PRAKTYCZNY WYMIAR ZARZĄDZANIA REKLAMACJAMI NA RYNKU FINANSOWYM

Transkrypt

1 PRAKTYCZNY WYMIAR ZARZĄDZANIA REKLAMACJAMI NA RYNKU FINANSOWYM GŁÓWNE ZAGADNIENIA WARSZTATÓW Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji i Rzeczniku Finansowym aktualne problemy z dostosowaniem się do przepisów aktu prawnego Reklamacje kartami płatniczymi w odniesieniu do regulacji organizacji płatniczych oraz ustawy o rozpatrywaniu reklamacji Bezpieczeństwo transakcji internetowych w świetle rekomendacji KNF a problematyka zaistniałych z tego tytułu reklamacji Praktyczne omówienie najczęstszych błędów w odpowiedziach reklamacyjnych Instytucja Rzecznika Finansowego po pierwszym roku działalności Spory klientów z instytucjami finansowymi rola Rzecznika Finansowego Efektywne zarządzanie reklamacjami w odniesieniu do ryzyk z nimi związanymi PRELEGENCI Wojciech Brewczyński TUiR/TUnŻ WARTA S.A. Dariusz Gradzi AKGK Adwokaci Kostański Gradzi Kuczara Marcin Kolasiński Kancelaria Kieszkowska Rutkowska Kolasiński dr Krzysztof Korus Kancelaria dlk Korus Okoń Radcowie Prawni Krzysztof Motylski Bank BPH S.A. Monika Poncyliusz PKO BP Michał Przybylski Plus Bank S.A. PATRONI MEDIALNI WSPÓŁPRACA ORGANIZATOR bankowość, ubezpieczenia, telefonia

2 PROGRAM DZIEŃ I PROGRAM DZIEŃ II 9:00 Rejestracja uczestników; poranna kawa 9:30 Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji i Rzeczniku Finansowym aktualne problemy z dostosowaniem się do przepisów aktu prawnego co należy kwalifikować jako reklamację klient a konsument oczekiwania a potrzeby kto jest zobowiązany w Instytucji Finansowej do przyjęcia reklamacji wpływ ustawy na regulacje wewnętrzne podmiotów rynku finansowego nowe regulacje a tworzone wzorce umów, taryfy prowizji i opłat, regulaminy banków Wojciech Brewczyński, Kierownik Wydziału Skarg, Departament Strategii Likwidacji Szkód, TUiR/TUnŻ WARTA S.A. 11:00 Przerwa kawowa 11:20 Reklamacje kartami płatniczymi w odniesieniu do regulacji organizacji płatniczych oraz ustawy o rozpatrywaniu reklamacji reklamacje chargeback występujące w bankomatach i terminalach omówienie poszczególnych Reason Code dr Krzysztof Korus, Partner Zarządzający, Radca Prawny, Kancelaria dlk Korus Okoń Radcowie Prawni 13:00 Lunch 13:50 Bezpieczeństwo transakcji internetowych w świetle rekomendacji KNF a problematyka zaistniałych z tego tytułu reklamacji phishing nieautoryzowane transakcje elektroniczne i jego konsekwencje dla stron rola działów reklamacji w zabezpieczaniu transakcji elektronicznych Dariusz Gradzi, Adwokat, Partner, AKGK Adwokaci Kostański Gradzi Kuczara 15:15 Praktyczne omówienie najczęstszych błędów w odpowiedziach reklamacyjnych konsekwencje prawne i pozaprawne źle rozpatrzonej reklamacji możliwości dalszego dochodzenia roszczeń dostosowanie procesu reklamacji do specyfiki kanału z klientem Monika Poncyliusz, Dyrektor, Biuro Rzecznika Klienta, PKO BP 16:30 ZAKOŃCZENIE I DNIA WARSZTATU 9:00 Rejestracja i poranna kawa 9:30 Instytucja Rzecznika Finansowego po pierwszym roku działalności kompetencje Rzecznika Finansowego: od interwencji w imieniu klientów, po istotne poglądy i współpracę z instytucjami nadzorczymi raportowanie danych o reklamacjach do Rzecznika Finansowego wskazanie i omówienie dotychczasowych istotnych opinii i stanowisk Rzecznika (w tym raport dot. kredytów walutowych oraz stanowisko ws. skutków wcześniejszej spłaty kredytu) współpraca Rzecznika Finansowego z KNF zapowiadane kontrole konsekwencje i ryzyka dla instytucji finansowych wynikające z opinii i stanowisk Rzecznika Marcin Kolasiński, Radca Prawny, Wspólnik, Kancelaria Kieszkowska Rutkowska Kolasiński Krzysztof Motylski, Dyrektor Zarządzający, Biuro Standardów Compliance, Rzecznik Klientów Banku, Bank BPH S.A. 11:15 Przerwa kawowa 11:30 Spory klientów z instytucjami finansowymi rola Rzecznika Finansowego dwa tryby interwencji Rzecznika w sporach klientów z instytucjami finansowymi przebieg interwencji Rzecznika i obowiązki instytucji ryzyka wynikające z naruszenia wymogów ustawowych jak uniknąć interwencji Rzecznika warto rozmawiać z klientami Krzysztof Motylski, Dyrektor Zarządzający, Biuro Standardów Compliance, Rzecznik Klientów Banku, Bank BPH S.A. 12:45 Lunch 13:40 Efektywne zarządzanie reklamacjami w odniesieniu do ryzyk z nimi związanymi Identyfikacja ryzyk na każdym etapie procesu reklamacyjnego wskaźniki dla procesu zarządzania reklamacjami pod kątem minimalizacji ryzyka (w tym wynikającego z art.8 Ustawy) zmiany standardów obsługi Klienta w organizacji oraz standardów obsługi reklamacji - w wyniku zmian prawnych standardy usprawniania procesów w organizacji na podstawie analizy przyczyn reklamacji jako element minimalizacji ryzyka minimalizacja ryzyk związanych z różną interpretacją przepisów Ustawy i innych przepisów prawnych przez Klientów oraz podmioty występujące w imieniu Klientów Michał Przybylski, Dyrektor, Biuro Jakości i Reklamacji, Plus Bank S.A. 15:15 ZAKOŃCZENIE WARSZTATU I WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW

3 INFORMACJE DODATKOWE DLACZEGO WARTO WZIĄĆ UDZIAŁ W WARSZTACIE Ochrona praw konsumenta w sektorze finansowym poddawana jest coraz precyzyjniejszym regulacjom prawnym. Wystarczy zaznaczyć nowelizację ustawy o UOKiK, która weszła w życie w tym roku, by poznać skalę tych zmian. Nie bez znaczenia jest także rosnąca świadomość konsumentów, a także liczne kampanie promujące ochronę ich praw. Podczas nadchodzącego wydarzenia nasza uwaga skoncentruje się na Ustawie o rozpatrywaniu reklamacji i Rzeczniku Finansowym, która pod koniec 2015 r. wywołała prawdziwą rewolucję w aspekcie jakości obsługi klienta przez instytucje finansowe. Praktycy rynku w kompleksowy sposób wskażą szereg zmian, głownie dotyczących procesów i narzędzi w obsłudze klientów, na które miał wpływ wskazany akt prawny. Zaznaczymy także nowe regulacje dyrektywę PSDII czy rekomendacje KNF związane z bezpieczeństwem transakcji internetowych, które w znaczący sposób poszerzyły wachlarz reklamacji oraz metody ich skutecznego procedowania. Wskażemy i omówimy dotychczasowe istotne opinie Rzecznika Finansowego z perspektywy pierwszego roku działalności, w tym przebieg interwencji Rzecznika w sprawach trudnych oraz obowiązki instytucji wynikające z tego tytułu. Agenda została przygotowana z myślą o pracownikach instytucji finansowych zatrudnionych w działach compliance, sprzedaży oraz obsługi klienta. Zapraszamy do ożywionej dyskusji z praktykami, którzy postarają się rozwiać wszelkie wątpliwości, gruntownie odpowiadając na Państwa pytania. MIEJSCE WARSZTATÓW Hotel Sheraton ul. Bolesława Prusa 2, Warszawa KONTAKT DO PRODUCENTA Paulina Kaczmarek Starszy Kierownik Projektu T: p.kaczmarek@mmcpolska.pl GRUPA DOCELOWA Warsztaty dedykujemy branży finansowej w szczególności bankom, domom maklerskim, towarzystwom funduszy inwestycyjnych. W szczególności serdecznie zapraszamy dyrektorów, kierowników i specjalistów z: Departamentów Prawnych Departamentów Obsługi Klienta Departamentów Sprzedaży Działów Compliance Działów Reklamacji ORGANIZATOR MM Conferences jest niezależnym organizatorem spotkań biznesowych w Polsce. Spółka organizuje szkolenia, warsztaty oraz konferencje dedykowane specjalistom, kadrze menadżerskiej oraz zarządom wiodących firm w Polsce. Szkolenia i warsztaty prowadzone są przez znanych praktyków, ekspertów posiadających wieloletnie doświadczenie w swojej branży. Konferencje mają charakter międzynarodowy, skupiają pełną reprezentację rynku, zarówno firm, jak i administracji centralnej i regulatora. MMC Polska organizuje również szkolenia zamknięte w pełni dopasowane do potrzeb klientów. Efektem organizowanych wydarzeń jest podniesienie kwalifikacji pracowników, zdobycie wiedzy praktycznej oraz zwiększenie przewagi konkurencyjnej. Współpracujemy m.in. z: Orange, T-Mobile, Play, Polkomtel, PKN ORLEN S.A, PGNiG, Tauron Polska Energia, Hawe SA, Emitel, KPMG, PwC, E&Y, Deloitte, UKE, URE, KNF, PKO BP, PEKAO SA, PZU, NBP, Asseco Poland, Intel, Comarch. W skład Grupy MMC Polska wchodzi: MM Conferences S.A., MMC Szkolenia, MMC Academy, MMC Events oraz MMC Design.

4 PRELEGENCI r., Hotel Sheraton Wojciech Brewczyński Kierownik Wydziału Skarg, Departament Strategii Likwidacji Szkód, TUiR/TUnŻ WARTA S.A. Od lutego 2015 r. - Kierownik Wydziału Skarg w Departamencie Strategii Likwidacji Szkód (TUiR WARTA S.A.), odpowiada m.in. za przygotowanie Grupy Warta do nowej ustawy o reklamacjach. Wcześniej w latach Koordynator w Departamencie Contact Center (TUiR WARTA S.A.). W latach , kierownik Wydziału ds. Informacji i Analiz w Departamencie Odszkodowań (HDI Asekuracja TU S.A.). Absolwent Wyższej Szkoły Biznesu, mgr inż. mechanik Ubezpieczenia Komunikacyjne / Politechnika Radomska - Technika i Rzeczoznawstwo Samochodowe oraz Politechniki Krakowskiej Rekonstrukcja wypadku drogowego. Dariusz Gradzi Adwokat, Partner, AKGK Adwokaci Kostański Gradzi Kuczara Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego i Szkoły Głównej Handlowej Warszawie. Stypendysta Fundacji 2065 im. Lesława A. Pagi. Współpracował z wiodącą kancelarią prawną, w której zajmował się prawem rynku kapitałowego i funduszy inwestycyjnych. Współpracował również z jednym z największych polskich TFI. Doradza na rzecz czołowej polskiej instytucji płatniczej. Posiada bogatą, wieloletnią praktykę w zagadnieniach prawa rynku kapitałowego, usług płatniczych, AML i funduszy inwestycyjnych. Prowadzi także postępowania sądowe, w tym karne i arbitrażowe w powyższej tematyce. Jest prelegentem na konferencjach i szkoleniach w powyższej tematyce. Marcin Kolasiński Radca Prawny, Wspólnik, Kancelaria Kieszkowska Rutkowska Kolasiński Marcin Kolasiński, radca prawny, posiada bogate doświadczenie szczególnie w kwestiach związanych z ochroną konkurencji i konsumentów, zwalczeniem nieuczciwej konkurencji, zamówieniami publicznymi, compliance, bezpieczeństwem produktów, rozwiązaniami prawnymi sektorów regulowanych oraz doradztwem korporacyjnym. Pracował w Urzędzie Komitetu Integracji Europejskiej, gdzie uczestniczył w procesie tworzenia ustaw implementujących do polskiego porządku prawnego rozwiązania prawa unijnego. Następnie pracował w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów, gdzie pełnił funkcję zastępcy dyrektora Departamentu Ochrony Konkurencji. W tym czasie odbył staż w Dyrektoriacie ds. Konkurencji Komisji Europejskiej. Następnie przez ponad osiem lat pracował w kancelarii Baker & McKenzie, gdzie jako partner, szef praktyki prawa konkurencji i regulacji, reprezentował klientów w postępowaniach m.in. przed Prezesem UOKiK, Komisją Europejską oraz polskimi i unijnymi sądami. Marcin Kolasiński jest członkiem Stowarzyszenia Prawa Konkurencji, Polskiego Stowarzyszenia Ekonomicznej Analizy Prawa oraz Centrum Studiów Antymonopolowych i Regulacyjnych. Pełni także funkcję pozarządowego doradcy w ramach Międzynarodowej Sieci Konkurencji International Competition Network. Marcin Kolasiński jest współautorem komentarza pod redakcją prof. Tadeusza Skocznego do ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów wydawnictwa C.H. Beck, a także autorem licznych publikacji w prasie codziennej, wydawnictwach branżowych i specjalistycznych czasopismach prawniczych. dr Krzysztof Korus Partner Zarządzający, Radca Prawny, Kancelaria dlk Korus Okoń Radcowie Prawni Dr Krzysztof Korus jest radcą prawnym, doktorem nauk prawnych i ekonomistą. Ekspert w zakresie usług płatniczych, prawa nowych technologii oraz prawa bankowego. Rekomendowany przez Chambers Europe w kategorii Banking & Finance ( deep knowledge and long experience ). Współautor raportu Study Impact of the PSD dla Komisji Europejskiej. Członek European Payments Consulting Association oraz rady programowej miesięcznika Monitor Prawa Bankowego. Był członkiem grupy roboczej przy RRRF ds. implementacji dyrektywy PSD, współpracownikiem Polsko-Niemieckiego Centrum Prawa Bankowego oraz London Economics, a także wieloletnim wykładowcą akademickim. Angażuje się w prace legislacyjne na poziomie polskim oraz unijnym. Partner zarządzający dlk Korus Okoń, a także założyciel i CEO Prudentiz.eu. Krzysztof Motylski Dyrektor Zarządzający, Biuro Standardów Compliance, Rzecznik Klientów Banku, Bank BPH Dyrektor Zarządzający Biurem Standardów Compliance w Departamencie Compliance Banku BPH SA. W sektorze bankowym pracuje od 15 lat specjalizuje się w obszarze ochrony konsumentów rynku usług finansowych i relacji Banku z klientami w zakresie obsługi i zarządzania reklamacjami. Pomysłodawca i pełniący funkcję Rzecznika Klientów Banku BPH SA (od 2013 r.). Monika Poncyliusz Dyrektor, Biuro Rzecznika Klienta, PKO BP Monika Poncyliusz funkcję rzecznika klienta pełni od początku powołania tego stanowiska w PKO Banku Polskim, czyli od 1 stycznia 2014 roku. Wcześniej była Naczelnikiem Wydziału Zarządzania Zasobami Teleinformatycznymi, zbudowała HelpDesk merytoryczny dla pracowników Banku, prowadziła szkolenia jako trener wewnętrzny oraz wiele lat pełniła różne funkcje przy bezpośredniej obsłudze Klienta. Swoją przygodę z PKO Bankiem Polskim rozpoczęła jako kasjer. Awansując, poznała całą strukturę i formy działania największej instytucji finansowej w Polsce. Ukończyła Warszawską Szkołę Biznesu przy Polskiej Akademii Nauk. Obecnie studiuje prawo na Europejskiej Wyższej Szkole Prawa i Administracji w Warszawie. Michał Przybylski Dyrektor, Biuro Jakości i Reklamacji, Plus Bank S.A. Dyrektor Biura Jakości i Reklamacji PLUS BANK S.A. Pełnomocnik Zarządu Banku ds. Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością, Środowiskiem, Bezpieczeństwem i Higieną Pracy. Jest odpowiedzialny za funkcjonowanie Biura Jakości i Reklamacji oraz Systemu Zarządzania Jakością. Wdrożył w Banku m.in. system zarządzania relacjami z klientami (CRM), system zarządzania jakością, system contact-center oraz Zintegrowany System Zarządzania potwierdzony certyfikatami ISO 9001, ISO i PN-N Wykorzystuje swoje poprzednie doświadczenia z pracy w firmach konsultingowych oraz na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, gdzie prowadził wykłady ze statystyki oraz socjotechniki.

5 ZAREZERWUJ JUŻ DZIŚ! Wypełniony formularz wyślij na faks nr , lub na Formularz jest przeznaczony dla jednej osoby. W przypadku rezerwacji dla większej liczby osób, prosimy o powielenie blankietu. Imię Nazwisko Stanowisko Departament Firma Telefon WYPEŁNIJ DRUKOWANYMI LITERAMI TAK, chcę wziąć udział w warsztatach Praktyczny wymiar zarządzania reklamacjami na rynku finansowym, termin: r. Do r. cena zł + 23% VAT Do r. cena zł + 23% VAT Po r. cena zł + 23% VAT TAK, proszę o wystawienie faktury VAT TAK, proszę o umieszczenie danych uczestnika na fakturze TAK, wyrażam zgodę na otrzymywanie faktur elektronicznych. Poniżej adres właściwy do otrzymywania faktur elektronicznych: DANE DO FAKTURY: W przypadku konieczności wystawienia faktury VAT proszę podpisać niniejsze oświadczenie: Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Finansów z dnia (DzU 39 poz. 176) Pełna nazwa firmy oświadcza, że jest płatnikiem podatku od towarów i usług VAT i posiada numer NIP Fax DANE DO WYSYŁKI FAKTURY (jeżeli są inne niż dane do faktury): Pełna nazwa firmy Oddział / dział firmy / z dopiskiem Imię i nazwisko Warunki uczestnictwa 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w warsztatach wynosi: Do r. cena zł + 23% VAT Do r. cena zł + 23% VAT Po r. cena zł + 23% VAT 2. Cena obejmuje prelekcje, materiały dotyczące warsztatów, przerwy kawowe oraz lunch. 3. Po otrzymaniu zgłoszenia, prześlemy Państwu potwierdzenie udziału i fakturę pro-forma. 4. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem warsztatów. 5. Wpłaty należy dokonać na konto widniejące na fakturze. 6. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora. 7. W przypadku rezygnacji do 29 lipca 2016 r. obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 400 zł + 23% VAT. 8. W przypadku rezygnacji po 29 lipca 2016 r. pobierane jest 100% opłaty za udział. 9. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w warsztatach powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. 10. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału. 11. Zamiast zgłoszonej osoby w warsztatach może wziąć udział inny pracownik firmy pod warunkiem przesłania danych osoby zastępczej drogą mailową lub pocztową w terminie do 7 dni przed rozpoczęciem warsztatów. 12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie, lokalizacji wydarzenia i prowadzących. SKĄD DOWIEDZIAŁEŚ SIĘ O NASZYCH WARSZTATACH? kontakt telefoniczny z naszym konsultantem... newsletter... portale internetowe (jakie?)... blogi tematyczne (jakie?)... prasa (jaka?)... inne (jakie?)... Upoważniamy firmę MM Conferences S.A. do wystawienia faktury VAT bez podpisu odbiorcy. Oświadczam, że należna kwota zostanie przelana na konto MM Conferences S.A.: Bank Polska Kasa Opieki S.A w terminie wskazanym na fakturze. Równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszej umowy. Upoważniamy firmę MM Conferences S.A. do umieszczenia znaku towarowego (logo) firmy na stronie w dziale Nasi Klienci. data i podpis pieczątka firmy Usługi świadczone dla pracowników samorządu, które spełniają 2 warunki: 1. Usługi mające charakter kształcenia zawodowego dla uczestnika 2. Finansowane co najmniej w 70% ze środków publicznych są zwolnione z VAT (podstawa Art. 43. Ust.1 punkt 29). S.W0666 Administratorem danych osobowych jest MM Conferences S.A. z siedzibą w Warszawie (00-241), ul. Długa 44/50 (dalej: MMC). Dane będą przetwarzane w celu świadczenia usług szkoleniowych oraz w prawnie usprawiedliwionym celu administratora danych osobowych. Dane mogą zostać udostępnione podmiotom upoważnionym na podstawie obowiązujących przepisów prawa. Podanie danych osobowych jest dobrowolne ale konieczne celem świadczenia na rzecz Pani/Pana usług przez MMC. Przysługuje Pani/Panu prawo dostępu do treści danych osobowych oraz do ich poprawienia. W przypadku spełnienia powyższych warunków proszę załączyć oświadczenie potwierdzające spełnienie powyższych warunków. WYRAŻAM ZGODĘ NA:»» używanie przez MMC telekomunikacyjnych urządzeń końcowych w celach marketingowych.»» otrzymywanie od MMC informacji handlowych drogą elektroniczną zgodnie z ustawą z dnia r. (Dz.U. nr 144, poz.1204 z późn. zm.) o świadczeniu usług drogą elektroniczną. data i podpis