ABC ochrony konsumenta w Unii Europejskiej:

ABC ochrony konsumenta w Unii Europejskiej: Odpocznij bez stresu Wakacyjny poradnik praw konsumenta Centrum Informacji Europejskiej Warszawa, 7 czerwca 2006 Monika Łagowska Prawnik Europejskie Centrum Konsumenckie Polska 1

STRUKTURA PREZENTACJI 1. Usługi turystyczne sprawdź swoje biuro podróży 2. Podróże samolotem, a prawa pasażera 3. Niedozwolone praktyki przy wynajmie samochodu 4. Timesharing prawa konsumenta i obowiązki przedsiębiorcy 2

1. Usługi turystyczne sprawdź swoje biuro: Regulacje prawne w zakresie świadczenia usług turystycznych: Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych z przepisami wykonawczymi (Dz. U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) Dyrektywa 90/314 dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (O.J. L 158 z dnia 23 czerwca 1990 r.) Dyrektywa 93/13 z dnia 5 kwietnia 1993 o niedozwolonych klauzulach w umowie Regulacje prawne w zakresie niedozwolonych postanowień umownych, tj. przepisy art. 384 i nast. Ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z dnia 18 maja 1964 r.) oraz art. 479 Ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z dnia 1 grudnia 1964 r.) Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz. U. Nr 173, poz. 1807) 3

Pojęcie pakietowej umowy turystycznej: Konstrukcja dyrektywy oparta na złożeniu ściśle pakietowego ujęcia umowy podróży Obarczenie odpowiedzialnością za uzyskanie tak zintegrowanego przedmiotu jednego świadczenia, jednej umowy, jednego podmiotu: organizatora podróży lub (i) sprzedawcy pakietu Co to jest impreza turystyczna? To pakiet, co najmniej dwóch usług turystycznych tworzących jednolity program i objętych wspólną ceną, pod warunkiem, że usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo program przewiduje zmianę miejsca pobytu, np. transport i zakwaterowanie. 4

Podmiotowy zakres dyrektywy: Definicja konsumenta Obowiązek informacyjny wyznacznikiem minimalnej treści umowy. Co powinna zawierać umowa z biurem podróży? Umowa musi być zawarta w formie pisemnej Umowa powinna określać: Organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP) a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała 5

Miejsce pobytu lub trasę wycieczki Czas trwania imprezy turystycznej Program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług: a) rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu b) położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów nie zaliczanych do rodzajów i kategorii c) program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej d) liczbę i rodzaj posiłków Cenę imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny 6

Sposób zapłaty Rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela Termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usługi jest uzależniona od liczby zgłoszeń Termin zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przejęciu obowiązków (klient może bez zgody organizatora turystyki przenieść na osobę, która spełnia warunki udziału w imprezie turystycznej, wszystkie uprawnienia wynikające z tytułu umowy, jeśli jednocześnie osoba ta przejmuje wszystkie wynikające z umowy obowiązki) Sposób zgłaszania reklamacji z podaniem terminu ich zgłaszania 7

Wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które obie strony umowy wyraziły zgodę Niedozwolone klauzule kontraktowe (klauzule abuzywne) stosowane w umowach o świadczeniu usług turystycznych: Organizator nie ponosi odpowiedzialności za nienależyte i błędne informacje udzielone uczestnikowi przez biuro turystyczne, sprzedające imprezy na rzecz Organizatora Organizator w wyjątkowych przypadkach zastrzega sobie prawo zmiany hotelu na hotel o takim samym lub wyższym standardzie. W takim przypadku nie stanowi to zmiany warunków umowy i nie stanowi podstawy reklamacji postanowienie takie uprawnia organizatora imprezy do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny określonej w umowie 8

Biuro zastrzega sobie bez uprzedniego powiadomienia, prawo do zmiany programu lub usług w stosunku do informacji zawartych w katalogu i umowie zgłoszenia prawo do jednostronnej zmiany umowy przez biuro Organizator nie ponosi odpowiedzialności za niedociągnięcia ze strony osób trzecich, świadczących odrębne usługi w ramach umowy o wycieczkę W przypadku ofert last minute biuro wyłącza swoją odpowiedzialność za zgodność świadczenia z ofertą. W przypadku zakupu imprez promocyjnych, biuro wyłącza możliwość reklamacji 9

W przypadku odstąpienia klienta od udziału w imprezie z przyczyn nieleżących po stronie Organizatora, kwota wpłacona na poczet imprezy turystycznej przepada na rzecz Organizatora Wszelkie spory wynikłe na tle zawartej umowy podlegają wyłączności sądu powszechnego właściwego dla siedziby organizatora 10

Zmiany umowy dokonane przez organizatora ZMIANA CENY ODWOŁANIE PODRÓŻY PRZEZ ORGANIZATORA, A ŚWIADCZENIE ZASTĘPCZE ZMIANA UMOWY PRZED ODJAZDEM ZMIANA UMOWY W CZASIE TRWANIA IMPREZY NA SKUTEK CZĘŚCIOWEGO WYKONANIA PROGRAMU Zmiany umowy dokonane przez podróżnego /konsumenta ODSTĄPIENIE OD UMOWY (ZE WZGLĘDU NA ZMIANĘ PROGRAMU LUB Z PRZYCZYN NIELEŻĄCYCH PO JEGO STRONIE) PRAWO DO DOKONANIA CESJI 11

Odpowiedzialność organizatora (sprzedawcy) ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA OSOBY TRZECIE BEZPOŚREDNIO ŚWIADCZĄCE USŁUGI TURYSTYCZNE NA RZECZ KONSUMENTA OKOLICZNOŚĆI ZWALNIAJĄCE OD ODPOWIEDZIALNOŚCI DOPUSZCZALNE OGRANICZENIA WYSOKOŚCI ODSZKODOWANIA W PRZYPADKU NIE WYWIĄZANIA SIĘ ZE ZNACZĄCEJ CZĘŚCI UMOWY W ZAKRESIE ZORGANIZOWANEGO WYJAZDU ORGANIZATOR ZOBOWIĄZANY JEST ZAPEWNIĆ ALTERNATYWNE ŚWIADCZENIA ŁĄCZNIE Z PRZEWOZEM, BEZ DODATKOWYCH KOSZTÓW OBCIĄŻAJĄCYCH PASAŻERA 12

Ochrona praw konsumenta - W jaki sposób konsument może skutecznie egzekwować swoje prawa? Obowiązek konsumenta do powiadomienia organizatora o niewłaściwym wykonaniu usługi turystycznej Prawo konsumenta do skorzystania z gwarancji na wypadek niewypłacalności organizatora Prawo do dochodzenia odszkodowania z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie turystycznych na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego W przypadku nie zapewnienia odpowiedniego przelotu zapewnionego w umowie zawartej pomiędzy organizatorem wyjazdu, a pasażerem, pasażer ma prawo do odszkodowania przeciwko organizatorom wyjazdu turystycznego z tytułu niewykonania usługi zgodnie z zawartą w jednym z państw członkowskich umową, bez względu na docelowe miejsce podróży 13

2. Podróże samolotem, a prawa pasażera Akty prawne regulujące problematykę ochrony praw pasażera: Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu europejskiego i Rady ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, zmieniające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (OJ 2004 No L 46) Rozporządzenie (WE) nr 889/2002 Parlamentu europejskiego i Rady zmieniające rozporządzenie (WE nr 2027/97 z 30.05.2002) włączające Konwencję Montrealską do prawa UE w zakresie ujednolicenia niektórych przepisów dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (OJ 2001 No L 194) Ustawa z dnia 3 lipca 2002 r, Prawo lotnicze (Dz. U. nr 130, poz. 1112 z późn. Zm.) 14

Ochrona praw pasażerów, przypadki chronione przez prawo w oparciu o wybrane skargi zgłaszane do ECK Polska: Odmowa przyjęcia na pokład Odwołanie lotu Znaczne opóźnienie Problemy z bagażem Uszkodzenie ciała lub zgon kogoś bliskiego na skutek wypadku 15

Znaczne opóźnienia Przewoźnik lotniczy jest zobowiązany do zapewnienia, w zależności od potrzeby wyżywienia i miejsca w hotelu (łącznie z transportem) oraz dodatkowych świadczeń (np. połączeń telefonicznych, faksów, itp.) W przypadku większego opóźnienia niż 5 godzin, przewoźnik zobowiązany jest do zwrotu uiszczonej opłaty za przewóz (w zależności od potrzeby włącznie z bezpłatnym przelotem do miejsca, w którym podróż rozpoczął) 16

Znaczne opóźnienia Przesłanki: W odpowiednim czasie do odprawy biletowo-bagażowej z lotem czarterowym włącznie Z portu lotniczego na terenie UE lub do portu lotniczego na terenie UE z kraju poza UE Przewoźnika unijnego W przypadku, gdy przewoźnik danego lotu przewiduje, że wystąpią opóźnienia: - 2 godziny lub więcej dla lotów na trasach powyżej 1500 km - 3 godziny lub więcej dla lotów na trasach 1500 km lub krótszych na terenie UE - dla innych lotów pomiędzy 1500 do 3500 km: 4 godziny lub - więcej dla lotów na trasach powyżej 3500 km poza UE 17

Odmowa przyjęcia pasażera na pokład samolotu oraz odwołanie rejsu Jeśli przewoźnik lotniczy odmawia przyjęcia pasażera na pokład samolotu lub anuluje rejs, ma obowiązek zaoferowania pasażerowi rekompensaty finansowej oraz udzielenia pomocy Odmowa przyjęcia pasażera na pokład samolotu (a) Jeśli do odprawy zgłosi się większa liczba pasażerów na dany lot, niż wynosi liczba miejsc w samolocie, przewoźnik winien znaleźć najpierw osoby chętne do udostępnienia, za określoną rekompensatą, miejsc pasażerom, którzy również zaplanowali podróż danym rejsem 18

Przewoźnik zobowiązany jest do zaoferowania takim ochotnikom zwrotu uiszczonej opłaty przewozowej (łącznie z bezpłatnym przelotem, w miarę potrzeby do miejsca, w którym podróż rozpoczęto) lub alternatywnego rejsu do portu docelowego podróży Jeśli pasażer nie zgłosi się na ochotnika, wówczas przewoźnik zobowiązany jest do zaoferowania mu rekompensaty pieniężnej w wysokości: - 250 Euro dla lotów na trasach o długości 1500 km lub dłuższych - 400 Euro dla lotów na trasach o długości powyżej 1500 km na terenie UE oraz dla innych lotów pomiędzy 1500 3500 km - 600 Euro dla lotów na trasach o długości powyżej 3500 km poza terytorium UE W przypadku, gdy opóźnienie w przelocie do miejsca docelowego jest odpowiednio mniejsze niż 2, 3 lub 4 godziny, przysługująca pasażerowi rekompensata może zostać zmniejszona o 50 % 19

Przewoźnik ma również obowiązek: Zwrotu uiszczonej opłaty przewozowej (w zależności od potrzeby włącznie z bezpłatnym przelotem do portu, w którym podróż rozpoczęto) lub Zaproponowania alternatywnego rejsu do portu docelowego podróży Zapewnienia w zależności od potrzeby wyżywienia i miejsca w hotelu (włącznie z transportem) oraz innych niezbędnych świadczeń (np. połączeń telefonicznych) Anulowanie rejsów Prawo do otrzymania od przewoźnika zwrotu uiszczonej opłaty przewozowej (w zależności od potrzeby włącznie z bezpłatnym przelotem do portu, w którym podróż rozpoczęto) lub Zaproponowania alternatywnego rejsu do portu docelowego podróż 20

Obowiązek zapewnienia wyżywienia i miejsca w hotelu (włącznie z transportem) oraz innych niezbędnych świadczeń (np. połączeń telefonicznych) Obowiązek przewoźnika do wypłaty rekompensaty chyba, że poinformuje odpowiednio wcześnie o anulowaniu rejsu. W takim przypadku pasażer winien zostać poinformowany o alternatywnych sposobach przewozu Przewoźnik jest zobowiązany do dokonania w terminie 7 dni zwrotu opłaty przewozowej w gotówce, za pomocą przelewu bankowego, czeku lub za pisemną zgodą pasażera przekazać mu voucher do wykorzystania przy następnej podróży 21

Bagaż Prawo pasażera do odszkodowania w wysokości 1000 SDR (ok.1,18 Euro międzynarodowa jednostka walutowa, tzw. Specjalne prawo ciągnienia, emitowana przez Międzynarodowy Fundusz Walutowy od 1970 r.) Odszkodowanie przysługuje za: - zniszczenie, uszkodzenie - opóźnienie lub utratę bagażu Podczas lotu liniami lotniczymi z kraju UE do jakiegokolwiek portu lotniczego na świecie W przypadku uchylania się przewoźnika od odpowiedzialności za poniesione przez pasażera szkody, pasażer może dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej Roszczenia dotyczące uszkodzonego odprawionego bagażu należy składać w terminie 7 dni od daty jego odbioru, a w przypadku bagażu opóźnionego w terminie 21 dni od odbioru 22

Z roszczeniem o odszkodowanie można wystąpić przeciwko przewoźnikowi, z którym zawarto umowę lub obsługującemu dany lot, jeśli nie jest to ten sam przewoźnik Uszkodzenie ciała lub zgon na skutek wypadku Obowiązek wypłaty odszkodowania za obrażenia lub zgon najbliższych na skutek wypadku podczas lotu obsługiwanego przez przewoźnik unijnego do jakiegokolwiek portu lotniczego na świecie Pasażer ma prawo do skorzystania z zaliczki w celu pokrycia natychmiastowych potrzeb finansowych 23

Przegląd instytucji zajmujących się prawami pasażera W państwach członkowskich UE funkcję tę pełnią wyspecjalizowane organy administracji publicznej, w Polsce jest to Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC), a szczególnie funkcjonująca w jego strukturach Komisja Ochrony Praw Pasażera (KOPP) http:// www.ulc.gov.pl Europejskie Centrum Konsumenckie w ramach sieci ECC NET Stowarzyszenia konsumenckie lub powiatowi lub miejscy rzecznicy konsumentów 24

3. Niedozwolone praktyki przy wynajmie samochodu Podstawy normatywne ochrony praw konsumenta: Dyrektywa 97/7/EC o zawieraniu umów na odległość Dyrektywa 93/13 z dnia 5 kwietnia 1993 o niedozwolonych klauzulach w umowie Dyrektywa 2005/29/EC o nieuczciwych praktykach handlowych Kodeksy dobrych praktyk 25

Analiza raportu - Wynajem samochodów przygotowanego z inicjatywy Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Barcelonie Projekt opracowany przez sieć European Consumer Centre Koordynator projektu ECC Hiszpania Termin opracowania projektu przełom września i listopada 2005 roku Podstawa opracowania raportu: zakres przedmiotowy skarg konsumenckich Raport dostępny w siedzibie ECK Polska oraz w wersji elektronicznej pod adresem http://www.konsument.gov.pl 26

Podsumowanie w oparciu o wybrane skargi zgłaszane do ECK Polska oraz sieci ECC Skargi zgłaszane do sieci ECC: Estończyk zarezerwował samochód za pośrednictwem Internetu, podając swoją kartę kredytową. Na miejscu rodzina nie mogła odebrać samochodu, albowiem w umowie wskazane było zastrzeżenie, iż samochód może odebrać jedynie właściciel karty kredytowej Konsument fiński po uprzednich negocjacjach podpisał z włoską firmą umowę w przedmiocie wynajmu samochodu. Po dokonaniu opłaty kartą płatniczą z konta konsumenta pobrano kwotę o 70 Euro większą, niż poczynione ustalenia. Podpisana w języku włoskim umowa zawierała, bowiem kilka dodatkowych klauzul o dodatkowym ubezpieczeniu oraz opłaty dodatkowe za kierowcę, o tych warunkach klient nie został jednak poinformowany 27

Austriacki konsument wynajął samochód za pośrednictwem Internetu na terenie Francji, na czas określony 3 dni. Przy odbiorze został poinformowany, iż zobowiązany jest zapłacić za najem tygodniowy, gdyż taka oferta znajduje się natronie internetowej Niemiecki konsument wynajął samochód w Hiszpanii, bez uprzedzenia, iż samochód będzie użytkować również na terenie Maroka. Samochód uległ uszkodzeniu, konsument pozostał bez pomocy drogowej, samodzielnie musiał ponosić koszty i stracił 3 dni urlopu 28

Skargi zgłaszane do ECC Polska: Konsument z Holandii dokonał wynajmu samochodu na terenie Krakowa, za pośrednictwem przesłanej wiadomości tekstowej sms. W umowie określono miejsce odbioru, cenę, strony umowy oraz dane identyfikacyjne pojazdu. Przy zwrocie firma obciążyła konsumenta kosztami naprawy samochodu i zarzuciła, iż nie zgłosił zajścia policji. Konsument zaprzecza, iż uszkodził samochód. Brak protokołu zdawczo odbiorczego. Wynajem samochodu problemy konsumentów w praktyce: Problemy związane z nieznajomością języków obcych Zmiany zawartej umowy w formie ustnej 29

Ukryte koszty Dyskryminacja ze względu na narodowość, wiek, okres posiadanego prawa jazdy Brak protokołów zdawczo odbiorczych pojazdu w formie pisemnej 30

4. Timesharing prawa konsumenta i obowiązki przedsiębiorcy Regulacje prawne Dyrektywa 94/47 o Timesharingu z dnia 26.10.1994 r. Ustawa o ochronie nabywców prawa korzystania z budynku lub pomieszczenia mieszkalnego w oznaczonym czasie w każdym roku oraz o zmianie ustawa KC, KW i ustawy o księgach wieczystych i hipotece z dnia 13.07.2000 (Dz. U. z dnia 08.09.2000). 31

Co to jest Timesharing? Zakres przedmiotowy i podmiotowy umowy Timesharingu Timesharing polega na nabyciu przez konsumenta (nabywcę) prawa do korzystania z budynku lub pomieszczenia mieszkalnego, w oznaczonym czasie, w każdym roku oraz zobowiązaniu się do zapłaty na rzecz przedsiębiorcy ryczałtowego wynagrodzenia Umowa ta zwierana jest, na co najmniej 3 lata Przedmiot umowy Timesharingu usytuowany jest najczęściej w Hiszpanii, na Wyspach Kanaryjskich i w Portugalii Timesharing jest nowym i trudnym zjawiskiem występującym w obrocie gospodarczym, dotyka konsumentów z różnych państw członkowskich, dlatego też jednym z głównych zadań sieci ECC jest ostrzeganie i edukowanie konsumentów o zagrożeniach związanych z umową Timesharingu i jego form pochodnych (tzn. klubów wakacyjnych) 32

Prawa i obowiązki stron umowy Prospekt: Przedsiębiorca ma obowiązek doręczenia konsumentowi w formie pisemnej i w języku polskim tzw. Prospektu, w którym zawarte będą następujące informacje: - wysokość wynagrodzenia za nabycie prawa do korzystania z nieruchomości, prawa do odstąpienia od umowy, informację o zasadach zarządzania i kosztach utrzymania nieruchomości Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy: Konsument nie jest zobowiązany uiszczania zaliczek/depozytów zarówno w chwili zawarcia umowy, jak również przed upływem terminu do jej odstąpienia 33

Timesharing w praktyce Ostateczna kalkulacja rzeczywistych kosztów Stosowanie nieuczciwych praktyk w celu pozyskania klientów: np. obietnice nagrody Kluby wakacyjne: - Członkostwo konsumentów klubie wakacyjnym nie jest chronione konsumentów taki sam sposób jak przy umowie Timesharingu, wyłącza stosowanie postanowień dyrektywy - Członkostwo konsumentów w klubie uprawnia konsumenta do pobytu konsumentów danych dniach konsumentów apartamencie (bez wyraźnego skonkretyzowania owego apartamentu) konsumentów nie wskazuje jego lokalizacji Problemy konsumentów związane z identyfikacją rzeczywistego organizatora Timesharingu 34

Rola i zadania sieci ECC, w tym ECK Polska w zakresie pomocy konsumentom przy rozwiązywaniu sporów związanych z umowami Timesharingu Timesharing- jednym z obszarów zainteresowania działalności sieci ECC NET Działalność edukacyjna Działalność prewencyjna Wymiana informacji w sieci Pomoc przy rozwiązywaniu sporów 35

Podsumowanie - wskazówki dla konsumentów Zwróć uwagę na wysokość proponowanych cen i proponowane obietnice nagród Przed podpisaniem umowy zdobądź jak najwięcej informacji o oferowanym produkcie, usłudze i organizatorze Nie podpisuj umowy pod presją czasu Zawsze możesz żądać wyczerpujących informacji od przedsiębiorcy oraz wyjaśnień przedmiocie niejasnych postanowień umowy W terminie 10 dni od zawarcia umowy możesz odstąpić od zawartej umowy, bez ponoszenia dodatkowych kosztów i podawania wyjaśnień 36

KONTAKT Z EUROPEJSKIM CENTRUM KONSUMENCKIM: Telefonicznie: + 48 22 55 60 118 (infolinia) Elektronicznie: info@konsument.gov.pl http://www.konsument.gov.pl Listownie oraz osobiście w siedzibie ECK Europejskie Centrum Konsumenckie Ul. Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa 37

Dziękuję Monika Łagowska Europejskie Centrum Konsumenckie Polska monika.lagowska@konsument.gov.pl 38