Zarządzenie Nr 19/2015 Starosty Oświęcimskiego. z dnia 24 marca 2015 r.

Zarządzenie Nr 19/2015 Starosty Oświęcimskiego z dnia 24 marca 2015 r. w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku Na podstawie art. 35 ust. 2 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 roku o samorządzie powiatowym (Dz. U. 2013 r. Nr 595 j.t.) oraz art. 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2015.184 j.t.) zarządzam, co następuje: 1. Zatwierdzam sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku, stanowiące załącznik do niniejszego zarządzenia. 2. Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podpisania. Starosta Oświęcimski Zbigniew Starzec Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 1

Załącznik do Zarządzenia Nr 19/2015 Starosty Oświęcimskiego z dnia 24 marca 2015 r. Starostwo Powiatowe w Oświęcimiu Oświęcim, marzec 2015 rok Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 1

Zgodnie z art. 43 ust. 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2015.184 j.t.), Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Oświęcimiu przedkłada w terminie do 31 marca br. Staroście Oświęcimskiemu do zatwierdzenia sprawozdanie z działalności w 2014 roku. Zatwierdzone sprawozdanie zostanie przekazane Delegaturze Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Krakowie. SPIS TREŚCI I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW... 4 Tabela 1. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo małopolskie 2. Miasto oświęcimski /Powiat 3. PRK/ Powiatowy Rzecznik Konsumentów MRK 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Joanna Maciąga 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) wyższe ekonomiczne, podyplomowe studia mediacji i sądownictwa arbitrażowego 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT. 6 7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). - 3/5 etatu - 1/2 etatu - 2/5 etatu - 1/5 etatu - inne, np. dyżury TAK - 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). TAK przez 2,5 miesiąca 2014 r. 1 osoba przez 6 m-cy 2014 r. stażysta - Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 2 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 2

II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY O OCHRONIE KONKURENCJI I KONSUMENTÓW... 5 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów... 5 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów... 9 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów postępowania... 9 4. Współdziałanie z delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji Sanitarnej, organizacjami konsumenckimi i innymi podmiotami w zakresie ochrony konsumentów... 13 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań... 14 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym... 15 7. Podejmowanie działań wynikających z:... 18 - art. 479 (38) kpc (niedozwolone postanowienia umowne), - ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, - ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, - art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów), - art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). III. WNIOSKI KOŃCOWE... 19 IV. TABELE... 21 Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 3 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 3

I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym do zadań powiatu należy ochrona praw konsumenta. Zadanie to realizuje powiatowy rzecznik konsumentów, działający na podstawie ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2015.184 j.t.). Powiatowy Rzecznik Konsumentów zgodnie z art. 37 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2015.184 j.t.) realizuje zadania samorządu terytorialnego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Rzecznik Konsumentów zapewnia poradnictwo w indywidualnych, cywilno-prawnych sprawach konsumenckich, w których stronami jest konsument i przedsiębiorca. Pomoc świadczona jest osobom posiadającym status konsumenta, a więc zgodnie z art. 22 1 kodeksu cywilnego - osobom fizycznym dokonującym czynności prawnej z przedsiębiorcą niezwiązanej bezpośrednio z ich działalnością gospodarczą lub zawodową. W kompetencjach rzecznika konsumentów jest przede wszystkim zapewnienie poradnictwa i występowanie do przedsiębiorców w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Rzecznik nie posiada natomiast uprawnień kontrolnych, nie może również wydawać nakazów i zakazów, nakładać kar i innych sankcji finansowych. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura zgodnie z Uchwałą Nr XL/287/2009 Rady Powiatu w Oświęcimiu z dnia 4 listopada 2009 r. i załącznikiem do uchwały - Regulaminem Starostwa Powiatowego w Oświęcimiu. Na taką organizację pozwala art. 40 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. W schemacie organizacyjnym Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów podporządkowano bezpośrednio Staroście. W okresie sprawozdawczym w Biurze zatrudniona była w pełnym wymiarze czasu pracy jedna osoba, Powiatowy Rzecznik Konsumentów Joanna Maciąga. W okresie od stycznia do marca w ramach umowy na zastępstwo Pani Alicja Gut. W okresie od kwietnia do października w biurze odbywała staż Pani Ewa Czerwik. Zgodnie z art. 42 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów do zadań rzecznika konsumentów w szczególności należy: 1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów; 2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów; 3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów; 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi; 5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. 2. Rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 4 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 4

konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. 3. Rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 24 sierpnia 2001 r. - Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia. 4. Przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, działając na podstawie ust. 1 pkt 3, obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. 5. Do rzecznika konsumentów stosuje się odpowiednio przepis art. 63 Kodeksu postępowania cywilnego. W 2014 roku wprowadzono istotne zmiany legislacyjne w zakresie ochrony praw konsumentów. Z dniem 25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014, poz. 827). Nowy stan prawny dotyczy umów zawartych od 25 grudnia 2014 r., zatem w okresie sprawozdawczym odnotowano tylko kilka porad na podstawie nowych przepisów. Konsumenci jednak już przed wejściem w życie nowej ustawy kierowali pytania czy będą one korzystniejsze niż dotychczasowe uregulowania. Z pewnością kilka zagadnień zostało korzystniej unormowanych, jak wydłużenie terminu na odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość z 10 do 14 dni i maksymalnego terminu na złożenie takiego oświadczenia z 3 do 12 miesięcy w chwili kiedy konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o takim uprawnieniu; wydłużenie terminu domniemania wady w chwili jego wydania z 6 do 12 miesięcy oraz większe uregulowanie instytucji gwarancji. Jednak dopiero funkcjonowanie przepisów w praktyce pokaże na jakie utrudnienia będą napotykać konsumenci przy dochodzeniu roszczeń. II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY O OCHRONIE KONKURENCJI I KONSUMENTÓW 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów Realizując podstawowe zadanie, Rzecznik udziela porad i informacji w zakresie obowiązujących przepisów dotyczących ochrony interesów konsumentów. W okresie sprawozdawczym w ramach poradnictwa konsumenckiego udzielono 2566 porad bezpośrednio w biurze, pisemnie, za pośrednictwem poczty elektronicznej jak i telefonicznie. W okresie sprawozdawczym zarejestrowano 1062 pisemnych spraw (dla porównania w roku 2013 845, 2012-978, 2011 699, 2010-479, a w roku 2009 410). Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 5 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 5

Analizę udzielonych porad przeprowadzono zgodnie ze wzorcem sprawozdania wskazanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Świadczona pomoc polegała w szczególności na informowaniu o prawach i obowiązkach kupujących i sprzedawców, analizowaniu przedkładanych umów, kart gwarancyjnych. Rzadko poradnictwo ograniczało się do udzielenia samej informacji. Działania rzecznika polegały m.in na: przygotowaniu zgłoszeń reklamacyjnych, pism do przedsiębiorców, odwołań od decyzji przedsiębiorców, oświadczeń o odstąpieniu od umowy (łącznie z przygotowaniem głównie dla osób starszych przesyłek listowych), wyszukiwaniu informacji na temat przedsiębiorców w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (www.ceidg.gov.pl) i innych informacji, na podstawie których dopiero możliwe było udzielenie porady (treści kart gwarancyjnych, regulaminów i cenników świadczenia usług telekomunikacyjnych, telewizyjnych itp.). Również poradnictwo telefoniczne często sprowadza się do konieczności podyktowania konsumentom różnych pism. W ramach poradnictwa konsumenckiego udzielano również pełnej informacji o innych instytucjach i organizacjach działających na rzecz ochrony praw konsumentów, ich zadaniach i kompetencjach. Konsumenci otrzymywali teksty ustaw, broszury, ulotki, artykuły prasowe, publikacje dotyczące praw konsumenckich. Jak w latach ubiegłych tematyka problemów była bardzo szeroka i zróżnicowana, zarówno pod względem rodzaju reklamowanych towarów i usług, jak i wartości przedmiotu sporu. Zgłaszały się osoby, oczekujące pomocy i wsparcia w zakresie tematyki, wykraczającej poza kompetencje rzecznika konsumentów, a dotyczących nawet spraw rodzinnych, spadkowych, karnych, z zakresu ubezpieczenia społecznego, prawa pracy. Osoby te były kierowanie do ZUS-u, Urzędu Pracy, Urzędu Skarbowego, Komornika Sądowego, MOPS-u, Prokuratury, Komendy Policji itd. Świadczy to o dużym zapotrzebowaniu mieszkańców na bezpłatne poradnictwo w różnej tematyce. Rozwiązaniem może być wprowadzenie ustawy o nieodpłatnej pomocy prawnej, nieodpłatnej informacji prawnej oraz edukacji prawnej społeczeństwa. Projekt ustawy zakłada, że darmową pomoc prawną (na etapie przedsądowym) otrzymają: osoby fizyczne, którym w okresie roku poprzedzającego zostało przyznane świadczenie z pomocy społecznej na podstawie ustawy o pomocy społecznej; osoby posiadające ważną Kartę Dużej Rodziny, kombatanci, weterani oraz osoby, które ukończyły 75 lat. Informacje na temat praw konsumenckich i obowiązków sprzedawców były udzielane przez rzecznika konsumentów również przedsiębiorcom. Kompetencje Rzecznika nie pozwalały jednak na zajmowanie merytorycznego stanowiska i wskazanie przedsiębiorcy sposobu postępowania, gdy miał konkretny problem czy spór z klientem. Niepokojącym zjawiskiem wśród niektórych przedsiębiorców, zwłaszcza lokalnych, rozpoczynających działalność na terenie powiatu oświęcimskiego jest bardzo słaba znajomość przepisów konsumenckich, a dodatkowo brak korzystania z usług profesjonalistów w tym zakresie. W takiej sytuacji utrudniona była współpraca Rzecznika z przedsiębiorcą, nawet na poziomie podstawowych zagadnień. Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 6 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 6

Poradnictwo konsumenckie ewidencjonowane było w miesięcznych zestawieniach wg przedmiotu sprawy i stanowiło podstawę sporządzenia pełnego zestawienia rocznego za 2014 rok. Szczegółową charakterystykę poradnictwa przedstawiono w tabeli nr 1. Tabela 1. Poradnictwo konsumenckie i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów Przedmiot sprawy Ogółem I. Usługi, w tym: 1023 ubezpieczeniowa 52 finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) 87 remontowo - budowlana 78 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości 120 telekomunikacja (telefony, TV) 368 turystyczno-hotelarska 50 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 8 motoryzacja 45 pralnicza 12 timeshere - pocztowa 8 gastronomiczna 2 przewozowa 9 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 15 medyczna 8 wyposażenie wnętrz 54 pogrzebowa - windykacyjne 76 inne 31 II. Umowy sprzedaży, w tym: 1157 obuwie i odzież 467 wyposażenie mieszkania 89 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 277 komputer i akcesoria komputerowe 123 motoryzacja 65 artykuły spożywcze 9 artykuły chemiczne i kosmetyki 8 zabawki 21 inne 98 III. Umowy poza lokalem i na odległość 386 umowy poza lokalem przedsiębiorstwa 210 umowy na odległość 176 OGÓŁEM 2566 Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 7 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 7

Porady dotyczące umów sprzedaży stanowiły 45% ogółu udzielonych porad, odsetek porad w zakresie świadczenia usług to 40% porad, natomiast sprawy dotyczące umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość to odsetek 15 % ogółu porad. Na wzrost liczby usług w stosunku do lat ubiegłych wpłynęły głównie usługi telekomunikacyjne (zmiany operatorów telekomunikacyjnych, przeniesienie numerów do innego operatora). Natomiast zwiększenie liczby spraw w zakresie umów na odległość (np. przez internet) wynika z większej powszechności zawierania takich transakcji, a co za tym idzie zwiększonym ryzykiem zawarcia umowy z nieuczciwym sprzedawcą. Wykres 1. Struktura porad w 2014 roku Struktura porad w 2014 roku usługi 40% umowy sprzedaży usługi umowy sprzedaży 45% umowy poza lokalem i na odległość 15% umowy poza lokalem i na odległość Najczęściej zgłaszane problemy dotyczyły: - reklamacji: obuwia i odzieży (467), sprzętu AGD i RTV oraz sprzętu telekomunikacyjnego (277), komputerów i akcesoriów komputerowych (123), elementów i towarów stanowiących wyposażenie mieszkania (89), pojazdów i części zamiennych z zakresu motoryzacji (65); - usług telekomunikacyjnych i telewizyjnych (368), dostawy energii, gazu, ciepła, wody (120), finansowych (87), remontowo-budowlanych (78), windykacyjnych (76), wyposażenia wnętrz (54), ubezpieczeniowych (52), turystyczno-hotelarskich (50), motoryzacyjnych (45); - umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (210) i na odległość (176). W 2014 roku udzielono osobiście, telefonicznie i pisemnie miesięcznie średnio 214 porad. Najwięcej porad udzielono w miesiącu wrześniu (280), lipcu (246) i styczniu (243). Nieco mniejsza liczba porad została udzielonych w miesiącach maj (219), październik (217), listopad (209), czerwiec (207). Na podobnym poziomie kształtowała się liczba porad w lutym (195) i marcu (194). Najmniej porad zostało udzielonych w sierpniu (160) i kwietniu (151). Spowodowane to było czasem świąt i okresem letniego urlopu. Poniżej przedstawiono szczegółową strukturę udzielonych porad w formie wykresu nr 2. Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 8 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 8

styczeń luty marzec kwiecień maj czerwiec lipiec sierpień wrzesień październik listopad grudzień Wykres 2. Struktura udzielonych porad w 2014 roku z podziałem na miesiące 300 Struktura udzielonych porad w 2014 roku z podziałem na miesiące 280 250 200 243 195 194 219 207 246 217 209 245 150 151 160 100 50 liczba porad 0 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów W 2014 roku nie zgłaszano ze strony konsumentów problemów, wymagających złożenia wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Na podstawie art. 42 ust. 1 pkt. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów rzecznik występował do przedsiębiorców o udzielenie wyjaśnień i informacji w sprawie oraz wzywał przedsiębiorcę do realizacji roszczeń konsumenta, polubownego zakończenia sprawy, zaniechania praktyk naruszających interesy konsumentów. Sprawy, w których były kierowane wystąpienia w trybie w/w przepisu nie dawały perspektyw pozytywnego ich zakończenia przy samodzielnym udziale konsumenta. W stosunku do lat ubiegłych większa ilość spraw wymagała poza udzieleniem porady skierowania pisma do przedsiębiorcy. Aby przyspieszyć załatwienie takich spraw przygotowywano konsumentom pisma w ich imieniu, które po zaopiniowaniu przez rzecznika były razem z towarem ponownie przekazywane do reklamacji. Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 9 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 9

Tabela 3. Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw i interesów konsumentów Wyszczególnienie Ogółem ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: 40 23 15 2 ubezpieczeniowa 1-1 - finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) 3 2 1 - remontowo-budowlana 1 - - 1 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości 6 4 2 - telekomunikacja (telefon, TV) 20 14 5 1 turystyczno-hotelarska 4-4 - deweloperska, pośrednictwo nieruchomości - - - - motoryzacja 1-1 - pralnicza 1 1 - - timeshare - - - - pocztowa - - - - gastronomiczna - - - - przewozowa 1 1 - - edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa - - - - medyczna - - - - wyposażenie wnętrz - - - - pogrzebowa (kamieniarska) - - - - windykacyjne - - - - inne 2 1 1 - II. Umowy sprzedaży, w tym: 73 54 14 5 obuwie i odzież 29 19 7 3 wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego 14 10 2 2 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 14 11 3 - komputer i akcesoria komputerowe 8 7 1 - motoryzacja 5 4 1 - artykuły spożywcze - - - - artykuły chemiczne i kosmetyki - - - - zabawki 1 1 - - inne 2 2 - - III. Umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość 13 10 3 - umowy poza lokalem przedsiębiorstwa 10 7 3 - umowy na odległość 3 3 - - OGÓŁEM 126 87 32 7 Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 10 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 10

Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów miały na celu: - wskazywanie podstaw prawnych rozstrzygania sporów z konsumentami; - informowanie o możliwych do podjęcia działaniach w celu polubownego zakończenia sprawy; - wydawanie opinii dla celów polubownego rozstrzygnięcia sprawy; - prowadzenie mediacji między stronami; - udzielanie stosownych wyjaśnień, mających na celu rozstrzygnięcie sporu na linii przedsiębiorca-konsument. Większość wystąpień poza wezwaniem do uznania roszczeń kupujących, zawierała wyjaśnienia i interpretację obowiązujących przepisów oraz informację o możliwości rozstrzygania sporów przez polubowne sądy konsumenckie, skierowanie sprawy do postępowania mediacyjnego; zawezwanie do próby ugodowej przed sądem powszechnym; skierowanie sprawy do rozpoznania przez sąd powszechny. Zgodnie z ust. art. 42 ust. 4 ustawy: przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik ma obowiązek udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Kto, wbrew temu przepisowi narusza obowiązek udzielenia rzecznikowi konsumentów wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia rzecznika lub obowiązek ustosunkowania się do uwag i opinii rzecznika, podlega karze grzywny, nie mniejszej niż 2.000 złotych. W 2014 roku Rzecznik skierował do organów Policji (Komenda Policji w Poznaniu i Rudzie Śląskiej) 2 zawiadomienia o popełnieniu wykroczenia przez przedsiębiorców, przewidzianego w art. 114 ust.1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. W 2014 roku Rzecznik wystąpił do przedsiębiorców w 126 sprawach. W ramach tych wystąpień skierowano do przedsiębiorców 172 pisma. - liczba spraw zakończonych pozytywnie 87 - liczba spraw zakończonych negatywnie 32 - liczba spraw kontynuowanych 7 Dodatkowo sporządzono 317 odwołań przygotowanych w imieniu konsumentów oraz 149 pism, kierowane albo za pośrednictwem rzecznika konsumentów, albo zaopiniowane przez rzecznika, które klienci składali u sprzedawców. Odwołania sporządzane były najczęściej podczas wizyty konsumenta. Łącznie zatem skierowano bezpośrednio przez rzecznika i przy udziale rzecznika 592 wystąpień do przedsiębiorców. Szacunkowo około 90% spraw kończyło się na etapie odwołania. Strukturę spraw, w których występował Rzecznik do przedsiębiorców przedstawia poniższy wykres 4. Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 11 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 11

Wykres 4. Struktura wystąpień do przedsiębiorców w 2014 roku Struktura wystąpień do przedsiębiorców w 2014 roku sprawy zakończone pozytywnie 69% sprawy kontynuowane 6% sprawy zakończone negatywnie 25% sprawy zakończone pozytywnie sprawy zakończone negatywnie sprawy kontynuowane Rzecznik występował do przedsiębiorców w sprawach, w których działania podejmowane przez samych konsumentów były nieskuteczne, a analiza zebranego w sprawie materiału dowodowego wskazywała na naruszenie przez przedsiębiorcę praw i interesów konsumenta. Niestety Rzecznik nie dysponuje uprawnieniami władczymi (nadzorczymi lub kontrolnymi) wobec przedsiębiorców i nie może nakazać im zachowania się w określony sposób. Jeżeli wystąpienie Rzecznika, które ma charakter mediacyjny, nie doprowadza do polubownego załatwienia sprawy, właściwym do rozstrzygnięcia sporu o charakterze cywilnoprawnym jest sąd powszechny. Z tych też względów skuteczność pozytywnego zakończenia spraw na poziomie 72% należy uznać za wysoką. Przykładowe sprawy interwencji zakończonych pozytywnie, przedstawiają różnorodność problemów konsumenckich oraz wartość przedmiotu sporu: zwrot ceny sprzętu komputerowego kwota 2.599 zł; kwota 3.198 zł; realizacja reklamacji w zakresie naprawy mebli kuchennych wartość 10.150 zł; wykonanie nowego aparatu słuchowego wartość 2.510 zł; naprawa gwarancyjna telewizora wartość 2.849 zł; naprawa drzwi wartość 1.890 zł; zwrot ceny kurtki kwota 599 zł; odstąpienie od umowy poza lokalem garnki kwota 4.100 zł, 1.800 zł; 1.100 zł; zwrot ceny odzieży 169 zł; odstąpienie od umowy kredytu 489,98 zł; zwrot ceny obuwia 199 zł; 149 zł; naprawa Smartfona Pentagram wartość 499 zł; Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 12 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 12

wypłata odszkodowania z tytułu zagubienia garnituru w pralni 599 zł; zwrot ceny mebli kwota 2.700 zł; 1.899,99 zł; 179 zł; zwrot ceny towaru AGD kwota 164,87 zł; zwrot ceny telefonu i kosztów reklamacji kwota 413,90 zł; korekta faktur za energię elektryczną kwota 291,96 zł; zwrot ceny tabletu kwota 699 zł, 659,66 zł; korekta faktury usługi telekomunikacyjnej 978,37 zł; zwrot ceny roweru kwota 549 zł; rozwiązanie umowy o świadczenie usług telewizyjnych bez naliczania kary wartość przedmiotu sporu 1.960,13 zł; wymiana czytnika e-book wartość 584 zł; zwrot ceny wózka dziecięcego 1.390 zł; wymiana telefonu przez operatora telekomunikacyjnego wartość ulgi przyznanej w umowie z tytułu umowy 2.330,24 zł; odstąpienie operatora telekomunikacyjnego od dochodzenia zapłaty za transmisje danych - wartość 2.149,77 zł; naprawy kabiny prysznicowej i poniesienie kosztów demontażu wartość 799 zł; uznanie odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa na sprzedaż energii elektrycznej; zawarcie ugody z przedsiębiorstwem wodociągów i kanalizacji wykonanie usługi przeróbki przyłącza, odstąpienie od zaległości opłaty z tytułu zwiększonego poboru wody spowodowanej awarią; rozwiązanie umowy na świadczenie usług telekomunikacyjnych (umowa z podejrzeniem podrobienia podpisu konsumentki). 4. Współdziałanie z delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji Sanitarnej, organizacjami konsumenckimi i innymi podmiotami w zakresie ochrony konsumentów Zgodnie z Uchwałą nr 276/2013 Zarządu Województwa Małopolskiego z dnia 7 marca 2013 r. rzecznik została powołana do Rady Konsultacyjnej ds. Ochrony Konsumentów. Stosowny akt powołania został podpisany przez Marszałka Województwa Małopolskiego Pana Marka Sowę. Rada jest stałym organem opiniodawczo-doradczym Zarządu Województwa Małopolskiego w zakresie spraw związanych z ochroną praw i interesów konsumentów na szczeblu samorządu wojewódzkiego. W 2014 roku odbyły się cztery posiedzenia Rady. W ramach działalności Rada wypracowała liczne stanowiska m.in. skierowała apel do władz samorządowych powiatów i gmin województwa małopolskiego, przedstawicieli biznesu i innych podmiotów, w których nadzorze pozostają tzw. miejsca użyteczności publicznej, takie jak Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 13 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 13

przychodnie, szpitale, szkoły, przedszkola w celu zwrócenia uwagi na problem udostępniania pomieszczeń tych placówek działalności akwizycyjnej (zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa). Współpraca z organami UOKiK, Inspekcji Handlowej, Federacją Konsumentów, Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich sprowadza się w szczególności do przekazywania informacji nt. podejrzenia stosowania nieuczciwych praktyk przez przedsiębiorców, rozpowszechniania materiałów edukacyjnych i ulotek wydawanych przez te organizacje. Najbardziej owocna współpraca jest natomiast z członkami Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów, które m.in. wydaje Biuletyn Rzeczników Konsumentów oraz organizuje szkolenia dla rzeczników. Spotkania w gronie rzeczników pozwalają na wymianę doświadczeń i opracowanie wspólnych metod walki z nieuczciwymi przedsiębiorcami. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczącego się postępowania W 2014 roku przygotowano 11 pozwów i 9 sprzeciwów od nakazu zapłaty. Łącznie odnotowano zatem 20 spraw sądowych. W ramach postępowań sądowych koniecznym było przygotowywanie poza pozwami licznych pism procesowych, wniosków o nadanie wyrokowi klauzuli prawomocności i wykonalności, sporządzenie uzasadnienia wyroku. Pozytywnie zostało zakończonych 5 spraw o wartościach: 1.949 zł (rower zakupiony na odległość sklep internetowy); 1.500 zł (materac zakupiony poza lokalem przedsiębiorstwa), 1.350 zł (drzwi zakupione poza lokalem przedsiębiorstwa), 195,01 zł (mop parowy zakupiony na odległość reklama telewizyjna TV shop); 159,99 zł (obuwie zawarcie ugody). Postępowania toczą się w 6 sprawach: 1.463 zł (reklamacja telefonu w stosunku do salonu partnerskiego operatora); 890 zł (reklamacja telefonu w stosunku do operatora telekomunikacyjnego); 1.250 zł; 1.290 zł (reklamacje drzwi zakupionych poza lokalem przedsiębiorstwa); 2.078 zł (reklamacja usługi remontowo-budowlanej); 420 zł (reklamacja wyposażenia wnętrz). Sprzeciwy przygotowywane były wobec nakazów zapłaty wydanych przez Sąd Rejonowy w Lublinie (e-sąd) w postępowaniu elektronicznym w sprawach roszczeń z tytułu kar umownych za przedterminowe rozwiązanie umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych i sprzedaży energii elektrycznej. Na dzień złożenia sprawozdania jedna sprawa została zakończona, sąd umorzył postępowanie przeciwko konsumentce wartość przedmiotu sporu 1.452,55 zł. Zgodnie z art. 96 ust. 1 pkt 11 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 2010 r., nr 90, poz. 594) rzecznik konsumentów w sprawach o ochronę interesów konsumentów nie ma obowiązku uiszczenia kosztów sądowych. Nie dotyczy to jednak ewentualnych kosztów zastępstwa procesowego strony pozwanej oraz kosztów opinii biegłych. Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 14 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 14

W okresie sprawozdawczym nie skierowano spraw do rozpoznania przez Sądy Polubowne. Praktyka z lat ubiegłych wskazuje bowiem, że przedsiębiorcy nie wyrażali woli aby sprawa została rozpatrzona w ramach tej alternatywnej metody rozstrzygnięcia sporu pomimo, że postępowanie przed sądem polubownym jest prostsze, szybsze i tańsze, a moc wyroku i ugody przed nim zawartej jest taka sama jak w przypadku sądu powszechnego. W kilku przypadkach konsumenci w sprawach sądowych zwracali się zbyt późno do Rzecznika, kiedy w stosunku do nich były podejmowane już działania egzekucyjne przez Komornika, na podstawie prawomocnego orzeczenia sądu. Z różnych powodów osoby nie skierowały w wymaganym terminie sprzeciwu od nakazu zapłaty wydanego zaocznie przez sąd. W dwóch przypadkach Sąd uznał za skutecznie doręczone nakazy przesłane na nieaktualny adres konsumentów. Dopiero po wszczęciu egzekucji przez komornika konsumenci mieli świadomość istnienia zobowiązania. Konieczne było przygotowanie wniosków o przywrócenie terminu na wniesienie sprzeciwu i wniosków do komornika o zawieszenie postępowania egzekucyjnego. 6. Działania o charakterze edukacyjno - informacyjnym Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym mają na celu zwiększenie świadomości konsumenckiej, poprzez rozpowszechnianie informacji na temat obowiązujących przepisów, działających instytucjach konsumenckich, przestrzeganie przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi przedsiębiorców. W ramach tych działań udostępniano materiały edukacyjne, ulotki, broszury opracowane przez urzędy, instytucje konsumenckie i przedsiębiorców (UOKiK, UKE, URE, BIK, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Tauron Polska Energia), jak również komunikaty i artykuły prasowe w zakresie różnych dziedzin konsumenckich zbierane przez Rzecznika (ze stron UOKiK, Rzeczpospolitej, prasy lokalnej). Przy okazji wizyt z powodu jednego problemu, konsumenci często otrzymywali informacje nt. innych zagadnień konsumenckich. Klienci wyrażali zadowolenie z pozyskania nowej wiedzy, informując jednocześnie, że będą otrzymane broszury, ustawy, ulotki propagować wśród znajomych i rodziny. Rzecznik udzielała licznych komentarzy i wypowiedzi do artykułów o problematyce konsumenckiej, zamieszczanych w Kronice Beskidzkiej, Gazecie Krakowskiej i dodatku Małopolska, m.in. na temat umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, reklamacji usług telekomunikacyjnych, klauzul niedozwolonych w umowach. Na stronie internetowej Starostwa Powiatowego w zakładce informującej o instytucji Rzecznika w strukturze urzędu zamieszczone są: ABC konsumenta, wzory formularzy i oświadczeń, adresy instytucji świadczących pomoc dla konsumentów, informacje o infolinii konsumenckiej, możliwości uzyskania e-porad. Z rozmów z konsumentami wynika, że często przed kontaktem telefonicznym lub osobistym z biurem, korzystali oni z informacji zamieszczonych na stronie internetowej, a przed spotkaniem z rzecznikiem zapoznawali się z tablicą informacyjną. Na tablicy zostały przedstawione głównie procedury reklamacyjne Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 15 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 15

i odstąpienia od umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość według stanu prawnego przed i po 25 grudnia 2015 roku. Rys. 1. Tablica informacyjna przed Biurem Powiatowego Rzecznika Konsumentów Spotkania z konsumentami w ramach edukacji konsumenckiej: - 5 czerwca 2014 r. - Chełmek Biblioteka Publiczna MOKSiR spotkanie z uczestnikami w ramach projektu pt. O finansach w Bibliotece dla osób 50+, realizowanego z NBP w ramach programu edukacji ekonomicznej; - 22 maja 2014 r. - Brzeszcze Stowarzyszenie Rozwoju Gospodarności Finansowej w Brzeszczach spotkanie edukacyjne Ustawa konsumencka bliżej Kowalskiego ; - 13 października 2014 r. Brzeszcze Stowarzyszenie Rozwoju Gospodarności Finansowej w Brzeszczach, Federacja Konsumentów Oddział w Brzeszczach spotkanie edukacyjne Konsument sprzedawca, omówienie najczęściej spotykanych problemów konsumenckich ; - 6 listopada 2014 r. spotkanie edukacyjno informacyjne w ramach ogólnopolskiej kampanii Urzędu Komunikacji Elektronicznej Ufaj, ale sprawdzaj organizowane w Starostwie Powiatowym; - 6 listopada 2014 r. Uniwersytet Trzeciego Wieku w Zatorze, Regionalny Ośrodek Kultury spotkanie edukacyjne nt. zawierania niekorzystnych umów poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość na rynku usług telekomunikacyjnych i sprzedaży energii elektrycznej; - 10 grudnia 2014 r. - Powiatowy Zespół Nr 2 Szkół Ogólnokształcących w Oświęcimiu spotkanie edukacyjne z uczniami klasy III nt. instytucji rzecznika konsumentów i praw konsumentów. Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 16 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 16

Spotkania, szkoleniach i konferencje, w których uczestnictwo służyło podniesieniu kwalifikacji Rzecznika, zwłaszcza w zakresie zmiany przepisów konsumenckich: - 26 lutego 2014 r., 14 kwietnia 2014 r., 25 czerwca 2014 r. 29 października 2014 r. - Kraków Urząd Marszałkowski w Krakowie posiedzenia Rady Konsultacyjnej ds. Ochrony Konsumentów; - 15 maja 2014 r. - Katowice TAURON Polska Energia warsztaty dla organizacji konsumenckich nt. działań grupy TAURON w obszarze relacji z klientami; - 2-3 października 2014 r. - Tarnów Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów warsztaty Zobowiązania cywilnoprawne w obrocie konsumenckich, ze szczególnym uwzględnieniem zmian wchodzących w życie w dniu 25 grudnia 2014 roku ; - 23 października 2014 r. - Katowice Federacja Konsumentów szkolenie związane z wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta współfinansowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów; - 3-5 grudnia 2014 r. - Ossa Urząd Komunikacji Elektronicznej konferencja poświęcona podsumowaniu kampanii edukacyjno-informacyjnej Ufaj, ale sprawdzaj oraz nowym regulacjom prawnym na rynku usług telekomunikacyjnych wchodzących w życie w dniu 25 grudnia 2014 roku. 7. Podejmowanie działań wynikających z: - art. 479 (38) kpc (niedozwolone postanowienia umowne), Działania w tym zakresie sprowadzały się do wskazywania przedsiębiorcom postanowień umów, które ze względu na treść i formę mogły naruszać interesy konsumentów. - ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym: W licznych przypadkach przygotowywano konsumentom oświadczenia o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu (art. 84 kodeksu cywilnego) i w oparciu o ustawę z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wnoszono o zaniechanie praktyk i uznanie umowy za niezawartą. Sprawy dotyczyły głównie umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz sprzedaży energii elektrycznej. Przedstawiany przez konsumentów scenariusz zawarcia takich umów był często identyczny, czyli przedstawiciele handlowi informowali, że reprezentują dotychczasowego przedsiębiorcę i obiecywali korzystniejsze warunki umowy, w tym niższą cenę. Ofiarami takich praktyk padały zarówno starsze osoby, jak i młodzi ludzie. Skargi klientów były - ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym: W okresie sprawozdawczym nie zgłaszano spraw, wymagających wniesienia powództwa w postępowaniu grupowym. Sprawy wymagające rozstrzygnięcia przez sąd, kierowane były przez konsumentów w trybie indywidualnym. Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 17 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 17

- art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów): Rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 24 sierpnia 2001 r. Kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia. W szczególności chodzi o wykroczenia przeciwko interesom konsumentów określone w przepisach art. 132 do 139 ustawy z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń (t.j. Dz. U. z 2010 r., Nr 46, poz. 275 ze zm.). W 2014 roku nie wpłynęła sprawa wymagająca podjęcia działań w tym zakresie. - art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). Nie odnotowano sprawy, wymagającej przedstawienia Sądowi istotnego poglądu dla sprawy. Wszelkie stanowisko uzasadniające roszczenia konsumentów były zawierane w uzasadnieniu pozwu, bądź sprzeciwach od nakazu zapłaty i pismach procesowych. III. WNIOSKI KOŃCOWE Ochrona konsumenta wymaga podejmowania szeregu działań przez rzecznika, zarówno przez świadczenie poradnictwa, podejmowanie interwencji w stosunku do przedsiębiorców oraz współpracę z innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. Jest to walka z przedsiębiorcą naruszającym prawa klientów, ale też edukacja samego konsumenta. W 2014 roku odnotowano znaczny wzrost liczby porad bo o 21 % więcej niż w 2013 roku. Poradnictwo w przypadku 23% spraw wymagało przygotowania dla konsumentów odwołań, pism i oświadczeń, co zdecydowanie wymagało większego zaangażowania w rozpatrzenie problemów konsumenckich. Większa liczba spraw, z którymi zwracają się o pomoc konsumenci wynika z faktu, że dopiero po uzyskaniu fachowej porady albo podjęciu interwencji konsumenci skutecznie egzekwują swoje roszczenie. Również wzrost podmiotów gospodarczych w zakresie działalności handlowo-usługowej głównie na terenie powiatu oświęcimskiego, zwiększa konsumpcję i ryzyko zakupu wadliwych towarów, a tym samym wzrost problemów konsumenckich. 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 820 816 1240 1450 1620 1600 1645 1739 2430 2217 2123 2566 Liczba udzielonych porad w poszczególnych latach Prezentowane w sprawozdaniu liczby i zestawienia nie oddają w pełni wkładu pracy, wymaganej przy rozwiązywaniu problemów konsumenckich. Nie chodzi w takim przypadku tylko o wiedzę merytoryczną, ale umiejętność rozmowy z ludźmi, załagodzenia konfliktu, przedstawienia klientowi pełnego obrazu sytuacji i przekonanie, że czasami racja leży po stronie Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 18 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 18

przedsiębiorcy. Trudności w codziennej pracy stwarza roszczeniowa postawa klientów oraz coraz bardziej agresywne i nieuczciwe praktyki sprzedawców. Zbyt późne konsultacje konsumentów z rzecznikiem często uniemożliwiają załatwienie sprawy zgodnie z ich oczekiwaniami. Wprowadzenie zmian w przepisach konsumenckich z końcem 2014 roku rodzi konieczność nasilenia działań edukacyjnych i utwierdzania konsumentów w przekonaniu, że znajomość przysługujących uprawnień jest w ich interesie. Żadna organizacja konsumencka ani rzecznik nie będzie w stanie im bowiem pomóc, jeśli będą popełniać podstawowe błędy przy zawieraniu umów i składaniu reklamacji. Nasilające się nieuczciwe i agresywne praktyki rynkowe przedstawicieli handlowych nie będą zbierać owocnego żniwa jeśli wśród konsumentów zacznie panować większa czujność i zasada ograniczonego zaufania a urzędy i organizacje konsumenckie będą prowadziły akcje edukacyjne. Jednak dopiero poniesienie przez osoby celowo wprowadzające konsumentów w błąd poważnych sankcji karnych, może skutecznie odstraszać ich przez prowadzeniem działalności z naruszeniem przepisów prawa. Oświęcim, dnia 24 marca 2015 roku Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 19 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 19

Tabela 1. Poradnictwo konsumenckie i udzielanie informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów Przedmiot sprawy Ogółem II. Usługi, w tym: 1023 ubezpieczeniowa 52 finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) 87 remontowo - budowlana 78 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości 120 telekomunikacja (telefony, TV) 368 turystyczno-hotelarska 50 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 8 motoryzacja 45 pralnicza 12 timeshere - pocztowa 8 gastronomiczna 2 przewozowa 9 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 15 medyczna 8 wyposażenie wnętrz 54 pogrzebowa - windykacyjne 76 inne 31 II. Umowy sprzedaży, w tym: 1157 obuwie i odzież 467 wyposażenie mieszkania 89 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 277 komputer i akcesoria komputerowe 123 motoryzacja 65 artykuły spożywcze 9 artykuły chemiczne i kosmetyki 8 zabawki 21 inne 98 III. Umowy poza lokalem i na odległość 386 umowy poza lokalem przedsiębiorstwa 210 umowy na odległość 176 OGÓŁEM 2566 Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 20 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 20

Tabela 3. Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony praw i interesów konsumentów Wyszczególnienie Ogółem ilość wystąpień Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: 40 23 15 2 ubezpieczeniowa 1-1 - finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) 3 2 1 - remontowo-budowlana 1 - - 1 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości 6 4 2 - telekomunikacja (telefon, TV) 20 14 5 1 turystyczno-hotelarska 4-4 - deweloperska, pośrednictwo nieruchomości - - - - motoryzacja 1-1 - pralnicza 1 1 - - timeshare - - - - pocztowa - - - - gastronomiczna - - - - przewozowa 1 1 - - edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa - - - - medyczna - - - - wyposażenie wnętrz - - - - pogrzebowa (kamieniarska) - - - - windykacyjne - - - - inne 2 1 1 - II. Umowy sprzedaży, w tym: 73 54 14 5 obuwie i odzież 29 19 7 3 wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego 14 10 2 2 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 14 11 3 - komputer i akcesoria komputerowe 8 7 1 - motoryzacja 5 4 1 - artykuły spożywcze - - - - artykuły chemiczne i kosmetyki - - - - zabawki 1 1 - - inne 2 2 - - III. Umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość 13 10 3 - umowy poza lokalem przedsiębiorstwa 10 7 3 - umowy na odległość 3 3 - - OGÓŁEM 126 87 32 7 Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 21 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 21

Tabela 4. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów Lp. Rozstrzygnięcie sądu pozytywne negatywne Przedmiot sporu (np. uwzględniające (np. oddalone, żądanie w nieuwzględniające zasadniczej części) żądanie) W toku Ilość ogółem 1. Powództwa dotyczące - - - - reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące - - - - niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Powództwa dotyczące - - - - uznania postanowienia umownego za niedozwolone 4. Przygotowanie konsumentom pozwów 4-5 9 dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 5. Przygotowanie konsumentom pozwów - - 2 2 dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług 6. Inne (sprzeciwy od nakazu zapłaty) 1-8 9 OGÓŁEM 5-15 20 1. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań - - - - - - - - Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oświęcimiu w 2014 roku 22 Id: 956B4878-B3F1-46FA-9DAD-B898E68F1CE3. Podpisany Strona 22