Regulamin świadczenia usług serwisowych oprogramowania IMO

Transkrypt

1 Regulamin świadczenia usług serwisowych oprogramowania IMO 1 Definicje W niniejszym Regulaminie przyjmuje się następujące znaczenia podanych niżej i używanych w treści Regulaminu terminów: 1.Oprogramowanie - oznacza IMO 2.Serwer - oznacza komputer, na którym zainstalowany jest system IMO 3.Awaria - stan Oprogramowania w którym nie jest możliwa jego eksploatacja. 4.Błąd - stan Oprogramowania dający błędne i niezgodne ze specyfikacją systemu wyniki poszczególnych operacji. 5.Usterka - działanie Oprogramowania w sposób niezgodny ze specyfikacją systemu, które nie wpływa w sposób istotny na wyniki jego pracy, w szczególności nie daje błędnych wyników operacji. 6.Czas reakcji - czas liczony od momentu zgłoszenia Awarii, Błędu lub Usterki, w jakim przedstawiciel Usługodawcy przystąpi do ich usuwania. Przez przystąpienie do usuwania Strony rozumieją podjęcie pierwszej czynności, w szczególności nawiązanie kontaktu z osobą zgłaszającą. 7.Środowisko produkcyjne sprzęt komputerowy, system operacyjny, baza danych i inne niezbędne do jej działania komponenty. 8.System Zgłaszania Błędów Okno w programie IMO umożliwiające zgłaszanie uwag. 9.Dzień Roboczy każdy dzień od poniedziałku do piątku w godzinach od 9.00 do z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. 10.Godzina Robocza każda godzina od 9:00 do 17:00 w Dni Robocze. 11.Umowa umowa zawarta między usługodawcą a usługobiorcą, której częścią jest niniejszy Regulamin 2 Przedmiot Regulaminu 1.Przedmiotem niniejszego Regulaminu jest uregulowanie praw i obowiązków Stron w zakresie świadczenia przez Usługodawcę na rzecz Usługobiorcy odpłatnych usług polegających na: zapewnieniu serwisu i konserwacji Oprogramowania, na które to usługi składać się będą: i.usuwanie Awarii, Błędów lub Usterek Oprogramowania, ii.udzielanie w Dni Robocze wyjaśnień na wszelkie zadawane przez upoważnionych pracowników Usługobiorcy pytania związane z eksploatacją Oprogramowania, iii.usługi serwisowe nie obejmują odzyskiwania danych utraconych lub uszkodzonych w wyniku Awarii, Błędu, Usterki usługi serwisowe w tym zakresie obejmują przywrócenie stanu Oprogramowania z ostatniego wykonanego backup u danych. 1

2 iv.wykonywanie codziennej kopii zapasowej bazy danych w przypadku korzystania z serwera Usługodawcy Wymogiem świadczenia w/w usług jest wykupienie licencji lub dzierżawę na oprogramowanie IMO. 3 Zamówienie usług 1.Niniejszym Usługobiorca zamawia, a Usługodawca zobowiązuje się do zapewnienia usług określonych w 2. 4 Zasady usuwania awarii, błędów i usterek Oprogramowania 1.Zgłoszenia Awarii, Błędów i Usterek Usługobiorca zobowiązuje się przekazywać do Usługodawcy w następujacy sposób: a)telefonicznie i potwierdzać każdorazowo pisemnie faksem lub b)poprzez System Zgłaszania Błędów. W przypadku zmian numery telefonów i telefaksów będą aktualizowane. 2.Jako preferowany sposób przekazywania zgłoszeń Strony przyjmują System Zgłaszania Błędów. 3.Za moment przyjęcia zgłoszenia rozumie się moment zapisania zgłoszenia w Systemie Zgłaszania Błędów lub otrzymania faxu przez Usługodawcę. 4.Wymagany czas na potwierdzenie faksem zgłoszenia telefonicznego wynosi 2 (dwie) godziny od momentu zgłoszenia. 5.Usługodawca gwarantuje obsługę przyjmowania zgłoszeń Awarii, Błędów lub Usterek Oprogramowania w następującym trybie: a)telefonicznie lub faxem na numery podane na stronie w Dni Robocze w Godzinach Roboczych b)poprzez System Zgłaszania Błędów 6.Czas reakcji Usługodawcy na zgłoszenie dotyczące: a)oprogramowania wynosi w przypadku: i.awarii - do 1 Godziny Roboczej ii.błędu - do 24 Godzin Roboczych iii.usterki - do 72 Godzin Roboczych 7.Sposób reakcji Usługodawcy na zgłoszenie polega: a)awaria - na przekazaniu informacji Usługobiorcy o sposobie jej usunięcia w ciągu 1 Godziny Roboczej. Usunięcie Awarii do 24 Godzin Roboczych 2

3 b)błąd - przekazanie informacji Usługobiorcy o sposobie usunięcia Błędu do 24 Godzin Roboczych. Usuniecie Błędu do 5 Dni Roboczych od otrzymania zgłoszenia, lub w momencie wydania kolejnej wersji programu. c)usterka - przekazanie informacji o sposobie usunięcia Usterki do 72 godzin roboczych. Usunięcie Usterki do 10 Dni Roboczych od otrzymania zgłoszenia, lub w momencie wydania kolejnej wersji programu. 8.Jeśli usunięcie Awarii, Błędu lub Usterki nie byłoby możliwe w terminach określonych powyżej, a w tych samych terminach Usługodawca przedstawił propozycję rozwiązania problemu, to Usługobiorca może odstąpić od egzekwowania odpowiedzialności określonej w 5. Następnie obie Strony ustalą ostateczny termin naprawy. Ustalenia takie między Stronami dokonywane będą w trybie roboczym za pomocą poczty elektronicznej. 9.W przypadku udokumentowanej przez Usługodawcę Awarii, Błędu lub Usterki, wynikającej z przyczyn leżących po stronie Usługobiorcy lub wynikających z używania Oprogramowania niezgodnie z dokumentacją Usługobiorca zapłaci Usługodawcy wynagrodzenie za naprawę według stawek usług zawartych w Załączniku nr 2. W szczególności dotyczy to udokumentowanych przez Usługodawcę Awarii, Błędu lub Usterki, wynikającej z: a)braku dostępu do sieci internetowej po stronie Usługobiorcy lub osób korzystających z Oprogramowania na polecenie Usługobiorcy, b)problemów technicznych ze Środowiskiem produkcyjnym, c)ze specyfiki działania sieci Internet i przeglądarek stron WWW, d)działania aplikacji lub programów trzecich wobec Oprogrmowania ingerujących w treść oglądanych stron WWW w ramach Oprogramowania, 10.Usługodawca zobowiązuje się do niezwłocznego informowania Usługobiorcy o zmianach stawek usług wymienionych w Załączniku nr 2. Usługobiorca dokona płatności za takie usługi na podstawie faktury wystawionej przez Usługodawcę z załączonym dokumentem stwierdzającym przyczynę Awarii, Błędu lub Usterki oraz potwierdzającym naprawę, podpisanym przez uprawnionych przedstawicieli Usługodawcy i Usługobiorcy. Usługobiorca dokona płatności w terminie 7 (siedmiu) dni od daty dostarczenia faktury do Usługobiorcy. 11.Usługodawca w toku wykonywania regulaminu zobowiązuje się wykonywać czynności będące przedmiotem regulaminu przez pracowników lub podmioty współpracujące, którzy posiadają wymagane prawem kwalifikacje oraz postępować z należytą starannością. 12.W uzasadnionych przypadkach na wniosek Usługobiorcy, Usługodawca umożliwi Usługobiorcy wejście do pomieszczenia, w którym znajduje się Serwer. Dane adresowe i sposób wejścia Usługobiorca przekaże Usługodawcy w ciągu 7 (siedmiu) dni od daty podpisania umowy. 5 Odpowiedzialność odszkodowawcza 1.Strony wykluczają odpowiedzialność z tytułu utraconych korzyści. 2.W przypadku zwłoki z przyczyn leżących po stronie Usługodawcy w realizacji usług usuwania Awarii, Błędów lub Usterek, przekraczającej termin opisany w 4 pkt.7 Usługodawca jest zobowiązany do zapłaty kar umownych w wysokości 0,1% wartości rocznej opłaty serwisowej obowiązującej w czasie trwania zwłoki za każdą Godzinę Roboczą zwłoki w przystąpieniu do usunięcia zgłoszonej Awarii, Usterki lub Błędu. Usługobiorca 3

4 zastrzega sobie prawo dochodzenia na zasadach ogólnych odszkodowania w wysokości przekraczającej wysokość kary umownej. 6 Ochrona danych osobowych 1. Usługodawca nie ma prawa udostępniania w żaden sposób przechowywanego zbioru danych osobowych, który jest informacą poufną Usługobiorcy. 2. Usługodawca oświadcza, że celem ochrony zbioru danych Usługobiorcy zastosował następujące środki techniczne i organizacyjne określone w art ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych, przedsięwzięcia zastosowane w zakresie: a) środków ochrony fizycznej danych (w przypadku korzystania z serwera Usługodawcy): 1 Zbiory danych osobowych przechowywane są w pomieszczeniu zabezpieczonym drzwiami antywłamaniowymi. 2 Zbiory danych osobowych przechowywane są w pomieszczeniu, w którym okna zabezpieczone są za pomocą krat, rolet lub folii antywłamaniowej. 3 Pomieszczenie, w którym przetwarzane są dane osobowe wyposażone jest w system alarmowy przeciw włamaniowy. 4 Dostęp do pomieszczeń, w których przetwarzane są dane osobowe objęty jest systemem kontroli dostępu. 5 Dostęp do pomieszczeń, w których przetwarzane są dane osobowe kontrolowany jest przez system monitoringu z zastosowaniem kamer przemysłowych. 6 Dostęp do pomieszczeń, w których przetwarzane są dane osobowe jest nadzorowany przez całą dobę. 7 Kopie zapasowe zbioru danych osobowych przechowywane są w innym pomieszczeniu niż to, w którym znajduje się komputer główny, na którym dane osobowe przetwarzane są na bieżąco. b) środków sprzętowych, informatycznych i telekomunikacyjnych (w przypadku korzystania z serwera Usługodawcy): 1 Pomieszczenie, w którym przetwarzane są dane osobowe zabezpieczone jest przed skutkami pożaru za pomocą systemu przeciwpożarowego lub wolnostojącej gaśnicy. 2 Co najmniej jedno urządzenie systemu informatycznego służącego do przetwarzania danych osobowych połączone jest z siecią publiczną (np. Internetem). 3 Uniemożliwiono użytkownikom systemu informatycznego, w którym przetwarzane są dane osobowe wykonywania kopii tych danych. 4

5 4 Zastosowano urządzenia typu UPS lub generator prądu lub wydzieloną sieć elektroenergetyczną, chroniące system informatyczny służący do przetwarzania danych osobowych przed awarią zasilania. 5 Zastosowano środki kryptograficznej ochrony danych osobowych w trakcie teletransmisji. 6 Zastosowano macierz dyskową w komputerze głównym w celu ochrony danych osobowych. 7 Użyto system Firewall do ochrony dostępu do sieci komputerowej. c) środków ochrony w ramach oprogramowania urządzeń teletransmisji (w przypadku korzystania z serwera Usługodawcy): 1 Proces teletransmisji zabezpieczony jest za pomocą środków uwierzytelnienia. 2 Proces teletransmisji zabezpieczony jest za pomocą środków kryptograficznej ochrony danych osobowych. d) środków ochrony w ramach oprogramowania systemów (w przypadku korzystania z serwera Usługodawcy): 1 Dostęp do systemu operacyjnego komputera, w którym przetwarzane są dane osobowe zabezpieczony jest za pomocą procesu uwierzytelnienia z wykorzystaniem identyfikatora użytkownika oraz hasła. 2 W systemie operacyjnym zastosowano mechanizm wymuszający okresową zmianę haseł. 3 Zastosowano system operacyjny pozwalający na określenie odpowiednich praw dostępu do zasobów informatycznych dla poszczególnych użytkowników systemu informatycznego. 4 Zastosowano system rejestracji dostępu do zbioru danych osobowych. 5 Zastosowano oprogramowanie zabezpieczające przed nieuprawnionym dostępem do systemu informatycznego. 6 Zastosowano oprogramowanie umożliwiające wykonanie kopii zapasowych zbiorów danych osobowych. e) środków ochrony w ramach narzędzi baz danych i innych narzędzi programowych: 1 Wykorzystano środki pozwalające na rejestrację dokonanych zmian w zbiorze danych osobowych. 2 Zastosowano środki umożliwiające określenie praw dostępu do zbioru danych osobowych. 3 Dostęp do zbioru danych osobowych zabezpieczony jest za pomocą procesu uwierzytelnienia z wykorzystaniem identyfikatora użytkownika oraz hasła. 4 Zastosowano mechanizm wymuszający okresową zmianę haseł dostępu do zbioru danych osobowych. 5

6 5 Zastosowano mechanizm umożliwiający rejestrację identyfikatora użytkownika wprowadzającego dane osobowe. 6 Zastosowano kryptograficzne środki ochrony danych osobowych. g) środków organizacyjnych (w przypadku korzystania z serwera Usługodawcy): 1 Do przetwarzania danych osobowych dopuszczono wyłącznie osoby posiadające upoważnienie nadane przez administratora danych. 2 Prowadzona jest ewidencja osób upoważnionych do przetwarzania danych osobowych. 3 Wyznaczono administratora bezpieczeństwa informacji / Administrator danych sam nadzoruje przestrzeganie zasad ochrony przetwarzanych danych osobowych. 4 Opracowano i wdrożono politykę bezpieczeństwa. 5 Opracowano i wdrożono instrukcję zarządzania systemem informatycznym służącym do przetwarzania danych osobowych 6 Osoby zatrudnione przy przetwarzaniu danych zostały zaznajomione z przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych. 7 Przeszkolono osoby zatrudnione przy przetwarzaniu danych osobowych w zakresie zabezpieczeń systemu informatycznego. 8 Osoby zatrudnione przy przetwarzaniu danych osobowych obowiązane zostały do zachowania ich w tajemnicy. 9 Monitory komputerów, na których przetwarzane są dane osobowe ustawione są w sposób uniemożliwiający wgląd osobom postronnym. 7 Zobowiązanie do zachowania tajemnicy 1.Każda ze Stron niniejszego Regulaminu zobowiązuje się w ciągu całego okresu obowiązywania Umowy oraz w ciągu 2 (dwóch) lat od daty jej ustania nie ujawniać innym osobom poufnych informacji otrzymanych od drugiej Strony w związku z wykonywaniem Usług, które w przypadku otrzymania na piśmie były opatrzone klauzulą poufne lub w przypadku przekazania w formie ustnej zostały jednocześnie pisemnie określone jako poufne ( Informacje Poufne ). Informacje Poufne stanowią również dane komputerowe i bazy danych przekazane przez Usługobiorcę w celu czynności serwisowych jak również udostępniane Usługodawcy przez Usługobiorca za pomocą procedur zdalnego dostępu do serwerów. Usługodawca nie ma prawa do kopiowania jakichkolwiek danych bez zezwolenia pracownika Usługobiorcy uprawnionego do kontaktów serwisowych z Usługodawcą. Każda ze Stron dołoży starań w celu zachowania w tajemnicy Informacji Poufnych. 2.Za Informacje Poufne nie uważa się informacji, które znajdowały się w posiadaniu drugiej Strony przed zawarciem niniejszej Umowy, są lub staną się dostępne publicznie, zostaną uzyskane przez drugą Stronę dzięki niezależnym wysiłkom tej Strony, bez naruszenia zobowiązania określonego w niniejszym paragrafie. 6

7 3.W przypadku, gdy Strona otrzyma żądanie ujawnienia Informacji Poufnych w całości lub w części na podstawie orzeczenia sądu lub decyzji wydanej przez właściwy organ, Strona ta zobowiązuje się do natychmiastowego powiadomienia drugiej Strony o takim żądaniu oraz okolicznościach mu towarzyszących. 8 Rozwiązanie Umowy 1. W przypadku rozwiązania umowy Usługodawca zobowiązuje się do przekazania Usługobiorcy bazy danych w stanie na dzień zakończenia obowiązywania Umowy, o ile nie zalega on z opłatami z tytułu użytkowania oprogramowania IMO. Baza zostanie przekazana w ogólnodostępnym formacie danych. 7

8 Załącznik 1 do Regulaminu o świadczeniu usług serwisowych i konserwacyjnych z dnia Formularz faksu zgłoszenia Awarii, Błędu, Usterki Usługobiorca 1.ZGŁOSZENIE SERWISOWE OPROGRAMOWANIA... DO: FAX NR: ZGŁASZAJĄCY: KONTAKT DO ZGŁASZAJĄCEGO: AWARIA BŁĄD USTERKA Miejscowość:, dnia...r. G o d z i n a : _ : ZGŁASZAM NIEPOPRAWNE FUNKCJONOWANIE OPROGRAMOWANIA / SERWERA*... OPIS ZGŁASZANEGO PROBLEMU: * właściwe podkreślić Podpis: 8

9 Załącznik 2 do Regulaminu o świadczeniu usług serwisowych i konserwacyjnych z dnia Stawki usług specjalistów Usługodawcy Standardowo praca specjalistów Usługodawcy wyceniana jest według poniższych stawek godzinowych: a) stawka za 1 roboczogodzinę: 120 zł (słownie: sto dwadzieścia złote 00/100) netto, Usługodawca wystawi fakturę VAT do 7 dni od daty zakończenia usługi serwisowej. 9