I. Czym jest kontrakt? Uregulowania prawne Rozporządzenie Ministra Polityki Społecznej z dnia 1 marca 2005 określa kontrakt socjalny jako: nowy instrumentem stosowanym w działaniach ośrodków pomocy społecznej, który ma spowodować większą skuteczność udzielanej pomocy poprzez mobilizowanie osób i rodzin do podejmowania starań w celu uzyskania samodzielności. Jest to forma pisemnej umowy zawartej z osobą ubiegającą się o pomoc, określająca uprawnienia i zobowiązania stron umowy, tj. klienta i pracownika socjalnego w ramach wspólnie podejmowanych działań zmierzających do przezwyciężenia trudnej, życiowej sytuacji. 2 W świetle zapisów ustawowych kontrakt socjalny jest pisemną umową zawartą z osobą ubiegającą się o przyznanie pomocy, określającą uprawnienia oraz zobowiązania stron umowy, w ramach wspólnie podejmowanych działań zmierzających do przezwyciężenia trudnej sytuacji życiowej osoby lub rodziny art. 6. pkt 6. Ustawy o pomocy społecznej z dnia 12 marca 2004 roku. II. Wskazania do zawarcia kontraktu Stosując zapisy ustawy należy pamiętać o tym, że kontrakt socjalny nie musi być narzędziem, stosowanym przez pracownika socjalnego do pracy z każdym klientem. Przeciwnie istnieją bardzo konkretne wskazania do jego zawarcia.
Wskazania do zawarcia kontraktu: 1. Osoba/rodzina jest zdolna do współdziałania. 2. Przyczyna trudnej sytuacji wymaga aktywności osoby w jej przezwyciężaniu. 3. Osoba/rodzina długotrwale korzysta ze świadczeń i nie wierzy w możliwości zmiany. 4. Osoba/rodzina potrafi samodzielnie zaspokajać swoje potrzeby, jednak świadomie dąży do uzyskania świadczenia (co jest trudne do udowodnienia). 5. Kontrakt powinien być stosowany przede wszystkim w sytuacjach, kiedy osoba/rodzina wykazuje dużą determinację w podejmowaniu działań zmierzających do swojego usamodzielnienia. 6. Kontrakt może być stosowany jako narzędzie użyteczne do realizacji indywidualnych programów usamodzielnienia. III. Ograniczenia w stosowaniu kontraktu Istnieją również ograniczenia w stosowaniu kontraktu, należą do nich: 1. Niewłaściwa lub niekompletna diagnoza sytuacji klienta. 2. Brak woli współpracy ze strony osoby, na której utrzymaniu są małoletnie dzieci. 3. Okresowy brak możliwości lub umiejętności podjęcia działań ze strony klienta. Sytuacja taka może mieć miejsce w kryzysach lub chorobie. 4. Nadmierne obciążenie pracownika socjalnego pracą i niemożliwość objęcia kontraktem socjalnym, wszystkich osób kwalifikujących się do tej formy pracy socjalnej. 3 IV. Jak zmotywować klienta do podjęcia kontraktu? Pierwszym krokiem po podjęciu przez pracownika socjalnego decyzji o objęciu klienta kontraktem socjalnym jest zmotywowanie go do tej formy współpracy. Działania te są szczególnie istotne, gdyż znaczącą część klientów pomocy społecznej, od lat korzystających ze świadczeń uzależniła się od nich i straciła wiarę w możliwość zmiany tej sytuacji. Motywacja do zawarcia kontraktu oparta tylko na lęku przed utratą świadczeń daje nikłą szansę na zaangażowanie się klienta i faktyczną zmianę jego postawy. Warto zatem zastosować inny rodzaj motywacji opartej na: 1. Poczuciu własnej wartości stosować ja należy wtedy gdy, klient chętnie przyjmuje pozytywne wzmocnienia, jest mocno skoncentrowany na poczuciu własnej wartości. Ten rodzaj motywacji wyraża się często poprzez następujące zwroty: posiada pan takie duże doświadczenie życiowe, widzę jak bardzo zależy pani na poprawie swojej sytuacji życiowej, pomyślałem, że przy mojej pomocy moglibyście państwo ułożyć a potem zrealizować plan, który dałby szansę państwa dzieciom na życie w lepszych warunkach itp.
4 2. 3. 4. Emocjach i frustracjach klienta ma ona zastosowanie gdy klient wykazuje silne emocje, zarówno pozytywne jak i negatywne. Należy przede wszystkim zrozumieć źródło tych emocji. Wykazując zrozumienie dla jego emocji, pracownik nie musi się z nimi identyfikować. Powiedzenie do klienta np. widzę, że jest pan niezadowolony z uzyskanej pomocy oraz podanie propozycji zmiany zasad współpracy często daje pożądany efekt. Klient otrzymuje możliwość wpływu na przyznawana pomoc oraz współdziałania z pracownikiem socjalnym., ma świadomość ograniczeń jaki utrudniają pracownikowi socjalnemu planowanie pomocy finansowej i w wielu wypadkach jego roszczenia nie byłyby wygórowane. Otrzymuje możliwość wpływu a więc i odpowiedzialności za relacje. Zgodności poglądów opierając się na zasadzie, że człowiek woli zapamiętywać poglądy, z którymi się zgadza, warto w rozmowie zastosować technikę 3 razy tak. Na początek przedstawianych dwa argumenty, z którymi klient na pewno się zgodzi a jako trzeci pracownik podaje ten, na którym pracownikowi najbardziej zależy. Przy stosowaniu w tej technice komunikatów emocjonalnych należy pamiętać, o większej skuteczności komunikatów pozytywnych. Klienci pomocy społecznej od lat są przyzwyczajeni do komunikatów opartych na negatywnej ich ocenie, warto wprowadzić zmianę w relacji. Autorytecie i zaufaniu bardzo istotna jest relacja pomiędzy pracownikiem socjalnym a klientem. Koniecznym do faktycznego zmotywowania jest osobisty autorytet pracownika socjalnego, sposób w jaki jest postrzegany przez klienta. Relacja oparta na zaufaniu i sympatii do pracownika socjalnego ułatwia zmotywowanie do zawarcia kontraktu socjalnego i zwiększa skuteczność działań. W pierwszej kolejności po zmotywowaniu klienta do kontraktu, należy dokładnie zapoznać wszystkie osoby przystępującego do niego z wzorem kontraktu jak również z jego umocowaniem prawnym. Szczególnie istotne jest wyjaśnienie konsekwencji braku realizacji zobowiązań podjętych przez strony. Zalecanym jest by kontrakt w przypadku rodziny był podpisywany z wszystkim dorosłymi członkami rodziny, dobrą praktyką jest zaangażowanie w działania kontraktu również dzieci i młodzież. Mogą oni popisywać swoje zobowiązania tylko w obecności rodziców lub innych prawnych opiekunów. Pracownik socjalny informuję klientów, że w przypadku jego nieobecności zastępująca go osoba będzie respektować podpisane zobowiązania. Istotnym jest by tak było faktycznie. V. Ocena sytuacji życiowej klienta Wypełnienie punktu II kontraktu, zawierającego ocenę sytuacji życiowej klienta jest jednym z najważniejszych działań, punkt ten jest trudny do wypełnienia
w trakcie wywiadu środowiskowego. Ocena musi być w miarę pełna i powinna oddawać rzeczywisty obraz rodzinny. Dobra praktyką jest, by pracownik socjalny w trakcie wywiadu środowiskowego, po zmotywowaniu klienta do zawarcia kontraktu, umówił z nim na inny termin. Czas jaki w ten sposób zyskuje pozwala mu na przygotowanie pogłębionej diagnozy środowiska. Zawarcie kontraktu może odbywać się w ośrodku pomocy jedynie wtedy istnieją odpowiednie warunki lokalowe. Pracownik socjalny z klientem musi mieć zapewnione poczucie bezpieczeństwa, niedopuszczalna jest sytuacja zawierania kontraktu socjalnego w obecności innego pracownika socjalnego. Przyczyny trudnej sytuacji życiowej W opisie przyczyn trudnej sytuacji życiowej należy pamiętać, by określić jej przyczyny. Często to co uznajemy za przyczynę np. bezrobocie czy przemoc jest skutkiem np. wyuczonej bezradności czy też wychowywania się w rodzinie dotkniętej problemem alkoholowym. Bez próby zrozumienia dlaczego, klient znalazł się w trudnej sytuacji jesteśmy skazani na błędną diagnozę. Plan działań mający łagodzić skutki, a nie dostosowany do faktycznych przyczyn trudności, będzie mało skuteczny. Przyczyn nie należy wpisywać, ze względu na ich rangę. Nierzadko zdarza się, że to co w pierwszym etapie diagnozy wydaję się być najważniejsze nie jest już tak istotne w późniejszych działaniach. Ważnym jest również aby pracownik socjalny dawał sobie prawo do zmiany diagnozy w miarę zbierania informacji. Inaczej istnieje możliwość, że zgodnie z zasadą zaangażowania i konsekwencji nie będzie obiektywnie weryfikował pozyskiwanych informacji. 5 Możliwości osoby/rodziny pozwalające na rozwiązanie trudnej sytuacji życiowej W punkcie II-2 kontraktu socjalnego wykazujemy możliwości klienta pozwalające na rozwiązanie trudnej sytuacji życiowej. Są to mocne strony osoby jak również środowiska. Zdarza się, że zasoby tkwiące w kliencie nie są przez pracownika socjalnego docenianie. Silnymi stronami może być: chęć zmiany swojej sytuacji, silna więź z dziećmi, doświadczenie życiowe, wiara w możliwość zmiany. Zasoby tkwiące w środowisku to najczęściej: życzliwi ludzi (sąsiedzi), wsparcie ze strony organizacji pozarządowych, instytucje, rozwinięta sieć wsparcia np. dla osoby uzależnionej, czy dotkniętej przemocą, kreatywne działania ośrodka pomocy społecznej i zasoby pracownika socjalnego.
Ograniczenia osoby/rodziny lub bariery w środowisku powodujące utrudnienia w rozwiązaniu trudnej sytuacji życiowej 6 W punkcie II-3 kontraktu socjalnego są określane słabe strony klienta (właściwszym wydaje się określenie, bariery tkwiące w kliencie) i deficyty, przeszkody w środowisku. Do najczęściej wymienianych słabych stron klienta należą: niechęć przed zmianą, brak wiary we własne możliwości, uzależnienie od pomocy społecznej, niskie wykształcenie, brak umiejętności współpracy. Przeszkody występujące w środowisku to: brak wsparcia ze strony najbliższego otoczenia, występujące w środowisku negatywne zjawiska społeczne takie jak: uzależnienia, przemoc, brak wzorców mogących wesprzeć zachodząca w kliencie zmianę, brak instytucjonalnej sieci wsparcia itp.
Ocena sytuacji rodziny powinna by przedstawiona wszystkim uczestnikom działań kontraktowych. Zaleca się przedstawienie oceny od ukazania silnych stron osób i środowiska. Istotnym jest by omawiane zasoby występowały autentycznie i nie były tylko suchym zapisem kontraktu. W tej części rodzina lub osoba zawierająca kontrakt, powinna otrzymać maksymalnie duża ilość pozytywnych komunikatów. W trakcie prezentowania przyczyn trudnej sytuacji rodzinny jak i barier utrudniających jej rozwiązani, pracownik nie powinien wdawać się w dyskusję. Należy taką formułę ustalić z klientem, określając że w pierwszym etapie zostanie przedstawiony opis sytuacji a później będzie czas na dyskusję. Przygotowanie pracownika do kontraktu polega również na zebraniu dowodów mających udowodnić prawdziwość jego diagnozy. Ten tryb postępowania jest istotny, gdyż u klientów pomocy społecznej występuje silny system zaprzeczeń. Rozmawiając z osoba uzależnioną, należy spokojnie przedstawić jej, ile razy pracownik zastał ja w stanie wskazującym na nadużywanie alkoholu itp. W tych komunikatach istotnym jest by ograniczyć się do opisu zdarzeń bez oceny klienta, komunikaty powinny być mówione wprost zachowaniem szacunku i życzliwości. Pracownik powinien posiadać umiejętności pozwalające na zdemaskowanie gry jaką prowadzi z nim klient. Koniecznym jest przedstawienie komunikatów wprost, ale bez agresji. Brak zgody pomiędzy pracownikiem socjalnym, a klientem co do oceny sytuacji faktycznie uniemożliwia podjęcie działań. Pracownik na tym etapie działań musi wykazywać dużą ekstatyczność oraz umiejętność aktywnego słuchania. Ocena sytuacji jest wypadkową wiedzy pracownika i wyobrażeń rodziny. 7 Cele, które ma osiągnąć osoba/rodzina, umożliwiające przezwyciężenie trudnej sytuacji życiowej Po uzyskaniu wspólnego stanowiska co do oceny sytuacji, zgodnie z punktem II-4 klient oraz pracownik socjalny przystępuje do ustalania celów. Cel jest pożądany kierunek działań, który w oparciu o ocenę sytuacji klienta, ma determinować działania, w efekcie których nastąpi pozytywna zmiana w środowisku. Prawidłowo sformułowany cel musi być: jasno sprecyzowany, osiągalny, pozytywnie sformułowany, kwantyfikowany czyli możliwy do weryfikacji w trakcie pracy, możliwy do zmierzenia, wspólny dla oby stron. W działaniach kontraktowych wyróżniamy cel główny oraz cele szczegółowe. Konstrukcja celu głównego zakład objęcie wszystkich celów szczegółowych. Cele
8 szczegółowe muszą wynikać z przyczyn trudnej sytuacji. Określając cele szczegółowe należy ustalić priorytety. Wyznacza się je wspólnie z klientem biorąc pod uwagę takie elementy jak: obszar problemów i dynamikę zachodzących zjawisk. Zawsze gdy w rodzinie są dzieci, priorytetem jest zapewnienie im bezpieczeństwa. Określając cele szczegółowe pracownik bierze pod uwagę wpływ jaki wywierają przyczyny trudnej sytuacji rodzinny na zaburzenia w jej funkcjonowaniu. Przy ustaleniu kolejności działań, wskazane jest by zachować kolejność: od usunięcia źródeł problemu do rozwiązania sytuacji problemowe. Przykładowym działaniem jest kontrakt z rodziną, w której występuje uzależnienie oraz problemy wynikające z agresywnego zachowania dzieci. Nie zmieni się postaw dzieci do chwili, aż ojciec nie rozpocznie leczenia lub zacznie funkcjonować poza rodziną. Istotnym elementem osiągnięcia celu jest ocena przez pracownika socjalnego zdolności klient lub rodziny do realizacji kilku celów jednocześnie. Bardzo często klienci pomocy społecznej, nie są zdolni do realizacji więcej niż jednego celu równocześnie. Układając cele należy zastosować element motywacji poprzez sukces. Jeden z pierwszych celów szczegółowych realizowanych w ramach działań opartych na kontrakcie, powinien być tak sformułowany by był łatwy do osiągnięcia. Sukces nawet niewielki jest doskonała motywacją klienta do podejmowania trudniejszych wyzwań. Przy formułowaniu celów ważnym jest by były one wynikiem współpracy, a nie zostały ustalone przez pracownika socjalnego. Korzystając z zasady zaangażowania i konsekwencji pracownik powinien dążyć do tego, by cel określił klient. Tylko wtedy nastąpi identyfikacja z działaniami, jeśli będą one zgodne z tym co klient myśli i jak postrzega swoją sytuację. By wesprzeć klienta w formułowaniu celów, można zadać mu pytania dotyczące tego, co według niego poprawiłoby sytuację życiowa rodziny, co należy zrobić przede wszystkim itp. Kliencie będą w sposób naturalny formułować cel poprzez wykazywanie trudności. Jeśli np. klientka stwierdza, że nie może pracować, bo musi zapewnić opiekę dzieciom, można pomóc jej określić jej cel, jako zapewnienie opieki dzieciom. Dodatkowo można poprzez komunikat pozytywnym określeniem, że jest troskliwą matką. Czasami pracownik socjalny musi skonfrontować klienta z rzeczywistości, gdy ten do formułowania celu podchodzi życzeniowo. Wymaga to taktu, ale jest niezbędne jeśli sformułowane cele są nierealne. Pracownik socjalny przeformułowuje cel tak by, odpowiadał on klientowi, ale nie przekracza jego możliwości. Zalecana jest duża ostrożność w zmianie celów. Czasem gdy cel jest nierealny do osiągnięcia, w krótkim czasie, a występuje silna identyfikacja klienta z nim, należy określić go jako cel główny. Określając cel główny należy wziąć pod uwagę, górny pułap możliwości klienta i określić główna przyczynę trudności życiowych. Przy określaniu celów, należy zastawić klientowi pewną dowolność, jeśli widzi on najpierw cele szczegółowe, a później jest w stanie określić cel główny, należy się do tego dostosować. Ważnym jest by pracownik wierzył, że wspólnie określone cele, są możliwe do realizacji, jego zaufanie jest czynnikiem silnie motywującym klienta. Zdarza się, że pracownik so-
cjalny w trakcie pracy z klientem, myli pojęcie celu z zadaniem. Należy pamiętać, że cel jest określeniem dokąd zmierzamy i z reguły, by go osiągnąć istnieje potrzeba podjęcia szeregu działań. Przy formułowaniu celów należy równocześnie ustalić z klientem kiedy uzna, że cel został zrealizowany. W tym celu określamy wskaźniki, które tak nam, ale przede wszystkim klientowi pozwolą odpowiedzieć na pytanie czy dany cel został osiągnięty. VI. Działania. Sztuka negocjacji. Kolejnym krokiem jest negocjowanie zadań. Przy realizacji punktu III kontraktu istotne są umiejętności negocjacyjne pracownika socjalnego. Całość działań obejmujących określenie zadań stron opiera się na negocjacjach. W pracy socjalnej występują trzy style negocjowania: miękki, zasadniczy i twardy. Charakteryzują się one następującymi cechami: Styl miękki zwany również kooperacyjnym negocjacje te mają doprowadzić do porozumienia, nawet za cenę ustępstw. Pracownik opiera swoją realizacje z klientem na zaufaniu, dostosowuje się do oczekiwań klienta. Wykazuje maksymalną liczbę form wsparcia. Pracownik podawany jest stałej presji ze strony klienta, ale również przełożonych. Ten styl stosuje się rzadko i ma zastosowanie w pracy z osobami chorymi psychicznie lub upośledzonymi, w kontakcie z osobą niepełnosprawną lub terminalnie chorą, ofiarami przemocy,. Szczególnym przypadkiem tego typu negocjacji jest zawieranie kontraktu z rodziną, w której z powodu niewydolności opiekuńczo-wychowawczej istnieje zagrożenie konieczności objęcia dzieci formami opieki zastępczej. Pozbawienie tej rodziny pomocy taką konieczność by przyspieszyło. Styl zasadniczy zwany partnerskim celem tych negocjacji, jest uzyskanie przez klienta samodzielności. Problemy są rozwiązywane przy udziale pracownika socjalnego, przez samego klienta. Pracownik oddziela problem od osoby klienta. Informację zwrotne, są podawane wprost, pracownik ufa swojemu klientowi, ale jednocześnie weryfikuje jego działania. Proponowana pomoc jest powiązana z uzyskiwanymi celami. Istotnym elementem tego działania jest wspólne określenie i zaakceptowanie celów. Ten rodzaj negocjacji jest w pomocy społecznej preferowany. Stosuje się go w szczególności do pracy z klientem: bezrobotnym, bezdomnym, mającym trudności po opuszczeniu zakładu karnego, bezradnym w sprawach opiekuńczo-wychowawczych. Styl twardy zwany również rywalizacyjnym klient traktowany jest w tym typie negocjacji jako przeciwnik do pokonania. Pracownik żąda ustępstw, grozi konsekwencjami. Nie ufa swojemu klientowi. Nie zmienia swojego stanowiska pomimo argumentów ze strony klienta. Ogranicza wsparcie do mi- 9
10 nimum. Styl ten powinien być niezwykle rzadko stosowany. Stosuje się go w pracy z klientem: uzależnionym oraz przemocowym. Nie stosuje się go ze względu na przyczynę trudnej sytuacji, ale dlatego, ze jest to jedyna metoda dotarcia do klienta. Z reguły mało skuteczna. Przy negocjowaniu zadań, należy pamiętać, że zobowiązania są nie tylko po stronie klientów. Kontrakt, który ma motywować do zmiany zawiera również, po stronie pracownika socjalnego, zadania do wykonania. Nie powinny one ograniczać się tylko do zobowiązań w zakresie przyznania świadczeń finansowych. Wskazanym jest aby pracownik socjalny, negocjując z rodziną jej zakres działań, ustalił jakie są jej oczekiwania wobec niego. Oczekiwania te powinny być formułowane, w oparciu o celu jakie rodzina zamierza osiągnąć. Taki sposób określania wzajemnych wymagań wymusza zmianę postaw pracownika socjalnego, z poczucia władzy (często występującego) do partnerskiego rozwiązywania problemów. VII. Rozstrzyganie kwestii spornych Punkt IV kontraktu w części I oraz punkt II w części II ustala, że w przypadku braku możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego stronom przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka o rozstrzygnięcie spraw spornych. Zasadnym wydaję się, by w ośrodku istniała procedura takiego wystąpienia. Powinna ona być upubliczniona np. w gablocie na korytarzu i w założeniu powinna zmuszać klienta do podjęcia pewnego wysiłku. Spotkania z kierownikiem w omawianej sprawie powinny odbywać się po poprzednim umówieniu się przez klienta. W procedurze powinien zostać umieszczony zapis, że kierownik w pierwszej kolejności zapoznaje się z opinią pracownika socjalnego. Bardzo istotnym jest by oddzielić procedurę negocjacji kontraktu od trybu skargowego. Jeśli klient rozpoczyna atak na pracownika, kierownik powinien sprawę przerwać i poinformować go, że skargi na pracowników przyjmuje w innym trybie i że nie po to zostało zwołane spotkanie. VIII. Pozostałe ustalenia Punkt V kontraktu w części I odnosi się do oceny działań kontraktowych. Pracując z rodziną od niedawna określamy, krótki termin oceny działań, jeśli rodzina jest znana, a cele długofalowe można go wydłużyć. Przy ustaleniu terminu oceny należy wziąć pod uwagę następujące czynniki: termin zakończenia działań ustalonych w kontrakcie przyczynę trudnej sytuacji życiowej zaangażowanie klienta w dziamania projektowe
W punkcie VI kontraktu części I istnieje możliwość przed dniem oceny realizacji działań wprowadzenie zmian do kontraktu. Dotyczy to głównie sytuacji, kiedy podjęte działania nie mogą być realizowane z przyczyn niezależnych od stron. Punkt VII kontraktu dotyczący dodatkowych ustaleń wypełnia się tylko w przypadku, gdy takie ustalenia występują. Mogą one dotyczyć np. odbioru świadczeń przez inna osobę niż świadczeniobiorce itp. Punkt VIII kontraktu istotnym jest by klient został zapoznany z treści art, 11 Ustawy o pomocy społecznej z dnia 12 marca 2004 roku. Dbając o to by klient miał świadomość konsekwencji podejmowanych przez siebie działań nie należy go straszyć. Punkt IX zobowiązuje pracownika socjalnego do tego, by kontrakt był zawarty, zawsze w dwóch egzemplarzach i klient musi otrzymać swój egzemplarz. Iwona Klimowicz Regionalny Ośrodek Polityki Społecznej 11