Opis Przedmiotu Zamówienia

Transkrypt

1 Część III SIWZ Opis Przedmiotu Zamówienia HELPDESK - OUTSORCING 1

2 Spis treści I. Słownik skrótów i pojęć... 3 II. Cel zamówienia... 4 III. Wymagania organizacyjne... 4 IV. Opis środowiska... 5 V. Zakres usług i prac... 6 VI. Warunek udziału w postępowaniu dla zespołu 3 specjalistów. 8 2

3 I. Słownik skrótów i pojęć I-sza linia wsparcia-help Desk usługi informatyczne świadczone przez zespół specjalistów HelpDesk Wykonawcy na rzecz Zamawiającego, polegające na przyjmowaniu i rejestracji zgłoszeń (incydentów), klasyfikacji, ustalaniu priorytetów, diagnozy, usunięciu incydentów lub problemów oraz w razie potrzeby - przekierowaniu zgłoszeń do II-giej linii wsparcia. Incydent (usterka) zdarzenie uniemożliwiające lub utrudniające użytkowanie sprzętu i oprogramowania informatycznego Zamawiającego. Problem przyczyna występowania incydentów. Zgłoszenie informacja dotycząca wystąpienia problemu lub incydentu, zgłoszona do Help Desk Baza wiedzy baza rozwiązań problemów, posiadana przez Zamawiającego. Przekazanie wiedzy na wniosek Zamawiającego, Wykonawca zobowiązany jest do przekazania niezbędnych informacji do realizacji usługi I linia wsparcia HelpDesk, w tym omówienia rozwiązań zawartych w Bazie wiedzy. Oprogramowanie informatyczne Zamawiającego programy i systemy eksploatowane przez pracowników Zamawiającego, za których poprawność działania odpowiada I linia wsparcia - HelpDesk: a. System operacyjny komputerów użytkowników MS Windows 8.1, 10 wersja Enterprise. b. MS Office Professional Plus w wersji 2013, 2016 (w tym MS LYNC). c. MS Project. d. MS Visio. e. Bezpieczny podpis elektroniczny (w tym Certum, CenCert). f. Klient systemu Lotus Notes. g. Adobe Acrobat Reader. h. Przeglądarka internetowa Firefox wraz z pluginami (w tym FlashPlayer, Java). i. Wirtualna drukarka PDF. j. Abbyy Finereader Corporate Edition (versja 7 i 11). k. Oprogramowanie do narywania płyt CD i DVD (Nero, InfraRecorder, ImgBurn). l. Przelewy BGK. m. Płatnik z bazą MS SQL Server. n. Oprogramowanie graficzne (CorelDraw, InDesign, Prezi). o. System wideokonferencyjny Vidyo. p. SEOD TIMISI e-kancelaria. q. Aris Express. Sprzęt, sprzęt komputerowy urządzenia komputerowe w tym komputery stacjonarne i przenośne, tablety, monitory, klawiatury, przełączniki sieciowe, drukarki lokalne, listwy zasilające i inny sprzęt komputerowy 3

4 Specjalista członek zespołu HelpDesk, osoba wyznaczona przez Wykonawcę, spełniająca warunek udziału w postępowaniu, wykonująca przedmiot zamówienia zgodnie z wymaganiami określonymi w SIWZ. Obraz image komputera plik zawierający wszystkie dane dysku, na podstawie którego plik obrazu powstał. Plik ten oprócz kopii danych dysku zawiera dodatkowe informacje np. : o wielości i rozmieszczeniu partycji źródłowych (tablica partycji), sektor rozruchowy i inne dane niezbędne do uruchomienia komputera z dysku. Plik taki będzie służył jako wzorzec w procesie klonowania instalacji komputera źródłowego na inne komputery celem szybkiej i efektywnej instalacji podobnych do źródłowego, komputerów. Dni robocze - dni od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy, dni pracy Zamawiającego II. Cel zamówienia Celem zamówienia jest zapewnienie pracownikom Zamawiającego pomocy w zakresie wsparcia informatycznego ( I sza linia wsparcia- HelpDesk) w formie outsourcingu. III. Wymagania organizacyjne 1. Wymagania organizacyjne dotyczące obsługi Zamawiającego: 1) W ramach niniejszego zamówienia Wykonawca zapewni ciągłość usług wsparcia informatycznego poprzez obsługę i pomoc w zakresie I - szej linii wsparcia HelpDesk dla pracowników Zamawiającego. 2) Zamawiający wymaga, aby zamówienie wykonywane było przez zespół co najmniej 3 osób/specjalistów i aby usługi świadczone były w dni robocze według przyjętego harmonogramu, tj.: w godz. od 7:00 do 7:30 przez co najmniej 1 specjalistę w godz. od 7:30 do 15:30 przez co najmniej 3 specjalistów w godz. od 15:30 do 16:00 przez co najmniej 1 specjalistę. 3) Wykonawca zapewni świadczenie usług na miejscu, w siedzibach Zamawiającego zlokalizowanych w Warszawie oraz w miejscu pracy telepracowników. 4) Transport specjalistów pomiędzy siedzibami oraz do miejsca pracy telepracowników zapewni Zamawiający. 5) Zamawiający w razie potrzeby, w drodze pisemnego wniosku, może zażądać od Wykonawcy pełnienia dodatkowych dyżurów poza godzinami wskazanymi w pkt. III.1.2) OPZ i dniami pracy Zamawiającego. W takim przypadku odpowiednio zostanie zmniejszony stały dyżur pełniony w godzinach i dniach pracy Zamawiającego, o którym mowa w pkt. III.1.2). Wniosek taki Zamawiający zobowiązuje się dostarczyć Wykonawcy nie wcześniej niż na 2 dni robocze od wymaganego terminu dodatkowego dyżuru, 6) Wykonawca zobowiązuje się dokonać naprawy usterki w czasie nie dłuższym niż 3 godziny robocze od momentu zgłoszenia incydentu (usterki). W przypadku większych awarii, na uzasadniony wniosek Wykonawcy, Zamawiający może przedłużyć wskazany okres czasu. 4

5 7) Zamawiający wymaga aby co najmniej 2 osoby (specjaliści) z zespołu, o którym mowa pkt.2 było zatrudnionych na umowę o pracę w pełnym wymiarze czasu pracy na czas realizacji zamówienia. 8) Zamawiający wymaga od Wykonawcy bieżącej aktualizacji Bazy wiedzy. 2. W ramach realizacji niniejszego zamówienia Zamawiający zapewni specjalistom Wykonawcy: 1. Trzy stanowiska do pracy. 2. Wyposaży specjalistów Wykonawcy w sprzęt komputerowy wraz z oprogramowaniem, umożliwiające realizację zadań określonych w SIWZ tj.: a. stanowiska komputerowe, b. oprogramowanie, c. telefony stacjonarne, d. uprawnienia do systemów informatycznych Zamawiającego na poziomie niezbędnym do realizacji usług przewidzianych Umową, e. dostęp do procedur, wzorców dokumentów, których stosowania będzie wymagał Zamawiający od Wykonawcy, f. dostęp do instrukcji, dokumentacji oraz zasad świadczenia gwarancji i serwisu użytkowanego oprogramowania i sprzętu, które będą objęte usługami Wykonawcy zgodnie z Umową, jeśli takie dokumenty nie są dostępne na powszechnie dostępnych stronach internetowych producentów tego sprzętu i oprogramowania, g. dostęp do pracowników Zamawiającego świadczących usługi II linii wsparcia, h. zasoby niezbędne do realizacji zadań, w tym w razie potrzeby dodatkowe akcesoria, narzędzia, części i podzespoły informatyczne oraz oprogramowanie. IV. Opis informatycznego środowiska Zamawiającego W obecnej chwili HelpDesk stanowi I-szą linię wsparcia informatycznego dla pracowników Narodowego Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej. W bieżącej pracy pracownicy HelpDesku współpracują z pracownikami Departamentu Rozwoju Systemów Informatycznych, którzy stanowią II-gą linię wsparcia dla użytkowników. HelpDesk zajmuje się obecnie obsługą około 550 użytkowników i około 750 komputerów. Zamawiający wykorzystuje dla stanowisk komputerowych następujące systemy operacyjne:, Windows 8.1 Enterprise i nowsze. Ilość komputerów w poszczególnych lokalizacjach Telepraca ok. 40 szt., ul. Bracka 4 ok. 70 szt. i ul. Konstruktorska ok. 640 szt. Środowisko serwerowe i usługi realizowane przez to środowisko: Lp. Systemy obecne Zakres usług 1 Microsoft Windows Server 2003 Active Directory autentykacja użytkowników do zasobów innych niż dostępnych w środowisku AD Windows Serwer 2012R2 i nowszym. 2 Lotus Notes obiegi dokumentów portal wewnętrzny 5

6 3 SAP na MS Windows 2008R2 HR, Płace, Księgowość i inne 4 Microsoft Windows Server 2012 R2 Active Directory autentykacja użytkowników i logowanie do zasobów sieci, serwer plików serwer wydruku 5 Microsoft Exchange Server 2013 MS Outlook poczta elektroniczna użytkowników na komputerach PC i na urządzeniach mobilnych (laptopy, telefony) 6 System Center Configuration Manager 2013 instalacja i konfiguracja stacji roboczych z obrazów dysków, dystrybucja oprogramowania na stacje robocze, zarządzanie aplikacjami (zdalna instalacja i odinstalowanie) zdalne zarządzanie komputerami (przejmowanie kontroli nad stacją roboczą zdalny pulpit, 7 Skype for business 2013 komunikator wewnętrzny i zewnętrzny telekonferencje audio/video 8 MC Afee Antywirus stacji roboczych i serwerów 9 Aplikacje dziedzinowe zbudowane w narzędziu Clipper. Aplikacje DOS-owe działające w trybie wiersza poleceń i wymagające drukowania na drukarkach sieciowych. 10 FireWall Fortigate i Barracuda. Firewall 11 Oprogramowanie do wydruku podążającego System zarządzania wydrukiem w NFOŚiGW oparty na centralnym administrowaniu ograniczeniem dostępu do urządzeń i wydruku, z możliwością uzyskania szczegółowych statystyk dotyczących obciążenia urządzenia, w rozbiciu na poszczególnych użytkowników systemu. Obsługą objętych jest ok 800 różnych kont użytkowników. Zwolnienie wydruku odbywa się poprzez kartę zbliżeniową użytkownika lub hasło. Oprogramowanie pozwala na zarządzanie użytkownikami i grupami oraz na synchronizację użytkowników lub grup z Active Directory. V. Zakres usług i prac Lp. Usługa Zakres prac 1 Przygotowanie i obsługa techniczna sprzętu komputerowego 1) Przygotowanie (skompletowanie, zainstalowanie i skonfigurowanie) sprzętu do przekazania użytkownikowi, 2) Przeprowadzenie krótkiego szkolenia użytkowników w związku z przekazaniem sprzętu komputerowego, 3) Przeniesienie sprzętu komputerowego, 4) Podłączenie sprzętu komputerowego do sieci poprzez odpowiednie skrosowanie w połączenia w punkcie dystrybucyjnym i gniazdka sieciowego przy stanowisku pracy użytkownika lub skonfigurowanie połączenia WiFi, 5) Instalacja i konfiguracja oprogramowania na komputerach użytkowników, 6) Obsługa serwisowa sprzętu, 7) Instalacja oprogramowania oraz profilowanie konta użytkownika zgodnie z przydzielonymi uprawnieniami, 8) Zabezpieczenie stanowiska pracy zgodnie z zaleceniami Zamawiającego, 6

7 3 Obsługa pracowników zatrudnionych w ramach telepracy w zakresie technicznym 4 Obsługa wypożyczalni sprzętu komputerowego 9) Przygotowanie wycofanego z eksploatacji sprzętu Zamawiającego celem utylizacji lub przekazania organizacjom zewnętrznym, 10) Podłączenie komputerów do infrastruktury sieci lokalnej Zamawiającego, prowadzenie dokumentacji z tego zakresu. 1) Przygotowanie sprzętu komputerowego (komputer stacjonarny/laptop/drukarka/modem) do przekazania telepracownikowi, 2) Uruchomienie łącza internetowego na sprzęcie komputerowym, 3) Konfiguracja bezpiecznego łącza (VPN) zgodnie z zaleceniami Zamawiającego, 4) Dostarczenie, instalacja, konfiguracja sprzętu i oprogramowania do miejsca świadczenia telepracy, 5) Weryfikacja poprawności działania sprzętu i oprogramowania w miejscu świadczenia telepracy, 6) Szkolenie z obsługi sprzed komputerowego w zakresie obowiązków wynikających z podpisanej umowy o telepracę i Regulaminu telepracy, 7) Sporządzenie protokółu przekazania mienia sporządzenie protokołu z kontroli przeprowadzonej na wniosek telepracownika. 1) Kontrola sprawności sprzętu i oprogramowania przed wypożyczeniem, 2) Pomoc wypożyczającemu w instalacji sprzętu, 3) Kontrola sprawności sprzętu po wypożyczeniu. 4) Ewidencja wypożyczeń sprzętu komputerowego. 5 Telefony komórkowe 1) Konfiguracja telefonów (z systemami Windows i Android) do pracy z infrastrukturą zamawiającego (poczta elektroniczna i książka adresowa Exchange). 6 Inne 1) Obsługa linii telefonicznej HelpDesk, 2) Pomoc zdalna, telefoniczna lub osobista wizyta u użytkownika, jeśli do rozwiązania problemu nie wystarczy pomoc zdalna, 3) Odbieranie i rejestrowanie zgłoszeń zgodnie z odpowiednia kategorią zgłoszenia, 4) Obsługa zgłoszeń polegająca na rozwiązywaniu zgłaszanych problemów/incydentów, 5) Zapisywanie rozwiązań (tymczasowych i stałych) problemów w bazie wiedzy, 6) Odzyskiwanie dokumentów i danych po zawieszeniu lub błędzie użytkowanego oprogramowania (w tym MS Office 2013 i innym oprogramowaniu użytkowanym przez pracowników Zamawiającego), 7) Instalacja oraz konfiguracja sterowników drukarek oraz oprogramowania sterującego wydrukiem na stacjach roboczych, 8) Zapewnienie pomocy w razie wystąpienia problemów z drukowaniem, 9) Pomoc w przypadku problemów z hasłami do systemów informatycznych Zamawiającego 10) Pomoc w przypadku problemów z zalogowaniem do systemów informatycznych Zamawiającego, 11) Odzyskiwanie danych z uszkodzonych nośników w tym: dysków trwałych, pamięci USB, dysków optycznych i innych nośników, 12) Pomoc w przypadku problemów z programem Płatnik, 13) Instalacja i konfiguracja czytników, sterowników oraz innego oprogramowania niezbędnego do prawidłowego działania podpisów elektronicznych oraz przelewów BGK. Szczególny nadzór nad bezproblemowym działaniem przelewów BGK. 14) Usuwanie wirusów i innego szkodliwego oprogramowania na urządzeniach komputerowych i telefonach., 15) Optymalizacja działania komputerów, Pełna obsługa systemu wideokonferencji Zamawiającego (System Vidyo). Zarządzanie konfiguracją systemu, użytkownikami, połączeniami i wideokonferencjami. Nadzór nad prawidłowym działaniem całości systemu, 16) Przy okazji interwencji u użytkownika weryfikacja oprogramowania zainstalowanego na stacji. 17) Formułowanie zapotrzebowania na potrzebne zasoby do realizacji zadań w ramach umowy, 18) Bieżąca konserwacja, w tym czyszczenie sprężonym powietrzem wnętrza naprawianych komputerów, czyszczenie zewnętrzne, rozbudowa, naprawa, wymiana podzespołów, 7

8 19) Naprawa gniazd sieci komputerowej LAN oraz naprawa lub wymiana kabli sieciowych RJ45, 20) Rozwiązywanie problemów z zakresu działania lokalnej sieci WiFi oraz sieci 3G i 4G, 21) Prowadzenie rejestru zdalnych połączeń w przypadku pomocy realizowanej poprzez zdalne połączenie z komputerem użytkownika, 22) Bieżąca aktualizacja dokumentacji związana z funkcjonowaniem HelpDesku, w tym aktualizowanie bazy wiedzy, 23) Prowadzenie szkoleń z zakresu bezpieczeństwa informacji obejmujących użytkowników systemu informatycznego NFOŚiGW, 24) Ostrzeganie Zamawiającego o potencjalnych zagrożeniach związanych z funkcjonowaniem infrastruktury informatycznej oraz o stabilnością jej pracy. 25) Ewidencja modyfikacji sprzętu. 26) Przekazywanie informacji o zainstalowanym oprogramowaniu. 27) Wsparcie Zamawiającego w zakresie planowania i wdrażania nowych rozwiązań informatycznych lub organizacyjnych. 28) Współpraca z serwisami zewnętrznymi. VI. Wymagania dotyczące zespołu 3 specjalistów. Zgodnie z Częścią I SIWZ 8