Celem zwiększenia OCHRONY PASAŻERÓW USŁUG LOTNICZYCH i umożliwienie skutecznego korzystania z przysługujących im PRAW prosimy o krótką rozmowę, w trakcie której zadamy kilka pytań: JAK CZĘSTO ODBYWA PAN/PANI PODRÓŻ LOTNICZĄ: a. kilka razy w miesiącu b. kilka razy w roku c. raz na rok d. rzadziej NAJCZĘSTSZY CEL PODRÓŻY LOTNICZEJ: a. służbowo b. prywatnie c. sezonowo/wakacyjnie OBECNA TRASA podróży lotniczej: skąd - dokąd PŁEĆ: kobieta mężczyzna WIEK: do 26 lat 27 35 lat 36 45 lat 46 55 lat 56 65 lat MIEJSCE ZAMIESZKANIA: Miasto Wieś powyżej 66 lat WYKSZTAŁCENIE: podstawowe średnie wyższe TERMIN WYKONANIA ANKIETY MIEJSCE PRZEPROWADZENIA EMAIL DO PASAŻERA celem przesłania raportu z badań 1/ Czy zdarzyła się Panu/Pani kiedykolwiek następująca sytuacja: a - odwołanie lotu - opóźnienie lotu (w tym utrata połączenia tranzytowego) - niewpuszczenie na pokład tzw. overbooking b problem z bagażem: zagubienie, opóźnienie, uszkodzenie okradzenie (podkreśl) c brak informacji o: - pełnej cenie biletu tj. opłatach dodatkowych, opłatach lotniskowych, itp. - ogólnych warunkach przewozu tj. pełnej, rzetelnej i prawdziwej informacji - brak informacji i opieki na lotnisku w przypadku zakłóceń w podróży d. problem ze zwrotem pieniędzy za niewykorzystany bilet e zmiana klasy rezerwacji na niższą tzw. downgrading TAK NIE
f niezadawalający poziom obsługi podczas: - kontroli bezpieczeństwa - odprawy biletowo-bagażowej lub podczas wejścia na pokład - podczas lotu, w tym jakość posiłków g dyskryminacja podczas podróży: - dla osoby niepełnosprawnej, w tym brak opieki - z dzieckiem, w tym brak udzielonej pomocy - ze zwierzęciem domowym - Inne nieprawidłowości, jakie? : - Co Pan/Pani zrobił/zrobiłaby w sytuacji wystąpienia w/w niedogodności/ naruszenia prawa: - Czy zwróciłby/aby się Pan/ Pani w pierwszej kolejności do: a. lotniska b. linii lotniczych/przewoźnika c. gdzie indziej/gdzie? - Czy o prawach pasażera dowiedziała się Pan/Pani: a. podczas rezerwacji/zakupu biletu b. na lotnisku c. przez linie lotnicze d. nikt mnie dotychczas nie informował e. w innych okolicznościach, jakich? 2/ Czy wie Pan/Pani czego ma prawo domagać się od linii lotniczych w sytuacji znacznego opóźnienia lotu lub odwołania rejsu? a. zwrotu kosztu biletu lub alternatywnego przelotu b. bezpłatnych posiłków oraz napojów c. zakwaterowania w hotelu d. dwóch rozmów telefonicznych e. transportu pomiędzy hotelem a lotniskiem f. odszkodowania TAK NIE NIE WIEM 3/ Gdyby Pana/Pani bagaż został zagubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem: a. Co Pan/Pani robi w takiej sytuacji? b. Jakie prawa przysługują w takiej sytuacji?
4/ Jak ocenia Pan/Pani postępowanie linii lotniczych w zakresie: a. przestrzegania praw pasażera b. rozpatrywania reklamacji c. rozwiązywania sporów dobrze Źle nie mam zdania 5/ Czy wnosił/a Pan/Pani reklamację do linii lotniczych z tytułu zaistniałych niedogodności/ naruszenia praw pasażerów? TAK NIE (czy wniósłby/aby) Pan/Pani reklamację TAK NIE pkt 6 a. W jaka była forma złożenia reklamacji? b. Jaki był czas rozpatrzenia reklamacji? c. Proszę ocenić stopień zadowolenia z wyników składanej reklamacji: Bardzo zadowolony zadowolony nie wiem niezadowolony bardzo niezadowolony d. Jaki był wynik? odszkodowanie w formie: - pieniężnej - vouchera - innej 6/ Jeżeli reklamacja do linii lotniczych zostanie odrzucona lub nie udzielono odpowiedzi pasażer ma prawo dochodzić roszczeń. Do kogo zwróciłby/łaby się Pan/Pani o pomoc? a. Komisja Ochrony Praw Pasażerów/Urząd Lotnictwa Cywilnego b. Europejskie Centrum Konsumenckie c. UOKiK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta d. Wojewódzka Inspekcja Handlowa e. Miejski lub powiatowy Rzecznik Konsumenta f. Kancelaria prawna g. Firma wyspecjalizowana w odzyskiwaniu odszkodowań h. Organizacji konsumenckiej (jakiej?: ) i. Biura podróży Innego podmiotu, jakiego? TAK NIE NIE ZNAM ŻADNEJ
- Czy korzystał Pan/Pani już kiedyś z pomocy którejś z w/w instytucji? TAK a. z której?... b. Proszę ocenić stopień zadowolenia z udzielonej pomocy? Bardzo zadowolony zadowolony nie wiem niezadowolony c. Jak był efekt udzielonej pomocy? bardzo niezadowolon NIE a. dlaczego? 7/ Jaki sposób rozwiązywania sporu z linią lotniczą (po odrzuceniu reklamacji) Pan/Pani preferuje? a. polubownie np. poprzez mediację b. postępowanie sądowe c. nie podejmę dalszych działań po odrzuceniu reklamacji TAK NIE NIE WIEM d. inne sposoby (jakie?) 8/ Czy zna Pan/Pani Osobę, która wygrała spór z linią lotniczą z tytułu naruszenia praw pasażera? TAK NIE pkt. 9 Jeśli tak to: b. kto pomógł w sprawie? a. czego dotyczyła sprawa? c. ile trwało postępowanie i jaki był wynik? 9/ Jakie mogą być przyczyny rezygnacji przez Pana/Panią z dochodzenia roszczeń: a. brak znajomości przepisów d.formalności związane ze zgłoszeniem roszczenia b. koszty, w tym poświęcony czas e.nie wiadomo do kogo się zwrócić o pomoc c. brak wiedzy o takich f.inne/jakie: możliwościach 10/ Jakie działania Pana/Pani zdaniem należy podjąć, aby zachęcić pasażerów do składania reklamacji, jeśli są niezadowoleni z usług lotniczych?
Czy powyższa ankieta przyczyniła się do poszerzenia Pana / Pani wiedzy na temat praw pasażera i ich egzekwowalności? TAK NIE DZIĘKUJEMY! PRZYJAZNE LATANIE