Pomoc techniczna licencje edukacyjne Stycze 2006 ESRI Polska sp. z o.o., Pu awska 107, 02-595 Warszawa tel: +48 22 326 73 00, fax: +48 22 326 73 01, e-mail: info@esripolska.com.pl
SPIS TRE CI Pomoc techniczna licencje edukacyjne...1 Pomoc techniczna...5 Zakres...5 Wy czenia...6 Jakie informacje przygotowa przed zg oszeniem problemu?...6 Dost p do pomocy technicznej...7 Kontakt telefoniczny...8 Faks lub poczta elektroniczna...8 Czas reakcji...8 Pomoc on-line...8 Serwisy www prowadzone przez ESRI Inc...8 Baza Wiedzy...8 Listy mailingowe: ESRI-L oraz ArcVIEW-L...9 Dost pno...9 Periodyki u ytkowników oprogramowania ESRI...9 ArcUser...9 ArcNews...9 Serwis oprogramowania z rodziny ArcGIS...10 Serwis gwarancyjny...10 Serwis dla licencji typu SITE LICENSE...10 Serwis Postanowienia pogwarancyjny...10 cowe ko...11 Ograniczenia w wiadczeniu pomocy technicznej...11
Pomoc techniczna Niniejsza instrukcja zawiera informacje dotycz ce zakresu wiadczonych us ug oraz sposobu kontaktowania si z pomoc techniczn ESRI Polska. Zakres Pomoc techniczna zagwarantowana w serwisie gwarancyjnym i pogwarancyjnym dotyczy wy cznie problemów zwi zanych z nieprawid owym dzia aniem niezmodyfikowanego oprogramowania: Dla pakietów typu ArcGIS Desktop (ArcView, ArcEditor, ArcInfo oraz rozszerzenia ArcGIS) instalacj oprogramowania z rodziny ArcGIS Desktop, problemów technicznych wynik ych w trakcie u ytkowania narz dzi, dnym dzia aniem aplikacji wchodz cych w sk ad ArcGIS. Dla oprogramowania ArcIMS: instalacj ArcIMS, problemów technicznych wynik ych w trakcie u ytkowania narz dzi, dnym dzia aniem aplikacji wchodz cych w sk ad pakietu ArcIMS. Dla oprogramowania ArcSDE: instalacj ArcSDE, problemów technicznych wynik ych w trakcie u ytkowania narz dzi, dnym dzia aniem aplikacji wchodz cych w sk ad pakietu ArcSDE. Dla oprogramowania ArcGIS Server instalacj ArcGIS Server, problemów technicznych wynik ych w trakcie u ytkowania narz dzi, dnym dzia aniem aplikacji wchodz cych w sk ad pakietu ArcGIS Server. Dla oprogramowania ArcGIS Engine instalacj ArcGIS Server, problemów technicznych wynik ych w trakcie u ytkowania narz dzi, dnym dzia aniem aplikacji wchodz cych w sk ad pakietu ArcGIS Server. Dla oprogramowania ArcPad Application Builder instalacj ArcPad Application Builder, problemów technicznych wynik ych w trakcie u ytkowania narz dzi, - 5 -
Wy czenia Pomoc techniczna zagwarantowana w serwisie gwarancyjnym i pogwarancyjnym nie obejmuje zagadnie zwi zanych z problemami merytorycznymi oraz: tworzeniem w asnych aplikacji desktopowych i internetowych, programowania skryptów VisualBasic for Applications, AML lub Python programowania przy wykorzystaniu HTML, Javascript, DHTML, ASP, ColdFusion, Java, VB problemów zwi zanych z opracowaniem technologii produkcyjnej problemów zwi zanych z opracowaniem technologii wdro enia konfiguracj systemu inn ni konieczna do uruchomienia us ugi, jak równie problemów zwi zanych z dostosowaniem ArcSDE potrzeb u ytkownika (tuning) Pomoc w wypadkach wymienionych powy ej oferowana jest w ramach konsultacji technicznych, których warunki ustalane s z konsultantem bran owym. Jakie informacje przygotowa przed zg oszeniem problemu? Wszystkie zg oszenia, niezale nie od sposobu kontaktu zawiera powinny kompletn i wyczerpuj informacj na temat problemu, w szczególno ci: Dla oprogramowania ArcGIS Desktop ( ArcView, ArcEditor, ArcInfo oraz rozszerze ArcGIS): typ platformy sprz towej, typ urz dze peryferyjnych i wersj sterowników (je li problem dotyczy wspó pracy aplikacji z tymi urz dzeniami), wersj systemu operacyjnego wraz z informacj o zainteresowanych SP, typ i wersj pakietu ArcGIS Desktop, w której wyst pi problem, wraz z informacj o zainteresowanych SP opis problemu, numer identyfikacyjny u ytkownika (numer klienta) Dla oprogramowania ArcIMS: typ platformy sprz towej, typ i wersj systemu operacyjnego, zainstalowane dodatkowe komponenty wersj ArcIMS, w której wyst pi problem, opis problemu, numer identyfikacyjny u ytkownika (numer klienta) Dla oprogramowania ArcSDE: - 6 -
typ platformy sprz towej, typ i wersj systemu operacyjnego, oraz bazy danych wersj ArcSDE, w której wyst pi problem, opis problemu, numer identyfikacyjny u ytkownika (numer klienta) Dla oprogramowania ArcGIS Server typ platformy sprz towej, typ i wersj systemu operacyjnego, zainstalowane dodatkowe komponenty wersj ArcGIS Server, w której wyst pi problem, opis problemu, numer identyfikacyjny u ytkownika (numer klienta) Dla oprogramowania ArcGIS Engine typ platformy sprz towej, typ i wersj systemu operacyjnego, zainstalowane dodatkowe komponenty wersj ArcGIS Engine, w której wyst pi problem, opis problemu, numer identyfikacyjny u ytkownika (numer klienta) Dla oprogramowania ArcPad Application Builder typ platformy sprz towej, typ i wersj systemu operacyjnego, zainstalowane dodatkowe komponenty wersj ArcPad Application Builder, w której wyst pi problem, opis problemu, numer identyfikacyjny u ytkownika (numer klienta) Dost p do pomocy technicznej Pracownicy dzia u pomocy technicznej ESRI Polska s do Pa stwa dyspozycji w dni robocze w godzinach 8.30-16:30. Zg oszenia problemu mo na dokona on-line w Systemie Pomocy Technicznej (http://support.esripolska.com.pl ), kontaktuj c si telefonicznie (+48 22 326 73 29) lub wysy aj c faks (+48 22 326 73 01). - 7 -
Kontakt telefoniczny Aby zg osi problem telefonicznie, nale y zadzwoni pod numer +48 22 326-73-29. Ka de zg oszenie jest rejestrowane przez pracownika dzia u technicznego pod unikalnym numerem, na który nale y si powo ywa w kolejnych kontaktach w tej samej sprawie. Je eli specjalista nie jest dost pny w chwili zg oszenia problemu, zdarzenie zostaje odnotowane, a u ytkownik poinformowany telefonicznie, gdy specjalista rozpocznie prac nad zg oszeniem. Faks lub poczta elektroniczna ytkownicy, którzy nie mog zg osi problemu telefonicznie, maj mo liwo wys ania faksu pod numer +48 22 326-73-01 lub za po rednictwem Systemu Pomocy Technicznej on-line dost pnego pod adresem http://support.esripolska.com.pl. Zg oszenia przyjmowane s ca dob. Faksy i zg oszenia w systemie on-line, które dotr do ESRI Polska pomi dzy 16:30 a 8:30 zrealizowane zostan nast pnego dnia roboczego. U ytkownicy zg aszaj cy problemy w opisany powy ej sposób poinformowani zostan o numerze sprawy oraz terminie rozpocz cia prac nad rozwi zaniem problemu. Czas reakcji Czas konieczny na opracowanie rozwi zania zale y od z ono ci zg oszonego problemu i czasu koniecznego na jego odtworzenie w warunkach laboratoryjnych. W wi kszo ci przypadków pracownicy dzia u technicznego b w stanie udzieli pomocy w przeci gu 24 godzin. Je eli rozwi zanie problemu wymaga uzyskania dodatkowych informacji od u ytkownika lub konsultacji ze specjalistami w ESRI Redlands (USA), czas rozwi zania problemu mo e zosta wyd ony do 5 lub wi cej dni roboczych. Je eli zg oszony problem dotyczy b dów w dokumentacji lub b dów w oprogramowaniu wymagaj cych ingerencji w kod aplikacji, rozwi zanie problemu mo e zosta odsuni te w czasie do momentu wydania nast pnej wersji produktu lub pojawienia si odpowiedniej poprawki. Pomoc on-line Serwisy www prowadzone przez ESRI Inc. Informacje o nowych wersjach oprogramowania, uaktualnieniach i poprawkach, dokumenty techniczne, a tak e grupy dyskusyjne* i listy mailingowe* dost pne s ca dob. *ESRI Inc nie bierze odpowiedzialno ci za tre ci umieszczane na grupach dyskusyjnych i listach mailingowych przez u ytkowników tych kana ów. Baza Wiedzy Pod adresem http://support.esri.com, gromadzone s materia y dotycz ce u ytkowania poszczególnych produktów z rodziny ArcGIS, "tips and tricks" oraz odpowiedzi na najcz ciej zadawane pytania. Ten rodzaj - 8 -
informacji jest weryfikowany przez pracowników ESRI Inc. Informacje dost pne w tym serwisie publikowane s wy cznie w j zyku angielskim. Listy mailingowe: ESRI-L oraz ArcVIEW-L ytkownicy dysponuj cy dost pem do poczty elektronicznej maj mo liwo subskrypcji list mailingowych ESRI- L oraz ArcView-L. Dzia anie listy mailingowej polega na rozsy aniu do subskrybentów zapyta innych zarejestrowanych ytkowników. Jest to doskona e ród o informacji z pierwszej r ki od osób, które spotka y si z danym problemem i ju go rozwi za y. Aby si zarejestrowa nale y wys na adres listserv@esri.com list, zawieraj cy ci g znaków "subscribe esri-l" (lub "subscribe arcview-l"). W odpowiedzi subskrybent otrzymuje list z informacjami o sposobie korzystania z listy. Listy mailingowe dost pne s wy cznie w j zyku angielskim. Dost pno Zasoby internetowe dost pne s 24 godziny na dob, 7 dni w tygodniu. ESRI Inc. nie pobiera adnych op at za korzystanie z serwisów internetowych, bazy wiedzy oraz grup dyskusyjnych i list mailingowych. Cz zasobów jest dost pna dopiero po za eniu konta u ytkownika ( tzw. global account). Periodyki u ytkowników oprogramowania ESRI ArcUser i ArcNews, kwartalniki wydawane przez ESRI,Inc. skierowane s do u ytkowników oprogramowania ESRI. Oba periodyki dost pne s bezp atnie. U ytkownicy zainteresowani bezp atn subskrypcj proszeni s o kontakt z dzia em sprzeda y ESRI Polska. ArcUser ArcUser jest magazynem o profilu technicznym, ka dorazowo po wi conym wybranej grupie zastosowa GIS, zawieraj cym opisy rozwi za problemów technicznych, kursy programowania nowej funkcjonalno ci oraz opisy ciekawych wdro na ca ym wiecie. ArcNews ArcNews jest kwartalnikiem informacyjnym przeznaczonym dla wszystkich u ytkowników oprogramowania ESRI. Zawiera informacje o ciekawych, nietypowych wdro eniach, relacje z wydarze które mia y ju miejsce oraz zapowiedzi tych, które dopiero si odb. - 9 -
Serwis oprogramowania z rodziny ArcGIS Serwis gwarancyjny W cen licencji edukacyjnych wliczony jest roczny serwis gwarancyjny *. Na miesi c przed ko cem okresu serwisowego, zostaniecie Pa stwo poinformowani o mo liwo ci przed enia serwisu na kolejny rok. W ramach serwisu dla oprogramowania z rodziny ArcGIS u ytkownikowi przys uguje: bezp atna aktualizacja oprogramowania, dost p do pomocy technicznej wiadczonej przez pracowników dzia u technicznego ESRI Polska, dost p do systemu wsparcia technicznego on-line i grup dyskusyjnych, bezp atne publikacje wydawane przez ESRI Press, dla licencji ArcGIS Master Lab Kit, Campus Pak, ArcView Site Licnese, ArcGIS Site License roczny kredyt na kursy oferowane w ramach portalu Virtual Campus Serwis dla licencji typu SITE LICENSE Zasady udzielania pomocy technicznej dla instytucji b cych u ytkownikami licencji typu SITE License opisane s w odr bnym dokumencie. Serwis pogwarancyjny Aby zachowa przywileje serwisowe po up ywie terminu obowi zywania serwisu gwarancyjnego, nale y wykupi us ug serwisu pogwarancyjnego. Aby zachowa wszystkie przywileje zwi zane z serwisowaniem aplikacji musi by zachowana ci wykupionej us ugi serwisu pogwarancyjnego. * Nie dotyczy to licencji indywidualnych ArcView 3.x, ArcView 9.x wraz z rozszerzeniami oraz rocznych licencji studenckich - 10 -
Postanowienia ko cowe Aby unikn nieporozumie w czasie kontaktu z pracownikami pomocy technicznej ESRI Poska prosz pami ta, e Bezp atny serwis gwarancyjny poszczególnych produktów z rodziny ArcGIS przys uguje przez pierwsze 12 miesi cy od momentu uzyskania kodów licencji lub pliku autoryzacyjnego ( dotyczy: ArcGIS Desktop, ArcIMS, ArcSDE) lub w okresie 12 miesi cy liczonych od dnia wysy ki oprogramowania z ESRI Inc plus 30 dni (dotyczy licencji pojedynczych ArcGIS Desktop oraz licencji ArcGIS Engine, ArcGIS Server). Po up ywie tego terminu, aby zachowa przywileje serwisowe nale y wykupi us ug serwisu pogwarancyjnego. Aby zachowa wszystkie przywileje zwi zane z serwisowaniem aplikacji musi by zachowana ci wykupionej us ugi serwisu pogwarancyjnego. Dla nast puj cych licencji edukacyjnych nie jest wiadczona us uga serwisu: o Licencje indywidualne ArcView 3.x oraz odpowiednich rozszerze, ArcView 9.x wraz z rozszerzeniami, ArcPad, o Licencja studencka ArcView 9.x wraz z rozszerzeniami, Map Objects o Licencja typu Lab Kit dla ArcPad, Ceny i warunki serwisu oraz wiadczenia us ug pomocy technicznej mog ulec zmianie. W celu uzyskania aktualnych informacji nale y kontaktowa si z dzialem sprzeda y ESRI Polska lub konsultantem bran owym. Wniesione op aty serwisowe nie podlegaj zwrotowi Wcze niejsze wersje oprogramowania nie mog by przekazywane ani sprzedawane innym osobom lub instytucjom. Komplet stanowi wersja podstawowa oprogramowania oraz przyznane w ramach serwisu uaktualnienia. Ograniczenia w wiadczeniu pomocy technicznej Pomoc techniczna i serwis aplikacji dotycz tylko i wy cznie niezmodyfikowanego produktu z rodziny ArcGIS ESRI Polska nie prowadzi pomocy technicznej w zakresie obs ugi urz dze peryferyjnych, za wyj tkiem sytuacji, gdy wyst pi y problemy we wspó dzia aniu poszczególnych produktów ArcGIS i urz dzenia. - 11 -
ul. Pu awska 107, 02-595 Warszawa, tel: +48 22 326 73 00, fax: +48 22 326 73 01, e-mail: info@esripolska.com.pl