Załącznik nr 6 do SIWZ WARUNKI ŚWIADCZENIA SERWISU GWARANCYJNEGO, WSPARCIA UśYTKOWNIKÓW HELP DESK ORAZ ASYSTY TECHNICZNEJ I. Serwis gwarancyjny oraz wsparcie uŝytkowników Help Desk 1. Wykonawca zobowiązany jest do udzielenia Zamawiającemu gwarancji na przedmiot Umowy i zobowiązuje się świadczyć serwis gwarancyjny sprzętu teleinformatycznego oraz Oprogramowania w okresie określonym w Załączniku nr 1 do SIWZ Szczegółowy Opis Przedmiotu Zamówienia. 2. Okres świadczenia serwisu gwarancyjnego dla przedmiotu dostawy w ramach zadania rozpoczyna się z dniem podpisania przez Strony: a. odbioru wszystkich dostaw w ramach zadania dla dostaw sprzętu teleinformatycznego, b. protokołu odbioru etapu wdroŝenia Systemu dla dostaw Oprogramowania. 3. Wykonawca ponosi odpowiedzialność z tytułu gwarancji za Błędy Oprogramowania / Awarie oraz usunięcie tych Błędów Oprogramowania / Awarii ujawnionych w okresie świadczenia serwisu gwarancyjnego. 4. Usługi serwisu gwarancyjnego mogą zostać przedłuŝone na kolejne lata na podstawie odrębnej umowy serwisowej. 5. Wyznaczeni pracownicy Zamawiającego lub Partnerów w przypadku wystąpienia Błędu Oprogramowania / Awarii wypełniają i wysyłają w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk formularz zgłoszenia wystąpienia Błędu Oprogramowania / Awarii. Zgłoszenie moŝe być wysyłane w Okienku Serwisowym. W przypadku wysłania zgłoszenia poza Okienkiem Serwisowym czas zgłoszenia liczony jest od godziny rozpoczęcia kolejnego Okienka Serwisowego. Zgłoszenia wypełniane i wysyłane przez pracowników Partnerów podlegają akceptacji przez Koordynatora ze strony Zamawiającego. 6. Czas zgłoszenia Błędu Oprogramowania / Awarii liczy się od czasu przesłania poprawnie i kompletnie przekazanego formularza zgłoszenia wystąpienia Błędu Oprogramowana / Awarii. 7. W szczególnych przypadkach pracownik Zamawiającego lub Partnera w przypadku wystąpienia Błędu Oprogramowania / Awarii moŝe przesłać Wykonawcy zgłoszenie faksem lub e-mailem. 8. Wykonawca potwierdza w ciągu 4 godzin roboczych w czasie Okienka Serwisowego na formularzu przyjęcie Błędu Oprogramowania oraz jego klasyfikację. Potwierdzenie zostanie wysłane przez Wykonawcę do zgłaszającego oraz Zamawiającego w formie faksu lub wiadomości e-mail. 9. Błąd Oprogramowania musi być opisany przez zgłaszającego w sposób umoŝliwiający odtworzenie błędu w środowisku wzorcowym Wykonawcy. JeŜeli odtworzenie błędu nie będzie moŝliwe w środowisku wzorcowym Wykonawca zdiagnozuje błąd w środowisku Zamawiającego lub Partnera, a termin opisany w punkcie 8 moŝe ulec wydłuŝeniu o 1 dzień roboczy. 10. Wykonawca zobowiązany jest do usunięcia Błędów Oprogramowania / Awarii w następujących terminach: Strona: 1
a. w przypadku wystąpienia Błędu Krytycznego usunięcie jego nastąpi w ciągu 1 dnia roboczego od zgłoszenia błędu przez zgłaszającego, b. w przypadku wystąpienia Błędu PowaŜnego usunięcie jego nastąpi w ciągu 3 dni roboczych od zgłoszenia błędu przez zgłaszającego, c. w przypadku wystąpienia Błędu Drobnego usunięcie jego nastąpi w ciągu 14 dni od zgłoszenia błędu przez zgłaszającego, d. w przypadku wystąpienia Awarii usunięcie jej nastąpi w terminach określonych w treści poszczególnych zadań określonych w Załączniku nr 1 do SIWZ - SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA. 11. Czas usunięcia Błędów Oprogramowania odnosi się do Oprogramowania dostarczonego przez Wykonawcę w ramach niniejszego postępowania. Wykonawca odpowiedzialny jest za usuwanie Błędów Oprogramowania wynikających z nieprawidłowego (niezgodnego z instrukcją) działania Oprogramowania. Wykonawca zobowiązany jest do wspierania Zamawiającego w zakresie rozwiązywania problemów związanych z błędami w działaniu Oprogramowania Narzędziowego, na które Wykonawca przekazał Zamawiającemu licencje firm trzecich. 12. JeŜeli w wyniku zastosowania przez Wykonawcę wszelkich działań, Wykonawca stwierdzi, Ŝe zgłoszenie Błędu Oprogramowania lub Awarii było bezzasadne, wówczas zgłaszający po wcześniejszym ustaleniu kosztów moŝe odpłatnie zlecić wykonanie naprawy lub obsłuŝyć je w ramach puli godzin przysługującej mu asysty technicznej. 13. Usunięcie Błędu Oprogramowania oznacza przekazanie przez Wykonawcę do zgłaszającego błąd, nowej wersji Oprogramowania lub poprawki lub rekonfiguracji Oprogramowania oraz usunięcie skutków błędu wraz z powiadomieniem e-mailem pozostałych Parterów o błędzie i udostępnienie im poprawionej wersji Oprogramowania. Wykonawca jest zobowiązany wymusić na Partnerach potwierdzenie odbioru informacji o nowej wersji oprogramowania, tak aby było jasne, Ŝe Partner jest świadomy, Ŝe brak aktualizacji moŝe spowodować pewne zagroŝenia. 14. Wykonawca nie będzie zobowiązany do usunięcia Błędów Oprogramowania spowodowanych obsługą Oprogramowania niezgodnie z Dokumentacją UŜytkową ani Błędów Oprogramowania spowodowanych działaniem osób trzecich, za których działania Wykonawca nie będzie ponosić odpowiedzialności. 15. W uzasadnionych przypadkach terminy usunięcia Błędów Oprogramowania, o których mowa w pkt 10 mogą zostać przedłuŝone za porozumieniem Przedstawicieli Stron. O zmianie terminów usunięcia Błędów Oprogramowania Wykonawca poinformuje Zamawiającego e-mailem. 16. W okresie trwania Serwisu gwarancyjnego Wykonawca zobowiązany jest do: a. nieodpłatnego dostarczania nowych wersji lub uaktualnienia Oprogramowania w przypadku nastąpienia zmiany w obowiązującym prawodawstwie, wymagającej nowszej wersji lub uaktualnienia Oprogramowania, b. instalację nowych wersji lub uaktualnień Oprogramowania w terminach uzgodnionych z Zamawiającym lub Partnerami, c. prowadzenie konsultacji i udzielanie porad w zakresie zainstalowanej nowej wersji lub uaktualnień Oprogramowania: telefonicznie, faksem, pocztą elektroniczną poprzez zapewnienie uprawnionym pracownikom Zamawiającego dostępu do Help Desku Wykonawcy w zakresie niezbędnym do uŝytkowania Systemu, Strona: 2
d. usprawnianie obsługi Systemu poprzez wprowadzanie autorskich udoskonaleń w technologii i funkcjonalności Oprogramowania, e. informowania Zamawiającego oraz Partnerów o dostępnych aktualizacjach / poprawkach Oprogramowania, f. wraz z instalacją nowych wersji lub uaktualnień Oprogramowania Zamawiający uzyskuje licencję do otrzymanej aktualizacji na warunkach określonych w 14 Projektu Umowy. 17. Zamawiający oraz Partnerzy mają obowiązek udostępnienia Wykonawcy zdalnego dostępu na potrzeby serwisu Oprogramowania. Zamawiający oraz Partnerzy wyraŝają zgodę na uzupełnienie przez Wykonawcę Systemu o urządzenia i oprogramowanie konieczne do ustanowienia zdalnego dostępu. Koszty związane z ustanowieniem zdalnego dostępu muszą zostać uwzględnione w cenie oferty - dotyczy to tej części urządzeń i oprogramowania, które zostaną zainstalowane u Zamawiającego. Wymagania techniczne dotyczące zdalnego dostępu na potrzeby serwisu oprogramowania: a. połączenie za pomocą VPN, b. ograniczenie liczby adresów IP, z jakich moŝe być nawiązane połączenie zdalne. Realizacja serwisu gwarancyjnego Serwis gwarancyjny ma być realizowany przez tzw. Linie wsparcia. 1 Linia wsparcia ma odpowiadać za komunikację formalną z Zamawiającym lub Partnerami, monitorowanie zgłoszeń, raportowanie i prowadzenie oficjalnego rejestru zgłoszeń. 1 Linia wsparcia nie odpowiada za merytoryczne aspekty obsługi zgłoszeń. W celu poprawnej realizacji serwisu gwarancyjnego 1 Linia wsparcia ma działać w oparciu o Internetowy System Obsługi Help Desk, którego zadaniem jest: przyjmowanie zgłoszeń o Błędach Oprogramowania i Awariach zgodnie z określoną procedurą, potwierdzanie przyjęcia zgłoszeń w ciągu 1 godziny (dla zgłoszeń dokonywanych inaczej niŝ on-line; zgłoszenia dokonywane on-line będą potwierdzane przez 2 Linię wsparcia), przekazywanie zgłoszeń do 2 Linii wsparcia (dla zgłoszeń dokonywanych inaczej niŝ on-line; zgłoszenia dokonywane on-line od razu mają być widoczne przez 2 Linię wsparcia w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk), informowanie Kierownika Projektu o zagroŝonych i przekroczonych terminach realizacji wszystkich czynności objętych reŝimem serwisowym, raportowanie stanu realizacji zgłoszeń gwarancyjnych w podziale na kategorie i obsługiwane Systemy, informowanie autorów zgłoszeń oraz Kierownika Projektu o zmianach statusów zgłoszeń. 2 linia wsparcia ma odpowiadać za merytoryczną obsługę zgłoszeń (w tym merytoryczną komunikację ze zgłaszającym prowadzoną w ramach analizy zgłoszenia) oraz dokonanie odpowiednich napraw usuwających Błędy Oprogramowania lub Awarie. W celu sprawnej realizacji serwisu gwarancyjnego 2 Linia wsparcia ma działać w oparciu o Internetowy System Obsługi Help Desk. Strona: 3
Wymiana informacji pomiędzy 1 i 2 Linią wsparcia ma odbywać się elektronicznie w sposób sformalizowany i umoŝliwiający jednoznaczne ustalenie odpowiedzialności w przypadku niedotrzymania terminów. Procedura realizacji serwisu gwarancyjnego Błędy Oprogramowania Zamawiający wymaga, aby obsługa serwisu dla obsługi Błędów Oprogramowania była realizowania zgodnie z poniŝej określoną procedurą: 1. Zgłoszenie Błędów Oprogramowania i Awarii zasady podstawowe: Zgłoszenia dokonywane są na formularzach zgłoszenia. Zgłaszający moŝe pobrać i wypełnić formularz po zalogowaniu się na stronę WWW wskazanej przez Wykonawcę. Formularz wypełniony on-line na stronie trafia bezpośrednio do Internetowego Systemu Obsługi Help Desk. W szczególnych przypadkach zgłoszenie moŝe zostać wysłane przez fax lub e-mail. Zgłoszenia dokonywane mailem lub przez fax wprowadzane są do systemu przez pracowników Wykonawcy (1 Linię wsparcia). Zgłoszenia dokonywane on-line trafiają wprost do systemu Help Desk. Dalsza obsługa zgłoszeń ma być realizowana w systemie Help Desk. Zmiany terminów realizacji uzgadniane są ze zgłaszającym bezpośrednio przez zespoły realizujących swoje zgłoszenia. Zmiany terminów realizacji mają być wprowadzane do Help Desku. 2. Obsługa zgłoszenia: Zgłoszenia przyjmowanie są przez Help Desk (1 linię wsparcia). Zgłoszenia dotyczące Błędów Oprogramowania są realizowane zgodnie z procedurami Wykonawcy w terminach określonych w Umowie. 3. Zgłoszenia są przekazywane do 2 Linii wsparcia najdalej w czasie 1 godziny od otrzymania zgłoszenia. Przekazywanie zgłoszeń ma odbywać się w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk. 4. KaŜde zgłoszenie jest jednoznacznie identyfikowane numerem nadawanym przez 1 Linię wsparcia. 5. Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia do realizacji lub odrzucenie zgłoszenia jest realizowane w 2 Linii wsparcia. Wykonawca potwierdza przyjęcie zgłoszenia do realizacji lub odrzuca zgłoszenie informując o tym zgłaszającego oraz Zamawiającego. Akceptacja lub odrzucenie zgłoszenia musi zostać potwierdzone przez Wykonawcę w ciągu 4 godzin roboczych od momentu wpłynięcia zgłoszenia od zgłaszającego. Potwierdzenie przyjęcia do realizacji musi zawierać klasyfikację zgłoszenia. Odrzucenie zgłoszenie musi zostać przez Wykonawcę uzasadnione w oparciu o zasady klasyfikowania zgłoszeń określone w Umowie. JeŜeli odtworzenie Błędu Oprogramowania nie będzie moŝliwe w środowisku wzorcowym, Wykonawca zdiagnozuje błąd w środowisku Zamawiającego lub Partnera, ale termin opisany powyŝej moŝe ulec wydłuŝeniu o 1 dzień roboczy. Strona: 4
6. Realizacja zgłoszenia Realizacja zgłoszenia oznacza przekazanie przez Wykonawcę do zgłaszającego Błąd Oprogramowania, nowej wersji Oprogramowania lub poprawki lub rekonfiguracji Oprogramowania oraz usunięcie skutków błędu wraz z powiadomieniem e-mailem pozostałych uŝytkowników o błędzie i udostępnienie im poprawionej wersji Oprogramowania. Wykonawca jest zobowiązany wymusić na Partnerach potwierdzenie odbioru informacji o nowej wersji oprogramowania, tak aby było jasne, Ŝe Partner jest świadomy, Ŝe brak aktualizacji moŝe spowodować pewne zagroŝenia. 2 Linia wsparcia zobowiązana jest powiadomić 1 Linię wsparcia o fakcie zrealizowania zgłoszenia podając numer zgłoszenia oraz wpisując do Internetowego Systemu Obsługi Help Desk sposób, w jaki zgłoszenia zostało zrealizowane. 7. Monitorowanie obsługi zgłoszenia ma odbywać się w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk. W ramach monitorowania 1 Linia wsparcia zapewni: Informowanie mailem o zagroŝonych terminach realizacji. Informowanie mailem o przekroczonych terminach realizacji. Dostęp on-line do aktualnego rejestru zgłoszeń dla Kierownika Projektu. II. Asysta techniczna 1. Celem świadczenia usług Asysty technicznej jest bezpłatne wsparcie techniczne w uŝywaniu Oprogramowania, do którego Zamawiający uzyskał licencję na podstawie niniejszego postępowania. Zamawiający przekaŝe Wykonawcy imienną listę osób uprawnionych ze strony Partnerów jak i Zamawiającego do korzystania z asysty technicznej. 2. Wykonawca zobowiązany jest świadczyć bezpłatną asystę techniczną przez okres 12 miesięcy. Okres i zakres asysty technicznej rozpoczyna się z dniem podpisania protokołu odbioru etapu wdroŝenia Systemu (odbiór końcowy realizacji Zadania). 3. Przedmiotem usługi asysty technicznej świadczonej przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego jest: a. gotowość do świadczenia konsultacji telefonicznych, b. gotowość do świadczenia zdalnej pomocy uŝytkownikom Systemów poprzez szyfrowane połączenia do komputera uŝytkownika za zgodą i pod nadzorem Zamawiającego lub Partnera, c. gotowość do ewentualnego uruchomienia niezbędnej i koniecznej obsługi danych poprzez szyfrowane kanały dostępowe pomiędzy Wykonawcą a Zamawiającym lub Partnerem, d. wykonania dodatkowych, a nieprzewidzianych w SIWZ funkcjonalności w systemie, po zaakceptowaniu przez obie strony warunków realizacji (w tym pracochłonności), e. kaŝdorazowa usługa realizacji asysty technicznej prowadzona jest na podstawie zlecenia usługi oraz zakończona protokołem zdawczo-odbiorczym opisującym czas trwania usługi i jej zakres. W ramach okresu asysty technicznej Zamawiający będzie miał do wykorzystania pulę 2 000 roboczogodzin przeznaczonych na: świadczenie konsultacji telefonicznych oraz zdalnej pomocy uŝytkownikom, realizację zleconych przez niego dowolnych modyfikacji lub rozszerzeń Oprogramowania. Strona: 5
Wartość zleceń modyfikacji lub rozszerzeń Oprogramowania, wyraŝona w roboczogodzinach, będzie ustalana w porozumieniu pomiędzy Zamawiającym i Wykonawcą przed rozpoczęciem ich realizacji i będzie sukcesywnie pomniejszać wielkość puli aŝ do jej wyczerpania. W ramach puli 2000 roboczogodzin, przed rozpoczęciem okresu asysty technicznej Zamawiający określi podział tej puli na poszczególnych Partnerów. Na wniosek Zamawiającego i za zgodą Partnerów roboczogodziny moŝna przekazywać. Wykonawca zobowiązany jest w pierwszym dniu kolejnego miesiąca asysty podać Zamawiającemu aktualną liczbę dostępnych roboczogodzin, które pozostały w puli (z podziałem na Partnerów). W celu zmniejszenia ilości niezasadnych zgłoszeń w zakresie świadczenia konsultacji telefonicznych: Wykonawca zobowiązany jest do załoŝenia i prowadzenia zbiorów często zadawanych pytań i odpowiedzi na nie (FAQ), mające na celu udzielenie danemu uŝytkownikowi Systemu pomocy bez konieczności angaŝowania do tego jakichkolwiek osób. Pracownicy Zamawiającego oraz Partnerów zobowiązani będą do zapoznania się z ich treścią przed wysłaniem zgłoszenia. Realizacja asysty technicznej konsultacje 1 linia wsparcia Internetowy System Obsługi Help Desk musi zapewnić funkcjonalność umoŝliwiającą zgłaszanie przez wyznaczonych pracowników Zamawiającego lub Partnerów zapotrzebowania na konsultacje telefoniczne poprzez formularz Webowy. 1 Linia wsparcia przekazuje zgłoszenia do właściwych merytorycznie zespołów z 2 Linii wparcia. 2 linia wsparcia Wykonawca zobowiązany jest zapewnić dostęp do konsultantów dla wyznaczonych przedstawicieli Zamawiającego oraz Partnerów w Projekcie w wymiarze dostosowanym do zapotrzebowania na konsultacje. Dane kontaktowe w zakresie konsultacji dla poszczególnych Systemów: adres e-mail i nr faksu Wykonawca ma umieścić na stronie internetowej Help Desku. Dostęp do nich ma być moŝliwy po zalogowaniu się na stronę uprawnionego przedstawiciela Zamawiającego lub Partnera Projektu. Konsultacje telefoniczne będą realizowane przez 2 linię wsparcia na podstawie Ŝądań otrzymanych poprzez Internetowy System Obsługi Help Desk konsultanci będą kontaktować się z autorami Ŝądań konsultacji w godzinach pracy urzędów. Po zakończeniu konsultacji Konsultanci ze strony Wykonawcy zobowiązani są do zarejestrowania w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk informacji na temat zakresu przeprowadzonych prac / czynności oraz nakładu pracy. Zarejestrowany czas pracy poświęcony na konsultacje będzie sukcesywnie pomniejszać wielkość puli aŝ do jej wyczerpania. Strona: 6
Realizacja asysty technicznej wprowadzanie modyfikacji lub rozszerzeń Oprogramowania 1 linia wsparcia Internetowy System Obsługi Help Desk musi zapewnić funkcjonalność umoŝliwiającą zgłaszanie przez wyznaczonych pracowników Zamawiającego lub Partnerów wniosków o wprowadzenie modyfikacji lub rozszerzeń Oprogramowania poprzez formularz Webowy. Zgłoszenia wypełniane i wysyłane przez pracowników Partnerów podlegają akceptacji przez Koordynatora ze strony Zamawiającego. Wniosek musi zawierać, co najmniej: Właściciela biznesowego (pomysłodawcę) modyfikacji / rozszerzenia Oprogramowania po stronie Zamawiającego / Partnera Oczekiwany termin wdroŝenia modyfikacji / rozszerzenia Oprogramowania Opis oczekiwanej modyfikacji / rozszerzenia w postaci: o określenia organizacyjnego znaczenia zmiany, o obszaru organizacyjnego, którego zmiana ma dotyczyć, o definicji oczekiwanego zachowania Oprogramowania po wprowadzeniu modyfikacji / rozszerzenia w obszarze, którego zmiana ma dotyczyć, o uwarunkowań, jakie Wykonawca powinien uwzględnić podczas projektowania i realizacji modyfikacji / rozszerzenia. Osobę reprezentującą Zamawiającego / Partnera, z którą będą prowadzone robocze konsultacje w celu zdefiniowania dokładnego zakresu modyfikacji, wynikającej z niej niezbędnych prac modernizacyjnych Oprogramowania oraz jej pracochłonności. 1 Linia wsparcia przekazuje zgłoszenia do właściwych merytorycznie zespołów z 2 Linii wparcia. 2 linia wsparcia Konsultant z ramienia Wykonawcy kontaktuje się ze wskazaną osobą reprezentującą Zamawiającego w celu doprecyzowania wymagań i innych istotnych elementów dotyczących oczekiwanej modyfikacji / rozszerzenia. Konsultant Wykonawcy opracowuje koncepcję realizacji modyfikacji / rozszerzenia. Koncepcja musi być szczegółowa i uwzględniać wszystkie parametry (wymagania i ograniczenia) dostarczone przez Zamawiającego / Partnera. Opracowana przez Wykonawcę koncepcja przekazywana jest do osoby reprezentującej Zamawiającego / Partnera oraz Kierownika Projektu ze strony Zamawiającego celem weryfikacji zakresu proponowanej modyfikacji / rozszerzenia. Osoba reprezentująca Zamawiającego / Partnera potwierdza zgodność spisanej koncepcji z rzeczywistym zapotrzebowaniem lub zgłasza do niej uwagi. Konsultant z ramienia Wykonawcy po uzyskaniu potwierdzenia zgodności koncepcji z wymaganiami opracowuje kosztorys wykonania modyfikacji / rozszerzenia. Jednocześnie Wykonawca jest zobowiązany zaproponować termin rozpoczęcia prac i związany z nim termin realizacji. Obie strony uzgadniają ostateczną zawartość wniosku modyfikacji / rozszerzenia, które powinno składać się z: precyzyjnie określonego zakresu prac, pracochłonności, kryteriów odbioru, terminu realizacji. Strona: 7
Podstawą rozpoczęcia prac przez Wykonawcę jest przekazanie Wykonawcy przez Kierownika projektu ze strony Zamawiający podpisanego uzgodnionego wniosku modyfikacji / rozszerzenia. Po zakończeniu realizacji modyfikacji / rozszerzenia Oprogramowania i odebraniu jej przez Zamawiającego / Partnera Wykonawca zobowiązany jest do zarejestrowania w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk informacji na temat zrealizowania wniosku oraz pracochłonności. Zarejestrowana pracochłonność będzie sukcesywnie pomniejszać wielkość puli asysty technicznej aŝ do jej wyczerpania Strona: 8