Opis przedmiotu zamówienia 1.1. Przedmiot zamówienia Przedmiotem zamówienia jest przeniesienie i rozbudowa elementów Systemu Kolejkowego funkcjonującego przy ul. Lipińskiej 2 jako elementu składowego do tworzonego systemu kolejkowego w budynku Zamawiającego przy ul. śeromskiego 29 oraz uruchomienie w ramach tego systemu (przeprowadzenie testu poprawnego działania). W ramach rozbudowywanego/tworzonego systemu kolejkowego jest dostarczenie dodatkowych urządzeń i oprogramowania umoŝliwiających zarządzanie ruchem interesantów, stanowiących kompletny system kolejkowy, a takŝe zainstalowanie i uruchomienie podzespołów wchodzących w skład tego systemu: (zwanego dalej Systemem Kolejkowym) wraz z modułem raportów i analiz oraz funkcją umawiania wizyt klientów przez urzędnika (opcja kalendarza) bądź przez samego interesanta z wykorzystaniem formularza internetowego (opcja kalendarza internetowego), modułem informacyjno-przywoławczym na monitorach LCD a takŝe integracja Systemu Kolejkowego z funkcjonującym w Urzędzie m.st. Warszawy systemem Management Portal firmy Q-MATIC. Na system składają się: 1.1.1 System Kolejkowy w Urzędzie Dzielnicy Bielany m.st. Warszawy przy ul. śeromskiego 29 W skład Systemu wchodzić mają przynajmniej następujące elementy: Nazwa elementu konfiguracji Ilość [szt.] automat biletowy z ekranem dotykowym i drukarką biletów 3 komputer sterujący systemem obsługi mieszkańców 1 komputer sterujący systemem informacji wizualnej 1 wyświetlacz stanowiskowy wykonany w technologii LED 48 wyświetlacz główny wykonany w technologii LED 11 Monitor informacyjny LCD min 40 3 sprzętowy terminal stanowiskowy 48 opcja kalendarza (umawianie wizyt)- licencje 3 opcja kalendarza internetowego (umawianie wizyt przez Internet)- licencje 1 Licencja Q-MATIC Management Portal 2.0 Branch License do aplikacji funkcjonującej w Urzędzie m.st. W-wy 1 Jeden z automatów biletowych z ekranem dotykowym powinien być dostosowany do potrzeb stanowiska informacyjnego (mały) Ponadto Wykonawca dostarczy i zamontuje w wymienionej powyŝej lokalizacji wszelkiego typu sprzęt i oprogramowanie niewymienione w niniejszym dokumencie, a konieczne do poprawnego funkcjonowania Systemu Kolejkowego w wymaganej konfiguracji. Dostarczony wg. punktu 1.1.1. system musi być kompatybilny i współpracować z System Management Portal firmy Q-MATIC w Urzędzie m.st. Warszawy. 1.1.2. W ramach przedmiotu zamówienia i w ramach ceny za jego wykonanie Wykonawca dostarczy Zamawiającemu materiały eksploatacyjne niezbędne dla obsługi 150 000 interesantów. 1.2. Wymagania w zakresie cech i funkcjonalności Systemu Kolejkowego System zarządzający ruchem interesantów w wymienionej lokalizacji powinien spełniać następujące załoŝenia: 1.2.1 Elementy systemu znajdującego się przy ul. Lipińskiej2 muszą się wkomponować pod względem funkcjonalnym i programowym w nowy system kolejkowy, który musi być w pełni kompatybilny na poziomie funkcjonalnym i programowym z pozostałymi, zainstalowanymi w Urzędzie m.st. Warszawy systemami firmy Q-MATIC, co umoŝliwić ma przenoszenie urządzeń pomiędzy tymi systemami takich jak wyświetlacze, terminale, automaty biletowe. 1
1.2.2 System musi być w pełni kompatybilny na poziomie programowym z funkcjonującym w Urzędzie m.st. Warszawy systemem Management Portal firmy Q-MATIC. Musi umoŝliwiać eksport do tego systemu takiego samego zakresu danych statystycznych, jak pozostałe systemy kolejkowe funkcjonujące w Urzędzie m.st. Warszawy, dzięki czemu moŝliwe będzie porównywanie, zarówno w ramach danej lokalizacji (oddziału), jak i pomiędzy oddziałami, statystycznych wskaźników, takich, jak m.in.: ilość wykonywanych operacji w podziale na rodzaje, stanowiska obsługi oraz personel w określonym przedziale czasu, wydajność pracy poszczególnych pracowników indywidualnie (liczba obsłuŝonych klientów, efektywnie przepracowany czas, czas przerw m.in.), czasy oczekiwania na obsługę, czasy obsługi klientów, czasy realizacji poszczególnych typów operacji. 1.2.3 System musi umoŝliwiać samodzielne zmienianie przez Zamawiającego m.in. liczby i nazw grup usług i przydzielanie poszczególnych stanowisk do dowolnie wybranych grup. KaŜde stanowisko musi mieć moŝliwość obsługi więcej niŝ jednej grupy (min.4). 1.2.4 System musi umoŝliwiać pracę w sieci LAN i mieć moŝliwość podłączenia do serwera systemu dodatkowych komputerów znajdujących się na stanowiskach obsługi lub u osób zarządzających. 1.2.5 System musi umoŝliwiać kontrolę pracy osobom odpowiedzialnym za nadzór bez konieczności opuszczania swoich miejsc pracy, zarówno na poziomie lokalizacji, w której znajduje się system, jak i dowolnym punkcie poza lokalizacją, np.w jednostkach nadrzędnych odpowiadających za jakość obsługi we wszystkich urzędach. 1.2.6 System musi umoŝliwiać pracownikom Urzędu planowanie czasu pracy poprzez umawianie spotkań z klientami. Klienci równieŝ powinni mieć moŝliwość umawiania się na konkretną godzinę w trybie samoobsługowym, przy pomocy aplikacji internetowej. 1.2.7 System ma posiadać moduł raportów i analiz, umoŝliwiający zbieranie i przetwarzanie wszelkich danych statystycznych o pracy Urzędów, takich jak: ilość wykonywanych operacji w podziale na rodzaje, stanowiska obsługi oraz personel w określonym przedziale czasu, wydajność pracy poszczególnych pracowników indywidualnie (liczba obsłuŝonych klientów, efektywnie przepracowany czas, czas przerw itp.), czasy oczekiwania na obsługę, czasy obsługi klientów, czasy realizacji poszczególnych typów operacji. Wymagane jest równieŝ, aby: uŝytkownik miał moŝliwość skorzystania zarówno z gotowych szablonów raportów, jak i zdefiniowania własnych raportów poprzez wprowadzenie własnych ustawień decydujących o zawartości raportów (np. wybór grupy, godziny pracy, określenie przedziałów czasu, dla których dany raport powinien być obliczony i wydrukowany), uŝytkownik miał moŝliwość zapisywania i ponownego uŝycia ustawień raportów, moduł statystyczny umoŝliwiał porównywanie statystycznych wskaźników zarówno w ramach danej lokalizacji (oddziału), jak i pomiędzy oddziałami, moduł raportów i analiz był aplikacją opartą na technologii webowej, nie wymagającą instalacji na komputerze uŝytkownika, moduł statystyczny był w języku polskim, moduł miał moŝliwość eksportowania raportów i analiz do formatu pdf, xls i csv, 2
1.2.8 System musi umoŝliwiać przesyłanie dowolnych informacji z systemu na strony www oraz publikowanie wybranych informacji (czasy oczekiwania, liczba oczekujących itp.) w innych mediach, np. w telegazecie. 1.2.9 System powinien zapewniać moŝliwość rozbudowy: o dodatkowe grupy usług reprezentowanych oddzielnym przyciskiem na automacie biletowym (polem na ekranie monitora dotykowego), o urządzenia umoŝliwiające identyfikację, takie jak czytniki kodów kreskowych, czytniki stref MRZ dokumentów identyfikacyjnych (dowodów osobistych) lub czytniki kart magnetycznych, o moduł przywołania głosowego z moŝliwością odłączenia (kaŝdemu przywołaniu klienta do obsługi towarzyszy komunikat głosowy o programowalnej treści), do co najmniej 60 stanowisk obsługi przy załoŝeniu jednej jednostki zarządzającej pracą systemu i jednego programu sterującego, do co najmniej 6 automatów biletowych pracujących jednocześnie. 1.2.10 KaŜdy automat biletowy musi być wyposaŝony w monitor dotykowy. Pobranie biletu z automatu biletowego będzie się odbywało przez dotknięcie odpowiedniego pola (rozwijane menu) na ekranie monitora dotykowego, na którym będzie znajdował się opis grupy usług oraz inne informacje na jej temat np. liczba oczekujących na obsługę osób, przewidywany czas oczekiwania na obsługę. Zamawiający powinien mieć moŝliwość redagowania informacji umieszczanych na drukowanych przez automat biletach (numer klienta, znak graficzny, data, liczba oczekujących osób, przybliŝony czas oczekiwania itp.). 1.2.11 Wyświetlacze stanowiskowe (słuŝące do wyświetlania numeru obsługiwanego aktualnie klienta) muszą posiadać moŝliwość wyświetlania przynajmniej czterech znaków alfanumerycznych. Muszą takŝe mieć moŝliwość wyświetlania informacji z kaŝdej grupy usług tak, aby zmiana litery symbolizującej grupę usług i numer klienta odbywała się automatycznie w zaleŝności od tego, z jakiej grupy przywoływany jest klient. Powinny być wykonane w technologii LED (diody w kolorze czerwonym). 1.2.12 Wyświetlacze główne (słuŝące do wyświetlania informacji o aktualnie przywoływanym kliencie w postaci numeru klienta wraz z numerem wzywającego stanowiska) muszą posiadać moŝliwość wyświetlenia przynajmniej ośmiu znaków alfanumerycznych: jednoznakowego oznaczenia grupy, trzycyfrowego numeru klienta, numeru stanowiska wzywającego oraz strzałki wskazującej lokalizację stanowiska. Powinny być wykonane w technologii LED (diody w kolorze czerwonym). 1.2.13 Sprzętowe terminale stanowiskowe (w postaci urządzenia zewnętrznego), słuŝące do przywoływania kolejnych klientów, muszą umoŝliwiać: logowanie pracownika do oprogramowania sterującego pracą systemu kolejkowego, wybór przez pracownika obsługiwanej grupy usług, przywołanie klienta, odesłanie klienta do innej kolejki, wyświetlenie szeregu informacji: liczby klientów oczekujących na obsługę, aktualnego czasu oczekiwania w obsługiwanej przez dane stanowisko grupie, rzeczywistego czasu oczekiwania ostatnio przywołanego klienta, liczby pozostałych w automacie biletów. 1.2.14 Wyświetlacze informacyjne LCD min. 40 słuŝące do wyświetlania informacji systemowych takich jak aktualnie obsługiwany numer w grupach (jednocześnie min z dziewięciu grup) oraz dowolnych informacji dotyczących np. działalności Urzędu itp. Informacja na monitorze musi mieć moŝliwość wyświetlania na min trzech polach. (pole z informacją systemową, pole z informacją tekstową ruchomą, pole z informacją prezentacyjną) KaŜde z tych pól musi być w łatwy sposób uruchomiane, wyłączane jak i minimum 2 muszą być zmieniane powierzchniowo. Na powierzchni musi być 3
moŝliwość wyświetlania informacji z takich źródeł jak: prezentacja Power Point, prezentacje DVD, plików JPG, GIF, BMP, HTML lub stron www. 1.2.15 Oprogramowanie systemu powinno spełniać następujące załoŝenia: program sterujący pracą Systemu Kolejkowego powinien funkcjonować w środowisku Windows (Windows 2000/XP); system musi być sterowany w trybie on-line przez komputer włączony w sieć komputerową Zamawiającego; system musi mieć moŝliwość pracy w sieci, w celu przekazywania on-line pełnych informacji o postępie załatwiania interesantów, pracy stanowisk itp. oraz moŝliwość wydruków raportów statystycznych; system musi zapewnić poprzez sieć komputerową moŝliwość zdalnego diagnozowania oraz dokonywania zmiany konfiguracji ustawień systemu w obszarze obsługi klientów; usługa zdalnego dostępu powinna posiadać funkcje zabezpieczenia, uniemoŝliwiające dokonywania zmian przez osoby nieupowaŝnione; w przypadku zaniku napięcia i ponownego uruchomieniu komputera system musi zapewnić automatyczne uruchomienie z utrzymaniem ciągłości kolejki; system musi umoŝliwiać publikowanie na stronie internetowej w czasie zbliŝonym do rzeczywistego informacji o: liczbie oczekujących interesantów w poszczególnych grupach usług, o przewidywanym czasie oczekiwania na obsługę, o numerze aktualnie przyzywanego klienta i o liczbie stanowisk w poszczególnych grupach usług; system musi zapewniać moŝliwość umawiania wizyt klientów na określone terminy w dniu umawiania wizyty jak i na następne (opcja kalendarza); umawianie spotkań powinno być moŝliwe zarówno w czasie wizyty klienta w oddziale, jak i teŝ poprzez telefon (np poprzez Call Center) lub serwis internetowy (opcja kalendarza internetowego); musi istnieć moŝliwość umówienia wizyty klienta zarówno do grupy usług, jak i do konkretnego pracownika, system musi zaś umoŝliwiać zmianę (terminu, osoby personelu umówionej na spotkanie) lub usunięcie umówionej wizyty; system musi zapewniać płynność obsługi wszystkich klientów, zarówno posiadających rezerwację czasu, jak i nie; zarówno czas spotkania, jak i przeznaczona do obsługi osoba z personelu oraz miejsce obsługi (stanowisko) moŝe ulegać zmianie według zadanych przez uŝytkownika ustawień w programie sterującym; system musi mieć moŝliwość identyfikacji umówionych klientów przybyłych na wizytę poprzez podanie przez klienta określonego kodu z wykorzystaniem klawiatury wyświetlonej na ekranie monitora dotykowego przy maszynie biletowej; wydany po pozytywnej identyfikacji bilet powinien zapewnić klientowi priorytetową obsługę po godzinie umówionej wizyty; w chwili wydania biletu system powinien kierować klienta do odpowiedniego zespołu stanowisk (głosowo i/lub przez wyświetlenie schematu dojścia na ekranie); na monitorze dotykowym przed pobraniem biletu muszą być dostępne informacje o aktualnym stanie systemu takie jak: liczba oczekujących i przewidywany czas oczekiwania; system musi zapewnić moŝliwość zmiany w dowolnym momencie funkcji poszczególnych stanowisk, zarówno automatycznie, przy spełnieniu zaprogramowanych wcześniej warunków, jak i ręcznie, poprzez zadziałanie pracownika na danym stanowisku (przykład: stanowiska nr 1,2 i 3 obsługują grupę A, stanowiska nr 4 i 5 obsługują grupę B; w przypadku, gdy np. czas oczekiwania w gr. A przekracza zadaną w systemie wartość, stanowisko nr 4 moŝe automatycznie rozpocząć przywoływanie do obsługi klientów z grupy A); 4
system musi umoŝliwiać dowolny transfer klientów pomiędzy róŝnymi grupami spraw bez konieczności ponownego pobierania biletu oraz moŝliwość przerwania na pewien czas obsługi danego klienta i obsługiwania w czasie tej przerwy innych klientów; w przypadku, gdy system oszacuje, Ŝe czas obsługi interesantów wykracza poza czas pracy Urzędu, ma on mieć moŝliwość automatycznego wstrzymania wydawania biletów oraz wyświetlenia na ekranie monitora dotykowego odpowiedniego komunikatu; powinna istnieć moŝliwość samodzielnego określenia w systemie ilościowego lub czasowego limitu wydawania biletów do poszczególnych grup usług. Formularz z koniecznymi do spełnienia wymaganiami w zakresie cech technicznych, funkcjonalności i środowiska pracy Systemu Kolejkowego stanowi załącznik nr 3 do SIWZ 1.3. Zakres zamówienia 1.3.1. Zakres prac 1) Wykonanie planów sieci i zrealizowanie sieci łączącej poszczególne elementy Systemu Kolejkowych z uwzględnieniem istniejących kanałów kablowych i zaleceń Zamawiającego (dotyczących zwłaszcza stosowanych w Urzędzie standardów). 2) Dostarczenie i instalacja w miejscu wskazanym przez Zamawiającego sprzętu i oprogramowania koniecznego do poprawnego funkcjonowania Systemu Kolejkowego wg podanej w niniejszym dokumencie konfiguracji. W ramach zamówienia Wykonawca dostarczy Zamawiającemu materiały eksploatacyjne niezbędne dla obsługi 150 000 interesantów. 3) Konfiguracja Systemu Kolejkowego (sprzętu i oprogramowania) zgodnie z zaleceniami Zamawiającego. 4) Integracja we współpracy z Zamawiającym Systemu Kolejkowego z witryną http://rezerwacje.um.warszawa.pl/ w zakresie publikowania na tej witrynie informacji o czasie oczekiwania oraz w zakresie kalendarza internetowego. 5) Integracja Systemu Kolejkowego z funkcjonującym w Urzędzie m.st. Warszawy systemem Management Portal firmy Q-MATIC. 6) Uruchomienie produkcyjne Systemu Kolejkowego (wraz z funkcjonalnością kalendarza i kalendarza internetowego). 7) Dostarczenie kompletnej dokumentacji technicznej oraz dokumentacji uŝytkownika w dwóch egzemplarzach w wersji papierowej i dwóch kompletów na nośniku elektronicznym. 8) Udzielenie licencji na dostarczone oprogramowanie. 9) Przeprowadzenie szkoleń dla 60 uŝytkowników w zakresie korzystania z Systemu Kolejkowego na bazie dokumentacji i przygotowanych materiałów szkoleniowych. 10) Świadczenie asysty powdroŝeniowej przez okres 5 dni od daty podpisania protokołu odbioru końcowego. 11) Świadczenie serwisu gwarancyjnego Systemu Kolejkowego. 1.3.2. Szkolenia 1) Wykonawca zobowiązany jest do przeprowadzenia szkoleń dla wskazanych przez Zamawiającego 60 pracowników Urzędu Dzielnicy Bielany m.st. Warszawy w zakresie korzystania z systemu zarządzającego ruchem interesantów na bazie dokumentacji i przygotowanych materiałów szkoleniowych. 2) Szkolenia muszą być przeprowadzone w języku polskim w siedzibie Zamawiającego. Zamawiający zobowiązuje się do przygotowania sal szkoleniowych oraz ich wyposaŝenia. 5
3) Materiały szkoleniowe w języku polskim musi zapewnić Wykonawca dla wszystkich uczestników szkolenia. 1.3.3. Asysta powdroŝeniowa W ramach asysty powdroŝeniowej Wykonawca zapewnia szczególny nadzór nad Systemem Kolejkowym, tzn. natychmiastowe wsparcie dla eksploatacji, administracji, konserwacji oraz konfiguracji systemu zarządzającego ruchem interesantów przez okres 5 dni po uruchomieniu produkcyjnym (liczone od dnia podpisania protokołu odbioru końcowego). 1.3.4. Wymagania odnośnie serwisu oraz gwarancji Wymagania odnośnie serwisu oraz gwarancji zawiera wzór umowy stanowiący załącznik nr 6 do SIWZ. 1.3.5. Zamawiający wymaga w ramach oceny ofert umoŝliwienia przeprowadzenia przez przedstawicieli komisji przetargowej testu poprawnego działania zaproponowanego w ofercie przetargowej Systemu Kolejkowego polegającego min. na dostarczeniu do Zamawiającego 1 w pełni funkcjonalnego zestawu lub zaproszenie w miejsce ( Polska - Warszawa) gdzie taki zestaw został zainstalowany przez Wykonawcę i przedstawienie moŝliwości wykonania wymaganych w SIWZ funkcji i zgodności programowej z oprogramowaniem wskazanym w SIWZ. Z przeprowadzonego testu zostanie sporządzony protokół. 1.4. Klasyfikacja wg CPV Kod CPV: 48151000-1 komputerowy system sterujący 6