WYSTĄPIENIE POKONTROLNE

PREZES NAJWYŻSZEJ IZBY KONTROLI Krzysztof Kwiatkowski Tekst ujednolicony KBF-4101-04-04/2013 P/13/038 WYSTĄPIENIE POKONTROLNE

I. Dane identyfikacyjne kontroli Numer i tytuł kontroli Jednostka przeprowadzająca kontrolę Kontrolerzy Jednostka kontrolowana Kierownik jednostki kontrolowanej Ocena ogólna P/13/038 Funkcjonowanie systemu ochrony praw klientów instytucji finansowych Najwyższa Izba Kontroli Departament Budżetu i Finansów 1. Marcin Borowiec, główny specjalista kontroli państwowej, upoważnienie do kontroli nr 85389 z dnia 12 września 2013 r. 2. Ewa Trześniewska, główny specjalista kontroli państwowej, upoważnienie do kontroli nr 85368 z dnia 23 sierpnia 2013 r. 3. Tomasz Wańkowicz, główny specjalista kontroli państwowej, upoważnienie do kontroli nr 85375 z dnia 3 września 2013 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa (dowód: akta kontroli str. 1505-1510) Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów II. Ocena kontrolowanej działalności Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie 1 działalność Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK, Urząd) w zakresie ochrony praw klientów instytucji finansowych w okresie od początku 2011 r. do końca I półrocza 2013 r. W okresie od stycznia 2011 r. do czerwca 2013 r. Prezes UOKiK realizował zadania związane z ochroną praw klientów instytucji rynku finansowego wynikające z ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów 2 (ustawa o okik). Urząd prowadził kontrole wzorców umów, reklam i opłat stosowanych przez podmioty rynku finansowego, a wyniki tych kontroli były podstawą do wszczynania postępowań przez Prezesa UOKiK i kierowania powództw do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK) przeciwko przedsiębiorcom. Prawidłowo i terminowo zamieszczane były klauzule wzorców umów, które SOKiK uznał za niedozwolone, w rejestrze postanowień wzorców umów uznanych za niedozwolone. UOKiK nie zrealizował jednak zadania wynikającego z Polityki konsumenckiej na lata 2010 2013, dotyczącego poprawy przejrzystości i funkcjonalności rejestru. Prawidłowo prowadzony był monitoring rynku pod kątem ochrony interesów klientów instytucji finansowych. UOKiK rzetelnie rozpatrywał zgłaszane przez klientów instytucji finansowych skargi i zawiadomienia o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Nie stwierdzono w zakresie prowadzonych postępowań w tych sprawach, poza przypadkami przewlekłości tego procesu. 1 Najwyższa Izba Kontroli stosuje trójstopniową skalę ocen: pozytywna, pozytywna mimo stwierdzonych, negatywna. 2 Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm. 2

W związku z podjęciem w 2011 r. przez Komisję Europejską prac na rzecz uregulowań unijnych w zakresie funkcjonowania alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich, UOKiK wstrzymał działania w zakresie analizy zasadności zmian legislacyjnych mających na celu wprowadzenie domniemanej zgody przedsiębiorcy na rozstrzygnięcie sporu z konsumentami przez sąd polubowny. Stosowne przepisy unijne 3 zostały przyjęte w maju 2013 r. Zdaniem NIK, w ramach implementacji tych przepisów UOKiK powinien podjąć działania w celu wprowadzenia rozwiązań prawnych, dzięki którym poprawi się efektywność sądownictwa polubownego oraz pozycja konsumenta w alternatywnym sposobie rozwiązywania sporów. UOKiK prowadził działalność edukacyjną i informacyjną w zakresie ochrony praw klientów instytucji finansowych. W okresie objętym kontrolą rozbudowana została strona internetowa Urzędu, która jest istotnym źródłem podstawowych informacji kierowanych do klientów instytucji finansowych. Do publicznej wiadomości przekazywane były rezultaty działań UOKiK i informowano uczestników rynku o zmianach legislacyjnych mających wpływ na ustawodawstwo konsumenckie. W ramach działalności wydawniczej zlecano działania edukacyjne w zakresie ochrony praw klientów instytucji rynku finansowego organizacjom konsumenckim. Na bieżąco odbywała się wymiana informacji z instytucjami i organizacjami realizującymi zadania związane z ochroną praw klientów instytucji finansowych. UOKiK rzetelnie rozpatrywał wpływające od tych instytucji zawiadomienia w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Urząd podjął działania w celu realizacji rekomendacji Grupy Roboczej Komitetu Stabilności Finansowej (KSF) do spraw instytucji parabankowych, adresowanych do Prezesa UOKiK. Wyniki kontroli w UOKiK wskazują jednak, że z uwagi na ograniczone uprawnienia ustawowe Prezesa UOKiK oraz zasoby kadrowe Urzędu nie było możliwe zapewnienie pełnej ochrony konsumentów w sektorze instytucji finansowych. III. Opis ustalonego stanu 1. Realizacja działań, w zakresie ochrony klientów instytucji finansowych, określonych w rządowym dokumencie Polityka konsumencka na lata 2010-2013 1.1. Kontrole wzorców umów, reklam i opłat Na koniec 2012 r. na rynku finansowym funkcjonowały 874 podmioty nadzorowane przez Komisję Nadzoru Finansowego (z wyłączeniem podmiotów świadczących usługi płatnicze i podmiotów, które notyfikowały działalność w Polsce w formie oddziału) 4. Ponadto UOKiK ustalił dla potrzeb kontroli opłat stosowanych przez instytucje parabankowe, że na rynku funkcjonuje 72 przedsiębiorców udzielających konsumentom pożyczek pieniężnych, zastrzegając w raporcie z tej kontroli, że nie jest to lista wyczerpująca i nie jest możliwe określenie dokładnej ilości tych podmiotów. W kontrolowanym okresie UOKiK przeprowadził cztery kontrole wzorców umów, reklam i opłat stosowanych przez podmioty rynku finansowego. Były to kontrole 3 Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich) oraz Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) Nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR ang. Online Dispute Resolution w sporach konsumenckich). 4 Źródło: Sprawozdanie z działalności Komisji Nadzoru Finansowego w 2012 r. 3

zidentyfikowanych na rynku dotyczących indywidualnych kont emerytalnych, kredytów konsumenckich w związku ze zmianą przepisów ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim 5, reklam oraz opłat stosowanych przez parabanki. Kontrolą objęto podmioty wytypowane w oparciu o analizy dokonane na podstawie przeglądu skarg, postępowań prowadzonych przez Prezesa UOKiK, ankiet i pytań kierowanych do kontrolowanych podmiotów oraz informacji przekazywanych przez instytucje zewnętrzne. Kontrola 115 wzorców umów indywidualnych kont emerytalnych w 25 nadzorowanych przez Komisję Nadzoru Finansowego (KNF) instytucjach finansowych ujawniła w 16 instytucjach. Prezes UOKiK wszczął postępowania w stosunku do 13 przedsiębiorców w sprawie 34 zarzutów. Postępowania dotyczyły czterech banków, pięciu towarzystw funduszy inwestycyjnych i czterech zakładów ubezpieczeń. We wszystkich postępowaniach wydano decyzje stwierdzające stosowanie postanowień naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w tym wobec siedmiu decyzji nie wniesiono odwołań, a sześć decyzji było nieprawomocnych. Przeciwko ośmiu instytucjom Prezes UOKiK skierował powództwa do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK) o uznanie 17 postanowień umownych za niedozwolone. Kontrola 31 przedsiębiorców udzielających kredytów konsumenckich w 2012 r. (20 nadzorowanych przez KNF i 11 parabanków) w zakresie 147 wzorców umów i 17 reklam wykazała 88 naruszeń przepisów przez 28 przedsiębiorców. W przypadku 53 naruszeń przepisów kontrolowani przedsiębiorcy usunęli lub zadeklarowali usunięcie stwierdzonych. Prezes UOKiK wszczął 26 postępowań wobec 26 przedsiębiorców z podejrzeniem stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów oraz skierował 17 pozwów do SOKiK o uznanie postanowień wzorców umów za niedozwolone. Kontrolą w zakresie reklam stosowanych przez parabanki objęto 37 podmiotów. Prezes UOKiK zakwestionował 32 reklamy stosowane przez 23 podmioty, wobec których wszczęto postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Wobec 12 podmiotów wydane zostały decyzje, a 11 postępowań było w toku. Kontrola opłat stosowanych przez 30 parabanków przy udzielaniu pożyczek, przeprowadzona w I połowie 2013 r., wykazała 207 naruszeń przepisów przez wszystkie kontrolowane podmioty. Naruszenia dotyczyły w szczególności nieprzestrzegania przepisów ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim. Po kontroli wszczęto 30 postępowań w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Wydano jedną nieprawomocną decyzję, a w pozostałych przypadkach trwały prace nad projektami decyzji. UOKiK przeprowadził również 68 kontroli w związku z wątpliwościami odnośnie zgodności postanowień umów z ogólnie obowiązującymi przepisami oraz 156 kontroli w związku z wątpliwościami, czy postanowienia stosowane we wzorcach umów wypełniają przesłanki niedozwolonego postanowienia umownego, określonego w art. 385 1 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny 6. W wyniku tych kontroli Prezes UOKiK skierował 12 powództw do SOKiK w związku ze stosowaniem przez przedsiębiorców 32 postanowień, które mogły stanowić niedozwolone postanowienia umowne. UOKiK badał wykonanie wydanych decyzji i zobowiązań przedsiębiorców do usunięcia zapisów umownych uznanych za niedozwolone. (dowód: akta kontroli str. 747-748, 792-794) 5 Dz. U. Nr 126, poz. 715 ze zm. 6 Dz.U. Nr 16, poz. 93 ze zm. 4

Ustalone Ustalone W działalności kontrolowanej jednostki w zakresie kontroli wzorców umów nie stwierdzono. 1.2. Rejestr niedozwolonych postanowień umownych Wypełniając postanowienia art. 479 45 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego 7 (kpc), Prezes UOKiK prowadzi rejestr wzorców umów, które SOKiK uznał za niedozwolone w obrocie z konsumentami. Zadaniem zapisanym do realizacji w Polityce konsumenckiej na lata 2010 2013 była poprawa przejrzystości i funkcjonalności tego rejestru. Rejestr prowadzony był według wzoru określonego w rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 19 lipca 2000 r. w sprawie wzoru rejestru postanowień wzorców umów uznanych za niedozwolone 8. Jest on dostępny na stronie internetowej UOKiK w dwóch formach, z których jedna umożliwia przeglądanie całego rejestru, a druga szybkie wyszukiwanie konkretnej niedozwolonej klauzuli. Wyszukiwarka umożliwia przeszukanie bazy postanowień niedozwolonych według branży, sygnatury akt lub dowolnego słowa występującego w tekście postanowienia. W okresie objętym kontrolą do rejestru wprowadzono 191 klauzul dotyczących usług bankowych, 68 usług finansowych i 37 usług ubezpieczeniowych. Kontrola 10 klauzul z 2012 r. o najdłuższym czasie oczekiwania na wpis do rejestru wykazała, że zostały one wprowadzone do rejestru w terminie od jednego do sześciu dni od daty otrzymania prawomocnych wyroków SOKiK. W 2011 r. Prezes UOKiK zainicjował konsultacje dotyczące zmian zasad funkcjonowania rejestru. Proponowane opcje dotyczyły między innymi wypracowania procedur wykreślania z rejestru postanowień, które zdezaktualizowały się poprzez zmianę stanu prawnego, sporządzania przez SOKiK uzasadnień do wszystkich wyroków dotyczących klauzul niedozwolonych, wprowadzenia procedury formułowania pisemnej tezy do wyroku zawierającej wskazanie praktyki lub zachowania przedsiębiorcy. Konsultacje takie przeprowadzono z udziałem 42 podmiotów reprezentujących sądownictwo, administrację publiczną, pozarządowe organizacje społeczne zrzeszające konsumentów, przedsiębiorców oraz izby gospodarcze. W nadesłanych 22 odpowiedziach pozytywnie odniesiono się do planowanych zmian w funkcjonowaniu rejestru, a także zaproponowano zmianę przepisów dotyczących abstrakcyjnej kontroli postanowień wzorców umownych wynikającej z art. 479 36 art. 479 45 kpc. Ponieważ zmiany w kpc należą do kompetencji Ministra Sprawiedliwości, Prezes UOKiK pismem z dnia 4 stycznia 2012 r. zwrócił się do Ministra Sprawiedliwości o opinię odnośnie podziału zadań, określenia obszarów odpowiedzialności oraz zakresu współpracy pomiędzy Ministrem Sprawiedliwości a Prezesem UOKiK w ramach realizacji wyżej wymienionych zmian. W celu realizacji proponowanych zmian w 2012 r. powołany został zespół w ramach Komisji Kodyfikacji Prawa Cywilnego do spraw reformy kontroli abstrakcyjnej. W pracach tego zespołu uczestniczą przedstawiciele UOKiK. Zespół zaproponował projekt reformy systemu abstrakcyjnej kontroli postanowień wzorów umów, według którego należy zachować sądowy tryb abuzywności, przy odejściu od postępowania procesowego na rzecz nieprocesowego oraz wprowadzeniu mechanizmów, które usprawniłyby funkcjonowanie SOKiK. Projekt ten był przygotowywany do konsultacji resortowych. (dowód: akta kontroli str. 812-894, 902-929) W działalności kontrolowanej jednostki w zakresie prowadzenia rejestru niedozwolonych postanowień umownych nie stwierdzono. 7 Dz.U. Nr 43, poz. 296 ze zm. 8 Dz.U. Nr 62, poz. 723. 5

Uwagi dotyczące badanej działalności Według stanu na dzień 3 października 2013 r. Prezes UOKiK nie zrealizował zadania zapisanego w Polityce konsumenckiej na lata 2010-2013 dotyczącego poprawy przejrzystości i funkcjonalności rejestru wzorców umów oraz celu szczegółowego w zakresie zamieszczania w rejestrze uzasadnień do wyroków SOKiK, które mają ułatwić właściwą interpretację klauzul wszystkim uczestnikom rynku. Forma i zasady działania rejestru nie były zmieniane od 2007 r. Z uwagi na niewielką możliwość filtrowania, rejestr ma ograniczoną funkcjonalność, a przeszukiwanie całej bazy klauzul niedozwolonych, zawierającej dużą ilość zakwestionowanych przez SOKiK postanowień wzorców umownych, jest utrudnione. W trakcie kontroli wyszukiwarka odnalazła wszystkie klauzule, w których występowały pojedyncze słowa kredyt, opłata, tytuł, fundusz, rachunek, natomiast w przypadku wpisywania zwrotów dwu i więcej wyrazowych (np. tytuł wykonawczy, opłata za polisę, kredyt konsumencki ) wyszukiwarka nie odnalazła klauzul zawierających takie zwroty. Stosując wyszukiwarkę postanowień niedozwolonych nie było także możliwe odnalezienie klauzul na podstawie ich numerów. Klauzule te można było odszukać dokonując przeglądu pełnej wersji rejestru. Usterka w działaniu wyszukiwarki polegająca na nieodnajdywaniu klauzul na podstawie ich numerów została usunięta w trakcie kontroli NIK. 1.3. Sądownictwo polubowne Wspieranie rozwoju alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami, w tym wprowadzenie rozwiązań prawnych, dzięki którym nastąpiłaby poprawa efektywności sądownictwa polubownego oraz wzmocnienie pozycji konsumenta w alternatywnym sposobie rozwiązywania sporów, było zadaniem określonym w Polityce konsumenckiej na lata 2010-2013. Było ono zbieżne z wnioskiem pokontrolnym NIK z 2010 r. skierowanym do Prezesa UOKiK dotyczącym rozważenia, po przeprowadzeniu analizy, zasadności zmian legislacyjnych mających na celu wprowadzenie domniemanej zgody przedsiębiorcy na rozstrzygnięcie sporu z konsumentami przez sąd polubowny. W celu realizacji wyżej wymienionego zadania i wniosku pokontrolnego, UOKiK przeprowadził konsultacje społeczne oraz konsultacje z KNF i Rzecznikiem Ubezpieczonych na temat udoskonalenia funkcjonowania sądownictwa polubownego. Informację w tym zakresie Prezes UOKiK przedstawiła w piśmie z dnia 6 lipca 2011 r. do Marszałka Sejmu RP w odpowiedzi na Dezyderat nr 14 sejmowej Komisji do Spraw Kontroli Państwowej do Prezesa Rady Ministrów w sprawie zmian legislacyjnych w celu zwiększenia skuteczności ochrony interesów konsumentów, uchwalony na posiedzeniu w dniu 25 maja 2011 r. W piśmie tym wskazała, że poważnym mankamentem funkcjonującego systemu sądownictwa polubownego jest możliwość uchylania się przez przedsiębiorcę, po powstaniu sporu, od rozstrzygnięcia sprawy w drodze polubownej, poprzez brak zgody na taki tryb postępowania, a jako jedną z możliwości rozważa się wprowadzenie domniemania zgody przedsiębiorcy na postępowanie polubowne. Jednocześnie poinformowała, że z uwagi na podjęcie działań przez Komisję Europejską w dziedzinie wprowadzenia alternatywnych mechanizmów rozwiązywania sporów w celu wzmocnienia pozycji konsumentów i zapewnienia mechanizmów skutecznego egzekwowania przez nich swoich praw, podejmowanie inicjatywy legislacyjnej i wprowadzenie rozwiązań prawnych, dzięki którym nastąpiłaby poprawa efektywności sądownictwa polubownego, skorelowane będzie z działaniami Komisji Europejskiej, tak aby harmonijnie rozwijać inicjatywę unijną i krajową. Efektem przyjętego trybu postępowania było przesunięcie prac nad poszukiwaniem rozwiązań zwiększających skuteczność działalności Sądów Polubownych przy Komisji Nadzoru Finansowego oraz Rzeczniku Ubezpieczonych do czasu przyjęcia uregulowań unijnych w zakresie funkcjonowania alternatywnych 6

Ustalone Uwagi dotyczące badanej działalności metod rozstrzygania sporów konsumenckich. Prace nad projektami legislacyjnymi w obszarze ADR (ang. Alternative Dispute Resolution alternatywne metody rozstrzygania sporów) na szczeblu unijnym rozpoczęły się w 2011 r. i zakończyły w pierwszej połowie 2013 r. UOKiK uczestniczył w przygotowaniu stanowiska Rządu RP w kwestii proponowanych rozwiązań oraz w procesie konsultacyjnym projektów aktów legislacyjnych na szczeblu unijnym. Przyjęte zostały w tym zakresie Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich) 9 oraz Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) Nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR ang. Online Dispute Resolution w sporach konsumenckich) 10. Skutkiem wprowadzenia tych regulacji jest nałożenie na państwa członkowskie obowiązku wprowadzenia podmiotów ADR funkcjonujących na podstawie jednolitych zasad we wszystkich obszarach rynku, w tym rynku usług finansowych. Dyrektywa zakłada możliwość utrzymania już istniejących podmiotów ADR, ale zasady ich funkcjonowania powinny zostać dostosowane do nowych wytycznych. Termin implementacji postanowień dyrektywy upływa 9 lipca 2015 r. UOKiK opracował harmonogram wdrożenia przepisów dyrektywy w sprawie ADR w sporach konsumenckich, zakładający cztery etapy przygotowań. W pierwszym etapie do grudnia 2013 r. zaplanowano konsultacje z podmiotami, przy których działają podmioty ADR, z organizacjami przedsiębiorców i konsumentów, a także spotkanie w ramach tzw. okrągłego stołu z przedstawicielami rynku finansowego. (dowód: akta kontroli str. 895-901, 930-940, 1205-1215) W działalności kontrolowanej jednostki w przedstawionym wyżej zakresie nie stwierdzono. Zdaniem NIK, w ramach implementacji przepisów dyrektywy w sprawie ADR, które nie nakładają ograniczeń w zakresie stosowania skutecznych rozwiązań prawnych i organizacyjnych w rozwiązywaniu sporów konsumentów z przedsiębiorcami, należy poszukiwać formuły, która dałaby możliwość lub zwiększyła szanse na pozasądowe rozwiązywanie tych sporów. UOKiK powinien podjąć działania w celu wprowadzenia rozwiązań prawnych, dzięki którym poprawi się efektywność sądownictwa polubownego oraz wzmocni pozycja konsumenta w alternatywnym sposobie rozwiązywania sporów, lub rozważyć propozycję KNF w sprawie powołania Arbitrażu Konsumenckiego. Przykładem mogą być zasady funkcjonowania Financial Ombudsman Service w Zjednoczonym Królestwie Wielkiej Brytanii i Irlandii Północnej. 1.4. Działania legislacyjne W okresie objętym kontrolą UOKiK realizował zadania w zakresie legislacji wynikające z Polityki konsumenckiej na lata 2010-2013. W ramach implementacji dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2008/48/WE z dnia 23 kwietnia 2008 r. w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz uchylającej dyrektywę Rady 87/102/EWG 11 UOKiK przygotowywał założenia do ustawy o kredycie konsumenckim i uczestniczył w opracowaniu projektu ustawy, która została uchwalona przez Sejm w dniu 12 maja 2011 r. W związku z przyjęciem 9 Dz.U. UE L 165 z 18.06.2013 r., s. 63. 10 Dz.U. UE L 165 z 18.06.2013 r., s. 1. 11 Dz.U. UE L 133 z 22.05.2008 r., s. 66 ze zm. 7

dyrektywy Komisji Europejskiej 2011/90/UE z dnia 14 listopada 2011 r. zmieniającej cześć II załącznika I do dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2008/48/WE zawierającej dodatkowe założenia do obliczania rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania 12, Prezes UOKiK zainicjował proces zmiany ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim. Wdrożenie dyrektywy wymagało zmian w załączniku nr 4 do tej ustawy. Zmiana została przyjęta przez Radę Ministrów jako projekt ustawy o zmianie ustawy o kredycie konsumenckim oraz ustawy o odpowiedzialności podmiotów zbiorowych za czyny zabronione pod groźbą kary. Ustawa z dnia 14 września 2012 r. o zmianie ustawy o kredycie konsumenckim oraz ustawy o odpowiedzialności podmiotów zbiorowych za czyny zabronione pod groźbą kary została uchwalona przez Sejm w dniu 14 września 2012 r. 13 Przepisy ustawy (poza art. 2) weszły w życie z dniem 1 stycznia 2013 r., tj. w terminie określonym w dyrektywie. Ponadto UOKiK uczestniczył jako podmiot współpracujący przy regulacjach transponujących dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniającą dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającą dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady 14. Zgodnie z art. 28 tej dyrektywy państwa członkowskie UE zobowiązane są do przyjęcia i opublikowania przepisów ustawowych, wykonawczych i administracyjnych niezbędnych do wykonania dyrektywy do dnia 13 grudnia 2013 r., przy czym przepisy te powinny wejść w życie najpóźniej z dniem 13 czerwca 2014 r. Transpozycja dyrektywy przygotowana została przez działającą przy Ministrze Sprawiedliwości Komisję Kodyfikacyjną Prawa Cywilnego. Projekt ustawy o prawach konsumenta został w dniu 9 października 2013 r. przyjęty przez Komitet do Spraw Europejskich, a w dniu 16 października 2013 r. przez Komitet Rady Ministrów do Spraw Cyfryzacji. W listopadzie 2013 r. planowane było przekazanie projektu ustawy do rozpatrzenia przez Komitet Stały Rady Ministrów. (dowód: akta kontroli str. 1217-1220, 1253-1254, 1272-1331) Prezes UOKiK dokonał analizy i podjął działania w celu realizacji rekomendacji Grupy Roboczej KSF do spraw instytucji parabankowych wymagających inicjatywy legislacyjnej we współpracy z Ministrem Finansów, Ministrem Sprawiedliwości i Ministrem Gospodarki. Rekomendacja dotycząca wprowadzenia do ustawy o okik możliwości publicznego ostrzegania przez Prezesa UOKiK o podejrzeniu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów w przypadku stosowania przez przedsiębiorcę praktyki (np. reklama wprowadzająca w błąd), skierowanej do szerokiego kręgu konsumentów, mogącej narazić konsumentów na poważne straty finansowe oraz rekomendacja w sprawie wprowadzenia możliwości tymczasowego zakazu rozpowszechniania przez przedsiębiorcę szkodliwych treści reklamowych, przed zakończeniem postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, zostały wdrożone w projekcie ustawy o zmianie ustawy o okik oraz ustawy Kodeks postępowania cywilnego. Projekt został przyjęty przez Radę Ministrów w dniu 23 lipca 2013 r. i skierowany do Sejmu w dniu 30 sierpnia 2013 r. Propozycja zmian do ustawy o okik wprowadzająca mechanizm umożliwiający nakładanie kar pieniężnych na członków organów zarządzających podmiotów, przeciwko którym wszczęto postępowania o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, została zakwestionowana przez Rządowe Centrum Legislacji i odrzucona decyzją Komitetu Rady Ministrów z dnia 18 października 2012 r. 12 Dz.U. UE L 296 z 15.11.2011 r., s. 35. 13 Dz.U. poz. 1193. 14 Dz.U. UE L 304 z 22.11.2011 r., s. 64. 8

Ustalone Ocena cząstkowa UOKiK współuczestniczył w wypełnieniu przez Ministra Finansów rekomendacji dotyczących wprowadzenia obowiązku rejestracji w odrębnym rejestrze podmiotów prowadzących działalność polegającą na udzielaniu pożyczek i kredytów konsumenckich 15, ujednolicenia terminologii związanej z obowiązkiem oceny zdolności kredytowej w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe 16 i ustawie z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim oraz wprowadzenia regulacji dotyczących obowiązku zasilania przez kredytodawców kredytów konsumenckich zewnętrznych baz danych 17, a także rekomendacji w sprawie ograniczenia maksymalnej wysokości odsetek za opóźnienie w spłacie oraz odsetek od odsetek, jak również maksymalnej wysokości rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania. Do dnia zakończenia kontroli, tj. 15 listopada 2013 r. zmiany te, z przyczyn niezależnych od UOKiK, nie zostały wprowadzone w życie. (dowód: akta kontroli str. 1253-1256) W zakresie podejmowanych działań legislacyjnych dotyczących implementacji dyrektyw unijnych nie stwierdzono. Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie realizację działań na rzecz ochrony praw klientów instytucji rynku finansowego, określonych w Polityce konsumenckiej na lata 2010-2013 w zakresie kontroli wzorców umów i wdrażania do prawa krajowego postanowień dyrektyw unijnych. UOKiK wprawdzie nie zakończył w planowanym terminie prac związanych z poprawą przejrzystości i funkcjonalności rejestru wzorców umów uznanych za niedozwolone, niemniej rejestr ten jest na bieżąco uzupełniany i dostępny dla konsumentów. Natomiast przygotowanie rozwiązań prawnych i organizacyjnych, dzięki którym nastąpiłaby poprawa efektywności sądownictwa polubownego oraz wzmocnienie pozycji konsumenta w alternatywnym sposobie rozwiązywania sporów zostało przesunięte w czasie do 2015 r. z uwagi na potrzebę uwzględnienia zmian w przepisach europejskich. NIK zwraca jednak uwagę, że taki sposób postępowania spowodował utrzymywanie się niskiej efektywności sądownictwa polubownego i słabszej pozycji konsumentów w alternatywnym sposobie rozstrzygania sporów przez kolejnych kilka lat. 2. Przeciwdziałanie praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów 2.1. Monitoring rynku usług finansowych pod kątem ochrony interesów klientów instytucji finansowych UOKiK wykorzystywał różne źródła informacji wskazujące na stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy klientów instytucji finansowych. W szczególności informacje takie uzyskiwał w wyniku analizy pism klientów i zawiadomień o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy klientów instytucji finansowych. Istotnym źródłem informacji w procesie monitoringu były projekty badawcze zlecane przez UOKiK, których wyniki publikowano na stronie internetowej 18. Informacje o ach na rynku usług finansowych były przekazywane także przez powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, Rzecznika Ubezpieczonych oraz KNF. Źródłem informacji o ach występujących na rynku usług finansowych były również media. Do monitorowania mediów stosowano wyszukiwarkę umożliwiającą znalezienie informacji oraz jej utrwalenie. W ramach monitoringu dokonywano również przeglądu stron 15 UOKiK złożył do tej rekomendacji odrębne stanowisko, w którym sprzeciwił się propozycji rozszerzenia zadań Prezesa UOKiK o prowadzenie takiego rejestru. 16 Dz.U. z 2012 r., poz. 1376 ze zm. 17 UOKiK złożył do tej rekomendacji odrębne stanowisko. 18 http://uokik.gov.pl/ochrona_konsumentów3.phb 9

Ustalone Uwagi dotyczące badanej działalności internetowych. Informacje z wyżej wymienionych źródeł podlegały analizie, a następnie w przypadku potwierdzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Urząd dokonywał wyboru konkretnego mechanizmu działania. Monitoring rynku usług finansowych prowadzony był w sposób przyjęty przez pracowników monitorujących ten rynek. Urząd nie wprowadził formalnej procedury monitorowania rynku w zakresie ochrony interesów klientów instytucji finansowych. (dowód: akta kontroli str. 1, 38-41, 160, 169-170, 364, 367-368) W okresie objętym kontrolą UOKiK prowadził 333 postępowania wyjaśniające, na podstawie art. 48 ust. 1 ustawy o okik. Podstawowym źródłem informacji uzasadniających wszczęcie postępowań były skargi i zawiadomienia o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Postępowania te podejmowano również po przeprowadzonych kontrolach UOKiK, a także na podstawie informacji uzyskanych od innego organu oraz listy ostrzeżeń publicznych KNF. Wynikiem tych działań było wszczęcie, na podstawie art. 49 ust. 1 ustawy o okik, 72 postępowań w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów 19 i skierowanie do SOKiK 22 pozwów. W odniesieniu do 86 spraw postępowania wyjaśniające były w toku, a trzy postępowania w przygotowaniu. Urząd nie stwierdził podstaw do wszczęcia postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w przypadku 79 skarg i zawiadomień oraz 53 informacji otrzymanych od innego organu oraz po kontrolach własnych. (dowód: akta kontroli str. 254-256, 261-267) W działalności kontrolowanej jednostki w zakresie monitoringu rynku pod kątem ochrony interesów klientów instytucji finansowych nie stwierdzono. Zdaniem NIK, Urząd wykorzystuje właściwe narzędzia monitoringu, jednak uzasadnionym jest opracowanie formalnej procedury zawierającej zbiór czynności dotyczących wykonywania przez pracowników prac związanych z monitorowaniem rynku finansowego pod kątem ochrony interesów konsumentów, zasady ich dokumentowania oraz reakcji na stwierdzone. W procedurze należałoby określić źródła informacji będących podstawą monitoringu, obieg dokumentacji związanej z monitoringiem w Urzędzie oraz metodykę wyboru właściwego mechanizmu działania. Przyjęcie procedury wzmocni kontrolę zarządczą wspomagającą realizację celów Urzędu i zapewni kodyfikację umiejętności posiadanych przez pracowników. 2.2. Rozpatrywanie skarg klientów instytucji finansowych Skargi wpływające do Urzędu analizował Wydział Analiz i Strategii Departamentu Polityki Konsumenckiej (DDK). Zgodnie z wewnętrznym regulaminem organizacyjnym, dokonywał wstępnej ich oceny pod kątem kompetencji Prezesa Urzędu i przekazywał do pozostałych wydziałów DDK, do innych jednostek organizacyjnych UOKiK lub innym instytucjom. W okresie objętym kontrolą do UOKiK wpłynęło 3.020 skarg klientów instytucji finansowych. Kontrolą objęto 25 skarg 20 i stwierdzono, że Urząd udzielił odpowiedzi na te skargi w czasie od jednego tygodnia do jednego miesiąca, przedstawiając jednocześnie skarżącym listę podmiotów uprawnionych do niesienia pomocy prawnej konsumentom. Wszystkie zbadane skargi miały charakter indywidualny, ale zostały przeanalizowane i ocenione przez pracowników Urzędu. 19 Jedno postępowanie wyjaśniające z 2013 r. skutkowało wszczęciem 23 postępowań w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy. 20 Doboru skarg do badania (dziesięciu z 2011 r. i 2012 r. oraz pięciu z I połowy 2013 r.) dokonano losowo. 10

Ustalone Ustalone W dwóch zbadanych skargach (DDK-690-828/11/AKw i DDK-690-16/12/AKa) analizy i wstępnej oceny dokonano bez zbadania całokształtu materiału dowodowego, który mógł być zebrany w myśl art. 50 ust. 1 ustawy o okik. Wiceprezes UOKiK stwierdził, że w powyższych sprawach nie było potrzeby wszczynania postępowań wyjaśniających i żądania od przedsiębiorców przedstawienia dodatkowych dokumentów, gdyż nie zmieniłyby one oceny dokonanej na podstawie posiadanych informacji. Zdaniem NIK, nie ma potrzeby zawierania w odpowiedziach udzielanych skarżącym informacji o brakach w dokumentacji, gdy ich uzupełnienie nie wpływa na zmianę oceny sprawy zgłoszonej w skardze. Jedynie w dziewięciu spośród 25 udzielonych odpowiedzi podano, że Urząd nie informuje skarżących o wszczęciu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, o jego przebiegu oraz rezultatach. Wiceprezes UOKiK wyjaśnił, że pouczenie o takiej treści jest rozwinięciem zawartego w odpowiedziach stwierdzenia o działaniu Urzędu w interesie publicznoprawnym, ponadto nie istnieje przepis prawa, który nakazywałby podawania w odpowiedziach takiego pouczenia. Zdaniem NIK, celowe jest zamieszczanie powyższych informacji we wszystkich odpowiedziach przekazywanych skarżącym, ponieważ w ten sposób przekazana zostanie konsumentom pełna informacja. (dowód: akta kontroli str. 144-215, 358-363, 668-722) Nie stwierdzono w zakresie rozpatrywania skarg klientów instytucji finansowych wpływających do Urzędu. 2.3. Zawiadomienia o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy klientów instytucji rynku finansowego W okresie objętym kontrolą do UOKiK wpłynęło, w trybie art. 100 ust. 1 ustawy o okik, 278 pisemnych zawiadomień o podejrzeniu stosowania przez instytucje finansowe praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Kontrolą objęto dziewięć losowo wybranych zawiadomień i stwierdzono, że we wszystkich przypadkach, zgodnie z art. 86 ust. 4 ustawy o okik, Prezes Urzędu przekazał, zgłaszającym zawiadomienie, informacje o sposobie rozpatrzenia zawiadomienia wraz z uzasadnieniem. Trzy zawiadomienia nie zawierały przesłanek do podjęcia działań przez Prezesa UOKiK. W pozostałych przypadkach UOKiK podjął właściwe czynności wydając postanowienia o wszczęciu postępowań w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i zawiadamiając o tym strony postępowania, zgodnie z art. 101 ust. 2 ustawy o okik. Prowadzone były postępowania wyjaśniające oraz jedna kontrola kompleksowa 30 przedsiębiorców w zakresie opłat stosowanych przez instytucje parabankowe. Efektem jednego zawiadomienia było skierowanie pozwu do SOKiK, który uznał postanowienia umowy za niedozwolone, natomiast jedno zawiadomienie było podstawą przygotowania przez Urząd wystąpienia do SOKiK z powództwem o uznanie treści wzorca umów za niedozwolone. (dowód: akta kontroli str. 152-157, 159-161, 168-169) W działalności UOKiK dotyczącej przekazywania zgłaszającym zawiadomienia pisemnych informacji o sposobie rozpatrzenia zawiadomień o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy oraz wszczynania postępowań nie stwierdzono. 11

Ustalone 2.4. Postępowania Prezesa UOKiK w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy klientów instytucji rynku finansowego Prezes Urzędu, na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy o okik, wydał w okresie objętym kontrolą 26 decyzji, wobec podmiotów rynku finansowego, uznających naruszenie zbiorowych interesów konsumentów i nakazał zaniechania ich stosowania, na podstawie art. 27 ust. 2 wyżej wymienionej ustawy wydał 44 decyzje stwierdzające naruszenie zbiorowych interesów konsumentów i zaniechanie ich stosowania oraz na podstawie art. 28 ust. 1 tej ustawy 17 decyzji zobowiązujących do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zapobieżenia naruszeniom zbiorowych interesów konsumentów. Ponadto, na podstawie art. 105 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego 21 w związku z art. 83 ustawy o okik wydał osiem decyzji, którymi umorzono postępowanie z powodu niestwierdzenia praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Badaniem objęto 10 postępowań w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy klientów instytucji rynku finansowego oraz dwa postępowania umorzone z powodu niestwierdzenia praktyk naruszających zbiorowe interesy tej grupy konsumentów. Rozstrzygnięcia zbadanych postępowań zostały oparte o rzetelne zbadanie spraw i były wyczerpująco uzasadniane. Wszystkie postępowania poprzedzone były wydaniem upoważnienia do podjęcia czynności i wydania decyzji. Postępowania przed Prezesem Urzędu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów wszczynane były na podstawie wydanych postanowień, o czym zawiadamiano strony postępowania. Urząd wzywał strony do dostarczenia niezbędnych dokumentów i informacji, zawiadamiał strony o zaliczeniu informacji uzyskanych w trakcie innego postępowania w poczet dowodów, zawiadamiał strony o przedłużeniu terminu zakończenia postępowania oraz o zakończeniu procesu zbierania materiału dowodowego. Wykonanie decyzji UOKiK kontrolowano w postępowaniach wyjaśniających, monitorując stronę przedsiębiorcy lub analizując przedłożone przez przedsiębiorcę informacje na temat realizacji obowiązków nałożonych decyzją. W okresie od 1 stycznia 2011 r. do 30 czerwca 2013 r., na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 i ust. 2 pkt 2 oraz art. 107 ustawy o okik, Prezes UOKiK wydał 128 decyzji o nałożeniu kar pieniężnych na instytucje finansowe na łączną kwotę 140,5 mln zł. Do dnia 13 listopada 2013 r. zapłaty kar dokonało 47 podmiotów na łączną kwotę 2,0 mln zł. W przypadku pozostałych kar zostały one uchylone wyrokiem SOKiK na kwotę 0,7 mln zł, od decyzji UOKiK wniesiono odwołania na kwotę 133,0 mln zł, SOKiK oddalił odwołania przedsiębiorców i wyroki są jeszcze nieprawomocne na kwotę 3,6 mln zł, toczą się postępowania egzekucyjne na kwotę 0,8 mln zł, zgłoszono jedną wierzytelność w postępowaniu egzekucyjnym na kwotę 0,1 mln zł oraz trzy wierzytelności w postępowaniu upadłościowym na kwotę 0,2 mln zł. (dowód: akta kontroli str. 224-247, 321-349, 366, 747-752, 1355-1504) Z analizy dokumentacji dotyczącej zbadanych postępowań o sygnaturach: RWA-61-29/11/AŻ, RWA-61-11/12/ZT wynika, że postępowania te zakończyły się po jedenastu miesiącach. Zgodnie z art. 104 ustawy o okik postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów powinny być zakończone nie później niż w ciągu dwóch miesięcy, a w sprawie szczególnie skomplikowanej nie później niż w ciągu trzech miesięcy od dnia wszczęcia postępowania. Prezes UOKiK wyjaśniła, że przyczyną przekroczenia terminu zakończenia wyżej wymienionych postępowań był precedensowy charakter zarzutów i brak orzecznictwa sądowego w zakresie interpretacji przepisów ustawy o kredycie konsumenckim, co spowodowało konieczność przygotowania właściwej argumentacji do wszczęcia 21 Dz.U. z 2013 r., poz. 267. 12

Ocena cząstkowa postępowań, kierowanie do przedsiębiorców kolejnych wezwań w celu zgromadzenia wyczerpującego materiału dowodowego i zapewnienia stronie postępowania możliwości czynnego udziału w sprawie, złożoność i wieloaspektowość postępowań. Ponadto UOKiK zwrócił uwagę na zaangażowanie pracowników prowadzących te postępowania w szereg innych obowiązków służbowych. Zdaniem NIK powyższe przyczyny nie usprawiedliwiają naruszenia przepisów ustawy o okik, które nie przewidują wyjątków, by takie postępowania trwały dłużej niż trzy miesiące. (dowód: akta kontroli str. 232-253, 1361-1504) Najwyższa Izba Kontroli, mimo stwierdzenia braku formalnych procedur określających zasady i metody monitoringu rynku finansowego, oraz przypadków prowadzenia długotrwałych postępowań w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, pozytywnie ocenia działania UOKiK dotyczące przeciwdziałania praktykom naruszającym zbiorowe interesy klientów instytucji finansowych w zakresie monitoringu rynku finansowego pod kątem ochrony interesów konsumentów, rozpatrywania skarg i zawiadomień o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów oraz wszczynania i realizacji postępowań w wyniku tych zawiadomień. 3. Działalność edukacyjna i informacyjna UOKiK udostępnia informacje dla klientów instytucji finansowych na swojej stronie internetowej. Na portalu tym dostępna jest wyszukiwarka instytucji świadczących pomoc klientom w określonych lokalizacjach 22, baza porad konsumenckich 23, wyszukiwarka główna, baner Usługi finansowe poradnik dla konsumentów. Do publicznej wiadomości podawano rezultaty działań UOKiK dotyczące usług finansowych. Uczestnicy rynku finansowego informowani byli o zmianach legislacyjnych mających wpływ na ustawodawstwo konsumenckie. Urząd realizował te zadania również przez prowadzenie rejestru niedozwolonych postanowień umownych 24, bazy decyzji Prezesa UOKiK 25, zamieszczanie na swojej stronie internetowej komunikatów prasowych i komentarzy. Wszystkie publikacje UOKiK w zakresie ochrony praw klientów instytucji finansowych dostępne były na stronie internetowej 26. Istnieje możliwość pobrania wersji elektronicznej lub bezpłatnego zamówienia wersji drukowanej. W ramach projektu Edukacja finansowa zapobieganie nadmiernemu zadłużeniu zrealizowanego z dotacji UOKiK powstała edukacyjna strona internetowa Życie w kredycie 27, dotycząca tematyki nadmiernego zadłużenia. Edukacja w zakresie prawa konsumenckiego skierowana była do trzech grup docelowych określonych w Polityce konsumenckiej na lata 2010-2013, tj. w zakresie edukacji szkolnej, budowania świadomości konsumenckiej osób starszych, zwiększania świadomości prawnej podmiotów stosujących prawo konsumenckie. Od grudnia 2012 r. Urząd współuczestniczył w kampanii społecznej Nie daj się nabrać. Sprawdź, zanim podpiszesz, prowadzonej wspólnie z Ministerstwem Finansów, KNF, Narodowym Bankiem Polskim, Ministerstwem Sprawiedliwości, Bankowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Policją. W ramach akcji informacyjno- 22 http://uokik.gov.pl/ 23 http://uokik.gov.pl/pytania_i_odpowiedzi.php 24 http://uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php 25 http://uokik.gov.pl/decyzje_prezesa_uokik3.php 26 http://www.uokik.gov.pl/publikacje.php?news_page=0&tag=4 27 http://zyciewkredycie.pl/ 13

edukacyjnej podjęte zostały działania mające na celu zwrócenie uwagi społeczeństwa na ryzyka związane z zawieraniem umów finansowych, w tym emisja spotów informacyjnych oraz dystrybucja 35 tys. egzemplarzy publikacji. Działania podejmowane przez Urząd w zakresie edukacji konsumenckiej były związane z realizacją rekomendacji Grupy Roboczej KSF do spraw instytucji parabankowych w tym zakresie, adresowanej do UOKiK i innych instytucji odpowiedzialnych za ochronę interesów konsumentów. (dowód: akta kontroli str. 371-375, 381-389, 394-397, 651, 1256-1257) W okresie objętym kontrolą UOKiK zlecił 13 zadań edukacyjnych w zakresie ochrony klientów instytucji rynku finansowego organizacjom konsumenckim, przekazując dotacje na ich realizację. Zlecania zadań dokonywano na podstawie umów, na podstawie przepisów ustawy z dnia 24 kwietnia 2003 r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie 28. Po zakończeniu realizacji zadań organizacje konsumenckie przekazywały przewidziane prawem sprawozdania. (dowód: akta kontroli str. 375-379, 385, 389-391) Polityka Konsumencka na lata 2010-2013 przewiduje, że kluczowym elementem kształtowania polityki konsumenckiej jest posiadanie odpowiedniego zasobu wiedzy o zachowaniach rynkowych konsumentów. Źródłem powyższych informacji miały być przede wszystkim badania socjologiczne. Szczególną pozycję wśród wydawnictw zajmować miały raporty prezentujące wyniki badań społecznych realizowanych na zlecenie Prezesa UOKiK, których publikacja miała na celu zainteresowanie opinii publicznej, mediów, organizacji konsumenckich oraz przedsiębiorców problemami, z jakimi spotykają się konsumenci w różnych obszarach rynku. Wyniki badań miały pomagać także w identyfikacji zagadnień, które stanowią podstawę do projektowania i realizacji kampanii informacyjnych i edukacyjnych. W okresie objętym kontrolą UOKiK przeprowadził tylko jedno badanie społeczne dotyczące ochrony klientów instytucji finansowych Konsument na rynku usług finansowych w sierpniu 2012 r. Raport z tego badania dostępny jest na stronie internetowej UOKiK 29. Wyniki tego badania wskazują na niską świadomość Polaków w zakresie działalności parabanków i ryzyka związanego z inwestowaniem w takich instytucjach. UOKiK właściwie zareagował na zidentyfikowane problemy konsumentów rozbudowując własną stronę internetową o informacje na temat usług finansowych. (dowód: akta kontroli str. 369-371, 384, 386, 387) UOKiK wskazał, że działalność edukacyjną w obszarze ochrony klientów instytucji finansowych, który jest jednym z wielu obszarów działalności Prezesa UOKiK, opiera nie tylko na badaniach społecznych, ale także na informacjach z mediów, sygnałach przekazywanych przez rzeczników konsumentów (raporty z działalności), czy informacjach od konsumentów. (dowód: akta kontroli str. 636, 640, 641) Zdaniem NIK, UOKiK w niedostatecznym stopniu wykorzystuje badania socjologiczne do kształtowania polityki informacyjno-edukacyjnej dotyczącej ochrony klientów instytucji finansowych. Przeprowadzenie tylko jednego badania w tym zakresie w okresie objętym kontrolą nie daje pełnej wiedzy o problemach tej grupy konsumentów związanych z korzystaniem z usług instytucji finansowych. 28 Dz.U. z 2010 r. Nr 234, poz. 1536 ze zm. 29 http://uokik.gov.pl/ochrona_konsumentow3.php 14

Ustalone Uwagi dotyczące badanej działalności Ocena cząstkowa W działalności kontrolowanej jednostki w przedstawionym wyżej zakresie nie stwierdzono. W 2011 r. UOKiK zlecił Stowarzyszeniu Krzewienia Edukacji Finansowej (SKEF) realizację dwóch zadań, których celem było między innymi opracowanie poradników Jak spłacać, aby nie płakać oraz Poradnik świadomego konsumenta. Pierwszy poradnik został przekazany 350 osobom, a 150 egzemplarzy pozostawiono w oddziałach SKEF. Wersja elektroniczna tego poradnika dostępna jest na stronie internetowej wykonawcy zadania 30 oraz na stronie UOKiK 31. Drugi poradnik przekazano osobom uczestniczącym w szkoleniach. Poradnik został umieszczony w wersji elektronicznej na stronie internetowej SKEF 32. W dniu 14 lutego 2012 r. Departament Polityki Konsumenckiej UOKiK poinformował Dyrektora Generalnego UOKiK o merytorycznym zatwierdzeniu sprawozdań końcowych z wykonania tych zadań, co zgodnie z zapisami umów podpisanych z SKEF powodowało, że umowy ulegały zakończeniu. Odbiór ten był nierzetelny, ponieważ w dniu 15 marca 2012 r. UOKiK przekazał SKEF merytoryczne uwagi dotyczące treści poradników. Dostępne wersje tych poradników, według stanu na 15 października 2013 r., nie uwzględniały uwag zgłoszonych przez UOKiK, co zdaniem NIK świadczy o nierzetelnym rozliczeniu realizacji tych zadań. (dowód: akta kontroli str. 376-380, 398-405, 469-474, 538-642) Celowe jest większe wykorzystanie badań socjologicznych w zakresie ochrony praw klientów instytucji finansowych. Bezpośrednie badania opinii publicznej w wyżej wymienionym zakresie umożliwiłyby dokładne zidentyfikowanie ryzyk występujących na rynku finansowym i kierunków działalności informacyjno-edukacyjnej UOKiK. Zdaniem NIK, zasadne wydaje się zbadanie poziomu wiedzy klientów instytucji finansowych o działalności sądów polubownych i możliwości pozasądowego rozstrzygania sporów. NIK ocenia pozytywnie realizację zadań przez UOKiK w tym obszarze, pomimo wniesionych uwag. 4. Współpraca z instytucjami realizującymi zadania związane z ochroną praw klientów instytucji finansowych Instytucje realizujące zadania związane z ochroną interesów klientów instytucji finansowych skierowały do UOKiK w okresie objętym kontrolą 189 spraw. Analiza dokumentacji dotyczącej 58 spraw skierowanych do Centrali UOKiK wykazała, że 15 pism tych instytucji nie miało charakteru zawiadomień o naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów. W pozostałych 43 UOKiK uznał, że kwestie poruszone w 14 pismach miały charakter indywidualny, niezasadny lub brak było podstaw do podjęcia działań. UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające mające ustalić, czy naruszono zbiorowy interes konsumentów w pozostałych 29 sprawach. W 23 sprawach działania UOKiK nadal były wykonywane, a w sześciu sprawach postępowania prowadzone przez UOKiK zostały zakończone. W pięciu przypadkach ustalono, że nie ma podstaw do uznania, że naruszono zbiorowy interes konsumentów, a w jednym przypadku stwierdzono naruszenie zbiorowego interesu konsumentów. NIK nie kwestionuje sposobu postępowania Urzędu w tych sprawach. (dowód: akta kontroli str. 651-658) 30 http://www.skef.pl/gra-o-zysk/projekty/jak-splacac-aby-nie-plakac-jak-uniknac-problemow-z-zaciagnietymkredytem/ 31 http://www.uokik.gov.pl/jak_splacac_aby_nie_plakac.php 32 http://www.skef.pl/gra-o-zysk/projekty/poradnik-i-warsztaty-konsumenckie-dla-mlodziezy-szkolponadgimnazjalnych/ 15

Ustalone Ocena cząstkowa Wnioski pokontrolne Prawo zgłoszenia zastrzeżeń UOKiK podpisał porozumienia o współpracy z KNF, Prokuraturą Generalną oraz Agencją Bezpieczeństwa Wewnętrznego. W ramach współpracy, instytucje realizujące zadania związane z ochroną praw klientów instytucji finansowych wymieniały informacje o stwierdzeniu możliwości naruszenia obowiązujących przepisów, występowały o opinie w sprawach należących do kompetencji poszczególnych instytucji, organizowały spotkania w sprawie podmiotów funkcjonujących na rynku finansowym oraz konferencje branżowe. Informacja o postępowaniach prowadzonych w UOKiK w sprawie podmiotów wpisanych na listę ostrzeżeń publicznych KNF aktualizowana była w okresach miesięcznych. Działania te związane były z realizacją rekomendacji Grupy Roboczej KSF do spraw instytucji parabankowych, adresowanej do UOKiK i UKNF. (dowód: akta kontroli str. 660, 666) W działalności kontrolowanej jednostki w zakresie współpracy z instytucjami realizującymi zadania związane z ochroną praw klientów instytucji finansowych nie stwierdzono. Najwyższa Izba Kontroli ocenia pozytywnie działalność UOKiK w zakresie współpracy z instytucjami realizującymi zadania związane z ochroną praw klientów instytucji finansowych. IV. Uwagi i wnioski Przedstawiając powyższe oceny i uwagi wynikające z ustaleń kontroli, Najwyższa Izba Kontroli, na podstawie art. 53 ust. 1 pkt 5 ustawy z dnia 23 grudnia 1994 r. o Najwyższej Izbie Kontroli 33, wnosi o: 1) realizację zadania zapisanego w Polityce konsumenckiej na lata 2010 2013 związanego z poprawą przejrzystości i funkcjonalności rejestru wzorców umów; 2) podjęcie działań w ramach implementacji przepisów dyrektywy ADR w celu wprowadzenia rozwiązań prawnych i organizacyjnych, dzięki którym nastąpiłaby poprawa efektywności sądownictwa polubownego oraz wzmocnienie pozycji konsumenta w alternatywnym sposobie rozwiązywania sporów; 3) wprowadzenie formalnej procedury zawierającej zbiór czynności dotyczących wykonywania przez pracowników prac związanych z monitorowaniem rynku finansowego pod kątem ochrony interesów konsumentów, a także zasady ich dokumentowania; 4) podjęcie działań w celu zapewnienia realizacji postępowań w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w terminach wynikających z art. 104 ustawy o okik. V. Pozostałe informacje i pouczenia Wystąpienie pokontrolne zostało sporządzone w dwóch egzemplarzach; jeden dla kierownika jednostki kontrolowanej, drugi do akt kontroli. Zgodnie z art. 54 ustawy z dnia 23 grudnia 1994 r. o Najwyższej Izbie Kontroli kierownikowi jednostki kontrolowanej przysługuje prawo zgłoszenia na piśmie umotywowanych zastrzeżeń do wystąpienia pokontrolnego, w terminie 21 dni od dnia jego przekazania. Zastrzeżenia zgłasza się do Prezesa Najwyższej Izby Kontroli. 33 Dz.U. z 2012 r., poz. 82 ze zm. 16

Obowiązek poinformowania NIK o sposobie wykorzystania uwag Zgodnie z art. 62 ustawy o NIK proszę o poinformowanie Najwyższej Izby Kontroli, w terminie 21 dni od otrzymania wystąpienia pokontrolnego, o sposobie wykorzystania uwag i wykonania wniosków pokontrolnych oraz o podjętych działaniach lub przyczynach niepodjęcia tych działań. W przypadku wniesienia zastrzeżeń do wystąpienia pokontrolnego, termin przedstawienia informacji liczy się od dnia otrzymania uchwały o oddaleniu zastrzeżeń w całości lub zmienionego wystąpienia pokontrolnego. Warszawa, dnia marca 2014 r. Za zgodność z treścią Uchwały Kolegium Najwyższej Izby Kontroli Nr 7/2014 z dnia 19 lutego 2014 r. Dyrektor Departamentu Budżetu i Finansów Stanisław Jarosz 17