UBEZPIECZENIOWY PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH NR 54

M O N I T O R UBEZPIECZENIOWY PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH NR 54 WRZESIEŃ 2013

SPIS TREŚCI Rozpatrywanie skarg indywidualnych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r.... 3 Kalendarium... 4 Spory z zagranicznymi zakładami ubezpieczeń gdzie szukać pomocy?... 14 Co zrobić, gdy zakład ubezpieczeń nie likwiduje szkody w terminie? praktyczne porady... 18 Ruch pojazdu mechanicznego w rozumieniu art. 34 ust. 1 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych... 21 Rozwiązanie umowy ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych... 25 Naprawienie szkody w procesie karnym powództwo adhezyjne... 30 Rażące niedbalstwo jako podstawa odmowy wypłaty odszkodowania z ubezpieczenia autocasco... 34 Problemy związane z likwidacją szkód w uprawach rolnych... 38 Obowiązkowe ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej adwokatów i radców prawnych... 44 Pionierzy polskiego piśmiennictwa ubezpieczeniowego... 48 2 PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH

Rozpatrywanie skarg indywidualnych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r. W I półroczu 2013 r. Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał 8543 pisemne skargi zgłaszane w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych (Wykres nr 1). Dla porównania w I półroczu 2012 r. odnotowano 7443 skargi co oznacza, iż nastąpił wzrost o 14,8%. Wykres nr 1. Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r. Źródło: opracowanie własne. Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia 6448 spraw (75,5%), jak też za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów 2095 spraw (24,5%) (Wykres nr 1). Wykres nr 2. Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r. Źródło: opracowanie własne. WRZESIEŃ 2013 R. NUMER 54 3

Kalendarium 10.06.2013 Rzecznik Ubezpieczonych wzięła udział w debacie Emerytury kapitałowe dobrodziejstwo czy krzywda ubezpieczonych? zorganizowanej przez Ogólnopolskie Porozumienie Związków Zawodowych. 24.06.2013 Przedstawiciel Biura Rzecznika Ubezpieczonych wziął udział w konferencji Rola ubezpieczeń w gospodarce narodowej i rozwoju biznesu zorganizowanej przez Ministerstwo Gospodarki i Polską Izbę Ubezpieczeń. 09.07.2013 Przedstawiciel Biura Rzecznika Ubezpieczonych wziął udział w konferencji Poradnictwo prawne i obywatelskie w Polsce. Stan obecny, efekty działania, możliwości wykorzystania w polityce społecznej państwa zorganizowanej przez Instytut Spraw Publicznych. 24.07.2013 Rzecznik Ubezpieczonych wzięła udział w IV Debacie emerytalnej z cyklu Bezpieczeństwo dzięki zrównoważaniu zorganizowanej przez Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej oraz Ministerstwo Finansów. 05.08.2013 Rzecznik Ubezpieczonych zaprezentował raport w sprawie skarg kierowanych do Biura Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 roku. Jest to kolejne opracowanie statystyk skargowych, które Rzecznik prezentuje kwartalnie, przekazując je m.in. do organu nadzoru oraz udostępniając do publicznej wiadomości. 17.09.2013 Przedstawiciel Biura Rzecznika Ubezpieczonych wziął udział w konferencji Szanse i bariery dla rozwoju Towarzystw Ubezpieczeń Wzajemnych na przykładzie rolnictwa zorganizowanej przez Senat RP, Komisję Rolnictwa i Rozwoju Wsi oraz Komisję Budżetu i Finansów Publicznych. Opracował: Piotr Budzianowski Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych W przedstawianym okresie sprawozdawczym podobnie jak w minionych latach, najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych 4319 skarg, co stanowiło 50,6% ogółu spraw. Dla porównania w I półroczu 2012 r. liczba ta wynosiła 3981 skarg (53,5%). Oznacza to, iż procentowy udział grupy skarg odnoszącej się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych uległ zmniejszeniu o 2,9%, natomiast liczbowo grupa tych spraw wzrosła o 338 skarg. W I półroczu 2013 r. liczba skarg odnosząca się do obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych wzrosła o 1100 spraw. Procentowy ich udział uległ zwiększeniu w stosunku do analogicznego okresu minionego roku o 8,9%. W zakresie tej grupy skarg najczęściej zgłaszane zastrzeżenia odnosiły się do sposobu likwidacji szkody, poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Skarżący wskazywali, iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku/ pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu za ustaloną przez zakład ubezpieczeń cenę. Zgłaszane problemy dotyczyły również m.in. uzyskania pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli amortyzacji części, problematyki wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu, obniżania przez zakład ubezpieczeń stawek za roboczogodziny oraz szeregu problemów związanych z uwzględnieniem w ramach odszkodowań podatku VAT. Natomiast w odniesieniu do szkód na osobie najczęściej pojawiały się zarzuty dotyczące ustalania na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych, dochodzonych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy szkody oraz odmawiania przez ubezpieczycieli prawa do zadośćuczynienia za śmierć osoby najbliższej, jeśli doszło do niej przed dniem 3 sierpnia 2008 r. mimo ugruntowanej w tej chwili linii orzeczniczej Sądu Najwyższego. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych przypadła problemom odnoszącym się do ubezpieczeń autocasco 731 spraw (8,5%). Pomimo wzrostu liczby tych skarg o 82 sprawy, procentowy ich udział uległ zmniejszeniu w stosunku do analogicznego okresu ubiegłego roku o 0,4%. 4 PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH

Tabela nr 1. Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r. Tematyka skarg Liczba % DZIAŁ I Ubezpieczenia na życie 1956 22,9 Ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw. stary portfel) Ubezpieczenia zawarte po 1989 r.: Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW) Ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym Ubezpieczenia na życie Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci Brak danych Dział II Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe 6546 76,6 Ubezpieczenia komunikacyjne: OC AC NNW kierowcy i pasażerów Assistance Zielona Karta Ubezpieczenia szyb samochodowych Regres (dot. szkód komunikacyjnych) UFG (dot. likwidacji szkód) UFG (kary i regres) Ubezpieczenia OC (pozostałe): OC przedsiębiorcy OC w życiu prywatnym OC wykonywanego zawodu OC przewoźnika OC statków powietrznych i morskich Ubezpieczenia mienia: Ubezpieczenia mienia osób fizycznych Ubezpieczenia mienia przedsiębiorstw Ubezpieczenia cargo mienie w transporcie Ubezpieczenia NNW: Ubezpieczenia NNW Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej Ubezpieczenia rolne: Obowiązkowe ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego OC rolników Ubezpieczenia upraw Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwach rolnych Ubezpieczenia mienia w gospodarstwach rolnych Ubezpieczenia kredytu i innych produktów bankowych: Ubezpieczenia kredytu Ubezpieczenia kart płatniczych i kont osobistych Ubezpieczenia turystyczne: Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży Ubezpieczenia bagażu Ubezpieczenia opóźnienia/odwołania lotu za granicę Assistance dot. ubezpieczeń turystycznych 12 1944 777 690 450 7 20 4319 3427 731 42 14 6 6 48 14 31 845 709 93 29 13 1 430 345 82 3 Ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego i nowozakupionego sprzętu 60 0,7 Regresy (dot. pozostałych szkód) 26 0,3 Ubezpieczenia dziennego pobytu szpitalnego 13 0,2 Ubezpieczenia operacji 10 0,1 Ubezpieczenia ryzyk finansowych 9 0,1 Ubezpieczenia zdrowotne 6 0,1 Ubezpieczenia ochrony prawnej 4 0,05 Gwarancje ubezpieczeniowe 3 0,05 Assistance (dot. pozostałych ubezpieczeń) 2 0,0 204 143 61 135 69 53 5 5 3 74 72 2 70 44 13 6 5 2 0,1 22,8 9,1 8,1 5,3 0,1 0,2 50,6 40,1 8,5 0,5 0,2 0,1 0,1 0,5 0,2 0,4 9,9 8,3 1,1 0,3 0,2 0,0 5,0 4,0 1,0 0,0 2,4 1,7 0,7 1,6 0,8 0,6 0,1 0,1 0,0 0,9 0,9 0,0 0,8 0,5 0,2 0,05 0,05 0,0 WRZESIEŃ 2013 R. NUMER 54 5

Ubezpieczenia maszyn budowlanych 2 0,0 UFG dot. upadłości 2 0,0 Upadłość zakładów ubezpieczeń 1 0,0 Ubezpieczenia ryzyk budowlanych 1 0,0 Casco statków powietrznych i morskich 1 0,0 Ubezpieczenia szyb i innych przedmiotów od stłuczenia 1 0,0 Ubezpieczenia krótkoterminowych należności eksportowych 1 0,0 Brak danych 327 3,8 Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 41 0,5 Ogółem 8543 100 Źródło: opracowanie własne. Najczęściej podnoszone zarzuty w skargach dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania, zapisów o.w.u. skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania oraz interpretacji przepisów ubezpieczeniowych. Sprawy z tego zakresu odnosiły się także do problemów związanych z likwidacją skutków zdarzenia metodą szkody całkowitej, które często wynikały z mało starannego i profesjonalnego określenia autentyczności dokumentów i kluczyków danego pojazdu oraz jego wartości przy zawieraniu umowy ubezpieczenia i przy likwidacji szkody. Kolejne miejsce w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych z uwagi na liczbę spraw zajmowały skargi dotyczące roszczeń regresowych zakładów ubezpieczeń 48 skarg (0,5%) oraz ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów 42 skargi (0,5%). Ponadto, część skarg dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (31 skarg 0,4%) oraz odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych 14 skarg (0,2%). W porównaniu do analogicznego okresu ubiegłego roku łącznie procentowy udział tej grupy skarg wzrósł o 0,3%. Pozostałe wystąpienia skarżących w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych dotyczyły ubezpieczeń assistance 14 skarg (0,2%), ubezpieczenia Zielonej Karty 6 skarg (0,1%) oraz ubezpieczenia szyb samochodowych 6 skarg (0,1%) (Tabela nr 1). W grupie ubezpieczeń komunikacyjnych znacząca liczba skarg odnosiła się do składek ubezpieczeniowych 665 skarg (7,8%) (Tabela nr 2). W badanym okresie sprawozdawczym nastąpił spadek o 4,2% w tej grupie skarg. Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych; wezwanie do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę; problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych w następstwie zbycia pojazdu; wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek. W I półroczu 2013 r. w porównaniu do analogicznego okresu roku ubiegłego odnotowano spadek o 2,5% skarg związanych z tzw. podwójnym ubezpieczeniem OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (w I półroczu 2012 r. 5,6%, w I półroczu 2013 r. 3,1%). W oparciu o obserwacje Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące funkcjonowania nowych przepisów ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, które weszły w życie 11 lutego 2012 r., należy stwierdzić, iż dotychczas Rzecznik Ubezpieczonych nie odnotowuje większych problemów związanych ze stosowaniem tych przepisów, a skargi kierowane do Biura Rzecznika w tym zakresie dotyczą przede wszystkim umów ubezpieczeń zawartych przed dniem 11 lutego 2012 r. 6 PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH

Tabela nr 2. Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r. Lp. Przyczyna skargi Liczba % 1. Zaniżona wartość wykupu polisy Dział I 100 1,2 2. Nieprawidłowe zarządzanie polisą Dział I 19 0,2 3. Odmowa wykupu wartości polisy Dział I 8 0,1 4. Zmiana o.w.u. w trakcie trwania umowy Dział I 7 0,1 5. Zmiana sumy ubezpieczenia Dział I 3 0,0 6. Opieszałość w wykupie polisy Dział I 2 0,0 7. Oddalenie roszczenia Dział I Dział II 3119 853 2266 36,5 10,0 26,5 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia Dział I Dział II Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym Dział I Dział II Składki: Dział I wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty, odmowa przejęcia opłacania składek Dział II podwójne ubezpieczenie (dot. OC posiadaczy pojazdów mechanicznych) wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki (dot. ubezpieczeń komunikacyjnych) wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki (dot. pozostałych ubezpieczeń) Odmowa kontynuacji ubezpieczenia Dział I Dział II Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych Dział I Dział II Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń Dział I Dział II Odmowa wglądu w akta Dział I Dział II Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty kar i należności regresowych Dział II Inne przyczyny skargi Dział II Brak wyraźnej przyczyny skargi Dział I Dział II WRZESIEŃ 2013 R. NUMER 54 7 2708 245 2463 714 38 676 1317 604 713 267 398 48 19 13 6 89 23 66 132 28 104 98 4 94 31,7 2,9 28,8 8,4 0,5 7,9 15,4 7,1 8,3 3,1 4,7 0,5 0,2 0,2 0,0 1,0 0,2 0,8 1,5 0,3 1,2 1,1 0,0 1,1 103 1,2 12 0,1 52 0,6 17. 9 0,1 43 0,5 18. Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 41 0,5 19. Ogółem 8543 100 Źródło: opracowanie własne. W przedstawianym okresie sprawozdawczym na drugim miejscu, pod względem liczebności znajdowały się skargi dotyczące ubezpieczeń na życie (łącznie 1956 spraw), co stanowiło 22,9% wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, które w tym okresie wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych. W porównaniu do I półrocza 2012 r. w tej grupie skarg nastąpił wzrost o 7,9%. W ramach tych skarg wyróżniamy umowy zawarte przed 1989 r. przez Państwowy Zakład Ubezpieczeń a realizowane obecnie przez Powszechny Zakład Ubezpieczeń na Życie S.A. (tzw. stary portfel), których problematyka wiąże się ze zbyt niską kwotą ustalonego świadczenia z tytułu ubezpieczenia zaopatrzenia dzieci

(tzw. ubezpieczenia posagowe) lub ubezpieczenia renty odroczonej. W niniejszej grupie skarg w I półroczu 2013 r. takich spraw odnotowano 12 (0,1%) co wskazuje na występującą tendencję malejącą. Drugi rodzaj umów wchodzących w zakres skarg dotyczących ubezpieczeń na życie to umowy zawarte po 1989 r. łącznie takich skarg odnotowano 1944 (22,8%). Najliczniejsza grupa spraw z omawianego zakresu dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie 777 spraw (9,1%). Wysoka pozycja w tej grupie skarg dotyczyła ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym 690 spraw (8,1%). Kolejne miejsce zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie 450 spraw (5,3%) oraz ubezpieczeń posagowych, zaopatrzenia dzieci 7 spraw (0,1%). Spory w tej grupie spraw najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Pozostałe zarzuty podnoszone pod adresem zakładów ubezpieczeń odnosiły się m.in. do odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek wg definicji określonej w o.w.u.) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; zbyt niskiej wobec oczekiwań ubezpieczonego bądź całkowitej odmowy wypłaty tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania (tzw. wykup polisy), czy spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających. W omawianym okresie sprawozdawczym w grupie ubezpieczeń działu I odnotowano znaczny wzrost (o 6,3%) liczby skarg dotyczących ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, w szczególności oferowanych kanałem bankowym i przez pośredników finansowych produktów de facto inwestycyjnych, obarczonych znacznym stopniem ryzyka inwestycyjnego, lecz opakowanych w terminową umowę ubezpieczenia na życie które mimo swej specyfiki sprzedaje się osobom, do których nie są adresowane. Znaczny stopień skomplikowania tego rodzaju produktów powoduje również, że konsument mniej zorientowany (na ogół starszy wiekiem), nie jest w stanie dostrzec jakiej natury produkt nabył, często lokując w ten ryzykowny sposób oszczędności życia, a następnie czuje się oszukany, gdy na skutek różnych zdarzeń losowych dochodzi do rozwiązania umowy przed terminem w niej przewidzianym, co skutkuje z reguły utratą znacznej części wpłaconych składek w postaci wysokiej, mającej charakter kary finansowej, opłaty likwidacyjnej. Dla porównania liczba skarg dotyczących ubezpieczeń na życie z funduszem kapitałowym w I półroczu 2012 r. wynosiła 135, co stanowiło 1,8% wszystkich skarg, natomiast w I półroczu 2013 r. takich spraw odnotowano 690 (8,1%). Kolejne miejsce w badanym okresie sprawozdawczym, pod względem liczby skarg zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczenia OC 845 skarg (9,9%), w tym m.in. OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. Łącznie procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg w stosunku do I półrocza ubiegłego roku wzrósł o 0,3%. W skargach tych podnoszone były najczęściej zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania, motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania, wynikającą zdaniem skarżących z braku staranności w określaniu zakresu szkody, a także ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej. Następna grupa skarg w I półroczu 2013 r. zawierała zarzuty odnoszące się do ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych 430 skarg (5,0%). W tej grupie skarg nastąpił spadek o 1,9% w stosunku do I półrocza ubiegłego roku. Znaczna liczba tych spraw odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach zakładów ubezpieczeń w sprawie likwidacji szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem, intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia oraz ustalenie przez zakład ubezpieczeń nieadekwatnej do rozmiaru szkody wysokości odszkodowania, co zdaniem skarżących wynikało z braku staranności w określaniu zakresu szkody. Kolejna grupa skarg dotyczyła ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków łącznie 204 sprawy (2,4%), w tym 61 spraw (0,7%) odnosiło się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej. W porównaniu do I półrocza 2012 r. odnotowano wzrost skarg o 0,7% w tej grupie spraw. 8 PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH

Przyczyną tych skarg były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania świadczenia z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy zdaniem zakładu ubezpieczeń nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia oraz spory o wysokość świadczenia w tym zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano 135 spraw (1,6%) odnoszących się do problematyki ubezpieczeń rolnych. Wśród nich najwięcej skarg dotyczyło umów obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego 69 spraw (0,8%) spadek o 2,4% w stosunku do I półrocza 2012 r. Podobnie jak w przypadku skarg dotyczących ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych, skargi w tej grupie spraw dotyczyły m.in. nieprawidłowości w działaniach zakładu ubezpieczeń w odniesieniu do szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym. Pozostałe wystąpienia skarżących w zakresie ubezpieczeń rolnych dotyczyły kolejno: obowiązkowego ubezpieczenia OC rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego 53 skargi (0,6%) spadek o 0,1% w porównaniu do analogicznego okresu minionego roku; ubezpieczeń upraw 5 skarg (0,1%) spadek o 0,2% w porównaniu do I półrocza 2012 r.; ubezpieczeń zwierząt w gospodarstwach rolnych 5 skarg (0,1%) oraz ubezpieczeń mienia w gospodarstwach rolnych 3 skargi. Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw, które wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych w omawianym okresie sprawozdawczym (szczegółowe dane przedstawia Tabela nr 1). Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych W I półroczu 2013 r., podobnie jak w minionych latach, zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w poniższych grupach (Tabela nr 2): oddalenie roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia 3119 skarg (36,5%). W porównaniu do I półrocza 2012 r. liczba skarg w tym zakresie wzrosła o 5,1%; spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 2708 skarg (31,7%). W tej grupie skarg w porównaniu do I półrocza ubiegłego roku odnotowano spadek o 7,3%; sposób kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych jak i dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji; występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę oraz dodatkowo w odniesieniu do umów ubezpieczeń na życie w szczególności z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym zwrot zainwestowanych środków pieniężnych, bez potrącania jakichkolwiek opłat łącznie 1317 skarg (15,4%). W porównaniu do I półrocza 2012 r. liczba skarg w tym zakresie wzrosła o 1,6%; opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym 714 skarg (8,4%). W porównaniu do I półrocza 2012 r. liczba skarg w tym zakresie wzrosła o 0,9%. Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i wyniki interwencji W I półroczu 2013 r. w większości spraw kierowanych do urzędu, tj. w 6961 sprawach (81,5%) Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję (Wykres nr 3). Procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg wzrósł o 3,1% w stosunku do I półrocza ubiegłego roku. Podjęcie interwencji w danej sprawie miało miejsce wówczas, gdy z posiadanego materiału wynikało, iż naruszone zostało prawo lub interes osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia. Rzecznik Ubezpieczonych odmówił podjęcia interwencji w 1015 przypadkach, co stanowiło 11,9% wszystkich skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (w porównaniu do I półrocza 2012 r. nastąpił wzrost o 1,2%). Podstawową przyczyną niepodjęcia interwencji było stwierdzenie, iż analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na stwierdzenie naruszenia prawa, bądź interesów osób, które Rzecznik Ubezpieczonych reprezentuje. Nie podejmowano również interwencji w spra- WRZESIEŃ 2013 R. NUMER 54 9

wach kierowanych do Rzecznika jako do kolejnego adresata ( do wiadomości ), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, iż chodzi im jedynie o zapoznanie Rzecznika z daną sprawą. Pewna grupa spraw wymagała uzupełnienia o dodatkowe informacje, bez których dalsze badanie jej było niemożliwe. Do zakresu spraw, w których nie podjęto interwencji zaliczono również przypadki braku właściwości Rzecznika Ubezpieczonych, wycofania skargi przez skarżącego, sprawy w których toczy się postępowanie przed sądem, zapadły już wyroki sądowe lub zawarto ugodę z zakładem ubezpieczeń, która zawierała zrzeczenie się przez skarżącego dalszych roszczeń. Wykres nr 3. Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r. Źródło: opracowanie własne. Z uwagi na znaczny wzrost dynamiki wnoszonych spraw (14,8%) wobec 6,6% skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r., nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym. Dopiero jego zakończenie pozwoli na podjęcie decyzji w sprawie dalszego postępowania. W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r. łącznie w odniesieniu do 1508 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, co stanowiło 36,0% wszystkich spraw zakończonych, w tym 50 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (1,2%). W porównaniu do I półrocza 2012 r. skuteczność interwencji (efektywność) Rzecznika Ubezpieczonych wzrosła o 2,1%. W I półroczu 2013 r. 2682 sprawy zostały zakończone wynikiem negatywnym, co stanowiło 64,0% wszystkich skarg, w których Rzecznik Ubezpieczonych zakończył postępowanie interwencyjne (Wykres nr 4). Wykres nr 4. Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych zakończonych w I półroczu 2013 r. Źródło: opracowanie własne. 10 PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH

Liczba skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń W I półroczu 2013 r. do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło łącznie 1956 skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale I, co stanowiło 22,9% wszystkich spraw. W porównaniu do I półrocza ubiegłego roku, w którym wpłynęło 1112 skarg (15,0%), nastąpił wzrost o 7,9%. Na funkcjonowanie określonych zakładów ubezpieczeń działu I odnotowano 1895 wystąpień (Tabela nr 3). W 36 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 24 sprawach brak było wskazania nazwy zakładu ubezpieczeń na życie, którego dotyczyła skarga oraz 1 sprawa dotyczyła Oddziału zagranicznego zakładu ubezpieczeń w Polsce. Tabela nr 3. Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.03.2013 r.)* Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg % ogólnej liczby skarg Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu I w % (stan na 31.03.2013 r.)* 1. AEGON TU na Życie S.A. 67 3,425 2,752 2. TU Allianz Życie Polska S.A. 75 3,834 1,408 3. PAPTUnŻiR Amplico Life S.A. 56 2,863 5,290 4. AVIVA TU na Życie S.A. 44 2,249 5,571 5. AXA ŻYCIE TU S.A. 74 3,783 3,325 6. BENEFIA TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group 8 0,409 3,488 7. BZ WBK AVIVA TU na Życie S.A. 3 0,153 1,204 8. TU na Życie Cardif Polska S.A. 21 1,074 1,033 9. TU na Życie Compensa S.A. Vienna Insurance Group 41 2,096 1,824 10. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 7 0,358 0,158 11. STU na Życie Ergo Hestia S.A. 47 2,403 1,556 12. TU na Życie Europa S.A. 183 9,356 8,067 13. Generali Życie TU S.A. 92 4,703 2,662 14. HDI-Gerling Życie TU S.A. 28 1,431 2,043 15. ING TU na Życie S.A. 35 1,789 4,852 16. TU INTER ŻYCIE Polska S.A. 1 0,051 0,020 17. MACIF Życie TUW 0,032 18. Nordea Polska TU na Życie S.A. 43 2,198 4,614 19. Open Life TU Życie S.A. 273 13,957 6,789 20. TU na Życie Polisa Życie S.A. 31 1,585 0,724 21. PRAMERICA Życie TUiR S.A. 1 0,051 0,560 22. PZU Życie S.A. Ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw. stary portfel) Ubezpieczenia na życie zawarte po 1989 r. 656 12 644 33,538 0,614 32,924 33,957 23. TUW Rejent Life 0,039 24. Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 6 0,307 0,114 25. Skandia Życie TU S.A. 30 1,534 1,182 26. TU SKOK Życie S.A. 10 0,511 0,383 27. UNIQA TU na Życie S.A. 19 0,971 0,926 28. Universum Życie TU S.A. (w likwidacji) 1 0,051 29. TUnŻ WARTA S.A. 43 2,198 5,427 30. Prevoir-Vie Groupe Prevoir SA Oddział w Polsce 1 0,051 31. Zagraniczne zakłady ubezpieczeń 36 1,840 * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I Źródło: opracowanie własne w oparciu o www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 1/2013. WRZESIEŃ 2013 R. NUMER 54 11

Tabela nr 4. Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w I półroczu 2013 r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 31.03.2013 r.)* Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II 12 PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH Liczba skarg % ogólnej liczby skarg Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu II w % (stan na 31.03.2013 r.)* 1. TUiR Allianz Polska S.A. 303 4,629 6,554 2. AVIVA TU Ogólnych S.A. 106 1,619 1,458 3. AXA TUiR S.A. 24 0,367 0,705 4. BENEFIA TU S.A. Vienna Insurance Group 66 1,008 0,879 5. BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. 82 1,253 0,660 6. BZ WBK AVIVA TU Ogólnych S.A. 20 0,306 0,552 7. TU Compensa S.A. Vienna Insurance Group 269 4,109 3,895 8. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. 2 0,031 0,065 9. STU Ergo Hestia S.A. 441 6,737 9,617 10. TU Euler Hermes S.A. 1 0,015 1,165 11. TU Europa S.A. 27 0,412 1,730 12. Generali TU S.A. 374 5,713 3,722 13. Gothaer TU S.A. 195 2,979 1,654 14. TU INTER Polska S.A. 14 0,214 0,555 15. TU INTERRISK S.A. Vienna Insurance Group 509 7,776 4,610 16. KUKE S.A. 1 0,015 0,117 17. Link 4 TU S.A. 171 2,612 1,195 18. Medica Polska Ubezpieczenia Zdrowotne TU S.A. 1 0,015 0,059 19. MTU Moje TU S.A. 342 5,225 2,263 20. TUiR Partner S.A. 0,008 21. PTR S.A. 1,165 22. PZU S.A. 1418 21,662 33,373 23. Signal Iduna Polska TU S.A. 13 0,199 0,271 24. UNIQA TU S.A. 356 5,438 4,742 25. TUiR WARTA S.A. 748 11,427 13,356 26. Concordia Polska TUW 29 0,443 1,152 27. TUW Cuprum 4 0,061 0,435 28. Pocztowe TUW 17 0,260 0,196 29. TUW SKOK 23 0,351 1,144 30. TUW TUW 169 2,582 1,854 31. TUW TUZ 103 1,573 0,846 32. TUiR Polisa S.A. (w upadłości) 1 0,015 33. Oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce: Avanssur S.A. Oddział w Polsce (AXA Direct) Liberty Seguros S.A. Oddział w Polsce (Liberty Direct) Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce (PROAMA) (poprzednia nazwa Groupama S.A. Oddział w Polsce) AIG Europe Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce (poprzednia nazwa Chartis Europe Ltd. Sp. z o.o. Oddział w Polsce) Cardif-Assurances Risques Divers S.A. Oddział w Polsce Europäische Reiseversicherung AG Oddział w Polsce AGA International S.A. Oddział w Polsce ACE European Group Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce Medicover Insurance AB Oddział w Polsce 546 325 129 61 15 7 5 2 1 1 8,341 4,965 1,971 0,932 0,229 0,107 0,076 0,031 0,015 0,015 34. Zagraniczne zakłady ubezpieczeń 31 0,474 35. Reprezentanci do spraw roszczeń na terenie Polski nie będący zakładem ubezpieczeń 45 0,687 * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II Źródło: opracowanie własne w oparciu o www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 1/2013.

W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie 6546 skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale II, co stanowiło 76,6% wszystkich spraw. W porównaniu do I półrocza 2012 r., w którym wpłynęło 6313 skarg (84,8%), nastąpił procentowy spadek o 8,2%. Na działalność poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II wpłynęło 5828 skarg (Tabela nr 4). W odniesieniu do 47 wniosków skarżący nie określili nazwy zakładu ubezpieczeń działu II będącego podmiotem skargi; 546 spraw odnosiło się do działalności Oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce; 48 skarg dotyczyło Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego; 31 skarg odnotowano na działalność zagranicznych zakładów ubezpieczeń; w 45 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski nie będących zakładami ubezpieczeń oraz 1 sprawa dotyczyła upadłego zakładu ubezpieczeń. W pozostałych 41 sprawach brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych (Wykres nr 1). Opracowanie: Wydział Skarg i Interwencji w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych WRZESIEŃ 2013 R. NUMER 54 13

Spory z zagranicznymi zakładami ubezpieczeń gdzie szukać pomocy? Od momentu, kiedy Polska stała się członkiem Unii Europejskiej coraz częściej podróżujemy i korzystamy z usług zagranicznych przedsiębiorców w tym instytucji finansowych. Pojawić się więc mogą wątpliwości w zakresie prawidłowości stanowiska ubezpieczyciela, banku czy firmy inwestycyjnej. Czy mimo nieznajomości języka i przepisów państwa, w którym umowa została zawarta możemy uzyskać jakąkolwiek pomoc bądź poradę prawną? Unia Europejska zorganizowała taką pomoc pod postacią sieci FIN-NET. FIN-NET to sieć podmiotów polubownie rozstrzygających spory z zakresu usług finansowych. Zrzeszone są w niej podmioty z poszczególnych państw członkowskich Unii Europejskiej, Islandii, Lichtensteinu i Norwegii. Podmioty te są odpowiedzialne za umożliwienie polubownego rozstrzygnięcia sporu pomiędzy konsumentem a instytucją finansową, a więc bankiem, ubezpieczycielem, funduszem inwestycyjnym, pośrednikiem finansowym i innymi instytucjami. Sieć FIN-NET powołana została przez Komisję Europejską w 2001 r. Pod koniec 2012 r. liczyła ona 57 członków, tj. podmiotów krajowych, których właściwość obejmuje sektor finansowy w 21 państwach członkowskich. Członkowie sieci współpracują ze sobą w celu zapewnienia konsumentom łatwego dostępu do pozasądowych procedur skargowych w zakresie spraw transgranicznych. Są to sprawy, w których konsument z jednego państwa członkowskiego Unii Europejskiej jest w sporze z instytucją finansową posiadającą siedzibę w innym państwie członkowskim. Członkowie sieci FIN-NET skontaktują konsumenta z właściwą instytucją rozstrzygającą spory i udzielą niezbędnych dla wszczęcia procedury polubownej informacji. Właściwy podmiot rozstrzygający spory to zazwyczaj ten, znajdujący się w państwie, w którym instytucja finansowa ma swoją siedzibę. Konsument może skontaktować się np. z rzecznikiem ze swojego państwa, a ten ustali, który podmiot zagraniczny będzie właściwy do rozpoznania skargi konsumenta. Skarga może być od razu przekazana właściwemu organowi do rozpoznania skargi za granicą. Jeżeli nie ma ku temu podstaw, konsument uzyskuje informację o możliwości samodzielnego skierowania skargi do tego podmiotu. Postępowanie polubowne prowadzone jest przez podmiot z państwa, w którym instytucja finansowa (np. ubezpieczyciel) ma swoją siedzibę, oddział, bądź w którym wydała decyzję bądź stanowisko w sprawie. Tabela nr 1. Liczba skarg transgranicznych rozpoznanych w ramach sieci FIN-NET w latach 2007 2012. Rok Całkowita liczba skarg transgranicznych rozpoznanych w ramach sieci FIN-NET Usługi bankowe Liczba skarg transgranicznych z podziałem na sektory Usługi ubezpieczeniowe Inwestycje 2007 1041 492 267 280 2 2008 1346 673 326 335 12 2009 1542 884 244 410 4 2010 1794 1123 348 302 21 2011 1854 992 518 315 29 2012 2727 1325 919 318 165 Źródło: opracowanie własne na podstawie Sprawozdanie FIN-NET 2012. dr Małgorzata Więcko-Tułowiecka główny specjalista w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych W roku 2012, członkowie sieci FIN-NET rozpoznali 2727 spraw transgranicznych 1. 1325 spraw dotyczyło usług bankowych, 919 skarg ubezpieczeń a 318 to skargi z zakresu usług inwestycyjnych. 165 nie zostało 1 Liczba skarg podana jest na podstawie informacji przekazanych przez 40 członków sieci FIN-NET. Za Sprawozdaniem FIN-NET 2012. 14 PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH Inne

przypisanych do żadnego z działów usług finansowych. Porównując statystyki z lat 2007 2012 widoczny jest znaczny wzrost liczby rozpoznawanych w ramach sieci FIN-NET spraw od 1041 spraw w roku 2007 do 2727 spraw w roku 2012. Wzrost wyniósł więc 160%. Przykłady spraw Sama definicja sieci oraz jej zadań może wydawać się niejasna, dlatego aby przybliżyć sytuacje, w których możemy zwrócić się o pomoc w ramach istniejącej sieci FIN-NET poniżej przedstawione zostaną przykładowe sprawy rozpoznane w 2012 r. Przykład 1 Pan Y., zamieszkały w Polsce ubezpieczył swoją łódź w niemieckim zakładzie ubezpieczeń. Niestety, w związku z wypadkiem jego łódź została zniszczona. Ubezpieczyciel wypłacił odszkodowanie w bardzo niskiej kwocie nie pokrywającej całkowitych kosztów naprawy łodzi. Ubezpieczyciel przedstawił stanowisko, iż właściciel łodzi wykazał się rażącym niedbalstwem wypływając w rejs przy niesprzyjających warunkach pogodowych. Pan Y. nie zgodził się ze stanowiskiem ubezpieczyciela i złożył skargę do polskiego rzecznika ubezpieczonych. Polski rzecznik przekazał skargę niemieckiemu rzecznikowi ubezpieczonych, który skontaktował się z niemieckim ubezpieczycielem żądając uzasadnienia faktycznego i prawnego w odniesieniu do zaniżonego odszkodowania. Po interwencji niemieckiego rzecznika, ubezpieczyciel zweryfikował swoje stanowisko w sprawie i wycofał się z wcześniejszych zarzutów wobec ubezpieczonego. W rezultacie, niemiecki zakład ubezpieczeń wypłacił odszkodowanie w kwocie, którą zaakceptował polski ubezpieczony. Sprawa zakończona została pozytywnie na etapie przedsądowym. Przykład 2 Obywatel Wielkiej Brytanii, jako jedna z osób uposażonych w ramach umowy ubezpieczenia na życie zawartej z francuskim zakładem ubezpieczeń, złożył skargę do francuskiego rzecznika ubezpieczonych. Skarga dotyczyła odmowy wypłaty sumy ubezpieczenia przez francuskiego ubezpieczyciela z tytułu zgonu ubezpieczonego. Odmowa wypłaty uzasadniona była faktem, iż druga z uposażonych w ramach tej samej umowy osób, nie złożyła wszystkich niezbędnych do wypłaty świadczenia dokumentów. Wskutek interwencji francuskiego rzecznika ubezpieczonych, zakład ubezpieczeń zmienił swoje stanowisko i dokonał wypłaty świadczenia pieniężnego. Przykład 3 W wyniku błędu lekarskiego, którego dopuścił się lekarz we francuskim szpitalu doszło do śmierci dziecka pochodzącego z Włoch. Szpital zawarł umowę ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej we francuskim zakładzie ubezpieczeń. Sąd uznał odpowiedzialność szpitala, jednak strony nie doszły do porozumienia w zakresie wysokości odszkodowania. Rodzice dziecka również pochodzący z Włoch przekazali sprawę francuskiemu mediatorowi do spraw ubezpieczeń, który po długiej procedurze pojednawczej, przekonał ubezpieczyciela do zapłaty 1 mln euro odszkodowania. Rodzina zaakceptowała tę kwotę, a sprawa zakończyła się ugodą. Przykład 4 Pani Z., obywatelka Wielkiej Brytanii, zgłosiła ubezpieczycielowi kradzież bagażu podręcznego, zawierającego portfel, paszport, gotówkę, klucze, długopis, telefon komórkowy oraz okulary. Pani Z. oświadczyła, że torebkę zabrano podczas gdy meldowała się w hotelu w Paryżu. Ubezpieczyciel firma z Irlandii odmówiła wypłaty odszkodowania wskazując, że torba pozostała bez nadzoru w czasie kradzieży. Pani Z. nie zgodziła się z tym stanowiskiem, gdyż torbę cały czas miała przy sobie. Pani Z. skontaktowała się z rzecznikiem do spraw usług finansowych w Wielkiej Brytanii, który przekazał sprawę rzecznikowi w Irlandii, gdyż to ten podmiot był właściwy do rozpoznania sporu ze względu na siedzibę zakładu ubezpieczeń. Rzecznik do spraw usług finansowych w Irlandii uznał, iż stanowisko ubezpieczyciela nie było uzasadnione i zadecydował o przyjęciu WRZESIEŃ 2013 R. NUMER 54 15

odpowiedzialności ubezpieczyciela. Decyzja rzecznika była wiążąca dla obu stron, w związku z tym ubezpieczyciel wypłacił Pani Z. należne świadczenie pieniężne. Przykład 5 Obywatel Islandii zakupił ubezpieczenie osobowe następstw nieszczęśliwych wypadków oraz zdrowotne w angielskim zakładzie ubezpieczeń. Doradztwo w zakresie wyboru ubezpieczenia wykonywał pośrednik ubezpieczeniowy z Islandii. Niedługo po zawarciu umowy ubezpieczenia u ubezpieczonego zdiagnozowano chorobę Parkinsona i zgłosił on ubezpieczycielowi roszczenie o wypłatę świadczenia pieniężnego. Ubezpieczyciel odmówił wypłaty świadczenia wskazując, że przyczyny choroby występowały już przed zawarciem umowy, a ubezpieczony nie poinformował o tym we wniosku o zawarcie umowy ubezpieczenia. Ubezpieczony złożył więc skargę do Islandzkiego Komitetu do spraw Skarg Ubezpieczeniowych. Na podstawie odpowiednich przepisów Islandzki Komitet do spraw Skarg Ubezpieczeniowych był właściwy do rozpoznania skarg nie tylko między podmiotami z Islandii, ale również w przypadku, gdy zagraniczny zakład ubezpieczeń wyrazi zgodę na rozpoznanie takiej skargi przez ten właśnie podmiot. Decyzja Komitetu była korzystna dla ubezpieczonego, gdyż choroba oraz pierwsze jej objawy zidentyfikowano u ubezpieczonego dopiero po złożeniu wniosku o zawarcie umowy ubezpieczenia. Decyzja Komitetu była jednak niewiążąca ani dla konsumenta (mógł on złożyć odwołanie do sądu), ani dla zakładu ubezpieczeń. W tej sytuacji ubezpieczony zdecydował się na skierowanie sprawy do sądu rejonowego w Reykjavik, Islandia. Przykład 6 Pan X. przebywał na wczasach w Hiszpanii. W trakcie tego pobytu skradziono mu telefon komórkowy. Zwrócił się więc do swojej firmy telekomunikacyjnej w Holandii, w której zakupił zarówno telefon, jak i ubezpieczenie od kradzieży. Firma telekomunikacyjna odesłała jednak klienta do zakładu ubezpieczeń, w którym zawarto umowę ubezpieczenia telefonu. Zakład ubezpieczeń miał siedzibę na Malcie. Konsumentowi odmówiono wypłaty odszkodowania uzasadniając, że okoliczności utraty telefonu, które miały miejsce, nie były objęte ochroną ubezpieczeniową. Konsument jednak twierdził, że przy zawieraniu umowy ubezpieczenia zapewniany był o pełnym zakresie ochrony ubezpieczeniowej (w tym kradzieży) i o braku wyłączeń odpowiedzialności. Złożył więc skargę do maltańskiego rzecznika konsumentów, który skontaktował się z ubezpieczycielem, który prowadził już postępowanie odwoławcze. Po sprawdzeniu treści umowy ubezpieczenia okazało się, że ryzyko kradzieży objęte ochroną ubezpieczeniową określone jest jako zabór telefonu z użyciem przemocy, groźby lub siły. Dodatkowo, umowa ubezpieczenia zawierała wyłączenie odpowiedzialności ubezpieczyciela, na podstawie którego kradzież i utrata telefonu nie były objęte ochroną. W niniejszej sprawie nie miało miejsca zastosowanie siły, groźby ani przemocy, a sam konsument przyznał, że jego uwaga została po prostu na chwilę odwrócona i w tym momencie telefon ukradziono z tylnej kieszeni jego spodni. Tego typu sytuacje ewidentnie wyłączone więc były z ochrony ubezpieczeniowej. W związku z zarzutem, iż konsument nie był informowany o wyłączeniach odpowiedzialności maltański rzecznik konsumentów doszedł do przekonania, iż mógł on zostać wprowadzony w błąd przy sprzedaży umowy ubezpieczenia. Niemniej jednak sprzedaż miała miejsce na terytorium Holandii, więc nieprawidłowości w tym zakresie pozostawały poza zakresem kompetencji maltańskiego rzecznika konsumentów. Zaproponował on więc konsumentowi, aby ten przekazał swoją skargę odpowiednim organom w Holandii. Konsument podjął jednak decyzję o zakończeniu sporu z ubezpieczycielem. Zakres właściwości sieci FIN-NET Niestety, w związku z faktem, iż nie wszystkie państwa członkowskie Unii Europejskiej powołały organizacje polubownie rozstrzygające spory z instytucjami finansowymi, a ponadto, nie wszystkie istniejące organizacje przystąpiły do sieci FIN-NET, nie zawsze możliwe jest pozasądowe zawarcie ugody i pomoc w zakresie usług finansowych. Zakres kompetencji organów w poszczególnych państwach Unii Europejskiej (z podziałem na rodzaj usług finansowych) przedstawia poniższa Tabela. 16 PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH

Tabela nr 2. Zakres właściwości sieci FIN-NET. Państwo Usługi bankowe Płatności Ubezpieczenia Inwestycje Belgia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Bułgaria brak brak brak brak Czechy FIN-NET FIN-NET brak FIN-NET Dania FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Niemcy FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Estonia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Irlandia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Grecja FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Hiszpania FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Francja brak brak FIN-NET FIN-NET Islandia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Włochy FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Cypr brak brak brak brak Łotwa brak brak brak brak Liechtenstein FIN-NET FIN-NET brak brak Litwa FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Luksemburg FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Węgry FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Malta FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Holandia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Norwegia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Austria FIN-NET FIN-NET brak FIN-NET Polska FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Portugalia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Rumunia brak brak brak brak Słowenia brak brak brak brak Słowacja brak brak brak brak Finlandia FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Szwecja FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Wielka Brytania FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Źródło: opracowanie własne. WRZESIEŃ 2013 R. NUMER 54 17

Co zrobić, gdy zakład ubezpieczeń nie likwiduje szkody w terminie? praktyczne porady W związku z bardzo licznymi zapytaniami telefonicznymi, mailowymi, a także w związku z dużą ilością skarg pisemnych wpływających do Biura Rzecznika Ubezpieczonych dotyczących opieszałego działania zakładów ubezpieczeń związanego z likwidacją szkody, przekazuję wyjaśnienia, jak postępować w takich sytuacjach. Na początek, najważniejsza informacja, mianowicie, ile czasu ma ubezpieczyciel na wypłatę odszkodowania? Ile dni musi upłynąć od zdarzenia, żeby pieniądze pojawiły się na naszym koncie? W jakim czasie zakład ubezpieczeń musi poinformować nas o zajętym w sprawie stanowisku? Urszula Borowiecka specjalista w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych Terminy w jakich zakłady ubezpieczeń powinny zlikwidować szkodę Odpowiedź na powyższe pytania jest zróżnicowana w zależności od tego, o jakim rodzaju ubezpieczenia mówimy. W sytuacji, gdy mamy na myśli ubezpieczenie dobrowolne, tj. autocasco, ubezpieczycieli obowiązuje termin 30 dniowy, zgodnie bowiem z art. 817 k.c. ubezpieczyciel zobowiązany jest spełnić świadczenie w terminie trzydziestu dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. W sytuacji, gdy szkoda likwidowana jest w ramach ubezpieczenia obowiązkowego, ustawa na likwidację szkody zasadniczo także przewiduje okres 30 dni, jednak w wyjątkowych okolicznościach może on zostać przedłużony do 90 dni. Zgodnie z art. 14 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych zakład ubezpieczeń obowiązany jest spełnić świadczenie w ciągu 30 dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Gdyby wyjaśnienie w powyższym terminie okoliczności koniecznych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela albo wysokości świadczenia okazało się niemożliwe, świadczenie powinno być spełnione w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy zachowaniu należytej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe, nie później jednak niż w terminie 90 dni od dnia złożenia zawiadomienia o szkodzie, chyba że ustalenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń albo wysokości odszkodowania zależy od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Jak wynika z powyższego, kwota bezsporna w obydwu przypadkach powinna być jednak wypłacona w ciągu 30 dni. Na zakładach ubezpieczeń ciąży też obowiązek informacyjny, co oznacza, że osoby uprawnione z umowy ubezpieczenia powinny otrzymać pisemną informację odnośnie podjętych przez ubezpieczyciela działań w zakresie likwidowanej szkody, a także o zajętym przez ubezpieczyciela stanowisku (art. 16 ustawy o działalności ubezpieczeniowej, art. 14 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK). W praktyce zdarza się często, że nie dość, że ubezpieczyciele nie informują w obowiązującym terminie o zajętym stanowisku, to nie przedstawiają dokumentacji, która stanowisko to miałaby popierać. W takiej sytuacji można żądać udostępnienia dokumentacji gromadzonej w celu ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub wysokości świadczenia na podstawie art. 16 ust. 4 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej, zgodnie z którym,,zakład Ubezpieczeń ma obowiązek udostępniać ( ) informacje i dokumenty gromadzone w celu ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub wysokości świadczenia. Osoby te mogą żądać pisemnego potwierdzenia przez zakład ubezpieczeń udostępnionych informacji, a także sporządzenia na swój koszt kserokopii dokumentów i potwierdzenia ich zgodności z oryginałem przez zakład ubezpieczeń. Sposób udostępniania informacji i dokumentów, zapewniania możliwości pisemnego potwierdzania udostępnianych informacji, a także zapewniania możliwości sporządzania kserokopii dokumentów i potwierdzania ich zgodności z oryginałem nie może wiązać się z wykraczającymi ponad uzasadnioną potrzebę utrudnieniami dla tych osób, zaś koszty sporządzenia kserokopii ponoszone przez te osoby nie mogą odbiegać od przyjętych w obrocie zwykłych kosztów wykonywania tego rodzaju usług. 18 PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH

Co zrobić gdy zakłady ubezpieczeń nie wywiązują się z powyższych terminów? Ponaglenie W pierwszej kolejności należy zwrócić się do ubezpieczyciela z pismem ponaglającym 1, wskazując, że termin wypłaty odszkodowania minął, w związku z czym można domagać się jego wypłaty wraz z odsetkami ustawowymi za czas opóźnienia na podstawie art. 481 1 k.c. Obecnie, zgodnie z rozporządzeniem Rady Ministrów z dnia 4 grudnia 2008 r. w sprawie określenia wysokości odsetek ustawowych (Dz. U. Nr 220, poz. 1434) wynoszą one 13% w skali roku. Skarga do Rzecznika Ubezpieczonych W sytuacji gdy okaże się, iż ponaglenie nie wpłynęło w żaden sposób na działania zakładu ubezpieczeń i pismo pozostawałoby w dalszym ciągu bez odpowiedzi, można napisać skargę do Biura Rzecznika Ubezpieczonych w celu podjęcia interwencji w zakładzie ubezpieczeń. Rzecznik Ubezpieczonych, działając na podstawie art. 20 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych (Dz. U. z 2013 r., poz. 290) rozpatruje skargi w indywidualnych sprawach działając w interesie skarżących i reprezentując ich interesy. Należy podkreślić, że ograniczone powyższą ustawą kompetencje Rzecznika nie pozwalają na opracowywanie opinii prawnych czy powszechnie obowiązującej wykładni i interpretacji prawa. Ponadto Rzecznik nie posiada też narzędzi technicznych, które mogą pomóc mu w weryfikacji prawidłowości wyceny szkody sporządzonej przez ubezpieczycieli, czy też pozwalających na ustalenie stanu faktycznego. Pogląd istotny dla sprawy Istotnym uprawnieniem Rzecznika jest natomiast możliwość wyrażenia istotnego poglądu w sprawie na drodze postępowania sądowego. Rzecznik Ubezpieczonych, działając na podstawie art. 26 ust. 7 ustawy o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych w trybie art. 63 k.p.c. może bowiem udzielić stronie pomocy poprzez przedstawienie sądowi oświadczenia zawierającego pogląd istotny dla sprawy. W tym celu należy postąpić w dwojaki sposób, tj.: 1. W żądaniach pozwu powinno się, powołując się na art. 26 ust. 7 ustawy o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych w związku z art. 63 k.p.c. zgłosić sądowi wniosek o wezwanie Rzecznika Ubezpieczonych do przedstawienia pisemnego poglądu istotnego dla sprawy. Prawdopodobnie sąd, przychylając się do takiego wniosku wystąpi bezpośrednio do Rzecznika o przedstawienie ww. poglądu w sprawie. Z takim wnioskiem można wystąpić także w kolejnym piśmie procesowym lub zgłosić taki wniosek podczas rozprawy ustnie do protokołu. albo 2. Wystąpić z wnioskiem do Rzecznika Ubezpieczonych o przedstawienie sądowi poglądu w sprawie, gdyż do sądu został skierowany wobec zakładu ubezpieczeń pozew. Do wniosku kierowanego do Rzecznika należy dołączyć kopię pozwu i jeżeli jest to możliwe kopię odpowiedzi ubezpieczyciela na pozew. W tym przypadku Rzecznik przekaże przygotowany przez siebie pogląd na piśmie, kierując go do sądu rozpatrującego sprawę. Ze względu na fakt, że ubezpieczyciele mają obowiązek poinformować klientów jedynie o możliwości dochodzenia roszczeń na drodze postępowania sądowego, wielu z nich nie wie, że przysługują im inne uprawnienia, takie jak zwrócenie się do Rzecznika Ubezpieczonych, czy też do Komisji Nadzoru Finansowego. Zawiadomienie Komisji Nadzoru Finansowego O nieprawidłowych praktykach ze strony ubezpieczycieli można powiadomić również Komisję Nadzoru Finansowego. Co prawda nie podejmuje ona działań w indywidualnych sprawach, natomiast jako organ nadzoru, na podstawie art. 212 ust. 1 ustawy o działalności ubezpieczeniowej w sytuacji, gdy zakład ubezpieczeń wykonuje działalność z naruszeniem przepisów prawa, statutu, zawartych umów ubezpieczenia lub planu działalności lub nie udziela informacji lub wyjaśnień, może natomiast: 1 Wzór wezwania do zapłaty dostępny jest na www.rzu.gov.pl. WRZESIEŃ 2013 R. NUMER 54 19

1) nakładać na członków zarządu zakładu ubezpieczeń lub prokurentów kary pieniężne do wysokości odpowiadającej trzykrotnemu przeciętnemu miesięcznemu wynagrodzeniu z ostatnich 12 miesięcy; 2) nakładać na zakład ubezpieczeń kary pieniężne do wysokości 0,5% składki przypisanej brutto uzyskanej przez zakład ubezpieczeń w roku poprzednim, a w przypadku gdy zakład ubezpieczeń nie prowadził działalności lub miał zbiór składki przypisanej poniżej 20 mln zł do wysokości 100 tys. zł; 3) zawieszać w czynnościach członków zarządu zakładu ubezpieczeń do czasu rozpatrzenia wniosku o ich odwołanie, na najbliższym posiedzeniu organu uprawnionego do ich odwołania; zawieszenie w czynnościach polega na wyłączeniu z podejmowania decyzji za zakład ubezpieczeń, w tym w zakresie jego praw i obowiązków majątkowych; 4) występować do właściwego organu zakładu ubezpieczeń lub innego uprawnionego podmiotu z wnioskiem o odwołanie członka zarządu lub odwołanie udzielonej prokury. Dochodzenie roszczeń na drodze postępowania sądowego Powództwo w sprawach dotyczących roszczeń wynikających z umowy ubezpieczenia wytoczyć można na podstawie art. 9 ustawy o działalności ubezpieczeniowej, zgodnie z którym,,powództwo o roszczenia wynikające z umów ubezpieczenia można wytoczyć albo według przepisów o właściwości ogólnej albo przed sąd właściwy dla miejsca zamieszkania lub siedziby ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia. Jeśli chodzi o umowę ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, powództwo wytaczamy na podstawie art. 20 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK, według przepisów o właściwości ogólnej (tj. przed sąd właściwy dla siedziby pozwanego zakładu ubezpieczeń), bądź przed sąd właściwy dla miejsca zamieszkania lub siedziby poszkodowanego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia. Podstawowy termin, w którym można złożyć pozew do sądu to trzy lata, od dnia w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie. Trzeba jednak pamiętać, że w toku procesu należy, zgodnie z art. 6 k.c., udowodnić zasadność swoich roszczeń. Nie wyklucza to oczywiście możliwości wystąpienia do sądu na podstawie art. 102 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. Nr 167, poz. 1398) z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych. W przypadku zwolnienia od kosztów sądowych można wystąpić do sądu o ustanowienie pełnomocnika z urzędu (radcy prawnego lub adwokata). Sąd Polubowny Ponadto można również złożyć wniosek o rozstrzygnięcie sporu przez Sąd Polubowny działający przy Rzecznik Ubezpieczonych. Warunkiem jednak przeprowadzenia takiej rozprawy jest wyrażenie zgody przez stronę pozwaną (tj. zakład ubezpieczeń) na rozstrzygnięcie sporu przez ten Sąd. Jeżeli strona przeciwna nie wyrazi zgody, postępowanie to nie może się odbyć. Przedawnienie Na koniec wspomnieć należy, że roszczenia z umowy ubezpieczenia przedawniają się z upływem trzech lat od momentu powstania szkody, co oznacza, ze wszelkie wyżej opisane działania należy podjąć w terminie, najpóźniej trzech lat od momentu powstania zdarzenia (art. 819 k.c.). W sytuacji, gdy mamy do czynienia z ubezpieczeniem OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, na mocy art. 819 3 k.c. w związku z art. 442 1 1 k.c. roszczenie poszkodowanego do ubezpieczyciela o odszkodowanie lub zadośćuczynienie przedawnia się z upływem terminu przewidzianego dla tego roszczenia w przepisach o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną czynem niedozwolonym lub wynikłą z niewykonania bądź nienależytego wykonania zobowiązania, czyli ulega przedawnieniu z upływem lat trzech od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie i o osobie obowiązanej do jej naprawienia. Termin ten nie może być dłuższy niż dziesięć lat od dnia, w którym nastąpiło zdarzenie wywołujące szkodę. Reasumując, w sytuacji gdy ubezpieczyciele nie wywiązują się z terminów przewidzianych ustawowo, istnieje kilka rozwiązań, dzięki którym można skutecznie dochodzić swoich roszczeń. Należy pamiętać jedynie, by roszczenia nie uległy przedawnieniu i w odpowiednim momencie skierować ewentualny pozew do sądu. 20 PISMO RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH