Instrukcja. rozpatrywania reklamacji Klientów. Banku Spółdzielczego w Wąchocku

Transkrypt

1 , ww Grupa BPS BANK SPÓŁDZIELCZY w WĄCHOCKU Załącznik nr 1 do Uchwały nr 31/12 Zarządu Banku Spółdzielczego w Wąchocku z dnia r. Instrukcja rozpatrywania reklamacji Klientów Banku Spółdzielczego w Wąchocku Wąchock, październik 2012

2 Rozdział 1. Postanowienia ogólne Instrukcja rozpatrywania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Wąchocku, zwana dalej Instrukcją obowiązuje w Banku Spółdzielczym w Wąchocku z siedzibą w Wąchocku, ul. Wielkowiejska 1 a, Wąchock, bswachock@poczta.fm., którego akta rejestrowe przechowywane są w Sądzie Rejonowym w Kielcach, X Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, wpisanym do rejestru przedsiębiorców pod numerem KRS , NIP , zwanym dalej Bankiem. 2. Instrukcja określa zasady składania reklamacji przez Klientów Banku, skarg i wniosków Członków Banku oraz tryb ich rozpatrywania. 3. Instrukcja została opracowana w oparciu o ustawę z dnia 29 sierpnia 1997 r., Prawo bankowe (Dz.U. z 2003 r. nr 188 poz z późn. zm.), Uchwałę nr 116/11 Komisji Nadzoru Finansowego z dn. 10 maja 2011 r. oraz Regulamin Organizacyjny Banku. 2. Użyte w Instrukcji określenia oznaczają: 1) Bank Bank Spółdzielczy w Wąchocku, 2) Placówka Banku Centrala w Wąchocku lub Oddział w Mircu, Stały Punkt Kasowy w Skarżysku Kościelnym; 3) Instrukcja Instrukcja rozpatrywania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Wąchocku 4) Zarząd Zarząd Banku Spółdzielczego w Wąchocku, 5) Rada Nadzorcza Rada Nadzorcza Banku Spółdzielczego w Wąchocku, 6) Klient osoba (podmiot) korzystająca z usług banku, 7) Członek Banku - osoba (podmiot) posiadająca udział członkowski w Banku, 8) Konsument osoba fizyczna dokonująca czynności prawne niezwiązane bezpośrednio z jej działalnością gospodarcza lub zawodową, 9) Reklamacja każde wystąpienie kierowane do Banku przez jego Klienta lub Członka, odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub do jego działalności, tj. skarga oraz wniosek, 10) Skarga zastrzeżenia Klienta dotyczące działalności Banku, naruszenia jego interesów, zaniedbania, niezgodności z prawem lub nienależytego wykonywania obowiązków przez pracowników lub Zarząd Banku, 11) Wniosek wystąpienie Klientów Banku, którego przedmiotem są sprawy dotyczące ulepszenia organizacji pracy Banku, wzmocnienia przestrzegania prawa przez organy i pracowników Banku oraz sprawy mające na celu zapobieganie nadużyciom, ochronę własności i lepsze zaspokajanie potrzeb Klientów i członków Banku. 12) Rejestr prowadzony w Banku spis składanych reklamacji. Rozdział 2. Terminy zgłaszania reklamacji Każda reklamacja winna zostać zgłoszona niezwłocznie, tj. w terminie nie dłuższym niż 7 dni od uzyskania informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, w celu umożliwienia rzetelnego rozpatrzenia reklamacji przez Bank. 2. Klient będący osobą fizyczną jest obowiązany zgłosić niezgodność zmian stanu rachunku bankowego lub jego salda niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących jego zastrzeżenia,. 3. Klient nie będący osobą fizyczną jest obowiązany zgłosić niezgodność zmian stanu rachunku bankowego lub jego salda ze wskazaniem różnicy w terminie nie dłuższym niż 14 dni od otrzymania wyciągu z tego rachunku. 4. Jeżeli Klient będący osobą fizyczną nie złoży reklamacji w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku albo od dnia, w którym zlecone transakcje miały zostać wykonane, roszczenia Klienta z tytułu niewykonanych, nienależycie wykonanych lub nieautoryzowanych transakcji wygasają.

3 5. Jeżeli Klient nie będący osoba fizyczną nie złoży reklamacji w terminie 30 dni od dnia obciążenia rachunku albo od dnia, w którym zlecone transakcje miały zostać wykonane, roszczenia Klienta z tytułu niewykonanych, nienależycie wykonanych lub nieautoryzowanych transakcji wygasają. 6. Złożenie reklamacji po terminie określonym w ust. 1, 2 i 3 nie zwalnia Banku z obowiązku jej rozpatrzenia. Rozdział 3. Sposób zgłaszania reklamacji Klient może składać reklamację przez pełnomocnika: 1) posiadającego pełnomocnictwo do dysponowania rachunkiem Klienta bez załączania pełnomocnictwa do składania reklamacji, 2) nie posiadającego pełnomocnictwa do dysponowania rachunkiem Klienta z załączonym pełnomocnictwem do złożenia reklamacji w formie pisemnej, z podpisem poświadczonym notarialnie. 2. Reklamacje mogą być wnoszone: 1) osobiście w placówkach Banku, za potwierdzeniem wpływu, 2) faksem pod nr (41) , 3) pocztą tradycyjną na adres: ul.wielkowiejska 1 a, Wąchock, 4) pocztą elektroniczną na adres: bswachock@poczta.fm., 5) telefonicznie w Wąchocku pod nr tel. (41) , w Mircu pod nr tel. (41) , Skarżysku Kościelnym pod nr tel. 41) Reklamacja powinna zawierać: 1) istotne dla rozpatrzenia sprawy zastrzeżenia, 2) dane adresowe Klienta, 3) kopie dokumentów związanych z reklamowaną czynnością, wskazujące zasadność reklamacji. 4. Pracownik Banku, przyjmujący reklamację, opatruje ją datą wpływu, podpisuje i przekazuje ją Członkowi Zarządu. Z rozmowy telefonicznej należy sporządzić notatkę. Rozdział 4. Rodzaje reklamacji oraz organy Banku uprawnione do rozpatrywania reklamacji Reklamacja może przyjąć postać skargi lub wniosku. 2. Skarga może dotyczyć: 1) działalności Banku, 2) usług świadczonych przez Bank, 3) naruszenia interesów Klientów, 4) zaniedbania, 5) niezgodności z prawem, 6) nienależycie wykonywanych obowiązków przez pracowników lub Zarząd Banku.. 3. Wniosek może dotyczyć: 4) ulepszenia organizacji pracy banku, 5) wzmocnienia przestrzegania prawa przez organy i pracowników Banku, 6) zapobiegania nadużyciom, 7) ochrony własności, 8) lepszego zaspokajania potrzeb Klientów i Członków Banku. 4. O zakwalifikowania pisma jako skargi lub wniosku decyduje jego treść. W razie wątpliwości każde pismo zawierające negatywną treść uznaje się za skargę. 5. Reklamacje należy składać do Zarządu Banku, przy czym skargi dotyczące działalności Zarządu kierowana jest w dalszej kolejności do Rady Nadzorczej, celem jej rozpoznania. Rozdział 5. Reklamacje z niepełnymi danymi Reklamacje nie zawierające imienia i nazwiska lub nazwy i adresu wnoszącego pozostawia się bez rozpoznania, chyba, że z jej treści wynikają dane umożliwiające weryfikację zgłaszającego, a wynik rozpatrzenia tej reklamacji może służyć interesom Banku.

4 2. W sytuacji określonej w ust. 2 odpowiedź na reklamację kierowana jest na znany Bankowi adres zamieszkania lub siedziby, lub wskazany adres korespondencyjny Klienta, lub adres wskazany w deklaracji członkowskiej. 3. Jeżeli z treści reklamacji nie można jednoznacznie ustalić jej przedmiotu, Bank wzywa wnoszącego reklamację do złożenia wyjaśnienia lub uzupełnienia reklamacji w terminie 5 dni od dnia otrzymania przez niego wezwania, z pouczeniem, że nie usunięcie braków poskutkuje pozostawieniem reklamacji bez rozpoznania. Rozdział 6. Ewidencjonowanie reklamacji Po otrzymaniu reklamacji Bank niezwłocznie, jednak nie później, niż następnego dnia roboczego po jej wpływie, kwalifikuje daną sprawę jako skargę lub wniosek oraz w stosownej adnotacji określa termin jej rozpatrzenia. 2. Reklamacja wprowadzana jest do Rejestru prowadzonego przez Bank w tym przedmiocie. 3. Rejestr powinien zawierać następujące dane: 1) dokładną datę złożenia reklamacji, 2) dane osoby zgłaszającej, 3) krótki opis sprawy, 4) kwalifikację reklamacji jako skargi lub wniosku, 5) organ Banku, do którego kierowana jest reklamacja (Zarząd, Rada Nadzorcza), 6) sposób rozpatrzenia reklamacji. 1. Bank przechowuje dokumentację każdej reklamacji wraz z odpowiedzią w taki sposób, aby było możliwe odtworzenie ich treści przez okres 10 lat. Archiwizacji podlegają również reklamacje, które z powodu braków wymienionych w 6 nie zostały rozpatrzone. Rozdział 7. Terminy rozpatrywania reklamacji Reklamacje przekazywane do Banku rozpatrywane są w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zastrzeżeń w nich zawartych. 2. Bieg terminu rozpatrzenia reklamacji rozpoczyna się w dniu wpływu reklamacji od Klienta, a w przypadku przekazania reklamacji listownie za datę przyjęcia reklamacji uważa się datę otrzymania listu przez Bank. 3. Reklamacje rozpatrywane są bez zbędnej zwłoki, jednak nie później, niż w terminie 30 dni od ich otrzymania, przy czym skargi na działalność Zarządu rozpatrywane są na najbliższym od daty ich zgłoszenia posiedzeniu Rady Nadzorczej. 4. W przypadku, gdy rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe w terminie 30 dni z uwagi na złożoność sprawy, Bank informuje Klienta o tym fakcie, wskazując jednocześnie ostateczny termin udzielenia odpowiedzi na reklamację. Termin ten nie może być jednak dłuższy niż 90 dni od daty wpływu reklamacji. 5. W związku z rozpatrywaną reklamacją, Bank może zwrócić się do Klienta o dostarczenie dodatkowych informacji oraz dokumentacji dotyczącej składanej reklamacji. Rozdział 8. Odpowiedzi na reklamacje Zarząd czyni stosowne ustalenia, mające na celu wyjaśnienie reklamacji, a następnie sporządza pisemną odpowiedź na złożoną reklamację w dwóch egzemplarzach. 2. Odpowiedź na reklamacje sporządzana jest przy użyciu czcionki wielkości co najmniej 10, a na uzasadniony wniosek Klienta co najmniej 16, tzw. large print. 3. Treść odpowiedzi na reklamacje powinna zawierać: 1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba, że charakter podnoszonych zarzutów tego nie wymaga, 2) wyczerpującą informacje na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów lub wzorca umowy oraz stosownych przepisów prawa, chyba, że charakter podnoszonych zarzutów tego nie wymaga, 3) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi, ze wskazaniem jej stanowiska służbowego,

5 4) podpisy osób uprawnionych do reprezentacji. 4. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta należy również poinformować go o: 1) możliwości i sposobie ewentualnego odwołania się od odpowiedzi na reklamacje do sądu powszechnego, umieszczając w odpowiedzi następującą informację: Kwestie sporne dotyczące Umowy rozstrzyga sąd powszechny właściwy dla miejsca zamieszkania Klienta., 2) możliwości skorzystania z instytucji mediacyjnych lub sądu polubownego, bądź innego mechanizmu polubownego rozstrzygania sporów, poprzez umieszczenie w odpowiedzi następującej informacji: Klient może żądać poddania sporu wynikającego z Umowy pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF).Spory mogą być rozwiązywane w postępowaniu mediacyjnym lub w postępowaniu sądowym. Warunkiem rozpoczęcia postępowania jest wyrażenie zgody przez obie strony na jeden z w/w sposobów. Sąd Polubowny rozpatruje sprawy, których wartość przedmiotu sporu, co do zasady, przekracza 500 zł oraz sprawy o prawa majątkowe. Szczegółowe informacje dotyczące procedur obowiązujących w Sądzie Polubownym przy KNF dostępne są na stronie internetowej zakładka: Sąd Polubowny. Niniejszy zapis posiada wyłącznie charakter informacyjny i nie stanowi zapisu na Sąd Polubowny. 4. Oryginał odpowiedzi na reklamację, podpisany przez Zarząd, przesyłany jest listem poleconym do osoby (podmiotu), która z nią wystąpiła. Kopię opatruje się datą przyjęcia, odnotowuje w Rejestrze i archiwizuje wraz z dokumentacją dotyczącą sprawy. 5. W przypadku uznania reklamacji za zasadną, Zarząd zobowiązany jest podjąć odpowiednie kroki mające na celu zapobieżenie podobnym sytuacjom w przyszłości. 6. W przypadku, gdy Zarząd uznał reklamację za bezzasadną i umotywował to stanowisko, jednak Klient ponowił reklamację bez podania nowych okoliczności, w odpowiedzi na ponowną reklamację Zarząd może podtrzymać swoje poprzednie stanowisko. Rozdział 9. Rozpatrywanie skarg na pracowników Banku Po zakwalifikowaniu reklamacji jako skargi na pracownika (pracowników) Banku i zaewidencjonowaniu w Rejestrze, skarga trafia do rozpatrzenia przez Zarząd. 2. Zarząd czyni stosowne ustalenia, mające na celu wyjaśnienie sprawy, a następnie sporządza projekt odpowiedzi w dwóch egzemplarzach, zatwierdza go i sporządza informację o sposobie rozpatrzenia skargi. 3. Oryginał odpowiedzi na skargę, podpisany przez Zarząd, przesyłany jest listem poleconym do osoby (podmiotu), która z nią wystąpiła. Kopię opatruje się datą przyjęcia, odnotowuje w Rejestrze i archiwizuje wraz z dokumentacją dotyczącą sprawy. 4. W przypadku uznania skargi za zasadną, Zarząd zobowiązany jest podjąć odpowiednie kroki mające na celu zdyscyplinowanie pracowników, których działania skarga dotyczyła w celu zapobieżenia podobnym naruszeniom w przyszłości. 5. W przypadku, gdy Zarząd uznał skargę za bezzasadną i umotywował to stanowisko, jednak skarżący ponowił skargę bez podania nowych okoliczności, w odpowiedzi na ponowną skargę Zarząd może podtrzymać swoje poprzednie stanowisko. Rozdział 10. Rozpatrywanie skarg na Zarząd Po zakwalifikowaniu reklamacji jako skargi na działalność Zarządu i zarejestrowaniu w Rejestrze, Zarząd sporządza stosowne wyjaśnienia i wraz z nimi przekazuje sprawę Radzie nadzorczej, celem rozstrzygnięcia jej zasadności. 2. Po uwzględnieniu wyjaśnień Zarządu oraz na gruncie poczynionych ustaleń, rada Nadzorcza rozstrzyga skargę. 3. Rada Nadzorcza przekazuje odpowiedź wraz z dokumentacją sprawy do Zarządu. Po wprowadzeniu do Rejestru odpowiednich adnotacji Przewodniczący Rady Nadzorczej lub Sekretarz podpisuje odpowiedź na reklamację. 4. Na kopii odpowiedzi należy odnotować datę jej przyjęcia, a następnie zarchiwizować wraz z dokumentacją dotyczącą sprawy. 5. Oryginał odpowiedzi na skargę przesyłany jest listem poleconym do osoby (podmiotu), która z nią wystąpiła.

6 6. W zakresie konsekwencji rozpatrzenia skargi na działalność Zarządu 10 ust. 4 i 5 stosuje się odpowiednio. Rozdział 11. Rozpatrywanie wniosków Po zakwalifikowaniu danej sprawy jako wniosku i zarejestrowania jej w Rejestrze, Zarząd ocenia zasadność wnioskowanych zmian oraz możliwość ich wprowadzenia. 7. W przypadku pozytywnego rozpatrzenia wniosku, Zarząd podejmuje stosowne czynności mające na celu realizację wniosku. 8. Rozstrzygnięty wniosek ewidencjonowany jest w Rejestrze, kopię pisma rozstrzygającego opatruje się datą jego przyjęcia i archiwizuje wraz z dokumentacją. 9. Oryginał informacji o sposobie rozpatrzenia wniosku przesyłany jest listem poleconym do osoby (podmiotu), która z nim wystąpiła. Rozdział 12. Postanowienia końcowe Bank, na etapie zawierania umowy, obowiązany jest przekazać Klientowi będącemu Konsumentem informację w formie pisemnej, dotyczącą możliwości składania reklamacji. Wzór informacji stanowi Załącznik nr 1 do niniejszej Instrukcji. 2. Na żądanie Klienta Banku informacja, o której mowa w ust. 1 przekazywana jest również każdemu klientowi bezpośrednio przez pracownika Banku. 3. Postanowienia ust. 1 i 2 zostają wyłączone w przypadku usług rozliczeniowych z konsumentami, które Bank świadczy bez odrębnie zawartej umowy w formie pisemnej. 14. Informacja, o której mowa w 13 ust. 1 jest: 1) zamieszczona na tablicy ogłoszeń w jednostkach organizacyjnych Banku, 2) publikowana na stronie internetowej Banku. 15. Z treścią niniejszej Instrukcji należy zapoznać: 1) Członków Banku, poprzez udostępnienie Informacji, której wzór stanowi Załącznik nr 1 do niniejszej Instrukcji, na tablicy ogłoszeń w Banku, 2) pracowników Banku. 16. Niezależnie od trybu przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków Członków Banku, określonego w 6-12, ustala się jeden dzień w tygodniu, tj. poniedziałek od godz do 12.00, przeznaczony do składania skarg i wniosków przez Członków Banku bezpośrednio Członkowi Zarządu w siedzibie Banku. 17. Zarząd zobowiązany jest do składania informacji o rozpatrywanych skargach i wnioskach Członków Banku każdorazowo na Zebraniu Przedstawicieli. 18. Wnioski zgłaszane przez Członków Banku na Zebraniach Grup Członkowskich i Zebraniach Przedstawicieli rozpatrywane są zgodnie ze Statutem, a sposób ich realizacji uwzględniany jest w sprawozdaniu Zarządu za dany rok obrotowy. 19. Skargi pracownicze, związane z nieprzestrzeganiem przez Bank przepisów prawa pracy, rozpatrywane są zgodnie z przepisami wewnętrznymi Banku oraz przepisami kodeksu pracy. 20.

7 W sprawach nieuregulowanych w niniejszej Instrukcji stosuje się akty prawne, o których mowa w Błąd! Nie można odnaleźć źródła odwołania..