1. Wstęp Radosław URBAŃSKI Wydział Elektroniki i Informatyki, Politechnika Koszalińska E mail: kontakt@radoslaw-urbanski.pl Aplikacja lokalna CRM billboardowej firmy reklamowej Postęp technologiczny wymusza na firmach wyszukiwanie rozwiązań, które usprawnią ich działanie i polepszą obsługę klienta. Dostępne gotowe aplikacje często nie odpowiadają przedsiębiorstwom, które kierują się własnymi, indywidualnymi procesami biznesowymi. Sytuacja taka powoduje projektowanie systemów informatycznych dedykowanych do specyficznych wymagań odbiorców. Rozważanym podmiotem jest mała firma reklamowa, której główną usługą jest wynajem billboardów. Pozyskiwaniem kontrahentów zajmuje się dział marketingu i kierownictwo firmy. Negocjacje odbywają się w biurze firmy lub w siedzibie kontrahenta. W trakcie spotkań zawierane są wstępne umowy i spisywane rezerwacje reklam (jednostką czasu jest miesiąc). Rezerwacje mają postać kartek A4 (rysunek 1) z tabelą zawierającą dane reklam w pierwszych kolumnach i miesiącami w kolejnych oraz kolumnę zawierającą ceny nośników. Taki system rezerwacji jest niedoskonały. Często zdarza się, że nie ma czasu na skserowanie kartek rezerwacji i pracownik marketingu lub kierownictwo zabiera kartki ze sobą, czego konsekwencją może być utrata ważnych danych. Występują sytuacje, kiedy potrzeba uzyskać informacje o aktualnym stanie wynajmu billboardów z miejsca odległego od siedziby firmy i nikt nie jest w stanie ich udostępnić (np. brak pracowników w biurze). Pierwsza część artykułu stanowi odpowiedź na zapotrzebowanie firmy reklamowej na system wspomagający zarządzanie relacjami z klientem (CRM) zaprojektowanie i wdrożenie oczekiwanego produktu. W drugiej części artykułu poruszone zostało zagadnienie wykorzystania nowej technologii i oszacowania ewentualnych korzyści wynikających z implementacji (w jej ramach) proponowanego rozwiązania. Sformułowanie problemu Dane jest przedsiębiorstwo reklamowe zajmujące się wynajmem billboardów. Wymaga wyprodukowania oprogramowania umożliwiającego dokonywanie miesięcznych rezerwacji reklam wraz z możliwością stałego i zdalnego dostępu do danych rezerwacji. Aplikacja musi być niezależna od zainstalowanego systemu operacyjnego na komputerze firmy. Firma posiada ograniczony budżet, przez co należy dobrać możliwie jak najtańsze rozwiązania. Czy przy pomocy dostępnych technologii informatycznych można zaprojektować system do zarządzania relacjami z klientem odpowiadający zachodzącym w firmie procesom biznesowym i spełniający jej oczekiwania?
120 Radosław Urbański Rys. 1. Arkusz rezerwacji billboardów w firmie reklamowej Fig. 1. Booking sheet of billboards advertising company
Aplikacja lokalna CRM bilboardowej firmy reklamowej 121 2. Przegląd aplikacji CRM Istniejące na rynku rozwiązania takie jak ProfitCRM, Asystent CRM czy Enova Firma zawierają rozbudowaną bazę produktów i kontrahentów. Systemy posiadają wiele modułów wspomagających obsługę klienta, lecz nie umożliwiają rezerwacji produktów (billboardów) w sposób określony w firmie. Moduły zawierające kalendarze i przypomnienia pozwalają na rezerwację reklam, lecz jest to zbyt czasochłonne i niewygodne rozwiązanie. Koszty i czas związane z wdrażaniem dostępnych aplikacji są dla firmy nie akceptowalne. Ilość zbędnych modułów jest kolejnym czynnikiem przemawiającym za wdrożeniem oprogramowania dedykowanego, posiadającego tylko niezbędną funkcjonalnością. 3. Proces wytwarzania systemu CRM 3.1. Określenie wymagań Etap określenia wymagań zawiera: opis obszaru organizacji korzystającego z systemu, ogólną wizję systemu, spis funkcjonalności i użytkowników, wymagania jakościowe, ograniczenia, specyfikację oprogramowania [7]. Rys. 2. Diagram przypadków użycia aplikacji Fig. 2. Application use case diagram
122 Radosław Urbański Pierwszą kwestią jest zidentyfikowanie obszaru firmy, dla którego projektowany jest system CRM. Usługą ujętą w projekcie jest wynajem i rezerwacja billboardów. Spisano listę aktualnych reklam i danych klientów przez pracownika biurowego. Wynajem nośników reklamowych możliwy jest maksymalnie na 3 lata od daty podpisania umów, z powodu niepewności dzierżawy billboardów i zmienności stawek czynszu. Założono, że system jest aplikacją lokalną zainstalowaną na jednym stanowisku wraz z modułem internetowym umieszczonym na firmowym serwerze. W wyniku konsultacji z kierownictwem, pracownikami biurowymi i działem marketingu zdefiniowano funkcjonalność systemu w postaci diagramu przypadków użycia w notacji UML (rysunek 2). Sporządzenie diagramów przypadków użycia stanowi podstawę do akceptacji systemu przez klienta. Najbardziej popularnym językiem programowania obiektowego spełniającym wymagania dla aplikacji lokalnej jest Java [1],[2]. Dla modułu WWW odpowiednim językiem jest PHP, umożliwiający wyświetlanie danych tabelarycznych i logowanie [3]. Zarówno Java jak i PHP udostępnione są jako darmowe języki programowania wraz z darmowymi środowiskami programistycznymi. Są niezależne od platformy sprzętowoprogramowej oraz umożliwiają implementację zakładanej funkcjonalności [1], [2], [3]. 3.2. Projekt interfejsu i bazy danych Interfejs aplikacji lokalnej (rysunek 3) zaprojektowano w środowisku NetBeans i złożono z komponentów pakietu Swing, dołączonego do standardowych bibliotek Javy. Użyte w aplikacji gotowe kontenery i kontrolki to: panele, przyciski, pola tekstowe, pola haseł, pola wyboru, przełączniki, menu i jego elementy, listy rozwijalne, paski narzędzi oraz okna dialogowe. Przy projektowaniu GUI zastosowano kilka zasad rozmieszczania elementów graficznych [4]. Przycisk działania podstawowego ( Dodaj, Zapisz lub Zastosuj ) znajduje się zawsze po lewej stronie w stosunku do przycisku działania drugoplanowego ( Anuluj ). W projekcie zastosowano jeden typ czcionki - standardowo dołączony do systemów operacyjnych font Tahoma. Celem redukcji kosztów w systemie nie zawarto płatnych komponentów. Interfejs modułu WWW powstał przy pomocy kodu HTML i arkusza stylów CSS. Założeniem projektowanego interfejsu jest zastosowanie jak najmniejszej liczby elementów i grafik. Głównym odbiorcą modułu jest pracownik marketingu znajdujący się w terenie i odbierający dane z telefonu komórkowego z połączeniem internetowym poprzez sieć GSM. Przedstawione na rysunku 4 zrzuty ekranu pokazują formularze logowania i wyboru roku rezerwacji. Podstawą do implementacji aplikacji jest zaprojektowanie bazy danych umożliwiającej zapis i odczyt danych we współpracy z interfejsem. Model relacyjnej bazy danych zrealizowano przy pomocy programu Power Designer (rysunek 5). Baza danych składa się z 3 encji zawierających atrybuty identyfikujące dane klientów, billboardów i rezerwacji oraz 2 encji zawierających poufne dane loginów i haseł. Część danych aplikacji zapisywana jest w plikach, co zmniejszyło złożoność bazy.
Aplikacja lokalna CRM bilboardowej firmy reklamowej 123 Rys. 3. Interfejs aplikacji lokalnej - okno główne z panelem kontrahentów Fig. 3. Interface of local application. Main window and panel of customers Rys. 4. Formularze modułu WWW Fig. 4. Forms of Web module Zalety zastosowania systemu zarządzania relacyjnymi bazami danych to: bezpieczeństwo danych (dzięki wbudowanym funkcjom kopii bezpieczeństwa i blokowania dostępu do danych nieuprawnionym do tego użytkownikom), możliwość szybkiego i dokładnego sprawdzenia danych (przeglądanie danych wraz z edytorem zapytań, automatyczne sprawdzanie spójności wpisów w bazie) oraz opcje kaskadowego usuwania zbędnych danych [5].
124 Radosław Urbański Rys. 5. Model relacyjnej bazy danych systemu CRM Fig. 5. Model of relational database of CRM system 3.3. Implementacja Celem etapu implementacyjnego jest zaprogramowanie systemu CRM, odpowiadającego w całości założeniom etapu określenia wymagań i produktom fazy projektowania [7]. W celu usprawnieniu prac implementacyjnych ustalono, które funkcjonalności są zależne od innych (rysunek 6). W pierwszej kolejności powstają moduły, od których w największym stopniu zależne są pozostałe. Kolejność powstawania modułów jest następująca: tabela kontrahentów i/lub billboardów, tabela rezerwacji i na końcu w dowolnej kolejności rezerwacje on-line, analiza kontaktów i symulacja kampanii reklamowej. Moduł rezerwacji to najważniejszy i najtrudniejszy do wykonania element systemu CRM, który umożliwia zapis danych klientów, produktów i odpowiadających im rezerwacji. Stanowi podstawę działania aplikacji i jest elementem najczęściej wykorzystywanym przez użytkowników, co powoduje największy wkład czasu i pracy przy implementacji tego modułu w porównaniu do pozostałych. Na podstawie diagramu przypadków użycia z fazy wymagań określono metody funkcji dla tabeli kontrahentów, tj. dodawanie, edytowanie i usuwanie kontrahenta, drukowanie tabeli, wysyłanie wiadomości email, przejście do witryny internetowej kontrahenta. Tabela billboardów posiada po-
Aplikacja lokalna CRM bilboardowej firmy reklamowej 125 dobne funkcje jak opisywana powyżej tabela kontrahentów: dodawanie, edytowanie oraz usuwanie billboardu. Po napisaniu funkcji dla tabel kontrahentów i billboardów rozpoczęto prace nad rezerwacjami. Tabela przedstawia wybrany przy pomocy listy rok wynajmu. Pierwsze trzy kolumny zawierają dane z encji billboardów (symbol, lokalizacja, wymiary), kolejne kolumny to miesiące, w których komórki zawierają skróconą nazwę kontrahenta wynajmującego nośnik. Ułatwiając użytkownikowi przełączanie się miedzy tabelami, rezerwacje uporządkowane według lat podane są w zakładkach i liście rozwijalnej. Funkcje tabeli rezerwacji to dodawanie i usuwanie rezerwacji oraz aktualizacja danych on-line. Rys. 6. Model zależności między modułami systemu CRM Fig. 6. Model of the relationship between CRM modules Elementami odróżniającymi projektowaną aplikację spośród innych programów jest zastosowanie modułów dostosowanych do potrzeb agencji reklamowej. Modułami tymi są symulacja kampanii reklamowej i analiza kontaktów z klientem. Symulacja kampanii reklamowej to narzędzie umożliwiające pracownikom firmy oszacowanie kosztów i zysków kampanii reklamowej. Pojęcie kampanii w tym wypadku odnosi się do wynajmu jednego lub więcej billboardów na dowolny okres i możliwości zawarcia przy tym listy dodatkowych produktów i usług tj. wydruku, montażu, projektów itp. Kampanie można zapisać do plików tekstowych w wersji dla zleceniobiorcy i zleceniodawcy (rysunek 7).
126 Radosław Urbański Rys. 7. Plik tekstowy z symulacją kampanii reklamowej Fig. 7. The text file with a simulation of an advertising campaign Analiza kontaktów z klientem składa się z okna podzielonego na trzy panele: billboardy, kontrahenci oraz rezerwacje. Każdy panel wyświetla statystyki powiązane z wynajem billboardów przez kontrahentów. Panel billboardy przedstawia tabelę z listą aktualnych tablic reklamowych, posortowanych według ilości wynajęć wraz z wyszczególnionymi najczęściej i najrzadziej wynajmowanymi tablicami. Panel kontrahenci zawiera tabelę klientów firmy uporządkowanych według ilości wynajęć billboardów. Posiada opcję wypisania do formularza wszystkich miesięcy i lat wynajęć przez danego klienta wraz z wyznaczeniem powtarzalności miesięcy wynajęć dla danego kontrahenta (rysunek 8). Panel rezerwacje wyświetla informacje o miesiącach i latach dla których jest najwięcej i najmniej rezerwacji oraz wyświetla tabelę z procentowym wynajęciem billboardów w poszczególnych latach.
Aplikacja lokalna CRM bilboardowej firmy reklamowej 127 Rys. 8. Okno analizy kontaktów z klientem Fig. 8. Window of analysis contacts with a customer 3.4. Testowanie i wdrożenie Testowanie polega na dokładnym przeanalizowaniu i wyeliminowaniu błędów oraz sprawdzeniu, czy aplikacja jest zgodna z wymaganiami określonymi w początkowych etapach projektu. Błędem można nazwać niepoprawną konstrukcję wewnątrz programu komputerowego, która może prowadzić do nieoczekiwanych i nieprawidłowych działań [6]. Przykładowe błędy systemu CRM, które wykryto i wyeliminowano to: wyświetlanie innego roku rezerwacji niż zaznaczony w liście rozwijalnej, nie uwzględnianie rabatu przy symulacji kampanii reklamowej czy złe przypisanie elementów menu do przyporządkowanych im funkcji. Etap wdrożenia gotowego systemu CRM do firmy podzielono na procesy: instalacja oprogramowania do obsługi bazy danych PostgreSQL, instalacja JDK w najnowszej dostępnej wersji, skopiowanie plików systemu CRM (aplikacji lokalnej), skopiowanie plików modułu WWW na serwer firmy, uruchomienie i konfiguracja PostgreSQL i systemu CRM, uzupełnienie bazy danych, przeszkolenie pracowników z obsługi systemu CRM. Wdrożenie aplikacji trwało dwa dni.
128 Radosław Urbański 4. Nowe wymagania i przyszłość systemu Zakończone sukcesem wdrożenie skłoniło kierownictwo i pracowników firmy do rozważania dalszej rozbudowy systemu. Firma stale się rozwija, zwiększa się liczba posiadanych billboardów oraz pracowników obsługujących rezerwacje. Kierownictwo firmy rozważa możliwość integracji systemu CRM z aplikacjami do tworzenia umów i wystawiania faktur VAT. Częste problemy wynikające z awarii sprzętu naraziły firmę na dodatkowe koszta związane z ponowną instalacją systemu. Powstaje więc pytanie: czy istnieje technologia umożliwiająca spełnianie rosnących wymagań klienta i jednocześnie niwelująca koszty i czas związany z powtarzaniem procesów instalacji systemu i jego aktualizacji? Istnieje taka technologia i jest nią Cloud computing. 5. System CRM jako usługa dostępna w chmurze W poprzednich rozdziałach zostały opisane etapy wytwarzania aplikacji lokalnej wraz z modułem WWW systemu CRM dla małej firmy reklamowej. Rozważmy natomiast jaki wpływ na działanie firmy ma użytkowanie systemu CRM jako usługi udostępnianej zdalnie poprzez chmurę obliczeniową i model SaaS. Cloud computing po polsku tłumaczone jako chmura obliczeniowa jest to model przetwarzania danych oparty na połączonych ze sobą serwerach, które dzięki temu połączeniu tworzą znacznie wydajniejszą jednostkę obliczeniową. Pozwala na udostępnianie funkcjonalności jako usług (infrastruktury informatycznej, oprogramowania czy platform programistycznych) [10]. SaaS to skrót od Software as a Service. Oznacza traktowanie oprogramowania jako usługi udostępnionej przez Internet. Aplikacja nie jest instalowana na komputerach klienta, lecz udostępniana poprzez przeglądarkę internetową, a wszystkie pliki znajdują się na serwerach dostawcy usługi [11]. Badania pokazują, że w 2020 roku w samych tylko Stanach Zjednoczonych korzystanie z chmury pozwoli oszczędzić około 12 miliardów dolarów. W 2009 roku wartość rynku Cloud computing warta była około 56 miliardów dolarów, przy czym szacuje się, że w 2014 roku rynek ten może być warty ponad 150 miliardów dolarów [10]. Bezpośrednie przeniesienie zaprojektowanej lokalnej aplikacji CRM do modelu SaaS z technicznego punktu widzenia nie jest możliwe. Wymaga użycia technologii dla aplikacji webowych, czyli takich, które umieszczone są na serwerze, a nie na komputerze użytkownika. Popularnymi technologiami używanymi do projektowania aplikacji webowych są Java EE, PHP czy ASP.NET [3], [8], [9]. Przy projektowaniu systemu CRM użytkowanemu w modelu SaaS można po części opierać się na gotowej analizie wymagań (procesy zachodzące w firmie nie uległy zmianie) czy interfejsie użytkownika (elementy graficzne przenieść do aplikacji webowej, odtworzyć układ komponentów interfejsu). Moduł WWW jest w takim przypadku zbędny, użytkownik ma zdalny dostęp do całości aplikacji, nie tylko do podglądu rezerwacji. Jakie korzyści dla firmy niesie za sobą korzystanie z aplikacji udostępnionej w chmurze? Tak jak w przypadku systemów rozproszonych wielu użytkowników może jednocześnie
Aplikacja lokalna CRM bilboardowej firmy reklamowej 129 korzystać z aplikacji poprzez wiele urządzeń (komputerów, smartfonów) [12]. Pracownicy działu marketingu przeprowadzają symulacje kampanii reklamowych bezpośrednio w siedzibie klienta. Dane rezerwacji są na bieżąco uzupełniane. Aktualizacje aplikacji nie wymagają kolejnych instalacji na komputerze użytkownika i rozbudowy sprzętu, co zmniejsza koszty utrzymania systemu [13]. Dane są bezpieczniejsze w przypadku krytycznych awarii komputera, na którym jest zainstalowany system CRM (zalanie, spalenie) w większości przypadków nie ma możliwości przywrócenia danych z dysku twardego. Komputery używane w firmie niekiedy wymagają ponownej instalacji całości oprogramowania przez złe użytkowanie. Wydłuża się więc czas przerwy w korzystaniu z systemu. Stosowanie zewnętrznej usługi wymaga przeglądarki internetowej dostarczonej wraz z dowolnym systemem operacyjnym (np. Windows, Linux, Android) [11]. 6. Wnioski Zaprojektowana i wdrożona aplikacja odpowiadała dotychczasowym potrzebom firmy reklamowej. Można ją sklasyfikować jako system CRM, gdyż dostarcza firmie niezbędnych narzędzi do lepszej i szybszej obsługi klientów. Własny system rezerwacji wraz z modułem internetowym pozwolił na informatyzację pracy i odejście od spisywania danych na papierowych kartkach. Ze względu na potrzebę wdrażania nowych funkcji programu planowane jest przejście z aplikacji lokalnej na aplikację webową. Podejście takie rozwiąże część problemów technicznych oraz pozwoli obniżyć koszty. Korzyści jakie płyną z udostępniania oprogramowania jako usługi mogą znacznie ograniczyć produkcję aplikacji lokalnych. Kierunek w jakim podąża świat informatyki pokazuje, że znaczna liczba firmy programistycznych zaczyna produkować oprogramowanie w technologiach internetowych, kompatybilnych z chmurą obliczeniową. Warto więc od razu wprowadzać model aplikacji jako usługi zamiast aplikacji lokalnej, gdyż łatwiej jest dostosowywać ją do rosnących potrzeb odbiorców. Literatura 1. Horstmann C. S.: Java Podstawy, Helion, Gliwice, 2009 2. Horstmann C. S.: Java techniki zaawansowane, Helion, Gliwice, 2009 3. Naramone E.: PHP 5, Apache i MySQL od podstaw, Helion, Gliwice, 2005 4. Hoekman R.: Magia interfejsu, Helion. Gliwice, 2010 5. Stones R.: Bazy danych i PostgreSQL od podstaw. Helion, Gliwice, 2004 6. Bereza-Jarociński B.: Inżynieria oprogramowania. Jak zapewnić jakość tworzonym aplikacjom. Helion, Gliwice, 2009 7. Koszlajda A.: Zarządzanie projektami IT. Przewodnik po metodykach. Helion, Gliwice, 2010 8. Kiessig R.: Ultra-Fast ASP.NET: Build Ultra-Fast and Ultra-Scalable web sites using ASP.NET and SQL Server, New York Apress, 2009 9. Heffelfinger D.: Java EE 6 with GlassFish 3 Application Server. Birmingham: Packt Publishing, 2010
130 Radosław Urbański 10. Skowera P. (2012). Cloud computing historia technologia perspektywy. Warszawa: PARP. 11. Małyszko M. (2008). SaaS jako metoda świadczenia e-usług. Warszawa: PARP. 12. Hwang K. (2011). Distributed and Cloud Computing: From Parallel Processing to the Internet of Things. Burlington: Morgan Kaufmann. 13. Trumba Corporation.(2007). White paper: Five benefits of SaaS. Pobrano z http://www.trumba.com/connect/knowledgecenter/pdf/saas_paper_wp-001.pdf. Streszczenie Artykuł przedstawia proces wytwórczy dedykowanej aplikacji wspomagającej zarządzanie relacjami z klientem. Odbiorcą oprogramowania jest mała firma reklamowa, której główną usługą jest wynajem billboardów. Rozważane jest przeniesienie wdrożonego systemu w obszar chmury obliczeniowej. Local CRM application for billboard advertisement company Summary Article presents development process of dedicated application that supports client relationship management. Software receiver is a small advertisement company, which main service is renting billboards. We consider moving implemented system into area of Cloud computing.