Zasady składania i rozpatrywania skarg w Banku Spółdzielczym w Łasinie

Transkrypt

1 Załącznik do uchwały nr 55/2015 Zarządu BS w Łasinie z dnia r. Zasady składania i rozpatrywania skarg w Banku Spółdzielczym w Łasinie Obowiązuję od r.

2 Spis treści Spis treści... 2 Rozdział 1. Postanowienia ogólne... 3 Rozdział 2. Przebieg procesu skargowego... 3 A. Przyjęcie skargi... 4 B. Rozpatrywanie skarg... 6 C. Udzielenie odpowiedzi na skargę... 6 D. Przechowywanie dokumentacji... 8 E. Sprawozdawczość... 8 Rozdział 3. Postępowanie wewnętrzne Banku... 8 Rozdział 4. Rozpatrywanie skarg... 9 A. Skargi dotyczące zachowania pracowników... 9 B. Skargi na członka Zarządu Banku... 9 C. Skargi na prezesa Zarząd Banku oraz na Zarząd Banku... 9 D. Wnioski dotyczące poprawy funkcjonowania Banku oraz poszerzenia jego oferty produktowej... 9 Rozdział 5. Postanowienia końcowe Wykaz załączników Załącznik nr 1 Załącznik nr 2 Załącznik nr 3 Komunikat zawierający informacje dotyczące procesu skargowego (do umieszczenia na stronie internetowej Banku oraz na tablicy ogłoszeń w placówkach Banku) Wzór formularza skargi Wzór rocznego raportu o skargach, wnioskach i reklamacjach zgłoszonych przez klientów. Wzory formularzy reklamacyjnych stanowią załączniki do multiregulacji depozytowych. 2

3 Rozdział 1. Postanowienia ogólne 1 1. Niniejsze Zasady składania i rozpatrywania skarg w Banku Spółdzielczym w Łasinie, zwane dalej zasadami, określają tryb przyjmowania i rozpatrywania skarg kierowanych do Banku przez jego klientów. 2. Zasady stosowane są również w przypadku złożenia do Banku reklamacji lub wniosku. 2 Wszystkie pozostałe regulacje wewnętrzne obowiązujące w Banku, w których określony jest proces przyjmowania i rozpatrywania skarg, muszą być zgodne z niniejszymi zasadami z wyłączeniem reklamacji dotyczących kart płatniczych. 3 Ilekroć w niniejszych zasadach użyte są poniższe określenia mają one następujące znaczenie: 1) Bank Bank Spółdzielczy w Łasinie; 2) Bank zrzeszający SGB Bank S.A. w Poznaniu; 3) klient każdy podmiot składający lub zamierzający złożyć skargę, tak klient indywidualny, jak i instytucjonalny, zarówno ten który korzysta lub korzystał z usług Banku, wnioskował o świadczenie takich usług lub był odbiorcą oferty marketingowej Banku; 4) proces skargowy proces rozpatrywania skarg obejmujący etapy przyjęcia, rejestracji, analizy, realizacji i udzielenia odpowiedzi na złożone oświadczenie klienta; 5) placówka bankowa Centrala/Oddział/Punkt Kasowy zajmujący się obsługą klienta; 6) reklamacja - każde wystąpienie klienta kierowane do Banku, zawierające zastrzeżenia do świadczonej przez Bank indywidualnej usługi dla klienta; 7) skarga każde wystąpienie klienta, w tym także reklamacja lub wniosek, kierowane do Banku odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej przez Bank działalności; 8) wniosek - każde oświadczenie klienta dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzenia oferty; 9) zgłoszenie klienta złożona przez klienta skarga. Rozdział 2. Przebieg procesu skargowego 4 1. Na proces skargowy składają się następujące etapy: 1) przyjęcie skargi oraz jej rejestracja; 2) rozpatrzenie skargi; 3) udzielenie odpowiedzi. 2. Przeprowadzając proces skargowy należy: 1) wnikliwie i z należytą starannością uwzględnić wszystkie okoliczności sprawy; 2) dążyć do polubownego wyjaśnienia sporów powstałych pomiędzy klientem a Bankiem. 3

4 3. Informacja o zasadach składania skarg, w tym o ułatwieniu i przyśpieszeniu rzetelnego rozpatrzenia skargi przez Bank, gdy klient złoży skargę niezwłocznie po powzięciu przez klienta informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, udzielana jest klientowi: 1) przez pracownika Banku w bezpośredniej rozmowie; 2) w regulaminie produktowym przekazywanym klientowi; 3) na stronie internetowej Banku, 4) na tablicy informacyjnej znajdującej się w placówce bankowej. 4. Informacja, o której mowa w ust. 3, zawiera: 1) wskazanie, że Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego; 2) informację, że klient może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów; 3) pouczenie o możliwości odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na skargę do wyższego szczebla decyzyjnego w Banku, Komisji Nadzoru Finansowego, sądu powszechnego oraz sądu polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego; 4) przyjętą przez Bank formę składania skarg; 5) wskazanie danych kontaktowych umożliwiających złożenie skargi; 6) zakres danych kontaktowych, które winien dostarczyć klient w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania skarg, w przypadku gdy Bank takich danych nie posiada; 7) sposób potwierdzenia wpływu skargi; 8) termin udzielenia odpowiedzi na skargę; 9) sposób powiadomienia o rozpatrywaniu skargi, w tym formę odpowiedzi i sposób jej doręczenia. 5. Komunikat, o którym mowa w ust. 3 i 4, stanowi załącznik nr 1 do niniejszych zasad. Komunikat powinien zostać wywieszony na tablicy ogłoszeń w placówkach banku oraz zamieszczony na stronie internetowej Banku. A. Przyjęcie skargi Złożenie skargi 5 1. Bank zapewnia klientowi możliwość złożenia skargi: 1) osobiście w placówce bankowej; 2) ustnie w rozmowie telefonicznej z pracownikiem Banku, 3) listownie na adres placówki bankowej; 4) faksem na nr faksu placówki; 5) wysyłając na adres podany na stronie internetowej Banku; 6) wysyłając komunikat za pomocą Banku Internetowego dotyczy klientów korzystających z usługi Banku Internetowego. 2. Treść skargi pisemnej klienta powinna zawierać: 1) imię i nazwisko lub nazwę klienta; 2) adres korespondencyjny, z uwzględnieniem 10 ust. 6-8; 3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta; 4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń; 5) własnoręczny podpis klienta. 4

5 3. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta, formularz skargi może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub REGON. 4. Wzór formularza skargowego stanowi załącznik nr 2 do niniejszych zasad. 5. Formularz skargowy dostępny jest także na stronie internetowej Banku. 6. Pracownik Banku przyjmując zgłoszenie skargowe, o którym mowa w ust. 1, ma obowiązek sprawdzić, czy pismo zawiera dane wymagane w ust W przypadku stwierdzenia braku informacji wymaganych do rozpatrzenia skargi, należy poprosić klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył skargę. 8. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu skargowego, pracownik Banku informuje klienta, że rozpatrzenie skargi może być niemożliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta oraz niezwłocznie informuje o tym bezpośredniego przełożonego. 9. W przypadku skargi złożonej w rozmowie telefonicznej pracownik Banku zobowiązany jest do sporządzenia notatki służbowej. W notatce powinny znaleźć się informacje, o których mowa w ust. 2 (z wyłączeniem pkt-u 5) z uwzględnieniem ust. 3 i Złożenie skargi nie zwalnia klienta z obowiązku terminowego regulowania zobowiązań wobec Banku. Potwierdzenie złożenia skargi 6 1. Potwierdzenie złożenie skargi, o której mowa w 5 ust. 1 pkt 1, następuje poprzez sporządzenie kopii dla klienta i opatrzenie jej pieczątką imienną 1 i podpisem pracownika 2 przyjmującego oświadczenie klienta oraz datą przyjęcia. 2. W przypadku złożenia skargi w sposób, o którym mowa w 5 ust. 1 pkt 2-6, pracownik sekretariatu, niezwłocznie, a najpóźniej w terminie do 3 dni roboczych od dnia wpływu skargi, zobowiązany jest w formie pisemnej poinformować klienta o przyjęciu złożonej przez niego skargi wraz ze wskazaniem terminu rozpatrzenia skargi, o którym mowa w 9 ust Jeżeli odpowiedź na skargę zostanie udzielona w ciągu 3 dni roboczych odstępuje się od sporządzenia pisma, o którym mowa w ust Pismo, o którym mowa w ust. 2, podpisuje co najmniej 1 członek Zarządu. 5. Pismo, o którym mowa w ust. 2, zostaje wysłane w sposób przewidziany dla pisma dotyczącego odpowiedzi na skargę, opisany w 10 ust Proces skargowy rozpoczyna się z datą wpływu zgłoszenia do Banku, niezależnie od tego, czy miało to miejsce w Centrali, w Oddziale czy w Punkcie Kasowym. Rejestracja skargi 7 1. Pracownik placówki bankowej, który otrzymał skargę pisemną umieszcza na dokumencie: 1) stempel funkcyjny 1 wraz z podpisem 2 ; 2) datę przyjęcia skargi; 3) informację o ilości otrzymanych wraz ze skargą załączników. 2. O przyjęciu skargi, pracownik o którym mowa w ust. 1, informuje bezpośredniego przełożonego. 1 w przypadku braku pieczątki imiennej należy przystawić pieczątkę z nazwą i adresem Banku lub placówki, 2 w przypadku braku pieczątki imiennej (przypis powyżej) pracownik powinien podpisać się czytelnie całym nazwiskiem, 5

6 3. Każda skarga, która wpłynie do placówki bankowej, niezwłocznie, najpóźniej następnego dnia roboczego (w zależności od godz. przyjęcia skargi), przekazywana jest do sekretariatu Banku. 4. Pracownik sekretariatu rejestruje skargę w stosownym rejestrze prowadzonym pisemnie. B. Rozpatrywanie skarg Przydzielanie skargi 8 1. Każda skarga wraz z załącznikami po jej zarejestrowaniu przekazywana jest niezwłocznie Zarządowi. 2. Zarząd zapoznaje się z przedmiotem skargi, dokonuje jej kwalifikacji zgodnie z 15 niniejszych zasad oraz weryfikuje skargę pod względem formalnym. 3. Zarząd przed udzieleniem odpowiedzi na skargę zwraca się do komórki organizacyjnej, do której zakresu zadań należy przedmiot skargi, o wyjaśnienia, z zastrzeżeniem ust W przypadku, gdy skarga dotyczy obszaru działalności więcej niż jednej komórki organizacyjnej, Zarząd zwraca się o wyjaśnienia odrębnie do każdej komórki organizacyjnej. 5. Komórka organizacyjna, o której mowa w ust. 3 i ust. 4 jest zobowiązana niezwłocznie przekazać Zarządowi wyjaśnienia wraz z wszelkimi dokumentami związanymi z przedmiotem skargi. 6. Za rozpatrzenie skargi odpowiada Prezes Zarządu. C. Udzielenie odpowiedzi na skargę 9 1. Odpowiedź na skargę powinna być udzielona klientowi w terminie do 30 dni od dnia otrzymania skargi przez placówkę bankową. 2. W przypadku konieczności podjęcia przez Bank czynności dodatkowych, niezbędnych do rozpatrzenia skargi, termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 90 dni. 3. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną skargę w terminie określonym w ust. 1, jednostka rozpatrująca skargę powinna w formie pisemnej (listem poleconym za potwierdzeniem odbioru ) powiadomić o tym klienta wraz z podaniem: 1) przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu skargi wraz z przeprosinami; 2) okoliczności, które muszą zostać ustalone; 3) przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną skargę, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust Pismo, o którym mowa w ust. 3 podpisuje 2 członków Zarządu Odpowiedź na skargę formułuje Zarząd Banku lub osoba przez niego wyznaczona, z zastrzeżeniem 17 i Odpowiedź na skargę udzielana jest w formie pisemnej, z zastrzeżeniem ust. 3 i 4, na papierze firmowym, przy użyciu czcionki, której czytelność odpowiada czytelności czcionki Time New Roman 12 pkt, a na uzasadnione żądanie klienta przy użyciu większej czcionki i wysyłana listem poleconym za potwierdzeniem odbioru na adres korespondencyjny podany przez klienta, z zastrzeżeniem ust Odpowiedź może być udzielona w innej formie (ale nie ustnej), jeżeli klient wyraźnie określił inny sposób przekazania odpowiedzi. 6

7 3. Odpowiedź na skargę otrzymaną na adres , zostaje sporządzana w formie pisemnej na papierze firmowym, przy użyciu czcionki, której czytelność odpowiada czytelności czcionki Time New Roman 12 pkt, a na uzasadnione żądanie klienta przy użyciu większej czcionki, poprzez wysłanie skanu odpowiedzi za pośrednictwem poczty na adres , z którego skarga została wysłana. Odpowiedź może być udzielona w innej formie (ale nie ustnej), jeżeli klient wyraźnie określił inny sposób przekazania odpowiedzi. 4. Odpowiedź na skargę otrzymaną za pośrednictwem Banku Internetowego, zostaje udzielona poprzez wysłanie komunikatu za pośrednictwem Banku Internetowego. Odpowiedź może być udzielona w innej formie (ale nie ustnej), jeżeli klient wyraźnie określił inny sposób przekazania odpowiedzi. W sytuacji wystąpienia utrudnień technicznych w udzieleniu odpowiedzi poprzez komunikat w Banku Internetowym (np. dołączenie załączników itp.) odpowiedź zostaje sporządzona w sposób określony w ust Odpowiedź na skargę podpisuje dwóch członków Zarządu, z zastrzeżeniem 17 i W odniesieniu do klientów Banku, adres korespondencyjny powinien być zgodny z adresem wskazanym w umowie zawartej z klientem, którego dotyczy skarga. 7. W przypadku braku zgodności adresu korespondencyjnego, odpowiedź przesłana zostanie na adres wskazany w umowie zawartej z klientem, którego dotyczy skarga. 8. W przypadku nie podania przez klienta adresu korespondencyjnego oraz braku adresu w umowie zawartej z klientem skarga pozostanie do odbioru w placówce, w której klient złożył skargę. 9. Pismo do klienta zawiera: 1) numer pisma zgodnie z Rejestrem pism wychodzących; 2) temat skargi; 3) wyczerpującą informację, w jaki sposób skarga została rozpatrzona; 4) uzasadnienie faktyczne i prawne, ze wskazaniem stosownych przepisów prawa, zapisów regulaminów i umów podpisanych z klientem, a jeśli jest to możliwe z przytoczeniem ich brzmienia, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów. 10. W przypadku odpowiedzi negatywnej na zarzuty klienta treść odpowiedzi, o której mowa w ust. 9, powinna dodatkowo zawierać pouczenie o: 1) możliwości i sposobie odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na skargę; 2) możliwości złożenia odwołania do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego; 3) możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego. 11. Pouczenie, o którym mowa w ust. 10, powinno mieć następujące brzmienie: Bank Spółdzielczy w Łasinie jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. W razie sporu z Bankiem może Pani/Pan zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na skargę może Pani/Pan: 1) odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych Banku, w tym Rady Nadzorczej Banku, 2) złożyć odwołanie do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, 3) wystąpić z powództwem do sądu powszechnego. 7

8 11 1. W przypadku złożenia przez klienta Banku odwołania od stanowiska zawartego w odpowiedzi na skargę, przepisy 7 niniejszych zasad stosuje się odpowiednio. 2. Zarząd przekazuje odwołanie wraz z całą dokumentacją zgromadzoną w sprawie do komórki ryzyka braku zgodności. 3. Komórka ryzyka braku zgodności po przeanalizowaniu sprawy sporządza opinię, którą przekazuje wraz z odwołaniem oraz zgromadzoną w sprawie dokumentacją do Zarządu. 4. Zarząd rozpatruje odwołanie, o którym mowa w ust. 1 i przekazuje odpowiedź klientowi Banku, w terminie do 30 dni od złożenia odwołania. D. Przechowywanie dokumentacji Za przechowywanie dokumentacji (w formie papierowej 3 ), dotyczącej zgłaszanych skarg, odpowiedzialny jest pracownik sekretariatu. 2. Okres przechowywania dokumentacji, o której mowa w ust. 1, powinien być nie krótszy niż 10 lat. E. Sprawozdawczość 13 Pracownik sekretariatu informuje komórkę ryzyka braku zgodności oraz komórkę zarządzania ryzykiem operacyjnym o przyjętych, zarejestrowanych i rozpatrzonych skargach, w terminie do 10-go dnia miesiąca po zakończeniu każdego miesiąca. Rozdział 3. Postępowanie wewnętrzne Banku W przypadku uznania skargi za zasadną, pracownik sekretariatu informuje o tym fakcie komórkę ryzyka braku zgodności, komórkę audytu wewnętrznego i komórkę zarządzania ryzykiem operacyjnym. 2. Komórka ryzyka braku zgodności zleca odpowiednim komórkom organizacyjnym Centrali, Oddziałom lub Punktom Kasowym dokonanie analizy złożoności problemu, którego skarga dotyczyła, tj. analizy potencjalnego wpływu skargi uznanej za zasadną m.in. na: 1) portfel kredytowy Banku - pod kątem ilości takich samych przypadków już występujących w obligu kredytowym Banku; 2) wzory umów dotyczących produktów bankowych, które mogą być zawarte przez Bank w przyszłości; 3) opracowanie i wdrożenie mechanizmów ograniczających ryzyko wystąpienia skarg w przyszłości. 3. Wyniki analizy, o której mowa w ust. 2, przekazywane są Zarządowi, wraz z propozycją mechanizmów ograniczających ryzyko wystąpienia skargi. 4. Komórka ds. ryzyka braku zgodności koordynuje proces usuwania stwierdzonych nieprawidłowości uznanych w skardze za zasadne poprzez: 1) identyfikację nieprawidłowości powtarzających się lub nieprawidłowości o charakterze systemowym oraz potencjalnego ryzyka prawnego i operacyjnego; 3 W tym również wydrukowanych dokumentów dotyczących skarg złożonych w formie elektronicznej (wydruk skargi, wydruk potwierdzenia wysłania odpowiedzi, wydruk potwierdzenia odbioru wiadomości z odpowiedzią na skargę itp.) 8

9 2) identyfikację przyczyn nieprawidłowości wskazanych w skargach, w szczególności wynikających z organizacji Banku i o obowiązujących procedur oraz konstrukcji oferowanych produktów; 3) przeprowadzenie bieżącej analizy wpływu zidentyfikowanych przyczyn nieprawidłowości na inne procesy lub produkty, także te, w związku z którymi Bank nie otrzymał bezpośrednich skarg; 4) identyfikację potencjalnych i rzeczywistych konfliktów interesów; 5) uniknięciu przyczyn zidentyfikowanych nieprawidłowości oraz konfliktów interesów, w tym w zakresie konstruowania produktów; 6) dostarczeniu właściwym organom informacji dotyczących skarg, ich rozpatrywania oraz podejmowanych działań następczych, w tym w szczególności sprawozdań zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Rozdział 4. Rozpatrywanie skarg Skarga może być zakwalifikowana jako: 1) skarga (skarga dotycząca zachowania pracowników, skarga na członka Zarządu Banku, skarga na Prezesa Zarządu oraz na Zarząd Banku); 2) reklamacja; 3) wniosek. 2. O kwalifikacji, o której mowa w ust. 1 decyduje treść pisma klienta. A. Skargi dotyczące zachowania pracowników 16 W przypadku wpływu skargi dotyczącej zachowania pracowników, bezpośredni przełożony pracownika, którego zachowanie jest przedmiotem skargi, dokonuje wstępnej analizy skargi i wraz z opinią w tej sprawie przekazuje ją do Zarządu Banku. B. Skargi na członka Zarządu Banku Wszystkie skargi, dotyczące członków Zarządu Banku, za wyjątkiem skarg na Prezesa Zarządu Banku po zarejestrowaniu wstępnie rozpatruje Prezes Zarządu. 2. Prezes Zarządu Banku dokonuje analizy skargi, zbiera wyjaśnienia w przedmiocie skargi i sporządza rekomendację w sprawie. 3. Prezes Zarządu Banku przekazuje skargę wraz z rekomendacją do Rady Nadzorczej. 4. Rada Nadzorcza rozpatruje skargę zgodnie z obowiązującymi w Banku regulacjami. C. Skargi na Prezesa Zarządu Banku oraz na Zarząd Banku Wszystkie skargi, dotyczące Prezesa Zarządu Banku lub na Zarząd Banku związane z funkcjonowaniem Banku przekazywane są Radzie Nadzorczej. 2. Rada Nadzorcza rozpatruje skargę zgodnie z obowiązującymi w Banku regulacjami. D. Wnioski dotyczące poprawy funkcjonowania Banku oraz poszerzenia jego oferty produktowej 19 Oświadczenia składane przez klientów Banku, dotyczące poprawy jego funkcjonowania oraz poszerzenia oferty produktowej przekazywane są do Zarządu Banku. 9

10 E. Reklamacje Do rejestracji i rozpatrywania reklamacji zawierających zastrzeżenia do świadczonej przez Bank indywidualnej usługi dla klienta stosuje się odpowiednie postanowienia niniejszych zasad, z zastrzeżeniem ust Reklamacje dotyczące kart płatniczych powinny być zgłaszane wyłącznie w formie pisemnej osobiście w placówce bankowej lub listownie i są rozpatrywane przez Bank zrzeszający, zgodnie z postanowieniami regulacji wewnętrznych obowiązujących w Banku zrzeszającym dostępnymi na stronie internetowej Banku zrzeszającego. Rozdział 5. Postanowienia końcowe 21 Zarząd Banku przedstawia Radzie Nadzorczej Banku roczny raport o skargach, wnioskach i reklamacjach zgłoszonych przez klientów do Banku, w terminie do 31 marca następnego roku wg wzoru stanowiącego załącznik nr 3 do niniejszych Zasad. 22 Nadzór na procesem przyjmowania i rozpatrywania reklamacji/skarg sprawuje Prezes Zarządu. Zarząd BS 10