Procedura rozpatrywania skarg i reklamacji InterRisk Towarzystwo Ubezpieczeń Spółka Akcyjna Vienna Insurance Group 1/9
Spis treści ROZDZIAŁI... 3 1. Cel procedury... 3 2. Przedmiot i zakres... 3 3. Definicje... 3 ROZDZIAŁ II... 4 Forma, zakres i miejsce składania skarg i reklamacji... 4 ROZDZIAŁ III... 5 Tryb postępowania ze skargami i reklamacjami... 5 1. Obieg skarg i reklamacji wpływającej bezpośrednio od klienta lub jego pełnomocnika i tryb udzielania odpowiedzi... 5 2. Obieg skarg wpływających za pośrednictwem urzędów lub instytucji państwowych i tryb udzielania odpowiedzi... 6 ROZDZIAŁ IV... 7 Zasady i termin udzielania odpowiedzi... 7 1. Wymagania co do treści odpowiedzi na skargi i reklamacje... 7 2. Termin odpowiedzi na skargi i reklamacje... 7 ROZDZIAŁ V... 8 Zasady ewidencjonowania wpływających skarg i reklamacji... 8 ROZDZIAŁ VI... 8 Monitorowanie i raportowanie skarg i reklamacji... 8 ROZDZIAŁ VII... 9 Postanowienia końcowe... 9 ROZDZIAŁ VIII... 9 Załączniki... 9 2/9
ROZDZIAŁI 1. Cel procedury Celem procedury jest zapewnienie, że wszystkie skargi i reklamacje wpływające do zakładu ubezpieczeń, dotyczące jego jednostek organizacyjnych, pracowników i podjętych decyzji, będą odpowiednio rejestrowane, rozpatrywane, monitorowane i wykorzystywane do doskonalenia procesów stanowiących przedmiot skarg oraz poprawy jakości świadczonych usług i zwiększenia zadowolenia klienta. 2. Przedmiot i zakres Przedmiotem procedury jest określenie sposobu postępowania przy skarg i reklamacji kierowanych do jednostek organizacyjnych zakładu ubezpieczeń, dotyczących negatywnych zjawisk związanych z działalnością Spółki. Procedura ustala jednolity sposób rejestrowania, terminy i tryb rozpatrywania skarg i reklamacji przez kompetentnych pracowników oraz zasady monitorowania procesu ich obsługi przez wyznaczonych pracowników. Procedura obowiązuje we wszystkich jednostkach organizacyjnych InterRisk TU S.A. Vienna Insurance Group i na stanowiskach pracy, zwłaszcza związanych z obsługą klienta. 3. Definicje Agent ubezpieczeniowy przedsiębiorca upoważniony przez Spółkę do stałego zawierania umów ubezpieczenia w imieniu i na rzecz Spółki lub do pośredniczenia przy zawieraniu umów Ubezpieczenia na rzecz Spółki; Jednostka organizacyjna - Departament, Biuro, Zespół w Centrali lub Oddział; Jednostka terenowa - Oddział wraz z jego Filiami; Klient osoba fizyczna lub osoba prawna lub jednostka organizacyjna nie posiadająca osobowości prawnej, składająca do Spółki skargę lub reklamację, w szczególności ubezpieczający, ubezpieczony, uposażony lub uprawniony z umowy ubezpieczenia, a także pełnomocnik tych osób; Podmiot zewnętrzny osoby prawne bądź fizyczne współpracujące ze Spółką na mocy umowy cywilno prawnej; Reklamacja - każde wystąpienie kierowane do Spółki przez klienta, będącego konsumentem, odnoszące się do jego zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Spółkę lub jej działalność. Reklamacje dotyczą czynności operacyjnych i w większości związane są z procesem posprzedażowym. 3/9
Dla przykładu: a) niezadowolenie klienta na standard obsługi przez operatorów, b) brak możliwości realizacji usługi. Skarga oświadczenie ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego, skierowane do zakładu ubezpieczeń dotyczące zaniedbań, czy też nienależytego wykonania obowiązków przez jednostki organizacyjne lub pracowników Spółki oraz podmiotów zewnętrznych współpracujących, w odniesieniu do obowiązujących procedur zawierania umów ubezpieczenia i procedur likwidacji szkód. Pojęcie skargi nie obejmuje odwołań i roszczeń składanych do zakładu ubezpieczeń w reakcji na decyzje w sprawie odszkodowania lub świadczenia. Skargi dotyczą w szczególności: opieszałego prowadzenia postępowania likwidacyjnego; odmowy lub utrudniania w udostępnieniu akt szkody; brak wyczerpujących uzasadnień dla przyjmowanych przez InterRisk TU S.A. Vienna Insurance Group stanowisk, zarówno gdy dotyczyłyby one odmowy uznania roszczenia, jak i wysokości ustalonego odszkodowania; sposobu kształtowania taryf oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek; rozliczeń tytułem zwrotu niewykorzystanych składek; wezwań do zapłaty; pracy agentów oraz pracowników InterRisk TU S.A. Vienna Insurance Group jak i również pracowników podmiotów zewnętrznych współpracujących ze Spółką. Za skargi uważamy wszystkie pisma wpływające do InterRisk TU S.A. Vienna Insurance Group za pośrednictwem urzędów i innych instytucji rynku finansowego w szczególności: UKNF, RzU, UOKiK. Spółka InterRisk Towarzystwo Ubezpieczeń Spółka Akcyjna Vienna Insurance Group. Zastosowane skróty nazwy jednostek organizacyjnych są zgodne z Regulaminem Organizacyjnym. ROZDZIAŁ II Forma, zakres i miejsce składania skarg i reklamacji W Spółce przyjęte są następujące formy składania skarg i reklamacji: a) pisemna za pośrednictwem poczty, posłańca lub osobiście do siedziby Spółki, do jednostki terenowej lub za pośrednictwem agenta; b) telefoniczna; c) faksem; d) pocztą elektroniczną, w tym również na dedykowane skrzynki. 4/9
Możliwe jest złożenie skargi bądź reklamacji przez pełnomocnika legitymującego się pełnomocnictwem w formie pisemnej, chyba że z powodu szczególnych uwarunkowań faktycznych konieczne jest zachowanie innej formy szczególnej. W przypadku złożenia skargi lub reklamacji do Spółki przez klienta w sposób inny niż za pośrednictwem poczty lub kuriera należy na życzenie klienta przekazać mu potwierdzenie złożenia skargi lub reklamacji w trybie z nim uzgodnionym. ROZDZIAŁ III Tryb postępowania ze skargami i reklamacjami 1. Obieg skarg i reklamacji wpływającej bezpośrednio od klienta lub jego pełnomocnika i tryb udzielania odpowiedzi 1) Skarga lub reklamacja, która wpływa do Spółki podlega: a) rejestracji - w systemie korespondencyjnym MailMan lub w dzienniku korespondencyjnym; b) dekretacji - kierujący daną jednostką organizacyjną wskazuje osobę odpowiedzialną za udzielenie odpowiedzi na skargę lub reklamację; c) przekazaniu do właściwej jednostki organizacyjnej celem udzielenia odpowiedzi i rejestracji w rejestrze Skarg i reklamacji zgodnym z obowiązującym w Spółce szablonem; w przypadku wpłynięcia skargi lub reklamacji do jednostki organizacyjnej innej niż ta, w której właściwości leży udzielenie odpowiedzi, po zaewidencjonowaniu powinna zostać przekazana niezwłocznie nie później niż w najbliższy dzień roboczy do właściwej jednostki organizacyjnej z powiadomieniem Kancelarii w celu przerejestrowania. 2) Osoba wyznaczona do udzielenia odpowiedzi, przygotowuje odpowiedź w terminie wskazanym w piśmie, a w przypadku gdy termin nie został wskazany, w terminie nie później niż do 30 dni od daty otrzymania. 3) Osoba odpowiedzialna za przygotowanie odpowiedzi w przypadku niemożliwości przygotowania jej w terminie zobowiązana jest do wyjaśnienia nadawcy skargi lub reklamacji przyczyn opóźnienia i wskazania nowego terminu udzielenia odpowiedzi w formie pisemnej. 4) Odpowiedź na skargę lub reklamację wymaga akceptacji kierującego jednostką organizacyjną, w której właściwości leży udzielenie odpowiedzi. 5/9
5) Odpowiedź na skargę lub reklamację może być udzielona w formie pisemnej bądź w innej formie uzgodnionej z klientem. 6) Kopia odpowiedzi podlega archiwizacji w jednostce organizacyjnej Spółki opracowującej odpowiedź. 2. Obieg skarg wpływających za pośrednictwem urzędów lub instytucji państwowych i tryb udzielania odpowiedzi 1) Skarga, która wpłynęła do Centrali Spółki po zarejestrowaniu w Kancelarii w systemie MailMan przekazywana jest do Sekretariatu gdzie podlega: a) dekretacji - wskazana zostaje osoba i jednostka organizacyjna odpowiedzialna za udzielenie odpowiedzi, b) skanowaniu i w wersji elektronicznej przekazywana jest do osoby odpowiedzialnej za skargi w Biurze Zarządu i Projektów Specjalnych, c) przekazaniu do właściwej jednostki organizacyjnej celem udzielenia odpowiedzi i jej rejestracji; w przypadku wpłynięcia skargi do jednostki organizacyjnej Spółki innej niż ta, w której właściwości leży udzielenie odpowiedzi, skarga po zarejestrowaniu powinna zostać przekazana niezwłocznie nie później niż w najbliższy dzień roboczy do właściwej jednostki organizacyjnej z powiadomieniem osoby nadzorującej proces rozpatrywani skarg w Biurze Zarządu i Projektów Specjalnych. 2) Zasady udzielania odpowiedzi na pisma skargowe: a) osoba odpowiedzialna za udzielenie odpowiedzi przygotowuje samodzielnie lub zleca podległemu pracownikowi przygotowanie odpowiedzi z zachowaniem terminów, b) w przypadku niemożliwości przygotowania odpowiedzi w terminie, osoba za to odpowiedzialna jest zobowiązana do wyjaśnienia przyczyn opóźnienia i wskazania nowego terminu udzielenia odpowiedzi, c) przygotowaną odpowiedź na skargę kierowaną do Prezesa Zarządu Spółki lub Członków Zarządu lub Rady Nadzorczej należy przekazać do akceptacji adresatowi, chyba że osoba ta określiła (przy dekretacji) inny tryb załatwienia sprawy, d) odpowiedź wysyłana jest do instytucji będącej nadawcą skargi listem poleconym, a w uzasadnionych przypadkach listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, 6/9
e) jednostka merytoryczna, w której przygotowano odpowiedź na skargę lub reklamację przechowuje kopię odpowiedzi. ROZDZIAŁ IV Zasady i termin udzielania odpowiedzi 1. Wymagania co do treści odpowiedzi na skargi i reklamacje 1) Odpowiedź powinna zawierać w szczególności: - uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, - wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy oraz stosowanych przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, - wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego. 2) W przypadku nieuwzględnienia roszczenia treść odpowiedzi powinna zawierać również pouczenie wskazujące na możliwość odwołania się klienta od stanowiska zawartego w odpowiedzi poprzez możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego. 3) Odpowiedź na skargę lub reklamacje powinna zostać udzielona w formie pisemnej bądź innej formie uzgodnionej z klientem (telefonicznie, faxem lub za pośrednictwem poczty elektronicznej). Odpowiedź udzielana w formie pisemnej powinna zostać sporządzona, zgodnie z obowiązującymi w Spółce zasadami redagowania korespondencji wychodzącej, a na uzasadnione żądanie klienta przy użyciu dużej czcionki, tzw. large print. 2. Termin odpowiedzi na skargi i reklamacje 1) Odpowiedź powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki. 2) W przypadku pism wpływających bezpośrednio od klienta odpowiedź powinna zostać udzielona nie później niż w terminie 30 dni od daty otrzymania skargi lub reklamacji. 3) W przypadku uzasadnionej niemożliwości udzielenia odpowiedzi w terminie 30 dni od daty otrzymania skargi lub reklamacji, pracownik Spółki obowiązany jest: - wyjaśnić przyczyny opóźnienia, - wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone, - wskazać przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż 90 dni od daty otrzymania skargi lub reklamacji. 7/9
4) W przypadku pism wpływających za pośrednictwem instytucji lub urzędów odpowiedź powinna zostać udzielona w terminie wskazanym w piśmie, w sytuacji gdy termin nie został wskazany, w terminie 30 dni od daty wpływu pisma. ROZDZIAŁ V Zasady ewidencjonowania wpływających skarg i reklamacji 1) Spółka prowadzi rejestrację skarg i reklamacji: a) w jednostkach terenowych - w książce korespondencyjnej rejestrującej wszystkie pisma przychodzące i wychodzące, b) w jednostkach organizacyjnych Centrali: c) w aplikacji MailMan rejestrującej korespondencję przychodzącą i wychodzącą, d) w rejestrze Skarg i reklamacji w formie elektronicznej w Excel, zgodnie z obowiązującym w Spółce szablonem. 2) Wzór szablonu rejestru stanowi załącznik do niniejszej Procedury. 3) W systemie informatycznym SITU odnotowana jest informacja dotycząca wpłynięcia skargi dotyczącej szkody. 4) Za poprawne prowadzenie rejestru Skarg i reklamacji odpowiada pracownik wyznaczony przez osobę kierującą jednostką organizacyjną w Centrali. W przypadku jednostek terenowych Dyrektor Oddziału wyznacza pracownika odpowiedzialnego za rejestr. ROZDZIAŁ VI Monitorowanie i raportowanie skarg i reklamacji 1) Osobą nadzorującą obszar skarg i reklamacji w ramach Zarządu Spółki jest każdy Członek Zarządu w obszarze swoich kompetencji. Jest on odpowiedzialny za wdrożenie Procedury oraz monitorowanie jej realizacji w podległym obszarze. 2) W Spółce wyznaczona jest również osoba bezpośrednio odpowiedzialna za realizację Procedury. Jest to pracownik Biura Zarządu i Projektów Specjalnych. 3) Do zadań głównych osoby bezpośrednio realizującej zapisy Procedury należy: a. dostosowanie i aktualizacja przepisów wewnętrznych do wytycznych nadzoru w obszarze zarządzania skargami, b. dokonywanie cyklicznego przeglądu poszczególnych rejestrów 8/9
c. opracowywanie cyklicznych analiz, prezentacji dotyczących stanu skarg w Spółce, d. sporządzanie sprawozdań rocznych na potrzeby sprawozdawcze, e. monitoring rynku oraz przedkładanie kwartalnych raportów Zarządowi oraz kadrze zarządzającej o liczbie, przyczynach oraz strukturze skarg na bazie publikacji innych instytucji rynku finansowego, f. współpraca z innymi jednostkami organizacyjnymi Spółki w celu poprawy jakości obsługi klienta i informacji. ROZDZIAŁ VII Postanowienia końcowe 1. Procedura dostępna jest na stronie internetowej www.interrisk.pl. 2. Klient przed zawarciem umowy ubezpieczenia otrzymuje informacje dotyczące procedury złożenia skargi. 1. Szablon rejestru Skarg i reklamacji. ROZDZIAŁ VIII Załączniki Szablon rejestru.xls 9/9