SO.0223/1/10 Raport z właściwej analizy ankiet Badania satysfakcji klienta Starostwa Powiatowego w Wałbrzychu zebranych w okresie od 15 listopada 2009 roku do dnia 15 grudnia 2009 roku Informacja wstępna W okresie objętym badaniem wpłynęło łącznie 239 ankiet, z czego dwie ankiety zostały odrzucone gdyż były błędnie wypełnione. Do analizy przyjęto 237 ankiet. W rozbiciu na poszczególne Wydziały ilość odpowiedzi, kształtowała się w następujący sposób: LP. NAZWA WYDZIAŁU ILOŚĆ ODPOWIEDZI 1 Kancelaria Ogólna 102 2 Kancelaria Starosty 2 3 Wydział Finansowy 4 4 Wydział Edukacji, Kultury i Sportu 3 5 Wydział Administracji Architektoniczno - 5 Budowlanej 6 Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa, 4 Leśnictwa i Gospodarki Wodnej 7 Wydział Geodezji i Kartografii 18 8 Wydział Gospodarki Nieruchomościami 21 9 Wydział Komunikacji 63 10 Wydział Zarządzania Drogami Powiatowymi i 15 Transportem 11 Wydział Zarządzania Kryzysowego i 4 Współpracy z Zespolonymi Służbami i Strażami 12 Wydział Inwestycji i Obsługi Starostwa 8 13 Biuro Rady 1 14 Stanowisko ds. Zarządzania Ruchem na 3 Drogach Razem 253 W 10 ankietach Klienci zaznaczyli więcej niż jeden wydział / komórkę organizacyjną, który ocenili. Uzyskano więc łącznie 253 odpowiedzi. 1
Kategorie oceny: 1. spraw 2. Uprzejmość pracowników 3. usług przez pracowników 4. o nich. 1. Analizowana komórka: Wydział Zarządzania Kryzysowego i Współpracy z Zespolonymi Służbami i Strażami 0 0 0 1 3 spraw Uprzejmość pracowników 0 0 0 1 3 0 0 1 0 3 usług przez pracowników 0 0 1 0 3 o nich Liczba wypełnionych ankiet: 4 2. Analizowana komórka: Biuro Rady 0 0 0 0 1 spraw Uprzejmość pracowników 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 usług przez pracowników 0 0 0 0 1 o nich Liczba wypełnionych ankiet: 1 2
3. Analizowana komórka: Kancelaria Starosty spraw 1 0 0 0 1 Uprzejmość pracowników 1 0 0 0 1 usług przez pracowników 1 0 0 0 1 o nich 1 0 0 1 0 2,50 Liczba wypełnionych ankiet: 2 4. Analizowana komórka: Wydział Zarządzania Drogami Powiatowymi i Transportem spraw 0 0 0 0 15 Uprzejmość pracowników 0 0 0 0 15 usług przez pracowników 0 0 0 0 15 o nich 0 0 0 0 15 Liczba wypełnionych ankiet: 15 miła obsługa, kulturalna, profesjonalna, kompetentna 3
5. Analizowana komórka: Wydział Geodezji i Kartografii spraw 0 1 1 4 12 4,50 Uprzejmość pracowników 0 0 2 1 15 4,72 usług przez pracowników 0 0 1 2 15 4,78 o nich 0 2 1 3 12 4,39 Liczba wypełnionych ankiet: 18 miła obsługa 6. Analizowana komórka: Wydział Administracji Architektoniczno - Budowlanej spraw 0 0 0 3 2 4,40 Uprzejmość pracowników 0 0 0 1 4 4,80 usług przez pracowników 0 0 0 2 3 4,60 o nich 0 0 0 4 1 4,20 Liczba wypełnionych ankiet: 5 dot. mycia podłóg przed godz. 15.30. Umyte podłogi są śliskie i zagrażają bezpieczeństwu klientów. 4
7. Analizowana komórka: Wydział Inwestycji i Obsługi Starostwa spraw 0 0 0 0 8 Uprzejmość pracowników 0 0 0 0 8 usług przez pracowników 0 0 0 0 8 o nich 0 0 0 0 8 Liczba wypełnionych ankiet: 8 8. Analizowana komórka: Wydział Finansowy spraw 0 0 0 0 4 Uprzejmość pracowników 0 0 0 0 4 usług przez pracowników 0 0 0 0 4 o nich 0 0 0 0 4 Liczba wypełnionych ankiet: 4 5
9. Analizowana komórka: Wydział Edukacji, Kultury i Sportu spraw 0 0 0 0 3 Uprzejmość pracowników 0 0 0 0 3 usług przez pracowników 0 0 0 0 3 o nich 0 0 0 0 3 Liczba wypełnionych ankiet: 3 10. Analizowana komórka: Wydział Gospodarki Nieruchomościami spraw 0 1 0 6 14 4,57 Uprzejmość pracowników 1 0 0 1 19 4,76 usług przez pracowników 0 0 1 4 16 4,71 o nich 0 0 0 12 9 4,43 Liczba wypełnionych ankiet: 21 Zwiększenie zatrudnienia w przypadku zadań związanych z naliczaniem opłat Bardziej przejrzysta strona internetowa Starostwa Zamontowanie windy 6
11. Analizowana komórka: Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa, Leśnictwa i Gospodarki Wodnej spraw 0 0 0 0 4 Uprzejmość pracowników 0 0 0 0 4 usług przez pracowników 0 0 0 0 4 o nich 0 0 0 0 4 Liczba wypełnionych ankiet: 4 12. Analizowana komórka: Wydział Komunikacji spraw 5 3 13 5 37 4,05 Uprzejmość pracowników 7 6 3 2 45 4,14 usług przez pracowników 3 5 6 7 42 4,27 o nich 6 3 6 4 44 4,22 Liczba wypełnionych ankiet: 63 Wydłużenie czasu pracy wydziału w jeden dzień tygodnia np. do godz. 17.00 Zmniejszenie czasu oczekiwania Zwiększenie liczby pracowników obsługujących Zamontowanie windy Zmiana banku, gdyż pobierane są duże prowizje Zwiększenie dostępności informacji na tablicach ogłoszeń i w Internecie Poprawienie czystości toalety 7
13. Analizowana komórka: Wydział Organizacyjny i Spraw Obywatelskich spraw 1 1 1 27 72 4,65 Uprzejmość pracowników 1 0 1 10 90 4,84 usług przez pracowników 1 0 1 9 91 4,85 o nich 1 0 2 13 86 4,79 Liczba wypełnionych ankiet: 102 Zamontowanie windy Zwiększenie dostępności informacji na tablicach ogłoszeń i w Internecie Uprzejma obsługa, profesjonalna Dostępność wody do picia. 14. Analizowana komórka: Stanowisko ds. Zarządzania Ruchem na Drogach spraw 0 0 0 0 3 Uprzejmość pracowników 0 0 0 0 3 usług przez pracowników 0 0 0 0 3 o nich 0 0 0 0 3 Liczba wypełnionych ankiet: 3 8
TERMINOWOŚĆ ZAŁATWIANYCH SPRAW 4,50 4,00 4,50 4,40 4,57 4,05 4,65 3,50 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 SZK OBR OK ID IG ZAB ZIO KF WS ZGN TOŚ TK OR SD UPRZEJMOŚĆ PRACOWNIKÓW 4,50 4,72 4,80 4,76 4,84 4,00 4,14 3,50 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 SZK OBR OK ID IG ZAB ZIO KF WS ZGN TOŚ TK OR SD 9
RZETELNOŚĆ WYKONYWANIA USŁUG PRZEZ PRACOWNIKÓW 4,50 4,78 4,60 4,71 4,85 4,00 4,27 3,50 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 SZK OBR OK ID IG ZAB ZIO 1 KF WS ZGN TOŚ TK OR SD DOSTĘPNOŚĆ USŁUG I INFORMACJI O NICH 4,50 4,00 4,39 4,20 4,43 4,22 4,79 3,50 2,50 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 SZK OBR OK ID IG ZAB ZIO KF WS ZGN TOŚ TK OR SD 10
- Rada ds. Jakości 1. Przewodniczący - Lilianna Zawadzka... 2. Zastępca Przewodniczącego - Dorota Pluskota... Członkowie : 1. Grażyna Lawryk... 2. Ewa Kłusek... 3. Barbara Kurasińska... 4. Elżbieta Biś... 5. Lilianna Podlawska... 6. Grzegorz Grudziński... Wałbrzych, 08 stycznia 2010 rok 11