Obsługa Gwarancji. Wskazówki dotyczące sprawnej obsługi gwarancji

Transkrypt

1 Gwarancji Wskazówki dotyczące sprawnej obsługi

2

3 Wskazówki dotyczące sprawnej obsługi Wydanie 1 Niniejsza publikacje nie jest aktualizowana. Nowe wersje można znaleźć w INFORM pod adresem Zastrzegamy sobie prawo do wprowadzania zmian. Wersja 1/ (pl)

4 Spis treści 1 Wskazówki ogólne 5 2 Wprowadzenie 5 3 Rodzaje reklamacji 7 4 Ocena reklamacji (z pola i 0 km) Warunki Opis procesu diagnostyki błędów dla reklamacji w terenie i reklamacji 0-km Roszczenia gwarancyjne podlegające odrzuceniu equality - przyjmowanie reklamacji reklamacji i zwrot wyrobu 14 5 Załącznik Tabela czasów montażu 15 4

5 Wskazówki ogólne 1 1 Wskazówki ogólne Stosowane symbole Ważne informacje, wskazówki i/lub rady, których użytkownik musi bezwzględnie przestrzegać. Odwołanie do informacji oraz dokumentów dostępnych w Internecie Inne dokumenty Wykaz Instrukcja postępowania Rezultat podjętego działania Dokumenty techniczne znajdują się w katalogu wyrobów INFORM, który można przeszukiwać online na stronie poprzez wprowadzenie słowa indeksowego lub numeru wyrobu/ dokumentu. Dokument Ogólne wskazówki dotyczące naprawy i kontroli Wyszukiwane pojęcia Słowo indeksowe: Instrukcja naprawcza Instrukcja kontroli Numer wyrobu żądanego urządzenia Słowo indeksowe: Instrukcja kontrolna Stanowisko do badań Słowo indeksowe: stanowisko badań 5

6 2 Wprowadzenie 2 Wprowadzenie Dokument ten skierowany jest do bezpośrednich klientów firmy WABCO, tzn. do Autoryzowanych Dealerów zajmujących się sprzedażą wyrobów WABCO i autoryzowanych Partnerów Serwisowych firmy WABCO. Dla nas najważniejsza jest wysoka jakość naszych urządzeń i usług. Wykorzystanie w procesie produkcji komponentów najwyższej jakości oraz restrykcyjnych norm dotyczących procesu montażu i zapewnienia jakości powoduje, iż dostarczamy naszym klientom wysokiej klasy produkty. Jeżeli mimo zachowania powyższych środków dochodzi do powstania problemu dotyczącego naszych wyrobów, wówczas niezbędne jest profesjonalne zarządzanie procedurą gwarancyjną. Istotną rolę odgrywają tutaj nasi Autoryzowani Partnerzy Serwisowi WABCO i Dealerzy zajmujący się sprzedażą produktów. Celem niniejszej broszury, jest zaoferowanie pomocy naszym wspólnym klientom w zakresie płynnej obsługi reklamacji. Obejmuje ona również dostęp do naszego portalu internetowego equality, za pośrednictwem którego, są przyjmowane i przetwarzane wnioski gwarancyjne. Strony internetowe firmy WABCO pomagają w wyszukaniu Dealerów zajmujących się sprzedażą wyrobów firmy WABCO oraz Autoryzowanych Partnerów Serwisowych WABCO na całym świecie. => Kontakt => Zaawansowana wyszukiwarka lokalizacji 6

7 Rodzaje reklamacji 3 3 Rodzaje reklamacji Wyróżniamy trzy rodzaje reklamacji, które zostały szczegółowo opisane w poniższej tabeli. W celu szybkiego zbadania i oceny możliwych przyczyn błędów w przypadku reklamacji wyrobu, ważne jest, aby już podczas składania wniosku dotyczącego uwzględnić typ błędu. Rodzaj reklamacji Oświadczenie Przykłady Działania Logistyka 0-km Z pola Reklamacje nie związane z funkcjonalnością techniczną, lecz z opakowaniem i transportem wyrobów. Reklamacja wyrobów na podstawie błędów funkcjonowania, które zauważone zostały w pojeździe już podczas montażu lub bezpośrednio po nim. Reklamacja wyrobów, których błędne funkcjonowanie zauważone zostało dopiero podczas eksploatacji pojazdu. Różnica w ilości (trzy zamówione, dwie otrzymane), nieprawidłowy numer części (zamówiona część A, otrzymana część B), uszkodzenia podczas transportu Błąd funkcjonowania zauważony został w warsztacie bezpośrednio po montażu; błąd funkcjonowania zauważony został u producenta pojazdu podczas uruchamiania. Błąd funkcjonowania zauważony po eksploatacji pojazdu / jeździe po drodze. Należy złożyć oficjalną reklamację w firmie WABCO! Obecnie reklamacje logistyczne nie mogą być jeszcze rejestrowane w portalu equality. Prosimy o bezpośredni kontakt z lokalnym przedstawicielem firmy WABCO. Należy złożyć oficjalną reklamację w firmie WABCO! Reklamację należy zarejestrować w portalu equality; przebieg urządzenia [km] należy podać jako wartość 0. Należy złożyć oficjalną reklamację w firmie WABCO! Reklamację należy zarejestrować w portalu equality i podać rzeczywisty przebieg urządzenia [km] (powinna to być wartość różna od 0). Niniejszy dokument nie obejmuje realizacji reklamacji logistycznych. 7

8 4 Ocena reklamacji (z pola i 0 km) 4 Ocena reklamacji (z pola i 0 km) 4.1 Warunki Warunki ogólne Warunki uwzględniają wszystkie wyroby, które WABCO dostarcza dla sektora pojazdów użytkowych - przeznaczone do ciężarówek, autobusów, przyczep, pojazdów terenowych i rolniczych. Szczegółowy, wykaz dostępnych wyrobów jest regularnie aktualizowany przez firmę WABCO. Większość informacji o wyrobach dostępna jest w katalogu wyrobów INFORM firmy WABCO dostępnym online pod adresem gdzie można przeglądać je w prosty sposób. Firma WABCO udziela na swoje wyroby na okres 24 miesięcy. Okres gwarancyjny rozpoczyna się wraz z datą zakupu. Dealer zajmujący się sprzedażą wyrobów WABCO lub Autoryzowany Partner Serwisowy WABCO muszą udokumentować datę zakupu (np. na podstawie dowodu dostawy lub rachunku / faktury). Jeżeli zakup nie może być udokumentowany, wówczas okres gwarancyjny rozpoczyna się wraz z datą produkcji, zgodnie z oryginalną tabliczką znamionową wyrobu. Dalsze regulacje dla Dealerów zajmujących się sprzedażą wyrobów WABCO i Partnerów Serwisowych WABCO Partnerzy Serwisowi WABCO na żądanie biorą udział we wszystkich przeprowadzanych przez WABCO akcjach związanych z obsługą reklamacji i wycofywaniem produktów z rynku. Partnerzy Serwisowi WABCO bezpłatnie wymieniają klientowi wyroby WABCO przed upływem okresu gwarancyjnego, pod warunkiem, że wyroby te objęte są gwarancją zgodnie z niniejszymi warunkami gwarancyjnymi. Dealerzy zajmujący się sprzedażą wyrobów WABCO oraz Partnerzy Serwisowi WABCO nie mogą w imieniu WABCO udzielić klientowi wykraczającej poza niniejsze warunki gwarancyjne. W tym przypadku są oni bezpośrednio odpowiedzialni za decyzje dotyczące oraz jej zapewnienie. Firma WABCO nie będzie ponosić kosztów wykraczających poza zwykłą naprawę pojazdu, przez firmę trzecią lub przez Partnera Serwisowego WABCO bez wcześniejszej zgody w formie pisemnej. Koszty te (np. transport pojazdu do serwisu, koszty dojazdu, koszty najmu pojazdu, spadek obrotu) ponosi wyłącznie klient. Jeżeli wnioski gwarancyjne zostaną akceptowane przez WABCO bez fizycznej ekspertyzy / badań, wówczas wyroby, których dotyczy wniosek gwarancyjny, muszą być przechowywane przez Partnera Serwisowego WABCO lub Dealera zajmującego się sprzedażą wyrobów WABCO przez okres trzech miesięcy, w celu przeprowadzenia ewentualnych badań przez WABCO. 8

9 Ocena reklamacji (z pola i 0 km) Opis procesu diagnostyki błędów dla reklamacji z pola i reklamacji 0-km Reklamacja jest zasadna tylko wtedy, gdy w wyrobie firmy WABCO występuje uszkodzenie spowodowane błędem podczas produkcji lub błędem konstrukcyjnym. Poniższe kroki pomagają użytkownikowi we wstępnym wykluczeniu wszystkich innych przyczyn, które mogą powodować nieprawidłowe działanie wyrobu WABCO, nie z winy WABCO. Kontrola i testy, mogą również pomóc w uniknięciu reklamacji w przypadku sprawnych wyrobów (tak zwane reklamacje No Failure Found Brak Usterki ). Kontrola wzrokowa i sprawdzenie funkcjonowania Czynności Parametry 1. Wyrób znajduje się jeszcze w pojeździe. 2. Wyrób został już wymontowany. Kontrola wzrokowa, jeżeli możliwa Diagnostyka urządzenia/systemu Sprawdzenie urządzenia w miejscu zabudowy Sprawdzenie urządzenia pod względem współpracy pojazdu silnikowego z przyczepą Uszkodzenie zewnętrzne Przykłady zob. rozdział 4.3 Roszczenia gwarancyjne podlegające odrzuceniu, strona 10. Niewłaściwy montaż instalacji W przypadku urządzeń elektronicznych należy stosować oryginalną diagnostykę WABCO. Należy sprawdzić cały system hamulcowy, w szczególności wtedy, kiedy błędy wyświetlane są w sposób elektroniczny. Np.: ciśnienie resztkowe w systemie hamulcowym może stać się przyczyną błędów w pamięci elektroniki (błąd czujnika ciśnienia), które mogą zostać wykasowane po usunięciu przyczyny. Użytkownik musi przesłać do firmy WABCO również zawartość pamięci EEPROM elektroniki. Zasilanie Komunikacja CAN Zasilanie w sprężone powietrze Kontrola wzrokowa Czy urządzenie jest zabrudzone? Czy urządzenie jest uszkodzone? Czy jest to oryginalne urządzenie firmy WABCO? Patrz tabliczka znamionowa urządzenia. Czy urządzenie znajduje się w okresie gwarancyjnym (dla wyrobów starszych niż 24 miesiące, należy przedłożyć oryginalny rachunek)? Przykłady zob. rozdział 4.3 Roszczenia gwarancyjne podlegające odrzuceniu, strona 10. Sprawdzenie urządzenia na stanowisku do badań lub w odpowiednim przyrządzie do badań W przypadku urządzeń konwencjonalnych należy stosować instrukcje firmy WABCO dotyczące badań zob. rozdział 1 Wskazówki ogólne, strona 5 9

10 4 Ocena reklamacji (z pola i 0 km) 4.3 Roszczenia gwarancyjne podlegające odrzuceniu Firma WABCO gwarantuje najwyższą jakość swoich produktów. W rzadkich przypadkach, w związku ze stwierdzeniem wad jakościowych produktów firmy WABCO - jeżeli odpowiedzialna jest za niewłaściwe funkcjonowanie wyrobu - musi dokonać bezpłatnej wymiany wyrobu lub zwrócić koszty zakupu. Poza tym firma WABCO nie ponosi odpowiedzialności za usterkę w przypadku gdy przyczyną błędnego funkcjonowania jest nieprawidłowe wykorzystanie wyrobu. Przyczyny odrzucenia roszczeń gwarancyjnych obejmują między innymi: Uszkodzenia wyrobu lub jego komponentów powstałe w wyniku nieprawidłowego wykorzystania lub zainstalowania. Uszkodzenia wyrobu lub jego komponentów powstałe w wyniku nieprawidłowej eksploatacji w niedopuszczalnych warunkach. Uszkodzenia wyrobu lub jego komponentów powstałe w wyniku nieprzeprowadzenia konserwacji. Nieuprawniony demontaż wyrobu lub jego komponentów. Błędne funkcjonowanie wyrobu na skutek wewnętrznego zabrudzenia spowodowanego przez system pojazdu. Inne przykłady znajdują się w poniższej tabeli: Przyczyny odrzucenia wniosku gwarancyjnego dotyczącego wyrobu firmy WABCO Przykłady Upłynięcie okresu gwarancyjnego dla danego wyrobu. Dalsze informacje zob. rozdział 4.1 Warunki, strona 8. Brak tabliczki znamionowej firmy WABCO Tabliczka znamionowa firmy WABCO została usunięta lub urządzenie nie jest wyrobem firmy WABCO. Urządzenie nie może zostać prawidłowo zidentyfikowane. Brak tabliczki znamionowej firmy WABCO Brak tabliczki znamionowej firmy WABCO Prawidłowe funkcjonowanie wyrobu Test urządzenia został przeprowadzony pomyślnie. Nie znaleziono usterki. Wyrób funkcjonuje prawidłowo wg. specyfikacji WABCO. Stanowisko do badań 10

11 Ocena reklamacji (z pola i 0 km) 4 Przyczyny odrzucenia wniosku gwarancyjnego dotyczącego wyrobu firmy WABCO Duża ilość produktów w jednym opakowaniu Nieprawidłowe spakowanie, składowanie lub zwrot reklamowanych wyrobów, co może spowodować dodatkowe uszkodzenia w produktach, oraz uniemożliwić identyfikacje przyczyn usterki wyrobu. Wobec powyższego, nie następuje analiza przyczyn awarii wyrobu. Przykłady Duża ilość wyrobów luzem Zmieniona została pierwotna specyfikacja firmy WABCO. Urządzenie zostało zdemontowane. Urządzenie zostało otwarte. Urządzenie zostało naprawione. Brak osłon itp. Naruszenie plomb zabezpieczających Zmienione zostały nastawy śrub regulacyjnych (np. regulator ciśnienia). Zmieniona została nastawa śruby regulacyjnej. Urządzenie zostało otwarte. Zanieczyszczenie: Pneumatyka: Korozja, woda, olej, zabrudzenie, opiłki metalu w przyłączach, ciała obce Elektryka: Utlenienie wtyków (śniedź, nadpalone styki, rdza); ślady wody na końcach kabli Mechaniczne : Rdza, woda, zabrudzenie wurządzeniu np. zacisku hamulcowym Uszkodzenia Urządzenie zostało otwarte (np. ślady na łbach śrub mocujących). Obudowa została wgnieciona, uszkodzona, odkształcona. Gwint jest przekręcony, zniszczony, odkształcony. Nacięte i zdeformowane przewody elektryczne i pneumatyczne. Niewłaściwe momenty dokręcające na śrubach Śniedź Olej Woda Uszkodzony gwint Uszkodzone wtyki lub piny Uszkodzona izolacja kabla Uszkodzone gniazdo lub wtyk elektryczny Uszkodzona powierzchnia uszczelniająca lub brak uszczelnienia Odkształcona obudowa lub deformacja złączy pneumatycznych 11

12 4 Ocena reklamacji (z pola i 0 km) 4.4 equality - przyjmowanie reklamacji Jak wejść do portalu equality firmy WABCO? WABCO equality jest portalem przeznaczonym dla Autoryzowanych Partnerów WABCO i Dealerów zajmujących się sprzedażą produktów, służącym do przyjmowania reklamacji i zarządzania nimi. Zapewnia on możliwość szybszego i bardziej efektywnego przetwarzania reklamacji. Należy otworzyć stronę internetową WABCO (adres: Kliknąć na Serwis wsparcie => Customer Quality ( ) Kliknąć na przycisk equality. Należy zalogować się za pomocą osobistej nazwy użytkownika i hasła. Jeżeli nie posiadamy jeszcze danych użytkownika, wówczas należy zgłosić się do lokalnego przedstawiciela WABCO, który udostępni dane dostępowe oraz instrukcję użytkowania (w tym celu konieczne jest posiadanie skrzynki e- mailowej). 12

13 Ocena reklamacji (z pola i 0 km) 4 W jaki sposób załatwiana jest reklamacja? Klikając Nowa reklamacja aby otworzyć formularz Reklamacja. Wprowadzić wymagane dane. Wszystkie pola oznaczone * oraz pola wytłuszczone są polami obowiązkowymi. W celu przyspieszenia procesu weryfikacji reklamacji należy w miarę możliwości wypełnić wszystkie pola (również pola opcjonalne). W przypadku urządzeń elektronicznych bezwzględnie wymagane jest załączenie protokołu diagnostyki błędów. Wprowadzone dane należy zapisać. Dane te zostaną przesłane do firmy WABCO. Użytkownik znajdzie teraz swoją reklamację w Lista reklamacji. Użytkownik otrzyma z firmy WABCO potwierdzający weryfikację reklamacji. Użytkownik otrzyma drugi z firmy WABCO w przypadku, gdy reklamowany wyrób będzie musiał zostać przesłany do wewnętrznej kontroli dokonywanej przez firmę WABCO. Należy zamówić transport za pomocą formularza przygotowanego przez firmę WABCO. Po sprawdzeniu produktu, użytkownik zostanie poinformowany o tym, czy jego reklamacja została uznana lub odrzucona. Aby otrzymać zwrot za reklamację lub za nadesłany wyrób, należy sprawdzić decyzję w ciągu trzech dni roboczych. Jeżeli klient ponownie otworzy reklamację w wykazie, wówczas w equality zostaną wyświetlone szczegóły dotyczące reklamacji oraz raport badań - 8D. 13

14 4 Ocena reklamacji (z pola i 0 km) 4.5 reklamacji i zwrot wyrobu Poniższe kroki wymagane są tylko wówczas, kiedy firma WABCO zażąda udostepnienia części w celu kontroli wewnętrznej. Wymagania dotyczące nadsyłania urządzenia Należy wprowadzić reklamację do narzędzia equality zob. rozdział 4.4 equality - przyjmowanie reklamacji, strona 11. W dalszej kolejności użytkownik otrzyma z prośbą o nadesłanie reklamowanego wyrobu. Wszystkie przyłącza należy zamknąć, zatkać lub zasłonić. Urządzenie należy odpowiednio zabezpieczyć i zapakować do kartonowego pudła (preferowane jest pudło kartonowe firmy WABCO). Do pudła włożyć szablon Barcode [kod kreskowy] (plik pdf). Wypełnić dokument transportowy (który użytkownik otrzymał w mailu) i przekazać go do firmy świadczącej usługi kurierskie (odbiór w ciągu dwóch dni). 14

15 Załącznik 5 5 Załącznik 5.1 Tabela czasów wymiany produktów WABCO Po uznaniu roszczenia gwarancyjnego przez WABCO, wnioskodawca może wystąpić o zwrot kosztów robocizny. Jeżeli roszczenie takie zostanie rozpatrzone pozytywnie, wówczas rozliczenie następuje w oparciu o podane w następującej tabeli poszczególnych części i stawki godzinowe typowe dla danego rynku , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 15

16 5 Załącznik , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 16

17 Załącznik , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

18 5 Załącznik , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 18

19 Załącznik , , , ,5 451,,, 0, , , , , , , ,, 0, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 19

20 5 Załącznik , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 20

21 Załącznik , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 21

22 5 Załącznik , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 22

23 Załącznik , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 23

24 WABCO Vehicle Control Systems (NYSE: WBC) to jeden z czołowych światowych dostawców systemów bezpieczeństwa i kontroli dla samochodów użytkowych. Od ponad 140 lat WABCO jest pionierem w zakresie przełomowych technologii elektronicznych, mechanicznych i mechatronicznych do układów hamulcowych, układów stabilizacji i automatycznych skrzyń przekładniowych dostarczanych do wiodących światowych producentów samochodów ciężarowych, naczep i autobusów. Siedziba główna firmy znajduje się w Brukseli (Belgia). Strona internetowa: WABCO Wszelkie prawa zastrzeżone /