System CATI-SUPPORT. Computer Assisted Telephone Interviewing. System CATI-SUPPORT

Transkrypt

1 System CATI-SUPPORT Computer Assisted Telephone Interviewing Rozwój nowoczesnych technologii pozwala badaczowi docierać do respondentów nowymi drogami. Technika CATI stanowi złożenie tradycyjnego wywiadu ankieterskiego realizowanego przez telefon z komputerowym zarządzaniem doborem próby i przebiegiem wywiadu. W stosunku do wywiadów face-toface realizowanych przez ankieterów w terenie CATI posiada szereg zalet, które powodują, że w większości krajów jest to najpowszechniej stosowana technika prowadzenia ilościowych badań konsumenckich oraz badań business-to-business. Również w Polsce udział badań CATI wśród ogółu wszystkich badań ilościowych zwiększa się systematycznie z roku na rok. Klienci coraz częściej stają przed dylematem, czy zlecając badanie skorzystać z ankieterów pracujących w terenie, czy też zrealizować je jako badanie CATI. Praktyka wykazuje, że decyzja w tym zakresie ma kolosalny wpływ na efektywność wydatkowania środków na badania i możliwości wykorzystania ich wyników dla kształtowania skutecznych strategii marketingowych. Metodologia CATI zastosowana we właściwy sposób prowadzić może do znacznej redukcji kosztów badania (w porównaniu z pozostałymi technikami) i otrzymania bardziej wiarygodnych danych. Tradycyjny kwestionariusz drukowany na papierze zastępuje się wersją elektroniczną. Kwestionariusz jest programowany w komputerze i instalowany na serwerze, skąd pobierany jest przez jednostki pracujące w sieci. Podczas trwania wywiadu kwestionariusz "prowadzi" ankietera zgodnie z odpowiedziami udzielanymi przez respondenta, komputer informuje również na bieżąco o stopniu realizacji założonej próby, dzięki czemu każdy z ankieterów zawsze dokładnie wie, jakie wywiady powinien prowadzić. Natychmiast po przeprowadzeniu wywiadów dane mogą być poddane dalszej obróbce przez programy statystyczne, dlatego czas przeprowadzenia badania tego typu jest krótszy niż wywiadów face-to-face. CATI posiada również ograniczenia. Czas trwania wywiadu nie powinien być dłuższy niż 15 minut, a pytania z listą odpowiedzi powinny uwzględniać ograniczone możliwości percepcyjne respondenta. Zaleca się także ograniczenie liczby pytań otwartych do niezbędnego minimum. CATI nadaje się szczególnie do badań grup trudno dostępnych (osób w firmach na wyższych stanowiskach), badań skuteczności reklamy po emisji (Day after recall), szybkich sondaży (np. przy wyborach samorządowych). W przypadku badań B2B metoda CATI jest obecnie wykorzystywana nawet częściej niż tradycyjne metody zbierania danych. Ze względu na dość rzadką sieć telefoniczną nie można obecnie telefonicznie prowadzić badań reprezentatywnych dla populacji kraju. W pewnym stopniu jest to jednak możliwe dla największych miast Polski, gdzie telefony są niemal w 90% gospodarstw domowych. Wśród najważniejszych zalet CATI należy wymienić: pełną kontrolę przebiegu procesu zbierania danych (prowadzenie wywiadu, kontrola realizacji próby), standaryzację procesu prowadzenia wywiadów łatwość w programowaniu skomplikowanych rotacji i randomizację pytań i odpowiedzi w blokach, szybkość realizacji, szybkość uzyskiwania wyników, pełna kontrola pracy ankieterów. System CATI-SUPPORT System CATI-SUPPORT został opracowany przez firmę Innovative Software Technologies - doświadczonego dostawcy kompleksowych rozwiązań informatycznych dla przedsiębiorstw, we współpracy z Instytutem Badania Rynku i Opinii Społecznej IMAS International. System jest aplikacją internetową przeznaczoną do wspomagania pracy firm zajmujących się badaniem rynku oraz opinii publicznych.

2 Szerokie spektrum zastosowań Głównym obszarem zastosowań aplikacji są badania rynku, reklam (day-after-recall, monitoring), opinii, postaw społecznych i politycznych, konkurencji, ale również telemarketing oraz tworzenie i weryfikacja danych, ustalanie polityki cenowej, dobór prób do badań jakościowych. Aplikacja znajdzie zastosowanie w badaniach ilościowych - zarówno ciągłych jak i ad hoc (badania business-to-business oraz konsumenckie). Za pomocą programu możliwe jest kontrolowanie realizacji badań opartych na ankieterskim wywiadzie osobistym. System CATI-SUPPORT dostępny jest w polskiej i niemieckiej wersji językowej. Opis funkcjonalności systemu CATI-SUPPORT Funkcjonalność systemu CATI-SUPPORT zrealizowana została za pomocą następujących modułów: Moduł Zarządzającego Moduł Ankietera Moduł Administratora Moduł Gość Moduł Internetowy Moduł Zarządzającego Moduł Zarządzającego służy do tworzenia nowych badań, ankiet (kwestionariuszy) oraz generowania zestawień na podstawie zebranych wyników. Każde badanie buduje się z jednej lub wielu fal. Do każdego badania może zostać przypisana baza respondentów, z którymi prowadzone są dalej wywiady. Baza respondentów importowana jest z pliku tekstowego CSV, który można przygotować w programie Microsoft Excel. Badanie uruchamia się automatycznie po uruchomieniu pierwszej fali. Istnieje możliwość kopiowania całego kwestionariusza pomiędzy falami badania jak i również pomiędzy różnymi badaniami. Pierwszym krokiem w realizacji badania jest stworzenie kwestionariusza, który jest definiowany jako

3 zbiór pytań powiązanych ze sobą logicznie za pomocą programowalnych skryptów. System CATI- SUPPORT obsługuje następujące rodzaje pytań: kafeteria dysjunktywna - jedna odpowiedź, kafeteria koniunktywna - wiele odpowiedzi, pytanie otwarte proste - odpowiedzi wpisywane z klawiatury, pytanie otwarte złożone - odpowiedzi wpisywane z klawiatury w tabeli (n - kolumn), pytanie ze skalą proste - odpowiedzi wybierane z listy, pytanie z skalą złożone - odpowiedzi wybierane z listy w tabeli (n - kolumn), kafeteria złożona - tabela zawierająca w sobie kafeterię dysjunktywną i/lub koniunktywną. Pytania mogą być rotowane oraz losowane. Dla każdej fali ustawia się kwotę (liczbowo). Każde pytanie ma określone odpowiedzi, które można rotować i losować. Jest siedem rodzajów odpowiedzi (pozycji pytania): normalna (używa się w kafeterii oraz w skali), specjalna - wykluczająca pozostałe odpowiedzi (używa się w kafeterii koniunktywnej), otwarta tekstowa, otwarta - liczba całkowita (tylko liczby całkowite), otwarta - liczba rzeczywista (liczby rzeczywiste), otwarta - data (tylko data) oraz otwarta - waluta (tylko liczby). Do pytania można dodać dwa rodzaje komentarzy, które różnią się kolorem: kolor żółty (komentarz, który ma zostać odczytany respondentowi), kolor różowy (komentarz przeznaczony tylko dla ankietera). Dzięki zaimplementowanemu językowi skryptowemu, aplikacja umożliwia dowolne zdefiniowanie ankiety w zależności od specyfiki badania. Do każdego pytania istnieje możliwość dodania warunku wyświetlenia oraz akcję, jaka ma zostać wykonana po przejściu z danego pytania do następnego. Za pomocą skryptów można dynamicznie sprawdzać, czy została podana określona odpowiedź w poprzednich pytaniach, czy suma odpowiedzi jest większa lub mniejsza od podanej liczby, czy suma wartości wpisanych w odpowiedziach otwartych przekracza jakąś wartość. Można również ustawiać domyślną odpowiedź w następnym pytaniu lub wyświetlać dodatkowe komunikaty. Funkcje używane w skryptach można łączyć ze sobą tworząc bardziej skomplikowane warunki wyświetlania danego pytania lub odpowiedzi oraz tworzyć wyrafinowane algorytmy przejść pomiędzy pytaniami.

4 Zestawienia Wyniki przeprowadzanych wywiadów dostępne są od razu po rozpoczęciu pracy ankieterów i nie zachodzi potrzeba ich kodowania, jak ma to miejsce w przypadku wywiadów bezpośrednich. System pozwala na generowanie następujących zestawień: Tabela wyników, Lista zestawień, Statystyka połączeń - wyświetla informacje o zakończonych wywiadach dla wszystkich lub poszczególnych ankieterów, % udział różnych powodów zakończenia połączeń, średnią liczbę wywiadów na ankietera, średnią liczbę połączeń na ankietera, średni czas trwania wywiadu Wydruk kwestionariusza, Zbiór ASCII, Zbiór RD, Podgląd kwoty - wyświetla informacje o stanie fali dla danego badania, ile wywiadów zostało zadanych, ile zostało przeprowadzonych i ile jeszcze trzeba przeprowadzić, Efektywność pracy - wyświetla informacje o tym, który ankieter ile wywiadów przeprowadził, Historia badań - podobnie jak statystyki połączeń, tylko dla fal zakończonych, Gesamt (holecount).

5 Generowanie plików ASCII i RD umożliwia zapisanie dodatkowych informacji jak: nazwę badania, numer fali, numer wywiadu, numer ankietera, numer respondenta, numer telefonu do respondenta z którym został przeprowadzony wywiad, datę rozpoczęcia oraz zakończenia wywiadu (możliwość określenia formatu daty i czasu), czas trwania wywiadu, bieżący tydzień (numer tygodnia w roku, w którym dany wywiad został przeprowadzony), powód zakończenia połączenia. Zestawienie "tabela wyników" umożliwia generowanie przekrojowych zestawień dotyczących statystyk danego badania definiowalnych przez użytkownika, np. ile było odpowiedzi na TAK na konkretne pytanie w danej fali.

6 Ponadto zestawienia można tworzyć w oparciu o wiele kryteriów bazując na zdefiniowanych w ankiecie pytaniach. Pozwala to na powiązanie cech respondenta (np. wyższe wykształcenie) z jego preferencjami (np. używane marki produktów). Taka metoda generowania zestawień jest na tyle uniwersalna i prosta, aby bez względu na charakter badania, maksymalnie wykorzystać i przetworzyć zgromadzone dane. Dane te następnie można zapisać w postaci pliku, który będzie mógł zostać poddany dalszej obróbce wizualnej np. w programie Microsoft Excel. Istnieje też możliwość kategoryzowania odpowiedzi pytań otwartych - tworzone są kategorie, do których przypisywane są konkretne odpowiedzi. Można dokonać częściowej kategoryzacji po zebraniu wystarczającej liczby odpowiedzi, a wszystkie kolejne identyczne odpowiedzi pojawiające się po przeprowadzeniu kategoryzacji, system sam przypisuje do odpowiedniej kategorii. Moduł Ankietera Moduł Ankietera służy do przeprowadzania badań. Wybór respondenta, z którym ankieter przeprowadza wywiad odbywa się losowo (respondent jest wybierany przez program) lub ręcznie (ankieter sam wybiera respondenta listy). Wywiad realizowany za pomocą aplikacji CATI-SUPPORT przebiega w ten sposób, że ankieter czyta wyświetlane na ekranie monitora pytania i zaznacza odpowiedzi myszką lub wprowadza z klawiatury.

7 Praca ankietera wspomagana aplikacją CATI-SUPPORT zmniejsza możliwość pomyłek, gdyż program na bieżąco kontroluje logiczną poprawność wprowadzanych odpowiedzi oraz w zależności od udzielanych przez respondenta odpowiedzi, generuje następne pytania ze zdefiniowanego drzewa pytań. Umożliwia to lepszą kontrolę nad badaniem, pełne wykorzystanie próby, kontrolę zakresów odpowiedzi, automatyczną realizację reguł przejść. Aplikacja umożliwia również powrót do poprzednich pytań i dokonania modyfikacji w odpowiedziach, jeżeli zachodzi taka konieczność. Po zakończeniu wywiadu, ankieter może dokonać także poprawy lub uzupełnienia odpowiedzi na pytania otwarte (edycja pytań otwartych). Istnieje też możliwość przełożenia wywiadu na inny termin, jeżeli respondent w danej chwili jest zajęty. Zakończenie wywiadu może nastąpić w każdej chwili od momentu jego uruchomienia, aż do wyświetlenia ostatniego pytania. Program umożliwia również zapisywanie powodów niezrealizowania wywiadów (np. nikt nie odbiera, linia zajęta, brak zgody respondenta itp.).

8 System CATI-SUPPORT informuje na bieżąco o aktualnie zrealizowanej liczbie wywiadów. W trakcie badania ankieter może otrzymywać informacje o stanie zaawansowania badania. Jeżeli liczba wywiadów dla danego warunku została zrealizowana, to program informuje ankietera o wyczerpaniu kwoty. Moduł Administratora Moduł administracyjny umożliwia zarządzanie użytkownikami systemu, poziomem uprawnień użytkowników oraz ich dostępem do określonych funkcji systemu. Moduł Gość Moduł Gość przeznaczony jest dla klienta zlecającego badanie i umożliwia podgląd stanu realizacji badania. Poprzez przeglądarkę internetową oraz przydzielony login i hasło, można obejrzeć, wydrukować i przetestować kwestionariusz, podglądać kwoty, obejrzeć statystyki połączeń, podejrzeć tabelę wyników oraz wygenerować zbiór ASCII. Ten moduł został stworzony z myślą o klientach, którzy chcą na bieżąco kontrolować stan realizacji swoich badań. Moduł Internetowy Moduł internetowy to wyspecjalizowany panel do prowadzenia badań przez Internet, który jest rozszerzeniem systemu CATI-SUPPORT. System obsługuje dwa rodzaje badań: badania ad hoc - dla respondentów spoza panelu (nie wymaga logowania) badania panelowe - dla respondentów zarejestrowanych w panelu (wymaga logowania) Dla każdego badania system generuje specjalny link internetowy, który następnie można rozsyłać mailem do respondentów lub umieszczać go na stronach różnych portali internetowych. W przypadku badań panelowych, każdy uczestnik musi najpierw przejść procedurę rejestracyjną w ramach której otrzymuje swój login i hasło. Na koncie zarejestrowanego uczestnika gromadzone są punkty za wypełnione ankiety, które może wymieniać na nagrody. Wszystkie wyniki badań internetowych gromadzone są w bazie danych i dostępne na bieżąco.

9 Komunikaty Użytkownicy systemu CATI-SUPPORT mają możliwość komunikowania się między sobą z poziomu aplikacji. Dzięki temu można w łatwy i szybki sposób przekazywać informacje do ankieterów w trakcie prowadzenia badań. Z kolei ankieterzy nie muszą odchodzić od komputera, aby się skonsultować z osobą nadzorującą badanie. Istnieje możliwość wysyłania grupowego komunikatu do wszystkich ankieterów np. w celu przekazania wskazówek dotyczących danego badania. Zarządzający może również sprawdzić, którzy ankieterzy na pewno przeczytali komunikaty. Ankieterzy natomiast nie mają możliwości komunikowania się między sobą. Pełne bezpieczeństwo danych Zabezpieczenie danych przed ich utratą lub niepowołanym dostępem było jednym z priorytetów przy projektowaniu systemu CATI-SUPPORT. Kwestia bezpieczeństwa i poufności danych znajdujących się w centralnej bazie danych rozwiązane jest poprzez nadanie użytkownikom praw dostępu. Możliwość przypisania użytkownikom praw dostępu do informacji zgromadzonych w bazie danych zgodnie z ich potrzebami i zakresem powierzonych im obowiązków pozwala administratorowi systemu w sposób elastyczny przydzielać dostęp do danych i w pełni zachować ich bezpieczeństwo. Rozwój i skalowalność systemu Dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii internetowych, system CATI-SUPPORT można szybko i łatwo rozbudowywać o dodatkową funkcjonalność wg bieżących potrzeb firmy. W przypadku dużej liczby jednocześnie prowadzonych badań, system CATI-SUPPORT można skalować rozkładając obciążenie na kilka serwerów. Potencjalne korzyści wynikające z implementacji systemu CATI - SUPPORT Realizacja sondażu w krótkim terminie - połączenie techniki komputerowej z metodą sondażu telefonicznego umożliwia znaczne skrócenie czasu realizacji badania. Żadne inne narzędzie badawcze nie pozwala na tak szybkie zebranie informacji i ich wstępną interpretację, Pełna kontrola przebiegu procesu zbierania danych (prowadzenie wywiadu, kontrola realizacji próby, standaryzacja przebiegu wywiadu), Niskie koszty przeprowadzania wywiadu w porównaniu z wywiadem bezpośrednim przy podobnych możliwościach metodologicznych, Eliminacja większości błędów ankieterskich, takich jak nie stosowanie się do reguł przejścia lub pomijanie pytań, Łatwość w programowaniu skomplikowanych rotacji i randomizację pytań i odpowiedzi w blokach, Szybkość uzyskiwania wyników, Pełna kontrola pracy ankieterów.