Niedozwolone klauzule 2013

Transkrypt

1 Niedozwolone klauzule 2013 Przewodnik Trusted Shops Autor: Julia Mandel Specjalista ds. prawa i certyfikacji Trusted Shops Kolonia, styczeń 2014.

2 Niedozwolone klauzule 2013 Strona 2 Wprowadzenie Rok 2013, podobnie jak 2012, był rekordowy pod względem niedozwolonych klauzul, które pojawiły się w regulaminach polskich sklepów internetowych. W ubiegłym roku w rejestrze UOKiK znalazło się aż 429 klauzul z zakresu handlu internetowego. Niedozwolonymi klauzulami nazywamy zapisy umowne, które prawomocnym wyrokiem du Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznano za niedozwolone, gdyż naruszaj np. zbiorowe interesy konsumentów. Opublikowanych zapisów nie wolno stosowa nie tylko sklepom internetowym, które zawarły je w swoich regulaminach, lecz wszystkim przedsiębiorcom. Eksperci Trusted Shops dokonali analizy niedozwolonych zapisów wpisanych do rejestru UOKiK, co pozwoliło określi aspekty prawne, na które polscy przedsiębiorcy powinni zwróci szczególn uwagę, aby unikn pojawienia się niedozwolonych klauzul w regulaminach swoich sklepów. W 2013 roku największ trudnoś sprawiła przedsiębiorcom właściwa implementacja prawa do odst pienia od umowy. Poniżej przedstawione zostały klauzule, które najczęściej trafiały do rejestru UOKiK wraz z wyjaśnieniem, które ustawy zostały w nich naruszone. NAJCZĘŚCIEJ WPISYWANE KLAUZULE W 2013 ROKU

3 Wywiad ze sprzedawc internetowym Strona 3 1 Klauzule dotyczące prawa do odstąpienia od umowy Rok 2013 przyniósł aż 113 niedozwolonych klauzul dotycz cych prawa do odst pienia od umowy. Dla porównania w 2012 roku było tylko 67 takich zapisów. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone XVII AmC 3274/ XVII AmC 3483/12 Wszelkie koszty zwi zane z odst pieniem od umowy, a w szczególności koszty przesyłki ponosi Klient... Zwracany towar musi by kompletny, nie może nosi śladów użytkowania oraz musi posiada oryginalne, niezniszczone opakowanie producenta W zakresie odst pienia od umowy prawo ściśle chroni konsumentów. Sprzedawcy internetowi powinni więc zachowa szczególn ostrożnoś przy wprowadzaniu zapisów z tego zakresu do swoich regulaminów. Niedozwolone s sformułowania (wpis nr 4369), które w przypadku odst pienia od umowy ograniczaj zwracan konsumentowi kwotę do ceny samego towaru. Według obowi zuj cego prawa jedynymi kosztami, jakie klient ponosi w przypadku, gdy skorzysta z prawa do odst pienia od umowy to koszty zwi zane z odesłaniem towaru. Oznacza to, że sklep ma obowi zek zwróci klientowi pieni dze za zwracany produkt oraz ewentualne koszty dodatkowe, takie jak wysyłka zamówienia do konsumenta. Podstaw prawn s w tym przypadku przepisy prawne, które powstały w ramach konwersji dyrektywy UE (dyrektywa 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r.). Przy interpretacji odpowiednich przepisów należy uwzględni cele dyrektywy oraz decyzje Trybunału prawiedliwości UE (wyrok z dnia r., sprawa C 511/08). Kolejny przykład (wpis nr 4648) dotyczy zapisów nakładaj cych na konsumenta obowi zek zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu. W ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów s wyj tki, które wykluczaj możliwoś skorzystania z prawa do odst pienia od umowy i zwrotu towaru po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania. Zapis dotyczy artykułów wymienionych w art. 10 ust. 3 pkt 2 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów. to m.in. nagrania audio-wizualne oraz materiały zapisane na informatycznych nośnikach danych. W pozostałych przypadkach konsument ma prawo otworzy lub usun oryginalne opakowanie, aby zapozna się z zakupionym produktem, a sprzedawca nie może uzależnia od tego możliwości odst pienia od umowy. W celu zapoznania się z produktem konsument może o ile jest to konieczne zmieni towar w granicach zwykłego zarz du (art. 8 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów). Wymóg, aby towar nie nosił śladów użytkowania nie uwzględnia praw konsumenta i z tego powodu jest to zapis niedozwolony. Opisuj c prawo do odst pienia od umowy najlepiej ściśle trzyma się wymogów i nie zmienia brzmienia odpowiednich zapisów. Należy nie tylko zrezygnowa z zapisów, które wykluczaj możliwoś zwrotu kosztów wysyłki towaru do konsumenta, lecz warto również zwróci uwagę na opis zwracanej kwoty. Na przykład zwrot zwracamy cenę towaru sugeruje, że sklep nie zwraca wszystkich kosztów, które powinien.

4 Niedozwolone klauzule 2013 Strona 4 2 Klauzule dotyczące reklamacji Opisuj c sposób postępowania w sytuacji reklamacji zakupionego towaru, sklepy często nie opisuj procedury poprawnie lub zmieniaj j na niekorzyś konsumenta. Wśród 58 klauzul niedozwolonych, aż 38 wpisów odnosiło się do sytuacji, w której sklep nakłada na konsumenta obowi zek spisania protokołu szkody po otrzymaniu uszkodzonej przesyłki. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone XVII AmC 9114/ XVII AmC 1861/12 Reklamacje dotycz ce niezgodności z zamówieniem musz zosta zgłoszone w formie pisemnej w ci gu 48 godzin od otrzymania przesyłki. Koszt przesyłki reklamowanego towaru pokrywa Zamawiaj cy XVII AmC 5115/11 Protokół reklamacji spisany w obecności kuriera jest jedyn podstaw do uznania ewentualnych reklamacji klepy często wydłużaj okres na rozpatrzenie reklamacji. Wpisane do UOKiK klauzule działały na niekorzyś konsumenta i wydłużały czas na rozpatrzenie reklamacji z 14 do 30 dni. W innych klauzulach (na przykład nr 4726) skrócono ustawowy termin, w którym klient powinien poinformowa sprzedawcę o niezgodności towaru z umow. Według ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej okres ten wynosi 2 miesi ce od momentu stwierdzenia niezgodności towaru z umow. Często stosowane s też niedozwolone zapisy, według których klient ponosi koszty dostawy towaru w sytuacji, gdy reklamuje zakupiony produkt (przykład nr 4735). W sytuacji, gdy zakupiony w sklepie internetowym towar jest niezgodny z umow, konsument może zaż da doprowadzenia go do stanu zgodnego z umow poprzez nieodpłatn naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana nie s możliwe lub wymagaj nadmiernych kosztów. W sytuacji reklamacji sklep internetowy powinien zwróci konsumentowi wszystkie poniesione koszty, ł cznie z kosztami wysyłki wadliwego towaru do sklepu. Inne niedozwolone zapisy uzależniały przyjęcie reklamacji, które odnosiły się do uszkodzeń mechanicznych powstałych podczas transportu od sporz dzenia protokołu szkody w obecności kuriera (przykład nr 4223). Takie ograniczenia s niedozwolone i naruszaj m. in. art. 385(3) pkt 2 kodeksu cywilnego oraz dobre obyczaje kupieckie. Po pierwsze, kupuj cy nie zawsze jest w stanie zauważy szkody zaraz po otwarciu przesyłki. Dodatkowo, kurier zazwyczaj prosi o podpis przed wydaniem przesyłki i nie czeka na dalsze sprawdzenie stanu towaru. Po drugie, kupuj cy nie ma pewności, że szkoda powstała właśnie w czasie transportu, a nie wcześniej. W relacjach z konsumentami sklepy maj bardzo ograniczone możliwości stosowania osobnych regulacji. Najlepiej w tym zakresie ściśle trzyma się wymogów i nie zmienia brzmienia odpowiednich zapisów.

5 Wywiad ze sprzedawc internetowym Strona 5 3 Klauzule narzucające konsumentom właściwość miejscową sądu W 2013 roku wpisano do rejestru 56 klauzul narzucaj cych konsumentom właściwoś miejscow s du przedsiębiorcy. W 2012 roku w rejestrze UOKiK było aż 104 klauzul z tego zakresu. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone XVII AmC 3330/ XVII AmC 1318/13 dem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikaj cych z umowy jest s d właściwy dla siedziby Sprzedawcy. dem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikaj cych z umowy sprzedaży jest s d właściwy dla siedziby pozwanego W przypadku sporu konsumenta ze sprzedawc może się zdarzy, że będzie miał on swój finał w s dzie. Prawo chroni w tym zakresie konsumenta przyznaj c mu prawo wyboru pomiędzy s dem właściwości ogólnej, a s dem odpowiadaj cym konsumentowi (tzw. właściwoś przemienna). Dzięki temu konsument ma możliwoś dochodzenia swoich praw w wybranym rejonie. Konsument mógłby mie utrudniony dostęp do s du, jeśli sprawa toczyłaby się, na przykład, na drugim końcu Polski. Przytoczony zapis utrudnia lub nawet uniemożliwia konsumentowi dochodzenie swoich praw i został uznany przez d Ochrony Konkurencji i Konsumenta za niezgodny z obowi zuj cym prawem. Odpowiedne klauzule uznaje się również za niezgodne z art. 385 pkt 23 KC, w myśl którego niedozwolonymi postanowieniami umownymi s te, które narzucaj rozpoznanie sprawy przez s d, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy. Najlepiej zrezygnowa ze stosowania klauzul reguluj cych właściwoś miejscow s du lub stosowa je tylko w przypadku innych przedsiębiorców (B2B). Warto podkreśli, że w takich klauzulach sklepy często używaj słowa klienci zapominaj c, że może się ono odnosi zarówno do konsumentów, jak i do przedsiębiorców.

6 Niedozwolone klauzule 2013 Strona 6 4 Klauzule związane z opóźnieniem dostawy W 2013 roku do rejestru niedozwolonych klauzul dodano 55 wpisów, w których przedsiębiorcy uchylaj się od odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie. Takie zapisy godz w interesy konsumenta. Dla porównania w 2012 roku wprowadzono 38 klauzul z tego zakresu. Jak wida liczba wpisów z tego zakresu znacz co wzrosła. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone XVII AmC 4964/11 Firma xxx nie ponosi odpowiedzialności za pracę firm kurierskich i terminowoś doręczeń zamówionych w sklepie towarów Sklep ponosi odpowiedzialnoś za realizację zamówienia i wykonuje dostawę towaru poprzez innego przedsiębiorcę. To właśnie sklep ma podpisan umowę z dostawc towaru i jest jedynym podmiotem, który może dochodzi swoich praw w zwi zku z niedopełnieniem przez dostawcę postanowień zawartych w umowie. Dlatego też to właśnie sklep ponosi odpowiedzialnoś za opóźnienie w dostawie zamówionego towaru do klienta. klepy nie mog wył czy odpowiedzialnoś za opóźnienia w dostawie. Aby zmniejszy niezadowolenie klientów, sklep może zamieści na swojej stronie informacje o wydłużonym czasie oczekiwania na dostawę.

7 Wywiad ze sprzedawc internetowym Strona 7 5 Klauzule zastrzegające prawo sklepu do zmiany regulaminu W rejestrze UOKiK pojawiły się 34 niedozwolone zapisy zwi zanych z prawem sklepu do zmiany regulaminu. Dla porównania w 2012 roku było aż 78 klauzul z tego zakresu. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone XVII AmC 1894/12 Podmiot prowadz cy sklep zastrzega sobie prawo zmiany niniejszych warunków sprzedaży. Wszelkie zmiany wchodz w życie z chwil ich opublikowania (zamieszczenia) w sklepie internetowym, w zwi zku z czym Klient jest zobowi zany do bież cej weryfikacji postanowień Jeżeli klient akceptuje regulamin (np. w procesie składania zamówienia lub przy rejestracji) to jest to dokument zobowi zuj cy obie strony. Regulamin staje się przy tym części umowy pomiędzy sklepem a klientem. Każdy sprzedawca ma oczywiście prawo do wprowadzania zmian w swoim regulaminie. Niedozwolone jest jednak zastrzeganie, że zmiany obowi zuj wszystkich kupuj cych. Konsumenta obowi zuje bowiem ten regulamin, który zaakceptował w momencie zawarcia umowy. Jeśli w międzyczasie sklep wprowadził zmiany, które mog dotyczy kupuj cego, to ma on możliwoś, ale nie koniecznoś, zaakceptowania tych zmian. Klient musi mie możliwoś zapoznania się z now wersj regulaminu i podjęcia swobodnej decyzji, czy rezygnuje z umowy czy też pozostaje przy starych zapisach o ile jest taka możliwoś. Według wymienionego zapisu odwiedzaj cych stronę automatycznie obowi zuje nowy regulamin, który odnosi się również do wcześniej zawartych umów. klep zastrzega sobie prawo do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny. Jednak na podstawie Art. 385[3] KC jest to zapis niedozwolony. Należy pamięta, że regulamin sklepu dotyczy nie tylko zamówień w sklepie tzn. zawartych umów kupnasprzedaży, lecz także odnosi się do usług świadczonych drog elektroniczn.

8 Niedozwolone klauzule 2013 Strona 8 6 Nowe klauzule niedozwolone, które pojawiły się w 2013 roku W ubiegłym roku w rejestrze UOKiK pojawiły się również nowe klauzule niedozwolone. Poniżej zamieszczamy wybrane przykłady. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone XVII AmC 3319/ XVII AmC 8336/12 Złożenie zamówienia przez klienta oznacza akceptację postanowień niniejszego regulaminu. Klient dokonuj cy zakupu wyraża zgodę na przekazanie swojego adresu do xxx z siedzib we Wrocławiu oraz przetwarzanie przez sklep oraz xxx swoich danych osobowych w celu wypełnienia ankiety z opini o dokonanej transakcji w sklepie zgodnie z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych z dnia r XVII AmC 9143/12 Kupuj cy jednocześnie wyraża zgodę na otrzymanie informacji handlowej drog elektroniczn, zgodnie z ustaw z dnia r. o świadczenie usług drog elektroniczn (Dz. U ). Kupuj cy zachowuje prawo ż dania usunięcia niniejszych zgód przez xxx w każdym czasie Pierwszy przykład (wpis nr 4404) dotyczy automatycznej akceptacji regulaminu przy składaniu zamówienia w sklepie internetowym. kładaj c zamówienie klient wyraża oświadczenie o zawarciu umowy ze sklepem. Oświadczenie to nie może by jednak rozumiane, jako akceptacja regulaminu. Akceptacja regulaminu zawsze musi by wyrazem świadomego działania klienta i nie może by domyślna, dorozumiana lub wynika z oświadczenia woli o innej treści. Poniższy zapis jest niedozwolony, ponieważ mamy w tym wypadku do czynienia ze zgod domyśln. Pozostałe dwie klauzule dotycz sposobu uzyskania zgody na przetwarzanie lub przekazywanie danych osobowych. Zgoda na przetwarzanie danych osobowych (m.in. do celów marketingowych) musi zosta złożona świadomie, wyraźnie oraz swobodnie. Umieszczaj c zgodę na przetwarzanie danych osobowych w regulaminie, konsument nie ma szansy na swobodne udzielenie zgody i nie posiada możliwości wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych lub ograniczenia zakresu przetwarzanych danych. Podane zapisy (wpis nr 5398 oraz 5432) nie tylko naruszaj interesy konsumentów, lecz również podważaj ustawę o ochronie danych osobowych. W tej sytuacji zareagowa może nie tylko UOKiK, ale również GIODO. Użytkownik zawsze powinien mie możliwoś swobodnego podjęcia decyzji. Zgoda powinna zosta złożona świadomie, wyraźnie oraz swobodnie. Powyższego założenia należy przestrzega uzyskuj c od klientów zgodę na otrzymywanie reklamy lub akceptację regulaminu. W tym celu można np. poprosi swoich klientów o wyrażenie zgody poprzez zaznaczenie odpowiednego pola wyboru (tzw. checkbox) w trakcie składania zamówienia.

9 Wywiad ze sprzedawc internetowym Strona 9 7 Jak zabezpieczyć firmę przed niedozwolonymi klauzulami? Pierwszym krokiem, aby unikn pojawienia się zapisów niedozwolonych jest dokładne sprawdzenie regulaminu pod k tem prawnym. Trusted hops przeprowadza w sklepach internetowych szczegółowy audyt ekspercki. Audyt uwzględnia ponad 70 kryteriów, takich jak wypłacalnoś, przejrzystoś cen, serwis dla klientów oraz ochrona danych. zczególnej analizie poddawane s aspekty, które sprawiaj przedsiębiorcom najwięcej trudności, jak np. kwestia odst pienia od umowy. Pozytywny wynik audytu decyduje o przydzieleniu znaku jakości Trusted hops. W zwi zku z rosn c liczb stowarzyszeń, których działalnoś sprowadza się do wyszukiwania niedozwolonych klauzul w regulaminach sklepów możemy założy, że rok 2014 będzie bardzo podobny jeśli chodzi o liczbę zgłoszonych do OKiK zapisów. zczególnie bior c pod uwagę f, że prawdopodobnie w połowie czerwca wejdzie w życie nowa ustawa o prawach konsumenta. przedawcy będ musieli dostosowa swoje regulaminy do nowych przepisów prawnych. Maj c świadomoś kosztów postępowania s dowego w przypadku zgłoszenia niedozwolonego zapisu z regulaminu oraz kar nakładanych przez UOKiK, sprzedawcy nie powinni ignorowa tej kwestii. Przede wszystkim bardzo ważna jest praca wykonana na samym pocz tku. Stworzenie dobrego i zgodnego z prawem regulaminu może wymaga nieco większych nakładów czasu i środków finansowych, ale zabezpieczy przed niedozwolonymi wpisami w regulaminie. Następnie na bież co należy monitorowa pojawiaj ce się w rejestrze UOKiK nowe wpisy i dostosowywa regulamin sklepu. Aby ułatwi sprzedawcom to zadanie eksperci Trusted hops oferuj bezpłatne publikacje pomocnicze: Omówienia klauzul niedozwolonych w biuletynie Trusted Shops Regularnie monitorujemy nowe klauzule oraz przypominamy sklepom o sprawdzaniu regulaminów, szczególnie w zakresie tych klauzul, które s sprawdzane podczas naszego audytu. Co miesi c powstaje zestawienie nowo dodanych klauzul wraz z komentarzami specjalistów. Podręcznik dla sprzedawców internetowych Opracowaliśmy również podręcznik Trusted Shops dla sprzedawców internetowych, który zawiera pryczne wskazówki dotycz ce ich obowi zków prawnych oraz wzory tekstów takich jak regulamin i polityka prywatności. Jest na bież co ualizowany i dostosowywany do zmieniaj cych się przepisów prawnych. Zapraszamy do rejestracji na bezpłatny biuletyn! Wszyscy abonenci otrzymują bezpłatnie podręcznik dla sprzedawców internetowych. Wkładaj c duży wysiłek w przygotowanie sklepu tak, aby spełniał wymogi prawne, warto też skorzysta z okazji i pokaza potencjalnym klientom, że dbamy o przestrzeganie praw konsumenta. prawi to, że częściej będ decydowa się na zakupy w sklepie!

10 Niedozwolone klauzule 2013 Strona 10 Trusted Shops oferuje kompleksowy pakiet, który pomaga budowa zaufanie do sklepu internetowego i podnieś sprzedaż: Znak jakości większe zaufanie, większe obroty Certyfikacja i wyróżnienie znakiem jakości jest dla konsumentów sygnałem wiarygodności. Zwiększony poziom zaufania do sklepu pozytywnie wpływa na wyniki sprzedaży. Obniża się procent porzuceń strony i koszyka zakupowego przez odwiedzaj cych. Ochrona kupującego mniej przerwanych zakupów Klienci objęci programem ochrony kupuj cego zyskuj poczucie bezpieczeństwa. Dzięki gwarancji zwrotu pieniędzy w przypadku braku dostawy lub braku zwrotu pieniędzy po odst pieniu od umowy mniej klientów decyduje się na przerwanie zakupów. Opinie klientów klienci zamieniają się w sprzedawców Polscy internauci ufaj opiniom zamieszczanym w Internecie. Prezentacja opinii klientów za pośrednictwem zamieszczonego na stronie widgeta opinii klientów pomaga przekona nowych użytkowników do zakupów na stronie. Szczegółowy audyt sklepu na podstawie ponad 70 kryteriów jakości. Więcej informacji mog Państwo uzyska dzwoni c pod numer lub pisz c na adres sprzedaz@trustedshops.pl.