Koncepcja Systemu 112

Transkrypt

1 RZECZPOSPOLITA POLSKA Koncepcja Systemu 112 Warszawa, wrzesień 2007 r.

2 Treść 1. WSTĘP DEFINICJE POJĘĆ REALIZACJA INWESTYCJI ZASADY FINANSOWANIA SZACUNKOWE KOSZTY FUNKCJONALNOŚĆ SYSTEMU ELIMINACJA WYWOŁAŃ ZŁOŚLIWYCH I FAŁSZYWYCH WERYFIKACJA WIELOKROTNYCH ZGŁOSZEŃ TEGO SAMEGO ZDARZENIA WIZUALIZACJA MIEJSCA ZDARZENIA OBSŁUGA ZGŁOSZEŃ W JĘZYKACH OBCYCH SKRÓCENIE CZASU OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ MOŻLIWOŚĆ INTEGRACJI Z SYSTEMAMI ECALL ARCHITEKTURA SYSTEMU PLATFORMA INFORMATYCZNA OPROGRAMOWANIE APLIKACYJNE OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA OPROGRAMOWANIA APLIKACYJNEGO...19 Wykazy zdarzeń, rozmów oraz operatorów 112 w ramach Systemu APLIKACJA GŁÓWNA MONITORING I BEZPIECZEŃSTWO SYSTEMU OPROGRAMOWANIE APLIKACYJNE - PODSYSTEM MODUŁÓW INTEGRACYJNYCH Moduł integracyjny aplikacji głównej z łącznością przewodową Moduł integracyjny aplikacji głównej z cyfrową rejestracją rozmów Moduł integracyjny aplikacji głównej z bazą danych teleadresowych Moduł integracyjny aplikacji głównej z mapą numeryczną Moduł integracyjny aplikacji głównej z aplikacjami stosowanymi na stanowiskach kierowania służb ratowniczych ROZWIĄZANIE TECHNICZNE KONCEPCJA ROZWIĄZANIA TECHNICZNEGO GOTOWOŚĆ TECHNICZNA OBIEKTÓW CPR o rozszerzonej funkcjonalności informatycznej CPR standardowy TRANSMISJA DANYCH CPR o rozszerzonej funkcjonalności informatycznej sieć LAN CPR o rozszerzonej funkcjonalności informatycznej sieć WAN CPR o rozszerzonej funkcjonalności informatycznej sieć SAN Połączenie z innymi podmiotami CPR (standardowy) sieć LAN CPR sieć WAN CPR o rozszerzonej funkcjonalności informatycznej BEZPIECZEŃSTWO SYSTEMU WSPARCIE TECHNICZNE DOKUMENTACJA TECHNICZNA SZKOLENIE SPRZĘT TECHNICZNY CPR o rozszerzonej funkcjonalności informatycznej (część serwerowa architektury klientserwer) CPR (część kliencka architektury klient-serwer) Centrum Szkoleniowe Centrum Nadzoru i Monitoringu Technicznego SYNCHRONIZACJA CZASU HARMONOGRAM BUDOWY SYSTEMU

3 1. WSTĘP Celem niniejszego dokumentu jest określenie jednolitej praktycznej koncepcji realizacji przepisów dotyczących numeru alarmowego 112 oraz centrum powiadamiania ratunkowego. Koncepcja systemu 112 w Polsce, jak i rozporządzenia z dnia 17 września 2007 r. w sprawie szczegółowej organizacji centrów powiadamiania ratunkowego (Dz. U. Nr 178, poz. 1263) stanowią dwa główne elementy umożliwiające optymalną realizację wdrażania systemu powiadamiania ratunkowego w Polsce na numer alarmowy 112. Koncepcja jest zdeterminowana realizacją podstawowego zadania jakim jest stworzenie skutecznego krajowego systemu przeznaczonego do odbioru i obsługi zgłoszeń na numer alarmowy 112 uwzględniającego aktualny stan prawny. Uwzględnia ona również regulacje wspólnotowe, a w szczególności przepisy zawarte w dyrektywach i dokumentach pozalegislacyjnych UE odnoszących się do kwestii świadczenia usług ecall i E-112. Zakres opracowania: Koncepcja w swoim zakresie obejmuje: - Zasady finansowania budowy i organizacji systemu 112; - Przyjęte definicje; - Przyjęte założenia i rozwiązania techniczne. 3

4 2. DEFINICJE POJĘĆ Niniejsza koncepcja została oparta o rozwiązania przyjęte w obowiązującym w Polsce porządku prawnym ze szczególnym uwzględnieniem ustawy z dnia 8 września 2006r. o Państwowym Ratownictwie Medycznym (Dz.U. Nr 191 poz z późn. zm.) oraz zawartej w art. 25 ust.3 delegacji ustawowej do wydania rozporządzenia z dnia 17 września 2007r. w sprawie szczegółowej organizacji centrów powiadamiania ratunkowego (Dz.U. Nr 178 poz. 1263), ustawy z 16 lipca 2004r.- Prawo Telekomunikacyjne (Dz.U. Nr 171 poz z późn. zm) i ustawy z dnia 26 kwietnia 2007r. o zarządzaniu kryzysowym (Dz.U. Nr 89, poz. 589 z późn. zm.). W związku z powyższym, zastosowana terminologia jest zgodna z terminologią tych aktów prawnych. Ponadto, niniejsze opracowanie wprowadza nowe terminy związane ściśle z zaproponowaną koncepcją realizacji systemu, które nie występują w ustawie lub stanowią uogólnienie pojęć ustawy. Wskazane tu definicje powinny zostać uwzględnione w rozporządzeniu szczegółowo określającym liczbę, rozmieszczenie i organizację centrów powiadamiania ratunkowego. Definicje wszystkich pojęć używanych w niniejszym dokumencie przedstawiono poniżej. System 112 Poprzez pojęcie system 112 rozumie się jednolity krajowy system odbioru zgłoszeń na numer alarmowy 112. System ten obejmuje sieć Centrów Powiadamiania Ratunkowego (CPR), których celem jest przyjmowanie, przetwarzanie i obsługa zgłoszeń na numer alarmowy 112, w szczególności przekazywanie szczegółowych informacji o zdarzeniu do właściwych terytorialnie stanowisk kierowania służb ustawowo powołanych do niesienia pomocy w celu umożliwienia podjęcia interwencji, a w razie potrzeby utrzymanie ciągłego połączenia osoby zgłaszającej zdarzenie oraz przekierowanie zgłoszenia do dyspozytora medycznego. Z systemem współdziałają w szczególności służby Policji, Państwowej Straży Pożarnej, pogotowia ratunkowego, a także inne podmioty ratownicze, do których przekierowywane są zgłoszenia alarmowe, i które zwrotnie potwierdzają podjęcie akcji ratowniczej lub innej interwencji. Ponadto z systemem współpracują operatorzy publicznych sieci telefonicznych oraz dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych. Centrum Powiadamiania Ratunkowego (CPR) Centrum Powiadamiania Ratunkowego to punkt przyjmowania zgłoszeń kierowanych na numer alarmowy 112. CPR funkcjonują w urzędach wojewódzkich, w ramach komórki organizacyjnej właściwej ds. zarządzania kryzysowego. CPR przyjmują zgłoszenia z numeru alarmowego 112 i przekierowują zgłoszenia do właściwej jednostki Policji, Państwowej Straży Pożarnej i pogotowia ratunkowego. Stanowiska przyjmowania zgłoszeń z numeru alarmowego 112 organizuje się w sposób zapewniający bieżące współdziałanie z jednostkami systemu, o których mowa w art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 8 września 2006 r. o Państwowym Ratownictwie Medycznym, jednostkami ochrony przeciwpożarowej, o których mowa w art. 15 pkt 1a 8 ustawy z dnia 24 sierpnia 1991 r. o ochronie przeciwpożarowej (Dz.U. z 2002 r. Nr 147, poz. 1229, z późn. zm.² ) ) oraz podmiotami, o których mowa w art. 55 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 18 stycznia 1996 r. o kulturze fizycznej (Dz.U. z 2001 r. Nr 81, poz. 889, z późn. zm.³ ) ), polegające w szczególności na wymianie informacji o sytuacjach nadzwyczajnych zagrożeń życia, zdrowia lub środowiska. 4

5 Usługa 112 Pod pojęciem usługa 112 rozumie się bezpłatny, ciągły dostęp do numeru alarmowego 112 dla wszystkich obywateli polskich oraz obcokrajowców znajdujących się na terenie RP. Do zapewnienia tej usługi korzystającym z aparatów publicznych zobligowani są wszyscy dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych. Operator 112 Pracownik CPR przyjmujący zgłoszenia kierowane na numer alarmowy 112 i przekierowujący je do właściwych terytorialnie jednostek służb ustawowo powołanych do niesienia pomocy. Operator 112 jest przygotowany do realizacji ustalonych procedur, a także jest przygotowany do obsługi zgłoszeń w językach obcych (wybór języków obcych będzie należał do wyłącznej kompetencji wojewody). Dyspozytor Poprzez dyspozytora rozumie się osobę dysponującą siłami i środkami na stanowiskach kierowania Policji, PSP oraz pogotowia ratunkowego (dyspozytora medycznego). Dyspozytor medyczny osoba, o której mowa w art. 27 ust. 1 ustawy z dnia 8 września 2006 r. o Państwowym Ratownictwie Medycznym (Dz. U. Nr 191, poz. 1410; z 2007r. Nr 89, poz. 590). Osoba zgłaszająca Osoba dokonująca zgłoszenia na numer alarmowy 112. Platforma Lokalizacyjno - Informacyjna (PLI) Jest to miejsce, do którego operatorzy stacjonarnych i ruchomych publicznych sieci telefonicznych dostarczają informacje o lokalizacji zakończenia sieci, z którego zostało wykonane połączenie do numeru alarmowego 112, zaś dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych przekazują dane, o których mowa w art. 169 ust. 1 pkt 1-3 dotyczące abonenta lub zarejestrowanego użytkownika pre-paid. Procedura przyjęcia zgłoszenia na numer alarmowy 112 Jest to zbiór jednolitych dla całego systemu 112 czynności, które musi wykonać operator 112 podczas obsługi zgłoszenia, opracowane przez Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji wspólnie z Ministerstwem Zdrowia. Procedury muszą określać jakie informacje operator 112 musi uzyskać od osoby zgłaszającej, jakie uzyskuje automatycznie i jakie działania musi podjąć w określonej sytuacji wynikającej z przedstawionych informacji. Mapy cyfrowe (GIS) Wektorowe mapy umożliwiające wizualne zlokalizowanie zakończenia sieci telekomunikacyjnej stacjonarnej lub ruchomej, z którego jest realizowane zgłoszenie na numer alarmowy 112. Centrum Nadzoru i Monitoringu Technicznego (CNiMT) 5

6 Miejsce technicznie przygotowane i odpowiednio wyposażone do przechowywania danych ze wszystkich CPR o zwiększonej funkcjonalności informatycznej. Jest to również miejsce dla wprowadzenia zmian i modyfikacji danych wspólnych dla całego Systemu 112. Wspólne dane Systemu 112 stanowią informacje wykorzystywane w obliczeniach statystycznych (dane topograficzne, podkłady mapowe, różnego rodzaju wykazy) albo dane dotyczące czynności CPR (zdarzenia, stany zdarzeń, kontrola transmisji). CNiMT współpracuje ponadto z Platformą Lokalizacyjno Informacyjną. Centrum Szkoleniowe (CSz) Obiekt przeznaczony dla przeprowadzania szkoleń i treningów przyszłych operatorów i pracowników Systemu 112. CPR o rozszerzonej funkcjonalności informatycznej (CPR RFI) Ma tę samą właściwość funkcjonalną jak standardowy CPR, jednak różnić się będzie od niego wyposażeniem technicznym. Wyposażony będzie w kompletny zestaw serwerów, baz danych i innych urządzeń technicznych pozwalający obsługiwać większą liczbę stanowisk operatorów 112. Dzięki takiemu rozwiązaniu ilość urządzeń technicznych w całym systemie 112 będzie można zminimalizować zachowując odpowiedni stan niezawodności systemu 112. Również ilość niezbędnego personelu technicznego będzie w ten sposób ograniczona. 6

7 3. REALIZACJA INWESTYCJI Inwestycja będzie realizowana etapowo: ETAP 0 Opracowanie niezbędnych dokumentów w postaci koncepcji, projektów aktów prawnych, dokumentacji przetargowych (SIWZ) oraz wyznaczenie budynków na obiekty systemu 112, a w szczególności: Opracowanie i uzgodnienie przez zespół międzyresortowy koncepcji budowy systemu 112; Opracowanie przez zespół międzyresortowy wymagań w stosunku do pomieszczeń i budynków przeznaczonych na potrzeby CPR-ów; Opracowanie przez zespół międzyresortowy dokumentacji przetargowej związanej z opracowaniem projektu wykonania technicznego systemu 112 w skali całego kraju; Opracowanie przez zespół międzyresortowy dokumentacji przetargowej związanej z budową Platformy lokalizacyjno - Informacyjnej Opracowanie przez wojewodów dokumentacji przetargowej związanej z opracowaniem projektu adaptacji wytypowanych pomieszczeń lub budynków na potrzeby centrów powiadamiania ratunkowego (we wszystkich województwach, a w szczególności w pięciu województwach wskazanych do realizacji w I etapie); Opracowanie przez ministra właściwego ds. wewnętrznych dokumentacji projektu adaptacji pomieszczeń i budynków dedykowanych na potrzeby Centrum nadzoru i monitoringu technicznego (CNiMT) oraz Centrum szkoleniowego (CSz); Przeprowadzenie analizy w kwestii dostawcy sieci szkieletowej lub podjęcie decyzji co do wykorzystania sieci teletransmisyjnej służb resortu spraw wewnętrznych i administracji; Uruchomienie ww. postępowań przetargowych, wyłonienie poszczególnych wykonawców, odebranie przedmiotu zamówienia. Ustalenie przez MSWiA w porozumieniu z MG oraz zainteresowanymi podmiotami gospodarczymi daty, od której będzie obowiązywał wymóg instalowania w nowych pojazdach drogowych aparatury umożliwiającej automatyczne wysyłanie sygnałów alarmowych w ramach systemu ecall. ETAP 1 Opracowanie przez wojewodów SIWZ i ogłoszenie zamówień publicznych adaptacji pomieszczeń i budynków na potrzeby CPR-ów według opracowanych w ETAPIE O dokumentów projektowych. Opracowanie przez właściwe komórki organizacyjne obsługujące ministra właściwego ds. wewnętrznych SIWZ i ogłoszenie zamówień publicznych na budowę CNiMT i CSz oraz sieci szkieletowej (element projektu budowy krajowego systemu 112 niezbędny do funkcjonowania 5 CPR-ów) według opracowanych w ETAPIE O dokumentów projektowych. Budowa przez wyłonionych w drodze zamówienia publicznego wykonawców pięciu CPR-ów w województwach: dolnośląskim, małopolskim, mazowieckim, pomorskim i wielkopolskim. 7

8 Budowa/dostawa usług przez wyłonionych w drodze zamówienia publicznego wykonawców sieci szkieletowej w skali niezbędnej do funkcjonowania 5 CPR-ów oraz CNiMT i CSz. Budowa systemów dostępowych w poszczególnych CPR-ach do dyspozytorów służb Policji, PSP i dyspozytorów medycznych. Budowa Platformy Lokalizacyjno - Informacyjnej ETAP 2 Rozbudowa systemu 112 o pozostałe CPR i pełna budowa sieci szkieletowej. ETAP 3 Integracja i optymalizacja systemu 112. Dostosowanie do potrzeb e-call. 3.1 Zasady finansowania Koszty budowy systemu 112 będą finansowane z budżetu państwa z części 83 Rezerwy celowe, przeznaczonej na Ratownictwo Medyczne przekazywanej wojewodom oraz ze środków unijnych przewidzianych na projekt Budowa i wyposażenie Wojewódzkich Centrów Powiadamiania Ratunkowego w ramach Rozwój systemu ratownictwa medycznego Osi priorytetowej Bezpieczeństwo zdrowotne i poprawa efektywności systemu ochrony zdrowia Programu Operacyjnego Infrastruktura i Środowisko (na zasadzie refundacji do 85 % wydatków kwalifikowanych, ale nie więcej niż 20 mln EURO). Kwoty te zostały ujęte w Załączniku nr XVI do projektu ustawy budżetowej na 2008r. W ramach ww. projektu zgłoszone zostały następujące inwestycje, które będą realizowane z udziałem środków POIŚ: wykonanie projektu adaptacyjnego budynków, adaptacja obiektów przeznaczonych na centra powiadamiania ratunkowego oraz wyposażenie centrów powiadamiania ratunkowego w sprzęt niezbędny do ich prawidłowego funkcjonowania. Środki, którymi będą dysponować wojewodowie na budowę CPR mają uwzględniać partycypację w kosztach zamówienia centralnego jak i realizację zadań własnych pojmowanych jako adaptację i przystosowanie budynków na potrzeby CPR. Finansowanie utrzymania CNiMT i CSz realizowane będzie przez beneficjentów systemu w ramach porozumienia. Przedsięwzięcie będzie realizowane jako program rządowy realizowany przez Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji oraz Ministra Zdrowia po zatwierdzeniu przez Radę Ministrów. Prezes UKE będzie zarządzał Platformą Lokalizacyjno - Informacyjna, której funkcjonowanie będzie finansowane z budżetu państwa. Przewiduje się zorganizowanie centralnego zamówienia publicznego w ramach którego zostanie wyłoniony wykonawca zadania, oraz 16 przetargów wojewódzkich związanych z adaptacją budynków. W celu przygotowania SIWZ w zakresie funkcjonowania systemu nie wyklucza się możliwości zaangażowania firmy konsultingowej. W przyszłości można rozważyć również możliwość dofinansowania niektórych elementów składowych systemu przy skorzystaniu z rozwiązań ustawy z dnia 28 lipca 2005r. o partnerstwie publiczno-prywatnym (Dz.U. Nr 169, poz. 1420). W ustawie budżetowej na 2007 rok w części 83poz. 9 Ratownictwo medyczne na budowę i wyposażenie CPR pozostała do rozdysponowania kwota w wysokości zł. Zaś na 8

9 2008 r. środki na ten cel zostały ujęte wstępnie w rezerwie celowej (w wersji projektu budżetu skierowanego do Sejmu), w wysokości tys. zł, jednakże w trakcie prac parlamentarnych nad projektem budżetu na 2008r. zostaną podjęte działania w kierunku przeniesienia tych środków z rezerwy celowej i włączenia ich do budżetów wojewodów. Zatem na finansowanie CPR-ów w latach zostały pozostawione do dyspozycji środki w wysokości zł. W tym roku planuje się pokrycie kosztów związanych z przygotowaniem dokumentacji adaptacji pomieszczeń CPR-ów w kwocie zł. Opracowanie specyfikacji istotnych warunków zamówienia na dostawę sprzętu informatycznego i oprogramowania 600 tys. zł. W sumie na rok 2007 planuje się wydanie środków w wysokości zł. 3.2 Szacunkowe Koszty Wykonanie projektu adaptacyjnego budynków 3 mln. zł Adaptacja obiektów 38 mln. zł Sieci szkieletowe wybór rozwiązania (dzierżawa lub kupno łączy szkieletowych) 29 mln zł rocznie lub wykorzystanie sieci teletransmisyjnej służb resortu spraw wewnętrznych i administracji dla obniżenia kosztów utrzymania. Aplikacja 112 (zakup aplikacji głównej, koszty obejmują licencję na wszystkie stanowiska systemu i szkolenie) 29 mln. zł Oprogramowanie pomocnicze (zakup licencji na bazy danych) 4 mln. zł Przygotowanie map cyfrowych geograficznego systemu identyfikacji na potrzeby aplikacji systemu tys. zł Sprzęt teleinformatyczny tys. zł Wydatki na sprzęt techniczny 20 mln. zł Doposażenie w sprzęt stanowisk dyspozytorskich służb w powiatach tys. zł Wyposażenie biurowe tys. zł Opracowanie procedur operatorskich tys. zł Koszty funkcjonowania obiektów w skali roku (energia elektryczna, energia cieplna, woda, gaz, podatek od nieruchomości) tys. zł Utworzenie Platformy Lokalizacyjno - Informacyjnej ok. 15 mln. zł (zostanie sfinansowane z budżetu państwa, z części przewidzianej dla Prezesa UKE oraz środków z Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka) Koszty osobowe rocznie ogółem (z pochodnymi) około 57 mln zł (po uruchomieniu całego systemu) 1. Koszty ogółem (bez kosztów budowy i utrzymania Platformy Lokalizacyjno - Informacyjnej)- 234 mln. zł Koszty osobowe i koszty związane z utrzymaniem systemu zostały podane w ujęciu rocznym. Koszty sprzętu i oprogramowania podano na podstawie cen katalogowych firm oferowanych w internecie. Koszty adaptacji budynków podano na przykładzie adaptacji budynku w Poznaniu oraz szacunkowych danych nadesłanych przez wojewodów przy wskazaniu budynków z przeznaczeniem na lokalizację centrum powiadamiania ratunkowego. 1 ogólną liczbę etatów szacuje się na około 1470, w tym - w etapie I od dnia 1 lipca 2008 roku przewiduje się zatrudnienie ok. 644 osób koszt wynagrodzeń wraz z pochodnymi ok. 12,6 mln. zł; wynagrodzenie pracowników centrum mieści się w ramach kwoty tys. zł. przeznaczonych na CPR-y w 2008r.; pracownicy centrum będą zatrudniani na zasadach przewidzianych w rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 6 marca 2007 r. w sprawie zasad wynagradzania pracowników niebędących członkami korpusu służby cywilnej zatrudnionych w urzędach administracji rządowej i pracowników innych jednostek (Dz. U. Nr 45, poz. 290 z późn. zm.) 9

10 4. FUNKCJONALNOŚĆ SYSTEMU Wraz z podjęciem wywołania alarmowego operator 112, w oparciu o informacje automatycznie uzyskane z Platformy Lokalizacyjno - Informacyjnej, uzyskuje w czasie rzeczywistym następujące informacje: a) w przypadku wywołania z urządzenia końcowego użytkownika stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej (urządzenie końcowe zarejestrowane na osobę fizyczną): numer zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie; imię i nazwisko osoby, która podpisała umowę o świadczenie usługi telekomunikacyjnej z numeru zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie; adres zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie; b) w przypadku wywołania z urządzenia końcowego użytkownika stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej (urządzenie końcowe zarejestrowane na podmiot gospodarczy): numer zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie; nazwę podmiotu gospodarczego, który podpisał umowę o świadczenie usługi telekomunikacyjnej z numeru zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie; adres zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie (bez wskazania pomieszczenia lub numeru wewnętrznego); c) w przypadku wywołania z ogólnie dostępnego aparatu publicznego ; numer zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie; lokalizację zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie (adres, pod którym znajduje się aparat); d) w przypadku wywołania z urządzenia końcowego abonenta ruchomej publicznej sieci telefonicznej lub urządzenia końcowego zarejestrowanego użytkownika usługi przedpłaconej ruchomej publicznej sieci telefonicznej; numer zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie; imię i nazwisko osoby (podmiotu), która podpisała umowę o świadczenie usługi telekomunikacyjnej z numeru zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie; lokalizację geograficzną aparatu komórkowego, z którego następuje wywołanie, zgodnie ze standardem ETSI ; e) w przypadku wywołania z urządzenia końcowego niezarejestrowanego użytkownika ruchomej publicznej sieci telefonicznej (typu pre paid - na tzw. kartę) numer zakończenia sieci, z którego następuje wywołanie; lokalizacja geograficzna aparatu komórkowego, z którego następuje wywołanie, zgodnie ze standardem ETSI ; f) w przypadku wywołania z urządzenia końcowego nierozpoznanego lub bez karty SIM: - IMEI lub numer techniczny operatora sieci inicjującej wywołanie, - Lokalizacja geograficzna aparatu komórkowego, z którego następuje wywołanie, zgodnie ze standardem ETSI W przypadku zaistnienia wywołania alarmowego operator telekomunikacyjny przekierowuje połączenie do właściwego CPR a jednocześnie informacje teleadresową o abonencie dzwoniącym uzupełnioną o dane lokalizacyjne kieruje do Platformy Lokalizacyjno - 10

11 Informacyjnej. Informacje znajdujące się w PLI są przesyłane za pośrednictwem CNiMT do właściwego dla wywołania alarmowego CPR. Powiadamianie za pomocą wiadomości tekstowych SMS, , fax będzie możliwe w późniejszym etapie, po opracowaniu jednolitych europejskich standardów w tym zakresie. Operator 112 podejmuje działania w celu uzupełnienia niezbędnych informacji, które nie zostały ujawnione w formie automatycznej, w rozmowie z osobą zgłaszającą według stosownych procedur. Przetworzona informacja uzupełniona o dane jest przekazywana do właściwych terytorialnie lub połączenie jest przekierowywane do właściwych dyspozytorów lub dyspozytorów medycznych, umożliwiając podjęcie skutecznych działań. Do dyspozytorów trafia także zapis treści rozmowy z osobą zgłaszającą, jak i wszelkie dane identyfikujące osobę zgłaszającą ujawnione przez operatora automatycznie i w wyniku rozmowy. Możliwa jest także komutacja rozmowy osoby zgłaszającej do dyspozytora lub dyspozytora medycznego. Zapis aktywności CPR-u podlega archiwizacji dla celów weryfikacyjnych. Przyjęte zgłoszenie może być skierowane tylko do jednego dyspozytora, jak i do kilku w tym samym czasie - co upraszcza działanie w sytuacjach szczególnych. 4.1 Eliminacja wywołań złośliwych i fałszywych Statystyki obsługi numerów alarmowych pokazują, że znaczna część wywołań alarmowych na numer alarmowy 112 to połączenia złośliwe, nie związane z żadnym zdarzeniem. Do zadań systemu należy m.in. weryfikacja zbieranych danych i wykrycie fałszywego zgłoszenia oraz przekazywanie do dyspozytorów służb tylko prawdziwych zgłoszeń. Odciąża to w sposób znaczący dyspozytorów podmiotów ratowniczych zwykle znacznie bardziej zaangażowanych (na dłuższy czas) w obsługę zdarzeń. System pozwala na późniejsze dokonywanie raportów i statystyk wywołań fałszywych lub złośliwych w sposób umożliwiający ściganie karne osób dokonujących nagminnych zgłoszeń złośliwych lub fałszywych. Dostępna w systemie informacja o lokalizacji abonenta wywołującego zgłoszenie na numer alarmowy 112 pomaga eliminować zgłoszenia fałszywe. 4.2 Weryfikacja wielokrotnych zgłoszeń tego samego zdarzenia System umożliwi także wychwycenie przez operatora zgłoszeń powtórnych (takich, na podstawie których zostały już podjęte działania ratownicze) i rejestrowanie ich jako jednego zdarzenia. 4.3 Wizualizacja miejsca zdarzenia Operator 112, wykorzystując dane z Platformy Lokalizacyjno - Informacyjnej, i/lub z rozmowy z osobą zgłaszającą potrzebę pomocy na numer alarmowy 112, wykorzystując mapy cyfrowe, lokalizuje miejsce zdarzenia i, w postaci graficznej, zgodnie z protokołem np. GML, przekazuje tę informację do właściwego dyspozytora w ramach kierowanej standaryzowanej formatki. Warunkiem poprawnego działania tej funkcjonalności jest posiadanie stosownych aplikacji wykonawczych w zakresie map wektorowych na stanowiskach dyspozytorów. Powyższe zadania System 112 realizuje automatycznie. 11

12 4.4 Obsługa zgłoszeń w językach obcych System zapewnia odebranie wywołań kierowanych w obcych językach. Operator 112 przyjmujący zgłoszenie ma możliwość przekierowania zgłoszenia do innego zalogowanego operatora władającego danym językiem obcym, bez względu na lokalizację CPR-u lub w przypadku braku operatora 112 ze znajomością obsługi takiego języka obcego, dokonanie połączenia konferencyjnego z tłumaczem spoza CPR. Dyspozytor, w razie konieczności bezpośredniej rozmowy z obcokrajowcem, może skorzystać z pomocy operatora 112 jako tłumacza. 4.5 Skrócenie czasu obsługi zgłoszeń System ze strony technicznej umożliwia optymalizację w zakresie obsługi wywołania alarmowego. Cel ten będzie osiągnięty poprzez efektywne wykorzystanie operatorów 112, którzy nie są ograniczani właściwością miejscową w ramach danego województwa. Średnia liczba stanowisk operatorów 112 wynika z algorytmu uwzględniającego liczbę mieszkańców w obsługiwanym przez CPR rejonie (1 stanowisko operatora 112 na 150 tys. mieszkańców). Liczba przygotowanych rezerwowych stanowisk komputerowych dla operatorów 112 powinna być większa o co najmniej 25% od średniej liczby stanowisk operatorów na najliczniejszej zmianie. Liczba operatorów 112 na dyżurze powinna być elastyczna, dopasowana do rozkładu liczby zgłoszeń wynikającej ze statystyki obsługiwanych wywołań na numer alarmowy 112, ze szczególnym uwzględnieniem ewentualnych zdarzeń masowych, na podstawie analiz ryzyka opracowanych w Planach Działania Systemu Państwowe Ratownictwo Medyczne. 4.6 Możliwość integracji z systemami ecall Przyjęte rozwiązania winny umożliwiać integrację z systemem ecall. Zaproponowane rozwiązanie zakłada automatyczne zareagowanie systemu, poprzez uruchomienie przez operatora 112 wcześniej opracowanych procedur działania, na powiadomienie o wypadku wysłane przez urządzenie zamontowane w samochodach. Proponowany mechanizm dostępu do automatycznego udzielania informacji o lokalizacji abonenta umożliwi w przyszłości wdrożenie systemu ecall. Zgodnie z harmonogramem opracowanym przez UE, centra powiadamiania ratunkowego (odpowiednik europejskiego PSAP Public Safety Answering Point) powinny być gotowe i do odbierania zgłoszeń w systemie ecall do sierpnia 2009 roku. System ecall powinien sprawnie działać od 2010 roku. Biorąc pod uwagę powyższe oraz konieczność powiązania systemu numeru alarmowego 112 z systemem ecall (poprzez rozszerzenie lokalizacyjne E112), Polska będzie gotowa do podpisania Memorandum of Understanding w sprawie budowy systemu ecall dopiero po zakończeniu budowy systemu 112, jako systemu zintegrowanego i jednolitego (krajowego). 12

13 5 ARCHITEKTURA SYSTEMU 112 Koncepcja zakłada oparcie systemu 112 na 16 wojewódzkich Centrach Powiadamiania Ratunkowego. CPR-y będą zlokalizowane w obiektach wyznaczonych przez wojewodów. Minister właściwy ds. wewnętrznych utworzy CNiMT nad systemem 112 jak i CSz na potrzeby systemu. CNiMT pełni funkcję punktu styku z Platformą Lokalizacyjno - Informacyjną. Reasumując system 112 składa się z następujących elementów organizacyjnych: 16 Wojewódzkich CPR, w tym 6 ma charakter o rozszerzonej funkcjonalności informatycznej (w dalszej części tego opracowania nazywanych CPR-RFI), Centrum Nadzoru i Monitoringu Technicznego (CNiMT), Centrum Szkoleniowe (CSz). CPR o rozszerzonej funkcjonalności informatycznej ma tę samą właściwość funkcjonalną jak standardowy CPR, jednak różnić się będzie od niego wyposażeniem technicznym. Wyposażony będzie w kompletny zestaw serwerów, baz danych i innych urządzeń technicznych pozwalający obsługiwać większą liczbę stanowisk operatorów 112. Dzięki takiemu rozwiązaniu liczbę urządzeń technicznych w całym systemie 112 będzie można zminimalizować zachowując odpowiedni stan niezawodności systemu 112. Również liczebność niezbędnego personelu technicznego będzie w ten sposób ograniczona. Sprzęt techniczny, w który wyposażony jest CPR RFI pozwoli na wykorzystywanie danych lokalizacyjnych w określonym czasie po połączeniu na potrzeby systemu (np.: kilka godzin lub kilka dni po połączeniu). System współpracuje z Platformą Lokalizacyjno - Informacyjną będącą w gestii UKE. W systemie wyróżnić należy krajową sieć szkieletową tworzoną centralnie, nadzorowaną przez CNiMT. W województwach istnieje sieć dostępowa pomiędzy CPR a dyspozytorami Policji, PSP i dyspozytorami medycznymi. Sieć ta zapewnia kierowanie zgłoszeń zarówno w sposób komutacyjny, jak i poprzez transmisję danych. Do podmiotów ratowniczych innych niż Policja, PSP i dyspozytorzy medyczni, kierowanie zgłoszeń z założenia będzie realizowane w sposób komutacyjny, chyba że istniejące lub nowe możliwości techniczne pozwolą na inną formę przekierowań. Dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych zobowiązani będą zgodnie ze zmianami projektowanymi w ustawie o zmianie ustawy Prawo telekomunikacyjne oraz ustawy o Państwowym Ratownictwie Medycznym - do przekierowywania zgłoszeń na numer alarmowy 112 do właściwego terytorialnie CPR. Odbiór wezwań alarmowych w CPR będzie spełniał co najmniej następujące funkcje: równomierne przydzielanie wezwań alarmowych wszystkim operatorom 112, wizualizacja i nadzór systemu nad długością kolejki zgłoszeń oczekujących, szybkie automatyczne odpytanie Platformy Lokalizacyjno - Informacyjnej o dane identyfikujące abonenta, jaki i dane lokalizacyjne; 13

14 w przypadku zgłoszenia fałszywego lub złośliwego, prezentacja historii zgłoszeń z danego numeru; prezentacja historii zgłoszeń z zakończenia abonenckiego dokonującego zgłoszenie; wskazanie za pomocą ogólnie rozpoznawanych znaków lub symboli kraju, w którym zarejestrowany jest abonent (w przypadku aparatów ruchomych cudzoziemców); System 112 zawiera aktualny przegląd o zalogowanych operatorach 112w Systemie 112 i ich znajomości języków obcych. W sytuacji, kiedy operator 112 odbierze obcojęzyczne wezwanie i zanim rozpocznie obsługę, może zadecydować o: przekierowaniu rozmowy w ramach jednego CPR innemu operatorowi 112, który biegle włada językiem dzwoniącego obcokrajowca, utworzeniu rozmowę konferencyjną z operatorem 112 innego CPR. utworzeniu rozmowę konferencyjną z tłumaczem spoza CPR. System 112 umożliwi w razie potrzeby, przekierowanie rozmowy lub ewentualnie utworzenie rozmowy konferencyjnej pomiędzy CPR lub dyspozytorem medycznym, dyspozytorem Policji, PSP a osobą zgłaszającą zdarzenie. System 112 będzie oparty na standardowych technologiach informatycznych i będzie możliwa komunikacja z innymi systemami zewnętrznymi poprzez wymianę dokumentów w sieci LAN/WAN za pomocą europejskich standardów wymiany danych. Wszystkie rozmowy w ramach Systemu 112 będą rejestrowane. System również będzie dawał możliwość wyszukiwania i odtwarzania zarejestrowanych rozmów. Wszystkie informacje powstające podczas odbioru i obsługi zdarzenia są zapisywane dla potrzeb kontroli, oceny działania operatorów 112 lub danych statystycznych. System 112 umożliwia automatyczne lub manualne podpięcie (powiązanie) rozmów do zdarzeń, podpięcie kilku rozmów do jednego zdarzenia, wyświetlenie na mapie powiązań miejsca zdarzenia z miejscem dzwoniącej osoby. Wezwania alarmowe można przekazywać w czasie rzeczywistym do dyspozytorów Policji, PSP i dyspozytora medycznego. Komunikacja głosowa oraz danych będzie w sposób niezależny replikowana na zapasowych nośnikach. 14

15 Rysunek 1: Propozycja rozmieszczenia centrów powiadamiania ratunkowego (łącznie 16 CPR, 1 CNiMT, 1 CSz) Wyposażenie elementów organizacyjnych Systemu 112: a) CPR o zwiększonej funkcjonalności informatycznej Radom, Poznań, Gdańsk, Katowice, Kraków, Lublin: a.1 urządzenia transmisji danych sieci szkieletowej; a.2 urządzenia transmisji danych sieci dostępowej; 15

16 a.3 redundantne serwery baz danych potrzebne dla pracy Systemu 112: a.3.1. dane topograficzne dla całego obszaru Polski a.3.2. dane GIS, podkłady mapowe itd. dla całego obszaru Polski a.3.3. wszystkie zapisy (danych i głosu) dotyczące obsługiwanych i zakończonych zdarzeń dotyczy własnego CPR jak i CPR podporządkowanych informatycznie a.4. centrala telefoniczna/serwer telekomunikacyjny wraz z urządzeniami nagrywającymi rozmowy z funkcjonalnością Call Center; a.5. stanowiska operatorów 112 w liczbie niezbędnej do realizacji zadań 1 na mieszkańców z uwzględnieniem specyfiki zagrożeń na terenie danego województwa i lokalnych zagrożeń. b) CPR standardowy b.1 urządzenia transmisji danych sieci szkieletowej; b.2 urządzenia transmisji danych sieci dostępowej; b.3 stanowiska operatorów 112 w liczbie niezbędnej do realizacji zadań 1 na mieszkańców. c) Centrum Nadzoru i Monitoringu Technicznego (CNiMT) c.1 urządzenia transmisji danych sieci szkieletowej; c.2 redundantne serwery baz danych potrzebne dla pracy Systemu 112; c.3 wszystkie zapisy (danych i głosu) dotyczące obsługiwanych i zakończonych zdarzeń dotyczące całego systemu; c.4 centrala telefoniczna zapewniająca komutację poprzez sieć szkieletową z administratorami w CPR-ach; c.5 stanowiska administratorów w liczbie niezbędnej do realizacji zadań co najmniej 2 całodobowo; c.6 urządzenia do współpracy z PLI i obsługi przekazywania danych o wzywającym pomocy, jego numerze i lokalizacji. CNiMT będzie przeznaczone do przechowywania danych ze wszystkich CPR o zwiększonej funkcjonalności informatycznej. Jest to również miejsce dla wprowadzenia zmian i modyfikacji danych wspólnych w ramach Systemu 112. Wspólne dane Systemu 112 stanowią informacje wykorzystywane w obliczeniach statystycznych (dane topograficzne, podkłady mapowe, różnego rodzaju wykazy) albo dane dotyczące czynności CPR (zdarzenia, stany zdarzeń, kontrola transmisji). Celem utworzenia CNiMT jest: 1. zlokalizowanie w jednym punkcie danych wspólnych dla całego Systemu 112 oraz zagwarantowanie jednolitej administracji tych danych z jednoczesną dystrybucją konkretnych informacji na poszczególne lokalne bazy danych w CPR-ach 2.ewidencjonowanie wszystkich zdarzeń, 3. przeprowadzanie aktualizacji zdalnej oprogramowania aplikacyjnego. Zadania CNiMT obejmują także nadzór nad: - stanem urządzeń Systemu 112 w poszczególnych CPR-ach, które są zarządzane przez administratorów IT w CPR w trybie całodobowym (centrale telefoniczne, rejestratory, serwery, stacje robocze, UPS, itd.); 16

17 - stanem komunikacji w ramach sieci szkieletowej; - stanem elementów sieciowych i zabezpieczenia; - stanem oprogramowania (systemowego, bazodanowego, aplikacyjnego) oraz - usuwaniem awarii oprogramowania przez zdalny dostęp (90% awarii powinno byś usuwanych przez zdalny dostęp); - symulowaniem problemów lub awarii w oprogramowaniu aplikacyjnym - testowaniem nowych wersji oprogramowania aplikacyjnego d) Centrum Szkoleniowe (CSz) d.1 stanowisko trenera, d.2 stanowisko szkoleniowe operatora 112, d.3 centrala telefoniczna/serwer telekomunikacyjny wraz z urządzeniami nagrywającymi rozmowy o funkcjonalności Call Center; d.4 serwery baz danych wraz z danymi topograficznymi całego kraju, d.5 urządzenia i aplikacje informatyczne symulujące dostęp i korzystanie z sieci szkieletowej i dostępowej. CSz będzie przeznaczone do przeprowadzania szkoleń i treningów przyszłych operatorów Systemu 112 w zakresie: pracy z aplikacją Systemu 112 możliwości symulacji nadchodzących wezwań alarmowych przy wykorzystaniu zgłoszeń nagranych na rejestratorze nagrań (również zgłoszenia w językach obcych) albo przy wykorzystaniu zgłoszeń nadawanych przez wyszkolonych pracowników wraz z symulacją przekazywania i potwierdzania odbioru zdarzeń przez dyspozytorów. treningów komunikacji pomiędzy operatorem Centrum 112 i dyspozytorami - treningi w zakresie przekazywania informacji, reakcji i potwierdzenia odbioru oraz obsługi zdarzenia. centrum szkoleniowe będzie wyposażone w urządzenie multimedialne dla wyświetlania informacji na dużym ekranie, w rejestrator nagrań. platforma informatyczna będzie zawierać odpowiednie dane GIS, dane topograficzne oraz połączenie z bazą danych teleadresowych tak, by była możliwa współpraca aplikacji głównej z GIS. 5.1 Platforma informatyczna Dla Systemu 112 proponowane jest zastosowanie architektury klient serwer, uzupełnionej o funkcję odświeżania - zapewniająca w dowolnym momencie tylko aktualne dane. Oprogramowanie Systemu 112 będzie podzielone na część serwerową i kliencką. Przy czym instalacja jest oparta na następujących zasadach: Część serwerowa CPR o zwiększonej funkcjonalności informatycznej wyposażony powinien być w zestawy serwerów, w skład jednego zestawu serwerowego będą wchodzić : a) serwer bazy danych b) serwer aplikacji i komunikacji c) serwer GIS 17

18 Część kliencka Jednakowa część kliencka będzie zainstalowana na wszystkich stacjach roboczych w poszczególnych CPR-ach (ogółem będzie ich 16). Wszystkie funkcje Systemu 112 będą dostępne ze wszystkich stacji roboczych. Funkcje będą udostępniane na podstawie praw użytkownika zalogowanego do Systemu

19 6 OPROGRAMOWANIE APLIKACYJNE 6.1 Ogólna charakterystyka oprogramowania aplikacyjnego System będzie posiadać architekturę klient-serwer (architektura trójwarstwowa). Językiem obsługi Systemu 112 będzie język polski, co będzie dotyczyło: wszystkich informacji wprowadzonych do Systemu 112, wszystkich informacji wyświetlanych na wszystkich formatkach, wszystkich komunikatów Systemu 112, w tym komunikatów o błędach (nie dotyczy komunikatów generowanych przez system operacyjny stacji roboczej lub serwera). Automatyczne odświeżanie wszystkich informacji na wszystkich stanowiskach pracy podłączonych do Systemu 112 w zakresie: prezentacji na mapie numerycznej danych o zdarzeniach, zgłoszeniach, prezentacji informacji na listach zgłoszeń, listach zdarzeń. Odświeżanie będzie realizowane tylko w sytuacji zmiany danych. Wygląd formatek Wygląd formularzy (ekranów) użytkownika powinien być identyczny dla wszystkich użytkowników. Należy jednak rozważyć ewentualność, że każdy użytkownik będzie mieć możliwość zdefiniowania i zachowania własnego ustawienia konkretnego formularza (ustawienie kryterium sortowania, kolejności i wielkości kolumn w formularzu itd.). Jeżeli użytkownik zdefiniuje własny wygląd formularza, to będzie mieć również możliwość powrotu do pierwotnego, przedefiniowanego w Systemie 112 wyglądu formularza. Skróty klawiszowe System 112 musi mieć możliwość sterowania funkcjami za pomocą skrótów klawiszowych. Sterowanie funkcjami Systemu 112 za pomocą skrótów klawiszowych będzie zgodne ze standardem skrótów klawiszowych systemu Windows. Kontrola dostępu do danych W oparciu o dane podawane w czasie logowania, system aplikacji głównej Systemu 112 zapewni kontrolę i dostęp do danych na podstawie praw dostępu zdefiniowanych w administratorskiej części Systemu 112. Obsługa wielu zdarzeń Oprogramowanie aplikacyjne musi zapewnić obsługę jednocześnie wielu zdarzeń przez operatorów 112 Zasygnalizowanie nadchodzącej rozmowy Rozmowa nadchodząca powinna być sygnalizowana optycznie, ewentualnie akustycznie jak na aparacie telefonicznym tak w oprogramowaniu aplikacyjnym operatora 112. Połączenie operatora 112 z osobą zgłaszającą nastąpi poprzez podniesienie słuchawki aparatu telefonicznego albo poprzez przycisk w oprogramowaniu aplikacyjnym lub przy włączeniu 19

20 funkcji centrali telefonicznej autoanswer, automatycznie połączona z wolnym operatorem 112. Przyporządkowanie zgłoszenia do zdarzenia System 112 musi mieć możliwość automatycznego związania zgłoszenia telefonicznego z nowym zdarzeniem na podstawie konfigurowanych parametrów, w przypadku nowego zdarzenia bez powiązania ze zgłoszeniem, będzie możliwość przyporządkowania do tego zdarzenia dowolnego zgłoszenia telefonicznego. Dystrybucja informacji o nowych zdarzeniach oraz wprowadzonych zmianach Aplikacja główna Systemu 112 musi zapewnić możliwość automatycznego wysyłania powiadomień o nowych zdarzeniach oraz zmianach wprowadzonych w zakresie danych dotyczących obsługi zgłoszeń i zdarzeń do wszystkich operatorów 112, do których zostanie przekazana obsługa danego zdarzenia. Operator 112, który przekazał zdarzenie do obsługi, będzie miał możliwość sprawdzenia aktualnego statusu obsługi zdarzenia przez danego dyspozytora (obowiązkowo Policja, PSP i pogotowie ratunkowe), do którego to zdarzenie przekazał. Automatyczne wprowadzanie danych Podczas przyjmowania zgłoszenia w Systemie 112 poniższe dane muszą być wprowadzane do systemu automatycznie, bez udziału operatora 112: Numer telefonu abonenta dzwoniącego. Data i godzina odebrania zgłoszenia. Adres abonenta dzwoniącego, adres aparatu publicznego (na podstawie numeru abonenta dzwoniącego) w przypadku dostępu do baz danych teleadresowych operatorów telekomunikacyjnych. Niepowtarzalny dla każdego zdarzenia, numer identyfikacyjny. Identyfikacja operatora. Automatyczne uzupełnianie danych System 112 powinien umożliwić operatorowi 112 wprowadzanie danych ręcznie lub poprzez podsystem danych słownikowych zapewniając: możliwość wprowadzania danych z klawiatury i/lub poprzez wybór z rozwijanej listy, podpowiadanie oraz sortowanie nazw na podstawie dowolnego ciągu znaków odpowiadającemu początkowi nazwy jednoczłonowej lub początkowi dowolnego członu nazwy wieloczłonowej, automatyczne przyporządkowanie miejsca zdarzenia do dyspozytora, który jest właściwy terytorialnie dla miejsca zdarzenia, obsługę tych samych nazw ulic oraz numeracji dla różnych dzielnic, wprowadzania nazwy potocznej odpowiadającej danej ulicy. Dla każdej ulicy będzie dostępna lista nazw zwyczajowych, które ją opisują. Po wpisaniu nazwy potocznej System 112 automatycznie zmieni na odpowiednią poprawną nazwę ulicy. wybór miejsca zdarzenia z poziomu mapy numerycznej poprzez zaznaczenie myszą. Wówczas System 112 zapisze miejsce zdarzenia ze współrzędnymi geograficznymi. Lokalizacja miejsca zdarzenia Jeżeli miejsce zdarzenia jest identyczne z miejscem osoby zgłaszającej, System 112 powinien umożliwić identyfikację miejsca osoby zgłaszającej i wprowadzenie tych danych w polach określających miejsce zdarzenia. 20

21 Wykrywanie zgłoszeń złośliwych System 112 winien umożliwić ewidencję zgłoszeń złośliwych wpisanie na listę zgłoszeń złośliwych. Na podstawie porównania numeru zgłaszającego z listą zgłoszeń złośliwych System 112 będzie ostrzegać operatora 112 o ewentualnej możliwości nadchodzącego zgłoszenia złośliwego. Obsługa zgłoszeń Odebranie i obsługa zgłoszenia winna zawierać 4 podstawowe zakresy: wyświetlanie w aplikacji operatora 112 numeru osoby zgłaszającej oraz prezentację na mapie miejsca, z którego dokonano zgłoszenia z telefonu komórkowego lub wyświetlanie w aplikacji operatorskiej numeru zgłaszającego oraz dokładny adres zgłaszającej osoby (przy założeniu, że numer zgłaszającego znajduje się w bazie danych teleadresowych), identyfikację miejsca zdarzenia, klasyfikację zdarzenia zgodnie z potrzebami podmiotów ratowniczych, wprowadzenie informacji uzupełniających uzyskanych podczas rozmowy ze zgłaszającym. Wsparcie obsługi zgłoszeń modułem mapowym Czynność operatorów Systemu 112 musi być wspierana przez Geograficzny System Informacyjny (GIS) działający na osobnym monitorze z automatyczną prezentacją: miejsca zgłoszenia z sieci stacjonarnej dokładnego albo prawdopodobnego miejsca zgłoszenia z sieci komórkowej, miejsca zdarzenia. Wykazy zdarzeń, rozmów oraz operatorów 112 w ramach Systemu 112 Podstawowa formatka operatora winna zawierać funkcje do szybkiego pozyskiwania informacji o zdarzeniach, rozmowach i operatorach 112, tzn. będzie posiadać dostęp do następujących wykazów: Zdarzenia obsługiwane - wyświetlanie zdarzeń, które zostały wpisane do Systemu 112 i aktualnie nie są zakończone/zamknięte. Zakończenie zdarzenia automatycznie usunie zdarzenie z wykazu, Ostatnie zdarzenia - wyświetlanie wszystkich zdarzeń, które zostały zapisane w Systemie 112, tzn. nawet tych, które są już zakończone lub zostały anulowane, Ostatnie zgłoszenia wyświetlanie wszystkich rozmów telefonicznych w określonym przedziale czasowym (interwał), nadchodzących/odchodzących lub filtrowanych według stanowiska pracy (operatora 112). Wykaz powinien zawierać funkcje, za pomocą których będzie można: odtwarzać rozmowy, podpinać je do zdarzeń, wyświetlać powiązanie zgłoszeń ze zdarzeniami, zaznaczać jako złośliwe, filtrować itd. Operatorzy wyświetlenie aktualnie zalogowanych operatorów 112 do Systemu 112 i ich aktualny stan. 21

22 Kontrola ponownego zgłoszenia Podsystem aplikacji głównej Systemu 112 powinien zapewnić kontrolę ponownego zgłoszenia tego samego zdarzenia według kryterium miejsca zdarzenia (adresu) oraz numeru telefonu abonenta zgłaszającego. W przypadku potwierdzenia, iż informacja dotyczy tej samej sprawy, system winien umożliwić operatorowi 112 powiązanie zgłoszenia do istniejącego już zdarzenia (uniknięcie dublowania zgłoszeń dotyczących tego samego zdarzenia/sprawy). Moduły podsystemu aplikacji głównej Systemu 112 Podsystem aplikacji głównej Systemu 112 winien posiadać następujące moduły funkcjonalne: Moduł obsługi zgłoszeń. Moduł obsługi zdarzeń. Moduł statystyczny i raportów. Moduł obsługi bazy danych mapy wektorowej. Moduł administrowania Systemem 112. Warunki obsługi numeru 112 wsparcie językowe System 112 musi być przeznaczony do obsługi zgłoszeń obcokrajowców na numer alarmowy 112. System musi zawierać aktualny przegląd o zalogowanych do Systemu 112 operatorach 112 łącznie z informacją o ich możliwościach językowych. W sytuacji odbioru obcojęzycznego zgłoszenia operator 112 będzie miał możliwość: przekierować zgłoszenie w ramach Systemu 112 do innego operatora 112, który biegle włada językiem zgłaszającego się obcokrajowca, utworzyć rozmowę konferencyjną z operatorem 112 biegle władającym danym językiem obcym, operator 112 będzie wspierany podczas rozmowy z obcokrajowcem systemem podpowiedzi, tzn. wyświetlaniem systemu pytań w języku obcym i polskim. Baza danych pytań zostanie przygotowana przez użytkownika Systemu 112, utworzyć rozmowę konferencyjną z tłumaczem spoza CPR. 6.2 Aplikacja główna Aplikacja główna Systemu 112 musi realizować wszystkie funkcje użytkowe związane z przyjmowaniem zgłoszeń na numer alarmowy 112, jak również niektóre inne funkcje wspierające czynności pomocnicze CPR. Aplikacja główna Systemu 112 musi również utrzymywać w aktualnym stanie wszystkie wykazy, listy i bazy danych. Aplikacja główna Systemu 112 powinna obsługiwać następujące procesy: przyjmowanie zgłoszeń alarmowych, klasyfikację zdarzenia, przekazanie zdarzenia na stanowisko kierowania (telefonicznie i /lub transmisja danych, wsparcie w językach obcych, pozostałe czynności i usługi operatorskie, administrację danych (część administratorska Systemu). Przyjmowanie zgłoszeń alarmowych Automatyczna identyfikacja numeru zgłaszającego i czasu nadejścia zgłoszenia Automatyczna lokalizacja miejsca osoby zgłaszającej 22

23 Wprowadzenie adresu zdarzenia: System 112 powinien zapewnić przeniesienie adresu osoby zgłaszającej na adres miejsca zdarzenia w przypadku zgodności danych miejsca zgłoszenia z miejscem zdarzenia, System 112 powinien sprawnie i szybko rozwiązywać kolizję, gdy adres osoby zgłaszającej jest inny niż adres miejsca zdarzenia (będzie wspierać algorytmami do szybszego wprowadzania adresu). Klasyfikacja zdarzenia Klasyfikacja jest charakterystyką danego zdarzenia. W Systemie 112 powinna być zagwarantowana możliwość: wprowadzenia (definiowania) klasyfikacji dla poszczególnych podmiotów ratowniczych - w szczególności PSP, Policji i pogotowia ratunkowego, w części administratorskiej Systemu, klasyfikacji zdarzenia poprzez wybór z listy lub przy pomocy podsystemu podpowiedzi. Przekazanie zdarzenia do jednostki operacyjnej (telefonicznie, w postaci danych) Przekazanie musi być możliwe przy użyciu aparatu telefonicznego oraz powinno być możliwe przy użyciu telefonii komputerowej w aplikacji dyspozytorskiej, jak również poprzez transmisję danych. Wsparcie języków obcych Wsparcie pracy operatora 112 w zakresie języków obcych powinno polegać na wyświetlaniu przez aplikację Systemu 112: zadawanych pytań w wybranym języku obcym wyjaśnienia, w jakim celu operator 112 zadaje pytanie informacji, jaką operator 112 może udzielić zgłaszającemu Pozostałe czynności i usługi Dla pracy operatora 112 powinny być dostępne następujące funkcje: Wykazy: zdarzeń obsługiwanych, ostatnich zdarzeń, ostatnich zgłoszeń, operatorów 112 zalogowanych w Systemie 112, Druki operator 112 powinien mieć możliwość administracji zleceń dotyczących drukowania, tzn. będzie mieć dostęp do listy zleceń przekazanych do druku wraz z informacją o aktualnym stanie drukowanych dokumentów. Administracja Systemem 112 (część administratorska Systemu 112) Funkcjonalność administracji Systemem 112 powinna obejmować co najmniej następujące elementy administracji danych: administracja rolami możliwość definicji dowolnej roli, selektywny wybór funkcji Systemu 112 oraz przyporządkowanie tego wyboru funkcji do określonej roli. administracja osobami wprowadzanie danych dotyczących osób (również dla osób nie mających dostęp do Systemu 112). administracja użytkownikami definicja praw dostępu dla użytkowników Systemu 112, przyporządkowanie użytkowników do osób i ról. administracja stanowiska pracy definicja nazwy i hasła stanowiska pracy, konfiguracja stanowiska. 23

24 6.3 Monitoring i bezpieczeństwo Systemu 112 Proces weryfikacji i autoryzacji Logowanie do Systemu 112 będzie następowało poprzez wprowadzenie unikalnej nazwy i hasła użytkownika. W ramach autoryzacji System 112 musi sprawdzać profil i uprawnienia użytkownika dostępu do Systemu 112. Zamienność stanowisk komputerowych Ze wszystkich stanowisk roboczych Systemu 112 musi istnieć identyczny dostęp do Systemu 112. Ze wszystkich stanowisk roboczych muszą być dostępne wszystkie funkcje Systemu 112. Dostępność poszczególnych użytkowników do funkcji Systemu 112 będzie określona przez profil użytkownika. Przyporządkowanie profilu użytkownika, tzn. przyporządkowanie poszczególnym użytkownikom (i grupom użytkowników) uprawnień, będzie realizowane z poziomu modułu administrowania Systemem 112. Kryterium bezpieczeństwa podczas eksploatacji Systemu 112 System 112 musi spełniać kryterium szyfrowania informacji tzn. musi być zapewnione szyfrowanie (transformacja) zawartości w przekazywanych komunikatach. Algorytm szyfrowania powinien transformować otwarty tekst (otwarte dane) na tekst zaszyfrowany (dane zaszyfrowane) i odwrotnie. 6.4 Oprogramowanie aplikacyjne - podsystem modułów integracyjnych Moduł integracyjny aplikacji głównej z łącznością przewodową Podstawowe funkcje System 112 powinien zapewnić z poziomu aplikacji głównej obsługę następujących funkcji: automatyczną identyfikację numeru osoby zgłaszającej i automatyczne uzupełnienie formularza zgłoszenia tym numerem, możliwość odbierania oraz nawiązywania połączeń abonent-abonent oraz połączeń konferencyjnych z poziomu aplikacji głównej Systemu 112, bez podnoszenia słuchawki aparatu telefonicznego, z aplikacji głównej Systemu 112 będzie można sterować aparatem telefonicznym przy pomocy myszy i klawiatury (telefonia komputerowa IP). Podstawowe funkcje telefonii komputerowej IP Podstawowymi funkcjami telefonii komputerowej IP są: wyświetlanie numeru telefonicznego, możliwość zaznaczenia zgłoszenia (nr telefonicznego) jako złośliwego jeżeli dyspozytor stwierdzi, że chodzi o złośliwe wezwanie, może go w prosty sposób zaznaczyć. Istnieje możliwość odwrotnej funkcji skasowanie zaznaczenia zgłoszenia (nr telefonicznego) złośliwego, wywołanie numeru telefonicznego, redial wywołanie ostatnio wybieranego numeru telefonicznego, przekierowanie rozmowy na inny numer telefoniczny, 24