwłaszcza, że ostatnie rankingi globalnych grup analitycznych zakwalifikowały Polskę do grona najbardziej rozwiniętych lokalizacji offshoringowych. Awansowaliśmy dzięki takim atutom jak wielojęzyczni, wykształceni pracownicy, bliskość kulturowa, stabilizacja gospodarcza i polityczna. Analitycy uwzględnili również fakt, że to właśnie Polskę jako lokalizację dla swoich centrów wybierają najwięksi światowi gracze mówi Kinga Piecuch, Członek ABSL, Członek Zarządu Xerox Polska. Jak przewidują eksperci ABSL, w kolejnych miesiącach centra nowoczesnych usług biznesowych z jednej strony będą kontynuowały rozszerzanie swoich ofert tak, aby móc świadczyć swoim klientom coraz bardziej kompleksowe usługi, a z drugiej będą zmierzać w kierunku obsługi coraz bardziej specjalistycznych procesów z obszaru IT oraz KPO. Szczególnie dynamicznie będzie rozwijał się segment ITO (Information Technology Outsourcing), co wynika m.in. z lawinowo rosnącej ilości informacji. Według IDC 10, to właśnie technologie analizujące tzw. big data (duże ilości danych) będą siłą napędową rozwoju sektora IT do 2020. Co więcej, zwiększy się wykorzystanie specjalistycznych narzędzi technologicznych typu Business Intelligence. Potwierdzają to ostatnie badania IBM (czerwiec 2011), z których wynika, że aż 83% dyrektorów IT na świecie postrzega wdrażanie narzędzi analitycznych i rozwiązań BI jako priorytet dla swoich firm. Jak wynika z polskiej edycji badania (wrzesień 2011), kierunek działań polskich CIO jest taki sam. To z kolei zwiększy zapotrzebowanie na absolwentów kierunków ścisłych - inżynierów, posiadających świetnie wykształcone umiejętności analityczne. Jak prognozują eksperci 11, obsługa procesów związanych z zarządzeniem big data będzie warunkiem koniecznym do uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku. 2. Nowe sektory skorzystają na outsourcingu W związku z przyjętą nowelizacją prawa bankowego, w kolejnych miesiącach możemy obserwować wzmożone zainteresowanie instytucji bankowych i finansowych usługami outsourcingowymi. 10 Raport IDC Predictions 2012: Competing for 2020 (2011) 11 Prognozy firmy Gartner (grudzień 2011) oraz McKinsey & Company (maj 2011) 10

- Wprowadzone regulacje znoszą ciążące dotychczas na bankach obowiązki notyfikacyjne związane z zawieraniem, rozwiązywaniem czy zmienianiem treści umów outsourcingowych, zastępując je obowiązkiem prowadzenia ewidencji umów. Usunięcie tych niepotrzebnych formalności jest częścią procesu stopniowej deregulacji w zakresie outsourcingu w sektorze bankowym oraz wyrazem coraz większego zaufania ze strony nadzoru bankowego do outsourcingu jako normlanej, powszechnie stosowanej praktyki biznesowej, mającej na celu optymalizację prowadzonej działalności. Zmiany te są korzystne i istotnie ułatwiają życie bankom, pozostawiając nadzorowi bankowemu wszelkie konieczne uprawnienia kontrolne twierdzi Marek Rosiński, Wiceprezes Instytutu Outsourcingu, wspólnik kancelarii Baker & McKenzie. Oprócz banków, na outsourcingu mogą skorzystać również podmioty rynku energii elektrycznej. Według najnowszych danych Urzędu Regulacji Energetyki od momentu liberalizacji tego rynku do końca września 2011 dostawcę prądu zmieniło ponad 23 tysiące odbiorców, w tym ponad 16 tysięcy komercyjnych (biznesowych i instytucjonalnych). Jeśli dostawcy energii chcą utrzymać swoją silną pozycję na rynku, powinni już teraz zacząć wdrażać procesy optymalizujące ich biznes. Rozwiązaniem, które sprawdziło się na Zachodzie było zastosowanie m.in. outsourcingu sił sprzedaży. - Jednym z najważniejszych zadań dla sektora energetycznego będzie walka o nowych klientów. Dzięki outsourcingowi sił sprzedaży firmy z tej branży mogą dotrzeć do szerokiego grona potencjalnych nabywców. Rynek energii elektrycznej jest dość specyficzny, dlatego obsługą takich zleceń zajmują się nasi najbardziej doświadczeni konsultanci mówi Łukasz Gajewski, Prezes Instytutu Outsourcingu i spółki Target BPO. Innym przykładem rozwiązania dla sektora jest rozbudowa i uzupełnienie tradycyjnej sieci Biur Obsługi Klienta usługami call center. - Call center w modelu outsourcingowym to dla firmy energetycznej oprócz oszczędności, także bezpieczeństwo i elastyczność działania. Telefoniczne kampanie sprzedażowe w modelu prowizyjnym nie wiążą się z żadnym ryzykiem finansowym. Poza tym outsourcingowe call center mogą błyskawicznie zwiększać lub redukować liczbę stanowisk w projektach sprzedażowych lub Biura Obsługi Klienta, a przedsiębiorstwo i tak płaci jedynie za czas rozmów. Nie ma więc konsekwencji błędnie oszacowanych zasobów czy konieczności dostosowania się do krótkoterminowych kampanii mówi Ewa Depta, Dyrektor Sprzedaży Voice Contact Center (OEX), Ekspert Instytutu Outsourcingu 3. Zasoby trzeba pomnażać Dalszy dynamiczny wzrost sektora nowoczesnych usług biznesowych i branży outsourcingowej w Polsce będzie również zależał od kolejnych inwestycji w zasoby ludzkie dostępne na lokalnych rynkach pracy, m.in. w zakresie rozszerzania współpracy z uczelniami 11

wyższymi, kształcenia praktycznego i popularyzowania nauki języków obcych. Wiele firm outsourcingowych z zagranicznym kapitałem będzie, podobnie jak w 2010 r., rekrutować za granicą. Istotnymi ułatwieniami dla branży byłoby m.in. rozszerzenie listy krajów spoza Unii Europejskiej, których obywatele mogliby podejmować pracę w Polsce na podstawie oświadczenia czy skrócenie terminów procesowania poszczególnych wniosków. Dodatkowo, konieczne jest podejmowanie zintegrowanych i międzynarodowych działań promujących polską branżę nowoczesnych usług biznesowych. Zdaniem Jacka Levernesa, prezydencja w Unii Europejskiej była dobrym punktem startowym dla długofalowych działań marketingowych Polski jako kraju, w którym warto pracować, inwestować i żyć. - Teraz czas na promocję poszczególnych atutów, przede wszystkim kadr i przyjaznego środowiska inwestycyjnego. Mistrzostwa Europy w piłce nożnej będą kolejną, dobrą ku temu okazją zaznacza Jacek Levernes. Od listopada 2011 r. resort spraw zagranicznych opracowuje założenia skoordynowanego systemu promocji polskiej gospodarki za granicą. Realizacją i koordynacją działań miałaby się zająć agencja rządowa, na której czele stanąłby prezes mianowany przez premiera, a w jej skład weszliby również przedstawiciele środowisk biznesowych. Na podobnych zasadach działa np. UK Trade & Investment czy Swedish Trade Council. Outsourcing w ciągu 2 ostatnich lat stał się podstawą funkcjonowania wielu biznesów w Polsce. Zwiększyła się świadomość przedsiębiorców w zakresie jego wykorzystywania, a sama branża przestała być kojarzona jedynie z prostymi usługami, które łatwiej zlecać na zewnątrz niż wykonywać samemu. W ciągu ostatnich 12 miesięcy Polska została zauważona przez globalne agencje analityczne, które podniosły rating kraju jako zaufanej i dojrzałej lokalizacji pod projekty offshoringowe. Było to możliwe m.in. dzięki podmiotom wspierającym sektor outsourcingu, m.in. firmom real estate czy HR oraz instytucjom branżowym, aktywnie działającym na rzecz rozwoju sektora w Polsce takim jak ABSL czy Instytut Outsourcingu. Lokalne firmy outsourcingowe umocniły swoją pozycję na polskim rynku, a międzynarodowe koncerny zaczęły przypisywać strategiczne znaczenie centrom zlokalizowanym nad Wisłą, czyniąc z nich wiodące jednostki obsługi procesów w Europie czy szerzej w regionie EMEA. W 2012 r. będzie obserwować dalsze umacnianie pozycji kraju jako dojrzałej i stabilnej lokalizacji pod inwestycje offshoringowe oraz upowszechnianie outsourcingu w kolejnych branżach na lokalnym rynku. 12