Ocena jakości usług świadczonych przez pielęgniarki oddziałów neurologii i neurochirurgii

Transkrypt

1 ROZDZIAŁ XXVIII ZDROWIE I DOBROSTAN 2/2015 DOBROSTAN I SPOŁECZEŃSTWO Zakład Pielęgniarstwa Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Krośnie Nursing Institute of State Vocational Higher School in Krosno TADEUSZ PAWEŁ WASILEWSKI An assessment of quality of medical services rendered by nurses of neurology and neurosurgery departments Key words: satisfaction of care, patient, quality of care, atmosphere. Słowa kluczowe: satysfakcja z opieki, pacjent, jakość opieki, atmosfera. WPROWADZENIE Coraz częstsze zainteresowanie członków zespołu terapeutycznego problematyką jakości oferowanych przez siebie usług jest konsekwencją nadania zakładom opieki zdrowotnej statusu podmiotu gospodarczego funkcjonującego na rynku usług medycznych oraz zwiększenia oczekiwań pacjentów, którzy przestają tolerować mierną bądź złą ich jakość. Zadowolenie chorych, a także poprawa ich stanu zdrowia powinny stawać się dzisiaj priorytetem rozwoju całego systemu opieki medycznej. Obecnie wszyscy pacjenci bowiem z biernych dotąd odbiorców profesjonalnych usług medycznych stali się klientami i podmiotami oceniającymi oraz wyrażającymi swoje opinie na temat funkcjonowania placówki. Powyższa sytuacja spowodowała możliwość dokonywania systematycznej oceny opieki jaką podejmuje zespół pracowników medycznych wobec swoich pacjentów, w tym oceny pracy pielęgniarek. Zapewnienie chorym zadawalającego dla nich dostępu do proponowanego koszyka świadczeń oraz sprawowanie opieki na jak najwyższym poziomie to bardzo istotny czynnik satysfakcji chorego z opieki medycznej [1, 2, 3].

2 394 ZDROWIE I DOBROSTAN 2/2015 Dobrostan i społeczeństwo Zdaniem Miller i wsp. [4] satysfakcja jest stanem emocjonalnym i poznawczym wynikającym z ukierunkowania wszelkich działań terapeutycznych na potrzeby chorego, a także umiejętności rozwiązywania wielu jego problemów i oczekiwań. Sytuacja ta wymaga także od pracowników medycznych zwrócenia szczególnej uwagi na respektowanie praw oraz kształtowanie podmiotowości pacjenta. W efekcie podejmowanych profesjonalnych działań wysoka satysfakcja z opieki powinna prowadzić do aktywizacji pacjentów i stworzyć im sytuację ułatwiającą samodzielne podejmowanie decyzji i czynności na rzecz utrzymania i poprawy własnego zdrowia. Celem prezentowanej pracy była próba subiektywnej oceny wybranych aspektów satysfakcji z pobytu w szpitalu w zakresie atmosfery panującej w oddziałach szpitalnych oraz postaw pielęgniarek wobec pacjentów. MATERIAŁ I METODA Badaniami objęto pacjentów, którzy byli hospitalizowani w Klinikach Neurochirurgii i Neurochirurgii Dziecięcej oraz Neurologii Samodzielnego Publicznego Szpitala Klinicznego Lublinie. Badania przeprowadzono wśród 173 chorych. Pierwszą grupę pacjentów stanowiły osoby z uszkodzeniem prawej półkuli mózgu (P=57), drugą grupę chorzy z uszkodzeniem lewej półkuli mózgu (L=55), a trzecią grupę chorzy hospitalizowani z powodu dyskopatii (D=61) na różnych poziomach kręgosłupa. W badaniach uczestniczyło 100 mężczyzn i 73 kobiety. Najliczniejszą grupę kobiet, tj. 28 osób (50,9%) stanowiły pacjentki z uszkodzeniami lewej półkuli mózgu, natomiast mniejszy odsetek kobiet wystąpił w grupach z uszkodzeniem prawej półkuli mózgu, tj. 22 osoby (38,6%) i w grupie kontrolnej 23 osoby (37,7%). W badanych grupach mężczyzn chorzy stanowili odpowiednio 38 osób (62,3%) w grupie kontrolnej, 35 osób (61,4%) w grupie z uszkodzeniami prawej półkuli mózgu i 27 osób (49,1%) w grupie z uszkodzeniami lewej półkuli mózgu. Wiek badanych pacjentów wahał się od 17 do 79 lat, w tym do 40 roku życia było 52 osoby (30,0%), między 40 a 59 rokiem życia było 80 osób (46,3%) a powyżej 60 roku życia było 41 osób (23,7%). W trzech badanych grupach pacjentów największy odsetek stanowili chorzy w związkach małżeńskich, tj. 128 osób (74,0%), pozostały procent stanowiły osoby owdowiałe, tj. 15 (8,7%), rozwiedzione, tj. 5 osób (2,9%) i stanu wolnego, tj. 25 osób (14,4%). Najliczniej reprezentowaną grupę stanowili chorzy z wykształceniem zawodowym i średnim, tj. 112 osób (64,7%), a mniej liczną z podstawowym i wyższym, tj. 61 osób (35,3%). W badaniach uczestniczyło 44 (25,4%) pacjentów mieszkających w dużych miastach, 68 (39,3%) pacjentów mieszkających w małych miastach i 61 (35,3%) chorych mieszkających na wsi. Źródłem utrzymania dla większości pacjentów, tj. 88 osób (50,9%) była praca zawodowa i inne źródła utrzymania, a emerytura i renta stanowiły źródło utrzymania dla 84 chorych (48,6%). Ocenę satysfakcji pacjentów z opieki pielęgniarskiej oparto o metodę sondażu diagnostycznego w postaci Kwestionariusza Satysfakcji Pacjenta z Pobytu w Szpitalu w zakresie atmosfery panującej w oddziałach szpitalnych oraz postaw pielęgniarek wobec pacjentów.

3 Tadeusz Paweł Wasilewski Oryginalna wersja kwestionariusza zakłada dwa rodzaje odpowiedzi pacjenta, tj. tak i nie, gdzie tak oznacza pozytywną ocenę usług pielęgniarskich i z tego tytułu satysfakcję z opieki, a nie ocenę negatywną i brak satysfakcji. W badaniach uwzględniono komentarz pacjenta na temat sprawowanej opieki i propozycję jej ewentualnej zmiany. Obliczeń wyników badań na podstawie powyższego kwestionariusza dokonano biorąc pod uwagę liczbę pacjentów, którzy wzięli udział w badaniach jako 100% dla każdej z grup. Ponadto, wyliczono średnią arytmetyczną z sum punktów dla poszczególnych grup pytań. WYNIKI BADAŃ W dobie intensywnych przemian społecznych i ekonomicznych społeczeństwo korzystające z opieki zdrowotnej, będąc bardziej wykształconym ma coraz większe wymagania wobec personelu medycznego, aniżeli miało to miejsce w drugiej połowie XX wieku. Chociaż wiele różnorodnych czynników decyduje o ocenie opieki zdrowotnej to najbardziej analizowanymi, interpretowanymi i ocenianymi elementami opieki są działania opiekuńcze personelu pielęgniarskiego i działania terapeutyczne podejmowane przez lekarzy [5, 6, 7]. Udział hospitalizowanych pacjentów w coraz to częstszym doskonaleniu oddziaływań leczniczych, pielęgniarskich i rehabilitacyjnych, a zatem reformowaniu sprawowanej szeroko pojętej opieki stanowi integralną część przemian którym podlegają w ostatnich latach instytucje zajmujące się opieką medyczną. Badania nad jakością opieki wskazują na fakt, że obecnie istnieją silne tendencje zmierzające w kierunku dokonywania oceny jakości opieki zarówno przez świadczeniodawców usług jak też przez ich odbiorców. Dzieje się tak dlatego, iż usługi medyczne stają się bardziej skomercjalizowane, tj. leczenie, pielęgnowanie i rehabilitacja stają się produktami na sprzedaż. Pomimo tego, iż biorca usług, tj. pacjent i jego rodzina nie są osobami kompetentnymi do tego, aby oceniać aspekty opieki, to posiadają oni jednak osobną perspektywę oceny z punktu widzenia nieprofesjonalisty [7, 8, 9]. Niezmiernie istotną kwestią w przebiegu pielęgnowania chorych jest sposób spostrzegania przez pacjenta roli pielęgniarki, a także kształtowanie się postaw emocjonalnych personelu pielęgniarskiego wobec swoich podopiecznych. Okazuje się bowiem, że zarówno postawy osób objętych opieką jak i postawy personelu pielęgniarskiego mają wpływ na satysfakcję z opieki. Percepcja ról pielęgniarki modyfikuje proces opieki a pozytywne postawy służą jego wzmacnianiu. Stąd też w ocenie satysfakcji z opieki bierze się pod uwagę między innymi atmosferę panującą na oddziałach szpitalnych oraz postawy pielęgniarek wobec hospitalizowanych pacjentów. Analiza odpowiedzi w przeprowadzonych badaniach własnych na pytania Kwestionariusza Satysfakcji Pacjenta z Pobytu w Szpitalu dotyczące poziomu satysfakcji pacjentów w zakresie oceny przyjemności, gościnności i życzliwości personelu w oddziałach szpitalnych wykazała, iż chorzy w trzech badanych grupach w bardzo wysokim procencie potwierdzali zadowolenie z powyższego faktu (odpowiednio P 56 osób, tj. 98,2%, L - 55 osób, tj. 100% i D 61 osób, tj. 100%). 395

4 ZDROWIE I DOBROSTAN 2/2015 Dobrostan i społeczeństwo Przykładowe pozytywne komentarze pacjentów na temat oceny powyższego aspektu przedstawiały się następująco: Na oddziale było kulturalnie i bardzo życzliwie, Personel był gościnny i życzliwy. Analizy odpowiedzi na pytanie Kwestionariusza Satysfakcji Pacjenta z Pobytu w Szpitalu dotyczące poziomu satysfakcji pacjentów w zakresie taktowności i uprzejmości personelu medycznego wykazano, iż pacjenci w trzech badanych grupach w wysokim procencie stwierdzali, że personel oddziału jest taktowny i uprzejmy (odpowiednio P 56 osób, tj. 98,2%, L- 54 osoby, tj. 98,2% i D 55 osób, tj. 90,2%) (PL/D p<0,05). Przykładowe pozytywne komentarze pacjentów na temat taktowności i uprzejmości personelu medycznego przedstawiały się następująco: Pielęgniarki były bardzo uprzejme i taktowne., W każdym przypadku można było liczyć na pomoc i uprzejmość pielęgniarki. Istotnym działaniem w podejmowanej opiece pielęgniarskiej wobec hospitalizowanych pacjentów jest zapewnienie im prywatności i intymności podczas wykonywanych zabiegów pielęgnacyjnych. Badania własne wykazały, iż większość pacjentów w trzech badanych grupach stwierdzało, iż personel pielęgniarski zapewniał prywatność podczas wykonywania toalety, kąpieli i innych zabiegów podejmowanych podczas dyżuru (odpowiednio P 52 osoby, tj. 91,2%, L - 51 osób, tj. 92,7% i D 57 osób, tj. 93,4%). Przykładowe pozytywne komentarze pacjentów na temat zapewnienia im prywatności podczas wykonywania zabiegów pielęgnacyjnych przedstawiały się następująco: Pielęgniarki zawsze dbały o prywatność, Personel pielęgniarski przestrzegał prywatności pacjentów. Analiza materiału badawczego dotycząca poziomu satysfakcji w zakresie reakcji pielęgniarek na prośby pacjentów wykazała, iż pacjenci w trzech badanych grupach w wysokim procencie stwierdzali, że personel oddziału właściwie i szybko reagował na prośby pacjentów (odpowiednio P 56 osób, tj. 98,2%, L - 51 osób, tj. 92,7% i D 50 osób, tj. 82,0%) (P/D, p<0,01, PL/D, p<0,01). Przykładowe pozytywne komentarze pacjentów na temat reakcji pielęgniarek na prośby pacjentów przedstawiały się następująco: Gdy tylko potrzebowałem pomocy zawsze mogłem na nią liczyć., Tę kwestię oceniam pozytywnie. Badacze przedmiotu dokonujący oceny satysfakcji pacjenta z opieki w zakresie przeznaczania dostatecznej ilości czasu na kontakt z chorymi jednoznacznie podkreślają słabe oceny tego wyznacznika. Pacjenci bowiem w komentarzach podają, iż personel pielęgniarski ze względu na obarczenie go zbyt dużą ilością zadań ma mało czasu na indywidualny kontakt z chorymi [9, 10, 11]. Powyższą tezę potwierdzają również badania własne dotyczące oceny poziomu satysfakcji w zakresie przeznaczania dostatecznej ilości czasu przez personel pielęgniarski na rozmowy z pacjentem. W ich wyniku wykazano, iż pacjenci w trzech badanych grupach w porównywalnym procencie stwierdzali, że personel pielęgniarski rozmawiał w chwilach wolnych z pacjentami, lecz nie poświęcał im więcej czasu (odpowiednio P 43 osoby, tj. 75,4%, L- 30 osób, tj. 54,5% i D 36 osób, tj. 59,0%). 396

5 Tadeusz Paweł Wasilewski Przykładowe pozytywne komentarze pacjentów na temat przeznaczania dostatecznej ilości czasu na rozmowy z pacjentem przedstawiały się następująco: Muszę przyznać, że pielęgniarki odpowiadały na każde moje pytanie., Pielęgniarki zawsze znajdowały czas na rozmowę chociaż nie poświęcały mi dużo czasu. Na uwagę zasługuje również fakt, iż ponad 60% chorych w każdej z badanych grup stwierdzało, iż podczas pobytu w szpitalu miało możliwość decydowania lub współdecydowania o czynnościach i zabiegach pielęgnacyjnych (odpowiednio P 38 osób, tj. 66,7%, L - 33 osób, tj. 60,0% i D 42 osób, tj. 68,9%). Przykładowe pozytywne komentarze pacjentów na temat możliwości decydowania lub współdecydowania o czynnościach i zabiegach pielęgnacyjnych przedstawiały się następująco: Wówczas, gdy prosiłem o lek przeciwbólowy zawsze go otrzymywałem., Miałem możliwość wyboru miejsca wkłucia. Łukomska [12] stwierdza, iż pacjenci z reguły w wysokim procencie pozytywnie oceniają informowanie o celowości i sposobie wykonywania różnorodnych zabiegów. Analiza materiału w badaniach własnych dotycząca odpowiedzi na pytanie o poziom satysfakcji w zakresie wyjaśnienia stosowanych zabiegów i podawanych leków wykazała, iż pacjenci w trzech badanych grupach w porównywalnym procencie stwierdzali, że otrzymywali informacje na powyższy temat (odpowiednio P 44 osoby, tj. 77.2%, L - 41 osób, tj. 74,5% i D 48 osób, tj. 73,8%). We współczesnej opiece pacjent nie akceptuje już miernych warunków pobytu, nieodpowiednich posiłków i braku podstawowych wymogów komfortu, które są charakterystyczne dla jego domu. Dla chorego obecnie coraz częściej staje się istotne indywidualne traktowanie jego osoby przez personel zespołu terapeutycznego (tj. lekarzy, pielęgniarki). Pracownicy medyczni powinni brać pod uwagę poglądy i życzenia swojego podopiecznego pod względem proponowanych przez siebie metod postępowania [13]. Analiza materiału w badaniach własnych odpowiedzi na pytania Kwestionariusza Satysfakcji z Pobytu w Szpitalu dotyczące poziomu satysfakcji z pobytu w szpitalu w zakresie zapewnienia pomocy pacjentom przy siadaniu, wstawaniu i chodzeniu wykazała, iż największy procent niezadowolonych chorych z powyższego działania pielęgniarskiego, stanowiły osoby z grupy kontrolnej D- 14 osób, tj. 23%, (P/D, p<0,05). W grupach eksperymentalnych pacjentów z uszkodzeniami prawej (P) i lewej (L) półkuli mózgu ponad 80% osób było zadowolonych z realizacji powyższego działania (odpowiednio P 53 osoby, tj. 93,0%, L - 46 osób, tj. 83,6% i D 47 osób, tj. 77,0%). W badaniach własnych spośród pacjentów pozytywnie oceniających elementy składające się na ocenę pomocy przy siadaniu, wstawaniu i chodzeniu nieliczni pacjenci zamieścili swój komentarz: Kiedy tylko o to poprosiłem zawsze mogłem liczyć na pomoc, chociaż wiem, że inni mieli z tym problemy, Młode pielęgniarki służyły pomocą, starych tam nie było. W ocenianiu opieki pielęgniarskiej bierze się również pod uwagę fakt udzielanej pomocy podczas załatwiania czynności fizjologicznych. Badania własne zwróciły uwagę na fakt, że pacjenci w dużym procencie w każdej z trzech badanych grup nie byli zadowoleni z pomocy jaką otrzymywali od personelu pielęgniarskiego podczas załatwiania czynności fizjologicznych (regulacja wypróżnień i oddawania moczu). 397

6 398 ZDROWIE I DOBROSTAN 2/2015 Dobrostan i społeczeństwo Chorzy ci stanowili odpowiednio 25 osób, tj. 43,9% w grupie eksperymentalnej P, 30 osób, tj. 54,5% w grupie eksperymentalnej L oraz 30 osób, tj. 49,2% w grupie kontrolnej D. DYSKUSJA Wysoka jakość usług mierzona dotychczas tylko efektami klinicznymi bądź ekonomiczną wydajnością obecnie nie jest już wystarczająca. Niezwykle cennym i wartościowym wskaźnikiem jakości usług jest ocena dokonywana przez pacjenta, którą można uzyskać przeprowadzając badanie satysfakcji. Ocenianie opieki polega na porównywaniu stanu faktycznego z przyjętym wzorcem, analizowaniu cech osiągniętego rezultatu i jego stosunku do wyniku założonego. Ocena opieki pielęgniarskiej jest zbiorem informacji o tym, czy osiągnięty został przewidziany wynik działania oraz jaka jest relacja pomiędzy wynikiem jaki miał być osiągnięty, a uzyskanym stanem rzeczy. Okazuje się, że uzyskiwana ocena jakości usług pielęgniarskich stanowi podstawę do poprawy stanu praktyki pielęgniarskiej, a także jest instrumentem rozpoznawania słabszych i wprowadzania nowych punktów opieki. Może stawać się czynnikiem mobilizującym do właściwego, profesjonalnego programowania opieki oraz przyczyniać się do doskonalenia zawodowego personelu pielęgniarskiego [1, 3, 7, 9, 14]. Zadowolenie chorego z proponowanych usług pielęgniarskich kształtowane jest przez różne czynniki spośród których dominujące znaczenie ma subiektywne przeświadczenie o uzyskaniu poprawy stanu zdrowia. Doskonalenie oferty usług medycznych. a także dostosowanie jej do oczekiwań pacjentów zmusza dzisiejsze zakłady lecznicze do nieustannej ewolucji. Spośród wielu czynników wpływających na satysfakcję z opieki wymienia się między innymi znajomość pielęgniarki oddziałowej, pielęgniarek bezpośrednio sprawujących opiekę, udzielanie wyjaśnień dotyczących stasowanych zabiegów, przyjmowanych leków, stwarzanie właściwej atmosfery na oddziale szpitalnym, przeznaczenie dostatecznej ilości czasu na rozmowy z pacjentami, czy decydowanie lub współdecydowanie o czynnościach pielęgnacyjnych. Badania w literaturze przedmiotu potwierdzają, iż ogólną atmosferę panującą w oddziałach szpitalnych z reguły pacjenci oceniają bardzo pozytywnie. W szeregu badaniach chorzy podkreślają gościnność, życzliwość, taktowność i fachowość personelu medycznego. Przeprowadzone badania własne potwierdzają również, powyższe stanowisko [8].. Satysfakcja pacjenta z jakości opieki medycznej świadczy między innymi o tym co chory preferuje mając na uwadze podejmowane przez personel medyczny działania w zakresie leczenia, pielęgnowania i rehabilitacji. Stwierdza się, iż pacjenci z reguły w wysokim procencie pozytywnie oceniają zapewnienie im prywatności podczas wykonywanych zabiegów pielęgnacyjnych [9]. Badania własne także potwierdzają powyższe stanowisko i wykazują, że pacjenci w wysokim procencie są usatysfakcjonowani z powyższych zakresów opieki. Badania Gaweł i wsp [3] potwierdzają tezę, że przeznaczenie dostatecznej ilości czasu na kontakt i rozmowy z pacjentami nie jest w pełni wystarczające. W większo-

7 Tadeusz Paweł Wasilewski ści pacjenci uzasadniają ten fakt tym, iż pielęgniarki są zapracowane i mają do wykonania na dyżurze zbyt wiele innych czynności, aby jeszcze poświęcać czas pacjentowi. Analiza materiału badawczego wykazała podobne stanowisko pacjentów na temat zakresu dotyczącego przeznaczenia dostatecznej ilości czasu na kontakt i rozmowy pielęgniarek. Na zadowolenie i satysfakcję chorego z poziomu oferowanych świadczeń zdrowotnych ma także wpływ zagwarantowanie pacjentom możliwości decydowania lub współdecydowania o wykonanych zabiegach pielęgnacyjnych. Badania własne wykazały, iż tylko około 60% pacjentów jest zadowolonych z tego faktu. Podsumowując powyżej przeanalizowany materiał należy stwierdzić, że usługi i działania pielęgniarskie, stanowiąc jeden z najszerszych obszarów świadczeń zdrowotnych realizowanych w bezpośrednim kontakcie z pacjentem, posiadają znaczny wpływ na poziom jakości opieki zdrowotnej. Profesjonalne pielęgnowanie to dzisiaj coraz częściej samodzielna działalność pielęgniarki oparta na podstawach teoretycznych oraz ogólnych założeniach i zasadach postępowania wobec pacjenta, wynikająca ze standardów i procedur pielęgniarskich. WNIOSKI Na podstawie analizy uzyskanych wyników badań własnych sformułowano poniższe wnioski: ocena satysfakcji pacjentów z oferowanej opieki pielęgniarskiej wskazała na wysoki poziom zadowolenia chorych z atmosfery panującej w oddziałach szpitalnych i w zakresie gościnności, życzliwości, uprzejmości i taktowności personelu pielęgniarskiego, pacjenci w badanych grupach wskazywali na wysoki poziom satysfakcji w zakresie zapewnienia prywatności podczas wykonywanych zabiegów pielęgnacyjnych, pacjenci trzech badanych grup w wysokim procencie pozytywnie oceniali reakcje pielęgniarek na prośby pacjentów, pacjenci trzech badanych grup nie w pełni byli usatysfakcjonowani z pomocy jaką pielęgniarki okazywały podczas czynności fizjologicznych, czasu poświęconego na rozmowy oraz decydowania i współdecydowania o czynnościach pielęgnacyjnych. PIŚMIENNICTWO 1. Marcinowicz L. Satysfakcja pacjenta. Mag Piel i Poł 2005; 5: Borek-Wojciechowska R., Kłokow S. Zapewnienie jakości w opiece zdrowotnej stan aktualny. Zdr Publ 2007; 117(3):

8 ZDROWIE I DOBROSTAN 2/2015 Dobrostan i społeczeństwo 3. Gaweł G., Twarduś K., Kin-Dąbrowska J., Pyć L. Jakość opieki pielęgniarskiej na oddziale kardiologicznym. Prob Piel 2008; 16 (4): Miller M., Supranowicz P., Gębska-Kuczerowska A., Car J. Ocena poziomu satysfakcji pacjentów jako element jakości pracy podstawowej opieki zdrowotnej. Pol Merk Lek 2007; XXIII: Marcinowicz L., Grębowski R. Evaluation of family physician care in the light of qualitative studies: search for patients satisfaction and dissatisfaction components. Family Medicine & Primary Care Review 2008; 10, 2: Łukomska A., Rość D., Faleńczyk K. Satisfaction of patients who are treated by a family doctor. Family Medicine & Primary Care Review 2008; 10, 2: Szutarska A., Andruszkiewicz A. Czynniki wyznaczające stan psychiczny i wpływające na ocenę opieki pielęgniarskiej. Piel Chirurg i Angiolog 2010; 1: Pałyska M., Janczewska M., Raduj J., Induska A., Prot K. Znaczenie zmiennych społecznych dla różnicowania ocen jakości usług medycznych przez pacjentów. Postępy Psychiatrii i Neurologii 2007; 16(4): Wasilewski T.P. Subiektywna ocena wybranych aspektów satysfakcji z pobytu w szpitalu pacjentów oddziałów zabiegowych. Piel. Chirurg i Angiolog 2008; 3: Małecka B., Marcinkowski J. Satysfakcja pacjenta czynnikiem kształtującym współczesny rynek usług medycznych. Prob Hig Epidemiol 2007; 88(1): Lesińska-Sawicka M., Grygorowicz E., Jałtuszewska S. Wybrane elementy jakości opieki medycznej w odniesieniu do stresu hospitalizacyjnych osób. Piel XXI w 2007; 3-4(20-21): Łukomska A. Ocena jakości usług świadczonych przez lekarza rodzinnego. Prob Med Rodzin 2007; vol IX, 4: Gruszczyk A., Dudzińska M., Piątkowski W., Siwiec J. Dostępność usług medycznych w opinii pacjentów. Zdr Publ 2007; 117 (4): Piątek A., Błaszczak M. Realizacja funkcji edukacyjnej pielęgniarki w szpitalu a przygotowanie pacjenta do samoopieki. Zdr Publ 2003; 113(3/4): STRESZCZENIE Usługi i działania pielęgniarskie stanowiąc jeden z najszerszych obszarów świadczeń zdrowotnych realizowanych w bezpośrednim kontakcie z pacjentem mają znaczny wpływ na poziom jakości opieki zdrowotnej. Celem prezentowanej pracy była subiektywna ocena satysfakcji z atmosfery panującej w oddziałach szpitalnych i postaw pielęgniarek wobec pacjentów. Przeprowadzone badania własne wykazały wysoki poziom satysfakcji pacjentów w zakresie przyjemności, gościnności i życzliwości okazywanej chorym w oddziałach szpitalnych. Ponadto, podobne oceny charakteryzowało taktowność, uprzejmości i życzliwość pielęgniarek oraz zapewnienie 400

9 Tadeusz Paweł Wasilewski pacjentom prywatności podczas zabiegów pielęgnacyjnych. Na podstawie przeprowadzonych badań stwierdzono, iż w większości pacjenci byli usatysfakcjonowani gościnnością, życzliwością i uprzejmością personelu, a mniejszym stopniu przeznaczaniem dostatecznej ilości czasu na rozmowy z chorymi oraz możliwością decydowania o czynnościach pielęgnacyjnych. ABSTRACT Services and nursing actions perceived as one of the widest area of health services rendered in the direct contact with patients has a significant impact on the degree of quality of health care. The presented study attempts to subjectively assess the quality of satisfaction drawn with an atmosphere which prevailed in hospital departments and nurses' attitude towards patients. The self-study indicated a high degree of satisfaction of the patients in terms of pleasure, hospitality and kindness offered by nurses in hospitals. Besides similar evaluations were characterized by tactfulness, politeness and hospitality of nurses. On the basis of the conducted investigation it is tempted to suggest that the large majority of the patients were content with staff's hospitality, politeness and kindness, whereas they were satisfied to a lesser extent with the time spent on talks with them and the possibility of making decisions about care management. Artykuł zawiera znaków ze spacjami 401